千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《社會服務(wù)理念》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《社會服務(wù)理念》。

第一篇：基本服務(wù)理念普考題庫

基本服務(wù)理念普考題庫

一、選擇題

1.你認(rèn)為以下哪些素質(zhì)可以幫助我們成為一個優(yōu)秀的供電營業(yè)人員？（ABCD）

A、正確的工作態(tài)度；B、豐富的業(yè)務(wù)知識；

C、專業(yè)的服務(wù)技能；D、良好個人形象；

2．國家電網(wǎng)的生命線（A）

A．優(yōu)質(zhì)服務(wù)B．安全用電C．績效管理D．人才建設(shè)

3．要真正使客戶滿意，應(yīng)該以（C）為標(biāo)準(zhǔn)

A．企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B．行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C．客戶的標(biāo)準(zhǔn)D．優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)

4.國家電網(wǎng)公司服務(wù)理念是(AC)

A、共謀發(fā)展B、努力超越C、真誠服務(wù)D、追求卓越

5.國家三公調(diào)度是指（ABD）【國家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度“十項措施”】

A．公平B．公開C．公共D．公正

6.國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”中城市地區(qū)：供電可靠率不低于，居民客戶端電壓合格率不低于?！緡译娋W(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”】

A．99.70%；B.96%；C.99.90%；D.97%

7.國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”中農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率(RS-3)不低于，居民客戶端電壓合格率不低于C?！緡译娋W(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”】

A．99.50%B．96%C．92%D．97%

8.國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”中城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，工作日內(nèi)送電。【國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”】

A．1個B．2個C．3個D．4個E．5個

9.國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”中非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，E工作日內(nèi)送電?！緡译娋W(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”】

A．1個B．2個C．3個D．4個E．5個

10.國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”中供電設(shè)施計劃檢修停電，應(yīng)提前天向社會公告?！緡?/p>

電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”】

A．6B．7C．8D．9E．10

11.客戶欠電費需依法采取停電的措施的，提前【國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”】

A．4B．5C．6D．7E．8

12.做好依法服務(wù)要做到（ABD）

A.時刻記住供電企業(yè)本身的職責(zé)

B.客戶享有合法權(quán)益

C.一切服務(wù)和經(jīng)營活動應(yīng)以公司利益和員工利益為依據(jù)

D.提高證據(jù)保全意識

13.在面對客戶的問題，值得提倡的行為有：（AC）

A、堅持首問負(fù)責(zé)制，勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任；

B、不要關(guān)注客戶的牢騷，直接解決問題；

C、耐心的解釋公司政策，并給出可能的解決辦法；

D、直接拒絕客戶的無理要求，防止其無理取鬧；

二、填空題：

2、國家電網(wǎng)公司企業(yè)精神：努力超越、追求卓越。

3、國家電網(wǎng)公司服務(wù)理念：真誠服務(wù)、共謀發(fā)展。

4、國家電網(wǎng)公司“四個服務(wù)”：服務(wù)于黨和國家的工作大局；服務(wù)于發(fā)電企業(yè)；服務(wù)于電力客戶；服務(wù)于社會發(fā)展。

5、國家電網(wǎng)公司提出強(qiáng)化五方面素質(zhì)：安全素質(zhì)、質(zhì)量素質(zhì)、效益素質(zhì)、科技素質(zhì)、隊伍素質(zhì)。

6、“愛心活動”、“平安工程”核心理念：以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻(xiàn)社會。

7、供電企業(yè)的服務(wù)宗旨是：人民電業(yè)為人民。

8、國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”中供電營業(yè)場所要公開電價、收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序?！緡译娋W(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”】

9、國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”中供電方案答復(fù)期限：居民用戶不超過3個工作日，低壓用電用戶不超過7個工作日，高壓單電源用戶不超過高壓雙電源用戶不超過作日。【國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”】

10、國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”中提供24小時電力故障報修服務(wù)，供電搶修人員達(dá)到現(xiàn)場的時間一般為：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時。

11、國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”中電力服務(wù)熱線“95598”24小時受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報修。【國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”】

三、判斷題：

1．客戶服務(wù)≠客戶滿意。（√）

2．客戶不抱怨總比抱怨好得多了。（×）

正確：客戶的抱怨能幫助企業(yè)提升服務(wù)水平，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，抱怨是金。

3．真理瞬間分為積極的真理瞬間和消極的真理瞬間。（√）

4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是想客戶之所想，急客戶之所急，站在客戶的角度，提前預(yù)測客戶的需求和可能遇到的問題，做好主動服務(wù)。（√）

5．服務(wù)應(yīng)該是一線服務(wù)人員的事，跟后勤管理人員沒有太多關(guān)系。（×）

正確：服務(wù)應(yīng)該是全體員工的事，而不應(yīng)該只是一線服務(wù)人員的事，假如你不直接為客戶服務(wù)，那么，你最好為那些直接給客戶提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6．供電企業(yè)員工可以根據(jù)實際情況，適當(dāng)設(shè)立某些收費項目，但需要經(jīng)得客戶同意。（×）

正確答案：任何人不準(zhǔn)自立收費項目、擅自更改收費標(biāo)準(zhǔn)。[國網(wǎng)公司“十個不準(zhǔn)”第2條]

7．服務(wù)在于我們做了多少，而不在于客戶感受了多少。（×）

正確答案：服務(wù)不在于我們做了多少，而在于客戶感受了多少。

正確答案：客戶不會無緣無故抱怨。）

8.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是成功的態(tài)度與專業(yè)的服務(wù)技能的有機(jī)結(jié)合（√）

四、簡答題：

1．如何理解國家電網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”的戰(zhàn)略目標(biāo)？

答：電網(wǎng)堅強(qiáng)的目標(biāo)要求是：規(guī)劃科學(xué)，結(jié)構(gòu)合理，技術(shù)先進(jìn)，安全可靠，運行靈活，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，經(jīng)濟(jì)高效。

資產(chǎn)優(yōu)良的目標(biāo)要求是：資產(chǎn)結(jié)構(gòu)合理，盈利和償債能力強(qiáng)；不良資產(chǎn)比重低，無效資產(chǎn)少；成本費用低，現(xiàn)金流量大，客戶欠費少。

服務(wù)優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)要求是：事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會滿意，內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)卓有成效，品牌形象好。

業(yè)績優(yōu)秀的目標(biāo)要求是：安全、質(zhì)量、效益指標(biāo)同業(yè)領(lǐng)先，企業(yè)健康發(fā)展，社會貢獻(xiàn)大。

3．國家電網(wǎng)公司“三抓一創(chuàng)”工作思路的主要內(nèi)容是什么？

答：抓發(fā)展，就是要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以加快公司發(fā)展為目標(biāo)，以建設(shè)堅強(qiáng)的國家電網(wǎng)特高壓骨干網(wǎng)架為主導(dǎo)，集中力量加快電網(wǎng)建設(shè)，實現(xiàn)各級電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展。

抓管理，就是要依法經(jīng)營企業(yè)，嚴(yán)格管理企業(yè)，勤儉辦企業(yè)，健全企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制，加快信息化建設(shè)，實現(xiàn)公司工作效率和經(jīng)濟(jì)效益的全面提高。

抓隊伍，就是要堅持以人為本，以加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子和干部隊伍建設(shè)為重點，以作風(fēng)建設(shè)和能力建設(shè)為突破口，實施人才強(qiáng)企戰(zhàn)略，健全激勵約束機(jī)制，調(diào)動各方面積極性，實現(xiàn)員工與企業(yè)共同進(jìn)步。

創(chuàng)一流，就是要以國際國內(nèi)先進(jìn)水平為導(dǎo)向，以同業(yè)對標(biāo)為手段，以內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)為載體，提高工作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，促進(jìn)公司創(chuàng)新和發(fā)展，建設(shè)世界一流的電網(wǎng)，建設(shè)國際一流的企業(yè)。

4.國家電網(wǎng)公司總部定位是什么？

答：戰(zhàn)略決策中心：主要承擔(dān)公司發(fā)展戰(zhàn)略、電網(wǎng)規(guī)劃、重大投資、重大項目、資本運營、重要

干部任免和重大人力資源開發(fā)的決策，以及其它涉及公司發(fā)展、改革和穩(wěn)定重大事項決策的職能。

管理調(diào)控中心：主要承擔(dān)對公司規(guī)劃、計劃、基建、生產(chǎn)、安全、財務(wù)、營銷、服務(wù)、科技、隊伍建設(shè)等方面實施過程中重要環(huán)節(jié)、重要目標(biāo)進(jìn)行調(diào)控和監(jiān)督的職能。

電網(wǎng)調(diào)度中心：主要承擔(dān)保障電網(wǎng)安全、建設(shè)電力市場、實施“三公”調(diào)度和實現(xiàn)資源優(yōu)化配置的職能。

5．如何理解內(nèi)部服務(wù)的服務(wù)理念？

答：一線服務(wù)人員是部門主管或其他后勤行政人員的客戶，他們需要向一線服務(wù)人員提供合理而舒適快樂的工作氛圍、生活保障、工作條件等，一句話說的好，“假如你不直接為客戶提供服務(wù)，那么請你為向客戶提供服務(wù)的人提供最好的服務(wù)”企業(yè)內(nèi)部的同事員工，上下級，各部門之間都應(yīng)該互為客戶，互相理解與支持，互相提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全體上下齊心，通力協(xié)作，以便更好地做好外部服務(wù)，提升客戶滿意度。

6．如何理解100-1=0的服務(wù)公式？

答：向客戶提供100次服務(wù)的過程中，有99次是優(yōu)質(zhì)的，但就有一次給客戶印象不好，那么他對供電企業(yè)服務(wù)的評價就是不好，正所謂“千次做對無人記，一次做錯無人忘”因此我們要重視每個服務(wù)細(xì)節(jié)，重視與客戶接觸的每個真理瞬間。同樣地在100個人為客戶提供服務(wù)，僅有一個表現(xiàn)不夠好，客戶也一樣耿耿于懷，因此，要做好內(nèi)部協(xié)作，保證每個人的服務(wù)都是最好的，不容有人閃失。

7．為什么我們按照公司的規(guī)范來服務(wù)，客戶照樣會不滿意呢？

答：按照公司的規(guī)范來服務(wù)是從公司的角度出發(fā)，把關(guān)注點更多地放在是否執(zhí)行公司的服務(wù)規(guī)范，而非放在客戶的感受，而要使客戶滿意，必須多關(guān)注客戶的需求和客戶的標(biāo)準(zhǔn)，因此，要改變這種局面，一方面：在服務(wù)過程中不僅要按照公司的服務(wù)規(guī)范做好每一個細(xì)節(jié)，給客戶創(chuàng)造更多的真理瞬間，還應(yīng)多關(guān)注客戶的情感需求和內(nèi)心感受。另一方面，應(yīng)更多地以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，努力超越他的期望。

第二篇：基本服務(wù)理念普考題庫

基本服務(wù)理念普考題庫

一、選擇題

1.你認(rèn)為以下哪些素質(zhì)可以幫助我們成為一個優(yōu)秀的供電營業(yè)人員？（ABCD）

A、正確的工作態(tài)度；B、豐富的業(yè)務(wù)知識；

C、專業(yè)的服務(wù)技能；D、良好個人形象；

2．國家電網(wǎng)的生命線（A）

A．優(yōu)質(zhì)服務(wù)B．安全用電C．績效管理D．人才建設(shè)

3．要真正使客戶滿意，應(yīng)該以（C）為標(biāo)準(zhǔn)

A．企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B．行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C．客戶的標(biāo)準(zhǔn)D．優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)

4.國家電網(wǎng)公司服務(wù)理念是(AC)

A、共謀發(fā)展B、努力超越C、真誠服務(wù)D、追求卓越

5.國家三公調(diào)度是指（ABD）【國家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度“十項措施”】

A．公平B．公開C．公共D．公正

6.國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”中城市地區(qū)：供電可靠率不低于，居民客戶端電壓合格率不低于?！緡译娋W(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”】

A．99.70%；B.96%；C.99.90%；D.97%

7.國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”中農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率(RS-3)不低于，居民客戶端電壓合格率不低于C。【國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”】

A．99.50%B．96%C．92%D．97%

8.國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”中城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，工作日內(nèi)送電?！緡译娋W(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”】

A．1個B．2個C．3個D．4個E．5個

9.國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”中非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，E工作日內(nèi)送電。【國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”】

A．1個B．2個C．3個D．4個E．5個

10.國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”中供電設(shè)施計劃檢修停電，應(yīng)提前天向社會公告。【國家

電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”】

A．6B．7C．8D．9E．10

11.客戶欠電費需依法采取停電的措施的，提前【國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”】

A．4B．5C．6D．7E．8

12.做好依法服務(wù)要做到（ABD）

A.時刻記住供電企業(yè)本身的職責(zé)

B.客戶享有合法權(quán)益

C.一切服務(wù)和經(jīng)營活動應(yīng)以公司利益和員工利益為依據(jù)

D.提高證據(jù)保全意識

13.在面對客戶的問題，值得提倡的行為有：（AC）

A、堅持首問負(fù)責(zé)制，勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任；

B、不要關(guān)注客戶的牢騷，直接解決問題；

C、耐心的解釋公司政策，并給出可能的解決辦法；

D、直接拒絕客戶的無理要求，防止其無理取鬧；

二、填空題：

2、國家電網(wǎng)公司企業(yè)精神：努力超越、追求卓越。

3、國家電網(wǎng)公司服務(wù)理念：真誠服務(wù)、共謀發(fā)展。

4、國家電網(wǎng)公司“四個服務(wù)”：服務(wù)于黨和國家的工作大局；服務(wù)于發(fā)電企業(yè)；服務(wù)于電力客戶；服務(wù)于社會發(fā)展。

5、國家電網(wǎng)公司提出強(qiáng)化五方面素質(zhì)：安全素質(zhì)、質(zhì)量素質(zhì)、效益素質(zhì)、科技素質(zhì)、隊伍素質(zhì)。

6、“愛心活動”、“平安工程”核心理念：以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻(xiàn)社會。

7、供電企業(yè)的服務(wù)宗旨是：人民電業(yè)為人民。

8、國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”中供電營業(yè)場所要公開電價、收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序?！緡译娋W(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”】

9、國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”中供電方案答復(fù)期限：居民用戶不超過3個工作日，低壓用電用戶不超過7個工作日，高壓單電源用戶不超過高壓雙電源用戶不超過作日?！緡译娋W(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”】

10、國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”中提供24小時電力故障報修服務(wù)，供電搶修人員達(dá)到現(xiàn)場的時間一般為：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時。

11、國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”中電力服務(wù)熱線“95598”24小時受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報修。【國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”】

三、判斷題：

1．客戶服務(wù)≠客戶滿意。（√）

2．客戶不抱怨總比抱怨好得多了。（×）

正確：客戶的抱怨能幫助企業(yè)提升服務(wù)水平，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，抱怨是金。

3．真理瞬間分為積極的真理瞬間和消極的真理瞬間。（√）

4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是想客戶之所想，急客戶之所急，站在客戶的角度，提前預(yù)測客戶的需求和可能遇到的問題，做好主動服務(wù)。（√）

5．服務(wù)應(yīng)該是一線服務(wù)人員的事，跟后勤管理人員沒有太多關(guān)系。（×）

正確：服務(wù)應(yīng)該是全體員工的事，而不應(yīng)該只是一線服務(wù)人員的事，假如你不直接為客戶服務(wù)，那么，你最好為那些直接給客戶提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6．供電企業(yè)員工可以根據(jù)實際情況，適當(dāng)設(shè)立某些收費項目，但需要經(jīng)得客戶同意。（×）

正確答案：任何人不準(zhǔn)自立收費項目、擅自更改收費標(biāo)準(zhǔn)。[國網(wǎng)公司“十個不準(zhǔn)”第2條]

7．服務(wù)在于我們做了多少，而不在于客戶感受了多少。（×）

正確答案：服務(wù)不在于我們做了多少，而在于客戶感受了多少。

正確答案：客戶不會無緣無故抱怨。）

8.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是成功的態(tài)度與專業(yè)的服務(wù)技能的有機(jī)結(jié)合（√）

四、簡答題：

1．如何理解國家電網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”的戰(zhàn)略目標(biāo)？

答：電網(wǎng)堅強(qiáng)的目標(biāo)要求是：規(guī)劃科學(xué)，結(jié)構(gòu)合理，技術(shù)先進(jìn)，安全可靠，運行靈活，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，經(jīng)濟(jì)高效。

資產(chǎn)優(yōu)良的目標(biāo)要求是：資產(chǎn)結(jié)構(gòu)合理，盈利和償債能力強(qiáng)；不良資產(chǎn)比重低，無效資產(chǎn)少；成本費用低，現(xiàn)金流量大，客戶欠費少。

服務(wù)優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)要求是：事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會滿意，內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)卓有成效，品牌形象好。

業(yè)績優(yōu)秀的目標(biāo)要求是：安全、質(zhì)量、效益指標(biāo)同業(yè)領(lǐng)先，企業(yè)健康發(fā)展，社會貢獻(xiàn)大。

3．國家電網(wǎng)公司“三抓一創(chuàng)”工作思路的主要內(nèi)容是什么？

答：抓發(fā)展，就是要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以加快公司發(fā)展為目標(biāo)，以建設(shè)堅強(qiáng)的國家電網(wǎng)特高壓骨干網(wǎng)架為主導(dǎo)，集中力量加快電網(wǎng)建設(shè)，實現(xiàn)各級電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展。

抓管理，就是要依法經(jīng)營企業(yè)，嚴(yán)格管理企業(yè)，勤儉辦企業(yè)，健全企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制，加快信息化建設(shè)，實現(xiàn)公司工作效率和經(jīng)濟(jì)效益的全面提高。

抓隊伍，就是要堅持以人為本，以加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子和干部隊伍建設(shè)為重點，以作風(fēng)建設(shè)和能力建設(shè)為突破口，實施人才強(qiáng)企戰(zhàn)略，健全激勵約束機(jī)制，調(diào)動各方面積極性，實現(xiàn)員工與企業(yè)共同進(jìn)步。

創(chuàng)一流，就是要以國際國內(nèi)先進(jìn)水平為導(dǎo)向，以同業(yè)對標(biāo)為手段，以內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)為載體，提高工作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，促進(jìn)公司創(chuàng)新和發(fā)展，建設(shè)世界一流的電網(wǎng)，建設(shè)國際一流的企業(yè)。

4.國家電網(wǎng)公司總部定位是什么？

答：戰(zhàn)略決策中心：主要承擔(dān)公司發(fā)展戰(zhàn)略、電網(wǎng)規(guī)劃、重大投資、重大項目、資本運營、重要

干部任免和重大人力資源開發(fā)的決策，以及其它涉及公司發(fā)展、改革和穩(wěn)定重大事項決策的職能。

管理調(diào)控中心：主要承擔(dān)對公司規(guī)劃、計劃、基建、生產(chǎn)、安全、財務(wù)、營銷、服務(wù)、科技、隊伍建設(shè)等方面實施過程中重要環(huán)節(jié)、重要目標(biāo)進(jìn)行調(diào)控和監(jiān)督的職能。

電網(wǎng)調(diào)度中心：主要承擔(dān)保障電網(wǎng)安全、建設(shè)電力市場、實施“三公”調(diào)度和實現(xiàn)資源優(yōu)化配置的職能。

5．如何理解內(nèi)部服務(wù)的服務(wù)理念？

答：一線服務(wù)人員是部門主管或其他后勤行政人員的客戶，他們需要向一線服務(wù)人員提供合理而舒適快樂的工作氛圍、生活保障、工作條件等，一句話說的好，“假如你不直接為客戶提供服務(wù)，那么請你為向客戶提供服務(wù)的人提供最好的服務(wù)”企業(yè)內(nèi)部的同事員工，上下級，各部門之間都應(yīng)該互為客戶，互相理解與支持，互相提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全體上下齊心，通力協(xié)作，以便更好地做好外部服務(wù)，提升客戶滿意度。

6．如何理解100-1=0的服務(wù)公式？

答：向客戶提供100次服務(wù)的過程中，有99次是優(yōu)質(zhì)的，但就有一次給客戶印象不好，那么他對供電企業(yè)服務(wù)的評價就是不好，正所謂“千次做對無人記，一次做錯無人忘”因此我們要重視每個服務(wù)細(xì)節(jié)，重視與客戶接觸的每個真理瞬間。同樣地在100個人為客戶提供服務(wù)，僅有一個表現(xiàn)不夠好，客戶也一樣耿耿于懷，因此，要做好內(nèi)部協(xié)作，保證每個人的服務(wù)都是最好的，不容有人閃失。

7．為什么我們按照公司的規(guī)范來服務(wù)，客戶照樣會不滿意呢？

答：按照公司的規(guī)范來服務(wù)是從公司的角度出發(fā)，把關(guān)注點更多地放在是否執(zhí)行公司的服務(wù)規(guī)范，而非放在客戶的感受，而要使客戶滿意，必須多關(guān)注客戶的需求和客戶的標(biāo)準(zhǔn)，因此，要改變這種局面，一方面：在服務(wù)過程中不僅要按照公司的服務(wù)規(guī)范做好每一個細(xì)節(jié)，給客戶創(chuàng)造更多的真理瞬間，還應(yīng)多關(guān)注客戶的情感需求和內(nèi)心感受。另一方面，應(yīng)更多地以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，努力超越他的期望。

第三篇：社會工作者的理念

社會工作者的理念

社會工作者的理念是什么呢？社會工作者(Social worker)，遵循助人自助的價值理念，運用個案、小組、社區(qū)、行政等專業(yè)方法，以幫助機(jī)構(gòu)和他人發(fā)揮自身潛能，協(xié)調(diào)社會關(guān)系，解決和預(yù)防社會問題，促進(jìn)社會公正為職業(yè)的專業(yè)工作者。以下是小編為您搜集整理提供到的社會工作者的理念內(nèi)容，希望對您有所幫助！歡迎閱讀參考學(xué)習(xí)！

社會工作者的理念1

社會工作者(Social worker)，遵循助人自助的價值理念，運用個案、小組、社區(qū)、行政等專業(yè)方法，以幫助機(jī)構(gòu)和他人發(fā)揮自身潛能，協(xié)調(diào)社會關(guān)系，解決和預(yù)防社會問題，促進(jìn)社會公正為職業(yè)的專業(yè)工作者。社會工作是政府主導(dǎo)社會力量廣泛參與的、以為民解困和助人自助為宗旨的、以科學(xué)的理論和方法為手段的專業(yè)性、職業(yè)化的社會服務(wù)工作。

其一，社會工作是一種助人的活動。如果說醫(yī)生的職責(zé)是為人們醫(yī)治生理上的疾病，那么，社會工作者的職責(zé)首先是幫助那些在社會生活中遇到各種困難和問題的人。從最初的施舍、慈善行動發(fā)展而來的社會工作一開始就帶著鮮明的助人的特征，成為一種充滿愛心的崇高的事業(yè)。但是，社會工作的當(dāng)代發(fā)展已經(jīng)在兩個方面超越了傳統(tǒng)的救貧濟(jì)弱的活動范圍。社會工作有志于為全體人民提供服務(wù)，調(diào)適人與自然、人與人之間的關(guān)系，創(chuàng)造和諧的社區(qū)環(huán)境，以提高人們的生活質(zhì)量。另一方面，社會工作已經(jīng)發(fā)展出一套專門的技術(shù)與方法，從而成為當(dāng)代社會中一種得到普遍認(rèn)同的專業(yè)，一種不可或缺的專門職業(yè)。

其二，社會工作是一種專業(yè)。美國《社會工作年鑒》認(rèn)為，"社會工作是一種專業(yè)工作，不論其工作對象是著重于個人或團(tuán)體，均以協(xié)助其依特殊的需要或能力，配合社會的需求，使獲得社會關(guān)系的調(diào)整與生活的改善。"為了培養(yǎng)具有社會工作專門知識和技能的人才，許多國家都在大學(xué)里設(shè)立了社會工作學(xué)院或社會工作系，培養(yǎng)社會工作的學(xué)士、碩士和博士。一些國家還設(shè)立了社會工作教學(xué)委員會，以規(guī)范社會工作專業(yè)課程的設(shè)置，推進(jìn)社會工作教學(xué)的發(fā)展。我國于1988年下半年開始初建社會工作專業(yè)，目前，社會工作屬于社會學(xué)學(xué)科下的一個分支學(xué)科。

其三，社會工作是一種專門的'職業(yè)。美國的一位學(xué)者在《紐約時報》的一篇社論中說："一種新的職業(yè)已經(jīng)并且正在我們鼻子底下日漸成熟，這就是社會工作。人們過去曾把社會工作想象成一種手挎菜籃去幫助窮人的活動，現(xiàn)在，社會工作是一種運用科學(xué)的方法和藝術(shù)的手段去解決各種各樣社會問題的職業(yè)。"我國社會工作起步較晚，近幾年來，許多人雖然已經(jīng)認(rèn)識到社會工作區(qū)別于傳統(tǒng)城市居委會中的婆婆媽媽們所提供的那種社會服務(wù)，但是，社會工作至今尚未從原有的職業(yè)分類系中分離出來成為一種專門的職業(yè)，社會工作的專業(yè)服務(wù)主要在傳統(tǒng)的職業(yè)框架中展開。從職業(yè)分化的角度看，我國的社會工作者有待于進(jìn)一步的發(fā)展和完善。

其四，社會工作是一種制度。早在40年前，威特默就寫過一本名為《社會工作--一種社會制度分析》的著作，他在書中說："社會工作是一個有組織的機(jī)構(gòu)或社團(tuán)為解決個人所遭遇的困難而提供有一種援助，為協(xié)助個人調(diào)整其社會關(guān)系而提供的各種服務(wù)。"社會工作是由政府或民間組織提供的一種規(guī)范化的、專業(yè)的服務(wù)，它因此而被納入現(xiàn)代社會的制度系統(tǒng)中，成為貫徹政府的福利政策、確保社會穩(wěn)定的一種不可或缺的的制度。

綜上所述，社會工作是一種以助人為宗旨、運用各種專業(yè)知識、技能和方法去解決社會問題的專門職業(yè)，是確?，F(xiàn)代社會和諧穩(wěn)定的重要制度。

社會工作者理念2

社會工作核心理念有兩方面：

從社會使命看， 強(qiáng)調(diào)“扶弱濟(jì)貧”，以解決社會問題、滿足社會需求為己任，維護(hù)社會穩(wěn)定，促進(jìn)社會公平正義。

從專業(yè)使命看， 強(qiáng)調(diào)“助人自助”，所謂“助人”是在個人、家庭、群體、社區(qū)出現(xiàn)困難時，社會工作者向其提供專業(yè)的服務(wù)和支援，所謂“自助”是通過社會工作的專業(yè)服務(wù)，來整合社會資源，挖掘潛能，推動困難人群走向“自救、自立、自助和自強(qiáng)”。

社會工作基本價值觀及理念

一、社工的首要使命為協(xié)助有需要的人士及致力處理社會問題。

二、社工尊重每一個人的獨特價值和尊嚴(yán)，并不因任何人的家庭背景、種族、國籍、性別、性傾向、年齡、家庭崗位、信仰、政治觀念、智能、體能、社會及經(jīng)濟(jì)地位、或?qū)ι鐣呢暙I(xiàn)不同而有所分別。

三、社工相信每一個人都有發(fā)展的潛質(zhì)，因而有責(zé)任鼓勵及協(xié)助個人在顧及他人權(quán)益的情況下實現(xiàn)自我。

四、社工有責(zé)任維護(hù)人權(quán)及促進(jìn)社會公義。

五、社工相信任何社會都應(yīng)為其公民謀取最大的福祉。

六、社工有責(zé)任運用本身的專業(yè)知識和技能去推動個人和社會的進(jìn)步，務(wù)求每一個人都能盡量發(fā)揮自己的所能。

七、社工認(rèn)同人際關(guān)系的重要性，會盡力加強(qiáng)人際關(guān)系，務(wù)求維持、促進(jìn)及提高個人、家庭、社團(tuán)、機(jī)構(gòu)、社群的福祉，幫助社會大眾預(yù)防及減少困境與痛苦。

社會工作者扮演的角色有哪些

(1)社會工作者的直接服務(wù)角色

①服務(wù)提供者。社會工作者首先是向服務(wù)對象提供服務(wù)的人，這里的服務(wù)既包括提供物質(zhì)幫助和勞務(wù)服務(wù)，也包括提供心理輔導(dǎo)，還包括政策信息的提供。由于社會工作 者首先面對的是有困難的人群，所以提供物質(zhì)、勞務(wù)和心理方面的服務(wù)和幫助是社會工作者的首要職責(zé)，并希望這些服務(wù)能夠緩解他們的困難處境。社會工作者提供 的服務(wù)不是簡單的給予，而是在充分了解服務(wù)對象需要的基礎(chǔ)上提供的一種服務(wù)。這種服務(wù)是平等的，而不是基于憐憫和慈善社會工作者扮演的角色有哪些社會工作者扮演的角色有哪些。這種服務(wù)有時是社會工作者個人可以 解決的，在許多情況下要通過聯(lián)絡(luò)其他人或政府、服務(wù)機(jī)構(gòu)才能實現(xiàn)。應(yīng)該說明的是，社會工作者提供的不是簡單的體力勞動，而是復(fù)合型的服務(wù)，即它會賦予服務(wù) 以更多內(nèi)容，通過這種服務(wù)盡量使受助者獲得更大的幫助。

②治療者。社會工作作為一種專業(yè)，產(chǎn)生于對有困難、有問題的社會成員的困境診斷和治療，所以，治療者是社會工作者最主要的角色之一。這里的治療借用了醫(yī)學(xué)的概 念，但在內(nèi)容上卻賦予了社會工作的含義，即當(dāng)某些服務(wù)對象因貧困、離婚、吸毒和藥物依賴、犯罪和違法行為等原因，而使自己的行為發(fā)生偏離時，社會工作者就 要幫助服務(wù)對象發(fā)現(xiàn)自己行為的問題、重塑其行為，以及對他們的行為進(jìn)行矯正，以幫助他們建立正確的行為方式和生活方式!。

③支持者。社會工作者面對服務(wù)對象(受助者)不但要提供直接服務(wù)或幫助，也要鼓勵其在可能的情況下自強(qiáng)自立、克服困難、自我決策，即“助人自助”。因此，社會 工作者應(yīng)該成為服務(wù)對象積極反應(yīng)的支持者、鼓勵者，并應(yīng)盡量創(chuàng)造條件使服務(wù)對象自立或自我發(fā)展。這里的支持是在認(rèn)真評估了服務(wù)對象的需要、能力和可能性的 基礎(chǔ)上做出的。支持者的角色并不是要放棄服務(wù)提供，而是要激發(fā)服務(wù)對象的能力和克服困難的信心，使二者良性互動，從而更好地、更有效地解決問題在這里， 增強(qiáng)服務(wù)對象權(quán)能是社會工作者支持者角色的重要職責(zé)社會工作者扮演的角色有哪些社會工作者。

④關(guān)系協(xié)調(diào)者。人們之所以發(fā)生問題并成為社會工作的服務(wù)對象，常常是因為他與周圍的人和群體或社會組織沒能處理好關(guān)系，即他們的人際關(guān)系和社會關(guān)系失調(diào)。這種 情況在家庭、社區(qū)和工作單位中都會存在，不利于當(dāng)事人的生活和工作。在這種情況下，社會工作者就要扮演關(guān)系協(xié)調(diào)者的角色，幫助服務(wù)對象學(xué)習(xí)處理社會關(guān)系的 技巧，協(xié)助他們處理好與他人及環(huán)境的不和諧關(guān)系，并建立起協(xié)調(diào)關(guān)系。

⑤倡導(dǎo)者。倡導(dǎo)是社會工作者向服務(wù)對象提倡某種行為。在服務(wù)對象不知如何走出困境時，社會工作者應(yīng)該成為服務(wù)對象采取某種行為的倡導(dǎo)者，即向服務(wù)對象倡導(dǎo)某種 合理行為，并指導(dǎo)他們成功。當(dāng)然，這里的倡導(dǎo)不是不顧服務(wù)對象接受程度的強(qiáng)行推動，而是在認(rèn)真評估了服務(wù)對象的能力和狀況，評價了社會工作者對他的支持和 效果的基礎(chǔ)上作出的。合適的倡導(dǎo)可以增強(qiáng)受助者的信心和勇氣。

(2)社會工作者的間接服務(wù)角色

①行政管理者。在社會工作過程中，社會工作者應(yīng)該對該過程進(jìn)行有效控制，即對助人過程中有一個科學(xué)的設(shè)計，并力圖使實際助人過程能合理、有效地開展。同時，社 會工作者要與助人相關(guān)的諸多資源、信息進(jìn)行協(xié)調(diào)、安排和管理，以實現(xiàn)該過程的高效率社會工作者扮演的角色有哪些社會工作者扮演的角色有哪些。特別是不要出現(xiàn)意外。社會工作是一個復(fù)雜的過程，需要對其進(jìn)行科學(xué)的 管理，這種管理不但對調(diào)配多種資源的社會行政工作十分重要，而且對個案工作、小組工作和社區(qū)工作也同樣重要，因為后面這些服務(wù)活動也需要在評估的基礎(chǔ)上進(jìn) 行活動設(shè)計，而照此實施就需要管理。

②資源籌措者。資源籌措者也叫資源連接者。社會工作者要解決服務(wù)對象的困難和問題就需要資源，這些資源包括物品、勞務(wù)服務(wù)等!。這些資源有時社會工作者并不擁 有，為了有效幫助他人，社會工作者常常需要聯(lián)絡(luò)政府有關(guān)部門、福利服務(wù)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人或同事、志愿組織甚至廣大社會群體，向他們爭取服務(wù)對象所需要的資源， 并將它們傳遞到服務(wù)對象手中，以解決問題。為了服務(wù)的順利開展而爭取資源是社會工作者的重要責(zé)任，社會工作者應(yīng)該有能力爭取到相關(guān)方面的支持，否則它們就 難以開展工作。

③政策影響者。社會工作者是在政策的范圍內(nèi)開展工作的，社會工作本身也常常是在落實某些社會政策。一項符合實際的、及時的社會政策會解決許多問題。然而，我國 在某些方面還是缺乏社會政策的，有些社會政策也不完全有效由于社會工作者直接接觸和進(jìn)入政策執(zhí)行的實際過程，所以能夠發(fā)現(xiàn)某些社會政策的缺失。當(dāng)社會工 作者在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)某些問題具有普遍性時，就應(yīng)該向有關(guān)政府部門提出建議，制定、修訂和完善政策。這樣，可以避免社會問題的再次發(fā)生和減緩社會問題。在 這種情況下，社會工作者就扮演著政策影響者的角色。社會工作者對適時地制定和改善社會政策負(fù)有一定責(zé)任。

(3)社會工作者的合并角色

合并角色是指包括了多種功能的綜合角色，這種合并角色既包括直接服務(wù)也包含間接服務(wù)，而且也可能包括不同角色中的互相連帶的做法。比如，社會工作者作為教 育者就可能包括對服務(wù)對象的服務(wù)、行為的治療和倡導(dǎo)。協(xié)調(diào)者角色可能包括促進(jìn)服務(wù)對象的行為改變、關(guān)系協(xié)調(diào)等。實際上，社會工作者的許多角色都具有一定程 度的綜合性。

第四篇：志愿服務(wù)基本理念

第一節(jié) 志愿服務(wù)的概念及性質(zhì)

一．志愿服務(wù)的概念

志愿服務(wù)是指任何人自愿貢獻(xiàn)個人時間和精力，在不為物質(zhì)報酬的前提下，為推動人類發(fā)展，社會進(jìn)步和社會福利事業(yè)而提供服務(wù)的活動。

在《全球志愿者宣言》中闡明：“志愿服務(wù)是公民社會的基石。它可以激發(fā)人類最高貴的情操——追求全人類的和平 自由 機(jī)會 安全和正義?！薄爸С炙腥藗儯环治幕尘?種族 宗教信仰年齡性別和生理社會或經(jīng)濟(jì)條件的差異，都享有自由參加志愿服務(wù)的權(quán)利。全世界所有人都應(yīng)該享有以個別行動或集體行動，自由貢獻(xiàn)自己的時間才能或精力，不求物質(zhì)報酬去幫助他人與社會的權(quán)利?！?/p>

參與社會事務(wù)和促進(jìn)社會進(jìn)步，是每個公民的權(quán)利和義務(wù)，參與志愿工作是表達(dá)這種“權(quán)利”及“義務(wù)”的積極和有效的形式。

二．志愿服務(wù)的性質(zhì)

（一）志愿服務(wù)的自愿性

志愿服務(wù)以激發(fā)基于道義良知，同情心和公民社會責(zé)任感等內(nèi)心行為動機(jī)為主要動員手段，參加行動的動力來自于參加者本身，以自愿參加為前提，體現(xiàn)服務(wù)的主動性和自覺性。

（二）志愿服務(wù)的無償性

志愿者活動的動機(jī)是非營利趨向的，不以物質(zhì)報酬為目的，明顯區(qū)分與追求個人利益最大化的經(jīng)濟(jì)行為。志愿服務(wù)的本質(zhì)是奉獻(xiàn)社會，服務(wù)社會。就志愿服務(wù)者而言。得到的回報是精神層面以及能力方面的，以利他和公益為基本目標(biāo)。對服務(wù)活動的組織者來說也具有無償性，即志愿者的服務(wù)不應(yīng)該被大量用來達(dá)到服務(wù)以外的目標(biāo)，不論是經(jīng)濟(jì)目標(biāo)還是其他政治目標(biāo)或社會目標(biāo)，否則就會損害志愿服務(wù)者的動機(jī)。

（三）志愿服務(wù)的社會性

志愿服務(wù)體現(xiàn)的是一種人與人之間的社會關(guān)系。它不是存在于個人生活的私人領(lǐng)域，而是在一定的公共空間和特定的人群當(dāng)中進(jìn)行他助或互助。公共福利和社會公益是志愿服務(wù)的價值目標(biāo)，而是衡量志愿服務(wù)的社會價值性和有用性的批判標(biāo)準(zhǔn)。

（四）志愿服務(wù)的可持續(xù)性

志愿服務(wù)應(yīng)該是我們社會中的一種常規(guī)性的服務(wù)，而不應(yīng)該只把它當(dāng)成是一次性的和突擊性的活動。從發(fā)展目標(biāo)來看，志愿服務(wù)要逐步成為社會成員的一種日常行為，成為全社會廣泛參與的一項社會事業(yè)。

（五）志愿服務(wù)的開放性

志愿服務(wù)立足現(xiàn)實，著眼未來，服務(wù)社會，是一個開放的動態(tài)的系統(tǒng)，無論是內(nèi)容還是形式，都具有豐富的內(nèi)涵和極強(qiáng)的吸納能力。志愿者行動是一項面向社會，面向世界，面向未來，充滿勃勃生機(jī)和跨世紀(jì)事業(yè)，它鼓勵和需要人們大膽探索，勇于實踐，不斷創(chuàng)造，豐富和完善它的內(nèi)容和形式；它充分尊重和大力提倡各地各類服務(wù)者組織在志愿服務(wù)方面的自主性和創(chuàng)造性，形成豐富多彩，富有特色的志愿服務(wù)活動和模式。

第二節(jié) 志愿服務(wù)的意義和作用

一 志愿服務(wù)促進(jìn)社會和諧發(fā)展

志愿服務(wù)之所以能夠存在和發(fā)展并得到社會的重視，關(guān)鍵的一點是由于志愿服務(wù)符合當(dāng)代社會的主流價值觀，關(guān)鍵的一點是由于志愿服務(wù)符合當(dāng)代社會的主流價值觀，具有重要的社會價值。國學(xué)大師錢穆先生說：“我們這個世界簡單地說來其實可以說只存在兩樣?xùn)|西，即是物質(zhì)與心靈?！痹谶^去的世界，一直都是探索物質(zhì)的時代，物以稀為貴，人類的一切活動都是圍繞最大限度地解決物質(zhì)的供給與需求的問題。然而當(dāng)今世界最稀缺的不是物質(zhì)，而是心靈的供給與需求。新儒學(xué)家唐君毅說：“人總是要力圖打破那原始的對峙關(guān)系的隔閡，試圖與他人之精神性靈相通。所以，人愿意了解，人也愿意被人了解。由此，人與人之間才有同情，有愛，有人格之佩服，有人格之欣賞，有道義之相勉，這些都是人與人內(nèi)部世界期求相通的象征?！比耸侨壕拥奈锓N，群的生存與發(fā)展是個體生存與發(fā)展的前提，因此要求每個社會成員具有很強(qiáng)的關(guān)心他人和關(guān)心集體的意識。也就是說，社會成員應(yīng)該具有社會關(guān)照和社會回報的精神，以及集體主義的意識。只有共同承擔(dān)起一定的責(zé)任才能建立起一個和諧，穩(wěn)定的生存環(huán)境。否則，整個社會就會陷入混亂，每個人的生存也將受到嚴(yán)重威脅。人類之所以強(qiáng)大，之所以能夠成為這個星球上萬物之靈長，就是因為精神上的理解與安慰來自內(nèi)心的關(guān)懷與付出。和諧社會就是良性運行和協(xié)調(diào)發(fā)展的社會。志愿服務(wù)正是附近社會和諧的精神力量，是推進(jìn)社會良性運行和協(xié)調(diào)發(fā)展的重要方面。在某種意義上，我們甚至可以說，和諧社會就是充滿志愿精神的社會，科學(xué)發(fā)展觀就是充滿志愿精神的發(fā)展觀?！爸恕奔词恰皹啡恕?，同時也是“樂己”。在幫助他人，服務(wù)社會的同時也是在傳達(dá)愛心和傳播文明，有效的拉近人與人之間心靈的距離，促進(jìn)社會穩(wěn)定發(fā)展。

志愿服務(wù)更好地體現(xiàn)了主動的社會責(zé)任。在我們的社會中每個人都要以特定的方式承擔(dān)著特定的社會責(zé)任。志愿服務(wù)和其他慈善行為更多地體現(xiàn)了一種主動的社會責(zé)任，調(diào)整國家稅收和福利計劃不奶奶感完善的社會分配，彌補(bǔ)政府不足和市場經(jīng)濟(jì)的缺陷。

志愿服務(wù)在提供大規(guī)模社會服務(wù)方面，相比國家福利具有更高的效率。一方面，志愿服務(wù)可以更加靈活的方式提供服務(wù)，從而避免國家福利因過分的剛性而導(dǎo)致的福利資源浪費；另一方面，志愿服務(wù)可以更好地抑制不合理的福利依賴，從而節(jié)約社會服務(wù)資源；再一方面，志愿服務(wù)不需要復(fù)雜的組織體系，因此在社會服務(wù)運行過程中可以節(jié)省許多中間環(huán)節(jié)（如政府社會福利組織體系）的無效消耗。

二 志愿服務(wù)促進(jìn)了志愿者的自我成長

志愿服務(wù)包含了豐富的內(nèi)容，所以志愿者在參加志愿服務(wù)的過程中，志愿者本身也獲得了發(fā)展。主要表現(xiàn)下面幾個方面：

（一）提升個人的精神境界

志愿者通過參與志愿服務(wù)工作，有機(jī)會為社會貢獻(xiàn)自身的才學(xué)，能力，并在不同崗位上發(fā)揮自身的優(yōu)勢，滿足了“自我實現(xiàn)”的最高需要。不但為社會做出了一定的貢獻(xiàn)，弘揚勒令新風(fēng)氣，新風(fēng)尚，而且人生的價值也在志愿活動當(dāng)中得到體現(xiàn)，從中學(xué)會自覺地奉獻(xiàn)精神和參與社會活動的責(zé)任感，精神境界得到升華。

（二）充實業(yè)余時間，豐富生活體驗

志愿者利用空暇時間，參與不同形式的，有意義的志愿服務(wù)工作和活動，在開展各項志愿服務(wù)活動的同時，可以認(rèn)識更多的來自于不同領(lǐng)域的，不同年齡的志愿者。通過參與活動，彼此可以成為志同道合的朋友，不但擴(kuò)大了自己的社交生活圈子，也可以讓自己接觸更多的新事物，新觀念。同時志愿者更可以通過服務(wù)活動，親身體驗和接觸社會的方方面面，不同層次和領(lǐng)域的人和事，加深對社會的認(rèn)識，這對志愿者自身的成長和提高必定有很大的幫助。

（三）提供學(xué)習(xí)機(jī)會

志愿者在參與志愿服務(wù)工作過程中，可能接觸一些未知的事物，能夠增加個人的課外知識，學(xué)習(xí)未知的東西。此外，除了可以幫助他人，更可以培養(yǎng)自己的組織，協(xié)調(diào)，交際及領(lǐng)導(dǎo)能力，提高自身素質(zhì)；還可以培養(yǎng)正確的工作態(tài)度和掌握處理問題的方法；有利于價值官的改變，使個人能充分認(rèn)識和發(fā)揮自身的價值；掌握協(xié)同共走的方法，學(xué)會與他人融洽相處和解決沖突的辦法。此外，志愿者將參與志愿活動時所學(xué)的知識，運用在自己的日常生活之中，也可用來解決在生活中遇到的相似的問題，提高自己的生活質(zhì)量，使自己的人生過得更加精彩，更加完美。

（四）促進(jìn)自身發(fā)展

在開展志愿者各項活動過程中，志愿者可通過對比，發(fā)狎昵別人的優(yōu)點和自身的不足，并可以善加利用，取長補(bǔ)短，有助于自身的發(fā)展。

三 志愿服務(wù)幫助弱勢人群改變困境

（一）提供特別需要的服務(wù)，創(chuàng)造解決困難的機(jī)會

志愿服務(wù)體現(xiàn)了人類的真，善，美，更能根據(jù)服務(wù)對象的個人實際需要，發(fā)揮服務(wù)的人性化，個人化，專業(yè)化，全面化和實效化的功能，從而令服務(wù)對象通過服務(wù)活動能夠真正地解決實際困難，獲得切實的利益。同時，還可以通過服務(wù)范例，讓更多需要幫助的人去認(rèn)識和接受志愿服務(wù)活動，從而可以更大程度地為社會分擔(dān)一定的負(fù)擔(dān)，進(jìn)一步促進(jìn)志愿事業(yè)的發(fā)展。

（二）有助于融入社會，增強(qiáng)歸屬感

通過志愿服務(wù)，能有效地幫助服務(wù)對象擴(kuò)大社交圈子，增長見識，擴(kuò)展其對自然，社會等的認(rèn)識，從而增強(qiáng)他們對生活，對他人，對社會的信心。同時，志愿者以親切的關(guān)懷和真誠的態(tài)度，使其更順利地融入社會大家庭，增強(qiáng)歸屬感。

四 志愿服務(wù)即或了志愿組織的活力

志愿者的服務(wù)活動對于志愿者機(jī)構(gòu)組織來說是十分重要的，志愿者素質(zhì)的高低，服務(wù)水平的好壞直接影響著一個青年志愿者機(jī)構(gòu)的生存和發(fā)展，其中體現(xiàn)出來的價值也是相當(dāng)豐富的，主要有以下幾個方面：

（一）志愿服務(wù)活動是機(jī)構(gòu)前進(jìn)和發(fā)展的原動力

志愿服務(wù)對于志愿者機(jī)構(gòu)的前進(jìn)和發(fā)展具有及其重要的意義，是志愿者組織發(fā)展的基礎(chǔ)，因此，機(jī)構(gòu)必須重視每一位志愿者的服務(wù)活動，為起創(chuàng)造良好的條件，并盡一切可能為志愿者自身素質(zhì)及活動的提高提供力所能及的幫助以及適當(dāng)?shù)囊庖?，為志愿者解決在服務(wù)活動中遇到的種種問題和困難。

（二）有助于全面提升機(jī)構(gòu)的服務(wù)

通過志愿者在志愿服務(wù)第一線的積極服務(wù)，以及大力宣傳和事后反饋，使機(jī)構(gòu)的服務(wù)得以逐漸地加強(qiáng)，改善和擴(kuò)充，而且志愿者大都是來自機(jī)構(gòu)以外的人士，不受機(jī)構(gòu)過多的約束，有較大的自由向機(jī)構(gòu)提出有建設(shè)性的批評與意見，從而使機(jī)構(gòu)能通過多種途徑全面地改善和加強(qiáng)服務(wù)。

（三）有助于提高機(jī)構(gòu)的知名度

通過來自不同領(lǐng)域的志愿者在一定程度上的工作，讓更多的社會人士知曉，有助于加強(qiáng)社會對服務(wù)機(jī)構(gòu)的支持。通過傳播和反饋各類信息，爭取社會各界對于志愿者活動多方面的支持，有利于志愿者事業(yè)的發(fā)展。此外，通過志愿者在服務(wù)時與各類服務(wù)對象的親密接觸，更加了解不同服務(wù)對象的具體需要，機(jī)構(gòu)可根據(jù)實際情況，向有關(guān)部門提出有效的改善意見。并將服務(wù)對象那些不為人知的實際情況告之大眾，使大眾對此有一個正確，全面的認(rèn)識，爭取更多人士對服務(wù)對象的關(guān)心及對專項服務(wù)的支持，在一個側(cè)面有助于提高機(jī)構(gòu)的知名度。

（五）有助于培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)人才

領(lǐng)導(dǎo)人才對機(jī)構(gòu)的重要是不言而喻的，通過不同類型的志愿者活動，可以鍛煉出一大批服務(wù)工作上有一定專業(yè)知識和豐富志愿工作經(jīng)驗的志愿者，機(jī)構(gòu)再對其加以適當(dāng)和合理的運用，必定能使其成為訥訥感獨當(dāng)一面的志愿者領(lǐng)導(dǎo)人才。他們在機(jī)構(gòu)中發(fā)揮的模范作用，將有助于擴(kuò)展及改良機(jī)構(gòu)水平，使志愿者自覺地去參與推行志愿服務(wù)的改進(jìn)和建設(shè)。志愿活動對于志愿者機(jī)構(gòu)的價值和意義，主要是通過志愿者組織的培訓(xùn)，交流，管理，宣傳推廣活動中實現(xiàn)，因而作為志愿者組織應(yīng)對這些活動有一定的認(rèn)識和重視，使得志愿者機(jī)構(gòu)從中獲得更大利益。

第九章 志愿者應(yīng)具備的能力和基本素質(zhì)

第一節(jié) 自我認(rèn)知能力

著名哲學(xué)家蘇格拉底把鏤刻在古希臘特爾斐神廟的名句“認(rèn)識你自己”作為一生虛懷若谷認(rèn)識自我的不懈追求。這向世人昭示人對自我的認(rèn)識是一件很重要的事情。

一 自我認(rèn)知的內(nèi)容

認(rèn)識自我也就是自我認(rèn)知，是自己對自己的看法，是通過對自身行為的觀察，而對自己的形象和心理狀態(tài)的認(rèn)識，包括了餓隊自己的動機(jī)，意圖的驗證和評價，自己的生理狀況，心理特征以及自己與他人的關(guān)系等等。具體來說，自我可以包括3個方面：即物質(zhì)的我，指自己的年齡，身高，健康狀況等；精神的我，指自己的智力，情緒，性格，氣質(zhì)，興趣愛好，道德觀和人生觀等；社會的我，指自己在團(tuán)體中的地位，角色，與他人的關(guān)系等。

志愿者為了更好地適應(yīng)志愿服務(wù)的需要，就要對自己有一個清醒的認(rèn)識，如服務(wù)的動機(jī)，心理情緒，智力體力，服務(wù)技能等。

第五篇：志愿服務(wù)基本理念

第一節(jié) 志愿服務(wù)的概念及性質(zhì)

一．志愿服務(wù)的概念

志愿服務(wù)是指任何人自愿貢獻(xiàn)個人時間和精力，在不為物質(zhì)報酬的前提下，為推動人類發(fā)展，社會進(jìn)步和社會福利事業(yè)而提供服務(wù)的活動。

在《全球志愿者宣言》中闡明：“志愿服務(wù)是公民社會的基石。它可以激發(fā)人類最高貴的情操——追求全人類的和平 自由 機(jī)會 安全和正義?！薄爸С炙腥藗?，不分文化背景 種族 宗教信仰年齡性別和生理社會或經(jīng)濟(jì)條件的差異，都享有自由參加志愿服務(wù)的權(quán)利。全世界所有人都應(yīng)該享有以個別行動或集體行動，自由貢獻(xiàn)自己的時間才能或精力，不求物質(zhì)報酬去幫助他人與社會的權(quán)利?！?/p>

參與社會事務(wù)和促進(jìn)社會進(jìn)步，是每個公民的權(quán)利和義務(wù)，參與志愿工作是表達(dá)這種“權(quán)利”及“義務(wù)”的積極和有效的形式。

二．志愿服務(wù)的性質(zhì)

（一）志愿服務(wù)的自愿性

志愿服務(wù)以激發(fā)基于道義良知，同情心和公民社會責(zé)任感等內(nèi)心行為動機(jī)為主要動員手段，參加行動的動力來自于參加者本身，以自愿參加為前提，體現(xiàn)服務(wù)的主動性和自覺性。

（二）志愿服務(wù)的無償性

志愿者活動的動機(jī)是非營利趨向的，不以物質(zhì)報酬為目的，明顯區(qū)分與追求個人利益最大化的經(jīng)濟(jì)行為。志愿服務(wù)的本質(zhì)是奉獻(xiàn)社會，服務(wù)社會。就志愿服務(wù)者而言。得到的回報是精神層面以及能力方面的，以利他和公益為基本目標(biāo)。對服務(wù)活動的組織者來說也具有無償性，即志愿者的服務(wù)不應(yīng)該被大量用來達(dá)到服務(wù)以外的目標(biāo)，不論是經(jīng)濟(jì)目標(biāo)還是其他政治目標(biāo)或社會目標(biāo)，否則就會損害志愿服務(wù)者的動機(jī)。

（三）志愿服務(wù)的社會性

志愿服務(wù)體現(xiàn)的是一種人與人之間的社會關(guān)系。它不是存在于個人生活的私人領(lǐng)域，而是在一定的公共空間和特定的人群當(dāng)中進(jìn)行他助或互助。公共福利和社會公益是志愿服務(wù)的價值目標(biāo)，而是衡量志愿服務(wù)的社會價值性和有用性的批判標(biāo)準(zhǔn)。

（四）志愿服務(wù)的可持續(xù)性

志愿服務(wù)應(yīng)該是我們社會中的一種常規(guī)性的服務(wù)，而不應(yīng)該只把它當(dāng)成是一次性的和突擊性的活動。從發(fā)展目標(biāo)來看，志愿服務(wù)要逐步成為社會成員的一種日常行為，成為全社會廣泛參與的一項社會事業(yè)。

（五）志愿服務(wù)的開放性

志愿服務(wù)立足現(xiàn)實，著眼未來，服務(wù)社會，是一個開放的動態(tài)的系統(tǒng)，無論是內(nèi)容還是形式，都具有豐富的內(nèi)涵和極強(qiáng)的吸納能力。志愿者行動是一項面向社會，面向世界，面向未來，充滿勃勃生機(jī)和跨世紀(jì)事業(yè)，它鼓勵和需要人們大膽探索，勇于實踐，不斷創(chuàng)造，豐富和完善它的內(nèi)容和形式；它充分尊重和大力提倡各地各類服務(wù)者組織在志愿服務(wù)方面的自主性和創(chuàng)造性，形成豐富多彩，富有特色的志愿服務(wù)活動和模式。

第二節(jié) 志愿服務(wù)的意義和作用

一 志愿服務(wù)促進(jìn)社會和諧發(fā)展

志愿服務(wù)之所以能夠存在和發(fā)展并得到社會的重視，關(guān)鍵的一點是由于志愿服務(wù)符合當(dāng)代社會的主流價值觀，關(guān)鍵的一點是由于志愿服務(wù)符合當(dāng)代社會的主流價值觀，具有重要的社會價值。國學(xué)大師錢穆先生說：“我們這個世界簡單地說來其實可以說只存在兩樣?xùn)|西，即是物質(zhì)與心靈?！痹谶^去的世界，一直都是探索物質(zhì)的時代，物以稀為貴，人類的一切活動都是圍繞最大限度地解決物質(zhì)的供給與需求的問題。然而當(dāng)今世界最稀缺的不是物質(zhì)，而是心靈的供給與需求。新儒學(xué)家唐君毅說：“人總是要力圖打破那原始的對峙關(guān)系的隔閡，試圖與他人之精神性靈相通。所以，人愿意了解，人也愿意被人了解。由此，人與人之間才有同情，有愛，有人格之佩服，有人格之欣賞，有道義之相勉，這些都是人與人內(nèi)部世界期求相通的象征?！比耸侨壕拥奈锓N，群的生存與發(fā)展是個體生存與發(fā)展的前提，因此要求每個社會成員具有很強(qiáng)的關(guān)心他人和關(guān)心集體的意識。也就是說，社會成員應(yīng)該具有社會關(guān)照和社會回報的精神，以及集體主義的意識。只有共同承擔(dān)起一定的責(zé)任才能建立起一個和諧，穩(wěn)定的生存環(huán)境。否則，整個社會就會陷入混亂，每個人的生存也將受到嚴(yán)重威脅。人類之所以強(qiáng)大，之所以能夠成為這個星球上萬物之靈長，就是因為精神上的理解與安慰來自內(nèi)心的關(guān)懷與付出。和諧社會就是良性運行和協(xié)調(diào)發(fā)展的社會。志愿服務(wù)正是附近社會和諧的精神力量，是推進(jìn)社會良性運行和協(xié)調(diào)發(fā)展的重要方面。在某種意義上，我們甚至可以說，和諧社會就是充滿志愿精神的社會，科學(xué)發(fā)展觀就是充滿志愿精神的發(fā)展觀?！爸恕奔词恰皹啡恕保瑫r也是“樂己”。在幫助他人，服務(wù)社會的同時也是在傳達(dá)愛心和傳播文明，有效的拉近人與人之間心靈的距離，促進(jìn)社會穩(wěn)定發(fā)展。

志愿服務(wù)更好地體現(xiàn)了主動的社會責(zé)任。在我們的社會中每個人都要以特定的方式承擔(dān)著特定的社會責(zé)任。志愿服務(wù)和其他慈善行為更多地體現(xiàn)了一種主動的社會責(zé)任，調(diào)整國家稅收和福利計劃不奶奶感完善的社會分配，彌補(bǔ)政府不足和市場經(jīng)濟(jì)的缺陷。

志愿服務(wù)在提供大規(guī)模社會服務(wù)方面，相比國家福利具有更高的效率。一方面，志愿服務(wù)可以更加靈活的方式提供服務(wù)，從而避免國家福利因過分的剛性而導(dǎo)致的福利資源浪費；另一方面，志愿服務(wù)可以更好地抑制不合理的福利依賴，從而節(jié)約社會服務(wù)資源；再一方面，志愿服務(wù)不需要復(fù)雜的組織體系，因此在社會服務(wù)運行過程中可以節(jié)省許多中間環(huán)節(jié)（如政府社會福利組織體系）的無效消耗。

二 志愿服務(wù)促進(jìn)了志愿者的自我成長

志愿服務(wù)包含了豐富的內(nèi)容，所以志愿者在參加志愿服務(wù)的過程中，志愿者本身也獲得了發(fā)展。主要表現(xiàn)下面幾個方面：

（一）提升個人的精神境界

志愿者通過參與志愿服務(wù)工作，有機(jī)會為社會貢獻(xiàn)自身的才學(xué)，能力，并在不同崗位上發(fā)揮自身的優(yōu)勢，滿足了“自我實現(xiàn)”的最高需要。不但為社會做出了一定的貢獻(xiàn)，弘揚勒令新風(fēng)氣，新風(fēng)尚，而且人生的價值也在志愿活動當(dāng)中得到體現(xiàn)，從中學(xué)會自覺地奉獻(xiàn)精神和參與社會活動的責(zé)任感，精神境界得到升華。

（二）充實業(yè)余時間，豐富生活體驗

志愿者利用空暇時間，參與不同形式的，有意義的志愿服務(wù)工作和活動，在開展各項志愿服務(wù)活動的同時，可以認(rèn)識更多的來自于不同領(lǐng)域的，不同年齡的志愿者。通過參與活動，彼此可以成為志同道合的朋友，不但擴(kuò)大了自己的社交生活圈子，也可以讓自己接觸更多的新事物，新觀念。同時志愿者更可以通過服務(wù)活動，親身體驗和接觸社會的方方面面，不同層次和領(lǐng)域的人和事，加深對社會的認(rèn)識，這對志愿者自身的成長和提高必定有很大的幫助。

（三）提供學(xué)習(xí)機(jī)會

志愿者在參與志愿服務(wù)工作過程中，可能接觸一些未知的事物，能夠增加個人的課外知識，學(xué)習(xí)未知的東西。此外，除了可以幫助他人，更可以培養(yǎng)自己的組織，協(xié)調(diào)，交際及領(lǐng)導(dǎo)能力，提高自身素質(zhì)；還可以培養(yǎng)正確的工作態(tài)度和掌握處理問題的方法；有利于價值官的改變，使個人能充分認(rèn)識和發(fā)揮自身的價值；掌握協(xié)同共走的方法，學(xué)會與他人融洽相處和解決沖突的辦法。此外，志愿者將參與志愿活動時所學(xué)的知識，運用在自己的日常生活之中，也可用來解決在生活中遇到的相似的問題，提高自己的生活質(zhì)量，使自己的人生過得更加精彩，更加完美。

（四）促進(jìn)自身發(fā)展

在開展志愿者各項活動過程中，志愿者可通過對比，發(fā)狎昵別人的優(yōu)點和自身的不足，并可以善加利用，取長補(bǔ)短，有助于自身的發(fā)展。

三 志愿服務(wù)幫助弱勢人群改變困境

（一）提供特別需要的服務(wù)，創(chuàng)造解決困難的機(jī)會

志愿服務(wù)體現(xiàn)了人類的真，善，美，更能根據(jù)服務(wù)對象的個人實際需要，發(fā)揮服務(wù)的人性化，個人化，專業(yè)化，全面化和實效化的功能，從而令服務(wù)對象通過服務(wù)活動能夠真正地解決實際困難，獲得切實的利益。同時，還可以通過服務(wù)范例，讓更多需要幫助的人去認(rèn)識和接受志愿服務(wù)活動，從而可以更大程度地為社會分擔(dān)一定的負(fù)擔(dān)，進(jìn)一步促進(jìn)志愿事業(yè)的發(fā)展。

（二）有助于融入社會，增強(qiáng)歸屬感

通過志愿服務(wù)，能有效地幫助服務(wù)對象擴(kuò)大社交圈子，增長見識，擴(kuò)展其對自然，社會等的認(rèn)識，從而增強(qiáng)他們對生活，對他人，對社會的信心。同時，志愿者以親切的關(guān)懷和真誠的態(tài)度，使其更順利地融入社會大家庭，增強(qiáng)歸屬感。

四 志愿服務(wù)即或了志愿組織的活力

志愿者的服務(wù)活動對于志愿者機(jī)構(gòu)組織來說是十分重要的，志愿者素質(zhì)的高低，服務(wù)水平的好壞直接影響著一個青年志愿者機(jī)構(gòu)的生存和發(fā)展，其中體現(xiàn)出來的價值也是相當(dāng)豐富的，主要有以下幾個方面：

（一）志愿服務(wù)活動是機(jī)構(gòu)前進(jìn)和發(fā)展的原動力

志愿服務(wù)對于志愿者機(jī)構(gòu)的前進(jìn)和發(fā)展具有及其重要的意義，是志愿者組織發(fā)展的基礎(chǔ)，因此，機(jī)構(gòu)必須重視每一位志愿者的服務(wù)活動，為起創(chuàng)造良好的條件，并盡一切可能為志愿者自身素質(zhì)及活動的提高提供力所能及的幫助以及適當(dāng)?shù)囊庖?，為志愿者解決在服務(wù)活動中遇到的種種問題和困難。

（二）有助于全面提升機(jī)構(gòu)的服務(wù)

通過志愿者在志愿服務(wù)第一線的積極服務(wù)，以及大力宣傳和事后反饋，使機(jī)構(gòu)的服務(wù)得以逐漸地加強(qiáng)，改善和擴(kuò)充，而且志愿者大都是來自機(jī)構(gòu)以外的人士，不受機(jī)構(gòu)過多的約束，有較大的自由向機(jī)構(gòu)提出有建設(shè)性的批評與意見，從而使機(jī)構(gòu)能通過多種途徑全面地改善和加強(qiáng)服務(wù)。

（三）有助于提高機(jī)構(gòu)的知名度

通過來自不同領(lǐng)域的志愿者在一定程度上的工作，讓更多的社會人士知曉，有助于加強(qiáng)社會對服務(wù)機(jī)構(gòu)的支持。通過傳播和反饋各類信息，爭取社會各界對于志愿者活動多方面的支持，有利于志愿者事業(yè)的發(fā)展。此外，通過志愿者在服務(wù)時與各類服務(wù)對象的親密接觸，更加了解不同服務(wù)對象的具體需要，機(jī)構(gòu)可根據(jù)實際情況，向有關(guān)部門提出有效的改善意見。并將服務(wù)對象那些不為人知的實際情況告之大眾，使大眾對此有一個正確，全面的認(rèn)識，爭取更多人士對服務(wù)對象的關(guān)心及對專項服務(wù)的支持，在一個側(cè)面有助于提高機(jī)構(gòu)的知名度。

（五）有助于培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)人才

領(lǐng)導(dǎo)人才對機(jī)構(gòu)的重要是不言而喻的，通過不同類型的志愿者活動，可以鍛煉出一大批服務(wù)工作上有一定專業(yè)知識和豐富志愿工作經(jīng)驗的志愿者，機(jī)構(gòu)再對其加以適當(dāng)和合理的運用，必定能使其成為訥訥感獨當(dāng)一面的志愿者領(lǐng)導(dǎo)人才。他們在機(jī)構(gòu)中發(fā)揮的模范作用，將有助于擴(kuò)展及改良機(jī)構(gòu)水平，使志愿者自覺地去參與推行志愿服務(wù)的改進(jìn)和建設(shè)。志愿活動對于志愿者機(jī)構(gòu)的價值和意義，主要是通過志愿者組織的培訓(xùn)，交流，管理，宣傳推廣活動中實現(xiàn)，因而作為志愿者組織應(yīng)對這些活動有一定的認(rèn)識和重視，使得志愿者機(jī)構(gòu)從中獲得更大利益。

第九章 志愿者應(yīng)具備的能力和基本素質(zhì)

第一節(jié) 自我認(rèn)知能力

著名哲學(xué)家蘇格拉底把鏤刻在古希臘特爾斐神廟的名句“認(rèn)識你自己”作為一生虛懷若谷認(rèn)識自我的不懈追求。這向世人昭示人對自我的認(rèn)識是一件很重要的事情。

一 自我認(rèn)知的內(nèi)容

認(rèn)識自我也就是自我認(rèn)知，是自己對自己的看法，是通過對自身行為的觀察，而對自己的形象和心理狀態(tài)的認(rèn)識，包括了餓隊自己的動機(jī)，意圖的驗證和評價，自己的生理狀況，心理特征以及自己與他人的關(guān)系等等。具體來說，自我可以包括3個方面：即物質(zhì)的我，指自己的年齡，身高，健康狀況等；精神的我，指自己的智力，情緒，性格，氣質(zhì)，興趣愛好，道德觀和人生觀等；社會的我，指自己在團(tuán)體中的地位，角色，與他人的關(guān)系等。

志愿者為了更好地適應(yīng)志愿服務(wù)的需要，就要對自己有一個清醒的認(rèn)識，如服務(wù)的動機(jī)，心理情緒，智力體力，服務(wù)技能等。