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第一篇：航空服務(wù)領(lǐng)域十大典型案例及分析

航空服務(wù)領(lǐng)域十大典型案例及分析

票務(wù)服務(wù)

案例一 網(wǎng)上訂票個(gè)人信息輸錯(cuò)，無(wú)法修改

旅客在網(wǎng)上訂購(gòu)某航空公司機(jī)票，網(wǎng)上操作時(shí)，由于對(duì)流程不夠熟悉，付款后發(fā)現(xiàn)姓名中名字的部首出錯(cuò)，立即聯(lián)系航空公司要求更改，遭到拒絕。航空公司稱(chēng)只能退票后重新購(gòu)買(mǎi)機(jī)票。

【案例評(píng)析】

旅客在網(wǎng)上訂票過(guò)程中一般都有請(qǐng)核對(duì)訂票信息的提示，旅客姓名輸入出錯(cuò)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任?！吨袊?guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)定》第八條第一款規(guī)定：“客票為記名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得轉(zhuǎn)讓和涂改，否則客票無(wú)效，票款不退?！焙娇展痉Q(chēng)只能退票后重新購(gòu)買(mǎi)機(jī)票是符合規(guī)定的。旅客由于對(duì)流程不夠熟悉，付款后發(fā)現(xiàn)姓名中名字的部首出錯(cuò)，可與航空公司協(xié)商原客票的退票手續(xù)。消協(xié)建議，航空公司應(yīng)在購(gòu)票網(wǎng)頁(yè)以醒目的方式提示消費(fèi)者履行信息核對(duì)義務(wù)，并并制定此類(lèi)退票的合理處理規(guī)定。

案例二 機(jī)票日期英文標(biāo)注，消費(fèi)者看不懂日期

旅客在某機(jī)票代售點(diǎn)預(yù)定了1月16日從南京飛烏魯木齊再飛阿克蘇的航班。由于工作人員失誤，乘機(jī)日期訂成了12月16日，電子客票行程單顯示日期是“16 DEC”。由于旅客不懂英文，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)航班。旅客投訴后，銷(xiāo)售人員責(zé)怪旅客不懂英文，未認(rèn)真核對(duì)。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T16177-2007）第6.31條規(guī)定：“售票應(yīng)認(rèn)真核對(duì)旅客的有效身份證和填寫(xiě)的購(gòu)票單，運(yùn)輸一致后方可填寫(xiě)運(yùn)輸憑證?！睆耐对V敘述看出，售票處和當(dāng)事人都負(fù)有責(zé)任。因此，本案客票可以按相關(guān)規(guī)定做退票處理。

鑒于目前電子客票行程單內(nèi)容為英文或代碼，不符合國(guó)人閱讀習(xí)慣。消協(xié)認(rèn)為，在中國(guó)境內(nèi)服務(wù)的航空公司提供的民航客票等承運(yùn)憑據(jù)，應(yīng)當(dāng)加注中文標(biāo)注。民航局已要求自12月1日起在行程單中增加中文標(biāo)注，以更好地保護(hù)旅客的知情權(quán)。

案例三 未告知機(jī)票有效期，機(jī)票作廢引糾紛

方某2009年3月4日在湛江市某機(jī)票代售處購(gòu)買(mǎi)1張湛江至廣州機(jī)票，因個(gè)人原因誤機(jī)，且在一年內(nèi)未改乘其他航班，也未辦理退票。2010年3月14日方某向售票處提出退票，工作人員以超過(guò)一年有效期為由，不予辦理退票退款。方某認(rèn)為，航空公司機(jī)票代售處在其購(gòu)票時(shí)沒(méi)有告之機(jī)票有效期限，機(jī)票上也沒(méi)有標(biāo)注說(shuō)明，航空公司也未向社會(huì)公布；經(jīng)營(yíng)者以過(guò)一年有效期沒(méi)收其機(jī)票款，違反相關(guān)法律規(guī)定，屬霸王條款，侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。

【案例評(píng)析】

《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)定》第十條規(guī)定：“客票的有效期為：

（一）客票自旅行開(kāi)始之日起，一年內(nèi)運(yùn)輸有效。如果客票全部未使用，則從填開(kāi)客票之日起，一年內(nèi)運(yùn)輸有效。

（二）有效期的計(jì)算，從旅行開(kāi)始或填開(kāi)客票之日的次日零時(shí)起至有效期滿之日的次日零時(shí)為止?！钡诙粭l規(guī)定：“由于承運(yùn)人或旅客原因，旅客不能在客票有效期內(nèi)完成部分或全部航程，可以在客票有效期內(nèi)要求退票?！狈侥?009年3月4日購(gòu)票，2010年3月14日方某向售票處提出退票，該客票已超過(guò)一年有效期，售票處可以不予退票。但根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！比绻娇展净蚴燮碧幬刺崆案嬷推庇行诘仁褂孟拗茥l件，應(yīng)負(fù)相應(yīng)責(zé)任，為消費(fèi)者辦理退票手續(xù)。

客票超售

案例四 客票超售無(wú)提前告知，補(bǔ)償措施難得消費(fèi)者認(rèn)可

2010年10月22日，旅客一行七人欲乘某次航班由西安前往上海，在咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)牌時(shí)突然被告知因航空公司客票超售，其中一人不能登機(jī)，萬(wàn)般無(wú)奈，其中一位消費(fèi)者只能被迫改乘其他航班。旅客投訴后，該公司表示補(bǔ)償消費(fèi)者200元，旅客認(rèn)為補(bǔ)償金額過(guò)低。

【案例評(píng)析】

機(jī)票超售系國(guó)際航空界通行的一種銷(xiāo)售方式，近年來(lái)逐漸被我國(guó)各航空運(yùn)輸企業(yè)所運(yùn)用，其目的是為了減少航班中的座位虛耗、減少不必要的資源浪費(fèi)，為更多旅客提供便利，同時(shí)提高航空收益。近年來(lái)，由于超售引發(fā)的消費(fèi)者投訴頻頻上升，引起民航局的高度重視。民航局于2007和2011年先后兩次下發(fā)通知，對(duì)規(guī)范客票超售工作提出了具體要求：“一是航空公司辦理航班座位超訂或超售業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)充分考慮航線、航班班次、時(shí)間、機(jī)型、銜接航班等情況。二是航空公司應(yīng)制定航班座位超訂、超售實(shí)施辦法，實(shí)施辦法應(yīng)包含旅客享有權(quán)利、優(yōu)先登機(jī)規(guī)則和補(bǔ)償辦法等內(nèi)容。三是航空公司應(yīng)將實(shí)施辦法在公司網(wǎng)站、售票場(chǎng)所及辦理乘機(jī)手續(xù)柜臺(tái)等處予以公告。四是當(dāng)出現(xiàn)超售時(shí)，航空公司應(yīng)首先尋找自愿放棄座位的旅客，并與旅客協(xié)商給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)或補(bǔ)償。五是航空公司制定的優(yōu)先登機(jī)規(guī)則不得帶有歧視性。當(dāng)沒(méi)有足夠的旅客自愿放棄座位時(shí)，航空公司可以根據(jù)優(yōu)先登機(jī)規(guī)則拒絕部分旅客登機(jī)。六是航空公司應(yīng)為被拒絕登機(jī)的旅客提供相應(yīng)的服務(wù)并給予一定的補(bǔ)償。補(bǔ)償?shù)臄?shù)額由航空公司自行制定并以適當(dāng)方式公布。”

本案中，承運(yùn)人沒(méi)有按照民航局的要求尋找志愿者，且沒(méi)有主動(dòng)給予旅客補(bǔ)償，其行為是不符合相關(guān)規(guī)定的。航班延誤

案例五 明知延誤不通知，消費(fèi)者行程無(wú)法更改索賠遭拒絕

王先生購(gòu)買(mǎi)了某航空公司無(wú)錫到北京的機(jī)票，到達(dá)登機(jī)口后才被告知因天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`，當(dāng)時(shí)飛機(jī)還沒(méi)有從北京起飛，何時(shí)起飛無(wú)法確定，不愿意等的可以退票。王先生隨即取出行李，立即打的到無(wú)錫火車(chē)站，無(wú)奈當(dāng)日去北京的動(dòng)車(chē)車(chē)票已經(jīng)售完，只能改為第二天行程。王先生投訴認(rèn)為機(jī)場(chǎng)明知飛機(jī)不能按時(shí)起飛，仍然照常辦理安檢等手續(xù)，讓消費(fèi)者蒙在鼓里，失去了第一時(shí)間更換交通工具的時(shí)機(jī)，侵害消費(fèi)者的知情權(quán)。

【案例評(píng)析】

《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第六十條規(guī)定：“航班延誤或取消時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)迅速及時(shí)將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作。” 因天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`航班何時(shí)起飛無(wú)法確定，但當(dāng)時(shí)飛機(jī)還沒(méi)有從北京起飛，旅客到達(dá)登機(jī)口后才告知航班延誤，不符合《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第六十條承運(yùn)人應(yīng)迅速及時(shí)將航班延誤等信息通知旅客的規(guī)定。航空公司、機(jī)場(chǎng)應(yīng)通過(guò)電話、短信以及候機(jī)樓航班信息顯示系統(tǒng)等方式及時(shí)發(fā)布航班延誤信息。

案例六 航班長(zhǎng)時(shí)間延誤無(wú)服務(wù)，引發(fā)群體投訴

2010年7月18日，因航班延誤大量旅客滯留咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)，長(zhǎng)時(shí)間得不到妥善安排，旅客紛紛打電話投訴。經(jīng)調(diào)查，該航班晚點(diǎn)近8個(gè)小時(shí)，航空公司對(duì)此未及時(shí)與消費(fèi)者溝通，也沒(méi)有及時(shí)安排消費(fèi)者入住酒店休息，引起旅客不滿和情緒激動(dòng)。經(jīng)調(diào)解，由航空公司賠償每位消費(fèi)者人民幣200元，并及時(shí)安排其他航班將消費(fèi)者送達(dá)目的地。

【案例評(píng)析】

《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第六十條規(guī)定，“航班延誤或取消時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)迅速及時(shí)將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作?！?該航班晚點(diǎn)近8個(gè)小時(shí)，航空公司對(duì)此未及時(shí)與消費(fèi)者溝通，不符合《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定?！吨袊?guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第五十七條規(guī)定，“由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或住宿等服務(wù)。”第五十八條規(guī)定“由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用可由旅客自理。”航空公司應(yīng)根據(jù)航班延誤的原因做好旅客的餐食和住宿等服務(wù)工作。《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第十九條規(guī)定，“航班取消、提前、延誤、航程改變或不能提供原定座位時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班或簽轉(zhuǎn)其他承運(yùn)人的航班。”航空公司應(yīng)優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班或簽轉(zhuǎn)其他承運(yùn)人的航班。

案例七 航班延誤服務(wù)無(wú)銜接，致后續(xù)航班再延誤 姚先生購(gòu)買(mǎi)了一張2月20日13 40從蘭州起飛18 10到達(dá)深圳的機(jī)票，以及一張2140從深圳飛往吉隆坡的特價(jià)機(jī)票。2月20日姚先生通過(guò)機(jī)場(chǎng)安檢后準(zhǔn)備登機(jī)，此時(shí)工作人員通知飛機(jī)晚點(diǎn)，大約16 10左右起飛。姚先生第一時(shí)間找到機(jī)場(chǎng)值班工作人員，講明了自己要搭乘21 40從深圳飛往吉隆坡的航班，害怕因前一航班晚點(diǎn)而影響后面無(wú)法登機(jī)。工作人員答應(yīng)幫助協(xié)調(diào)開(kāi)通綠色通道，讓其放心并開(kāi)具了機(jī)場(chǎng)晚點(diǎn)證明，并承諾有專(zhuān)人接送安排登機(jī)。飛機(jī)于20 20降落在深圳機(jī)場(chǎng)后，沒(méi)有專(zhuān)人接送也沒(méi)有開(kāi)通綠色通道，導(dǎo)致姚先生后段航班未能成行。由于特價(jià)機(jī)票不能改簽，姚先生只得重新買(mǎi)了一張機(jī)票。事后，旅客對(duì)工作人員玩忽職守、服務(wù)承諾不落實(shí)、管理混亂等行為進(jìn)行投訴。

【案例評(píng)析】

國(guó)內(nèi)航班中轉(zhuǎn)國(guó)際航班一般需要在中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)預(yù)留3個(gè)小時(shí)的時(shí)間，國(guó)際航班一般在起飛前1小時(shí)截止辦理乘機(jī)登記手續(xù)。本案中旅客乘坐的飛機(jī)于20 20降落在深圳機(jī)場(chǎng)，正常情況下很難搭乘21 40從深圳飛往吉隆坡的航班。航班延誤時(shí)工作人員答應(yīng)幫助協(xié)調(diào)開(kāi)通綠色通道，并承諾有專(zhuān)人接送安排登機(jī)，則應(yīng)該履行承諾協(xié)助旅客趕搭國(guó)際航班。

案例八 航班延誤超過(guò)四小時(shí)，只提供餐食拒絕補(bǔ)償

魏女士于2009年3月10日乘坐某航空公司航班從上海飛往濰坊，由于該公司飛機(jī)出現(xiàn)機(jī)械故障，延誤長(zhǎng)達(dá)4個(gè)多小時(shí)。旅客要求按照《民航總局對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見(jiàn)》給予適當(dāng)補(bǔ)償，但被該公司拒絕。理由是：民航局的指導(dǎo)意見(jiàn)沒(méi)有強(qiáng)制約束力，航空公司可以酌情處理，并且當(dāng)日公司也為該航班延誤采取了補(bǔ)救措施，為魏女士積極提供了食宿服務(wù)等為由，故拒絕補(bǔ)償。

【案例評(píng)析】

本案涉及了目前民航運(yùn)輸生產(chǎn)中較為普遍的航班延誤，旅客要求補(bǔ)償?shù)膯?wèn)題。民航局在2004年7月出臺(tái)了《關(guān)于國(guó)內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見(jiàn)》，主要內(nèi)容為因航空公司自身原因造成長(zhǎng)時(shí)間航班延誤時(shí)，航空公司要考慮給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。根據(jù)此指導(dǎo)意見(jiàn)，航空公司可自行制定具體補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。航空公司制定并公布航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)可以督促其提高航班正常率，減少長(zhǎng)時(shí)間延誤，妥善處理航班延誤，有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。民航局支持、鼓勵(lì)航空公司制定并公布補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。目前，已有少數(shù)航空公司公布了自己的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。該《指導(dǎo)意見(jiàn)》不是規(guī)章或標(biāo)準(zhǔn)，是指導(dǎo)性文件，不具有強(qiáng)制力，航空公司可根據(jù)自己的實(shí)際情況實(shí)施。消協(xié)認(rèn)為，盡管該《指導(dǎo)意見(jiàn)》為指導(dǎo)性文件，不具有強(qiáng)制力，但有利于明確賠償標(biāo)準(zhǔn)、有利于妥善解決航班延誤糾紛，航空公司應(yīng)當(dāng)主動(dòng)積極執(zhí)行。

案例九 外航航班延誤無(wú)后續(xù)服務(wù)，拒絕受理中文投訴

消費(fèi)者乘坐國(guó)外某航空公司2月13日斯里蘭卡至上海的航班，再轉(zhuǎn)機(jī)回福州，因延誤無(wú)人安排轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)，事后投訴，該航空公司辦事處卻不接受中文材料投訴。【案例評(píng)析】

本案涉及外國(guó)在華航空公司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督問(wèn)題。

旅客提供航空公司要求的非中文材料對(duì)投訴處理是方便的，但對(duì)旅客來(lái)說(shuō)是不方便的，甚至是困難的。《中華人民共和國(guó)國(guó)家通用語(yǔ)言文字法》第十三條規(guī)定，公共服務(wù)行業(yè)以規(guī)范漢字為基本的服務(wù)用字。因公共服務(wù)需要，招牌、廣告、告示、標(biāo)志牌等使用外國(guó)文字并同時(shí)使用中文的，應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范漢字。該航空公司辦事處作為航空公司的在中國(guó)派出機(jī)構(gòu)，應(yīng)按我國(guó)法律規(guī)定受理、處理旅客的中文投訴。

行李損毀

案例十 行李賠償標(biāo)準(zhǔn)低，消費(fèi)者損失難得償

旅客乘坐2月26日某航空公司海南至上海的航班，托運(yùn)行李遺失，消費(fèi)者旅行用品及購(gòu)買(mǎi)旅游紀(jì)念品價(jià)值8000元，但是航空公司只同意按照每公斤100元的標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)償旅客1700元。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《民用航空法》第一百二十五條規(guī)定：“因發(fā)生在航空運(yùn)輸期間的事件，造成旅客的托運(yùn)行李毀滅、遺失或者損壞的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任”。同時(shí)承運(yùn)人應(yīng)按照《國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸承運(yùn)人賠償責(zé)任限額規(guī)定》中第三條第三款“對(duì)旅客托運(yùn)的行李和對(duì)運(yùn)輸?shù)呢浳锏馁r償責(zé)任限額，為每公斤人民幣100元”的規(guī)定，向旅客作出賠償。該案中，旅客所托運(yùn)的行李為17公斤，托運(yùn)時(shí)未向承運(yùn)人申請(qǐng)聲明價(jià)值的賠償，因此承運(yùn)人按照托運(yùn)行李共賠償1700元，符合規(guī)定。

消協(xié)提示航空消費(fèi)者，在托運(yùn)行李時(shí)盡量避免將貴重物品交付托運(yùn)。同時(shí)，隨著人民生活水平的不斷提高，行李的價(jià)值越來(lái)越大，現(xiàn)行行李賠償責(zé)任限額已不能滿足旅客的需求，呼吁提高托運(yùn)行李賠償責(zé)任限額。對(duì)此，民航局正在進(jìn)行調(diào)研。

案例十一 行李遺失索賠時(shí)間長(zhǎng)

楊先生由云南麗江飛往廣州，到達(dá)白云機(jī)場(chǎng)后未找到估值5000元的托運(yùn)行李，遂向工作人員提出意見(jiàn)，機(jī)場(chǎng)工作人員開(kāi)具行李運(yùn)輸事故單，讓楊先生家人回家等消息。楊先生有事要離開(kāi)廣州，希望在此前處理完畢，但工作人員表示，行李遺失要等21天。

【案例評(píng)析】

本案例中，楊先生在目的地未能提取到托運(yùn)的行李，隨即向承運(yùn)人提出異義，承運(yùn)人依照《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第五十條規(guī)定為旅客填寫(xiě)單據(jù)，其規(guī)定為：“行李運(yùn)輸發(fā)生延誤、丟失或損壞，該航班經(jīng)停地或目的地的承運(yùn)人或其代理人應(yīng)會(huì)同旅客填寫(xiě)《行李運(yùn)輸事故記錄》，盡快查明情況和原因，并將調(diào)查結(jié)果答復(fù)旅客和有關(guān)單位。如發(fā)生行李賠償，在經(jīng)停地或目的地辦理。因承運(yùn)人原因使旅客的托運(yùn)行李未能與旅客同機(jī)到達(dá)，造成旅客旅途生活的不便，在經(jīng)停地或目的地應(yīng)給予旅客適當(dāng)?shù)呐R時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)?！绷砀鶕?jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T16177-2007《公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》7.8.4.3中規(guī)定：承運(yùn)人收到國(guó)內(nèi)航線旅客的行李賠償要求后，應(yīng)于3日內(nèi)查明情況和原因，7日內(nèi)決定是否賠償。收到國(guó)際航班旅客的行李賠償要求后，應(yīng)立即查找，21日后仍超找不到時(shí)，手續(xù)完備，可按規(guī)定賠償。針對(duì)本案中楊先生乘坐的是國(guó)內(nèi)航班，承運(yùn)人應(yīng)在7日內(nèi)答復(fù)旅客賠償?shù)幕痉桨浮?/p>

該工作人員的說(shuō)法不正確。

第二篇：航空乘務(wù)員服務(wù)案例分析

（一）用情動(dòng)人，以禮服人，另類(lèi)投訴處理方式

一次北京至珠海航班上，頭等艙是滿客，還有5名VIP旅客。乘務(wù)組自然是不敢掉以輕心。2排D座是一位外籍旅客，入座后對(duì)乘務(wù)員還很友善，并不時(shí)和乘務(wù)員做鬼臉兒開(kāi)開(kāi)玩笑。起飛后這名外籍客人一直在睡覺(jué)，乘務(wù)員忙碌著為VIP一行和其他客人提供餐飲服務(wù)。然而兩個(gè)小時(shí)后，這名外籍旅客忽然怒氣沖沖地走到前服務(wù)臺(tái)，大發(fā)雷霆，用英語(yǔ)對(duì)乘務(wù)員說(shuō)道：“兩個(gè)小時(shí)的空中旅客時(shí)間里，你們竟然不為我提供任何服務(wù)，甚至連一杯水都沒(méi)有！”說(shuō)完就返回座位了。旅客突如其來(lái)的憤怒使乘務(wù)員們很吃驚。頭等艙乘務(wù)員很委屈地說(shuō)：“乘務(wù)長(zhǎng)，他一直在睡覺(jué)，我不便打擾他呀！”說(shuō)完立即端了杯水送過(guò)去，被這位旅客拒絕；接著她又送去一盤(pán)點(diǎn)心，旅客仍然不予理睬。作為乘務(wù)長(zhǎng)，眼看著將進(jìn)入下降階段，不能讓旅客帶著怒氣下飛機(jī)。于是靈機(jī)一動(dòng)和頭等艙乘務(wù)員用水果制作了一個(gè)委屈臉型的水果盤(pán)，端到客人的面前，慢慢蹲下來(lái)輕聲說(shuō)道：“先生，我非常難過(guò)！”旅客看到水果拼盤(pán)制成的臉譜很吃驚?！罢娴?？為什么難過(guò)呀？”“其實(shí)在航班中我們一直都有關(guān)注您，起飛后，您就睡覺(jué)了，我們?yōu)槟w上了毛毯，關(guān)閉了通風(fēng)孔，后來(lái)我發(fā)現(xiàn)您把毛毯拿開(kāi)了，繼續(xù)在閉目休息?！甭每颓榫w開(kāi)始緩和，并微笑著說(shuō)道：“是的！你們?nèi)绱苏嬲\(chéng)，我誤解你們了，或許你們也很難意識(shí)到我到底是睡著了還是閉目休息，我為我的粗魯向你們道歉，請(qǐng)?jiān)?！”說(shuō)完他把那片表示難過(guò)的西紅柿片360度旋轉(zhuǎn)，立即展現(xiàn)的是一個(gè)開(kāi)心的笑容果盤(pán)。

點(diǎn)評(píng)：用情動(dòng)人，以禮服人，不失為另一種處置投訴危機(jī)的方式。

（二）案例：某航班，一對(duì)夫婦攜孩子乘機(jī)（兒童），乘機(jī)過(guò)程中孩子想要一杯水，乘務(wù)員為其倒了一杯開(kāi)水，孩子在喝水過(guò)程中飛機(jī)顛簸，不幸熱水灑出，致使?fàn)C傷。

分析：

1、為旅客提供熱飲時(shí)，除非旅客特別指出（熱飲五成即可，按照礦泉水、開(kāi)水2:1的配比提供，口感微溫，且要做好語(yǔ)言提醒），防止因飛機(jī)顛簸或者人為原因造成燙傷；

2、為小旅客提供熱飲時(shí)，不要將熱飲直接遞給小旅客，盡量給其監(jiān)護(hù)人并做好叮囑；

3、不論乘務(wù)員責(zé)任抑或旅客自身責(zé)任，發(fā)生燙傷第一時(shí)間首先做緊急處理如：確認(rèn)傷勢(shì)、冷敷、聯(lián)系醫(yī)生或地面等，并做好安撫旅客及其家人工作。請(qǐng)旅客所填的各類(lèi)單據(jù)、書(shū)面內(nèi)容視情況而定，不要一味機(jī)械化、程序化的在其還處于極度不安狀態(tài)下讓旅客填寫(xiě)，易引起旅客反感；

（三）某航班旅客登機(jī)后向乘務(wù)員索要毛毯，毛毯放在后服務(wù)艙，乘務(wù)員正在疏導(dǎo)旅客不能及時(shí)滿足旅客需求請(qǐng)旅客稍等片刻，乘務(wù)員引導(dǎo)旅客完畢后到后服務(wù)艙拿毛毯，因毛毯只有10幾條，乘務(wù)員回到旅客面前時(shí)毛毯發(fā)放僅剩下了一條，此時(shí)又有一位小旅客需要毛毯，乘務(wù)員權(quán)衡再三還是將最后一條毛毯發(fā)給了小旅客，旅客非常不滿。

支招：

1、在旅客提出需要服務(wù)用品時(shí)，無(wú)論此時(shí)多忙請(qǐng)用心記住哪一排哪一位旅客，在語(yǔ)言、語(yǔ)氣上給旅客以受到足夠重視感，因?yàn)槊y之間的一句不經(jīng)意的回答，多數(shù)都會(huì)給人以敷衍、不耐煩感，而您則會(huì)由于沒(méi)有刻意注意而忘記旅客提要求這件事、或者記得有這件事而找不到是坐在哪排的旅客，例如這樣說(shuō)：“非常抱歉先生/女士，現(xiàn)在正在....期間，您可否在座位上稍微休息一下，我會(huì)盡量快一點(diǎn)給您送來(lái)?！?/p>

2、在服務(wù)用品較少旅客需求量大的情況下，不如事先稍作說(shuō)明，“已經(jīng)沒(méi)有了、發(fā)完了”會(huì)讓旅客感到他損失了基本利益而非常不滿，例如這樣說(shuō)：“不好意思女士/先生，您看這已經(jīng)是我們飛的第×段了，干凈的、沒(méi)用過(guò)的毛毯已經(jīng)為數(shù)不多了，機(jī)上又有這么多老人孩子，我先幫您把通風(fēng)口關(guān)掉吧，要不幫您倒杯熱水？稍后我立即向乘務(wù)長(zhǎng)匯報(bào)請(qǐng)機(jī)組將溫度調(diào)高?！?/p>

（四）觀察分析旅客心態(tài)來(lái)解決問(wèn)題

某航班，顛簸過(guò)程中，旅客煩躁的按呼喚鈴，無(wú)論乘務(wù)員如何溫言解釋?zhuān)每途褪菍?duì)這種顛簸感覺(jué)到不滿甚至質(zhì)疑到了飛行技術(shù)，要求乘務(wù)員給個(gè)投訴渠道，乘務(wù)員無(wú)奈只得提供給旅客95530投訴電話，但旅客在投訴時(shí)說(shuō)明了對(duì)航班顛簸的不滿同時(shí)也不滿乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。分析：

1、盡管旅客第一時(shí)間不是質(zhì)疑我們的服務(wù)出了什么問(wèn)題，但是畢竟我們是第一個(gè)聽(tīng)到旅客抱怨的人，而我們做出的任何反應(yīng)可以直接影響到旅客接下來(lái)的態(tài)度和決定。我們也許該更深入的思考、分析一下，為什么？沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的抱怨和指責(zé)。也許旅客此刻正處于一種不安緊張、恐懼的狀況，那么那么旅客需要的不是解釋而是安撫、例如：“很抱歉給您造成了不便，今天確實(shí)是因?yàn)椤ㄕf(shuō)明原因）請(qǐng)不要擔(dān)心；

2、在面對(duì)旅客時(shí)，服務(wù)人員即代表東航，應(yīng)有大局意識(shí)，在回答問(wèn)題時(shí)，嚴(yán)禁推卸責(zé)任；例如可以說(shuō)：“很抱歉造成了您的困擾，我一定給您反映…謝謝您的寶貴意見(jiàn)”；

3、積極的回應(yīng)，注意為旅客提供多種選擇；例如可以說(shuō)：“我馬上去看看是什么原因好嗎？或者您看…..要不這樣好嗎？

（五）某航班，旅客上洗手間完畢，乘務(wù)員打掃衛(wèi)生時(shí)，發(fā)現(xiàn)該旅客將衛(wèi)生紙、馬桶墊扔的滿地都是，乘務(wù)員隨即驚訝的詢問(wèn)旅客怎么將馬桶墊、衛(wèi)生紙扔的滿地都是，并提醒旅客馬桶墊、衛(wèi)生紙丟棄處，旅客投訴乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度太差。案例分析：

1、對(duì)于衛(wèi)生間廢紙丟棄處的標(biāo)示，部分初次乘機(jī)旅客或許不太清楚；

2、乘務(wù)員的驚訝和提醒，在旅客聽(tīng)起來(lái)無(wú)疑使得旅客更加窘迫，從而產(chǎn)生抵觸心理； 支招：

1、在類(lèi)似情況下，請(qǐng)不要在旅客面前露出驚訝、不屑、詢問(wèn)等表情、語(yǔ)言，良好的職業(yè)素養(yǎng)，還要求我們擁有一顆善于觀察、體諒、寬容之心；

2、如需對(duì)旅客做提醒時(shí)，盡量在周?chē)鷽](méi)有其他旅客時(shí)，使用婉轉(zhuǎn)、自然的語(yǔ)氣，如在旅客下一次使用衛(wèi)生間時(shí)，首先為其打開(kāi)衛(wèi)生間“...請(qǐng)稍等女士/先生，我稍作整理，一邊自然的介紹這邊是XX廢紙丟棄處、洗手池...這樣使用，門(mén)插在XX位，有什么需要幫助的請(qǐng)呼喚我，很樂(lè)意為您服務(wù)。

第三篇：航空乘務(wù)員服務(wù)案例分析

（一）用情動(dòng)人，以禮服人，另類(lèi)投訴處理方式

一次北京至珠海航班上，頭等艙是滿客，還有5名VIP旅客。乘務(wù)組自然是不敢掉以輕心。2排D座是一位外籍旅客，入座后對(duì)乘務(wù)員還很友善，并不時(shí)和乘務(wù)員做鬼臉兒開(kāi)開(kāi)玩笑。起飛后這名外籍客人一直在睡覺(jué)，乘務(wù)員忙碌著為VIP一行和其他客人提供餐飲服務(wù)。然而兩個(gè)小時(shí)后，這名外籍旅客忽然怒氣沖沖地走到前服務(wù)臺(tái)，大發(fā)雷霆，用英語(yǔ)對(duì)乘務(wù)員說(shuō)道：“兩個(gè)小時(shí)的空中旅客時(shí)間里，你們竟然不為我提供任何服務(wù)，甚至連一杯水都沒(méi)有！”說(shuō)完就返回座位了。旅客突如其來(lái)的憤怒使乘務(wù)員們很吃驚。頭等艙乘務(wù)員很委屈地說(shuō)：“乘務(wù)長(zhǎng)，他一直在睡覺(jué)，我不便打擾他呀！”說(shuō)完立即端了杯水送過(guò)去，被這位旅客拒絕；接著她又送去一盤(pán)點(diǎn)心，旅客仍然不予理睬。作為乘務(wù)長(zhǎng)，眼看著將進(jìn)入下降階段，不能讓旅客帶著怒氣下飛機(jī)。于是靈機(jī)一動(dòng)和頭等艙乘務(wù)員用水果制作了一個(gè)委屈臉型的水果盤(pán)，端到客人的面前，慢慢蹲下來(lái)輕聲說(shuō)道：“先生，我非常難過(guò)！”旅客看到水果拼盤(pán)制成的臉譜很吃驚?！罢娴?？為什么難過(guò)呀？”“其實(shí)在航班中我們一直都有關(guān)注您，起飛后，您就睡覺(jué)了，我們?yōu)槟w上了毛毯，關(guān)閉了通風(fēng)孔，后來(lái)我發(fā)現(xiàn)您把毛毯拿開(kāi)了，繼續(xù)在閉目休息?！甭每颓榫w開(kāi)始緩和，并微笑著說(shuō)道：“是的！你們?nèi)绱苏嬲\(chéng)，我誤解你們了，或許你們也很難意識(shí)到我到底是睡著了還是閉目休息，我為我的粗魯向你們道歉，請(qǐng)?jiān)?！”說(shuō)完他把那片表示難過(guò)的西紅柿片360度旋轉(zhuǎn)，立即展現(xiàn)的是一個(gè)開(kāi)心的笑容果盤(pán)。

點(diǎn)評(píng)：用情動(dòng)人，以禮服人，不失為另一種處置投訴危機(jī)的方式。

（二）案例：某航班，一對(duì)夫婦攜孩子乘機(jī)（兒童），乘機(jī)過(guò)程中孩子想要一杯水，乘務(wù)員為其倒了一杯開(kāi)水，孩子在喝水過(guò)程中飛機(jī)顛簸，不幸熱水灑出，致使?fàn)C傷。

分析：

1、為旅客提供熱飲時(shí)，除非旅客特別指出（熱飲五成即可，按照礦泉水、開(kāi)水2:1的配比提供，口感微溫，且要做好語(yǔ)言提醒），防止因飛機(jī)顛簸或者人為原因造成燙傷；

2、為小旅客提供熱飲時(shí)，不要將熱飲直接遞給小旅客，盡量給其監(jiān)護(hù)人并做好叮囑；

3、不論乘務(wù)員責(zé)任抑或旅客自身責(zé)任，發(fā)生燙傷第一時(shí)間首先做緊急處理如：確認(rèn)傷勢(shì)、冷敷、聯(lián)系醫(yī)生或地面等，并做好安撫旅客及其家人工作。請(qǐng)旅客所填的各類(lèi)單據(jù)、書(shū)面內(nèi)容視情況而定，不要一味機(jī)械化、程序化的在其還處于極度不安狀態(tài)下讓旅客填寫(xiě)，易引起旅客反感；

（三）某航班旅客登機(jī)后向乘務(wù)員索要毛毯，毛毯放在后服務(wù)艙，乘務(wù)員正在疏導(dǎo)旅客不能及時(shí)滿足旅客需求請(qǐng)旅客稍等片刻，乘務(wù)員引導(dǎo)旅客完畢后到后服務(wù)艙拿毛毯，因毛毯只有10幾條，乘務(wù)員回到旅客面前時(shí)毛毯發(fā)放僅剩下了一條，此時(shí)又有一位小旅客需要毛毯，乘務(wù)員權(quán)衡再三還是將最后一條毛毯發(fā)給了小旅客，旅客非常不滿。

支招：

1、在旅客提出需要服務(wù)用品時(shí)，無(wú)論此時(shí)多忙請(qǐng)用心記住哪一排哪一位旅客，在語(yǔ)言、語(yǔ)氣上給旅客以受到足夠重視感，因?yàn)槊y之間的一句不經(jīng)意的回答，多數(shù)都會(huì)給人以敷衍、不耐煩感，而您則會(huì)由于沒(méi)有刻意注意而忘記旅客提要求這件事、或者記得有這件事而找不到是坐在哪排的旅客，例如這樣說(shuō)：“非常抱歉先生/女士，現(xiàn)在正在....期間，您可否在座位上稍微休息一下，我會(huì)盡量快一點(diǎn)給您送來(lái)?！?/p>

2、在服務(wù)用品較少旅客需求量大的情況下，不如事先稍作說(shuō)明，“已經(jīng)沒(méi)有了、發(fā)完了”會(huì)讓旅客感到他損失了基本利益而非常不滿，例如這樣說(shuō)：“不好意思女士/先生，您看這已經(jīng)是我們飛的第×段了，干凈的、沒(méi)用過(guò)的毛毯已經(jīng)為數(shù)不多了，機(jī)上又有這么多老人孩子，我先幫您把通風(fēng)口關(guān)掉吧，要不幫您倒杯熱水？稍后我立即向乘務(wù)長(zhǎng)匯報(bào)請(qǐng)機(jī)組將溫度調(diào)高。”

（四）觀察分析旅客心態(tài)來(lái)解決問(wèn)題

某航班，顛簸過(guò)程中，旅客煩躁的按呼喚鈴，無(wú)論乘務(wù)員如何溫言解釋?zhuān)每途褪菍?duì)這種顛簸感覺(jué)到不滿甚至質(zhì)疑到了飛行技術(shù)，要求乘務(wù)員給個(gè)投訴渠道，乘務(wù)員無(wú)奈只得提供給旅客95530投訴電話，但旅客在投訴時(shí)說(shuō)明了對(duì)航班顛簸的不滿同時(shí)也不滿乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。分析：

1、盡管旅客第一時(shí)間不是質(zhì)疑我們的服務(wù)出了什么問(wèn)題，但是畢竟我們是第一個(gè)聽(tīng)到旅客抱怨的人，而我們做出的任何反應(yīng)可以直接影響到旅客接下來(lái)的態(tài)度和決定。我們也許該更深入的思考、分析一下，為什么？沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的抱怨和指責(zé)。也許旅客此刻正處于一種不安緊張、恐懼的狀況，那么那么旅客需要的不是解釋而是安撫、例如：“很抱歉給您造成了不便，今天確實(shí)是因?yàn)椤ㄕf(shuō)明原因）請(qǐng)不要擔(dān)心；

2、在面對(duì)旅客時(shí)，服務(wù)人員即代表東航，應(yīng)有大局意識(shí)，在回答問(wèn)題時(shí)，嚴(yán)禁推卸責(zé)任；例如可以說(shuō)：“很抱歉造成了您的困擾，我一定給您反映…謝謝您的寶貴意見(jiàn)”；

3、積極的回應(yīng)，注意為旅客提供多種選擇；例如可以說(shuō)：“我馬上去看看是什么原因好嗎？或者您看…..要不這樣好嗎？

（五）某航班，旅客上洗手間完畢，乘務(wù)員打掃衛(wèi)生時(shí)，發(fā)現(xiàn)該旅客將衛(wèi)生紙、馬桶墊扔的滿地都是，乘務(wù)員隨即驚訝的詢問(wèn)旅客怎么將馬桶墊、衛(wèi)生紙扔的滿地都是，并提醒旅客馬桶墊、衛(wèi)生紙丟棄處，旅客投訴乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度太差。案例分析：

1、對(duì)于衛(wèi)生間廢紙丟棄處的標(biāo)示，部分初次乘機(jī)旅客或許不太清楚；

2、乘務(wù)員的驚訝和提醒，在旅客聽(tīng)起來(lái)無(wú)疑使得旅客更加窘迫，從而產(chǎn)生抵觸心理； 支招：

1、在類(lèi)似情況下，請(qǐng)不要在旅客面前露出驚訝、不屑、詢問(wèn)等表情、語(yǔ)言，良好的職業(yè)素養(yǎng)，還要求我們擁有一顆善于觀察、體諒、寬容之心；

2、如需對(duì)旅客做提醒時(shí)，盡量在周?chē)鷽](méi)有其他旅客時(shí)，使用婉轉(zhuǎn)、自然的語(yǔ)氣，如在旅客下一次使用衛(wèi)生間時(shí)，首先為其打開(kāi)衛(wèi)生間“...請(qǐng)稍等女士/先生，我稍作整理，一邊自然的介紹這邊是XX廢紙丟棄處、洗手池...這樣使用，門(mén)插在XX位，有什么需要幫助的請(qǐng)呼喚我，很樂(lè)意為您服務(wù)。

第四篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)海南航空案例分析

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

第二次作業(yè)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

第二次作業(yè)

目錄

一、海南航空公司簡(jiǎn)介................................................1

二、海南航空營(yíng)銷(xiāo)渠道管理的現(xiàn)狀特征..................................1

2.1傳統(tǒng)分銷(xiāo).....................................................2 2.2直銷(xiāo).........................................................2 2.3新興渠道.....................................................3

三、企業(yè)文化的作用..................................................3

3.1海航企業(yè)文化.................................................4 3.1.1價(jià)值理念.................................................4 3.1.2SMILE服務(wù)精神：..........................................4 3.2海航企業(yè)文化的作用...........................................5 3.2.1導(dǎo)向功能.................................................5 3.2.2約束功能.................................................5 3.2.3凝聚功能.................................................6 3.2.4激勵(lì)功能.................................................6 3.2.5輻射功能.................................................7 3.2.6品牌功能.................................................7

四、針對(duì)海航營(yíng)銷(xiāo)理念的服務(wù)質(zhì)量維度原理分析..........................7

4.1影響性.......................................................8 4.2安全性.......................................................8 4.3可靠性.......................................................9 4.4有形性.......................................................9 4.5移情性......................................................10 參考文獻(xiàn)：.........................................................11

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

第二次作業(yè)

一、海南航空公司簡(jiǎn)介

海南航空集團(tuán),是中國(guó)民航第四大航空集團(tuán),與民航總局旗下的中國(guó)航空集團(tuán)公司、東方航空集團(tuán)公司和南方航空集團(tuán)公司并成為中國(guó)民航四大航空運(yùn)輸集團(tuán)。公司于1993年1月由海南省航空公司經(jīng)規(guī)范化股份制改造而成的一家地方航空公司,1993年5月2日正式開(kāi)航運(yùn)營(yíng)。海南航空股份有限公司是海航集團(tuán)航空運(yùn)輸板塊的主營(yíng)業(yè)務(wù),對(duì)航空運(yùn)輸板塊所轄的中國(guó)新華航空有限責(zé)任公司、長(zhǎng)安航空有限責(zé)任公司、山西航空有限責(zé)任公司、金鹿公務(wù)機(jī)有限公司和揚(yáng)子江快運(yùn)航空有限公司實(shí)施行業(yè)管理。

同時(shí)，海南航空公司以民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略為主導(dǎo)，加速國(guó)際化布局，傾力打造規(guī)模和運(yùn)營(yíng)能力居世界前列的卓越航空公司。海南航空致力于創(chuàng)造東方的世界卓越航空品牌、全球服務(wù)品牌的典范，讓世界感受中國(guó)式生活方式、社交方式的幸福和美好。

二、海南航空營(yíng)銷(xiāo)渠道管理的現(xiàn)狀特征

作為一家地方航空公司,由于無(wú)法和其他三大集團(tuán)享有政策扶持,海航市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員需要發(fā)揮主觀能動(dòng)性,不斷創(chuàng)新市場(chǎng)、產(chǎn)品等各項(xiàng)服務(wù)。根據(jù)民用航空運(yùn)輸市場(chǎng)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)等的發(fā)展,將營(yíng)銷(xiāo)渠道分類(lèi)如下: 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

第二次作業(yè)

2.1傳統(tǒng)分銷(xiāo)

機(jī)票代理商在航空公司的眾多分銷(xiāo)渠道中舉足輕重，同時(shí)航空公司在機(jī)票分銷(xiāo)方面付出的代理和促銷(xiāo)費(fèi)用可觀。航空公司的分銷(xiāo) 渠道很多,但目前所有的分銷(xiāo)渠道在業(yè)界都引起了大量的爭(zhēng)論,原因有兩點(diǎn)。其一，不同的分銷(xiāo)渠道給航空公司帶來(lái)的成本負(fù)擔(dān)各不相同。其二，航空公司對(duì)不同分銷(xiāo)渠道的控制程度也存在差異。

而海航投放了很大的人力、物力和財(cái)力在對(duì)機(jī)票代機(jī)票代理商,例如攜程、軍利同行網(wǎng)、機(jī)票酒店旅游網(wǎng)站等。但公司所有的促銷(xiāo)活動(dòng)并不能直接跟旅客交流,經(jīng)過(guò)代理商這個(gè)中間環(huán)節(jié)被過(guò)濾掉,實(shí)際上變成了價(jià)格上的優(yōu)惠讓利原本是給旅客,結(jié)果卻給了機(jī)票銷(xiāo)售代理。同時(shí),航空公司也無(wú)法直接了解消費(fèi)者的消費(fèi)變化。

2.2直銷(xiāo)

航空公司直銷(xiāo)指航空公司無(wú)需經(jīng)過(guò)CRS及代理商環(huán)節(jié)即可直接面對(duì)終端用戶。航空公司的常見(jiàn)直銷(xiāo)機(jī)構(gòu)有:遍布世界各區(qū)域和城市機(jī)場(chǎng)的海航營(yíng)業(yè)部,海南航空公司呼叫中心以及海航官網(wǎng)終端客戶等。海航發(fā)展機(jī)票直銷(xiāo)主要基于以下因素:其一，是降低銷(xiāo)售成本；其二，拓展B2B業(yè)務(wù),加強(qiáng)銷(xiāo)售代理渠道的管控；其三，面對(duì)終端客戶提供更加有針對(duì)性的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)；其四，是進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的控制力；最后，直銷(xiāo)同樣能加快資金回籠。當(dāng)然，航空聯(lián)盟、代碼共享等的出現(xiàn)填補(bǔ)航空公司直銷(xiāo)缺口。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

第二次作業(yè)

2.3新興渠道

產(chǎn)品同質(zhì)化體現(xiàn)在機(jī)型、航班正點(diǎn)、購(gòu)票、值機(jī)、候機(jī)、到達(dá)等貼心優(yōu)質(zhì)服務(wù),但航空產(chǎn)品同質(zhì)化這個(gè)問(wèn)題是航空公司的產(chǎn)品策劃者不能解決的,所以保持在旅游搜索引擎中的最低價(jià)位就成為唯一的選擇,同時(shí)還保證統(tǒng)班的最大可能收益。

對(duì)于海航等航空公司而言,一個(gè)可行的發(fā)展方向就是制定更多的運(yùn)價(jià)產(chǎn)品,以及不同服務(wù),把機(jī)票價(jià)格和旅行服務(wù)做更多別人無(wú)法復(fù)制的綁定,例如酒店、休閑、運(yùn)動(dòng)等。

例如,行李的一票直達(dá),對(duì)于大多數(shù)中轉(zhuǎn)旅客來(lái)說(shuō),他們?cè)敢鉃榈孛嬷修D(zhuǎn)過(guò)程中的行李服務(wù)付出一些費(fèi)用,無(wú)需旅客將行李提取,再次重新托運(yùn)的不必要麻煩,這將使整個(gè)旅行更舒適更愉快。

三、企業(yè)文化的作用

海航作為民航的佼佼者，它的成功與自身的“海航精神”息息相關(guān)，企業(yè)文化更是其發(fā)展的原動(dòng)力。海航口號(hào)為：“給員工創(chuàng)造一個(gè)舞臺(tái)，讓他們把人生過(guò)得好一些，生活質(zhì)量高一些，讓他們感悟到人生的真理”，同時(shí)產(chǎn)生三大“鏈條”。第一個(gè)鏈條式“四大”——大眾參與，大眾成就，大眾分享。第二個(gè)鏈條，是“三為”——為社會(huì)做點(diǎn)事，為他人做點(diǎn)事，為自己做點(diǎn)事，在回首往事的時(shí)候，不留下遺憾。第三個(gè)鏈條，是行為規(guī)范上的“四至”——至誠(chéng)，至善，至精，至美。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

第二次作業(yè)

3.1海航企業(yè)文化

海南航空追求“誠(chéng)信、業(yè)績(jī)、創(chuàng)新”的企業(yè)管理理念，憑借“內(nèi)修中華傳統(tǒng)文化精粹，外融西方先進(jìn)科學(xué)技術(shù)”的中西合璧企業(yè)文化創(chuàng)造了一個(gè)新銳的航空公司。海南航空秉承“東方待客之道”，倡導(dǎo)“以客為尊”的服務(wù)理念。從滿足客戶深層次需求出發(fā)，創(chuàng)造全新飛行體驗(yàn)，改變旅客期望，立志成為中華民族的世界級(jí)航空企業(yè)和世界級(jí)航空品牌。以民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略為主導(dǎo)，加速國(guó)際化布局，傾力打造規(guī)模和運(yùn)營(yíng)能力居世界前列的航空公司。

3.1.1價(jià)值理念

便捷——通過(guò)對(duì)航班運(yùn)營(yíng)品質(zhì)的提升，包括服務(wù)設(shè)施的改善和服務(wù)流程的優(yōu)化，保證旅客從購(gòu)票到乘機(jī)整個(gè)環(huán)節(jié)感受到方便、快捷。溫馨——關(guān)注旅客需求，營(yíng)造家一般溫馨的服務(wù)環(huán)境，親人一般的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，使旅客在旅行過(guò)程中感受到舒適、愉快。

超越——在傳承現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新、流程改造及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，提升旅客滿意度，使海航/大新華成為旅客的首選。服務(wù)理念

3.1.2SMILE服務(wù)精神：

安全正點(diǎn)——以安全飛行、正點(diǎn)運(yùn)行為航空服務(wù)之首要原則 東方優(yōu)雅——以東方待客之道結(jié)緣四方友人，包容不同文化展示美好中國(guó)形象

創(chuàng)新激情——以創(chuàng)新精神追求“服務(wù)之美”，以飽滿熱情締造至美服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

第二次作業(yè)

飛行體驗(yàn)

團(tuán)隊(duì)協(xié)作——以團(tuán)隊(duì)力量鑄就五星品質(zhì)，協(xié)作精神呈現(xiàn)完美飛行 平等仁愛(ài)——以平等之心善待每一個(gè)人，仁愛(ài)之情關(guān)懷特殊群體

3.2海航企業(yè)文化的作用

而企業(yè)文化作為企業(yè)發(fā)展的核心價(jià)值觀，是指導(dǎo)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的決定性因素。其基本功能有導(dǎo)向功能、約束功能、凝聚功能、激勵(lì)功能、輻射功能和品牌功能。結(jié)合海南航空實(shí)際情況分析如下：

3.2.1導(dǎo)向功能

海航的員工訓(xùn)條總結(jié)為一句話，則是“先做人，再做事”，將正確的價(jià)值取向滲透到員工的認(rèn)識(shí)中，整個(gè)企業(yè)也就會(huì)發(fā)展的越來(lái)越好。因?yàn)?，企業(yè)文化能對(duì)企業(yè)整體和企業(yè)成員的價(jià)值及行為取向起引導(dǎo)作用。具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是對(duì)企業(yè)成員個(gè)體的思想和行為起導(dǎo)向作用；二是對(duì)企業(yè)整體的價(jià)值取向和經(jīng)營(yíng)管理起導(dǎo)向作用。這是因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)的企業(yè)文化一旦形成，它就建立起了自身系統(tǒng)的價(jià)值和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，如果企業(yè)成員在價(jià)值和行為的取向與企業(yè)文化的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生悖逆現(xiàn)象，企業(yè)文化會(huì)進(jìn)行糾正并將其引導(dǎo)到企業(yè)的價(jià)值觀和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)上來(lái)。

3.2.2約束功能

海航將自身發(fā)展的目標(biāo)以及對(duì)員工的要求都公示出來(lái)，意義就是對(duì)員工產(chǎn)生無(wú)形的約束力，而結(jié)果是使員工能夠自覺(jué)自愿的接受企業(yè)文化以及公司傳遞的價(jià)值觀和管理理念。由于企業(yè)文化對(duì)企業(yè)員工的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

第二次作業(yè)

思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用。企業(yè)文化的約束不是制度式的硬約束，而是一種軟約束，這種約束產(chǎn)生于企業(yè)的企業(yè)文化氛圍、群體行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范。群體意識(shí)、社會(huì)輿論、共同的習(xí)俗和風(fēng)尚等精神文化內(nèi)容，會(huì)造成強(qiáng)大的使個(gè)體行為從眾化的群體心理壓力和動(dòng)力，使企業(yè)成員產(chǎn)生心理共鳴，繼而達(dá)到行為的自我控制。

3.2.3凝聚功能

企業(yè)中的人際關(guān)系受到多方面的調(diào)控，其中既有強(qiáng)制性的“硬調(diào)控”，如制度、命令等；也有說(shuō)服教育式的“軟調(diào)控”，如輿論、道德等。而企業(yè)文化的凝聚功能是指當(dāng)一種價(jià)值觀被企業(yè)員工共同認(rèn)可后，它就會(huì)成為一種黏合力，從各個(gè)方面把其成員聚合起來(lái)，從而產(chǎn)生一種巨大的向心力和凝聚力。企業(yè)文化屬于軟調(diào)控，它能使全體員工在企業(yè)的使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略舉措、運(yùn)營(yíng)流程、合作溝通等基本方面達(dá)成共識(shí)，這就從根本上保證了企業(yè)人際關(guān)系的和諧性、穩(wěn)定性和健康性，從而增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力。

3.2.4激勵(lì)功能

由于企業(yè)文化把尊重人作為中心內(nèi)容，以人的管理為中心。且給員工多重需要的滿足，并能用它的“軟約束”來(lái)調(diào)節(jié)各種不合理的需要。所以，積極向上的理念及行為準(zhǔn)則將會(huì)形成強(qiáng)烈的使命感、持久的驅(qū)動(dòng)力，成為員工自我激勵(lì)的一把標(biāo)尺。一旦員工真正接受了企業(yè)的核心理念，他們就會(huì)被這種理念所驅(qū)使，自覺(jué)自愿地發(fā)揮潛能，為公司更加努力、高效地工作。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

第二次作業(yè)

3.2.5輻射功能

企業(yè)文化一旦形成較為固定的模式，它不僅會(huì)在企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮作用，對(duì)本企業(yè)員工產(chǎn)生影響，而且也會(huì)通過(guò)各種渠道（宣傳、交往等）對(duì)社會(huì)產(chǎn)生影響。企業(yè)文化的傳播將幫助樹(shù)立企業(yè)的良好公眾形象，提升企業(yè)的社會(huì)知名度和美譽(yù)度。優(yōu)秀的企業(yè)文化也將對(duì)社會(huì)文化的發(fā)展產(chǎn)生重要的影響。

3.2.6品牌功能

海航不斷豐富、發(fā)展、充實(shí)和完善企業(yè)文化，進(jìn)一步面向世界、兼收并蓄，形成具有鮮明海航特色的更加開(kāi)放、更加豐富、更加完善的國(guó)際企業(yè)文化，以文化力量推動(dòng)企業(yè)騰飛。其最終的目標(biāo)是打造世界級(jí)的品牌，品牌功能是海航的特色企業(yè)文化希望達(dá)到的最高目標(biāo)。那么，企業(yè)在公眾心目中的品牌形象，是一個(gè)由以產(chǎn)品服務(wù)為主的“硬件”和以企業(yè)文化為主的“軟件”所組成的復(fù)合體。優(yōu)秀的企業(yè)文化，對(duì)于提升企業(yè)的品牌形象將發(fā)揮巨大的作用。獨(dú)具特色的優(yōu)秀企業(yè)文化能產(chǎn)生巨大的品牌效應(yīng)品牌價(jià)值是時(shí)間的積累，也是企業(yè)文化的積累。

四、針對(duì)海航營(yíng)銷(xiāo)理念的服務(wù)質(zhì)量維度原理分析

海航一直秉承“追求至誠(chéng)、至善、至精、至美的服務(wù)”的營(yíng)銷(xiāo)理念，使得顧客忠誠(chéng)度很高。那么，應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量的維度原理——可靠性，響應(yīng)性，安全性，移情性，有形性對(duì)其理念進(jìn)行分析，具體如下： 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

第二次作業(yè)

4.1影響性

一方面，海航打造的“無(wú)縫服務(wù)”理念切實(shí)做到及時(shí)性，體現(xiàn)了“至精”的理念。其空地服務(wù)定位于實(shí)現(xiàn)空地服務(wù)一體化、一條龍，空中服務(wù)從地面開(kāi)始，地面服務(wù)從值機(jī)柜臺(tái)開(kāi)始，打造海航空地?zé)o縫隙服務(wù)品牌。而“無(wú)縫”將抽象具體化，也就強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的連貫性，及時(shí)性。

另一方面，自2011年初，海航即著手研發(fā)國(guó)內(nèi)空鐵聯(lián)運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)數(shù)月的市場(chǎng)調(diào)研、項(xiàng)目規(guī)劃、系統(tǒng)構(gòu)建，海航近日推出全新的“空鐵聯(lián)運(yùn)、無(wú)縫服務(wù)”旅行解決方案，即選乘海航北京進(jìn)出港的國(guó)內(nèi)國(guó)際航班旅客，可同時(shí)預(yù)訂北京始發(fā)至全國(guó)各地的火車(chē)票。旅客只需按照海航提供的指定訂購(gòu)流程，即可輕松完成預(yù)訂。這不僅是解決問(wèn)題的能力，也體現(xiàn)了創(chuàng)新能力。

4.2安全性

一方面，海航針對(duì)員工服務(wù)，提出了“一路春風(fēng)、微笑服務(wù)；一路清潔、高雅服務(wù)；一路關(guān)懷、全程服務(wù)”，這充分體現(xiàn)了高素質(zhì)的員工服務(wù)水平和“至美”的理念。

另一方面，海航認(rèn)為正常率和服務(wù)工作需通過(guò)系統(tǒng)和管理流程的完善來(lái)解決存在的問(wèn)題，而不僅僅是通過(guò)成立一個(gè)航班正常率小組。同時(shí)，海航的管理文化是滲透在企業(yè)的各方面，不斷完善管理流程是發(fā)展前進(jìn)的動(dòng)力。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

第二次作業(yè)

4.3可靠性

一方面，海航由于優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，獲得了諸多榮譽(yù)，包括連續(xù)5年獲得“旅客話民航”活動(dòng)第一名；全國(guó)用戶滿意杰出管理者；全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星；全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星班組；消費(fèi)者滿意度排名中名列第一等。這為顧客提供了高度的榮譽(yù)保證。

另一方面，由于航空業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力日益加劇，加之“安全、按時(shí)”也成為顧客滿意度的核心。所以海航在無(wú)數(shù)的飛行旅途中，始終踐行對(duì)顧客的承諾。體現(xiàn)了營(yíng)銷(xiāo)理念中“至誠(chéng)”的理念。

4.4有形性

一方面，在安全制度建設(shè)方面與國(guó)際接軌，海航是中國(guó)第一批通過(guò)caac121部運(yùn)行合格審定的4家航空公司之一，是中國(guó)第一家全面通過(guò)iso9000質(zhì)量體系認(rèn)證的航空公司。

另一方面，通過(guò)引進(jìn)國(guó)外技術(shù)和學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，海航集團(tuán)2004年以來(lái)安全生產(chǎn)技術(shù)取得了巨大突破。在飛行中運(yùn)用了QAR運(yùn)行監(jiān)控技術(shù)，該技術(shù)使飛機(jī)飛行的全過(guò)程都在可監(jiān)控狀態(tài)。近年來(lái)，海航集團(tuán)通過(guò)實(shí)行飛行預(yù)先準(zhǔn)備網(wǎng)絡(luò)化、引進(jìn)通訊調(diào)度系統(tǒng)、電傳系統(tǒng)以及推行航線資料包保障，在20條長(zhǎng)航線上推行實(shí)時(shí)簽派放行等措施，實(shí)現(xiàn)信息共享，提高了運(yùn)行控制通訊通信能力，極大地保障了飛行安全。這也體現(xiàn)了“至精”的理念。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

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4.5移情性

一方面，在滿足客戶需求方面，海航做出了許多努力?？蛻暨x擇航空服務(wù)，目的便是快捷，海航的飛行正常率和安全率在全民航航空中都位列前茅。為順應(yīng)2012年民航旅客運(yùn)輸市場(chǎng)持續(xù)快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，向廣大國(guó)內(nèi)外旅客提供優(yōu)質(zhì)、舒適的五星航空服務(wù)，海南航空計(jì)劃于3月25日夏秋航班換季起，通過(guò)運(yùn)力引進(jìn)、航班加頻、服務(wù)升級(jí)等多種方式，為旅客出行提供更多便利。據(jù)了解，2012年夏秋季末海航飛機(jī)總數(shù)計(jì)劃達(dá)到118架，相比2011年同期增長(zhǎng)8%。波音787夢(mèng)想飛機(jī)也有望在本季交付海航，屆時(shí)將為旅客帶來(lái)革命性的全新乘機(jī)體驗(yàn)。同時(shí)，海航將在北京、太原、西安、大連等地的航班結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，提高運(yùn)力使用效率，實(shí)現(xiàn)利用率的提升。

另一方面，就特別服務(wù)而言。2004年5月，海航推出電子客票，訂票、變更日期、退票等都能在網(wǎng)上完成。2004年7月，針對(duì)散客、學(xué)生、教師等選擇出行條件比較寬松的群體在全國(guó)推出“旅行管家”不定期機(jī)票。2004年8月9日，北京，中國(guó)工商銀行、海南航空與萬(wàn)事達(dá)卡國(guó)際組織在北京人民大會(huì)堂召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，宣布聯(lián)手發(fā)布國(guó)內(nèi)首張符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的航空聯(lián)名信用卡：牡丹海航信用卡。因此，海航的管理團(tuán)隊(duì)十分強(qiáng)大，也進(jìn)一步體現(xiàn)了“至善”的理念。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

第二次作業(yè)

參考文獻(xiàn)：

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【2】王春.海南航空營(yíng)銷(xiāo)渠道管理研究[D].南昌:南昌大學(xué) , 2013.【3】楊建寧.海航旅業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略研究[D].蘭州大學(xué) 2012 【4】韋福祥著.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與管理[M].人民郵電出版社, 2005 【5】陸娟；蘆艷.服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)忠誠(chéng)的多維度關(guān)系研究[J].財(cái)貿(mào)研究, 2006,(06): 80-87 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

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第五篇：航空服務(wù)領(lǐng)域十大典型案例及分析

航空服務(wù)領(lǐng)域十大典型案例及分析

票務(wù)服務(wù)

案例一 網(wǎng)上訂票個(gè)人信息輸錯(cuò)，無(wú)法修改

旅客在網(wǎng)上訂購(gòu)某航空公司機(jī)票，網(wǎng)上操作時(shí)，由于對(duì)流程不夠熟悉，付款后發(fā)現(xiàn)姓名中名字的部首出錯(cuò)，立即聯(lián)系航空公司要求更改，遭到拒絕。航空公司稱(chēng)只能退票后重新購(gòu)買(mǎi)機(jī)票。

【案例評(píng)析】

旅客在網(wǎng)上訂票過(guò)程中一般都有請(qǐng)核對(duì)訂票信息的提示，旅客姓名輸入出錯(cuò)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任?！吨袊?guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)定》第八條第一款規(guī)定：“客票為記名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得轉(zhuǎn)讓和涂改，否則客票無(wú)效，票款不退?！焙娇展痉Q(chēng)只能退票后重新購(gòu)買(mǎi)機(jī)票是符合規(guī)定的。旅客由于對(duì)流程不夠熟悉，付款后發(fā)現(xiàn)姓名中名字的部首出錯(cuò)，可與航空公司協(xié)商原客票的退票手續(xù)。消協(xié)建議，航空公司應(yīng)在購(gòu)票網(wǎng)頁(yè)以醒目的方式提示消費(fèi)者履行信息核對(duì)義務(wù)，并并制定此類(lèi)退票的合理處理規(guī)定。

案例二 機(jī)票日期英文標(biāo)注，消費(fèi)者看不懂日期

旅客在某機(jī)票代售點(diǎn)預(yù)定了1月16日從南京飛烏魯木齊再飛阿克蘇的航班。由于工作人員失誤，乘機(jī)日期訂成了12月16日，電子客票行程單顯示日期是“16 DEC”。由于旅客不懂英文，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)航班。旅客投訴后，銷(xiāo)售人員責(zé)怪旅客不懂英文，未認(rèn)真核對(duì)。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T16177-2007）第6.31條規(guī)定：“售票應(yīng)認(rèn)真核對(duì)旅客的有效身份證和填寫(xiě)的購(gòu)票單，運(yùn)輸一致后方可填寫(xiě)運(yùn)輸憑證?！睆耐对V敘述看出，售票處和當(dāng)事人都負(fù)有責(zé)任。因此，本案客票可以按相關(guān)規(guī)定做退票處理。

鑒于目前電子客票行程單內(nèi)容為英文或代碼，不符合國(guó)人閱讀習(xí)慣。消協(xié)認(rèn)為，在中國(guó)境內(nèi)服務(wù)的航空公司提供的民航客票等承運(yùn)憑據(jù)，應(yīng)當(dāng)加注中文標(biāo)注。民航局已要求自12月1日起在行程單中增加中文標(biāo)注，以更好地保護(hù)旅客的知情權(quán)。

案例三 未告知機(jī)票有效期，機(jī)票作廢引糾紛

方某2009年3月4日在湛江市某機(jī)票代售處購(gòu)買(mǎi)1張湛江至廣州機(jī)票，因個(gè)人原因誤機(jī)，且在一年內(nèi)未改乘其他航班，也未辦理退票。2010年3月14日方某向售票處提出退票，工作人員以超過(guò)一年有效期為由，不予辦理退票退款。方某認(rèn)為，航空公司機(jī)票代售處在其購(gòu)票時(shí)沒(méi)有告之機(jī)票有效期限，機(jī)票上也沒(méi)有標(biāo)注說(shuō)明，航空公司也未向社會(huì)公布；經(jīng)營(yíng)者以過(guò)一年有效期沒(méi)收其機(jī)票款，違反相關(guān)法律規(guī)定，屬霸王條款，侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。

【案例評(píng)析】

《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)定》第十條規(guī)定：“客票的有效期為：

（一）客票自旅行開(kāi)始之日起，一年內(nèi)運(yùn)輸有效。如果客票全部未使用，則從填開(kāi)客票之日起，一年內(nèi)運(yùn)輸有效。

（二）有效期的計(jì)算，從旅行開(kāi)始或填開(kāi)客票之日的次日零時(shí)起至有效期滿之日的次日零時(shí)為止?！钡诙粭l規(guī)定：“由于承運(yùn)人或旅客原因，旅客不能在客票有效期內(nèi)完成部分或全部航程，可以在客票有效期內(nèi)要求退票?！狈侥?009年3月4日購(gòu)票，2010年3月14日方某向售票處提出退票，該客票已超過(guò)一年有效期，售票處可以不予退票。但根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！比绻娇展净蚴燮碧幬刺崆案嬷推庇行诘仁褂孟拗茥l件，應(yīng)負(fù)相應(yīng)責(zé)任，為消費(fèi)者辦理退票手續(xù)。

客票超售

案例四 客票超售無(wú)提前告知，補(bǔ)償措施難得消費(fèi)者認(rèn)可

2010年10月22日，旅客一行七人欲乘某次航班由西安前往上海，在咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)牌時(shí)突然被告知因航空公司客票超售，其中一人不能登機(jī)，萬(wàn)般無(wú)奈，其中一位消費(fèi)者只能被迫改乘其他航班。旅客投訴后，該公司表示補(bǔ)償消費(fèi)者200元，旅客認(rèn)為補(bǔ)償金額過(guò)低。

【案例評(píng)析】

機(jī)票超售系國(guó)際航空界通行的一種銷(xiāo)售方式，近年來(lái)逐漸被我國(guó)各航空運(yùn)輸企業(yè)所運(yùn)用，其目的是為了減少航班中的座位虛耗、減少不必要的資源浪費(fèi)，為更多旅客提供便利，同時(shí)提高航空收益。近年來(lái)，由于超售引發(fā)的消費(fèi)者投訴頻頻上升，引起民航局的高度重視。民航局于2007和2011年先后兩次下發(fā)通知，對(duì)規(guī)范客票超售工作提出了具體要求：“一是航空公司辦理航班座位超訂或超售業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)充分考慮航線、航班班次、時(shí)間、機(jī)型、銜接航班等情況。二是航空公司應(yīng)制定航班座位超訂、超售實(shí)施辦法，實(shí)施辦法應(yīng)包含旅客享有權(quán)利、優(yōu)先登機(jī)規(guī)則和補(bǔ)償辦法等內(nèi)容。三是航空公司應(yīng)將實(shí)施辦法在公司網(wǎng)站、售票場(chǎng)所及辦理乘機(jī)手續(xù)柜臺(tái)等處予以公告。四是當(dāng)出現(xiàn)超售時(shí)，航空公司應(yīng)首先尋找自愿放棄座位的旅客，并與旅客協(xié)商給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)或補(bǔ)償。五是航空公司制定的優(yōu)先登機(jī)規(guī)則不得帶有歧視性。當(dāng)沒(méi)有足夠的旅客自愿放棄座位時(shí)，航空公司可以根據(jù)優(yōu)先登機(jī)規(guī)則拒絕部分旅客登機(jī)。六是航空公司應(yīng)為被拒絕登機(jī)的旅客提供相應(yīng)的服務(wù)并給予一定的補(bǔ)償。補(bǔ)償?shù)臄?shù)額由航空公司自行制定并以適當(dāng)方式公布?！?/p>

本案中，承運(yùn)人沒(méi)有按照民航局的要求尋找志愿者，且沒(méi)有主動(dòng)給予旅客補(bǔ)償，其行為是不符合相關(guān)規(guī)定的。航班延誤

案例五 明知延誤不通知，消費(fèi)者行程無(wú)法更改索賠遭拒絕

王先生購(gòu)買(mǎi)了某航空公司無(wú)錫到北京的機(jī)票，到達(dá)登機(jī)口后才被告知因天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`，當(dāng)時(shí)飛機(jī)還沒(méi)有從北京起飛，何時(shí)起飛無(wú)法確定，不愿意等的可以退票。王先生隨即取出行李，立即打的到無(wú)錫火車(chē)站，無(wú)奈當(dāng)日去北京的動(dòng)車(chē)車(chē)票已經(jīng)售完，只能改為第二天行程。王先生投訴認(rèn)為機(jī)場(chǎng)明知飛機(jī)不能按時(shí)起飛，仍然照常辦理安檢等手續(xù)，讓消費(fèi)者蒙在鼓里，失去了第一時(shí)間更換交通工具的時(shí)機(jī)，侵害消費(fèi)者的知情權(quán)。

【案例評(píng)析】

《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第六十條規(guī)定：“航班延誤或取消時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)迅速及時(shí)將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作。” 因天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`航班何時(shí)起飛無(wú)法確定，但當(dāng)時(shí)飛機(jī)還沒(méi)有從北京起飛，旅客到達(dá)登機(jī)口后才告知航班延誤，不符合《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第六十條承運(yùn)人應(yīng)迅速及時(shí)將航班延誤等信息通知旅客的規(guī)定。航空公司、機(jī)場(chǎng)應(yīng)通過(guò)電話、短信以及候機(jī)樓航班信息顯示系統(tǒng)等方式及時(shí)發(fā)布航班延誤信息。

案例六 航班長(zhǎng)時(shí)間延誤無(wú)服務(wù)，引發(fā)群體投訴

2010年7月18日，因航班延誤大量旅客滯留咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)，長(zhǎng)時(shí)間得不到妥善安排，旅客紛紛打電話投訴。經(jīng)調(diào)查，該航班晚點(diǎn)近8個(gè)小時(shí)，航空公司對(duì)此未及時(shí)與消費(fèi)者溝通，也沒(méi)有及時(shí)安排消費(fèi)者入住酒店休息，引起旅客不滿和情緒激動(dòng)。經(jīng)調(diào)解，由航空公司賠償每位消費(fèi)者人民幣200元，并及時(shí)安排其他航班將消費(fèi)者送達(dá)目的地。

【案例評(píng)析】

《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第六十條規(guī)定，“航班延誤或取消時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)迅速及時(shí)將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作?！?該航班晚點(diǎn)近8個(gè)小時(shí)，航空公司對(duì)此未及時(shí)與消費(fèi)者溝通，不符合《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定?！吨袊?guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第五十七條規(guī)定，“由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或住宿等服務(wù)?！钡谖迨藯l規(guī)定“由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用可由旅客自理?！焙娇展緫?yīng)根據(jù)航班延誤的原因做好旅客的餐食和住宿等服務(wù)工作。《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第十九條規(guī)定，“航班取消、提前、延誤、航程改變或不能提供原定座位時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班或簽轉(zhuǎn)其他承運(yùn)人的航班。”航空公司應(yīng)優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班或簽轉(zhuǎn)其他承運(yùn)人的航班。

案例七 航班延誤服務(wù)無(wú)銜接，致后續(xù)航班再延誤 姚先生購(gòu)買(mǎi)了一張2月20日13 40從蘭州起飛18 10到達(dá)深圳的機(jī)票，以及一張2140從深圳飛往吉隆坡的特價(jià)機(jī)票。2月20日姚先生通過(guò)機(jī)場(chǎng)安檢后準(zhǔn)備登機(jī)，此時(shí)工作人員通知飛機(jī)晚點(diǎn)，大約16 10左右起飛。姚先生第一時(shí)間找到機(jī)場(chǎng)值班工作人員，講明了自己要搭乘21 40從深圳飛往吉隆坡的航班，害怕因前一航班晚點(diǎn)而影響后面無(wú)法登機(jī)。工作人員答應(yīng)幫助協(xié)調(diào)開(kāi)通綠色通道，讓其放心并開(kāi)具了機(jī)場(chǎng)晚點(diǎn)證明，并承諾有專(zhuān)人接送安排登機(jī)。飛機(jī)于20 20降落在深圳機(jī)場(chǎng)后，沒(méi)有專(zhuān)人接送也沒(méi)有開(kāi)通綠色通道，導(dǎo)致姚先生后段航班未能成行。由于特價(jià)機(jī)票不能改簽，姚先生只得重新買(mǎi)了一張機(jī)票。事后，旅客對(duì)工作人員玩忽職守、服務(wù)承諾不落實(shí)、管理混亂等行為進(jìn)行投訴。

【案例評(píng)析】

國(guó)內(nèi)航班中轉(zhuǎn)國(guó)際航班一般需要在中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)預(yù)留3個(gè)小時(shí)的時(shí)間，國(guó)際航班一般在起飛前1小時(shí)截止辦理乘機(jī)登記手續(xù)。本案中旅客乘坐的飛機(jī)于20 20降落在深圳機(jī)場(chǎng)，正常情況下很難搭乘21 40從深圳飛往吉隆坡的航班。航班延誤時(shí)工作人員答應(yīng)幫助協(xié)調(diào)開(kāi)通綠色通道，并承諾有專(zhuān)人接送安排登機(jī)，則應(yīng)該履行承諾協(xié)助旅客趕搭國(guó)際航班。

案例八 航班延誤超過(guò)四小時(shí)，只提供餐食拒絕補(bǔ)償

魏女士于2009年3月10日乘坐某航空公司航班從上海飛往濰坊，由于該公司飛機(jī)出現(xiàn)機(jī)械故障，延誤長(zhǎng)達(dá)4個(gè)多小時(shí)。旅客要求按照《民航總局對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見(jiàn)》給予適當(dāng)補(bǔ)償，但被該公司拒絕。理由是：民航局的指導(dǎo)意見(jiàn)沒(méi)有強(qiáng)制約束力，航空公司可以酌情處理，并且當(dāng)日公司也為該航班延誤采取了補(bǔ)救措施，為魏女士積極提供了食宿服務(wù)等為由，故拒絕補(bǔ)償。

【案例評(píng)析】

本案涉及了目前民航運(yùn)輸生產(chǎn)中較為普遍的航班延誤，旅客要求補(bǔ)償?shù)膯?wèn)題。民航局在2004年7月出臺(tái)了《關(guān)于國(guó)內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見(jiàn)》，主要內(nèi)容為因航空公司自身原因造成長(zhǎng)時(shí)間航班延誤時(shí)，航空公司要考慮給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。根據(jù)此指導(dǎo)意見(jiàn)，航空公司可自行制定具體補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。航空公司制定并公布航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)可以督促其提高航班正常率，減少長(zhǎng)時(shí)間延誤，妥善處理航班延誤，有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。民航局支持、鼓勵(lì)航空公司制定并公布補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。目前，已有少數(shù)航空公司公布了自己的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。該《指導(dǎo)意見(jiàn)》不是規(guī)章或標(biāo)準(zhǔn)，是指導(dǎo)性文件，不具有強(qiáng)制力，航空公司可根據(jù)自己的實(shí)際情況實(shí)施。消協(xié)認(rèn)為，盡管該《指導(dǎo)意見(jiàn)》為指導(dǎo)性文件，不具有強(qiáng)制力，但有利于明確賠償標(biāo)準(zhǔn)、有利于妥善解決航班延誤糾紛，航空公司應(yīng)當(dāng)主動(dòng)積極執(zhí)行。

案例九 外航航班延誤無(wú)后續(xù)服務(wù)，拒絕受理中文投訴

消費(fèi)者乘坐國(guó)外某航空公司2月13日斯里蘭卡至上海的航班，再轉(zhuǎn)機(jī)回福州，因延誤無(wú)人安排轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)，事后投訴，該航空公司辦事處卻不接受中文材料投訴?！景咐u(píng)析】

本案涉及外國(guó)在華航空公司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督問(wèn)題。

旅客提供航空公司要求的非中文材料對(duì)投訴處理是方便的，但對(duì)旅客來(lái)說(shuō)是不方便的，甚至是困難的?！吨腥A人民共和國(guó)國(guó)家通用語(yǔ)言文字法》第十三條規(guī)定，公共服務(wù)行業(yè)以規(guī)范漢字為基本的服務(wù)用字。因公共服務(wù)需要，招牌、廣告、告示、標(biāo)志牌等使用外國(guó)文字并同時(shí)使用中文的，應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范漢字。該航空公司辦事處作為航空公司的在中國(guó)派出機(jī)構(gòu)，應(yīng)按我國(guó)法律規(guī)定受理、處理旅客的中文投訴。

行李損毀

案例十 行李賠償標(biāo)準(zhǔn)低，消費(fèi)者損失難得償

旅客乘坐2月26日某航空公司海南至上海的航班，托運(yùn)行李遺失，消費(fèi)者旅行用品及購(gòu)買(mǎi)旅游紀(jì)念品價(jià)值8000元，但是航空公司只同意按照每公斤100元的標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)償旅客1700元。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《民用航空法》第一百二十五條規(guī)定：“因發(fā)生在航空運(yùn)輸期間的事件，造成旅客的托運(yùn)行李毀滅、遺失或者損壞的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任”。同時(shí)承運(yùn)人應(yīng)按照《國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸承運(yùn)人賠償責(zé)任限額規(guī)定》中第三條第三款“對(duì)旅客托運(yùn)的行李和對(duì)運(yùn)輸?shù)呢浳锏馁r償責(zé)任限額，為每公斤人民幣100元”的規(guī)定，向旅客作出賠償。該案中，旅客所托運(yùn)的行李為17公斤，托運(yùn)時(shí)未向承運(yùn)人申請(qǐng)聲明價(jià)值的賠償，因此承運(yùn)人按照托運(yùn)行李共賠償1700元，符合規(guī)定。

消協(xié)提示航空消費(fèi)者，在托運(yùn)行李時(shí)盡量避免將貴重物品交付托運(yùn)。同時(shí)，隨著人民生活水平的不斷提高，行李的價(jià)值越來(lái)越大，現(xiàn)行行李賠償責(zé)任限額已不能滿足旅客的需求，呼吁提高托運(yùn)行李賠償責(zé)任限額。對(duì)此，民航局正在進(jìn)行調(diào)研。

案例十一 行李遺失索賠時(shí)間長(zhǎng)

楊先生由云南麗江飛往廣州，到達(dá)白云機(jī)場(chǎng)后未找到估值5000元的托運(yùn)行李，遂向工作人員提出意見(jiàn)，機(jī)場(chǎng)工作人員開(kāi)具行李運(yùn)輸事故單，讓楊先生家人回家等消息。楊先生有事要離開(kāi)廣州，希望在此前處理完畢，但工作人員表示，行李遺失要等21天。

【案例評(píng)析】

本案例中，楊先生在目的地未能提取到托運(yùn)的行李，隨即向承運(yùn)人提出異義，承運(yùn)人依照《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第五十條規(guī)定為旅客填寫(xiě)單據(jù)，其規(guī)定為：“行李運(yùn)輸發(fā)生延誤、丟失或損壞，該航班經(jīng)停地或目的地的承運(yùn)人或其代理人應(yīng)會(huì)同旅客填寫(xiě)《行李運(yùn)輸事故記錄》，盡快查明情況和原因，并將調(diào)查結(jié)果答復(fù)旅客和有關(guān)單位。如發(fā)生行李賠償，在經(jīng)停地或目的地辦理。因承運(yùn)人原因使旅客的托運(yùn)行李未能與旅客同機(jī)到達(dá)，造成旅客旅途生活的不便，在經(jīng)停地或目的地應(yīng)給予旅客適當(dāng)?shù)呐R時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)?！绷砀鶕?jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T16177-2007《公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》7.8.4.3中規(guī)定：承運(yùn)人收到國(guó)內(nèi)航線旅客的行李賠償要求后，應(yīng)于3日內(nèi)查明情況和原因，7日內(nèi)決定是否賠償。收到國(guó)際航班旅客的行李賠償要求后，應(yīng)立即查找，21日后仍超找不到時(shí)，手續(xù)完備，可按規(guī)定賠償。針對(duì)本案中楊先生乘坐的是國(guó)內(nèi)航班，承運(yùn)人應(yīng)在7日內(nèi)答復(fù)旅客賠償?shù)幕痉桨浮?/p>

該工作人員的說(shuō)法不正確。

第六篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)海南航空案例分析

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

第二次作業(yè)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

第二次作業(yè)

目錄

一、海南航空公司簡(jiǎn)介................................................1

二、海南航空營(yíng)銷(xiāo)渠道管理的現(xiàn)狀特征..................................1

2.1傳統(tǒng)分銷(xiāo).....................................................2 2.2直銷(xiāo).........................................................2 2.3新興渠道.....................................................3

三、企業(yè)文化的作用..................................................3

3.1海航企業(yè)文化.................................................4 3.1.1價(jià)值理念.................................................4 3.1.2SMILE服務(wù)精神：..........................................4 3.2海航企業(yè)文化的作用...........................................5 3.2.1導(dǎo)向功能.................................................5 3.2.2約束功能.................................................5 3.2.3凝聚功能.................................................6 3.2.4激勵(lì)功能.................................................6 3.2.5輻射功能.................................................7