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XX供電所創(chuàng)建五星級供電所工作匯報(bào)

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家，大家上午好！

首先我代表XX供電營業(yè)所全體干部員工向各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家蒞臨檢查指導(dǎo)工作表示由衷的感謝。

在國家電網(wǎng)公司“努力超越，追求卓越”企業(yè)精神的指引下，按照國家電網(wǎng)公司建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司的發(fā)展目標(biāo)和“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”的農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略，我所積極開展星級供電所建設(shè)，取得了階段性成果。下面，將我所建設(shè)情況匯報(bào)如下：

一、供電所基本概況

XX供電所位于天津市津南區(qū)，現(xiàn)有職工56人，肩負(fù)著XX鎮(zhèn)、北閘口鎮(zhèn)、八里臺鎮(zhèn)雙閘地區(qū)近150平方公里，666個臺區(qū)，78498戶的供電任務(wù)。2016年，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝規(guī)范率100%，遠(yuǎn)程抄表核算比率99.85%，日均采集成功率99.62%，線損率3.29%，電費(fèi)回收率100%，客戶滿意率100%。

近年來，XX供電所在天津市電力公司及城南供電公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)工作持續(xù)提升。先后獲得了全國工人先鋒號、國家電網(wǎng)公司A類供電所營銷管理標(biāo)桿、中國最美金牌供電所等榮譽(yù)稱號。

二、“一個核心，四個支撐點(diǎn)”運(yùn)行方式

XX供電所以專業(yè)化為主線，對外以服務(wù)為龍頭，對內(nèi)以數(shù)據(jù)管控為核心，堅(jiān)持兩個導(dǎo)向（堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向），優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，變革組織機(jī)構(gòu)，形成以“一個核心，四個支撐點(diǎn)”為原則的運(yùn)行方式。

圖1 XX所運(yùn)行方式示意圖

（1）一個核心

以用電采集系統(tǒng)深化應(yīng)用為基礎(chǔ)，以營銷信息數(shù)據(jù)管控為核心，堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)營銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)按日在線監(jiān)控，變事后處理為全過程工作管控。（2）四個支撐點(diǎn)

將營銷工作分為服務(wù)、管控、運(yùn)維、檢查四個專業(yè)，對應(yīng)設(shè)置四個營業(yè)班。營業(yè)專業(yè)（營業(yè)一班）：負(fù)責(zé)營業(yè)收費(fèi)、業(yè)務(wù)受理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

低壓信息數(shù)據(jù)管控專業(yè)（營業(yè)二班）：負(fù)責(zé)信息數(shù)據(jù)監(jiān)控，根據(jù)監(jiān)控信息進(jìn)行異常統(tǒng)計(jì)分析并派工。

低壓計(jì)量運(yùn)維專業(yè)（營業(yè)三班）：負(fù)責(zé)現(xiàn)場計(jì)量裝置裝拆、現(xiàn)場補(bǔ)抄、異常核查、故障處理等。

低壓用電檢查專業(yè)（營業(yè)四班）：負(fù)責(zé)低壓客戶用電檢查、低壓臺區(qū)線損治理等。（3）運(yùn)行方式

營業(yè)二班每日對數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，通過統(tǒng)計(jì)、匯總、分析對異常數(shù)據(jù)查找原因，2 形成任務(wù)工單，派發(fā)到營業(yè)三班或營業(yè)四班，進(jìn)行現(xiàn)場核實(shí)、處理，三個專業(yè)班組分別對營業(yè)一班提供數(shù)據(jù)、技術(shù)和技能上的支撐，形成專業(yè)班組之間相互依托相互協(xié)同循環(huán)往復(fù)的運(yùn)轉(zhuǎn)方式。這種以流程驅(qū)動的運(yùn)轉(zhuǎn)方式，減少了人為行政干預(yù)，變被動管理為主動運(yùn)維，通過標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)和準(zhǔn)實(shí)時監(jiān)控手段，使?fàn)I銷管理可控、能控、在控。

三、客戶服務(wù)

XX供電所秉承“以客戶需求為導(dǎo)向，以創(chuàng)新服務(wù)方式為依托，以提升服務(wù)能力為保證”的服務(wù)理念，不斷促進(jìn)自身服務(wù)管理水平的提升。服務(wù)理念具體內(nèi)容如下：

1.以客戶需求為導(dǎo)向，以滿足客戶需求為目標(biāo)，首先要做到尊重客戶、了解客戶；

2.不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，提高效率與效益，把便利讓給客戶；

3.提高自身服務(wù)能力，形成班組合力，各專業(yè)互相支撐，相互協(xié)同，共同應(yīng)對客戶需求。

基于上述服務(wù)理念，我所在客戶服務(wù)方面開展的特色工作如下：

（一）整合資源，提高自身服務(wù)能力，高質(zhì)高效辦理客戶業(yè)務(wù)

1.規(guī)范首問責(zé)任和流程，嚴(yán)格落實(shí)首問責(zé)任制。

按照“最大限度便利客戶，最大限度規(guī)范員工”的原則，多舉并措，嚴(yán)格落實(shí)“首問責(zé)任制”，切實(shí)解決首問責(zé)任不明確、辦理流程不規(guī)范、后臺支撐不到位等問題。

一是強(qiáng)化員工“首問責(zé)任制”意識，嚴(yán)禁說“不”。XX所要求首問責(zé)任人在接待客戶過程中盡可能給予最滿意的答復(fù)，嚴(yán)禁以“不知道”、“你問問別人”、“誰知道你問誰去”等話語來應(yīng)付客戶，首問責(zé)任人自接到客戶開始，直至業(yè)務(wù)辦理終結(jié)或業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移完成，要全程給予客戶及時、準(zhǔn)確的辦理和有效的引導(dǎo)。

二是建立營業(yè)廳首問應(yīng)答支撐規(guī)范，使落實(shí)首問責(zé)任制順暢執(zhí)行。建立營業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控流程（見圖2），使各班組、各專業(yè)連接成為首問支撐共同體，通過本班問題逐級上報(bào)，其他問題電話咨詢專業(yè)班組的方式，及時給予用戶更佳權(quán)威，精準(zhǔn)的答復(fù)。

圖2 XX所營業(yè)廳首問應(yīng)答支撐規(guī)范

2.實(shí)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝走出去，用電業(yè)務(wù)現(xiàn)場一次性辦理。

整合優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程（見圖3），將流程中涉及到用戶的問題（客戶需要準(zhǔn)備的資料）進(jìn)行整合，在客戶提出業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)時，一次性詳細(xì)告知；其他涉及到用戶的環(huán)節(jié)，待用戶資料準(zhǔn)備齊全后，由作業(yè)人員一次性到現(xiàn)場辦理。實(shí)現(xiàn)了辦理前咨詢——客戶準(zhǔn)備資料——電話預(yù)約辦理時間——服務(wù)人員現(xiàn)場辦理的方式（見表

1、表2）。為保障業(yè)擴(kuò)報(bào)裝走出去的實(shí)施落地，編制10項(xiàng)便捷類業(yè)務(wù)辦理專業(yè)手冊，13項(xiàng)非便捷類業(yè)務(wù)辦理專業(yè)手冊，明確業(yè)務(wù)辦理的流程、崗位、資料等內(nèi)容，使?fàn)I業(yè)人員及時、準(zhǔn)確解答用戶咨詢問題，快速、流暢進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，提高了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率，用戶真正享受到 “客戶動嘴、我動腿，辦理業(yè)務(wù)足不出戶”的體驗(yàn)。

圖3 XX所業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程

1.低壓居民新裝 2.低壓居民增容 3.低壓居民更名 6.低壓用戶銷戶 7.低壓居民多人口用電 8.低壓居民電采暖 1.辦理前咨詢 2.準(zhǔn)備資料 用戶應(yīng)提前向小站營業(yè)廳進(jìn)行電話咨詢辦理業(yè)務(wù)所需的資料 用戶準(zhǔn)備好相應(yīng)的辦理資料，并電話通知小站所營業(yè)廳 4.低壓非居民更名 9.電費(fèi)短信提醒 5.低壓非居民過戶 10.遠(yuǎn)程購電 3.辦理時間預(yù)約 服務(wù)人員將與用戶進(jìn)行現(xiàn)場辦理時間預(yù)約 4.現(xiàn)場辦理 預(yù)約成功后服務(wù)人員將到現(xiàn)場進(jìn)行辦理

表1 目前開展的便捷辦理業(yè)務(wù)列表

表2 便捷辦理業(yè)務(wù)流程表

（二）以客戶需求為導(dǎo)向，開展主動式服務(wù)，針對性答疑解惑

針對用戶的差異性，XX所通過客戶建議、定期走訪、居委會座談、客戶經(jīng)理反饋、現(xiàn)場作業(yè)人員反饋等渠道準(zhǔn)確提煉客戶需求開展主動式服務(wù)。

一是準(zhǔn)確把握客戶需求，結(jié)合企業(yè)政策，開展有目的、有針對性的主動式宣傳服務(wù)。如制定客戶咨詢問題庫，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答；制定智能互動、節(jié)約用電等8類宣傳主題供用戶選擇；繪制3大類6子項(xiàng)16條客戶服務(wù)定制菜單，實(shí)行電話預(yù)約的遠(yuǎn)程點(diǎn)單式服務(wù)。

二是對不同用戶群體，進(jìn)行差異性宣傳服務(wù)。如針對企業(yè)、社區(qū)、學(xué)校制定3種不同的宣傳方案和宣傳用語，差異性設(shè)計(jì)宣傳內(nèi)容。

三是建立社區(qū)和特殊用戶檔案，為更好的滿足客戶需求，提供群體和個體的差異化服務(wù)。

圖4 XX所主動式服務(wù)示意圖

（三）村所共建，服務(wù)便民進(jìn)鄉(xiāng)村

1.以客戶經(jīng)理為紐帶，共建“安全文明用電示范村”。

以供電服務(wù)進(jìn)農(nóng)村為重心，以村委會、居委會為主要合作對象，以“客戶經(jīng)理”為紐帶，建立村所共建機(jī)制。

通過供電所與村委會、居委會簽訂《關(guān)于共建“安全文明用電示范村（社區(qū)）”協(xié)議書》，明確共建雙方的職責(zé)，協(xié)調(diào)解決農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電和農(nóng)村臨時用電難題，建立客戶經(jīng)理制，實(shí)行供電所與村委會（居委會）、客戶經(jīng)理與村民（居民）的溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制，借助基層單位的影響力，順利開展安全用電排查、電費(fèi)催收、用

5 電知識普及宣傳等工作。共建內(nèi)容如下：

（1）交流隊(duì)伍建設(shè)，開展活動、作風(fēng)建設(shè)等方面經(jīng)驗(yàn)。（2）加快報(bào)裝和故障搶修速度，服務(wù)好居民用戶。（3）完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)入社區(qū)機(jī)制。（4）共同推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)新功能。（5）共同營造“安全文明”用電環(huán)境。

截至2016年9月，XX供電所設(shè)置客戶經(jīng)理8名，共建成“安全文明用電示范村（社區(qū)）”41個。

2.以“村村設(shè)點(diǎn)”為基礎(chǔ)，實(shí)行多元化繳費(fèi)方式。

在各村落廣泛部署便民服務(wù)點(diǎn)，采取采用營業(yè)廳坐收，24小時自助售電機(jī)收費(fèi)，銀電聯(lián)網(wǎng)POS機(jī)收費(fèi)，電力寶、掌上電力、支付寶等多樣化收費(fèi)方式。截至2016年9月，XX所共設(shè)置POS機(jī)收費(fèi)點(diǎn)51個，自助售電網(wǎng)點(diǎn)30個，固定宣傳點(diǎn)15個。農(nóng)村購電實(shí)現(xiàn)“村村設(shè)點(diǎn)”，村內(nèi)購電網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置滿足村內(nèi)居民購電需求，非營業(yè)廳售電比例達(dá)49.29%。

多元化的繳費(fèi)方式一方面方便鄉(xiāng)村用戶繳納電費(fèi)，減少了用戶來回奔波的勞累，另一方面將所內(nèi)基層員工從催費(fèi)、收費(fèi)工作中解脫出來，將更多精力投入到優(yōu)質(zhì)服務(wù)等工作中。隨著我所服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平逐年提高，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)連續(xù)5年實(shí)現(xiàn)零投訴。

（四）整潔有序、規(guī)范統(tǒng)一，提供優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)辦理環(huán)境

按照《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行D級營業(yè)廳建設(shè)與運(yùn)行。營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境具有統(tǒng)一的國家電網(wǎng)公司VI標(biāo)識，整潔明亮，布局合理，收費(fèi)區(qū)、業(yè)務(wù)待辦區(qū)、展示區(qū)分區(qū)明確。營業(yè)廳衛(wèi)生及設(shè)施進(jìn)行每日例行檢查，觸摸屏、自助售電繳費(fèi)終端設(shè)備運(yùn)行正常，藥品、雨傘等便民設(shè)施完善且數(shù)量充足。營業(yè)廳人員儀表儀態(tài)、服務(wù)行為、柜臺接待服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理等統(tǒng)一規(guī)范，業(yè)務(wù)實(shí)行雙屏顯示，辦理內(nèi)容公開透明。

建立營業(yè)廳應(yīng)急預(yù)案，遵循防患未然原則，做到“日常工作，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)”、“處理突發(fā)事件，有備有序”，最大限度降低營業(yè)廳突發(fā)事件影響，保障營業(yè)廳工作順利進(jìn)行。

圖5 XX所營業(yè)廳應(yīng)急措施示意圖

四、營銷管理

（一）強(qiáng)化基礎(chǔ)

1.主動維護(hù)臺區(qū)信息，分臺區(qū)準(zhǔn)確率達(dá)到100%。

我所充分認(rèn)識到分臺區(qū)的重要意義，長期不懈抓基礎(chǔ)，以臺區(qū)為單位劃分最小管理單位將營銷基礎(chǔ)管理網(wǎng)格化，落實(shí)臺區(qū)管理責(zé)任制。經(jīng)過幾年的基礎(chǔ)整治，促使我所分臺區(qū)準(zhǔn)確率達(dá)到100%，臺區(qū)信息管理逐漸實(shí)現(xiàn)常態(tài)化管理。

臺區(qū)信息的常態(tài)化管理方式：通過營配貫通基礎(chǔ)核查工作，利用遠(yuǎn)采成功率異常、現(xiàn)場查看、核對系統(tǒng)數(shù)據(jù)等方式發(fā)現(xiàn)并更改臺區(qū)信息，保證系統(tǒng)信息與現(xiàn)場保持一致，按照“誰制圖、誰負(fù)責(zé)；誰管理，誰負(fù)責(zé)”的原則，繪制臺區(qū)信息圖，使線路、臺區(qū)劃分情況清楚明了，系統(tǒng)內(nèi)臺區(qū)信息正確無誤。

圖6 臺區(qū)信息常態(tài)化管理

2.智能表換裝率100%，用電信息實(shí)現(xiàn)全采集。

分臺區(qū)的高準(zhǔn)確率為智能表換裝及應(yīng)用提供了保障。自智能表100%換裝之

7 后，我所低壓臺區(qū)客戶全部接入采集系統(tǒng)，按照“全覆蓋、全采集”的建設(shè)原則，2011年采集覆蓋率達(dá)到100%，實(shí)現(xiàn)了所有表計(jì)的遠(yuǎn)方自動化抄表及關(guān)口客戶用電數(shù)據(jù)的實(shí)時監(jiān)測，現(xiàn)場抄表人員減少2/3，極大減少了現(xiàn)場抄表工作強(qiáng)度，基本杜絕抄表人為差錯的發(fā)生。

3.戶務(wù)檔案動態(tài)化管理，實(shí)時處理業(yè)務(wù)變更。

以臺區(qū)為單位設(shè)置戶務(wù)檔案，執(zhí)行“一戶一檔”管理。檔案袋編號采用機(jī)器打印，避免人工書寫錯誤；建立檔案索引方便查找；實(shí)行檔案動態(tài)化管理，及時處理業(yè)務(wù)變更，保持檔案資料、系統(tǒng)信息與用戶實(shí)際信息一致。

圖7 檔案動態(tài)化管理

臺區(qū)信息準(zhǔn)確、智能表全覆蓋、檔案動態(tài)更新，良好的基礎(chǔ)使?fàn)I銷工作順暢進(jìn)行、管理更加清晰，為扎實(shí)有序推進(jìn)營配貫通工作提供了必要保障。

（二）成功率調(diào)試

充分挖掘采集系統(tǒng)數(shù)據(jù)利用率，每日將采集系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總整理，自動形成分類數(shù)據(jù)監(jiān)控報(bào)表。以監(jiān)控報(bào)表為基礎(chǔ)結(jié)合工單派發(fā)流程，形成“監(jiān)控分析-派工-現(xiàn)場調(diào)試-再監(jiān)控”的閉環(huán)管理模式，建立遠(yuǎn)程集抄無數(shù)據(jù)的問題分析-解決機(jī)制，分別對主站類故障、集中器故障、表計(jì)故障進(jìn)行清查，日均采集成功率達(dá)99.62%，調(diào)試占比小于0.6%，抄表人員日常工作向維護(hù)遠(yuǎn)采集抄穩(wěn)定度和處理異常故障方向轉(zhuǎn)移。

圖8 成功率調(diào)試閉環(huán)管理模式

（三）線損管理

1.線損日監(jiān)控圖表化，實(shí)時管控，及時發(fā)現(xiàn)，及時處理。

8 以配電臺區(qū)為單元，將線損管理目標(biāo)落實(shí)到人，依托用電信息采集系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)配電臺區(qū)線損的實(shí)時統(tǒng)計(jì)，通過生成線損日監(jiān)控表觀察各臺區(qū)日線損情況，自動衍生出分析圖形，對異常波動及時查找原因、消缺處理，進(jìn)行分析總結(jié)，保證我所線損率始終處于正常水平。

2.竊電查處“精確制導(dǎo)”，不斷劃小問題范圍，提高治理效率和準(zhǔn)確率。 開展周降損工作總結(jié)會，匯總普查記錄，開展反竊電行動。通過日監(jiān)控報(bào)表，對波動率大的臺區(qū)進(jìn)行深度分析，利用臺區(qū)普查的檢查檔案，查看本臺區(qū)的重點(diǎn)戶、嫌疑戶，再結(jié)合186和采集系統(tǒng)的用戶用電量情況，確定用戶是否存在竊電嫌疑，提高反竊電檢查精度。結(jié)合不同現(xiàn)場情況和季節(jié)時間，利用晨查+夜查相結(jié)合的巡查方式，對照重點(diǎn)檢查名單進(jìn)行巡查，實(shí)現(xiàn)竊電查處的“精確制導(dǎo)”。

3.月計(jì)劃降損與日監(jiān)控相結(jié)合，線損管理更全面、更客觀。

月計(jì)劃降損與日監(jiān)控相結(jié)合，利用例日抄表數(shù)據(jù)形成月度線損，制作月度線損看板，根據(jù)高損臺區(qū)制定下月降損計(jì)劃。

通過上述方式的管理實(shí)現(xiàn)了線損治理的及時性、精準(zhǔn)性、高效性、持續(xù)性。

（四）計(jì)量裝置管理

1.加強(qiáng)智能電能表倉儲管理。

使用計(jì)量周轉(zhuǎn)柜，規(guī)范表計(jì)領(lǐng)用流程，實(shí)現(xiàn)管理員與裝表員職責(zé)分離，方便計(jì)量運(yùn)維人員在節(jié)假日快速領(lǐng)表。嚴(yán)格控制表齡，倉儲智能表表齡均小于6個月。

2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員智能電能表應(yīng)用技術(shù)和相關(guān)理論知識。

自主開發(fā)計(jì)量運(yùn)維課件，形成教材，組織業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)，對相關(guān)人員進(jìn)行智能電能表工作原理、安裝工藝、安全作業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、故障判斷、服務(wù)行為規(guī)范等方面的培訓(xùn)，提高作業(yè)人員業(yè)務(wù)技術(shù)水平，降低智能表新裝、換裝的出錯率，為計(jì)量裝置申校的準(zhǔn)確性奠定了基礎(chǔ)。

3.按周期開展計(jì)量裝置巡視和檢查。

編寫《計(jì)量裝置巡視規(guī)定》，定期開展計(jì)量裝置巡視，嚴(yán)格管控計(jì)量裝置缺陷記錄，重視照相取證。計(jì)量封印指定專人管理，保持“三封一鎖”齊全。巡視周期按照零電量智能表一年一輪回，重要用戶一年兩回執(zhí)行。及時清理破舊表箱，對其進(jìn)行電能表接線檢查和分時計(jì)度，確保計(jì)量裝置的完好性，計(jì)量的準(zhǔn)確性。

4.加強(qiáng)計(jì)量換裝質(zhì)量管理和故障原因統(tǒng)計(jì)分析。

推行計(jì)量在線運(yùn)維管理，利用系統(tǒng)的海量數(shù)據(jù)開展大數(shù)據(jù)分析，對異常現(xiàn)場本著“四不放過”的原則進(jìn)行原因查找，形成電能示值倒走、反向有功走字等

9 15種常見計(jì)量問題的查找-處理機(jī)制，調(diào)整作業(yè)程序和步驟，結(jié)合計(jì)量裝置巡視，實(shí)現(xiàn)計(jì)量裝置故障及時處理，同時增加了監(jiān)控主題，使監(jiān)控人員更容易發(fā)現(xiàn)問題，提高計(jì)量優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

（五）電費(fèi)管理

嚴(yán)格執(zhí)行分類到戶電價政策，利用黨員突擊隊(duì)、客戶經(jīng)理等開展電力法律法規(guī)和電價政策宣傳，在營業(yè)廳執(zhí)行電價標(biāo)準(zhǔn)上墻，讓客戶了解最新電價信息。目前，XX供電所電價執(zhí)行正確率100%，系統(tǒng)與現(xiàn)場實(shí)際符合率100%。

開展電價電費(fèi)常態(tài)化普查，將峰谷執(zhí)行情況、執(zhí)行力率、用電性質(zhì)等檢查包含于日常綜合檢查中，日常監(jiān)控中及時發(fā)現(xiàn)及時處理剩余金額上漲、零金額用電、透支金額不為零、購電總金額降低等4種電費(fèi)問題。實(shí)施遠(yuǎn)程欠費(fèi)監(jiān)控，召開陳欠電費(fèi)分析周例會，通過186系統(tǒng)查看欠費(fèi)金額和欠費(fèi)用戶，匯總各種欠費(fèi)現(xiàn)場的比例，集中討論收費(fèi)難點(diǎn)，研究解決方案。對于“重點(diǎn)客戶”上門催收發(fā)放催繳通知書并做好宣傳解釋工作；對部分惡意欠費(fèi)，在催收協(xié)商無果的情況下，積極詢求當(dāng)?shù)卮逦瘯偷胤秸С?，通過法律途徑解決。

五、安全保障

XX供電所堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，以“五位一體”協(xié)同機(jī)制為載體，將“人身安全”作為安全工作的主要出發(fā)點(diǎn)，嚴(yán)抓用電檢查現(xiàn)場、抄表現(xiàn)場及客戶服務(wù)現(xiàn)場等營銷小型現(xiàn)場的安全管理，深入開展各項(xiàng)安全管理提升工作。

（一）強(qiáng)化安全責(zé)任落實(shí)

XX供電所結(jié)合營銷管理工作，對安全工作實(shí)行網(wǎng)格化管理。全面梳理各級、各崗位安全職責(zé)，細(xì)化管理責(zé)任，制定了15個崗位的安全職責(zé)，與各崗位簽訂《安全目標(biāo)責(zé)任書》56份，《“三不傷害”保證書》56份，《安全承諾書》56份，將安全責(zé)任落實(shí)到每一個崗位。

（二）強(qiáng)化安全生產(chǎn)基礎(chǔ)

XX供電所高度重視安全教育活動，組織各班組成員按周期、有針對性的開展各類專業(yè)技能培訓(xùn)和安全教育活動，按期開展《安規(guī)》考試，安全知識問答每周一次，提高個人安全素質(zhì)。

10 本年度以班組為單位開展班組安全日活動33次，各類事故通報(bào)學(xué)習(xí)35次，并積極參加上級單位組織的觸電急救及心肺復(fù)蘇、應(yīng)急疏散、消防器材使用與火災(zāi)逃生等應(yīng)急演練，提高了班組人員安全意識。開展月度安全分析工作，具體問題具體分析，解決安全管理中存在的問題，把安全預(yù)防和監(jiān)督機(jī)制貫穿到安全管理的全過程中。

（三）建立安全工作長效機(jī)制

XX所以“抓組織、抓落實(shí)、抓實(shí)效、保安全”春季安全大檢查、“查隱患、控風(fēng)險(xiǎn)、保供電”春節(jié)前大檢查、“三查三強(qiáng)化”等安全專項(xiàng)活動等為契機(jī)，推進(jìn)常態(tài)化安全檢查、隱患排查治理工作。

客戶安全檢查。對政府、醫(yī)院、學(xué)校等重要場所，開展全方位檢查，對客戶設(shè)備進(jìn)行全面巡視，對可能發(fā)生的事故、缺陷重點(diǎn)排查，確保用戶的用電安全。

制定營業(yè)普查計(jì)劃，針對小動力用戶的周期性檢查、用戶電價執(zhí)行情況的巡查、高危行業(yè)用戶的抽查等工作。

加強(qiáng)消防、交通及應(yīng)急等工作，消防器材齊全，車輛定期檢查，制定各類應(yīng)急預(yù)案和措施，開展防汛保電、中考保電、重大節(jié)日保電等活動，促進(jìn)安全工作整體發(fā)展。

六、日常管理

（一）基礎(chǔ)設(shè)施

供電所設(shè)置四大功能區(qū)域（辦公區(qū)、客戶服務(wù)區(qū)、后勤保障區(qū)、生活服務(wù)區(qū)），各班室活動場所一應(yīng)俱全，物品定制化擺放，統(tǒng)一的視覺識別系統(tǒng)，創(chuàng)造了溫馨的工作、學(xué)習(xí)和生活環(huán)境。

1.生產(chǎn)營業(yè)用房滿足規(guī)范建設(shè)要求，配置設(shè)施設(shè)備及工器具齊全并執(zhí)行定置化管理，營業(yè)廳進(jìn)行分區(qū)設(shè)置。

2.標(biāo)志標(biāo)牌按照《國家電網(wǎng)公司標(biāo)識應(yīng)用手冊》配置，設(shè)計(jì)規(guī)范，數(shù)量齊全。 3.劃定衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任人承包，辦公區(qū)、衛(wèi)生區(qū)環(huán)境整潔、干凈。

（二）工作組織

1.組織結(jié)構(gòu)。按照“三集五大”管理的要求，XX所重新劃分機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置，設(shè)置一個所長，四個專業(yè)部室，按照“五位一體”原則制定崗位職責(zé)書，11 實(shí)現(xiàn)了專業(yè)化分工。

2.計(jì)劃執(zhí)行。根據(jù)上級公司下達(dá)指標(biāo)及任務(wù)，編制所內(nèi)年度、月度、周計(jì)劃；工作總結(jié)及時，工作計(jì)劃執(zhí)行率100%。

3.會議管理。周例會內(nèi)容含季度、月度事項(xiàng)，以周為節(jié)點(diǎn)及時部署并處理各項(xiàng)工作任務(wù)，以工作看板形式督促各班組落實(shí)會議內(nèi)容。

（三）信息化建設(shè)

加強(qiáng)信息化建設(shè)和應(yīng)用，以營銷186業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)為平臺支撐，工作內(nèi)容全面推行信息化作業(yè)，實(shí)現(xiàn)管理微機(jī)化，日常事物處理無紙化，有效提升了供電所管理效能。

1.信息通信網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備配備滿足指導(dǎo)意見要求；辦公用計(jì)算機(jī)數(shù)量滿足配置標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

2.嚴(yán)格按照要求應(yīng)用營銷186業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)、供電所一體化業(yè)務(wù)、同期線損管理系統(tǒng)，全面應(yīng)用信息化系統(tǒng)開展工作。

3.信息系統(tǒng)管控到位，啟動信息系統(tǒng)防護(hù)軟件，嚴(yán)格按照信息系統(tǒng)授權(quán)許可及賬號實(shí)名制管理要求執(zhí)行，及時調(diào)整賬號和權(quán)限。

4.執(zhí)行供電所資料精簡要求，推行基礎(chǔ)資料電子化，各類資料和記錄均使用定制模板。

5.建立XX所數(shù)據(jù)平臺，實(shí)現(xiàn)所內(nèi)資料數(shù)據(jù)共享，信息暢通，方便各責(zé)任人進(jìn)行電子資料歸檔與修改。

（四）隊(duì)伍建設(shè)

貫徹“追求卓越，努力超越”的企業(yè)精神，堅(jiān)持以人為本，打造優(yōu)秀隊(duì)伍。秉承“高嚴(yán)細(xì)實(shí)”工作理念，不斷豐富和創(chuàng)新企業(yè)文化建設(shè)，把團(tuán)隊(duì)建設(shè)成心往一塊想，勁往一起使，汗往一處流，高效、敬業(yè)、積極進(jìn)取的戰(zhàn)斗集體。

1.量體裁衣開展培訓(xùn)工作，助推人才培養(yǎng)。

我所因地制宜建立供電所培訓(xùn)場地，培訓(xùn)設(shè)施齊全。制定供電所年度培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)不同崗位特點(diǎn)有針對性地按照計(jì)劃開展培訓(xùn)工作，拓展培訓(xùn)內(nèi)容和形式。建立以所長和各班班長為第一培訓(xùn)師的培訓(xùn)體系，開設(shè)XX所員工自主培訓(xùn)班，自主開發(fā)課件。為加強(qiáng)干部員工隊(duì)伍素質(zhì)教育，推進(jìn)“師帶徒”和“雙培養(yǎng)”工程，所有員工簽訂師徒協(xié)議。

12 課件名稱

線損管控及應(yīng)用

換裝智能表后管理創(chuàng)新項(xiàng)目研討 遠(yuǎn)傳成功率和維護(hù)（集中器、智能表）

抄表內(nèi)勤數(shù)據(jù)分析 XX供電營業(yè)所服務(wù)新模式

營銷工單管理系統(tǒng)

講師 劉孟軍 張家寶 尹

健 葛小偉 張家寶 尹

健

內(nèi)容形式

PPT PPT PPT PPT PPT PPT

表 XX所自主開發(fā)課件列表

2.爭先創(chuàng)優(yōu)，激發(fā)員工自主創(chuàng)新意識。

我所結(jié)合時代發(fā)展要求和科學(xué)技術(shù)發(fā)展趨勢主動研究營銷管理趨勢和方向，開展創(chuàng)新項(xiàng)目，以骨干帶動全體員工成立創(chuàng)新小組。集思廣益、共同攻堅(jiān)。自主開創(chuàng)XX低壓營銷管理模式，研發(fā)《線損實(shí)時在線管控系統(tǒng)》、《遠(yuǎn)采成功率監(jiān)控平臺》、《智能表故障分析儀》，開展計(jì)量裝置異常深度分析和五位一體班組落地等一系列創(chuàng)新研究并已應(yīng)用到實(shí)際工作中，推動營銷管理水平進(jìn)一步提升。

我所不以完成指標(biāo)為最終目標(biāo)，倡導(dǎo)員工把崗位工作當(dāng)作實(shí)現(xiàn)自我價值的體現(xiàn)。在此基礎(chǔ)上引導(dǎo)員工在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)不斷改進(jìn)工作方法，創(chuàng)新編制《臺區(qū)高危竊電客戶風(fēng)險(xiǎn)臺帳》等成果提高了工作效率，現(xiàn)場應(yīng)用效果顯著。

3.以員工精神需求為主導(dǎo)，構(gòu)建激情挑戰(zhàn)和諧團(tuán)隊(duì)。

設(shè)立職工之家、員工緩壓室、健身室等場所，為員工提供豐富的活動場所，并以此為基地開展各種員工關(guān)懷活動。以員工精神需求為主導(dǎo)，以統(tǒng)一的思想作為團(tuán)隊(duì)凝聚的力量，在工作實(shí)踐中逐漸形成XX所與員工的5項(xiàng)共識：

（1）管理目標(biāo)：每一名員工都有把工作做好的美好愿望，我們管理的目標(biāo)就是要滿足員工的需求，這是團(tuán)隊(duì)和諧的基礎(chǔ)。

（2）管理責(zé)任：在工作中出現(xiàn)的一些瑕疵，我們不是簡單的指責(zé)員工，而是先從管理者自身的角度，勇于承擔(dān)，查找管理中存在的問題，進(jìn)一步完善管理制度與流程，保持員工工作的激情狀態(tài)。

（3）精細(xì)管理：通過一系列的精細(xì)化管理，帶給員工的不是繁雜負(fù)擔(dān)，而是更加清晰規(guī)范的工作任務(wù)，使員工處于輕松的工作狀態(tài)。

（4）卓越團(tuán)隊(duì)：你可以有獨(dú)特的性格，但不可能脫離團(tuán)隊(duì)而獨(dú)行。我們在努力超越、追求卓越中，簇?fù)碇鴪F(tuán)隊(duì)在爭先創(chuàng)優(yōu)中前行。

（5）創(chuàng)新發(fā)展：創(chuàng)新是一點(diǎn)一滴在平凡的崗位上改進(jìn)提高，是卓越發(fā)展的推動力。當(dāng)你的一點(diǎn)改變使工作更加順暢時，你已經(jīng)超越了自我。讓我們共同發(fā)

13 揮各自的智慧，在平凡中年體現(xiàn)自我價值，共同分享創(chuàng)新智慧的結(jié)晶。

（五）五位一體

建立XX所“五位一體”協(xié)同管理機(jī)制，制定了13條低壓管理新模式工作流程，進(jìn)一步細(xì)化了崗位職責(zé)表，將工作職責(zé)分解為工作類別、工作項(xiàng)目、工作內(nèi)容、工作環(huán)節(jié)四個層級，第四層級以一個崗位能夠獨(dú)立完成為準(zhǔn)則，形成最小工作單元，落實(shí)到崗位，確保崗位職責(zé)的唯一性，針對最小工作單元匹配相關(guān)要素從而實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)制度順利貫徹執(zhí)行，同時將指標(biāo)、資料、報(bào)表融入最小環(huán)節(jié)形成有效的閉環(huán)指標(biāo)流程管控。按權(quán)重對每個環(huán)節(jié)評出分值，為績效管理的實(shí)施打下基礎(chǔ)，使工作標(biāo)準(zhǔn)、制度、工作職責(zé)等清晰準(zhǔn)確，更具可操作性。通過職責(zé)、流程、制度、標(biāo)準(zhǔn)、考核的匹配融合，實(shí)現(xiàn)班組工作中無縫銜接，使每名員工明職責(zé)、知流程、通制度、懂標(biāo)準(zhǔn)。

在今后的工作中，我們將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神，繼往開來、砥礪前行，全面提升各項(xiàng)工作再上新水平！