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第一篇：服務員前廳規(guī)章制度
一、福利待遇
服務員前廳規(guī)章制度
1． 員工面試合格后試崗期七天，如果雙方相互認可后，享受崗位基本工資，具體示各崗位的基本情況而定；否則按每天10元算基本工資結(jié)算。新員工進店試用期為一個月，如果有經(jīng)驗服務員10天后有提成，沒有經(jīng)驗的員工20天后有提成。
2． 在規(guī)定的各項促銷中的提成獎勵，譬如：酒水和規(guī)定達到的營業(yè)額度均可享受；
3． 在工作滿一年后可享受基本工資加100元的獎勵，4． 每月享受一天的公休假50元的全勤獎勵，5． 對年滿半年的員工春節(jié)給予7天的有薪假；
6． 提供員工食宿，根據(jù)需要本地員工可示情況而定不提供住宿；
7． 每月開展一次全面的服務考核包括服務技能、禮貌禮儀、微笑服務、服務推銷等，對于考核表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予不少于50元餐費獎勵；
8． 每半年評選一次優(yōu)秀員工，由全員進行評選得出，并進行不少于100元的獎勵；
二、前廳工作制度 1.班前制度
1.1 員工上班前需著裝整齊的接受班前培訓
1.2.員工需按時上下班，上班期間不允許干與工作無關(guān)的事情
1.3.員工必須遵守上下班準時準點的規(guī)范要求，并接受上級的監(jiān)督檢查。1.4.攜帶包裹離開餐廳時應主動出示，自覺接受同事和上級的檢查。1.5.除授權(quán)攜帶物品，如個人必需品外，其他任何物品禁止帶出餐廳。2．工作時間
2.1.員工應遵守餐廳制度，在餐廳規(guī)定的上班時間前到達崗位作好準備工作。
2.2.員工必須依照部門安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門負責人允許。2.3.工作時間不得擅離職守或遲到、早退。
2.4.下一班員工沒有按時接班，當班員工應及時報告主管，但不得擅自離崗。2.5.員工下班后無公事，應在30分鐘內(nèi)離開餐廳。2.6.服務過程中做到輕、快、穩(wěn)自然熟練，與客人同行不能搶行，更不能從客人中間穿行，在通道的左側(cè)行走，讓客人先行。2.7．上班期間不得大聲喧嘩，不講粗話，同事之間相互尊敬。2.8．對賓客要一視同仁，不得因為穿著、相貌習慣歧視客人。
2.9．禁止在客人面前做出剔牙、掏鼻孔、抓癢、打哈欠、伸懶腰、飲酒、吸煙、吃口香糖等不文雅動作。
3.0．使用電話親切溫和、主動問好、上班不打接私人電話。
3.1．工作期間精力集中、不準串崗、脫崗，如果上班時間員工私自外出發(fā)生意外，餐廳慨不負責。
三、前廳獎懲制度
3.獎勵
獎勵包括加薪和行政嘉獎兩種。1.員工在工作期間能主動發(fā)揚服務帶頭作用，受到當值 負責人肯定的給于不少于10元的獎勵。
2.員工工作認真、負責受到領導表揚的給于20元的獎勵。
3.員工在服務期間受到不同客人表揚超過三次的給于50元的獎勵。4.員工在服務過程中有拾金不昧主動上交的給于不少于50元的獎勵。5.員工在工作中提出對餐廳有建設性意見或有發(fā)展性建議的經(jīng)實踐證明可行的給于60元的獎勵。
6.對本職工作敬業(yè)職守并得到同事認可的員工一年后給于進修或進升的機會。
4.懲戒的形式和細則
1.員工在點名前無故未到的，按遲到10分鐘以內(nèi)罰款5元，10分鐘以上30分鐘以內(nèi)處罰款10元，30分鐘以上按照礦工處理，并處罰金20元。每月遲到、早退、晚來總和不能超過四次，否則記曠工一天；每月超過六次直接開除并處罰金300元。
2.不允許留長指甲、戴耳環(huán)和戒指，涂指甲油，男員工頭發(fā)兩側(cè)不能遮耳，前不能超過眉毛，后不能超過襯衣的衣領，違者罰款5元。
3.上班時間不允許交頭接耳，站姿倚墻、抓耳等不文雅的小動作，違者第一次給于警告，不改過者罰款10元。
4.上班時間不允許打接私人電話、抽煙、唱歌、喝酒、睡覺、玩撲克等有損服務形象的行為，違者第一次給于警告，第二次給于20元的罰款。5.上班時間不允許串崗，打鬧、嘻嘻哈哈等給客人造成不良映像的行為，違者警告一次，還不改者給于15元的罰款。
6.員工上班時間在公區(qū)內(nèi)吵架或在客人面前吵架給于100元的罰款，并給于開除的處理。
7.員工在上班時間拒不服從部長或主管的調(diào)動分配的將給于罰款50元的處理。8.員工服務期間遭到客人有針對性的服務投訴，給于當值雅間服務員罰款100元。
9.員工在服務期間由于不滿和客人吵架的罰款100元，第二次給于開除處理。10.傳菜員傳錯菜，服務員上到自己桌上，傳菜員罰款30元，服務員罰款20元。11.無論何種原因造成客人跑單的，由所負責雅間的服務員按照原價賠償。12.未到下班時間或未經(jīng)經(jīng)理批準下班離崗的罰款20元。
13.故意拿走客人遺漏物品不上交者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給于200元的處罰。14.客人走后發(fā)現(xiàn)服務員在包廂偷吃客人剩下的菜品的口頭警告一次，不改者罰款50元，在菜品沒有上到客人桌面時服務人員偷吃的給于100元罰款。15.任何員工不允許私自動用酒店電話或其它公共財產(chǎn)，違者罰款10元。16.任何員工無意損壞餐廳財產(chǎn)的按進價賠償，有意損壞者給于出售價的十倍賠償。
17.不接受管理，頂撞上司的罰款100元。
18.在團隊內(nèi)部散布謠言，調(diào)拔離戒，影響團結(jié)的給于口頭嚴厲警告一次，如不改過者罰款100元并給于開除處理。
19.聚眾打架斗毆者、事端發(fā)起者、主動動手者、找第三方協(xié)助者開除處理并扣發(fā)全部工資、獎金、押金，情節(jié)嚴重者送交公安機關(guān)處理。
20.對工作不負責人，偷奸耍滑、消極怠工者給于留崗觀察一個月并處罰金50元，如若未改者直接開除。
21.道德敗壞、搬弄是非、煽動員工、亂搞男女關(guān)系直接開除并扣發(fā)全部工資、獎金、押金、情節(jié)嚴重交公安機關(guān)處理。
四、前廳衛(wèi)生管理制度
1.雅間室內(nèi)物品按規(guī)定擺放整齊，臺面必須干凈整齊。2.雅間內(nèi)所有硬件設施，必須保持干凈完好無損。
3.雅間內(nèi)不能有異味，雜物和私人物品（只允許放一小手包），夏季不能有蒼蠅和其它的飛蟲。
4.服務員個人衛(wèi)生間同室內(nèi)衛(wèi)生一樣的標準。5.公共場所必須保持干凈，個人物品要妥善保管。
6.保潔物品擺放整齊、墻壁地面、便池、手盆保持干凈無水漬。7.服務員要做到三勤，勤洗、勤換、勤檢查。
五、前廳服務準則
1.二十字方針：儀表、微笑、問候、讓路、起立、優(yōu)雅、關(guān)注、保潔、致歉、盡責； 2.準則釋義 3.儀表：衣著整潔、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正。
4.微笑：始終向與你目光相遇的客人微笑。
5.問候：迎面相逢或目光相遇時應馬上熱情問候。
6.讓路：與客人相遇時要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問候。7.起立：客人來訪要主動起立，微笑、問候并熱忱服務。
8.優(yōu)雅：動作輕緩、言語低調(diào)、舉止得體。
9.關(guān)注：提供服務做到保持觀察、預先發(fā)現(xiàn)、提前滿足。保潔：主動拾撿煙頭紙屑等廢棄物，自覺恢復擺放不當物品。
11.致歉：為自己或同事的失誤向客人真誠道歉、及時補救，盡最大可能讓客人滿意和得到安撫。
12.盡責：服務行為有始有終，實行首問負責制，要求遇事互不推委，堅決做到客人滿意或完全實現(xiàn)客人需求。
六、宿舍管理制度
1.員工宿舍管理條例
1.本員工宿舍樓一切設施屬酒店所有，員工不得損壞，損壞者按原價賠償。2.員工必須由正門進入，未經(jīng)宿舍管理員許可任何人不得把東西搬離宿舍樓。3.室內(nèi)設施不準隨便移動拆卸，一切日常用具要干凈整齊有序，保持室內(nèi)整潔美觀。
4.室內(nèi)不得張貼畫片、圖像，不得播放淫穢音像制品。
5.不準隨地吐談、不準往窗外丟雜物，衛(wèi)生間要經(jīng)常洗刷，垃圾簍須擱置在指定方位。
6.房間所住的員工必須負責打掃衛(wèi)生，輪流值日，輪流清洗室內(nèi)廁所、沖涼房、洗手盆、陽臺。
7.員工所分配鎖匙只準本人使用，不得私配或轉(zhuǎn)借他人，放假員工要把自己的東西交托他人看管，以免丟失。
8.不準私自調(diào)換房間、床位，自己財物自己保管，任何人未經(jīng)主人同意不得擅自動用他人物品。
9.注意節(jié)約用水、用電，人人都當監(jiān)督員，做到水龍頭有開有關(guān)，人離房間要關(guān)燈、關(guān)電。
10.禁止使用電爐、電飯鍋，不準私自接電線，第一次給于警告，經(jīng)教育再次違犯者罰款500元如引起其他事故的由其當事人負全部責任。預防火災事故，保證公私財產(chǎn)不受損失。
11.下水道因不注意衛(wèi)生而造成的堵塞由責任人承擔其維修費用，如無法明確責任則由所住 房間員工平均分攤。
12.宿舍的水龍頭、電燈出現(xiàn)故障，應及時報告宿舍管理辦公室，如不報告出現(xiàn)事故由該房員工負責；員工宿舍的水電故障不得擅自維修，造成的后果由其當事人承擔。
13.嚴格遵守作息時間，宿舍嚴禁放高聲喇叭，不準打麻將、打撲克、酗酒及大聲喧嘩，上下夜班的員工要保持安靜。
14.23點后禁止在異性宿舍內(nèi)逗留聊天，違反者給于嚴重處罰，并紀錄員工檔案。
15.員工應團結(jié)一致，互諒互讓，不得吵架、打架、斗毆。
16.員工交通工具要按指定地點停放，不準停放在走廊和防火通道內(nèi)。17.加強宿舍衛(wèi)生、水電安全管理，每星期六宿舍檢查衛(wèi)生水電，每月兩次對宿舍進行全面檢查、發(fā)現(xiàn)違章線路立即拆除并追究其當事人的責任。18.嚴禁在宿舍區(qū)燃放煙花、爆竹，違者按安全管理條例處理。
19．非本店員工禁止在宿舍逗留、留宿。如有特殊情況需經(jīng)理批準后宿舍管理員方可讓其進入，否則一切后果有宿管員和該當事人負責。
20.宿舍實行室長管理制度，室長應協(xié)助宿舍管理員切實做好宿舍綜合管理工作，室長由各宿舍選舉產(chǎn)生，室長將是公司日后提拔管理人員優(yōu)先考慮的對象。
21．宿舍管理員必須加強廁所、水、電、管理區(qū)衛(wèi)生、財產(chǎn)安全管理。辦公室將不定期對其進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題將按情節(jié)嚴重進行處罰。檢查時間：上午9：25 下午16：25 晚上24：00七、五講四美守則
---員工五講四美守則
1.講文明
謙虛謹慎、講究秩序、愛護公物、嚴于律己
2.講禮貌
主動熱情、得體大方、服務周到、細致耐心
3.講團結(jié)
和睦相處、互相幫助、友好待人、共同進步
4.講誠信
遵章守紀、忠于職業(yè)、表里如
一、格守信用
5.講奉獻
愛崗敬業(yè)、積極進取、以店為家、店興我榮
6.心靈美
誠實善良、注重道德、勤于學習、正直廉潔
7.語言美
言詞規(guī)范、口語標準、聲音適中、自然親切
8.行為美 舉止得體、動作優(yōu)雅、有禮有節(jié)、遵章守法
9.形象美
著裝整潔、儀容干凈、精神飽滿、端莊大方
第二篇：服務員的規(guī)章制度
一、餐廳服務員工作安排
1、作為一個前廳服務人員要及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。儀容整潔，不擅離崗位。根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
3、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。
4、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到隔壁天源酒店就餐。
二、服務員崗位職責:
1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
三、跑菜員崗位職責:
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的.衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。
2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據(jù)前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、協(xié)助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。
5、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
6、協(xié)助前臺服務員，溝通前后臺的信息。
四、餐飲服務員管理制度
每次來新的服務人員時，老服務員有義務為新來服務員義務培訓，在培訓過程中，我們要求她們，首先樹立正確的事業(yè) 觀、人生觀，要以平常心去對待工作，端正工作態(tài)度，嚴格遵守餐廳的各項管理制度。在服務工作中要講究技巧，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎，良好的著裝和精神面貌，能使顧客對服務員產(chǎn)生信任感，對不同性格的顧客采取不同的方式進行溝通。
五、餐飲公司服務員基本禮貌用語
1、迎客――-"您好，歡迎光臨!"
2、拉椅請座――-"先生/小姐，請坐!"
3、斟茶――-"先生/小姐，請用茶。"
4、問酒水――-"先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢?"
5、斟酒水――-"先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?"
6、收茶杯――-"先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?"
7、上湯――-"這是**湯，請慢用。"
8、上菜――-"這是**菜，請各位慢用。"
9、更換骨碟――-"先生/小姐，幫您換骨碟。"
10、撤換茶碟――-"請問，這個茶碟可以收走嗎?"
11、上水果――-"這盤生果是我們酒店趙經(jīng)理送的，是本酒店的小小心意，請慢用。"
12、飯后茶――-"請用熱茶。"
13、結(jié)帳――-"請問哪位買單?我們酒店某某菜品是送的，水果是免費的、應付n元其余零錢免收等讓客人感受到酒店的優(yōu)惠"。送客――-"多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜!"
