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第一篇：制定會(huì)議接待方案

制定會(huì)議接待方案

為確保各項(xiàng)會(huì)議接待工作的順利進(jìn)行，特制定會(huì)議方案如下：

一、會(huì)議主題： 待定

二、會(huì)議時(shí)間： 20xx年x月x日至20xx年x月x日

三、會(huì)議地點(diǎn)： Xxx-xxx-x酒店。

四、環(huán)境布置

（一）會(huì)場外區(qū)域布置

酒店外圍環(huán)境：燈桿棋畫面、LED屏宣傳、燈箱畫面、空飄。

（二）會(huì)場內(nèi)主要區(qū)域布置

1、機(jī)場、火車站相關(guān)內(nèi)容橫幅、接機(jī)牌及鮮花。

2、下榻酒店（酒店大堂、入住房間、會(huì)議室、用餐餐廳）布置主題噴繪、水牌、導(dǎo)示牌、桌簽、插花及橫幅。

五、會(huì)議內(nèi)容

第一板塊 會(huì) 議

（一）會(huì)議時(shí)間：20xx年x月x日、x日、x日

（二）會(huì)議地點(diǎn)：待定（200人會(huì)議廳）

（三）會(huì)議內(nèi)容：待定

（四）會(huì)議布置：1）課桌擺放：圍桌式或者課桌式擺放

2）會(huì)議鮮花：講臺(tái)花、胸花、桌花

3）會(huì)議用品: 白紙、簽字筆、茶杯、紙巾

4）會(huì)場氛圍：水牌制作、背景噴繪畫面（x日、x日）無線麥若干、背景音樂、X展架

（五）會(huì)后合影：時(shí)間：在會(huì)議結(jié)束前，告知大家不要急于離場，按 序下樓，在指定地點(diǎn)合影留念。

給領(lǐng)導(dǎo)安排座椅，座椅上有貼領(lǐng)導(dǎo)的名字，可以對(duì)號(hào)入座。

第二板塊 晚 宴

（一）晚宴時(shí)間：20xx年x月x日晚（具體時(shí)間待定）

（二）晚宴地點(diǎn)：餐廳待定

（三）晚宴方式：圍桌形式或者自助餐形式

（四）晚宴布置：室外：空飄（8個(gè)）（空飄內(nèi)容： ）、懸掛彩旗、燈籠若干、

大型噴繪展板（酒店外及圓形大廳內(nèi)）。

室內(nèi)：舞臺(tái)搭建、舞臺(tái)背景噴繪畫面、舞臺(tái)裝飾、冷焰安裝、燈光音響、特效。 餐桌布置：餐桌桌花、臺(tái)簽（晚宴安排內(nèi)容介紹）

第三板塊 會(huì)議接待

（一）工作內(nèi)容

1、會(huì)議流程策劃；

2、編撰、印刷會(huì)議接待手冊(cè)；

3、機(jī)場、火車站等埠提供窗口接送機(jī)服務(wù)；

4、會(huì)議前期報(bào)名的接待、物品分發(fā)等；

6、協(xié)助酒店住宿、餐食服務(wù)等工作；

7、提供會(huì)議期間車輛的調(diào)配、服務(wù)工作；

8、提供機(jī)（車）票的訂購服務(wù)工作；

1

9、提供專業(yè)接待人員服務(wù)工作；

10、根據(jù)需要，提供其他公務(wù)活動(dòng)服務(wù)工作；

11、提供物流、土特產(chǎn)品代購等其他服務(wù)工作；

（二）、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

1、綜合協(xié)調(diào)組

工作職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)總體接待方案的制定等文件編制工作；

（2）負(fù)責(zé)與會(huì)代表團(tuán)信息收集、整理等對(duì)外聯(lián)系工作；

（3）負(fù)責(zé)與組委會(huì)內(nèi)部的全面對(duì)接工作；

（4）負(fù)責(zé)落實(shí)省市、組委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的接機(jī)（車）安排；

（5）負(fù)責(zé)組織、牽頭一切有關(guān)接待工作的參與人員溝通、協(xié)調(diào)工作；

（6）負(fù)責(zé)接待服務(wù)手冊(cè)的編制工作；

2、接待服務(wù)組

工作職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)嘉賓的接機(jī)工作，配有專業(yè)的大唐禮賓隊(duì)員手捧鮮花接機(jī)。

（2）負(fù)責(zé)對(duì)外具體聯(lián)系落實(shí)與會(huì)代表的初步行程、人數(shù)、往返時(shí)間、與會(huì)具體意向；

（3）負(fù)責(zé)為與會(huì)代表提供接待服務(wù)人員、住宿、餐飲、交通、內(nèi)部會(huì)議組織、考察游覽、物流等其他會(huì)議服務(wù)；

（4）根據(jù)嘉賓的實(shí)際情況，具體提供接送機(jī)、車站安排；酒店房間安排；參加會(huì)議活動(dòng)的詳盡日程安排（5）負(fù)責(zé)協(xié)助嘉賓入住酒店之前的登記。（在接到嘉賓后，將事先準(zhǔn)備好的房間鑰匙登記名稱后，交給入住嘉賓，并送嘉賓進(jìn)入房間，房間內(nèi)布置鮮花、茶歇、會(huì)議流程等）

（6）負(fù)責(zé)會(huì)同綜合協(xié)調(diào)組完成接待服務(wù)手冊(cè)的編制工作；

3、服務(wù)保障組

工作職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)接待服務(wù)組的有關(guān)活動(dòng)安排，如：會(huì)議現(xiàn)場拍照、會(huì)前投影儀調(diào)試、檢查對(duì)方資料（PPT）是否統(tǒng)一拷貝、播放是否正常、速記安排、會(huì)議位置安排

（2）負(fù)責(zé)本組工作人員的一切后勤保障工作。

第四板塊 會(huì)后考察

一、會(huì)后考察：

1、如果會(huì)議結(jié)束后，安排會(huì)議考察，請(qǐng)?zhí)崆按_認(rèn)人數(shù)和線路。我們會(huì)將出發(fā)時(shí)間、乘車地點(diǎn)及線路安排發(fā)放到每位嘉賓手里。

2、會(huì)后考察屬于自愿報(bào)名，酒店大廳將設(shè)有會(huì)后考察線路報(bào)名咨詢點(diǎn)。

二、當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)參觀

二、其他服務(wù)：

如果您還有其他服務(wù)需要幫忙，我們將為您提供更好的服務(wù)。

訂票服務(wù)：將提前收集各位參會(huì)嘉賓的返程信息，做以記錄后，將機(jī)票定好后，通知各位訂票嘉賓，告知可持身份證直接隨送機(jī)人員前往機(jī)場。

2

附：會(huì)議要求調(diào)查表

服裝工程系

11制版一班 2011611065 竇水雪

3

會(huì) 議 接 待 策 劃 方

案 服裝工程系

11制版一班 2011611065 竇水雪

4

接待方案范文2016-12-16 13:25 | #2樓

為安排好宏達(dá)公司代表來我公司洽談工作期間的工作和生活，保證他們的安全和身體健康，特制定如下接待方案：

一，接待時(shí)間：2011年6月3―6月5日

二，接待地點(diǎn)：

接送機(jī)地點(diǎn)：牡丹江機(jī)場

下榻酒店：金鼎大酒店

參觀地點(diǎn)：

1，公司總部

2，公司葡萄園基地

3，某某大酒店宴會(huì)廳

三，接待對(duì)象

宏達(dá)公司總經(jīng)理副總經(jīng)理以及銷售經(jīng)理

四，接待負(fù)責(zé)人員

總負(fù)責(zé)：接待辦

跨部門接待小組：相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，秘書組張某某，行政組夏某，宣傳組陳某，保衛(wèi)組何某

五，接待前期準(zhǔn)備工作

1， 制發(fā)邀請(qǐng)函，邀請(qǐng)外賓，協(xié)調(diào)時(shí)間

2， 來回機(jī)票預(yù)定 ，至少提前20天預(yù)定商務(wù)高等倉

3， 食宿安排，至少提前半個(gè)月預(yù)定

4， 迎接車輛安排，迎接外賓的車是級(jí)別（奧迪A6級(jí)別）

總經(jīng)理自行開車

5， 迎賓（參觀人員到達(dá)前5-10分鐘，提醒相關(guān)人員做好迎賓工作） 6， 會(huì)場接待：

1）歡迎詞（電子屏幕）提前15分鐘播放

“熱烈歡迎各位經(jīng)理蒞臨我公司洽談工作”

2）確定接待場所并預(yù)約（根據(jù)客戶人數(shù)，級(jí)別確定接待場所預(yù)定在會(huì)議室）

7， 會(huì)場整理及布置

1）提前30分鐘清潔并布置會(huì)場，保持會(huì)場整齊有序，空氣清新

2）擺放會(huì)場物品，香煙可交于陪同人員級(jí)別最高者代為分發(fā) 調(diào)試投影儀，音響等設(shè)備，放映相關(guān)資料

8， 聯(lián)系陪同人員，講解員

根據(jù)客戶考察目的及需要，確定陪同人員并及時(shí)告知其準(zhǔn)備事宜，以便順利溝通：會(huì)談開始前1小時(shí)，再次提醒相關(guān)人員 9，座談

1） 企業(yè)宣講（集團(tuán)，產(chǎn)業(yè)宣傳片，企業(yè)介紹PPT）

2） 技術(shù)交流（技術(shù)人員PPT講解，互動(dòng)）

3） 會(huì)場服務(wù)（每20-30分鐘添加茶水或視情況而定）

4） 拍照（依重要程度，進(jìn)行拍照留檔）

5）

10，葡萄園參觀 會(huì)后整理（會(huì)場整理，如客戶需要資料，裝袋贈(zèng)送）

1）確定參觀時(shí)間，通知車間做好準(zhǔn)備

根據(jù)參觀內(nèi)容，提前2小時(shí)與葡萄園相應(yīng)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，告知參觀事宜及注意事項(xiàng)，主要涉及原材料準(zhǔn)備

座談會(huì)結(jié)束前，提前5-10分鐘再次通知葡萄園相應(yīng)負(fù)責(zé)人，告知參觀人員即將前往車間，確認(rèn)準(zhǔn)備工作到位

2）實(shí)地參觀

固定參觀路線

統(tǒng)一解說詞：陪同講解，專家提問，盡量解答

11，送客

參觀結(jié)束，或回會(huì)議室繼續(xù)座談，或提前10-15分鐘準(zhǔn)備車輛，陪同就餐或送客。

六，后期工作

1，物資整理

及時(shí)整理會(huì)場（除特殊情況外1小時(shí)內(nèi)完畢）物資到位

2，滿意度調(diào)查

通過分公司或客戶反饋，了解客戶對(duì)本次參觀的滿意度及改進(jìn)建議。 3，總結(jié)提升

接待完畢，組織總結(jié)會(huì)（尤其重要或大型客戶接待），以改善不足，提煉經(jīng)驗(yàn)

4，宣傳報(bào)道

重要客戶參觀（特級(jí)，高級(jí)級(jí)別）需在24小時(shí)之內(nèi)進(jìn)行宣傳報(bào)道。 5，匯款跟蹤

接待過程中產(chǎn)生的費(fèi)用，如禮品，住宿費(fèi)等及時(shí)跟蹤匯款情況。 接待信息登記及費(fèi)用核算，結(jié)算

登記客戶信息，并統(tǒng)計(jì)，核算接待中香煙，水果，禮品，就餐等費(fèi)用 對(duì)接待費(fèi)用進(jìn)行核算

九、培訓(xùn)事項(xiàng)：

1．禮儀小姐：要面帶微笑，能準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題、訓(xùn)練歡迎語等的培訓(xùn)，負(fù)責(zé)迎賓以及做好前臺(tái)工作。

2．服務(wù)員：注意言行舉止，訓(xùn)練奉茶、宴請(qǐng)、陪車等有關(guān)服務(wù)工作。

3．保安：負(fù)責(zé)保安工作的.培訓(xùn)，做好車輛及人身安全的保護(hù)工作。

要求：進(jìn)行為期一周的培訓(xùn)。

十、應(yīng)急方案。

十一、附件：接待時(shí)的禮儀規(guī)范及事項(xiàng)

附件：接待時(shí)的禮儀規(guī)范及事項(xiàng)

(1)迎接來賓要面帶笑容，熱情大方講究儀表和衣帽整潔，其面、手、衣履要潔凈。頭發(fā)、胡須不宜過長，要修剪整齊。接待到來賓時(shí)，要有專門的人員負(fù)責(zé)幫來賓提貴重的行李。

（2）握手時(shí)，先后次序應(yīng)當(dāng)遵守“尊者先伸手”的原則。握手的姿態(tài)應(yīng)該是：距離對(duì)方約一步，兩足站立，正面朝向?qū)Ψ?，上身稍稍向前傾，雙目注視對(duì)方，微笑著伸手。說話時(shí)神情矜持和藹，略帶微笑

（3）介紹時(shí)，要稱呼得體，為他人介紹時(shí)，必須遵守“尊者優(yōu)先了解情況”的原則，在他人介紹前，先要確定雙方地位尊卑，然后先介紹位卑者，再介紹尊者。

（4）宴請(qǐng)時(shí)，要注重來賓的飲食愛好以及習(xí)慣，以本國禮儀為主，尊者來賓風(fēng)俗，切忌鋪張浪費(fèi)，給來賓留下不好印象。

經(jīng)貿(mào)與管理學(xué)院

報(bào)關(guān)103班

魏宇鑫

學(xué)號(hào)：22號(hào)

大型會(huì)議接待方案2016-12-16 19:26 | #3樓

一、會(huì)前準(zhǔn)備工作

1、組織會(huì)務(wù)班子、明確工作職責(zé)。大型會(huì)議還要制定詳細(xì)的會(huì)務(wù)工作方案。

2、發(fā)出會(huì)議通知。包括會(huì)議名稱、內(nèi)容、會(huì)期、時(shí)間、地點(diǎn)、與會(huì)人員范圍。

3、印刷會(huì)議日程，編排好會(huì)議程序，制定注意事項(xiàng)。

4、大型會(huì)議要編組并提出小組召集人、討論地點(diǎn)。

5、大型會(huì)議要印制會(huì)議憑證。如出席證、列席證、工作證、請(qǐng)柬等。

6、會(huì)場布置、會(huì)場布置要充分體現(xiàn)會(huì)議氣氛。

(1)懸掛會(huì)標(biāo)、徽記、旗幟登。

(2)設(shè)置主席臺(tái)，落實(shí)主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)，安排座次，設(shè)置發(fā)言席，拜訪席簽、話筒，并保證音響效果。

(3)確定會(huì)議桌擺放形式，明確劃分分會(huì)場區(qū)域，并使與會(huì)者明確。

(4)保證照明、通風(fēng)、錄音、錄像、空調(diào)設(shè)備齊全、有效。

(5)擺放適宜花卉。

7、后期服務(wù)工作。大型會(huì)議要對(duì)與會(huì)人員的食宿、用車、醫(yī)療保健、文化娛樂、安全保衛(wèi)等做出細(xì)致安排。

8、做好會(huì)議發(fā)言、投票、發(fā)獎(jiǎng)、集體照相等方面的準(zhǔn)備工作。

9、進(jìn)行會(huì)前檢查或向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)準(zhǔn)備工作情況。

二、會(huì)務(wù)組織與服務(wù)工作

1、會(huì)務(wù)人員提前1小時(shí)到達(dá)會(huì)場，反復(fù)檢查會(huì)場準(zhǔn)備情況。

2、搞好會(huì)議簽到、材料分發(fā)。

3、落實(shí)主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)、發(fā)言人是否到齊。

4、按預(yù)訂方案組織與會(huì)人員由前向后以此就座。

5、維持好會(huì)場秩序。會(huì)議開始前5分鐘，關(guān)閉會(huì)場大門，與會(huì)人員入座就緒，無關(guān)人員離開會(huì)場;開會(huì)期間關(guān)閉手機(jī)，一般不允許找人，無關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入會(huì)場。

6、做好會(huì)議紀(jì)錄，寫好會(huì)議簡報(bào)。

7、組織照相。

8、為與會(huì)人員預(yù)訂車、船、機(jī)票等。

三、會(huì)議善后工作

1、會(huì)議結(jié)束后，要檢查會(huì)場，帶回剩余材料、席簽等。

2、組織送站。根據(jù)與會(huì)人員離會(huì)時(shí)間，提前安排車輛、送站人員等。

3、做好會(huì)議文件的清退、收集、歸檔工作。

4、做好會(huì)議報(bào)道工作。

第二篇：酒店歡迎詞

尊敬賓客朋友：

歡迎您瀏覽精彩紛呈新君悅酒店網(wǎng)站，感謝您對(duì)新君悅酒店支持與垂注！

酒店于20xx年8月29日對(duì)外營業(yè)，20xx年2月被國家旅游局評(píng)為“四星級(jí)旅游涉外酒店”后，為了提高酒店競爭力，在xx年新增加了二座酒店式公寓樓，之后于xx年又新建了一座客房樓，使客房總數(shù)達(dá)260多間，接待能力大大提高。酒店于xx年將餐飲擴(kuò)大經(jīng)營，增加了經(jīng)營面積，餐位達(dá)1600多個(gè)（其中豪華貴賓房三十多間，中型宴會(huì)廳兩個(gè)）。多年來酒店成功接待了省運(yùn)會(huì)，每年國際環(huán)南中國海自行車賽、高爾夫亞洲巡回賽，花卉世界多個(gè)大型活動(dòng)以及各類型社團(tuán)、婚慶等活動(dòng)。均得到客人認(rèn)可，在社會(huì)上留下了良好口碑。

酒店為提升企業(yè)形象，分別成為廣東省烹飪協(xié)會(huì)、中國烹飪協(xié)會(huì)會(huì)員單位、團(tuán)體單位。xx年度酒店被評(píng)為“順德餐飲名店”，在廣州、番禺、佛山、大良等周邊地區(qū)享有飲食美譽(yù)。經(jīng)過全體員工共同努力，xx年度酒店皇朝食府被中國烹飪協(xié)會(huì)評(píng)為“中華餐飲名店”，為酒店?duì)幦×孙嬍承袠I(yè)最高榮譽(yù)。

面對(duì)行業(yè)竟?fàn)?，酒店與時(shí)俱進(jìn)地調(diào)整經(jīng)營策略，加強(qiáng)內(nèi)部深化管理，健全各項(xiàng)規(guī)章制度，并定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量月、員工技能大賽及每月杰出員工評(píng)選，推出“用你專業(yè)去感動(dòng)客人”活動(dòng)和連續(xù)多年進(jìn)行春秋兩季交易會(huì)“微笑禮貌大使”評(píng)選活動(dòng)，另外酒店全年實(shí)施“五常法”管理，提出常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律等“五?！惫芾砭?。酒店通過一系列活動(dòng)，促進(jìn)了行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高，在總辦領(lǐng)導(dǎo)下酒店各部門緊密配合，團(tuán)結(jié)一致，在各個(gè)活動(dòng)中都能收到預(yù)期良好效果。

光陰似箭，日月如梭，新君悅酒店經(jīng)過多年洗禮，無論在設(shè)施硬件、經(jīng)營理念、還是服務(wù)質(zhì)量上，都有了很大提高，今天新君悅酒店已發(fā)展成為配套功能齊全四星級(jí)商務(wù)型酒店，為陳村地區(qū)各類型接待、應(yīng)酬及旅游業(yè)發(fā)展作出了積極貢獻(xiàn)。

今天有幸得到您光臨，為我們酒店更上一層樓提供更專業(yè)意見，這是我們榮幸，我們一定認(rèn)真聽取，不斷改進(jìn)，相信你們意見，一定能成為我們酒店進(jìn)取動(dòng)力和成功基石。多謝！

第三篇：餐飲店開業(yè)

餐飲店開業(yè)

措施：

1、酒店宣傳資料的到位（宣傳小冊(cè)子、房價(jià)表、各種圖片、宣傳單、銷售套裝資料等）；

2、餐飲開業(yè)廣告宣傳策劃；

4、餐廳及綜合設(shè)施的宣傳立牌與指示牌的設(shè)制；

5、舉行一次記者招待會(huì)，發(fā)布免費(fèi)新聞稿，加強(qiáng)宣傳推廣；

6、營銷人員進(jìn)入市場推廣期；

8、于開業(yè)首半年，酒店全面房費(fèi)半價(jià)優(yōu)惠酬賓；

9、準(zhǔn)備5月份酒店全面開業(yè)的公關(guān)安排和美工裝飾布置等方案；

10、郵寄酒店有關(guān)資料予客戶（宣傳小冊(cè)子、房價(jià)表、開業(yè)酒會(huì)邀請(qǐng)函）；

11、確定各報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)等廣告媒體的開業(yè)宣傳；

于4 月下旬，提供優(yōu)惠報(bào)價(jià)單予旅行社；訂房中心；

拜訪協(xié)議客戶并開始簽訂協(xié)議合同

12、全面完善酒店各營業(yè)點(diǎn)的有形宣傳；

13、召開酒店開業(yè)籌備會(huì)，確定開業(yè)參加人員名單、活動(dòng)日程、開業(yè)物品的采購計(jì)劃的最后確定與執(zhí)行.

15、舉行一次酒店開業(yè)新聞發(fā)布會(huì)。

開業(yè)后

團(tuán)體市場 日期：

措施：

1、邀請(qǐng)組團(tuán)人或決策人參加酒店開業(yè)慶典酒會(huì)并試住酒店；

2、提供酒店宣傳小冊(cè)子及優(yōu)惠報(bào)價(jià)單；

3、將郵寄或傳真酒店的宣傳小冊(cè)子及報(bào)價(jià)單予外地旅行社主要組團(tuán)人；

4、經(jīng)常利用電話進(jìn)行銷售拜訪；

5、將對(duì)本地有潛力的合作伙伴提供團(tuán)體系列優(yōu)惠價(jià)或會(huì)議優(yōu)惠價(jià)；

6、采用靈活的價(jià)格政策與銷售手段，爭取多一些團(tuán)體填充酒店出租率低下時(shí)的空缺； 預(yù)計(jì)效果：

1、將能夠加強(qiáng)宣傳酒店，擴(kuò)大酒店影響力，樹立社會(huì)形象，提高知名度的效果；

2、將有助于未來的合作及市場的拓展；

3、將盡可能的迅速占領(lǐng)部分市場，并給客戶留下深刻的印象；

4、采用靈活的政策與手段，將有助于客戶相對(duì)忠誠的盡量選用酒店；

5、將能盡快的增加酒店收入。

旅行社/訂房中心散客

日期：

措施：

1、邀請(qǐng)預(yù)訂負(fù)責(zé)人與決策人參加酒店的開業(yè)慶典并試住酒店；

2、提供酒店宣傳小冊(cè)子及全年優(yōu)惠報(bào)價(jià)單；

3、郵寄或傳真酒店的宣傳小冊(cè)子及報(bào)價(jià)單給決策人；

4、免費(fèi)邀請(qǐng)?jiān)撀眯猩缁蛴喎恐行乃平榈纳⒖驮囎【频暌淮危?/strong>

5、利用電話對(duì)外地的訂房中心經(jīng)常銷售拜訪。

預(yù)計(jì)效果：

1、將有助于拓展旅行社/訂房中心的散客市場，并逐步加強(qiáng)與其合作的關(guān)系；

2、隨著與旅行社/訂房中心合作的加強(qiáng)，酒店逐漸被市場認(rèn)可，其所推介之散客客人的比重將逐步提高；

3、訂房中心推介重視程度將隨著客人的逐步增多、推介費(fèi)的逐步提高將越來越加強(qiáng)與酒店的合作并逐漸轉(zhuǎn)移推薦重點(diǎn)。

出租車司機(jī)推介散客

日期：

措施：

1、將與機(jī)場出租車管理處達(dá)成互惠互利的合作協(xié)議；

2、利用激勵(lì)政策吸引出租車司機(jī)積極推介客人惠顧酒店并互相宣傳；

3、準(zhǔn)確按時(shí)地支付出租車司機(jī)推介費(fèi)。

預(yù)計(jì)效果：

1、這部分的客源于開業(yè)時(shí)，將是比較低的，隨著酒店被市場的逐步認(rèn)可、推介的逐步加強(qiáng)，其效果愈將顯著；

2、有助于提高酒店知名度及酒店收入；

3、于淡季時(shí)，將能夠補(bǔ)充因團(tuán)體與商務(wù)散客的下降而帶來的客源。 市場概述

1 人口

2 商品零售額

3 就業(yè)人數(shù)與工商企業(yè)

4 寫字樓與會(huì)展

5 乘客人數(shù)

6 游客人數(shù)

二 場地分析

1 地點(diǎn)

2 能見度

3 交通情況

4 公共設(shè)施

5 政策法令

三 銷售可能性分析

1 市場分析

2 競爭分析

3 設(shè)施設(shè)備

4 客房預(yù)測

四 經(jīng)營預(yù)測

五 營業(yè)費(fèi)用預(yù)測

1 客房營業(yè)費(fèi)用

2 餐飲營業(yè)費(fèi)用

3 營銷費(fèi)用

4 維修費(fèi)用

5 能源費(fèi)用

六 投資利潤分析

1 評(píng)估市場行情和競爭對(duì)手的狀況

2 進(jìn)行經(jīng)營預(yù)測，分析飯店各營業(yè)部門的營業(yè)收入

3 預(yù)測飯店的營業(yè)費(fèi)用

4 預(yù)測資本成本估計(jì)飯店的營業(yè)利潤 酒店籌備

餐飲部成本控制

餐飲成本控制是餐飲市場激烈競爭的客觀要求。隨著餐飲業(yè)的迅速發(fā)展，市場競爭日趨激烈，加上消費(fèi)者對(duì)餐飲需求、質(zhì)量的逐步提高，餐飲業(yè)的生存與發(fā)展面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。要生存、求發(fā)展，就必須創(chuàng)新意、降成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。為此，加強(qiáng)餐飲成本控制，最大限度地降低餐飲成本，盡可能為顧客提供超值服務(wù)。餐飲經(jīng)營管理者必須掌握成本控制知識(shí)，堵住各種成本漏洞，積極主動(dòng)迎接市場挑戰(zhàn)，在競爭中穩(wěn)步發(fā)展。

為了更有效地控制餐飲成本，餐飲部經(jīng)理的工作重點(diǎn)：

一、提高競爭能力

餐飲想生存與發(fā)展，就必須不斷提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)競爭能力。成本控制是提高競爭力的重要途徑。

1．做好成本控制可增加利潤。

2．注重成本控制，建立獨(dú)具特色的、配套完整的管理體系，完善規(guī)章制度、穩(wěn)定又靈活的工作程序。

3、根據(jù)客人需要推出“比在家吃便宜”的食品，來滿足客人的消費(fèi)心理。

二、扭轉(zhuǎn)經(jīng)營理念是關(guān)鍵

把主要精力放在控制成本核算和經(jīng)營管理上，詳細(xì)核算 確定每份食品量和成本費(fèi)用，根據(jù)原料價(jià)格其他費(fèi)用，合理定出食品銷售價(jià)格。

三、培養(yǎng)造就優(yōu)秀管理人才

餐飲成本控制是經(jīng)營管理中難度最大的工作，也是一門高超的管理藝術(shù)，管理人員要掌握經(jīng)營管理的傳統(tǒng)知識(shí)和技術(shù)。 打破常規(guī)管理，進(jìn)行市場調(diào)查，分析本部門的用電等消耗情況，采取節(jié)電、節(jié)約人力、物力措施，減少費(fèi)用開支。同時(shí)進(jìn)行、監(jiān)督和檢查，在管理過程中提高管理水平。

四、建立成本損耗、控制管理制度

1、原輔材料、商品及備用品，屬供應(yīng)商的問題，所損耗的一切費(fèi)用由對(duì)方負(fù)責(zé)。

2、毛利率控制，制定指標(biāo)，按月，旬逐期予以追蹤和分析考核。

3、對(duì)可控的變動(dòng)費(fèi)用，按年計(jì)廚房的成本核算 一．成本概念

成本是一個(gè)價(jià)值范疇，是用價(jià)值表現(xiàn)生產(chǎn)中的耗費(fèi)。廣義的成本是指企業(yè)為生產(chǎn)各種產(chǎn)品而支出的各項(xiàng)耗費(fèi)之和，它包括企業(yè)在生產(chǎn)過程中的原材料、燃料、動(dòng)力的消耗，勞動(dòng)報(bào)酬的支出，固定資產(chǎn)的折舊，設(shè)備用具的損耗等。

由于各個(gè)行業(yè)的生產(chǎn)特點(diǎn)不同，成本在實(shí)際內(nèi)容方面存在著很大的差異，如點(diǎn)心行業(yè)的成本指的就是生產(chǎn)產(chǎn)品的原材料耗費(fèi)之和，它包括食品原料的主料、配料和調(diào)料。而生產(chǎn)產(chǎn)品過程中的其它耗費(fèi)如水、電、燃料的消耗，勞動(dòng)報(bào)酬、固定資產(chǎn)折舊等都作為“費(fèi)用”處理，它們由會(huì)計(jì)方面另設(shè)科目分別核算，在廚房范圍內(nèi)一般不進(jìn)行具體的計(jì)算。

成本可以綜合反映企業(yè)的管理質(zhì)量。如企業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率的高低，原材料的使用是否合理，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理水平等，很多因素都能通過成本直接或間接地反映出來。成本是制定菜點(diǎn)價(jià)格的重要依據(jù)，價(jià)格是價(jià)值的貨幣表現(xiàn)。產(chǎn)品價(jià)格的確定應(yīng)以價(jià)值作為基礎(chǔ)，而成本則是用價(jià)值表現(xiàn)的生產(chǎn)耗費(fèi)，所以，菜點(diǎn)中原材料耗費(fèi)是確定產(chǎn)品價(jià)值的基礎(chǔ)，是制定菜點(diǎn)價(jià)格的重要依據(jù)。

成本是企業(yè)競爭的主要手段，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的競爭主要是價(jià)格與質(zhì)量的競爭，而價(jià)格的競爭歸根到底是成本的競爭，在毛利率穩(wěn)定的條件下，只有低成本才能創(chuàng)造更多的利潤。成本可以為企業(yè)經(jīng)營決策提供重要數(shù)據(jù)。在現(xiàn)代企業(yè)中，成本愈來愈成為企業(yè)管理者投資決策、經(jīng)營決策的重要依據(jù)。

二、成本核算的概念 對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)中的各項(xiàng)生產(chǎn)費(fèi)用的支出和產(chǎn)品成本的形成進(jìn)行核算，就是產(chǎn)品的成本核算。在廚房范圍內(nèi)主要是對(duì)耗用原材料成本的核算，它包括記帳、算帳、分析、比較的核算過程，以計(jì)算各類產(chǎn)品的總成本和單位成本?？偝杀荆菏侵改撤N、某類、某批或全部菜點(diǎn)成品在某核算期間的成本之和。單位成本：是指每個(gè)菜點(diǎn)單位所具有的成本，如元/份、元/千克、元/盤等。

成本核算的過程既是對(duì)產(chǎn)品實(shí)際生產(chǎn)耗費(fèi)的反映，也是對(duì)主要費(fèi)用實(shí)際支出的控制過程，它是整個(gè)成本管理工作的重要環(huán)節(jié)

劃分解，建立費(fèi)用責(zé)任中心，進(jìn)行有效地控制。

酒店客房部獎(jiǎng)懲條例

（懲處條例）

口頭警告

1、例會(huì)或上班遲到、早退。

2、上班時(shí)間看書、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進(jìn)入工作崗位。

5、違反宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批評(píng)教育者。

6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。

7、當(dāng)班時(shí)聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。

8、工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請(qǐng)示擅帶中心外人員進(jìn)入中心。

9、對(duì)上級(jí)分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯(cuò)，情節(jié)輕微者。

10、在公共場所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。

11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。

12、服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。

13、員工有違章違紀(jì)行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。

14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。

15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。 輕度過失

1、一個(gè)月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。

2、不服從上級(jí)合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對(duì)上級(jí)有不禮貌言行者。

3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。

4、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。

5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。

6、對(duì)下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。

7、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動(dòng)賓客物品。

8、語言粗俗，對(duì)客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。 小過失

1、兩個(gè)月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。

2、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。

3、私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交

4、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。

5、由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客服務(wù)工作。

6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。

7、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。

8、擅自動(dòng)用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。

9、明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問不匯報(bào)。

10、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。

11、泄露中心機(jī)密，遺失中心鑰匙、單據(jù)等重要物品。 大過失

1、三個(gè)月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。

2、二個(gè)月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。。

3、工作時(shí)擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。

4、管理不善，造成中心嚴(yán)重?fù)p失。

5、上班時(shí)飲酒或帶有醉態(tài)。。

6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。

7、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。

8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。 辭退、除名或開除

1、嚴(yán)重失職、營私舞弊，造成重大損失。

2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

3、不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。 V

4、盜竊或私拿中心物品，私開客房。

5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。

6、酗酒、賭博造成惡劣影響。

7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無效。

8、故意損壞公物。

9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。

10、對(duì)外界發(fā)表有關(guān)中心的污蔑性言論，發(fā)表有損中心聲譽(yù)的言論，嚴(yán)重?fù)p壞中心形象。

11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。

12、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。 （獎(jiǎng)勵(lì)條例）

1、在服務(wù)工作中，成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。

2、提出合理化建議，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)。

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到中心領(lǐng)導(dǎo)或客人好評(píng)。

4、責(zé)任心強(qiáng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。

5、拾金不昧，為中心贏得聲譽(yù)。

6、扎實(shí)工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事，受到一致肯定。

7、見義勇為，保護(hù)國家、集體和賓客財(cái)產(chǎn)生命安全。

8、在其他方面有突出貢獻(xiàn)。

五、客房部服務(wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定

1、服從上級(jí)管理，團(tuán)結(jié)同事，工作情緒飽滿，不以 個(gè)人原因影響工作

2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持中心整潔和幽靜，保持正常私生活。

3、上班時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話，嚴(yán)禁接見親友或閑談。

4、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。

5、對(duì)客服務(wù)不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。

6、賓客的詢問不能以“不知道”回答，應(yīng)盡量查詢，如遇客人不當(dāng)言行，不可針鋒相對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。

7、面對(duì)客人不得吸煙、吃東西、看報(bào)紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不談?wù)搰掖笫隆?/p>

8、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記，超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，不得擅做主張。

9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時(shí)，對(duì)其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。

10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動(dòng)作。

11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報(bào)告，以免發(fā)生意外。

12、養(yǎng)成良好敲門習(xí)慣，不得隨意進(jìn)入客人房間，不得任意移動(dòng)客人房內(nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開房門不得關(guān)門。

13、未經(jīng)確認(rèn)是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開門。

14、客人進(jìn)出應(yīng)主動(dòng)提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上交并在第一時(shí)間內(nèi)歸還客人。

15、上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯。

客房部考勤制度

一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。

二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)（客房每周一至周五早八點(diǎn)）、（前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn)）例會(huì)不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。

四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。

五、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。

六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

房間門鎖控制

一、門鎖IC卡種類功能說明：

1、應(yīng)急卡：能開全部門鎖及反鎖。

2、總控卡：能開全部門鎖，不能開反鎖。

3、服務(wù)員卡：能開指定樓層全部門鎖，不能開反鎖。

4、掛失卡：將遺失損壞的卡（包括各種類的卡）掛失，使其失去開鎖功能。

二、房間門鎖機(jī)械匙及IC卡種類持有人名單：

1、機(jī)械匙由總經(jīng)理或總經(jīng)理助理保管。

2、應(yīng)急卡：由客房部經(jīng)理和值班經(jīng)理各持一張 (值班經(jīng)理的卡存放于前臺(tái),使用時(shí)到前臺(tái)申領(lǐng),并做好交接填寫

領(lǐng)用時(shí)間,退還時(shí)間) 。

3、總控卡：由樓層主任和領(lǐng)班各持一張

4、服務(wù)員卡：由各樓層當(dāng)班服務(wù)員持有，各樓層一張。注：總控卡和服務(wù)員卡的管 理由客房部具體制定。

5、客人卡：由前臺(tái)接待處當(dāng)班員工負(fù)責(zé)收發(fā)和保管。

6、掛失卡：由前臺(tái)接待處當(dāng)班員工負(fù)責(zé)掛失（只限客人卡操作）。

三、房間門鎖IC卡種類操作權(quán)限：

1、應(yīng)急卡、總控卡、服務(wù)員卡由電腦管理員負(fù)責(zé)制作和掛失。

2、客人卡的收發(fā)與掛失由前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)。

四、如遇到在住房間反鎖時(shí)，發(fā)生特殊情況需要進(jìn)房處理，樓層管理人員必須通知客房部經(jīng)理（客房部經(jīng)理不在 時(shí)，通知值班經(jīng)理）

和保安員，利用應(yīng)急卡開鎖,并由雙方做好相關(guān)記錄。

五、當(dāng)所有卡類不能開鎖時(shí)，由客房部經(jīng)理通知總經(jīng)理或總經(jīng)理助理用機(jī)械匙打開。

六、備用空白的IC卡由客房部經(jīng)理保管。

七、遺失或損壞IC卡每張賠償人民幣50元。

八、客房房間門鎖日常維護(hù)及維修工作由工程部負(fù)責(zé)。

九、門鎖有關(guān)軟件由電腦管理員負(fù)責(zé)管理。客房部員工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn) １、未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。

２、在客人活動(dòng)區(qū)域或工作場所沒有保持＂三輕＂（走路輕，說話輕，干活

輕），每次扣5元。

３、下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元。

４、工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者，每次扣5元。

５、工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。

６、沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。

７、客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元。

８、維修項(xiàng)目未及時(shí)報(bào)修或不經(jīng)驗(yàn)收簽字者，每次扣5元。

９、未經(jīng)批準(zhǔn)私乘客梯者，每次扣5元。

１０、超過計(jì)劃費(fèi)用支出按超支的 %扣，每次扣5元。

１１、未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣5元。

１２、不服從工作安排者，每次扣10元。

１３、工作時(shí)間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。

１４、工作遲到或早退者（每遲到5分鐘扣款１元）。

１５、無禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語者，每次扣5元。

１６、未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。

１７、上班看書，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人5元。

１８、私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時(shí)未予制止者，每次扣10元。

１９、送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣10元。

２０、燈與窗簾未按規(guī)定時(shí)間開關(guān)者，每次扣5元。

２１、工作期間會(huì)客聊天者，每次扣5元。

２２、違反有關(guān)操作規(guī)定者（按員工手冊(cè)處理），每次扣50-100元。

２３、鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實(shí)賠償。

２４、未經(jīng)批準(zhǔn)無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。

２５、發(fā)表影響員工團(tuán)結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣30元。

２６、對(duì)考核結(jié)果有意見，沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實(shí)不符的言論者，每次扣30元。

２７、在班期間所負(fù)責(zé)的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問題或住客投訴者，每次扣50-100元。

２８、因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50-100元。

２９、服務(wù)員在客房內(nèi)洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。

３０、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開門用房的，每次扣100元。

以上辦法實(shí)行領(lǐng)班對(duì)員工考核,經(jīng)理對(duì)領(lǐng)班逐級(jí)考核制度。對(duì)每條扣款由部門負(fù)責(zé)開通知單通知到個(gè)人

客房部獎(jiǎng)懲條例

（懲處條例） 口頭警告

1、例會(huì)或上班遲到、早退。

2、上班時(shí)間看書、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進(jìn)入工作崗位。

5、違反宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批評(píng)教育者。

6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。

7、當(dāng)班時(shí)聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。

8、工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請(qǐng)示擅帶中心外人員進(jìn)入中心。

9、對(duì)上級(jí)分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯(cuò)，情節(jié)輕微者。

10、在公共場所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。

11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。

12、服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。

13、員工有違章違紀(jì)行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。

14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。

15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。 輕度過失

1、一個(gè)月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。

2、不服從上級(jí)合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對(duì)上級(jí)有不禮貌言行者。

3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。

4、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。

5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。

6、對(duì)下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。

7、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動(dòng)賓客物品。

8、語言粗俗，對(duì)客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。 小過失

1、兩個(gè)月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。

2、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。

3、私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交

4、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。

5、由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客服務(wù)工作。

6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。

7、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。

8、擅自動(dòng)用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。

9、明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問不匯報(bào)。

10、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。

11、泄露中心機(jī)密，遺失中心鑰匙、單據(jù)等重要物品。 大過失

1、三個(gè)月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。

2、二個(gè)月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。。

3、工作時(shí)擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。

4、管理不善，造成中心嚴(yán)重?fù)p失。

5、上班時(shí)飲酒或帶有醉態(tài)。。

6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。

7、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。

8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。 辭退、除名或開除

1、嚴(yán)重失職、營私舞弊，造成重大損失。

2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

3、不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。 V

4、盜竊或私拿中心物品，私開客房。

5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。

6、酗酒、賭博造成惡劣影響。

7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無效。

8、故意損壞公物。

9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。

10、對(duì)外界發(fā)表有關(guān)中心的污蔑性言論，發(fā)表有損中心聲譽(yù)的言論，嚴(yán)重?fù)p壞中心形象。

11、記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。

12、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。 （獎(jiǎng)勵(lì)條例）

1、在服務(wù)工作中，成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。

2、提出合理化建議，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)。

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到中心領(lǐng)導(dǎo)或客人好評(píng)。

4、責(zé)任心強(qiáng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。

5、拾金不昧，為中心贏得聲譽(yù)。

6、扎實(shí)工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事，受到一致肯定。

7、見義勇為，保護(hù)國家、集體和賓客財(cái)產(chǎn)生命安全。

8、在其他方面有突出貢獻(xiàn)。

規(guī)章制度 規(guī)章制度鑰匙安全管理制度

為規(guī)范酒店各部門使用和保管鑰匙的程序，杜絕潛在的安全隱患，特制定本制度對(duì)酒店各部門鑰匙進(jìn)行管理。

一、酒店鑰匙備份管理

1、保安部負(fù)責(zé)酒店除客用鑰匙以外的全部鑰匙的備份管理（備份鑰匙針對(duì)范圍：除財(cái)務(wù)部、客用外所有區(qū)域鑰匙）。

2、保安部將所有備份鑰匙進(jìn)行統(tǒng)一登記、編號(hào)、封存，由專人管理，未經(jīng)批準(zhǔn)，無特殊情況，禁止動(dòng)用。各部門若因突發(fā)情況使用備用鑰匙，需經(jīng)保安部經(jīng)理、總經(jīng)理審批后，由該部經(jīng)理簽字后領(lǐng)取，并負(fù)責(zé)管理，指定專人保管使用。

二、酒店各部門自用鑰匙管理

1、酒店為各部門按照際實(shí)需要配發(fā)鑰匙，各部門的鑰匙在班與班之間要有交接手續(xù)。交接手續(xù)要每月由部門存檔，按季度交到保安部存檔。

2、需要配制鑰匙到保安部填寫《配制鑰匙申請(qǐng)表》，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字后，由保安部負(fù)責(zé)配制。填寫《鑰匙發(fā)放表》后簽字領(lǐng)取。

3、餐飲等營業(yè)部門及非24小時(shí)當(dāng)班的行政部門的鑰匙安排專人管理。不準(zhǔn)帶出店外，下班前交由前臺(tái)工作人員代管，前臺(tái)工作人員并當(dāng)面點(diǎn)清，作好交接記錄。

4、各辦公室持鑰匙人因工作調(diào)動(dòng)，應(yīng)立即交回人資部，不能按時(shí)交回者按鎖價(jià)值的兩倍予以扣除，在此之前導(dǎo)致發(fā)生的一切事故由該人負(fù)責(zé)。

5、財(cái)務(wù)部所屬各收銀臺(tái)、抽屜、柜使用時(shí)，必須符合安全要求，鑰匙要有部門自行保管。保安部負(fù)責(zé)檢查指導(dǎo)。

6、各要害部門鑰匙，配電室、空調(diào)機(jī)房、消防治安監(jiān)控中心、水泵房、電梯機(jī)房等鑰匙，各部門要嚴(yán)格管理，鑰匙實(shí)行交接班制度。倉庫等部位鑰匙由專人負(fù)責(zé)，不準(zhǔn)請(qǐng)他人代管或交他人使用。

7、各種門、窗鑰匙必須嚴(yán)格管理，不準(zhǔn)丟失、損壞。如丟失鑰匙，禁止私自撬開，應(yīng)由所在部門負(fù)責(zé)人在場，保安部人員監(jiān)督，工程部維修人員處理，并對(duì)責(zé)任人按鎖的原價(jià)處以2-5倍罰款。如鑰匙損壞無法使用時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告保安部和工程部核實(shí)，并將損壞不能使用的鑰匙交回保安部，經(jīng)保安部批準(zhǔn)后再重新配制。如有鎖和鑰匙的質(zhì)量問題，由工程部、保安部鑒酒店衛(wèi)生管理制度

一、目的為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境，特制定本規(guī)定。

二、內(nèi)容

1、衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個(gè)方面。

2、每一級(jí)人員都對(duì)各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。管理人員對(duì)下級(jí)的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。

3、專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人員。

4、個(gè)人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：（1） 員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。（2） 掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)。（3） 身體、心理健康，須持《健康證》上崗。

5、食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見《關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。

6、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。

7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級(jí)檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。對(duì)檢查出的問題，按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。

三、考核

1、物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，每處給予0.1—0.5元的處罰。（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題，每處給予0.5—2元的處罰。（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處給予2-5元的處罰。

2、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予1元分處罰，由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過失處分。

3、在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。

四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。

賓館、旅店業(yè)衛(wèi)生制度

一、賓館、旅店要保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。

二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施，并要有健全的衛(wèi)生制度。

三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。

四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。

五、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒。無衛(wèi)生間的客房，每個(gè)床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆

各一個(gè)。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。

六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。

七、各類賓館、旅店業(yè)要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)。

八、對(duì)旅客廢棄的衣物要進(jìn)行登記，統(tǒng)一銷毀。

九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求，

做到定期清洗消毒。

規(guī)章制度 規(guī)章制度定確房部消毒制度

為了保證客人的身體健康和服務(wù)人員的身體安全，特規(guī)定如下幾點(diǎn)消毒制度：

1．客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)必須工具配齊，抹布要兩濕一干，抹衛(wèi)生間坐便器和地面的抹布要和房間的抹布分開放；配備消毒洗衣粉，刷衛(wèi)生間時(shí)必須戴橡皮手套。

2．服務(wù)員清理房間時(shí)必須將三種杯碗撤回工作間進(jìn)行消毒，換成已消毒的杯碗，嚴(yán)禁在客房內(nèi)對(duì)杯具進(jìn)行處理。

3．每天將撤出的杯碗進(jìn)行集中洗刷消毒；消毒過程嚴(yán)格遵循酒店規(guī)定的消毒程序，一般遵循“一沖二洗三消毒”的步驟。

4．各樓層領(lǐng)班每天須記錄消毒情況，寫清消毒時(shí)間、數(shù)量、種類、消毒人。 5．杯具消毒后取出放入柜內(nèi)，用消過毒的干凈布巾覆蓋，防止二次污染。 6.客房服務(wù)員對(duì)走客房間進(jìn)行嚴(yán)格消毒，嚴(yán)禁私自刪略消毒過程。

九、清潔工作“十無”規(guī)定 1.洗手間干凈無異味。

2.潔具干凈無污跡。

3.燈具明亮無塵埃。

4.鏡、窗明亮無痕跡。

5.天花、墻角無蛛網(wǎng)。

6.地面干爽無積水雜物。

7.地毯、沙發(fā)、桌椅無污漬雜物

8.環(huán)境整潔無積塵。

9.設(shè)備齊全無殘缺。

10.墻壁、門柜無污漬。

認(rèn)后，由工程部安排維修更換。

上班下班制度

1．準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假，應(yīng)辦好請(qǐng)假手續(xù)。 2．按規(guī)定穿著工衣，佩戴工號(hào)牌，按規(guī)定簽到或簽退，見面要主動(dòng)坦誠地打招呼。 3．參加班前，班后會(huì)，了解員工的工作責(zé)任，與各員工相互配合做好工作。

4．上班時(shí)不得會(huì)見親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)抽煙喝酒、吃東西、追逐打鬧，及其他與工作無關(guān)的活動(dòng)，有需要離開工作場所時(shí)，必須征得上級(jí)同意。 5．潔身自愛，拾獲客人遺留物品，必須及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。

6．服從上級(jí)工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)上級(jí)處理。 7．不準(zhǔn)私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將酒店物品帶出酒店或贈(zèng)予他人。

8．工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無關(guān)物品，工具用完后，必須放回原處。

9．工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇疑難問題要報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 10．按規(guī)定交接班；如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 11．下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門窗，做好防火，防盜工作。