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導(dǎo)游帶團方法

導(dǎo)游上團開場白

早上好！大-家-早-上-好?。ㄒ娍腿藳]反映時補上一句），很好，大家都睡醒了，現(xiàn)在請大家抬起高貴的頭看看車的正前方，看到什么了？導(dǎo)游？對！我就是你們今天的導(dǎo)游，那么請大家務(wù)必記住我這張長得不算美,但總算對得起觀眾的臉（笑聲），把我留在腦海中，旅途快樂又輕松。下面呢，我就給大家正式介紹一下自己，哎呀，激動的心，顫抖的手，拿起話筒我要獻丑，誰要不鼓掌誰就說我丑，哎——，很好，謝謝大家的掌聲，后面還有一句呢，誰要說我丑我下車就走（笑聲），從大家的掌聲中可以看出大家的審美眼光還是相當不錯的嘛！我呢，是 ***的一名專職導(dǎo)游員，我的名字叫 ***，有緣坐在一輛車里就是一家人了，古語有云：百年修得同船渡，千年修得共枕眠，今天我們同吃、同游、同樂還同“居”（駒），哎，怎么就同居了，有些游客問，古時候不就把車叫駒嗎？難道我們還不是同居嗎？只要你需要我，我會第一時間出現(xiàn)在你面前。

那么羅嗦完自己之后呢，隆重給大家介紹一位重要人物，一般呀重要人物出場都會有一種聲音-----，好，謝謝大家的掌聲，他就是我們風(fēng)流倜儻、英俊瀟灑、人見人愛、車見車載、男人見了喝醋、女人見了喝蜜的^^師傅（笑聲），從后腦勺看就很像梁朝偉嘛，大家想不想看看^^師傅正面呀？想呀？——那是不可能滴，他站起來誰給我們開車呀？好了，我替張師傅謝謝大家的掌聲。大家呀別看這張師傅長得^^，他開起車來呀那可是相當?shù)挠屑记?，用東北話說那是：“岡岡的”，大家呀別看^^師傅一本正經(jīng)，他呀可有兩個老婆，大老婆在家給他洗衣服做飯，小老婆呀陪他走南闖北，今天他這位小老婆就在我們身邊，大家找找看，找不到呀？其實呀他這位小老婆就是我們這輛車，大家說張師傅小老婆漂不漂亮呢？漂亮呀？那大家就要好好愛護他，保持車內(nèi)的清潔，愛護她，就像你們愛自己的小老婆小老公一樣。

那么大家出來旅游呀，一定要服從導(dǎo)游的領(lǐng)導(dǎo)，一定要跟著導(dǎo)游走，這跟著導(dǎo)游走，吃喝啥都有，問啥啥都會，走著還不累。等一下到景點就請大家跟著我的導(dǎo)游旗走，小旗不倒，不許亂跑，因為呀只有跟著我的導(dǎo)游旗走，美好的感覺才會有！

導(dǎo)游帶團途中的游戲

1、唱歌：這是最簡單的一種了。流行的，傳統(tǒng)的都可以，不過嘛，改編效果更好——像韓紅的《家鄉(xiāng)》、阿牛的《浪花一朵朵》、爾甲的《高原紅》都可以哈。只要不是5音不全，誰都會唱。可以清唱，也可以伴著卡拉ok唱。年輕人多的就可以選擇前者，年長多的最好用后者，因為年輕人記得的歌多，而年紀大的只會一些老歌，有的歌詞豆不一定記得：）呵呵，像我們江西導(dǎo)游最好就是唱井岡山的民歌，向《毛委員和我們在一起》《小小竹排江中游》《請茶歌》

2、對歌：導(dǎo)游和游客對歌or分男女對歌，只要把游客逗樂，氣氛自然上來了，那么相互配合也就默契了。

3、放電影：但是像《無間道》這種有

1、

2、3部的就算了，不然殺店時該讓客人下車了，他們可能還會說“等我們看完了再下吧！嘻嘻~~~”如果在車上放《藍色生死戀》，一群阿姨都不愿下車爬山了，車上備的那盒紙巾都用完了，回程路上還在想，到家了看不完該怎么辦?。。。?/p>

b：小游戲類

1、“吃牛（或豬）”：用“我最喜歡吃牛的xx（身體的某一部分）??”讓客人輪番上，把牛身上能吃的都說遍，誰重復(fù)了就表演個節(jié)目，這個很耗時，也很好玩。吃得沒有了，可能會出現(xiàn)吃牛毛，牛便便??如果是40多人的大團，就算了哈！特別要注意一點，遇到團上有少數(shù)民族的，像回民不吃豬肉的，肯定不能讓客人玩吃豬的游戲哈！

2、“對歌或講笑話”：讓客人講笑話或唱歌，可能常會遇到客人不配合，造成冷場。這時可以帶動客人來鼓掌（鼓掌的方式有n種），可以讓客人學(xué)狗叫貓叫啊，讓他跟你跟學(xué)繞口令之類相對簡單的都可以。當然，為了鼓勵他們參與，也可以分成幾派來做節(jié)目（像對歌大賽），派別就很好取名了噻：峨眉派、青城派、岷山派之類的都行。讓沒參與的人來評判，第一名的適當給點獎勵！比如井岡山廬山的明信片啊都可以。

3、“你做我猜”：電視上有的節(jié)目，就是一個人比動作或用語言描述，另一個人來猜?？梢圆萝嚿系奈锲罚梢圆戮皡^(qū)，可以猜一種動作??導(dǎo)游就當裁判，給獲勝的一方頒獎——牛肉干一包，或礦泉水一瓶。

4、“新婚之夜”：就是讓每一位客人準備一個以數(shù)字開頭的這種（數(shù)字包括

一、

二、

三、百、千、萬等，比如“萬紫千紅”、“一針見血”、“一夫當關(guān)，萬夫莫開”等就很經(jīng)典?。?，把它寫在一個本子上，然后記下對應(yīng)客人的名字，之后導(dǎo)游把本子收回，讓對應(yīng)的客人來讀“新婚第一夜，xx（客人姓名）xx（四字的成語）”，這個游戲效果不錯哦，現(xiàn)場笑話會有出奇的效果！！在回家的路上用這個，游客們會帶笑容離開bus！類似的有“新婚之夜，我和愛人xxxx（aabb格式的詞語）”，如果客人說了像重重疊疊、上上下下、前前進進之類的詞，效果就更好了！當然，這個度要掌握好。比如團上有小孩子??

5、“我的屁股”：讓客人說詞語，格式為aa或abb.例如“我的屁股香噴噴??”“我的屁股紅彤彤”都不錯，當然，要把話筒給客人，讓他自己說。

6、“擊鼓傳花”：幼兒園小朋友都會玩的游戲，可以用可樂瓶、或?qū)в纹齑媸纸仯瑢?dǎo)游在前面唱歌，歌一停，看哪個拿到瓶子（或?qū)в纹欤┑摹硌莨?jié)目，獲得“國寶熊貓玩具”“明信片”一類的獎品；扎氣球猜燈謎、謎語——沒有人回答時，只要點出活躍分子表演節(jié)目，獎品就歸他（她）。

7、“車上跳舞”：這里所說的跳舞只是坐在車上。你伸左手，客人就得伸右手，無論你做什么動作，如果有客人和你一樣，就輸了，就罰唱歌噻?。?！

8、“明七暗七”：所謂明七就是：

7、

17、27之類的，暗七就是：7的倍數(shù)，有時玩的時候還把15也算上，這些都是不能說的數(shù)字，輪到了就得跳到下一個數(shù)字，15就用手做一個大月亮，如果說錯了，就要罰他表演。

9、“青蛙陷阱”：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛四條腿；兩只青蛙兩張嘴，四只眼睛八條腿??以此類推，每人一句，量詞或數(shù)詞說錯了就要挨罰。

10、“故事接龍”：如果遇到一些綜合能力比較強的客人，還可以玩一種“故事接龍”的游戲。導(dǎo)游首先選好一個容易讓人產(chǎn)生興趣的故事情節(jié)，當你說出開頭部分后，就由客人往下接（要把握好客人接故事的速度和分寸），遇到?jīng)]有接上的，當然就該他表演節(jié)目，導(dǎo)游一定要在其中起到承上啟下的作用才行。

11、“詞語組合”：準備好紙和筆，發(fā)給客人3張白紙，第一張寫上姓名，第二張寫上地方，第三張寫上最愛做事情（地方和事情越夸張越好），分別放進3個袋子里，再讓客人抽，形成新組合，會有很多意想不到的有趣事。好處嘛——搞笑，消磨時間長，客人容易接受，如果有小禮品就更好啦，技巧自己掌握。

12、繞口令類：“走一走、扭一扭、見一顆柳樹、摟一摟”，第二位就得說：走兩走、扭兩扭、見兩顆柳樹、摟兩摟。數(shù)到十后返回從一開始。游戲規(guī)則是誰講錯罰誰出節(jié)目。由于是臨時發(fā)揮，許多人都可能繞不過來，有的人把摟幾摟先說了，有的人忘了數(shù)字接力，就準備聽車內(nèi)爆發(fā)出的陣陣笑聲吧。其它的，比如讓他們（客人）自己講家鄉(xiāng)，效果不錯。當然前提是來自不同地方的散拼團。

13、殺人游戲：不是真的殺人哈，別誤會了。這個游戲規(guī)則說起來有點長。（省略不詳述了）

14、猜地名或人名：客人來自五湖四海，游過大江南北，很多是愛旅游的。那就讓他們來猜：金銀銅鐵——無錫、四季溫暖——長春、一路平安——旅順、重男輕女——貴陽、風(fēng)平浪靜——寧波，赤壁之戰(zhàn)——孫悅劉歡、降落傘——張飛、啥子都賣了，就是不賣被子——劉備。國外的也可以，比如“紅色莊園”（丹麥）“藍色的莊稼”（荷蘭）。如果客人覺得難度太大，可以適當給點提示。當時，適當?shù)男《Y品還是要準備。

15、猜謎語：這個就很多了。比如：一片青草地——打一花名（梅花），來了一只羊——打一水果名（草莓），又來了一只狼——打一水果名（楊莓），又來了一群羊——打一小食品名（喜之郎）

16、腦筋急轉(zhuǎn)彎：

1、用左手食指指著車頂，問客人“這是什么？”客人一般會回答“1”，（答案應(yīng)為“這是食指啦”）用右手做同樣的動作再問客人，“這是幾？”，客人多半要回答是食指，（答案應(yīng)為“這是1”），要根據(jù)提問來找答案。

2、芳芳在學(xué)校門口把學(xué)生證掉了，怎么辦？（撿起來）

3、一只餓貓看到老鼠，為什么拔腿就跑？（去追老鼠）。

4、太平洋的中間是什么？（水、平）有油燈、暖爐、壁爐，應(yīng)該先點哪樣呢？（火柴）

團里經(jīng)常會臥虎藏龍的，發(fā)現(xiàn)了活躍分子，也有利于推自費項目，操作就不多說了哈！另外，如果客人太散或者年齡差距較大，有時玩游戲就不好操作了。這時，導(dǎo)游的講解會比較重要，因為客人出來除了游玩，他們特別注重導(dǎo)游對當?shù)匚幕闹v解，他們更想知道的是有關(guān)知識??

導(dǎo)游在車上進行的游戲問三個問題，第一個問題是：說出你最喜歡乘坐的交通工具，第二個問題：說出你最喜歡的動物。第三個問題是：說出你最愛說的口頭禪??說了一圈后，你再說：“我們接下來做一個連環(huán)游戲。大家記得自己剛才說的話嗎？現(xiàn)在我們將自己剛才說的答案連成一句話。這句話的格式是這樣的：我乘做著??（最喜歡的那個交通工具），遇見了??（最愛的那個動物），我對他說：??我愛你。那個動物說：??（你的那個口頭禪）笑倒一大片。

a大家有都這么聰明，那不如來說個繞口令！我在帶汽車團的時候，會和客人說繞口令！比如：“走一步，扭一扭，見到一棵柳樹摟一摟”，“走兩步，扭兩扭，見到兩棵柳樹摟兩樓”??，以此類推，如果客人多的話，到十六步時返回從一開始。要求是客人必須用普通話講，前面一個人說完，后面的人要緊跟著講，并且不允許停頓，導(dǎo)游也要參加，誰說不下來，就要表演一個節(jié)目！這個游戲看客人的表現(xiàn)?。?dǎo)游一定要在氣氛比較活躍的時候做，效果才會好。比如講完一個笑話之后。

b吃雞或者吃其他的什么一個游戲。游戲規(guī)則：有一只雞，在大家面前，每個人輪流去吃，要說清楚每個人要吃的具體部位，前面吃過的，后面的人就不可以再說，到最后，沒的吃的人就要出節(jié)目??

c洞房花燭夜“的遊戲？不知大家有沒玩過就是先叫客人每人說一個一字成語，然後你在他們說的成語後加一句：洞房花燭夜，我+一字成語.有些客人說：洞房花燭夜，我一箭雙雕。洞房花燭夜，我一心兩用。但這遊戲要在包團上，大家都認識才好玩，散客團不好玩！大家不妨一試！??

d說一個連詞。比如：紅彤彤，軟綿綿等等，讓客人在前面加上：我的臉蛋幾個字，有的毀損一點，讓客人加上我的屁股??，還要一個一個地說出來，這個游戲也是有的時候效果好，有的時候也是不行??

38．地陪、全陪、領(lǐng)隊之間有矛盾,導(dǎo)游員該怎么辦

[情況簡析]在整個旅游過程中,地陪、全陪、領(lǐng)隊之間有矛盾這是屬正常的現(xiàn)象。其原因也很簡單,因為各方都要維護各自旅行社以及本人的利益,有時因角度不同、看問題的觀點不同、做法不同,出現(xiàn)一些意見、分歧、矛盾等,這些都是屬于導(dǎo)游工作上的問題,只要通過各自的努力是完全可以解決的。

一、如何標準化帶團（“標準”釋義為一般而言，起碼）

1、接團之前的準備工作

通過上網(wǎng)查詢了解客源地基本情況，如經(jīng)濟狀況、特產(chǎn)、名人、新聞等，在講解時偶爾穿插，尤其是特產(chǎn)、名人不但可引起客人的共鳴，并且可在一定程度上滿足客人的虛榮心。

如果是系列團的第二批，一定要問清楚第一批的基本情況，尤其是加點購物的價格、數(shù)量等。

給全陪或領(lǐng)隊打個電話，告訴對方氣溫變化，囑咐客人帶好衣物、雨具、暈車藥。

跟司機銜接好，確定車型、車況、有無話筒，千萬不要忽視了這些細節(jié)的東西，導(dǎo)游本身就是一個需要面面俱到管家式的工作，注重每一個細節(jié)，防微杜漸，你會發(fā)現(xiàn)受益最大的其實是你自己。

2、務(wù)必精彩的歡迎詞

接團之后，用不低于15分鐘的時間致歡迎詞一個行程當中最重要的兩次講解，一個是歡迎詞，一個歡送詞。為什么呢？俗話說：好的開始是成功的一半，精彩的歡迎詞是為了打開局面，其實一般的游客都可以從導(dǎo)游上車后的前半個小時通過穿著打扮，語速語調(diào)以及導(dǎo)游詞的精彩程度判斷出導(dǎo)游的水平高低，游客初來乍到，什么都感到新鮮，什么都想知道，這個時期的游客是最缺乏安全感的，是需要被引導(dǎo)的，如果在這個時候能讓客人通過你的歡迎詞感受到你的熱情，幽默和真誠，便可乘虛而入，在客人心中留下美好的第一印象，從而更好的開展后面的工作。

3、第一次親密接觸

當?shù)谝淮沃v解完畢或是第一個晚上入住酒店時，務(wù)必對客人進行第一次摸底，也就是搞清楚團隊的屬性。首先，客人是否同一個單位？什么單位？公費還是自費抑或“半公半自”？團里面最大的頭是誰？管錢的又是誰？幾男幾女？有沒有夫妻等等基本情況。然后當行程快走到一半的時候，最好通過跟客人互動做游戲的方式找出三個人，第一，說話最管用的；第二，最活躍最配合你的；第三，毛病最多最不配合你的。具體操作如下：尊重說話最管用的，拉攏最活躍的，提防最討厭的。

4、同樣重要的歡送詞

其實帶團說白了,就是通過你的言行舉止讓一幫陌生人卸下防備，熟悉你、相信你、喜歡你、依賴你的過程。在團隊即將送別的時候，一篇精彩的歡送詞同樣至關(guān)重要，甚至可以讓整個行程達到高潮。

中國有句老話，鳥之將死、其鳴也哀，人之將死，其言也善。也就是說，一個團隊不管成功與否，在最后分別的時候，其實所有的客人都清楚這輩子跟導(dǎo)游幾乎不可能再見了，所有開心的也好，不開心的也好，都已經(jīng)過去了，玩了這么久，累了，也想家了，這個時期的客人是最親切的、最寬容的。如果你能再次勾起客人開心的回憶，順便再無比誠摯的就不盡人意的地方再次表示深深的歉意，最后再把你工作的難處，你的“感動”、“不舍”和祝福以及所有肉麻的話全部講出來，狂轟濫炸，相信客人多少都會有些感動的，至少你在客人心中留下了一個最后的好印象，只要不是十惡不赦，中國人骨子里很寬容的。我見過許多優(yōu)秀的老導(dǎo)游都是利用送站前的二十分鐘讓團隊達到高潮。歡迎詞、歡送詞，一前一后，首尾呼應(yīng)，以熱情起始，用真誠結(jié)束，此法無往不利。

5、回訪

很多導(dǎo)游在送團之后都有一種如釋重負的感覺，尤其是質(zhì)量不好的團隊，巴不得客人一進安檢飛機就起飛，然后回家好好睡上一覺，或是邀上三五好友到茶樓“大戰(zhàn)三百回合”，誠然導(dǎo)游工作是腦力與體力的雙重考驗，很累很辛苦，而且團隊送走了，導(dǎo)游的工作也就結(jié)束了，不需要再做什么了，因為再怎么做也不會產(chǎn)生經(jīng)濟效益了。但是真正敬業(yè)的、優(yōu)秀的導(dǎo)游不會這么做，而是選擇在團隊平安到達后的24小時內(nèi)再次向全陪和領(lǐng)隊致以真誠的的問候，不需要打電話，發(fā)短信反而更合適，內(nèi)容跟歡送詞大同小異。因為客人到達后的第二天，很有可能在你發(fā)短信的時候，全陪剛好在公司報帳，領(lǐng)隊剛好在跟組團社商量結(jié)余款的事情，可以想像得出來，無意中收到遠方的祝福信息，每個人都會開心，那么之前種種小小的不愉快，很有可能在這一刻煙消云散，這不光是對地接社負責(zé)（因為現(xiàn)在地接社做一個團確實不容易，跟蹤服務(wù)是一件有力的武器）也是對自己負責(zé)，營銷學(xué)有一句話叫一次營銷的結(jié)束是下一次營銷的開始，久而久之，你會發(fā)現(xiàn)自己的付出跟收獲是成正比的。

當然，回訪不局限于發(fā)短信一種方法，亦可在團隊玩得最開心的時候跟客人一起拍集體照，完了把郵箱號告訴大家，回家之后，再打電話問客人索要照片，表面上是為了照片，實際是問候客人，讓客人再次加深印象。我現(xiàn)在幾乎每個團隊都會收到十來張照片，放在電腦里，沒事拿出來看看，想想這個團成功的地方在哪里，最失敗的又在哪里。

正所謂前事不忘，后事之師，做一個優(yōu)秀的導(dǎo)游，就是要吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，不斷學(xué)習(xí)。導(dǎo)游無止境，世界上沒有最厲害的導(dǎo)游，只有最用心的導(dǎo)游。那些優(yōu)秀的導(dǎo)游，只不過比你多帶了幾個團，多看了幾本書，多用了些心罷了。

不要小看了導(dǎo)游這門職業(yè)，它是一門藝術(shù)，也是赤裸的生活，它的難度不亞于歌德巴赫猜想，最頂尖的導(dǎo)游競選美國總統(tǒng)不是沒有可能的。

二、關(guān)于如何帶好團（導(dǎo)游在帶團過程中應(yīng)該具備的能力或者說如何控團）

1、察言觀色、深入溝通

什么叫旅游？不要那些官方的解釋，我看來旅游就是一幫人拿著鈔票去外地尋開心。這其中有兩個字至關(guān)重要，那就是“開心”，由此得知，出門旅游，開心是最重要的，那么什么叫做開心呢？這還真沒想過，翻一下字典，開心是指一種愉快舒暢放松的心情，也就是說開心是一種情緒，出門旅游 其實也就是一種心情，心情好了，什么都覺得好看，心情不好，再美的景色也會覺索然無味，舉例說明，理論上來講，住五星的客人肯定要比二星的客人更加開心，但事實未必如此。我曾經(jīng)帶過一個質(zhì)量很高的團隊，客人全部是空軍少將以上軍銜的將軍夫人，住的度假村的套房，兩千多一間，結(jié)果分房時因為排名先后問題導(dǎo)致客人鬧別扭，很不開心，（當然不是我分的，有專人分房）而之后我?guī)Я艘粋€河南團住武林大酒店，因為頭天晚上在車上睡的，加上當天玩得比較盡興，盡管武林的房間實在不咋地，客人卻相當滿意，喝酒猜拳玩得不亦樂乎，反差如此之大，原因就是二者心情不同。

人，尤其女人，是一種情緒化的動物。這就要求我們導(dǎo)游員必須具備敏銳的洞察力、學(xué)會察言觀色，能夠在第一時間了解掌握客人的心情變化。當然這是一個心理變化過程，是微妙的，抽象的，況且也不是每一個人都會把心情寫在自己臉上，有深藏不露的，有小題大做的，有故弄玄虛的，真正學(xué)會察言觀色是一個漫長的過程，需要平時不斷的學(xué)習(xí)和揣摩，但有些東西是看得見摸得著的，比如團隊的屬性，客人是否累了，渴了，煩了等等。在平時帶團的過程中養(yǎng)成一種習(xí)慣，多看多想，實時監(jiān)控，隨時了解客人的情緒變化，再根據(jù)客人的情緒進一步深入溝通，尤其是不滿的情緒，發(fā)現(xiàn)這種苗頭，一定要將它扼殺在搖籃中。

2、顧全大局，有的放矢

做導(dǎo)游一定要有大局觀，尤其是三四十個人的大團，散拼、專列，正所謂眾口難調(diào)，凡是碰到這樣的團隊，讓每個人都滿意幾乎不可能，要有大局意識，也就是務(wù)必遵循一個原則，少數(shù)服從多數(shù)。在團隊剛剛到達的時候，導(dǎo)游不可能成為團隊的核心，在接下來的行程當中，要借助客人領(lǐng)隊的影響力，逐步成為團隊的核心人物，和領(lǐng)隊一起協(xié)調(diào)有可能出現(xiàn)的分岐。比如說天雨路滑，大部分客人愿意坐纜車上下，可仍有少數(shù)幾個想步行上山，作為導(dǎo)游你應(yīng)該立即想到：第一，下雨臺階濕滑，存在較大的安全隱患。第二，如果兵分兩路，不可能同時在山頂匯合，勢必影響下一步行程，甚至可能出現(xiàn)更大的分歧，為了保證大多數(shù)人的利益，綜上所述，對幾個“頑固派”進行耐心細致的勸說，一般客人都會理解的。然而晚上入住酒店后，導(dǎo)游最好單獨對那幾個“被迫”坐纜車的客人再次進行解釋安撫工作，或是在后面的行程中在不影響原則的前提下適當安排自由爬山的時間，彌補他們的缺憾，這就是有的放矢。導(dǎo)游不但要有大局觀，還應(yīng)該有針對性的提供個性化服務(wù)。

3、將心比心，換位思考

做導(dǎo)游面對的群體非常的復(fù)雜，具有多樣性，盡管客人來自不同地域、不同年齡、不同職業(yè)、不同社會層次，但有一點是共同的，那就是花錢買開心。導(dǎo)游是一種服務(wù)行業(yè)，不像醫(yī)生救死扶傷，律師匡扶正義，那種職業(yè)很受人尊敬，為什么？因為它是雪中送炭，而導(dǎo)游的性質(zhì)只能算是錦上添花，做服務(wù)行業(yè)沒有不受委屈的，尤其是做導(dǎo)游，客人坐著我站著，客人吃著我看著，客人玩著我累著，但是只要你真的講解到位了，服務(wù)到位了，出門旅游就圖個開心，真正雞蛋里面挑骨頭無事生非的客人是不常見的。但有的時候，你做好了自己份內(nèi)的事，卻因為一些不是導(dǎo)游自身原因造成的不愉快，導(dǎo)致客人抱怨、指責(zé)、甚至投訴，比如半路上賭車，到了索道排隊，上了山頂下雨了什么都不見，回到酒店菜放咸了等等，我想這個時候?qū)в蔚男睦镒钗?，最不好受的跟著客人受累還受氣，越想越氣，越想越想不通，但是如果此時你能站在游客的角度將心比心想一想，假如你花了幾千塊高高興興地出來玩，結(jié)果半路賭車，到了景點啥也看不見，吃個飯菜咸得要命，你會開心嗎？這時候的客人當然會往導(dǎo)游身上撒氣了，誰讓我們做的就是這一行呢？這樣想不是讓大家逆來順受，而是告訴大家換一種思維方式，正確對待、理解客人的不滿，然后再進行安撫、疏導(dǎo)、動之以情、曉之以理，阻止這種不滿情緒的蔓延擴散，想其它辦法盡量彌補客人的遺憾。

如果大部分時候我們能站在游客的立場上想一想，也許就不會感到那么委屈了，你會發(fā)現(xiàn)輕松得多，簡單得多，許多問題迎刃而解，許多情緒化解得無影無蹤。舉例說明，我曾經(jīng)帶過一個團，三十個人，那個時候景區(qū)的隧道還沒修好，環(huán)保車只負責(zé)送到梓木崗，之后就不管了，當時天色已晚，伸手不見五指，我和全陪在那個黑風(fēng)高的晚上交涉了四十分鐘無望之后（前一天都負責(zé)接送，就那天開始不送了），只能調(diào)我們的大巴車到梓木崗，上車之后，等了足足一個小時，又累又冷又餓的客人開始責(zé)難，而我只用了一句話就平息了這場風(fēng)波，我拿起話筒，作神色凝重狀：我代表張家界環(huán)?？瓦\公司總經(jīng)理對大家致以深深的歉意，并且很負責(zé)地告訴大家，我×××不是人！就這樣一句玩笑話，讓客人哄堂大笑，所有不快的情緒一掃而光，試想當時如果我跟客人解釋這不是導(dǎo)游的錯，也不是司機的錯，而張家界景區(qū)的錯，只會讓客人覺得張家界景區(qū)管理太糟糕，或是導(dǎo)游能力不夠，但是如果你站在客人的角度，用詼諧幽默的方式批評環(huán)?？瓦\公司的不足，幫客人出了這口氣，客人會感到舒服得多，因為你說的，正是他們所想的。

4、恩威并用，超值服務(wù)

可能大家在帶團過程都會有一種感覺，就是有時候你對客人越好，他就越不買帳，蹬鼻子上臉，你若對他置之不理給他點顏色，反而服服帖帖，對吧？我們一般都把這種類型的客人稱之為“賤”，而且這種客人在帶團過程中不在少數(shù)，因為如果你一味的遷就客人，說什么做什么有求必應(yīng)，那么你的這種好就成了他們的一種習(xí)慣，好像是天經(jīng)地義的，不值錢了，正所謂物以稀為貴，好鋼用在刀刃上，對客人的好無需太多，而且一定要讓所有的人都看到，感覺到，要學(xué)會做表面功夫，懂得表現(xiàn)自己。

對于這種犯賤的客人，一味的遷就一味的拒絕都不是上策，有一種方法叫打一巴掌賞一個棗，相當管用。這種方法本來是用來對付調(diào)皮不懂事的小孩子的，但是有時候我覺得帶團跟帶小孩子有異曲同工之妙，小孩子不聽話了先他一巴掌，在他快要哭的時候，再給他塞個甜棗安慰他，哄哄他就乖了，這時候小孩子對你是又愛又怕，無計可施了。再說說超值服務(wù)，所謂超值服務(wù)就是超出客人的預(yù)期，讓客人有一種莫大的滿足感甚至是受寵若驚的感覺，一個行程當中，在不影響原則的前提下，給客人贈送一兩個超值服務(wù)，說不定你自己也能收獲到意外的驚喜。

5、超前意識，憂患意識

我不知道大家有沒有這種習(xí)慣，接團之前拿到行程就開始盤算，哪一天該進那個店，該推那個點，反正我是這樣，每一個團隊在接之前都會像放電影一樣在腦海里放一遍，進什么店，加什么點，甚至什么時間到酒店，幾點叫醒我都能算個八九不離十，我平時帶團時有一個習(xí)慣，算時間，游景點花的時間，進店的時候，路上的車程。導(dǎo)游的工作充滿了太多的不確定性，尤其在旺季，一不小心就會出問題，這種時候光會隨機應(yīng)變是不夠的，還需要超前意識，比如說訂餐光訂好餐標、口味還不夠，你得想到在你到達的哪個時間，餐廳能不能坐得下，比如跟酒店確認房間，光確認間數(shù)還不夠，還得確認樓層，房型是否一模一樣，有沒有空間稍大的，那幾間靠山，那幾間靠馬路，這樣你心里才有底，如果房間不行，可以在團隊沒有到達之前趕緊調(diào)整好，如果行也可以讓你在分房時省去許多麻煩。再說說憂患意識，所謂憂患意識，就是說凡事往壞處想，做最壞的打算，無形之中降低客人的期望值。舉例說明，眾所周知，武陵源景區(qū)的天氣是不可能完全預(yù)測準確的，如果碰到有可能下雨的陰天，我都會在車上鄭重其事的交待客人，今天天氣不明朗，很有可能會下雨，所以凡是帶了雨具的朋友，請全部帶上，一旦下雨將會相當麻煩，上山之后，如果果真下雨了，客人會覺得你工作細致入微，經(jīng)驗豐富，料事如神，如果沒下雨，放心，沒有人會追究你，讓大家白拿了雨具的責(zé)任，而且你剛好可以借題發(fā)揮，說大家的運氣實在太好了，像平時這樣的天肯定早下雨了，下雨了又冷又什么都看不見，還是大家吉人自有天相啊，這樣一說，客人肯定樂開了花。

三、關(guān)于如何賺錢

引用林靜文先生的名言：推銷產(chǎn)品的極致是推銷自己，只有把自己推銷出去了，才有可能推得好你的產(chǎn)品。

加點是大勢所趨，也是我們求生的必殺技之一，下面就如何表演跟大家分享幾點本人的拙見。

1、加點之前對自己有信心、有激情、勢在必行，自己告訴自己，表演就是好看，來神農(nóng)架不看土家族表演，簡直等于白來了。

2、跟領(lǐng)隊打好商量，搞清楚錢歸誰出，免得尷尬。

3、選擇早上，這時候的客人興致最高精神狀態(tài)最好。

4、最好是通過游戲或其它互動充分調(diào)動起客人的情緒后，也就是客人很興奮的時候講，因為表演本來就是沖動消費，一百多塊錢，誰都花得起，心情一好，腦子一熱，你去嗎？你去那我也去，而對于表演本身的價值沒幾個會去深究竟。

5、在你口沫橫飛過后，總會有幾個感興趣的，或是觀望的，針對他們的疑慮，抓住要害，各個擊破，實在不行再打感情牌，悲情牌。

6、當場搞定，當場收錢，決不拖泥帶水，永遠不要相信客人“我們先考慮一下，吃飯的時候告訴你”的鬼話。

其實不管是加什么點，搞清楚團隊的屬性，何時講，何地講，都比這個點本身的價值要來得重要。

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