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大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

（一）服務(wù)管理。嚴(yán)格按照《中國建設(shè)銀行服務(wù)工作規(guī)則》和《中國建設(shè)銀行大 堂經(jīng)理服務(wù)工作實施方案》的規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn) 行管理和督導(dǎo)，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

（二）迎送客戶。熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

（三）業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

（四）差別服務(wù)。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提 供基礎(chǔ)服務(wù)。

（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財參謀。

（六）低柜服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個 人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

（七）收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘 重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定 的關(guān)系。

（八）調(diào)解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發(fā)生 直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定 時間內(nèi)及時回復(fù)。

（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營 業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進(jìn)行疏導(dǎo)，減 少客戶等候時間；密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護(hù)銀行和 客戶的資金及人身安全。

（十）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做到眼 勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職 責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況）；因故請假，各行應(yīng)安排稱職人員 頂替，不得空崗。

（十一）定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本 網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主 管行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報告一次（遇重大問題隨時報告）。對大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。最佳答案 基本上是分流客戶辦理業(yè)務(wù)，回答業(yè)務(wù)咨詢，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)的填表，協(xié)助客戶經(jīng)理推薦 一些金融理財產(chǎn)品。零售銀行大堂經(jīng)理 目錄[隱藏] 銀行大堂經(jīng)理角色定位： 銀行大堂經(jīng)理工作內(nèi)容： 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)職責(zé)： 銀行大堂經(jīng)理的崗位設(shè)計: 銀行大堂經(jīng)理工作流程： 銀行大堂經(jīng)理營銷活動： 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識提升： 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀： 銀行大堂經(jīng)理角色定位： 銀行大堂經(jīng)理工作內(nèi)容： 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)職責(zé)： 銀行大堂經(jīng)理的崗位設(shè)計: 銀行大堂經(jīng)理工作流程： 銀行大堂經(jīng)理營銷活動： 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識提升： 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀：  銀行大堂經(jīng)理溝通技巧：  銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升：  銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理： 職業(yè)素描 [編輯本段] 銀行大堂經(jīng)理角色定位： 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范人” 業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引導(dǎo)人” 金融產(chǎn)品的“推銷員” 優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘人” 銀行大堂經(jīng)理工作內(nèi)容： 大堂經(jīng)理職責(zé)和工作主要有以下幾個方面： 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)職責(zé)： 大堂經(jīng)理以良好自身形象、高度的責(zé)任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，穿梭服務(wù)于客戶之間，確?？蛻粼阢y行網(wǎng)點(diǎn)順心、舒 心、開心享受各項金融服務(wù)的同時，也充分展示銀行良好的社會形象，是銀行各網(wǎng)點(diǎn) 名副其實的形象大使。一是當(dāng)好業(yè)務(wù)引導(dǎo)員 熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時起，大堂經(jīng)理就主地動 迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)，誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客 戶的業(yè)務(wù)咨詢。二是當(dāng)好營銷宣傳員 根據(jù)客戶需求，主動向客戶推介、營銷銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易 方式、方法，為其當(dāng)好理財參謀。三是當(dāng)好信息收集員 利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記 錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。四是當(dāng)好環(huán)境清潔員 負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簙、宣傳資料、便民 設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)，使客戶一走進(jìn)銀行就有一種家庭的溫暖和關(guān)懷。五是當(dāng)好服務(wù)監(jiān)督員 維護(hù)正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進(jìn) 行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間。六是當(dāng)好矛盾調(diào)解員 快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛 盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)。七是當(dāng)好安全檢查員 密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身 安全。大堂經(jīng)理的推行對銀行來說，體現(xiàn)了從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶管理，從以產(chǎn)品為中心 轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從提供一般優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)向個性化、差異化服務(wù)，是應(yīng)對激烈競爭 的手段之一；而對于老百姓來說，大堂經(jīng)理實現(xiàn)了與客戶面對面的溝通，帶來的是實 實在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。銀行大堂經(jīng)理的崗位設(shè)計: 如何解決大堂經(jīng)理崗位設(shè)計，如何選拔合格的大堂經(jīng)理，如何設(shè)計大堂經(jīng)理崗位，大堂經(jīng)理工作流程，大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容以及大堂經(jīng)理應(yīng)解決的問題為最根本問題 在設(shè)計大堂經(jīng)理崗位時，主要考慮的因素有： 目的；客戶咨詢、客戶分流、客戶開發(fā)、服務(wù)營銷、客戶維護(hù)等。

1、具體工作；

2、主要工作；

3、次要工作；

4、如何行使職責(zé)；

5、強(qiáng)調(diào)崗位優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)；

6、與其他部門的聯(lián)系。銀行大堂經(jīng)理工作流程：

1、準(zhǔn)備

2、歡迎

3、引導(dǎo)

4、分流

5、咨詢

6、服務(wù) 銀行大堂經(jīng)理營銷活動： 2004 年，富晨首次創(chuàng)造性地將顧問式銷售技術(shù)引入金融服務(wù)營銷領(lǐng)域，得到大 陸金融機(jī)構(gòu)的廣泛認(rèn)可和推廣。銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識提升： 客戶進(jìn)入銀行大廳，大堂經(jīng)理應(yīng)關(guān)注和理解以下服務(wù)需求：（1）受歡迎的需求（2）及時服務(wù)的需求（3）感覺舒適的的需求（4）有序服務(wù)的需求（5）被理解的需求（6）被幫助的需求（7）受重視的需求（8）有被識別的需求和記?。?）有受尊重的需求（10）被信任的需求（11）安全和隱私的需求（12）被稱贊的需求 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀： 大堂經(jīng)理是零售銀行的先鋒部隊，也往往是銀行客戶首先接觸的員工，所以大堂 經(jīng)理在儀容及禮貌方面不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動代表了銀行的形象及聲 譽(yù)。更由于大堂經(jīng)理是常處備受注目的環(huán)境之中，客戶往往可以從大堂經(jīng)理的操作情 況看出銀行的服務(wù)和管理水平。銀行大堂經(jīng)理溝通技巧： 大堂經(jīng)理每天將要 70-80%的時間花費(fèi)在聽、說、問和看等的溝通上。大堂經(jīng)理溝通的重要性 人生即為推銷，推銷即為溝通。研究表明，我們工作中 70%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成 的。富晨經(jīng)典語錄：將自己的熱忱與經(jīng)驗融入談話中，是打動人的速簡方法，也是必 然要件。如果你對自己的話不感興趣，怎能期望他人感動。如果你是對的，就要試著溫和地、技巧地讓對方同意你；如果你錯了，就要迅速 而熱誠地承認(rèn)。這要比為自己爭辯有效和有趣得多。銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升： “一面對”：即柜員辦理業(yè)務(wù)時與客戶面對面，改變過去傳統(tǒng)的側(cè)面服務(wù)模式。“五 站立”：即開門迎接第一批客戶時站立、面對客戶時站立、向客戶表示歉意和感謝時 站立、向客戶解答疑問時站立、客戶提出意見和建議時站立?！耙幻鎸Α薄ⅰ拔逭玖ⅰ狈?wù)方式的推出可以使服務(wù)由原來的方便、快捷升華到“以人 為本”的層次，進(jìn)而拉近員工與客戶的距離，體現(xiàn)出對客戶的尊重?？蛻臬@得良好的 體驗。銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理： 現(xiàn)場管理三大工具之一:標(biāo)準(zhǔn)化 現(xiàn)場管理三大工具之二:目視管理 現(xiàn)場管理三大工具之三:看板管理 銀行引領(lǐng)員 基本工作有以下 1 向每一位進(jìn)來銀行的客戶示意問好 2 接受客戶的業(yè)務(wù)咨詢，并引導(dǎo)客戶去最快的窗口等候辦理業(yè)務(wù) 3 教客戶使用銀行的各種自助設(shè)備（存取款機(jī)、自助終端機(jī)、網(wǎng)上銀行、電話銀 行、打存折機(jī)等）4 向客戶介紹銀行產(chǎn)品（信用卡、銀行托管的基金、銀行代售的保險、本外幣理 財產(chǎn)品）5 接聽大堂的電話，接受客戶預(yù)訂（如大額提現(xiàn)）和業(yè)務(wù)咨詢 6 在客戶情緒不滿的時候（包括客戶對柜臺服務(wù)不滿意、客戶之間的爭吵、因為 排長隊的不滿發(fā)泄），要主動站出來安撫客戶。這點(diǎn)很重要，很多時候要充當(dāng)著客戶 出氣筒的角色。7 在空閑時間做好柜臺人員和理財師的后勤工作。（比如復(fù)印、為中午上班的同 事訂飯）8 時刻關(guān)注銀行設(shè)備是否正常運(yùn)行，出現(xiàn)機(jī)器故障要通知科技部門盡快來修理。9 負(fù)責(zé)維護(hù)和更新營業(yè)廳的宣傳海報，每日的基金凈值。10 有時大客戶辦完業(yè)務(wù)，要禮貌性的把人家送到停車場。引導(dǎo)員基本條件 儀表：必須精神飽滿，時刻保持微笑 衣著：職業(yè)套裝，整潔。交際能力：有問必答，不厭其煩，給予對方關(guān)注和尊重。主動，熱心但不要過分 熱情。有推銷能力，口才好 處事能力：應(yīng)變能力強(qiáng)，分得出緩急輕重 語言：有較好的日常及專業(yè)外語基礎(chǔ)。下面是贈送的辦公室6S 管理資料，下載了不需要可以編輯 刪除的，謝謝選擇我們，祝您工作順利，生活愉快！辦公室6S 管理制度規(guī)定

1、徹底落實辦公室個人責(zé)任區(qū)制度。辦公室個人責(zé)任區(qū)是指個人的桌面、抽屜、電腦、文件架以及個人辦公室的地面、桌洞、墻面、天花板、窗臺以及相關(guān)辦公 設(shè)備和設(shè)施。每個人均有責(zé)任做好個人責(zé)任區(qū)的6S 工作；落實“個人責(zé)任區(qū)負(fù) 責(zé)”制度。

2、辦公桌桌面除文件、電腦、口杯、電話、文具外，不允許放其他物品；文具 必須豎放。辦公用品一般的常用品：筆、訂書機(jī)、即時帖、便條紙、橡皮、計算 器，可以集中放在辦公桌的一定區(qū)域內(nèi)，電腦線、網(wǎng)線、電話線均需扎起來有序 放置；人離開半小時以上應(yīng)將桌面收拾干凈。

3、個人抽屜（柜）管理：每星期整理一次，對三個月內(nèi)用不到的東西，應(yīng)從抽 屜里清理走，最下面一個抽屜用于存放私人物品；抽屜內(nèi)物品要分類好。第一層 放個人的參考資料（文件夾、辭典、手冊、商品目錄等）及不常用文具;第二層 放文件卷宗（各種信息、草擬的文件材料等）;第三層放私人物品。同一方位（方 向）按同一位置擺放。以上三層物品均需分類擺放整齊并貼上統(tǒng)一的標(biāo)簽。

4、文件整理：（1）文件不用均要放入文件夾，且要擺放整齊。文件夾太多而無 法放下，應(yīng)將文件夾整齊有序的排放在辦公桌上。文件架（柜）要每半個月整理 一次，對舍棄的文件、資料，應(yīng)遵照安全、保密的原則進(jìn)行銷毀。必要文件送檔 案室歸檔。（2）文件夾都要有相應(yīng)的標(biāo)識，每份文件都應(yīng)有相應(yīng)的編號.若有變 動，標(biāo)簽應(yīng)及時更新.將必要（有效）的文件按照待處理、處理中和已處理分類 放置，此外還有機(jī)密類文件。文件夾分兩類三種，文件雙夾和快勞夾（5CM 和 7CM）（文檔標(biāo)簽見附件）。（3）文件統(tǒng)一放在文件架當(dāng)中，文件架放在手方便拿 的地方，且在相同辦公室內(nèi)統(tǒng)一規(guī)格位置擺放。5.電腦管理：（1）嚴(yán)禁用本公司電腦做非工作使用，否則按相關(guān)規(guī)定給予處 罰。（2）將文件按照待處理、處理中和已處理分類放置，此外還有機(jī)密類文件。根據(jù)應(yīng)用情況應(yīng)將分為每日必用、常用和常不用三種，常不用的文件要盡快處置。（3）桌面和硬盤里的電子文檔、資料分類必須條理清晰，分類放置，方便簡潔。（4）做一個臨時性的信夾，把不能立即處理的信件放在里面，必須保存的東西 則放在信件保存冊里。（5）重要郵件應(yīng)該及時備份；電腦硬盤中應(yīng)專門建立一個 文件夾，不能處理的郵件存放在里面。（6）為了減輕服務(wù)器負(fù)擔(dān)，提高響應(yīng)速度，辦公自動化中已看郵件不能超過一定數(shù)量，經(jīng)理不得超過100 封，員工不得超過 30 封。系統(tǒng)管理員不定期抽查。（7）電子文件需要永久、長期保存的，應(yīng)形成 紙質(zhì)和辦公軟件等雙套介質(zhì)材料歸檔保存。（8）電腦擺放位置：桌面線洞直角處 45 度方向。

6、嚴(yán)禁用本公司電話做非工作使用，否則按相關(guān)規(guī)定給予處罰。

7、桌底除電腦主機(jī)，垃圾筒，抽屜柜，坐椅外不準(zhǔn)放其他物件。

8、坐椅：靠背、坐椅一律不能放任何物品，人離開時椅子調(diào)正，離開半個小時 以上，椅子應(yīng)放回桌洞內(nèi)。

9、禁止在辦公室內(nèi)隨意張貼文件、通知、宣傳品等。

10、任何人不得在辦公室內(nèi)吸煙。發(fā)現(xiàn)員工在禁煙區(qū)吸煙，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；

11、接聽電話及接待來訪客人時言行應(yīng)大方得體。

12、工作時間提倡使用普通話，文明用言，嚴(yán)禁臟話，嬉鬧或者開不文明的玩笑。

13、注意儀表與形象，做到著裝整齊，梳妝適宜，以飽滿的精神投入工作。

14、總裁辦不定期進(jìn)行抽查，月末進(jìn)行統(tǒng)計.每人每月總分一百分，對每次檢查 到違反規(guī)定的員工扣5 分。對每月統(tǒng)計被扣5 分者給予警告處分，被每月統(tǒng)計扣 10 分者扣發(fā)當(dāng)月工資 50 元，每月統(tǒng)計扣15 分者 100 元，以此類推；每月檢查 及獎懲結(jié)果將于公告欄公布。每月辦公室所有員工得分的平均分作為該辦公室當(dāng) 月得分，對連續(xù)兩個月排名第一名的辦公室員工給予每人 50 元的獎勵；對連續(xù) 兩個月排名最后的辦公室員工扣發(fā) 50 元。年終將每位員工每月得分相加，得分 最高者評為“6S 先進(jìn)個人”給予精神、物質(zhì)獎勵。

15、請各部門員工自覺遵守以上規(guī)定，若是因個人的辦公物品擺放太混亂而影響 辦公室的整體美觀，一經(jīng)查到，將對責(zé)任人處以 20 元罰款交至財務(wù)處，并對部 門經(jīng)理或課長提出批評。6S 管理 整理（SEIRI）——將工作場所的任何物品區(qū)分為有必要和沒有必要的，除了有必要的留下來，其他的都消除掉。目的：騰出空間，空間活用，防 止誤用，塑造清爽的工作場所。整頓（SEITON）——把留下來的必要用的物品依規(guī)定位置擺放，并放 置整齊加以標(biāo)識。目的：工作場所一目了然，消除尋找物品的時間，整整 齊齊的工作環(huán)境，消除過多的積壓物品。清掃（SEISO）——將工作場所內(nèi)看得見與看不見的地方清掃干凈，保 持工作場所干凈、亮麗的環(huán)境。目的：穩(wěn)定品質(zhì)，減少工業(yè)傷害。清潔（SEIKETSU）——將整理、整頓、清掃進(jìn)行到底，并且制度化，經(jīng)常保持環(huán)境外在美觀的狀態(tài)。目的：創(chuàng)造明朗現(xiàn)場，維持上面 3S 成果。素養(yǎng)（SHITSUKE）——每位成員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，并遵守規(guī)則做事，培養(yǎng)積極主動的精神（也稱習(xí)慣性）。目的：培養(yǎng)有好習(xí)慣、遵守規(guī)則的 員工，營造團(tuán)隊精神。安全（SECURITY）——重視成員安全教育，每時每刻都有安全第一觀 念，防范于未然。目的：建立起安全生產(chǎn)的環(huán)境，所有的工作應(yīng)建立在安 全的前提下。用以下的簡短語句來描述 6S，也能方便記憶： 整理：要與不要，一留一棄;整頓：科學(xué)布局，取用快捷;清掃：清除垃圾，美化環(huán)境;清潔：形成制度，貫徹到底;素養(yǎng)：養(yǎng)成習(xí)慣，以人為本;安全：安全操作，生命第一.因前 5 個內(nèi) 容的日文羅馬標(biāo)注發(fā)音和后一項內(nèi)容（安全）的英文單詞 都以“S”開頭，所以簡稱 6S 現(xiàn)場管理。6S 的關(guān)系 “6S”之間彼此關(guān)聯(lián)，整理、整頓、清掃是具體內(nèi)容；清潔是指將上 面的 3S 實施的做法制度化、規(guī)范化，并貫徹執(zhí)行及維持結(jié)果；素養(yǎng)是指培 養(yǎng)每位員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣，并遵守規(guī)則做事，開展 6S 容易，但長時間的 維持必須靠素養(yǎng)的提升；安全是基礎(chǔ)，要尊重生命，杜絕違章。6S 管理實施原則：（1）效率化：定置的位置是提高工作效率的先決條件；（2）持之性：人性化，全球遵守與保持；（3）美觀：作產(chǎn)品——作文化——征服客戶群。管理理念適應(yīng)現(xiàn)場場 景，展示讓人舒服、感動。