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第一篇：營業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)

崗位職責(zé):

1、帶領(lǐng)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行公司金融產(chǎn)品的推廣與銷售;

2、負(fù)責(zé)管理并組建銷售團(tuán)隊(duì),帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員取得要求業(yè)績;

3、能夠指導(dǎo)下屬銷售人員的日常銷售工作,拓展個(gè)人及渠道業(yè)務(wù);

4、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)人員的日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)和銷售支持工作;

5、能夠高效、準(zhǔn)確地配合上級領(lǐng)導(dǎo)完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)和團(tuán)隊(duì)業(yè)績目標(biāo);

職位要求:

1、了解金融投資市場,具有一定的專業(yè)知識水平;

2、一年以上的金融等相關(guān)行業(yè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)管理工作經(jīng)驗(yàn);

3、具有大客戶維系及中高端客戶市場的開拓能力,溝通能力以及優(yōu)秀的營銷技巧;

4、誠實(shí)守信以及良好的團(tuán)隊(duì)合作精神;

5、優(yōu)秀的敬業(yè)精神和良好的職業(yè)素養(yǎng);

6、良好的親和力及語言表達(dá)能力強(qiáng),具備服務(wù)意識。

第二篇：營業(yè)主管崗位職責(zé)

崗位職責(zé)：

1、進(jìn)行業(yè)務(wù)拜訪，銷售公司產(chǎn)品，完成業(yè)務(wù)考核指標(biāo)，主動(dòng)增員，初步搭建人力架構(gòu)；

2、陪同客戶體檢、遞送保單等日常工作，初步學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)管理知識；

3、落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度；

4、學(xué)習(xí)制定所轄人員的工作計(jì)劃和目標(biāo)，安排落實(shí)；

5、完成自己轉(zhuǎn)正考核目標(biāo)，并對其所轄人員進(jìn)行督促管理；

6、進(jìn)行組織發(fā)展，提升營業(yè)績效；

7、完成上級交代的`其他工作。

任職要求：

1、年齡35歲以下，大專及以上學(xué)歷，經(jīng)濟(jì)管理或金融保險(xiǎn)專業(yè)優(yōu)先；

2、自我認(rèn)知清晰，對保險(xiǎn)行業(yè)具有熱情；

3、愿意從事保險(xiǎn)銷售，并想要擴(kuò)大團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行進(jìn)一步發(fā)展；

4、具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力及管理意識，學(xué)習(xí)態(tài)度積極向上；

5、具有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德操守，責(zé)任心、事業(yè)心強(qiáng)。

第三篇：營業(yè)主管崗位職責(zé)

一、值班經(jīng)理

（一）、崗位職責(zé)說明：

值班經(jīng)理是營業(yè)廳運(yùn)作的指揮者，負(fù)責(zé)上傳下達(dá)、各位員工工作的安排、調(diào)整與檢查，并負(fù)責(zé)營業(yè)員處理不了的難題，為他們提供全力的支持，值班經(jīng)理的工作不體現(xiàn)在直接面對客戶的服務(wù)上，而是體現(xiàn)在營業(yè)廳總體的工作結(jié)果上?，F(xiàn)場工作時(shí)間應(yīng)不少于80%；營業(yè)忙時(shí)不得離開現(xiàn)場；投訴客戶出現(xiàn)異常須立即達(dá)到現(xiàn)場協(xié)調(diào)支撐等。值班經(jīng)理的主要職責(zé)有：

外部服務(wù)：對外處理疑難問題與升級的客戶投訴；內(nèi)部管理：對內(nèi)部員工進(jìn)行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)與培訓(xùn)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣：

班前擊掌提提神著裝臺席檢查細(xì)激勵(lì)員工要努力巡視總結(jié)要做細(xì)靈活調(diào)配保秩序營款上交重安全督促結(jié)賬勿提前班后會議別忘記

（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明

1、晨會

每日上午營業(yè)前15－30分鐘，值班經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)組織召開班前會。主要內(nèi)容包含總結(jié)昨日工作情況、營銷服務(wù)政策、通知等相關(guān)文件的傳達(dá)、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識－天天培訓(xùn)（問題解答和思想、案例分享）、情緒互動(dòng)等，并檢查營業(yè)員的儀容儀表，做好班前會記錄。 溫馨提示：班前會以表揚(yáng)為主，主要對員工進(jìn)行班前激勵(lì)。切忌在班前批評打擊員工工作積極性。

2、班前檢查

營業(yè)前，值班經(jīng)理須做好檢查工作，內(nèi)容包括：

A、營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生；

B、營業(yè)廳各臺席桌牌、營業(yè)員胸牌、意見簿、宣傳資料、登記表等工作用品齊備情況，根據(jù)席位定置圖檢查營業(yè)臺席物品的放置情況，檢查各類宣傳資料到位情況；

C、檢查單據(jù)、資源使用情況，包括有價(jià)卡、號碼資源、SIM卡、發(fā)票、業(yè)務(wù)受理等單據(jù)、資源的使用情況，做好請領(lǐng)、充實(shí)、分配、管理工作；

D、對營業(yè)廳所有設(shè)備的開啟情況及運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行一遍檢查，保證智能觸摸器、排隊(duì)機(jī)電腦、大廳電視、手機(jī)快速充電器等設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

E、每周一對營業(yè)廳中配置的消防栓、滅火器等消防安全器材進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，確保安全生產(chǎn)無事故。

溫馨提示：上班前從臺席衛(wèi)生至營業(yè)廳內(nèi)外衛(wèi)生、營業(yè)廳各類物品的標(biāo)準(zhǔn)擺放、各類單據(jù)、資源的使用情況、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況、安全設(shè)施、營業(yè)員儀容儀表都必須在班前做好充分的檢查，確保到位。

3、現(xiàn)場巡視

對于突發(fā)的重大事件及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，采取應(yīng)急措施，將不良影響控制到最低程度；做好營業(yè)班組與其他部門的協(xié)調(diào)工作，明確各部門的聯(lián)系人員、聯(lián)系方式。需其他部門協(xié)助處理的問題，通過派送工作聯(lián)系單方式，力求盡快解決；采取隨機(jī)抽查方式（注：營業(yè)員人數(shù)5人以下，全員檢查；5―20人，抽查總數(shù)的50%；20人以上抽查總數(shù)的30%）；抽查內(nèi)容包括營業(yè)人員的微笑、主動(dòng)性、規(guī)范性等服務(wù)情況，業(yè)務(wù)熟練程度、辦理速度、操作正確性等業(yè)務(wù)能力。發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為應(yīng)及時(shí)指導(dǎo)，要求立即改正。做好現(xiàn)場評分與“工作日志”記錄。

溫馨提示：上班后1小時(shí)內(nèi)在廳內(nèi)進(jìn)行全面巡視，確保營業(yè)廳一天工作有良好的開始；在服務(wù)薄弱時(shí)段進(jìn)行現(xiàn)場巡視（即：接近中午的服務(wù)薄弱時(shí)段在廳內(nèi)巡視，應(yīng)側(cè)重在營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量檢查與保證營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量上）；繁忙時(shí)段進(jìn)行營業(yè)秩序的維護(hù)（如：座席的添加等）。

4、總結(jié)撰寫

按時(shí)轉(zhuǎn)入后臺撰寫、提交日報(bào)或周報(bào)；匯總統(tǒng)計(jì)本營業(yè)廳昨日辦理的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，掌握營業(yè)廳業(yè)務(wù)量日變化情況及臺席利用率情況。若出現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)向市場部業(yè)務(wù)管理員匯報(bào)；按周匯總營業(yè)廳的業(yè)務(wù)量，針對營業(yè)廳總體運(yùn)作及員工情況進(jìn)行總結(jié)。以周報(bào)形式上報(bào)本公司市場部業(yè)務(wù)管理員；每月統(tǒng)計(jì)營業(yè)廳上月的業(yè)務(wù)量，要求于月初3日前按時(shí)上報(bào)各類報(bào)表；每月30日以前，召開本班組全體員工月例會，對當(dāng)月工作進(jìn)行全面總結(jié)，分析服務(wù)工作中存在的問題，同時(shí)提出下階段工作計(jì)劃及提高服務(wù)質(zhì)量的建議。

5、人員調(diào)配合理調(diào)配營業(yè)員用餐，保證用餐時(shí)間客戶也能根據(jù)營業(yè)廳實(shí)際情況，合理調(diào)配人員，盡量照顧到營業(yè)員的生活習(xí)慣又保證有足夠的臺席對外服務(wù)。

6、隨機(jī)工作

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)；當(dāng)客戶接待室人手不足或客戶在廳內(nèi)情緒不穩(wěn)定，影響到其他客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)需兼客戶接待工作；

溫馨提示：除了完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作之外，下午隨機(jī)工作主要側(cè)重于人員的服務(wù)，對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題及時(shí)糾正，并做好記錄，為服務(wù)培訓(xùn)或員工考核準(zhǔn)備好第一手資料。同時(shí)注意典型案例的收集。把營業(yè)廳發(fā)生的事件制作成案例手冊，是作為培訓(xùn)新員工最佳的教材。

7、營業(yè)款項(xiàng)上繳

每天按時(shí)上交或安排人員上交營業(yè)款；監(jiān)督和檢查各項(xiàng)營收款項(xiàng)繳存情況，按時(shí)匯總和上報(bào)有關(guān)業(yè)務(wù)報(bào)表；要保證營業(yè)款項(xiàng)及時(shí)足額、安全地上繳；溫馨提示：每天定時(shí)對員工進(jìn)行督促檢查，發(fā)現(xiàn)有提前結(jié)賬的情況及時(shí)制止并做好記錄，作為員工考核的依據(jù)之一。

8、班后會議

遇有新業(yè)務(wù)推廣或業(yè)務(wù)更新時(shí)，集中（或隨機(jī)集合）所有前臺營業(yè)人員舉行班后會議，確保新業(yè)務(wù)及更新的服務(wù)更新能傳達(dá)到位。溫馨提示：班后會議除有重大事項(xiàng)需傳達(dá)外，可以指出當(dāng)天工作中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)、業(yè)務(wù)問題，并對相關(guān)人員提出批評，幫助其提高。

9、其他事務(wù)性工作

領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜或營業(yè)廳突發(fā)事項(xiàng)處理。

二、流動(dòng)咨詢

（一）、崗位職責(zé)說明

營業(yè)廳是公司的窗口，而咨詢導(dǎo)辦又是營業(yè)廳的窗口和門面，更是營業(yè)廳的“百科全書”，咨詢導(dǎo)辦人員要深入了解客戶的問題與需求并提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)，最大限度地方便客戶，把服務(wù)播撒到營業(yè)廳的邊邊角角。

咨詢導(dǎo)辦的主要職責(zé)有：主動(dòng)迎候客戶并進(jìn)行客戶分流；主動(dòng)受理客戶的各類咨詢，同時(shí)進(jìn)行營銷（新業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)與優(yōu)惠活動(dòng)的主動(dòng)營銷/被動(dòng)咨詢轉(zhuǎn)主動(dòng)營銷）；主動(dòng)指導(dǎo)并協(xié)助客戶進(jìn)行自助服務(wù)設(shè)施的操作。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣上前迎候笑一笑詢問客戶何需求解答問題需簡要幫助客戶排好號問客證件帶齊否引導(dǎo)客戶在哪辦疏導(dǎo)分流要及時(shí)資料擺放勤整理過往不忘問您好微笑送客別忘了

（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明

1、主動(dòng)迎客

當(dāng)客戶徑直走向咨詢臺并在視線3米以內(nèi)時(shí)，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶，主動(dòng)向客戶點(diǎn)頭微笑示意，客戶進(jìn)入視線1.5米時(shí)，應(yīng)問候客戶。詢問與核實(shí)詢問客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型并詢問客戶是否帶齊相關(guān)資料和證件，如客戶帶齊證件，根據(jù)客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型取對應(yīng)的排隊(duì)順序號票，并按客戶的不同需求引導(dǎo)客戶。如客戶未帶證件不能辦理業(yè)務(wù)，耐心地向客戶解釋為了保障其權(quán)益，沒帶證件不能辦理，同時(shí)主動(dòng)推薦客戶至就近的營業(yè)廳辦理。分流根據(jù)客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型，采用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的柜臺/區(qū)域辦理。

溫馨提示：當(dāng)客戶在營業(yè)廳內(nèi)左顧右盼不明辦理業(yè)務(wù)的具體位置及辦理方式時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前指引客戶。如客戶辦理的業(yè)務(wù)可通過自助服務(wù)設(shè)施辦理，則應(yīng)積極推薦客戶使用自助設(shè)施，以分流客戶并培養(yǎng)客戶使用自助服務(wù)設(shè)施的習(xí)慣，緩解營業(yè)廳人工座席的壓力。在咨詢臺的客流量較大時(shí)，咨詢導(dǎo)辦回答問題要簡要，并及時(shí)引導(dǎo)客戶辦理號票到相關(guān)臺席辦理以免造成咨詢臺的擁堵。 溫馨提示當(dāng)有客戶站在門口、走道上或柜臺前不排隊(duì)時(shí)，應(yīng)有禮貌地把客戶引導(dǎo)至等候區(qū)域，保持營業(yè)廳的交通路線暢通。配備叫號系統(tǒng)的營業(yè)廳，應(yīng)提醒客戶，注意顯示屏及語音通知。無叫號系統(tǒng)的營業(yè)廳，提醒客戶稍等，并盡快為其辦理。當(dāng)營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)老弱病殘等特殊客戶時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)至特殊臺席辦理業(yè)務(wù)或根據(jù)規(guī)定全程代辦。為營業(yè)廳內(nèi)客戶提供增值服務(wù)為客戶提供的如飲水服務(wù)，告知客戶取閱報(bào)刊、提醒服務(wù)、為特殊人士提供專項(xiàng)服務(wù)等增值服務(wù)，應(yīng)視實(shí)際情況執(zhí)行。

2、咨詢受理

當(dāng)營業(yè)廳內(nèi)有客戶詢問業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極上前并準(zhǔn)確解答，按照首問責(zé)任制完成客戶服務(wù)工作；對實(shí)操性強(qiáng)的問題盡可能給客戶演示，使回答或解釋更易接受。渠道推薦對于辦理一般業(yè)務(wù)的客戶(如更改業(yè)務(wù)套餐，開通增值業(yè)務(wù)等)，指引其取號/排隊(duì)；對于辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶，須推薦其使用自助繳費(fèi)渠道；對于辦理新開戶的客戶，主動(dòng)向其介紹三大品牌特色，讓客戶決定辦理哪個(gè)品牌，然后推薦合適的套餐并講解優(yōu)惠措施。對于銷戶的客戶，請客戶到相應(yīng)臺席處理。對于投訴的客戶，請其到客戶接待室，轉(zhuǎn)交給該崗營業(yè)員。若此時(shí)客戶接待室已有客戶在處理中，則由咨詢導(dǎo)辦人員引領(lǐng)客戶至休息區(qū)，與客戶交流投訴的原因，并協(xié)助解決。

3、緊急情況

當(dāng)發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳等候客戶較多時(shí)，主動(dòng)向等候的客戶推薦受理業(yè)務(wù)的其他方式，如短信營業(yè)廳、電話營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等，并指導(dǎo)客戶使用，進(jìn)行客戶分流。

4、巡視

在營業(yè)廳流動(dòng)時(shí)，隨時(shí)整理及補(bǔ)足好宣傳資料擺放、整理；如發(fā)現(xiàn)宣傳資料不足及時(shí)補(bǔ)足自助服務(wù)設(shè)備的裝、換紙；發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備無紙或卡紙時(shí)要及時(shí)處理，作好客戶指引與輔助。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)立即在設(shè)施前貼有明顯“正在升級、暫停使用”的標(biāo)志，并上報(bào)值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理聯(lián)系維護(hù)人員進(jìn)行維修。當(dāng)?shù)弥獧z查人員近期會來營業(yè)廳檢查，但不確定檢查時(shí)間時(shí)，除積極聯(lián)系維護(hù)人員進(jìn)行維修外，還應(yīng)通過導(dǎo)辦、流動(dòng)咨詢員等崗位人員對客戶進(jìn)行人為引導(dǎo)，切忌將“設(shè)備故障”或“正在升級、暫停使用”的標(biāo)志貼于故障機(jī)上。

溫馨提示：對于近期已對外宣傳的信息而無宣傳資料或資料不足的，必須需告知值班經(jīng)理，及時(shí)補(bǔ)足。在給自助服務(wù)設(shè)備裝、換紙時(shí)應(yīng)禮貌地請客戶在一旁稍候。當(dāng)在指導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)設(shè)施時(shí)發(fā)現(xiàn)其有故障或客戶發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障，應(yīng)該立即向客戶致歉，對于打印話單的客戶，引領(lǐng)其至其它打印設(shè)施處或人工打印。幫助當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在營業(yè)廳內(nèi)、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)、自助服務(wù)設(shè)施附近閑逛或張望時(shí)，主動(dòng)上前并微笑詢問是否需要幫助，同時(shí)根據(jù)客戶需求進(jìn)行指引。遇有客戶在營業(yè)廳內(nèi)投訴或大聲喧嘩時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問明情況，做出相應(yīng)的處理?；蛘邔⒖蛻粢I(lǐng)至客戶接待室，再行處理。

5、送客

當(dāng)客戶離開營業(yè)廳時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)的站姿，身體微微前傾，目光注視客戶，同時(shí)送出道別語。

三、業(yè)務(wù)受理

（一）、崗位職責(zé)說明

業(yè)務(wù)受理崗強(qiáng)調(diào)的是一站式服務(wù)，方便、高效、快捷為客戶實(shí)現(xiàn)服務(wù)需要，因此，應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)熟練度，準(zhǔn)確無誤為客戶辦理每一筆業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)受理的主要職責(zé)有：根據(jù)客戶需要準(zhǔn)確、 上班前先檢查自己的儀容儀表，著裝打扮應(yīng)符合行為規(guī)范的要求；練習(xí)微笑一分鐘（如果是早班的營業(yè)員，可在晨會中由值班經(jīng)理帶領(lǐng)練習(xí)微笑，如是中午交接班的同事，沒有班前會，則需要自行進(jìn)行微笑練習(xí)，調(diào)整好心態(tài)和情緒）；準(zhǔn)備上班時(shí)（或交班時(shí)），清點(diǎn)好臺席物品，確保硬件和軟件齊全，系統(tǒng)功能正常，所需要辦公用品完好無缺；

2、主動(dòng)迎客

正式工作，以標(biāo)準(zhǔn)坐姿端坐，雙眼正視前方，保持輕松心態(tài)，當(dāng)與客戶目光接觸時(shí)，主動(dòng)點(diǎn)頭微笑；當(dāng)客戶走到受理臺席前1.5米時(shí)，再次點(diǎn)頭微笑，伸出右手，請客戶入座；客戶愿意入座的，營業(yè)員需后于客戶入座

溫馨提示：如果營業(yè)員第一次請客戶入座客戶未坐下，營業(yè)員需再次請客戶入座，如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，營業(yè)員可入座為客戶辦理業(yè)務(wù)。切忌躬身為客戶辦理業(yè)務(wù)。

3、主動(dòng)詢問核實(shí)

營業(yè)員坐下，雙眼正視客戶，始終面帶微笑，雙手疊放在臺面上，主動(dòng)詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)；如客戶辦理的業(yè)務(wù)需要出示身份證或其他相關(guān)證件時(shí)，請禮貌告知客戶并說明原因；當(dāng)客戶出示身份證或其它相關(guān)證件時(shí)，請雙手接過客戶資料，以示尊重。業(yè)務(wù)辦理如需要復(fù)印客戶的證件和材料時(shí)，請先告知客戶，復(fù)印的目的，得到客戶允許后，起身離開臺席時(shí)，請客戶稍等片刻；離開臺席時(shí)注意不要把坐椅弄響，以免制造噪音，影響工作環(huán)境；復(fù)印文件后，迅速回到臺席，同時(shí)對客戶的等待表示感謝。當(dāng)把客戶的相關(guān)證件退還給客戶時(shí)，必須雙手遞送，同時(shí)感謝客戶的配合；辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如果需要客戶簽名，應(yīng)該以單據(jù)正面向客戶展示，右手遞筆給客戶，筆尖朝向自己，方便客戶握筆，同時(shí)用左手指示客戶需要簽名的地方；當(dāng)客戶需要繳付現(xiàn)金時(shí)，營業(yè)員應(yīng)雙手接過，在客戶面前點(diǎn)鈔同時(shí)還要唱收，確保充值金額正確。當(dāng)受理的業(yè)務(wù)需要找零時(shí)，營業(yè)員應(yīng)該唱付并用雙手把找零的鈔票遞送給客戶；如客戶在營業(yè)廳辦理充值業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)員應(yīng)緊記是否有充值優(yōu)惠，如果當(dāng)時(shí)有充值優(yōu)惠，必須在充值前告知客戶。業(yè)務(wù)辦理完畢后，營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)向客戶推薦其他的辦理渠道，并詢問客戶是否還有其他的`業(yè)務(wù)需要辦理或查詢的。

溫馨提示在辦理業(yè)務(wù)過程中，正在排隊(duì)等候的客戶走到臺席前或一米線范圍內(nèi)想要盡快辦理時(shí)，營業(yè)員應(yīng)正眼望向客戶，微笑著打招呼或致歉并告知客戶，理解他的心情并將加快速度，請他稍坐片刻。切忌不理會客戶，只顧低頭辦理業(yè)務(wù)。如果等待的客戶表示沒有時(shí)間再等候時(shí)，營業(yè)員可尋找值班經(jīng)理協(xié)助，或請咨詢導(dǎo)辦人員引領(lǐng)其到客戶接待室進(jìn)行特殊處理。 溫馨提示在辦理業(yè)務(wù)過程中，與客戶發(fā)生爭執(zhí)時(shí)，無論此時(shí)是否有客戶在等待都應(yīng)先引導(dǎo)客戶到客戶接待室進(jìn)行溝通和處理。切忌在業(yè)務(wù)受理區(qū)域內(nèi)處理任何客戶投訴。營業(yè)員如需離開座席或小休時(shí)，必須把臺席上的業(yè)務(wù)受理桌牌翻過來，向客戶展示此坐席“暫停服務(wù)”，以免使等待的客戶不滿。 溫馨提示營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)過程中，需要店長或值班經(jīng)理協(xié)助時(shí)，請客戶稍等，并說明等待的原因以及需要做什么，切忌在辦理業(yè)務(wù)的中途離去而讓客戶感到莫名其妙或產(chǎn)生不滿。營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)過程中，已確認(rèn)客戶身份后如客戶想了解自己的賬戶情況，探頭看你所操作的顯示屏?xí)r，營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)把臺席的顯示屏扭轉(zhuǎn)90度或調(diào)整到合適的角度，在不影響你操作的同時(shí)又能滿足客戶的要求。辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持臺面的整潔。

4、主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)

在幫助客戶辦完所有業(yè)務(wù)后，營業(yè)員需向客戶推薦一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，或者是向客戶推薦其未開通的增值業(yè)務(wù)（營業(yè)員在辦理客戶業(yè)務(wù)時(shí)，可透過前臺操作系統(tǒng)，觀察當(dāng)前客戶的增值業(yè)務(wù)種類，以便向客戶推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)）；推薦時(shí)，應(yīng)拿出相應(yīng)的宣傳單張，一邊講解一邊讓客戶看宣傳資料，讓客戶從聽覺和視覺兩方面感受產(chǎn)品或服務(wù)的好處；如客戶有興趣希望了解更多時(shí)，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)廳內(nèi)客流量的情況決定是否繼續(xù)服務(wù)，把握的原則是：忙時(shí)一句話，閑時(shí)一段話；忙時(shí)應(yīng)請咨詢導(dǎo)辦人員或業(yè)務(wù)演示引導(dǎo)客戶到客戶休息區(qū)/客戶接待室/新業(yè)務(wù)演示區(qū)進(jìn)行講解或演示。此時(shí)不應(yīng)在廳內(nèi)大聲喊叫，而應(yīng)先目測到目標(biāo)人員，與其目光接觸時(shí)，招手請其過來，并簡單交待客戶的需求和協(xié)助事項(xiàng)。同時(shí)向客戶致歉。得到客戶允許后，營業(yè)員起身送迎客戶；如客戶無興趣或時(shí)間傾聽講解時(shí)，營業(yè)員應(yīng)告知客戶如日后有時(shí)間想查詢或了解的話，可隨時(shí)撥打1860，同時(shí)把宣傳單張連同客戶的單據(jù)放入信封/封套中與找零一起遞給客戶。推薦完畢后，要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張、找零等一一展現(xiàn)在客戶面前，同時(shí)拿出信封，在客戶面前把資料逐一放入，信封開口處折疊好或封好并將找零放于信封上，雙手遞送給客戶，并告知客戶請妥善保管，避免不必要的損失。營業(yè)員在受理完業(yè)務(wù)后，把票據(jù)及某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳單張等裝入信封時(shí)，切記宣傳單張不宜超過3張。

5、送別客戶

當(dāng)客戶無任何需求時(shí)，主動(dòng)起身送客，點(diǎn)頭微笑并向客戶致謝，道再見；客戶離座后，營業(yè)員按下叫號系統(tǒng)，微笑站立，等候下一位客戶的到來。其它營業(yè)員離席時(shí)，記得要把桌椅歸位，檢查好保險(xiǎn)箱；營業(yè)員休假完畢，必須在上班前先查閱前一天或休息期間的晨會記錄、新業(yè)務(wù)通知或通告等等，或主動(dòng)咨詢值班經(jīng)理是否有新的業(yè)務(wù)通知，保證掌握到最新的信息和政策，避免誤導(dǎo)客戶；下班時(shí)，離開座席前檢查好辦公物品，退出營業(yè)系統(tǒng)，安全關(guān)閉。維護(hù)好軟、硬件設(shè)備的完好。

四、客戶接待

（一）、崗位職責(zé)說明

客戶接待是重新贏得客戶信賴與支持的關(guān)鍵崗位，客戶忠誠度的培養(yǎng)與維護(hù)均有賴于客戶接待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，客戶接待須保持良好的耐心，盡可能使每位投訴客戶憤憤而來，滿意而歸。

客戶接待的主要職責(zé)是：主動(dòng)解決客戶疑難問題；負(fù)責(zé)投訴客戶問題的解決，創(chuàng)造滿意客戶；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣起身迎候笑問好客戶就坐茶水到微笑服務(wù)保持好細(xì)心詢問何需要耐心聆聽最重要簡單問題及時(shí)了疑難問題走通道平息抱怨快又好資料錄入別忘了

（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明

1、主動(dòng)迎候

面帶微笑上前迎候，并送出問候語：“您好/早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”同時(shí)給客戶遞上一杯水。

2、專心聆聽

客戶在陳述或抱怨時(shí)，即使你已了解實(shí)際情況，也不要隨意打斷；在傾聽過程中應(yīng)適時(shí)的給予回應(yīng)，詳細(xì)記錄客戶的投訴內(nèi)容，以表示對其陳述的關(guān)注。核實(shí)在清晰整個(gè)事件全過程后，向客戶核準(zhǔn)你的記錄，以便確認(rèn)客戶陳述的準(zhǔn)確性。

3、判斷

應(yīng)判明投訴的原因，如確實(shí)存在問題且必須立刻解決時(shí)，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，則應(yīng)更多地運(yùn)用傾聽的技巧并加以勸慰、說明，不得表露出對客戶的輕視、不耐煩；全程記錄并錄入投訴一體化系統(tǒng)。 溫馨提示如為升級投訴，要仔細(xì)聆聽之前負(fù)責(zé)該項(xiàng)投訴的流動(dòng)咨詢員對投訴內(nèi)容與處理過程、結(jié)果的描述（或通過書面資料進(jìn)行了解），對整個(gè)投訴有所了解后再著手進(jìn)行投訴處理，避免因不了解情況再次詢問客戶造成客戶的情緒惡化。

4、澄清處理投訴時(shí)切不可在沒有了解清楚事實(shí)前就盲目承認(rèn)錯(cuò)誤；對客戶合理的投訴要盡可能滿足客戶要求；面對客戶不合理的要求時(shí)，態(tài)度要明確，但語氣不可強(qiáng)硬，要耐心地為客戶解釋，避免直接拒絕。

溫馨提示：解釋過程中如客戶提出異議，不能與客戶爭辯更不得找借口推卸責(zé)任。在解釋過程中，不能在客戶面前強(qiáng)調(diào)公司其他部門或同事的不足。當(dāng)遇到由于員工處理問題不當(dāng)而產(chǎn)生的客戶投訴時(shí)要首先向客戶道歉，并給客戶一個(gè)等待答復(fù)的時(shí)間表。處理根據(jù)公司投訴處理流程，及時(shí)將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理，并跟進(jìn)處理過程。

5、總結(jié)

將工作中記錄的客戶合理化建議咨詢和抱怨的案例集中并整理，在班前、班后會議上分享。

五、業(yè)務(wù)演示

（―）、崗位職責(zé)說明

業(yè)務(wù)演示人員是營業(yè)廳新業(yè)務(wù)領(lǐng)域的“智囊團(tuán)”，通過對客戶采用“說、教”的方法，提升客戶對移動(dòng)新業(yè)務(wù)的興趣，進(jìn)而體驗(yàn)并接受，最終達(dá)到愛不釋手的程度。業(yè)務(wù)演示的主要職責(zé)：主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù)及增值業(yè)務(wù)并作好現(xiàn)場演示；主動(dòng)引導(dǎo)客戶體驗(yàn)移動(dòng)新業(yè)務(wù)；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣起身迎候笑一笑辦一安二要做到業(yè)務(wù)演示要直觀資費(fèi)說明要細(xì)致推薦客戶即辦理業(yè)務(wù)資料交客戶起身送客再微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程說明

（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明

1、主動(dòng)迎客

客戶來到業(yè)務(wù)演示區(qū)，應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)站姿迎候并向客戶送出親切問候。當(dāng)客戶走到臺席前，（或進(jìn)入業(yè)務(wù)演示區(qū)）再次點(diǎn)頭微笑，伸出右手，請客戶入坐，客戶愿意入座的，營業(yè)員需后于客戶入座；

溫馨提示如果營業(yè)員第一次請客戶入座客戶未坐下，營業(yè)員需再次請客戶入座，如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，營業(yè)員可入座為客戶辦理業(yè)務(wù)。切忌躬身為客戶辦理業(yè)務(wù)。

2、主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)與演示

營業(yè)員應(yīng)運(yùn)用各種演示設(shè)備詳盡地向客戶介紹和演示，當(dāng)客戶需要了解的業(yè)務(wù)，營業(yè)廳內(nèi)不具備演示條件的，則應(yīng)向客戶致歉并口頭介紹該業(yè)務(wù)，同時(shí)需在每日工作匯報(bào)中詳細(xì)說明。

溫馨提示：營業(yè)員在業(yè)務(wù)演示過程中，需要店長或值班經(jīng)理協(xié)助時(shí)，應(yīng)告知客戶稍等，并說明等待的原因以及需要做什么，切忌在演示時(shí)中途離去而讓客戶感到莫名其妙或產(chǎn)生不滿。營業(yè)員在向客戶推薦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)視客戶的興趣程度決定是否推薦；當(dāng)營業(yè)員與客戶在溝通過程中，發(fā)生矛盾或爭執(zhí)時(shí)，無論此時(shí)是否有客戶在等待，都應(yīng)該先引導(dǎo)客戶到客戶接待室進(jìn)行溝通和處理。避免影響其他辦理業(yè)務(wù)客戶的情緒和廳內(nèi)環(huán)境。在與客戶講解、演示業(yè)務(wù)的過程中，等候的客戶走到臺席前想盡快辦理或表示趕時(shí)間時(shí)，營業(yè)員應(yīng)正眼望向客戶，微笑致歉并告知客戶會提高服務(wù)效率，請其稍等片刻。切忌埋頭演示業(yè)務(wù)不理會客戶，或不正視客戶。

3、業(yè)務(wù)辦理

幫助客戶辦好業(yè)務(wù)后，要告知客戶取消業(yè)務(wù)的方法，并提醒客戶相應(yīng)的注意事項(xiàng)并提供相關(guān)資料交給客戶帶走，同時(shí)詢問客戶是否還有其他業(yè)務(wù)要了解和辦理；業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張等一一展現(xiàn)在客戶面前，同時(shí)拿出信封/封套，在客戶面前把資料逐一放入，信封/封套開口處折疊好或封好，雙手遞送給客戶，并告知客戶請妥善保管，避免不必要的損失；當(dāng)客戶沒有任何需求時(shí)，站立送客并點(diǎn)頭微笑向客戶致謝，同時(shí)伸出右手向客戶指引出口的方向，等待下一個(gè)客戶的光臨。

4、離席

營業(yè)員上班時(shí)間離席小休時(shí)，記得要把桌椅歸位；

下班時(shí)，離開座席前檢查好辦公物品，退出網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，安全關(guān)閉，保證軟、硬件設(shè)備的完好。

5、休假返崗

營業(yè)員休息/休假完畢，回到工作崗位時(shí)，必須在上班前，先查閱休息/休假期間的晨會記錄、新業(yè)務(wù)通知或通告等，或主動(dòng)咨詢值班經(jīng)理休假期間是否有新的業(yè)務(wù)通知。營業(yè)員必須保證自己掌握到最新的信息和政策，避免誤導(dǎo)客戶，產(chǎn)生不必要的投訴。

六、VIP接待

（一）、崗位職責(zé)說明

VIP接待強(qiáng)調(diào)的是個(gè)性化的一站式服務(wù)，方便、高效、快捷為客戶實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)需要，因此，應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)熟練度，準(zhǔn)確無誤為客戶辦理每一筆業(yè)務(wù)并體現(xiàn)出個(gè)性化服務(wù)的特色。 VIP接待的主要職責(zé)：根據(jù)VIP客戶需要準(zhǔn)確、 起身迎客笑問好身份資料核對好客戶就坐茶水到收銀遞物用雙手業(yè)務(wù)推薦少不了個(gè)性資料收集好資料憑證入封套起身送客道姓氏

（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明

1、班前準(zhǔn)備

上班前先檢查自己的儀容儀表，著裝打扮應(yīng)符合行為規(guī)范的要求；練習(xí)微笑一分鐘

溫馨提示早班的VIP接待人員，可在晨會中由值班經(jīng)理帶領(lǐng)練習(xí)微笑，如是中午交接班的同事，則需要自行進(jìn)行微笑練習(xí)，調(diào)整好心態(tài)和

2、情緒。

準(zhǔn)備上班時(shí)（或交班時(shí)），清點(diǎn)好臺席物品，確保硬件和軟件齊全，系統(tǒng)功能正常，所需要辦公用品完好無缺；

檢查可供閱讀的報(bào)紙、雜志是否已經(jīng)更新或干凈無破損；

溫馨提示：發(fā)現(xiàn)報(bào)紙已經(jīng)過期必須及時(shí)更新，破損的雜志必須及時(shí)更換。檢查吧臺的飲料、咖啡等是否有充足的供應(yīng)品。清洗干凈咖啡壺和杯子，然后煮好咖啡準(zhǔn)備接待客戶；如使用一次性的紙杯，則需要檢查紙杯是否足夠，有沒有破損等；如是使用即沖即飲的咖啡包，則需檢查咖啡包的有效期，確保供應(yīng)的物品質(zhì)量過關(guān)。

3、主動(dòng)迎客

進(jìn)入全球通VIP俱樂部區(qū)域，當(dāng)客戶入座后，負(fù)責(zé)吧臺服務(wù)的人員應(yīng)及時(shí)走到客戶身邊，詢問需要什么飲料。如全球通VIP俱樂部內(nèi)沒有專門的吧臺服務(wù)人員，則由其他全球通VIP俱樂部人員負(fù)責(zé)向客戶遞送茶水。 溫馨提示在業(yè)務(wù)型的全球通VIP俱樂部里，詢問客戶需要何飲料時(shí)，為避免造成客戶誤解，建議最好用封閉式的問句；如果是以休閑和娛樂為主的全球通VIP俱樂部，而且可提供的飲品種類較多，則可以采用開放式的提問。

客戶進(jìn)入VIP業(yè)務(wù)受理區(qū)域：

正式工作時(shí)VIP接待人員以標(biāo)準(zhǔn)坐姿在臺席前等待客戶，雙眼正視前方，保持輕松心態(tài)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客戶進(jìn)入，與客戶眼神相碰時(shí)，起立并略為傾身、點(diǎn)頭、微笑向客戶問好；當(dāng)全球通VIP俱樂部內(nèi)所有業(yè)務(wù)辦理臺席已滿時(shí)，如再有大客戶進(jìn)入，則非VIP接待人員或吧臺人員應(yīng)主動(dòng)上前迎接客戶，引領(lǐng)客戶就坐等候并送上茶水、報(bào)紙雜志或宣傳單張等

溫馨提示：客戶等候時(shí)長超過三分鐘的，由吧臺人員主動(dòng)上前與客戶交流；當(dāng)客戶走到受理臺席前，VIP接待人員再次點(diǎn)頭微笑伸出右手，請客戶入座；客戶愿意入座的，VIP接待人員需后于客戶入座。 溫馨提示示意客戶入座時(shí)伸出右手注意五指并攏；如果VIP接待人員第一次請客戶入座客戶未坐下，VIP接待人員需再次請客戶入座，如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，VIP接待人員可入座為客戶辦理業(yè)務(wù)。切勿躬身為客戶辦理業(yè)務(wù)。

4、業(yè)務(wù)辦理

VIP接待人員坐下后，雙眼正視客戶，始終面帶微笑，雙手疊放在臺面上，詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)；VIP接待人員在辦理業(yè)務(wù)過程中，需要聯(lián)系內(nèi)部人員時(shí)，請告知客戶稍等，并說明等待的原因以及需要做什么，切勿在辦理業(yè)務(wù)的中途離去而讓客戶感到莫名其妙；當(dāng)客戶所辦理的業(yè)務(wù)需要出示身份證或其他相關(guān)證件時(shí)，需禮貌告知客戶，同時(shí)告知客戶出示證明材料的原由并應(yīng)雙手接過以示尊重；如需復(fù)印客戶的證件和材料，應(yīng)先告知客戶復(fù)印的目的，待客戶允許并請客戶稍等后，起身離席；復(fù)印文件后，迅速回到臺席，同時(shí)向客戶表示感謝并雙手遞送相關(guān)證件退還客戶，同時(shí)感謝客戶的配合。 溫馨提示離開臺席時(shí)注意不要把坐椅弄響，以免制造噪音，影響工作環(huán)境。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如果需要客戶簽名，應(yīng)該把單據(jù)正面向客戶展示，右手遞筆給客戶，筆尖朝向自己，方便客戶握筆，同時(shí)用手指引客戶需要簽名的地方；如客戶是來辦理業(yè)務(wù)的，VIP接待人員應(yīng)雙手接遞物品、資料，業(yè)務(wù)辦理完畢應(yīng)直接將發(fā)票、單據(jù)、資料等裝入信封/封套內(nèi)，并雙手把找零的鈔票遞送給客戶。

5、主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)辦理完畢后，詢問客戶是否還有其他的業(yè)務(wù)需要辦理或查詢，如客戶表示沒有其他業(yè)務(wù)需要，則VIP接待人員需向客戶推薦客戶目前沒有在使用的增值業(yè)務(wù)或新業(yè)務(wù)。

溫馨提示： VIP接待人員在辦理客戶業(yè)務(wù)時(shí)，可透過前臺操作系統(tǒng)，觀察當(dāng)前客戶的增值業(yè)務(wù)種類，以便向客戶推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)；VIP接待人員推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)該拿出相應(yīng)宣傳單張一邊講解一邊向客戶展示，視客戶的興趣程度決定是否推薦；

6、業(yè)務(wù)協(xié)助

當(dāng)VIP接待人員需要業(yè)務(wù)演示協(xié)助，引導(dǎo)客戶離席服務(wù)時(shí)，應(yīng)該先目測到演示人員，招手請他過來并簡單交待客戶需求和協(xié)助事項(xiàng)。同時(shí)，需向客戶致歉，得到客戶允許后，起身送迎客戶，同時(shí)伸出右手，引導(dǎo)客戶到某個(gè)位置或方向（業(yè)務(wù)演示從旁協(xié)助帶領(lǐng)客戶）。

7、業(yè)務(wù)辦理結(jié)束

業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張等一一展現(xiàn)在客戶面前，同時(shí)拿出信封/封套，在客戶面前把資料逐一放入，信封/封套開口處折疊好或封好，雙手遞送給客戶，并告知客戶請妥善保管，避免不必要的損失。

8、送別客戶

當(dāng)客戶沒有任何需求時(shí)，主動(dòng)起身，請咨詢導(dǎo)辦送客至門口，點(diǎn)頭微笑向客戶致謝，同時(shí)伸出右手向客戶指引出口的方向；客戶離開全球通VIP俱樂部后，VIP接待人員回到座位，端正坐姿，調(diào)整心情，等候下一位客戶的到來。遇已有客戶在全球通VIP俱樂部內(nèi)等候，則應(yīng)主動(dòng)上前，邀請客戶坐到臺席前辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)對客戶的等候表示感謝。

9、營業(yè)結(jié)束

下班時(shí)需要核對當(dāng)天所辦業(yè)務(wù)的筆數(shù)，把租機(jī)客戶的相關(guān)單據(jù)及銀行存折等保管好，做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)記錄；

下班時(shí)，離開座席前檢查好辦公物品，退出營業(yè)系統(tǒng)，安全關(guān)閉。保證軟、硬件設(shè)備的完好。

七、營業(yè)廳保安

（一）、崗位職責(zé)說明

維持營業(yè)廳的秩序，保護(hù)工作人員及客戶的生命財(cái)產(chǎn)安全，是營業(yè)廳保安神圣的使命。保安的主要職責(zé)：維護(hù)營業(yè)秩序

維護(hù)財(cái)物安全幫助客戶增強(qiáng)防盜意識做好簡單的區(qū)域指引

（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明

1、班前準(zhǔn)備

正式營業(yè)前仔細(xì)檢查自己著裝/精神面貌/發(fā)型等。

2、營業(yè)開始

仔細(xì)查看營業(yè)廳的安全設(shè)施的陳列/有效性，對滅火器/消防管道/消防水龍頭進(jìn)行檢查，并定期登記，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)/安全隱患應(yīng)第一時(shí)間向上級報(bào)告。

3、迎接客戶普通客戶

面帶微笑為客戶打開玻璃門/面帶微笑迎接客戶，并送出問候語。老、弱、病、殘、抱嬰者要協(xié)助照顧，并根據(jù)實(shí)際情況提供適當(dāng)?shù)膸椭?/p>

4、區(qū)域指引

當(dāng)客戶需要辦理業(yè)務(wù)但又不知該到那個(gè)區(qū)域辦理時(shí)，要根據(jù)客戶實(shí)際需求回答客戶或引導(dǎo)客戶。

5、客戶分流

營業(yè)廳客戶較多，部分業(yè)務(wù)受理臺席繁忙、部分業(yè)務(wù)受理臺席空閑時(shí)，要根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際狀況和客戶具體反應(yīng)，指引客戶到其他臺席辦理或等待；營業(yè)廳客戶較多，需要等候時(shí)間較長時(shí)，要根據(jù)現(xiàn)場環(huán)境，面帶微笑指引客戶到休息區(qū)等候。

6、營業(yè)協(xié)助

營業(yè)廳配備排隊(duì)叫號系統(tǒng)的，客戶進(jìn)入營業(yè)廳后，在咨詢導(dǎo)辦忙時(shí)應(yīng)先協(xié)助指引客戶到掛號機(jī)領(lǐng)取號牌；

當(dāng)其他工作人員都處于繁忙的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)地協(xié)助他們做好分流工作；客戶對服務(wù)有意見或建議，應(yīng)指引客戶在意見本上填寫，并告知客戶我們會及時(shí)處理；

7、秩序維護(hù)客戶在營業(yè)廳門前亂停放車輛時(shí)，應(yīng)立即走到營業(yè)廳外，指引客戶將車輛停放在規(guī)定位置；客戶在營業(yè)廳門前亂擺放雜物時(shí)，應(yīng)立即走上前，指引客戶將這些物品排放整齊并擺放于規(guī)定位置；營業(yè)廳內(nèi)發(fā)生打架斗毆現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)疏散客戶，并組織工作人員保護(hù)營業(yè)廳財(cái)物及工作人員安全，必要時(shí)向110報(bào)警；

發(fā)現(xiàn)有客戶在營業(yè)廳內(nèi)睡覺，應(yīng)立即上前禮貌地告知客戶在營業(yè)廳內(nèi)不得睡覺。

8、財(cái)物安全保障

工作過程中仔細(xì)觀察營業(yè)廳現(xiàn)場情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶不良行為避免意外的失盜現(xiàn)象發(fā)生；在工作過程中避免與工作無關(guān)的人員混入工作區(qū)域或辦公室，避免內(nèi)部資料丟失或泄漏；當(dāng)營業(yè)廳財(cái)產(chǎn)和工作人員人身財(cái)產(chǎn)受到侵害時(shí)，必須挺身而出，保護(hù)財(cái)產(chǎn)和人身安全不受侵害；營業(yè)廳內(nèi)發(fā)生客戶財(cái)物丟失事件，應(yīng)馬上告知營業(yè)廳經(jīng)理，組織工作人員協(xié)助尋找或與客戶協(xié)商后報(bào)警處理。

9、送別客戶

客戶離開營業(yè)廳時(shí)應(yīng)微笑送別客戶。