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為進(jìn)一步加強(qiáng)對個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)工作的管理、不斷提升我行理財(cái)產(chǎn)品銷售服務(wù)質(zhì)量、有效防范理財(cái)業(yè)務(wù)從業(yè)人員違規(guī)、錯(cuò)誤銷售行為，根據(jù)監(jiān)管機(jī)關(guān)的最新監(jiān)管要求，我行理財(cái)業(yè)務(wù)從業(yè)人員辦理個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格遵照《招商銀行理財(cái)客戶經(jīng)理工作流程》（招銀辦發(fā)〔2007〕263號(hào)）的要求服務(wù)客戶及銷售理財(cái)產(chǎn)品?，F(xiàn)將進(jìn)一步規(guī)范理財(cái)客戶經(jīng)理工作流程有關(guān)事宜通知如下：

一、嚴(yán)格遵循理財(cái)服務(wù)基本原則

（一）持證上崗

在招商銀行從事個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的從業(yè)人員，必須依據(jù)《招商銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)從業(yè)資格管理辦法》，取得“招商銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)從業(yè)資格證書”，方可為個(gè)人客戶提供財(cái)務(wù)分析、理財(cái)規(guī)劃，出具投資建議，銷售理財(cái)產(chǎn)品或投資類產(chǎn)品。

未取得招商銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)從業(yè)資格的人員，僅可向客戶散發(fā)產(chǎn)品宣傳資料，傳遞產(chǎn)品信息，將有意向辦理理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶介紹給個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)從業(yè)人員，不得直接從事任何理財(cái)產(chǎn)品的銷售工作。

（二）合規(guī)銷售

個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)從業(yè)人員在理財(cái)產(chǎn)品銷售過程中必須特別注意不得誤導(dǎo)客戶、代替客戶或代理客戶購買理財(cái)產(chǎn)品，具體表現(xiàn)為：

1.不得代替客戶做出投資決定；

2.不得代替客戶抄錄任何應(yīng)由客戶親自抄錄的語句，或代客戶填寫理財(cái)產(chǎn)品銷售過程中所涉及到的任何文件資料；

3.不得向客戶進(jìn)行暗示甚至做出超過條款約定的承諾；

4.不得接受客戶委托，代辦認(rèn)購手續(xù)，或代客戶保管銀行卡、賬戶與密碼等；

5.不得隱瞞產(chǎn)品材料上所列明的信息或做出虛假陳述。

理財(cái)人員出現(xiàn)上述行為，造成客戶損失等嚴(yán)重后果的，由其自行承擔(dān)，并追究所在行（部）相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

（三）為客戶保密

銀行從業(yè)人員有保管客戶信息、保守客戶秘密、尊重客戶隱私的重要職責(zé)。因工作需要，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)從業(yè)人員可以掌握其所服務(wù)的客戶的全面?zhèn)€人信息；分支行零售業(yè)務(wù)主管、營銷管理、客戶經(jīng)理助理等人員，僅在其配合個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)從業(yè)人員服務(wù)客戶時(shí)，可以掌握相關(guān)的部分客戶信息。其中業(yè)務(wù)主管、營銷管理人員僅限于瀏覽所在機(jī)構(gòu)的客戶管理類報(bào)表，客戶經(jīng)理助理限于瀏覽所協(xié)助個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)從業(yè)人員名下客戶的低風(fēng)險(xiǎn)和低保密度信息。

嚴(yán)禁將客戶信息泄露給他人，包括其他理財(cái)人員、其他客戶及客戶家屬。同時(shí)，必須按照我行質(zhì)量管理要求，小心保管客戶文件，嚴(yán)禁隨處亂放，并不得擅自復(fù)制客戶資料或以任何方式將客戶資料帶出銀行。

對于泄露客戶資料的行為，務(wù)必依法追究相關(guān)人員責(zé)任。

（四）保護(hù)弱勢群體

理財(cái)產(chǎn)品銷售過程中，必須特別注意保護(hù)老齡投資者及未成年人等弱勢群體的利益，幫助其嚴(yán)格控制理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)。

1.65歲（含）以上老齡投資者購買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)須遵守如下規(guī)定：

（1）老齡投資者只能購買與其風(fēng)險(xiǎn)承受能力測評(píng)結(jié)果相匹配的理財(cái)產(chǎn)品；

（2）根據(jù)我行的產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)，無論客戶風(fēng)險(xiǎn)測評(píng)結(jié)果如何，一律禁止向老齡投資者銷售風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別在R4（含）以上的產(chǎn)品；

（3）如65歲（含）以上的老齡投資者決定購買風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別為R3的產(chǎn)品并已通過相應(yīng)級(jí)別的風(fēng)險(xiǎn)承受能力測試，則在正常的風(fēng)險(xiǎn)提示工作流程外，還須請支行零售銀行部主管或以上級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)見證個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)從業(yè)人員的銷售過程，與客戶進(jìn)行二次風(fēng)險(xiǎn)提示，確認(rèn)客戶購買意愿。見證主管須在“受托理財(cái)產(chǎn)品交易申請表”上簽字確認(rèn)。

2.18歲以下未成年投資者購買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)須遵守如下規(guī)定：

（1）未成年投資者只能在法定監(jiān)護(hù)人的陪同下，到我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場完成包括風(fēng)險(xiǎn)承受能力測評(píng)在內(nèi)的'一系列產(chǎn)品認(rèn)購程序。理財(cái)業(yè)務(wù)從業(yè)人員須通過驗(yàn)證戶口簿或其他法律證明文件確認(rèn)其監(jiān)護(hù)人身份，并將相關(guān)材料復(fù)印留存；

（2）未成年投資者須在其法定監(jiān)護(hù)人的指導(dǎo)下完成風(fēng)險(xiǎn)承受能力測評(píng)。未成年人本人及其評(píng)，并以新測評(píng)結(jié)果記載客戶檔案。嚴(yán)禁個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)從業(yè)人員為促銷產(chǎn)品而誘導(dǎo)客戶重復(fù)測評(píng)。

未經(jīng)風(fēng)險(xiǎn)承受能力測試的客戶不得購買任何理財(cái)產(chǎn)品或投資類產(chǎn)品。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)從業(yè)人員應(yīng)客觀、專業(yè)地指導(dǎo)客戶填寫“個(gè)人投資風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估表”，幫助客戶了解其投資目標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力。

3.完成客戶資料的記錄和歸檔管理。每次面談結(jié)束后，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)將面談重要事項(xiàng)記錄在客戶資料庫中，包括：客戶財(cái)務(wù)狀況、投資目標(biāo)、有意向購買的產(chǎn)品類型、客戶未購買的原因、客戶未滿足的需求和客戶家庭情況等。

4.分析客戶的投資組合。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)從業(yè)人員應(yīng)充分了解客戶目前的資產(chǎn)狀況和投資結(jié)構(gòu)，根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好記錄，進(jìn)行客戶投資組合分析，并能夠根據(jù)客戶投資組合中產(chǎn)品最新表現(xiàn)，提出投資組合的改進(jìn)建議及具體的產(chǎn)品方案。

5.個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)從業(yè)人員只能推薦客戶購買產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)與客戶個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)承受能力相適合的理財(cái)產(chǎn)品。

當(dāng)客戶主動(dòng)要求購買風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別高于其本人的風(fēng)險(xiǎn)承受能力級(jí)別的產(chǎn)品時(shí)，理財(cái)業(yè)務(wù)人員應(yīng)首先向客戶重申產(chǎn)品的投資風(fēng)險(xiǎn)，并向客戶清楚解釋該產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)超出了其風(fēng)險(xiǎn)承受能力，同時(shí)建議客戶購買其他產(chǎn)品以滿足其投資需求。如客戶仍堅(jiān)持購買該產(chǎn)品，則必須在認(rèn)購申請書中對購買該產(chǎn)品做出特別聲明并簽字確認(rèn)，同時(shí)請支行零售部主管或以上級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)見證客戶的銷售過程，并在交易申請書中簽字。但客戶為65歲（含）以上老齡客戶或18歲以下未成年客戶的情形除外。

了解客戶資產(chǎn)狀況后，須特別注意，短期資金不能做長期投資，有特定用途或來源的資金如退休金、養(yǎng)老金、撫恤金、教育基金等，不能用于高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品的投資，應(yīng)向其推薦保本類產(chǎn)品及投資組合。

第二步介紹產(chǎn)品

個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)從業(yè)人員銷售產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶投資組合結(jié)構(gòu)、客戶投資需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)級(jí)等要素，提供風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別相匹配的投資產(chǎn)品，并由客戶自主做出選擇。

對于客戶有意向購買的理財(cái)產(chǎn)品，理財(cái)人員均應(yīng)向客戶充分解釋產(chǎn)品特點(diǎn)、收益情況、產(chǎn)品條款、風(fēng)險(xiǎn)特征等所有產(chǎn)品要素。

理財(cái)人員向客戶提供的有關(guān)產(chǎn)品的書面資料，必須是由招商銀行總行零售銀行部或分行零售銀行部提供的資料。