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第一篇：車庫管理員崗位職責
一、 指揮進入車輛慢行，按規(guī)定行駛方向行駛，停放車輛位置適當，使車場車輛停放整齊。
二、指揮開出車輛按規(guī)定方向行駛，慢行開出停車場。
三、 隨時巡檢地面車輛情況，發(fā)現(xiàn)門、窗未關好,有漏油、漏水,刮蹭現(xiàn)象應及時通知車主，并做好記錄。
四、夜間應對停放在大廈停車場內的車輛進行登記，以保證車輛的安全狀況。
五、 留意進入車場的車輛情況，對帶有危險品車輛，禁止進入車場。
六、如有特殊情況及時上報。
第二篇：物業(yè)管理公司規(guī)章制度
1、目的：
為進一步規(guī)范公司會議管理,做好上情下達和下情上報工作,實現(xiàn)公司信息資源在各部門之間快速有效傳遞,提升公司運營水平,確保會議內容及議定的事項得到有效落實,特制訂本制度。
2、適用范圍：
本制度適用于公司內部會議管理。
(各項目內部會議管理規(guī)范由項目自定,報總經(jīng)辦審批后執(zhí)行)
3、管理權責：
3.1 總經(jīng)辦負責公司會議的統(tǒng)籌協(xié)調及本制度的執(zhí)行監(jiān)督。
3.2 會議提擬人或主辦職能部門負責會議的組織工作,并有權對違反本制度的行為提出處罰。
4、會議分類：
備注:如公司會議需提前或延遲等特殊情況,總辦將提前通知。
5.會議要求:
5.1、做好會議記錄。公司會議記錄要做到專人記錄和管理,會議記錄人負責會議議定事項的督辦和催辦,并將督辦和催辦情況報告會議主持人。(來自:)必要時應按照會議主持人的要求形成會議紀要,以使大家共同遵照執(zhí)行。每月底總經(jīng)辦檢查會議記錄及落實情況,并作為考核當事人工作的依據(jù)。職能部門專題會議也要指定人員做好會議記錄,用以備忘。 5.2、講究會議質量。各類會議主持人會前應與參會人員充分溝通,做到心中有數(shù)。對議而不決的事項提出解決的原則與方法,并對此負責。各類會議力求精干高效用數(shù)據(jù)說話,部署的工作做沒做,做到什么程度,沒做或沒做完的原因等等都要有明確具體可量化的答復,防止和杜絕空洞無物或泛泛而論。
5.3、力求會議實效。會議議定的事項、布置的工作任務、提出的辦法措施,與會負責人要按照落實要求,層層進行傳達貫徹,務必使直接執(zhí)行人明確是什么、為什么、怎么做,對經(jīng)常性工作要作用制度的形式確定下來,力求使每次會議都有具體的成果。
5.4、嚴格會議紀律。會議管理是保證會議質量的一項措施。與會人員應有機的.安排工作,認真準備、準時參會。會議具體時間、地點由會議主持人決定、會議記錄人會前通知。與會人員一般不得缺席或指定他人代表,確因個人緊急事務需要請假的,須向會議主持人請假,同時指定專人代為履行職責。
6、管理內容:
6.1 會議計劃與統(tǒng)籌
6.1.1 每月28日前,總經(jīng)辦應與各項目協(xié)調確定下月計劃召開的項目例會,統(tǒng)一報總經(jīng)理審批后,匯同公司例會編制《月度會議計劃》,于月底前發(fā)放至各項目/職能部門負責人。
6.1.2 凡總經(jīng)辦已列入計劃的項目例會,如需改期,或遇特殊情況需安排新的臨時例會時,項目應提前2天報請總經(jīng)辦調整會議計劃。
6.1.3 會議安排的原則為:小會服從大會,局部服從整體,臨時會議服從例會。各類會議的優(yōu)先順序為:公司例會、公司臨時會議、項目例會、項目臨時會議。因處置突發(fā)事件而召集的緊急會議不受此限。
6.2 會議準備
6.2.1 會議通知遵照以下規(guī)定:
1 、已列入月度會議計劃表的會議,月中無調整的,不再另行通知,由各項目按計劃表直接通知與會人;
2 、屬下列情況之一者,按“誰提擬,誰通知”的原則進行會議通知: (1)未列入月度會議計劃而臨時提擬的會議;
(2)雖然已列入月度會議計劃,但需對會議議題、需準備的會議資料、會務安排等作特別說明;
(3)其它提擬人認為應另行通知的情況。
3、會議通知期一般應提前一天以上,通知對象為與會人、會務服務提供部門; 4、會議通知形式一般為電話通知。但需對會議議題、需準備的會議資料、會務安排等作特別說明的會議,應以會議通知單進行書面通知;涉及多個部門和參加人數(shù)眾多的大型會議,主辦部門還應編制詳細的會議計劃通知相關部門。 6.2.2 會議的其它準備工作遵照以下規(guī)定:
1、會議提擬部門應提前做好會議資料(如會議議程議題、提案、匯報材料、計劃
草案、決議決定草案、與會人應提交資料等)準備的組織工作;
2、會所根據(jù)會議提擬部門要求提前做好會務準備工作,如落實會場,布置會場,備好座位、會議器材、茶具茶水等會議所需的各種設施、用品等; 3、公司總部召開的公司級會議會務組織統(tǒng)一歸口總經(jīng)辦負責。
4、各項目/職能部門在公司總部召開的會議需用公共會場的,應提前向會議室管理部門(會所)提出工作聯(lián)系單,由會議室管理部門(會所)統(tǒng)籌安排。
6.3 會議組織。
6.3.1 會議組織遵照“誰提擬,誰組織”的原則。 6.3.2 會議主持人須遵守以下規(guī)定:
1、主持人應不遲于會前 5 分鐘到達會場,檢查會務落實情況,做好會前準備。 2、主持人一般應于會議開始后,將會議的議題、議程、須解決問題及達成目標、議程推進中應注意的問題等,進行必要的說明。
3、會議進行中,主持人應根據(jù)會議進行中的實際情況,對議程進行適時、必要的控制,并有權限定發(fā)言時間和中止與議題無關的發(fā)言,以確保議程順利推進及會議效率。
4、屬討論、決策性議題的會議,主持人應引導會議作出結論。對須集體議決的事項應加以歸納和復述,適時提交與會人表明意見;對未議決事項亦應加以歸納并引導會議就其后續(xù)安排統(tǒng)一意見。
5、主持人應將會議決議事項付諸實施的程序、實施人(部門)、達成標準和時間等會后跟進安排向與會人明確。 6.3.3 與會人須遵守以下規(guī)定:
1、應準時到會,并在《會議簽到表》上簽到。
2、會議發(fā)言應言簡意賅,緊扣
3、遵循會議主持人對議程控制的要求。
4、屬工作部署性質的會議,原則上不在會上進行討論性發(fā)言。
5、遵守會議紀律,與會期間應將手機調到無聲,原則上不允許接聽電話,如須接聽,請離開會場。
6 、做好本人的會議紀錄。
7、會議決議事項,與會人員應在會后立即執(zhí)行,不得拖延或敷衍了事。 8、各職能部門/項目要把每次會議精神傳達到基層員工,也可根據(jù)自己部門/項目的實際情況,定期召開部門/項目級會議傳達會議精神。
6.3.4 主持人為會議考勤的核準人,考勤記錄由會議記錄員負責。
6.5 會議記錄:
6.5.1 公司各類會議均應以專用記錄本進行會議記錄。 6.5.2 公司各類會議原則上應確定專人負責記錄。會議記錄員的確定應遵守以下規(guī)定: 1、各項目應常設一名會議記錄員(一般為本項目的內務文員,名單報總經(jīng)辦備案),負責本部門會議及本部門負責組織的會議的記錄工作。
2、會議記錄遵照“誰組織,誰記錄”的原則,如有必要,主持人可根據(jù)本原則及考慮會議議題所涉及業(yè)務的需要,臨時指定會議記錄員。
3、總經(jīng)理主持的公司例會、臨時行政會議原則上由總經(jīng)辦文員負責會議記錄工作,總經(jīng)理另有指定的,從總經(jīng)理指定。
6.5.3 會議記錄員應遵守以下規(guī)定: 1、以專用會議記錄本做好會議的原始記錄及會議考勤記錄,根據(jù)需要整理會議紀要。
2、會議記錄應盡量采用實錄風格,確保記錄的原始性。
3、對會議已議決事項,應在原始記錄中括號注明“議決”字樣。
4、會議原始記錄應于會議當日、會議紀要最遲不遲于次日呈報會議主持人審核簽名。
5、做好會議原始記錄的日常歸檔、保管工作,及時將經(jīng)主持人核準的《會議簽到表》的考勤記錄報考勤人員。
6.5.4 下列情況下,應整理會議紀要: 1 、公司各類行政會議; 2 、須會后對會議精神貫徹落實進行跟進的會議; 3 、其它主持人要求整理會議紀要的會議。 6.5.5 會議紀要的發(fā)放或傳閱范圍由主持人確定。公司各職能部門組織各項目下對口部門的會議紀要及各項目每周行政例會的會議紀要須報總經(jīng)辦一份存檔備查。
6.5.6 會議原始記錄的備檔按以下規(guī)定: 1 、各職能部門負責組織的公司各類會議的會議記錄,由本部門負責日常歸檔、保管,但應作為機要檔案每季度及時轉總經(jīng)辦統(tǒng)一歸檔備查。 2 、各職能部門內部會議記錄由本部門常設會議記錄員統(tǒng)一歸檔備查。
6.5.7 會議記錄為公司的機要檔案,保管人員不得擅自外泄。其調閱應嚴格按公司文檔管理制度和保密制度的有關規(guī)定執(zhí)行。
6.6 會議跟進
6.6.1 會議決議、決策事項須會后跟進落實的,遵照“誰組織,誰跟進”的原則;會議主持人另有指定的,從主持人指定。
6.6.2 集團總經(jīng)理主持的會議的會后跟進工作原則上由總經(jīng)辦負責落實,集團總經(jīng)理另有指定的,從集團總經(jīng)理指定。
6.6.3 會議跟進的依據(jù)以會議原始記錄及會議紀要為準。
7、獎懲
7.1 獎罰:計入員工績效考核制度體現(xiàn) 7.2 遲到、早退、缺席
1、遲到 所有參加會議的人員在會議規(guī)定召開時間后 5 分鐘內未到的,計為遲到。
2、早退 凡參加會議人員,如未經(jīng)主持人同意在會議召開結束前 5 分鐘提前離開 會場的,計為早退。
3、缺席 凡必須參加會議人員未經(jīng)請假擅自不參加會議或請假未批準而不參加會議的,計為缺席。
8、附則。
8.1 本制度由廣州XX物業(yè)管理有限公司總經(jīng)辦負責解釋。
8.2 本制度由總經(jīng)理批準后生效,自頒布之日起執(zhí)行。
第三篇：物業(yè)管理公司規(guī)章制度
一、管理制度的缺陷
盡管物業(yè)管理這一行業(yè)由來已久，但是在我國范圍內還屬于新興行業(yè)，相關制度還不完善，這就難免在運作過程中出現(xiàn)各種問題。
1.物業(yè)管理法規(guī)不完善
物業(yè)管理在我國還處于起步階段，還沒有形成實際的管理工作經(jīng)驗，在這種情況下，很難針對居民的具體生活問題進行關注以及管理，這在某種程度上是因為有關主管部門沒有制定出明確的規(guī)定，對很多方面的內容沒有明確的法律條文進行約束，最終在時間的推移之下，管理工作日漸松散，致使小區(qū)環(huán)境出現(xiàn)污染和破壞。
2.缺乏完善的業(yè)主自治制度
由于國情不同，我國在物業(yè)領域中還沒有形成完善的主管機構，相關工作的效率也很低，業(yè)主也不能夠通過法律進行權益上的自我維護。
二、改善現(xiàn)狀的對策
總體來講，物業(yè)管理工作在我國還需要進行進一步完善，很多矛盾性問題難以通過正規(guī)手段進行根治，很多時候出現(xiàn)特殊情況，沒有相關法律或者規(guī)定進行約束，在這種情況下，只有對先進的管理經(jīng)驗進行借鑒，對整個行業(yè)進行科學規(guī)劃，促進行業(yè)的整體規(guī)范，這樣一來，整個物業(yè)行業(yè)才能夠走向正軌與規(guī)范。
1.平衡物業(yè)市場的供給雙方
就目前來講，我國在物業(yè)管理方面所應用的模式屬于自建自管型，在這種情況下，管理水平較大程度上需要依賴物業(yè)公司。在這種情況下，就需要通過開發(fā)商進行規(guī)范和約束，同時發(fā)動政府進行相關規(guī)定，出臺相關政策，不直接對物業(yè)管理進行行政化干預，而是通過有效監(jiān)督，促使管理公司進行規(guī)范化管理。在這個過程中，需要建立一個平等的平臺，使物業(yè)管理的供需雙方，無論是在權力還是義務上，都能夠處于平衡狀態(tài)，處于平等的位置。同時，還需要對物業(yè)管理的相關事宜進行精細化規(guī)范，明確工作流程中的每一個細節(jié)，使得管理能夠擁有一個量化的標準進行評價。在這種情況下，可以使物業(yè)管理上的糾紛事件有效避免，使物業(yè)公司的工作能夠有所進步。
2.強化業(yè)主的主體性地位
首先要對相關規(guī)定進行明確了解，使得業(yè)主能夠明確自身權益，同時還應發(fā)揮政府的力量，明確物業(yè)管理在政府管理系統(tǒng)中的具體位置，一旦出現(xiàn)物業(yè)糾紛，政府能夠及時出面，對事件發(fā)展的導向進行合理控制。同時還能夠使業(yè)主認識到物業(yè)管理對于城市建設的重要作用，緩解業(yè)主與物業(yè)公司之間針鋒相對的狀態(tài)，在這種情況下，物業(yè)管理的狀況將能夠得到極大改善。[3]確立反饋機制，使得業(yè)主能夠擁有對于物業(yè)管理進行評價的權力，在這種機制下，能夠實現(xiàn)物業(yè)管理的良性運轉。其次，物業(yè)公司應強化市場意識，推行商品式的服務理念，促進業(yè)主對于合理服務需求的意識，使得管理結構更加趨于合理，兼顧供需雙方的實際狀況及意愿。
三、結語
在我國的住宅區(qū)管理中，物業(yè)公司始終處于絕對強勢的地位，在這種情況下，業(yè)主的空間被無限壓縮，物業(yè)公司情緒執(zhí)法，業(yè)主狀告無門。面對這種現(xiàn)狀，就應該從制度上進行思考，并作出有針對性的改革，使得整個物業(yè)管理市場能夠逐漸向著國際化標準靠攏。這樣一來，整個物業(yè)行業(yè)才能夠逐漸步向正規(guī)，整個市場才能夠處于平衡的狀態(tài)。
第四篇：公司客服部的崗位職責
公司客服部的崗位職責
一、客戶資料管理
1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
2. 資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。
3. 資料處理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關客服專員?？头T負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。
二、對不同類型的客戶進行不定期回訪
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務等
回訪流程
從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。 回訪內容：
1. 詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；
2. 特定時期內可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）
3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡
注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。
回訪規(guī)范及用語
回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即
避免在客戶休息時打擾客戶；
必須保證會員客戶的100%的回訪；
必須保證回訪信息的完整記錄；
必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。
開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？
打擾您了。
交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎？
【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？
【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作 結束：
【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯(lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！
【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！
二、高效的投訴處理
完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個方面：
1.為顧客投訴提供便利的渠道；
2.對投訴進行迅速有效的處理；
3.對投訴原因進行最徹底的分析。
投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客
投訴解決策略：短―渠道短
平―代價平
快―速度快
認識服務與品牌的關系
顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、 愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
投訴處理流程：
1、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。
2、投訴判斷
了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。
3、展開調查，分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。
4、提出處理方案。
根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。
5、 實施處理方案
對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。
6、 總結批價。
對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務質量和服務水平。 投訴處理準則
首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。
與顧客不發(fā)生沖突的技巧：
1. 不爭論；不惡言；不動怒；
2. 不輕易承諾，不失言；
3.不推卸責任；
4. 不提高說話音調。
5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”
6. 不懷疑顧客的誠實品格；
須注意：
尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節(jié)與顧客的關系。
三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。
企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力，掌握一定的業(yè)務技巧。
電話營銷溝通技巧：
一、 掌握客戶的心理
二、 聲音技巧
1、 恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；
2、 有感情；
3、 熱誠的態(tài)度。
三、 開場白的技巧
1、要引起客戶的注意的興趣；
2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；
3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；
4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；
5、簡單明了，不要引起顧客的反感。
四、 介紹公司或產品的技巧
1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；
2、接受、贊美、認同客戶的意見；
3、要學會回避問題；
4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。
五、 激發(fā)客戶購買欲望的技巧
1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；
2、用他的觀點；
3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；
4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；
第五篇：停車場人員崗位職責
停車場管理員崗位職責
為了加強對停車場的有效管理，確保車場的順利運行，明確停車場管理員的崗位職責，要求工作人員做好以下工作事宜：
一、值班期間保持良好的崗位形象及儀容儀表，文明執(zhí)勤，禮貌待人。
二、維護好崗位區(qū)域的交通秩序，確保車場內道路暢通無阻。 三、當有非清運車輛（單位領導或分管領導指定的車輛）駛入停車場時，應指引車輛慢行，安全停放于指定的車位上，根據(jù)場地合理安排停放位置。
四、禁止非車場車輛隨意停放（單位領導授權的除外）。 五、每天應不少于兩次檢查車輛有無漏水、漏油，并提醒司機關好車門、車窗、上鎖等（丟失物品司機自行負責），發(fā)現(xiàn)問題要及時與司機取得聯(lián)系，并向當日值班領導匯報。 六、值班期間仔細巡查停車場內車輛停放安全情況，發(fā)現(xiàn)無關人員或可疑人員進入車場時應及時勸其離開，要及時向值班領導匯報必要時應立即報警。
七、嚴密注視司機的行為，若發(fā)現(xiàn)飲酒、醉酒等不利于駕駛車輛的行為時應立即勸阻，報告值班領導的同時應妥善作出處理。
八、做好車場（包括會議室、門房）的衛(wèi)生保潔工作。
九、做好防火、防漏電、防水、防盜等危害停車場的安全工作，禁止閑雜人員進入車場、留宿過夜。
十、嚴格按照規(guī)定時間開、關大門，晚上車輛出車時，待車輛駛離車場后，應及時關閉大門。
十一、及時開、關停車場燈具和出行安全警示燈，合理用電。 十二、注意車場宣傳標識貼掛情況，檢查其是否有歪斜、掉落情況。
十三、及時清除收垃圾車輛滴漏于地面的滲濾液和污水。 十四、做好領導安排的其它工作任務。
第六篇：客服部工作職責及崗位操作細則
客服部崗位職責和崗位操作細則
一、吧臺崗客服員崗位職責及崗位操作細則
1、吧臺崗客服員崗位職責
1) 做好班前準備工作,確保接待區(qū)域細節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設施設備，硬質鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標準，接待物料準備充足并擺放有序整齊。
2) 儀容儀表，言行舉止嚴格按照《員工行為規(guī)范》執(zhí)行。
3) 關注客戶動向，及時為來訪客戶奉上茶水飲料并添加，了解客戶基礎信息（姓氏，身高，體型，明顯特征，愛好，喜好的飲品和常坐的位置等），熟記二次及以上到訪客戶信息，并在接待中進行尊稱傳遞。
4) 服務標準和接待流程嚴格按照可視標準執(zhí)行。
5) 做好接待區(qū)域巡視檢查工作，確保接待區(qū)域細節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設施設備，硬質鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標準。
6) 認真做好班后部門內部及部門與部門之間交接工作。附《值班記錄表》、《內部值班記錄表》。
2、吧臺崗客服員崗位操作細則
班前準備工作
1) 著裝干凈無皺褶。女員工上班需化淡妝、不能留指甲及涂帶顏色的指甲油、頭發(fā)按照公司標準盤起；男士不能有胡須、頭發(fā)不宜過耳。
2) 坐姿、站姿、走姿嚴格按照可視標準執(zhí)行，注意個人嚴謹性。
3) 準備吧臺接待所需物品；接待物品備量需滿足兩天使用，如有缺貨，需及時通知領班補充。
4) 保持操作臺面干凈整潔，不能將個人物品（如：化妝品，水杯，鏡子，食物等）放置在操作臺面上。
5) 定時開啟沙盤燈，根據(jù)天氣情況適當開啟接待區(qū)域燈飾；
6) 保持飲水機清潔，飲水機上桶裝水的商標（例“全興”字樣）應正對會客區(qū) 域，并且擺放在正中，水槽里的水滿時應及時清理。
7) 確保接待區(qū)域沙發(fā)、桌椅擺放整齊，桌上物品擺放統(tǒng)一并且擺放在一條線上，鮮花無枯葉枯枝，花瓶干凈無雜物。
8) 確保壁畫端正，無歪斜。
9) 窗戶窗簾褶皺及小裙高度應保持一致，百葉窗葉片朝向統(tǒng)一
10) 毛巾的清洗,確保毛巾干凈無污跡,無異味，無明顯線頭，清洗后按照標準折疊放入毛巾機內。
11) 定時開啟背景音樂、電視及空調、整理會議室使其能達到會議接待標準。
12) 檢查垃圾桶沙盤印章、售樓部綠植及周邊環(huán)境是否達到接待標準。
13) 檢查接待區(qū)域及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬質鋪裝、設施設備是否達到接待標準。 服務流程及接待標準
1) 有客戶到訪時吧臺客服員立即迎上兩步，鞠躬30度微笑問好，并保持站立
式微笑服務、隨時關注客戶的動向。
2) 沒有客戶時，吧臺客服員按照標準坐姿就坐，就坐時雙眼應目視前方，隨時
觀察周邊的動向。
3) 接到前廳崗有客戶到訪信息時，吧臺客服員應在規(guī)定時間內為客戶奉上熱毛
巾及所點的飲品。
4) 接到前廳崗客戶飲品需續(xù)杯信息時，吧臺客服員應在規(guī)定時間內為客戶續(xù)
杯；接到前廳崗更換煙缸信息時，吧臺客服員應在規(guī)定時間內為客戶更換煙缸。
5) 吧臺客服員應隨時關注洽談區(qū)客戶的動向，及時提供服務。
6) 根據(jù)前廳客服員及停車場管理員提供的信息記錄客戶的基本情況：客戶姓
氏，身高，體型，明顯特征，電話號碼，車牌號碼，所點飲品，坐的位置等。
7) 吧臺為固定崗，吧臺客服員當班期間不能離開工作崗位，如有特殊情況需要
離開崗位，需請示現(xiàn)場負責人及以上并通知巡視崗客服員替崗。
8) 吧臺客服員應隨身攜帶對講機，隨時檢查對講機通信是否暢通，頻道是否無
誤，音量是否適中。
9) 做好接待區(qū)域巡視檢查工作，確保接待區(qū)域細節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設施設備，
硬質鋪裝，綠植符合接待標準。
10) 非吧臺崗位工作人員不能在吧臺停留及動用吧臺飲品，如有發(fā)現(xiàn)吧臺客服員
應立即讓其離開及阻止。
二、前廳崗位職責及崗位操作細則
1、前廳崗客服員崗位職責
1）做好班前準備工作, 整齊有序擺放好工作所需物品，確保接待區(qū)域細節(jié)
整理，清潔衛(wèi)生，設施設備，硬質鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標準。
2）儀容儀表，言行舉止嚴格按照《員工行為規(guī)范》執(zhí)行。
3）為來訪客戶提供引導服務和幫助。
4）關注客戶動向，及時通知吧臺崗客服員為客戶提供及時貼心服務。
5）服務標準和接待流程嚴格按照可視標準執(zhí)行。
6）隨時關注接待區(qū)域的細節(jié)整理、清潔衛(wèi)生情況，及時通知咖啡廳崗客服員恢復環(huán)境接待標準。換崗時，應及時交接在崗期間客戶情況及注意事項。
2、前廳崗客服員崗位操作細則
班前準備工作
1） 著裝干凈無皺褶。女員工上班需化淡妝、不能留指甲及涂帶顏色的指甲
油、頭發(fā)按照公司標準盤起；男士不能有胡須、頭發(fā)不宜過耳。
2） 坐姿、站姿、走姿嚴格按照可視標準執(zhí)行，注意個人嚴謹性。
3） 確保洽談區(qū)桌椅擺放整齊，桌上物品擺放統(tǒng)一并且擺放在一條線上，鮮
花無枯葉枯枝，花瓶干凈無雜物。
4） 確保陳列雕塑小品，裝飾物品、資質證書，壁畫擺放整齊有序，無歪斜。
5） 確保復印機區(qū)域整理有序，及時清理廢棄紙質文檔，規(guī)整復印機機柜里
存放的A3\A4\B5紙。
6） 根據(jù)天氣情況適當開啟燈飾；
7） 窗戶窗簾褶皺及小裙高度應保持一致。
8） 檢查接待區(qū)域及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬質鋪裝、設施設備、綠植是否達
到環(huán)境接待標準。
服務流程及接待標準
1） 早上08:28必須到崗，執(zhí)行站立式微笑服務。
2） 在崗期間需以標準站姿站立于銷售接待臺前方，隨時關注來訪客戶，嚴
禁與其他工作人員嬉笑聊天（如銷售人員、門童等），注意個人行為規(guī)范，嚴禁小動作（如撓耳朵、抓頭發(fā)、東張西望等）。
3） 有客戶到訪時應立即至少迎上兩步，鞠躬30度問好，詢問客戶的需求，
引導客戶，按照客戶需求提供所需服務。
4） 客戶落座時，為客戶拉椅。
5） 客戶落座后，立即上前詢問客戶所需飲品,并通知前廳崗客服員準備熱
毛巾、飲品并在規(guī)定時間內奉上。
6） 獲取客戶基本信息及告知吧臺崗客服員做好貴賓信息登記，并及時對客
戶所在區(qū)域工作人員進行尊稱傳遞。
7） 站崗期間應隨時關注來訪客戶情況及落座客戶動向，及時通知吧臺崗客
服員添加飲品、更換煙缸及午時提供小點等貼心服務。
8） 站崗期間應隨時關注接待區(qū)域細節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設施設備，硬質鋪
裝，綠植符合環(huán)境接待標準。
9） 客戶離開后立即至少迎上兩步，鞠躬30度，微笑致歡送詞，隨后及時
通知咖啡廳崗客服員（或通知巡邏崗客服員）對桌面水杯及沙發(fā)桌椅進行整理（或通知巡邏崗客服員）。
10） 客戶需要乘坐觀光車時，應立即聯(lián)系觀光車駕駛員到達觀光車等候區(qū)
處并引導客戶到觀光車等候區(qū)與觀光車駕駛員形成雙迎雙送，并告知觀光車駕駛員客戶姓氏，以便觀光車駕駛員可以直接稱呼客戶姓氏。
11） 嚴禁脫崗及串崗，如有特殊情況，須請示現(xiàn)場負責人，找人替崗后方
可離開。
12） 換崗時，應及時交接在崗期間客戶情況及注意事項。
三、會議接待客服員崗位職責及崗位操作細則
1、會議接待客服員崗位職責
1) 做好會議前的準備工作。
2) 做好會議中的接待工作。
3) 做好會議后的整理工作。
2、會議接待客服員崗位操作細則
會議前的準備工作
1) 接到會議通知單后應提前三個小時到會議室檢查會議室是否達到會議接待
標準：檢查會議室是否干凈，有無異味，子擺放整齊有序，子數(shù)量是否
足夠開會人員使用，把桌椅調整到一條線上，并檢查手柄是否干凈（如需處理，立即找保潔員進行清理）。
2) 提前半小時做好會議前的準備工作。
a) 開啟空調（空調溫度夏天為23度至25度），準備白板筆、白板刷、檢
查白板是否干凈。
b) 如需用電腦，先拉緊窗簾再把投影儀的數(shù)據(jù)線連接到電腦上，規(guī)整地面
電源線，并開啟投影幕布，進行調試直到能正常使用（把電腦屏幕轉換到投影機上需同時按FN+F3鍵）。
c) 需在會議桌上擺放紙、筆、煙灰缸、紙巾和特殊要求所需物品（如鮮花、
音響等）。
d) 準備茶水：準備杯具、飲品、燒水壺、加水壺并放置到操作臺（注：重
要領導到訪時準備專屬杯具，駐場工作人員開會時，都用自己的杯子沖泡飲品，客服員需提前到駐場工作人員辦公室把杯子拿到會議室，并詢問喝什么飲品后再泡上，如是內部接待，無特殊要求，只需倒檸檬水）。 會議中的接待工作
1) 與會人員到會議室后，奉上茶水，上茶水時先檢查杯子是否干凈，杯身的水
跡擦拭干凈。
2) 奉茶遞水順序：女士優(yōu)先、先賓后主、先老后幼、先職位高者后職位低者。
3) 熱飲溫度控制在70℃，不宜過燙也不宜過冷，冷飲根據(jù)客戶喜好添加冰塊，
并及時將客戶喜好告知交接人和現(xiàn)場負責人。
4) 接待過程中，原則上第一次加水的時間為上完所有茶水后2分鐘，第二次為
3分鐘，接下來根據(jù)現(xiàn)場飲品的飲用情況進行服務，茶水不足三分之一時進行添加，飲品添加至七分滿即可，
5) 原則上煙缸內有一個煙頭須更換。
6) 呈奉飲品時應關注客戶動向，如果客戶較為激動，待客戶平靜后呈奉飲品。
7) 客戶與會時神情專注，客服員在呈奉和添加飲品時可以無需問詢，在不打擾
客戶的前提下進行。
8) 整個的會議接待過程，客服員添加茶水時無需敲門，整個過程在不打擾到與
會人員的情況下進行（開門時輕開輕關，若是在開會人員較多的情況下需兩名客服員協(xié)助上茶水）。
會議后的整理工作
1) 會議結束后，首先關掉空調、電腦、投影儀，并拉開窗簾、打開窗戶通風透
氣。
2) 規(guī)整椅子，對會議室進行全面檢查，檢查客戶有無遺留物品，如果有及時交
至現(xiàn)場負責人處。
3) 收拾桌面上所有的杯子，并收揀至咖啡廳操作間清洗，切斷會議室所有電源，
把會議室恢復到會前接待環(huán)境。
4) 再次檢查會議室、辦公區(qū)操作臺接待用品有無遺漏。
四、營銷中心巡檢崗客服員崗位職責及崗位操作細則
1、營銷中心巡檢崗客服員崗位職責
1) 確保營銷大廳及周邊細節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設施設備，硬質鋪裝，綠植符合
環(huán)境接待標準，并詳細記錄在《日常巡視記錄表》上。
2) 監(jiān)督營銷中心所有客服員儀容儀表，言行舉止符合《員工行為規(guī)范》。
3) 其他崗位客服員如遇特殊情況需要離開工作崗位，巡視崗客服員應替崗。
2、營銷中心巡檢崗客服員崗位操作細則
1) 桌子與沙發(fā)之間的距離應保持相對相等（以地面木地板線，地板磚線為標
準），沙發(fā)與桌子之間距離以坐下后桌子不碰到膝蓋距離為最佳，凳子與凳子之間的距離應在同一水平線上保持相對一致。
2) 沙發(fā)靠墊按統(tǒng)一標準擺放整齊，將沙發(fā)整理平整，靠墊在整理后統(tǒng)一按照一
定順序擺放，且靠墊有拉鏈的部位不能顯露在外，應朝后擺放。
3) 桌上物品，諸如花瓶，煙灰缸，計價單應按統(tǒng)一順序、同一方向擺放，并且
擺放在一條水平線上，桌幔放在桌子的中間，桌布垂掉部分需保持相對一致，鮮花無枯葉枯枝，花瓶干凈無雜物。
4) 墻面懸掛的壁燈，相框，資質證書等端正無歪斜。
5) 陳列雕塑小品，裝飾物品、資質證書，壁畫擺放整齊有序。
6) 桌椅板凳有序擺放，排列在一條水平線上，凳子與凳子之間的距離應保持相
對一致。
7) 保持飲水機清潔，要將飲水機上桶裝水的商標擺放在正中（“全興”字樣），
水槽里的水滿時要及時清理。
8) 窗戶窗簾褶皺及小裙高度應保持一致。
9) 確保復印機區(qū)域整理有序，及時清理廢棄紙質文檔，規(guī)整復印機機柜里存放
的A3\A4\B5紙。
10) 檢查保潔工作，包括日常衛(wèi)生檢查，衛(wèi)生間物品紙巾、洗手液、擦手紙、女
性用品、香水、針線包等物資是否達到當日所用標準。
11) 看房通道路面是否干凈，無泥土、無落葉、設施設備是否完好、綠化展示是
否達到展示效果、施工單位是否按要求施工、硬質鋪裝是否完好。
12) 電視、背景音樂是否按要求播放，空調、燈飾是否按要求開啟。
13) 檢查營銷中心及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬質鋪裝、設施設備、綠植是否達到環(huán)
境接待標準。
14) 如發(fā)現(xiàn)其她客服員工作中有不雅行為及高聲喧嘩，應立即提醒并糾正，做到
相互監(jiān)督。
15) 其他崗位客服員如遇特殊情況需要離開工作崗位，巡視崗客服員應替崗，直
