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第一篇：電話客服工作總結(jié)

20xx年已成為過去，新的20xx年也將迎來。在這一年，我跟著領(lǐng)導(dǎo)的指示做事，在電話客服這崗位里有收獲許多知識，同時也積累到一些做客服的工作經(jīng)驗，更有了新的一番變化。更因為有了同事的幫助，我對自己的工作不斷的探索，有了很多新的發(fā)現(xiàn)。那在回顧這繁忙的一年，我將20xx年的電話客服工作有總結(jié)如下：

一、用心對待工作

做客服這一行，是很辛苦，我不僅要用心去工作，還要面對一些客戶的刁難，我必須要調(diào)整好自己的工作狀態(tài)，才能去把客服做好。因而我為了能夠讓工作順利，我特別的用心工作，不管面對什么樣的客戶，我都會保持良好的狀態(tài)去回復(fù)客戶。我在打電話的時候，會用本子和筆認(rèn)真的記錄客戶的問題，會用心記錄客戶的建議，在事后整理好所有客戶的信息和建議，然后上交給領(lǐng)導(dǎo)審閱。在每天的工作結(jié)束之際，我會整理好一天的工作，總結(jié)工作，反思工作，并把辦公桌整理好，為我第二天的工作提供便利。

二、服務(wù)態(tài)度良好

我是電話客服，主要是在電話里接待客戶，回答客戶提出的問題，幫助客戶辦理業(yè)務(wù)，做好業(yè)務(wù)后續(xù)的服務(wù)。我在接電話時，我是一直保持微笑的，聲音也是清晰準(zhǔn)確的表達(dá)，努力用標(biāo)準(zhǔn)的普通話回復(fù)客戶。與客戶交流的時候，我是用敬稱“您”的，充分給予客戶尊重尊敬。在與客戶結(jié)束通話時，我會用“謝謝您的配合”“再見”作為結(jié)束語言，總之盡可能的給予客戶好的印象，努力去服務(wù)好我們的客戶。在這樣的好的服務(wù)態(tài)度的運作下，我的業(yè)務(wù)辦理的特別順利，也與很多客戶有了很好的一個聯(lián)系，為公司招攬了很多的客戶資源。

三、勇?lián)鷤€人職責(zé)

我是客服人員，雖然是電話客服，不用跟客戶正面相對，但是我也是公司的一個形象，所以我在工作中，我很勇敢的去承擔(dān)自己的職責(zé)。如果工作犯錯了，我會向上級報告，并且自己想辦法把錯誤改正，解決自己造成的問題。我在工作上極其負(fù)責(zé)，只要發(fā)現(xiàn)自己有錯，絕不會把錯誤丟給別人，我會自己去承擔(dān)，也不讓公司為我去背鍋。正是因為這種品質(zhì)，我在工作上是越來越好了，把錯誤改了之后，工作成績更好。

在即將到來的新年里，我要一更好的狀態(tài)去工作，為公司爭取到更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，與大家一起把公司努力壯大起來。

第二篇：電話客服工作總結(jié)

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)習(xí)并領(lǐng)悟了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個十分有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，因此深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自我的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)習(xí)并領(lǐng)悟把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)習(xí)并領(lǐng)悟把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是兄弟姐妹，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會持續(xù)冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自我就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對和承擔(dān)自我因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。因此沒有必要為自我所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關(guān)聯(lián)最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種簡單的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自我以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得必須成效的同時，咱們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自我最大的發(fā)奮去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時刻，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯……于是，我開始為此而發(fā)奮：一個有凝聚力的團隊，就應(yīng)象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在咱們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是，咱們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，咱們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，咱們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，因此在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造咱們潛質(zhì)的經(jīng)歷而不斷豐富著咱們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時刻以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在咱們大家的共同發(fā)奮下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著咱們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，咱們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作用心性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

因此不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自我份內(nèi)的事，發(fā)奮克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，簡單上陣。我堅信自我不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信生命，也許，只有用領(lǐng)悟的心態(tài)來支撐自我，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

第三篇：電子商務(wù)部職責(zé)以及規(guī)章制度

（一） 總則

1、為加強公司的電子商務(wù)部工作，發(fā)揮電子商務(wù)部在公司部門運作和產(chǎn)品銷售的作用，特制定本規(guī)定。

2、本制度適用于韓臣服裝有限公司電子商務(wù)部。

3、公司電子商務(wù)部的職能是：

（1）淘寶、拍拍、副平臺以及公司獨立平臺的推廣、運作；

（2）對網(wǎng)絡(luò)銷售的支持；

（3）運營部門對推廣的監(jiān)控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、優(yōu)化；

（4）完成公司交給的其他工作。

4、公司電子商務(wù)部部由運營部、推廣部、技術(shù)部（編輯歸到美工部）、客服部以及文案組成。

5、電子商務(wù)運營部人員，必須遵守本規(guī)定

（二）工作崗位職責(zé)

1、電子商務(wù)運營總監(jiān)負(fù)責(zé)組織本部門的下列工作：由公司管理層組成工作小組，總經(jīng)辦直接領(lǐng)導(dǎo)，工作內(nèi)容包括：戰(zhàn)略規(guī)劃、運營實施、項目監(jiān)督、員工培訓(xùn)、管理部署、企業(yè)文化建設(shè)等。

（1） 電子商務(wù)部部門工作計劃的制定和計劃的監(jiān)督實施

（2） 負(fù)責(zé)電子商務(wù)網(wǎng)站的整體規(guī)劃、實施及運營，建立健全銷售體系的管理制度和業(yè)務(wù)流程；

（3） 負(fù)責(zé)銷售網(wǎng)絡(luò)渠道開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)拓展與對外合作

（4） 負(fù)責(zé)團隊的日常管理，制定團隊的內(nèi)部管理獎罰措施

（5） 負(fù)責(zé)本部門與其他部門的溝通與工作洽談，定期匯報部門工作。

2運營經(jīng)理/專員工作職責(zé)

(1) 負(fù)責(zé)網(wǎng)站整體的規(guī)劃、運營、推廣和管理，帶領(lǐng)團隊執(zhí)行運營計劃；

(2) 在公司經(jīng)營戰(zhàn)略指導(dǎo)下，進行市場調(diào)查和分析，組織網(wǎng)站整體定位、架構(gòu)設(shè)置、風(fēng)格設(shè)計、業(yè)務(wù)方向等的綜合策劃，確立網(wǎng)站定位與發(fā)展方向；

(3) 組織目標(biāo)市場、競爭態(tài)勢、客戶需求等的調(diào)查，撰寫市場分析與評述，

和相關(guān)產(chǎn)品的設(shè)計、優(yōu)化

(4) 根據(jù)網(wǎng)站定位及運營項目策劃，與設(shè)計協(xié)調(diào)確定網(wǎng)站內(nèi)容的具體規(guī)劃，并制定具體運營項目的工作計劃，團隊調(diào)動，

人力分配，組織運營項目的實施；

(5) 與其他相關(guān)網(wǎng)站、媒體、行業(yè)協(xié)會及其它相關(guān)單位建立良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，發(fā)展與培養(yǎng)合作伙伴，協(xié)調(diào)公司與客戶之間的資源，開展運營項目的推廣工作，提高有效訪問量，保證網(wǎng)絡(luò)運營項目的順利執(zhí)行與業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成；

(6) 根據(jù)業(yè)績、市場反饋等對網(wǎng)絡(luò)運營項目進行監(jiān)督、控制和績效評估，及時調(diào)整市場策略與內(nèi)容，保證項目運營目標(biāo)的持續(xù)達(dá)成；

(7) 根據(jù)公司經(jīng)營方針和部門業(yè)務(wù)需要，合理設(shè)置部門組織結(jié)構(gòu)和崗位，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，配置人力資源，對員工進行管理、培訓(xùn)與績效考核；

(8) 協(xié)調(diào)網(wǎng)站設(shè)計、技術(shù)、銷售、客服、物流團隊工作，建立有效的團隊協(xié)作機制；

(9) 淘寶商城的運營、推廣、銷售工作。

(10) 督導(dǎo)銷售工作，保證網(wǎng)站數(shù)據(jù)安全。

(11) 領(lǐng)導(dǎo)交于的其他工作

3、推廣經(jīng)理/專員的主要工作職責(zé)是：

（1）店鋪活動的策劃。

（2）平臺的推廣計劃的制定以及實施。

（3）平臺的數(shù)據(jù)監(jiān)控和匯報。

（4）新的銷售平臺的組建和整體裝修

（5）客戶的問題收集和上報反映

（6）電子商務(wù)的會議記錄，以及月、周工作總結(jié)。

（7）完成公司領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作

4.技術(shù)部

（1）負(fù)責(zé)產(chǎn)品圖片拍攝、處理；

（2）網(wǎng)店裝修、改版與美化；負(fù)責(zé)市場營銷各種的美工支持

（3）產(chǎn)品標(biāo)題優(yōu)化，描述編輯，產(chǎn)品上架等

5.客服部

（1）負(fù)責(zé)接待進線客戶，處理糾紛、退換貨、評價處理

、客戶答疑

6.文案/企劃

（1） 協(xié)助公司各類宣傳策劃方案的設(shè)計和撰寫；

（2）負(fù)責(zé)宣傳推廣文案及宣傳資料文案的撰寫；

（3）負(fù)責(zé)公司對外媒體和廣告表現(xiàn)文字的撰寫；

（4）協(xié)助公司各類刊物的采編工作；

（5）定期更新行業(yè)資訊，撰寫行業(yè)快訊；

（6）負(fù)責(zé)媒體軟文和廣告資料的收集與整理

（三）電子商務(wù)部工作管理

1、電子商務(wù)部工作人員每周五，每月1號向上級管理提交相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)、報表。

2、報表以及統(tǒng)計數(shù)據(jù)資料必須真實、準(zhǔn)確、完整，并符合管理制度的規(guī)定。

3、電子商務(wù)部工作人員，應(yīng)根據(jù)實際情況，制定工作計劃。

4、每日上班必須登錄相關(guān)銷售平臺客服號以及工作QQ。

5、上班時間不得做與工作無關(guān)事情。

6、認(rèn)真服務(wù)的態(tài)度對待每一位客戶。

7、與其他部門同事間要互幫互助、共同解決問題。

8、電子商務(wù)部人員調(diào)動工作或者離職，必須與接管人員辦清交接手續(xù)。 工作人員辦理交接手續(xù)，由主管領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)交

（四） 考勤管理

遲到、早退、曠工制度

1、員工上班超過公司上班時間1分鐘后即視為遲到，時間為9:00.59

2、員工遲到扣款依據(jù)員工職位級別的不同以及遲到時間段的不同而不同。員工

職位級別分為普通員工、管理人員（兩個級別）其中，按員工遲到的時間段的不同分為以下四種情況：

A．超過公司上班時間10分鐘內(nèi)的遲到扣款為：普通員工每次扣款10元，

管理人員每次扣款30元；

B．超過公司上班時間在10分鐘以上20分鐘以下的遲到扣款為：普通員工

遲到早退每次扣款20元，管理人員遲到早退每次扣款50元；

C．超過公司上班時間在20分鐘以上30分鐘以下的遲到扣款為：普通員工

遲到早退每次扣30元，管理人員遲到早退每次扣款80元；

3、早退

A．員工下班時間提前5分鐘離開公司視為早退；

B．員工早退的扣款標(biāo)準(zhǔn)等同于上述遲到扣款的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。

4、曠工：員工有下列情況之一者按曠工論處：

A．上班遲到一個小時以上，卻未事先電話告知經(jīng)理者；

B．未辦理請假手續(xù)而擅自離開工作崗位者；

C．要求請假，公司未同意而擅自離開工作崗位者；

D．準(zhǔn)假期滿未辦理續(xù)假手續(xù)而未按時上班者；

E．請假理由與事實不符者。

5、關(guān)于曠工的考核標(biāo)準(zhǔn)：員工一年內(nèi)曠工第一次扣發(fā)當(dāng)月實發(fā)工資100元，一年內(nèi)曠工第二次扣發(fā)當(dāng)月實發(fā)工資200元，一年內(nèi)曠工第三次扣發(fā)當(dāng)月實發(fā)工資400元；對于一年內(nèi)曠工累計超過三次以上或曠工2天以上的，將按自動離職處理，并扣發(fā)當(dāng)月全部工資及獎金。

（五）電子商務(wù)部報表制度

1、不定時上交報表和相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)報表、要落實要責(zé)任人，專員責(zé)任罰款10元一次。主管50元，主管二次遲交罰款100元

2、遭遇客戶投訴，屬于客服人員的問題。一次處罰10元

3、不服從上級領(lǐng)導(dǎo)管理，專員處罰10元，主管200元。

4、銷售提成，根據(jù)每月銷售流水表，主管、人事按人資提供比例提取績效提成

（六）電商處罰管理制度

公司員工必須遵守國家的法律法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度，對員工違法/違規(guī)行為，將視性質(zhì)進行相應(yīng)處分，并視情節(jié)情況處以一定罰款。

一、 因觸犯以下規(guī)定，而產(chǎn)生的罰款費用全部做為電商部門公共活動基金以

及員工獎勵。

二、過失認(rèn)定：違法/違規(guī)行為包括但不僅限于下列所舉：

1、一類過失：

A．違反國家法紀(jì)法規(guī)；

B．擅自泄漏公司機密或從事與公司機密禁止事項有關(guān)的其他行為；

C．對公司應(yīng)得知的個人重要信息有意欺瞞；

D．嚴(yán)重失職給公司造成重大損失（由CEO等股東及各公司領(lǐng)導(dǎo)對嚴(yán)重失職過失進行裁定）；

E．本人或教唆他人罷工、怠工；

F．利用公司各義在外招搖撞騙，使公司遭受名譽或經(jīng)濟損失；

作區(qū)域。

H．惡意破壞公司財產(chǎn)、設(shè)備、器材等；

I．有生活作風(fēng)問題并在公司內(nèi)部造成惡劣影響；

J．捏造事實，造謠中傷，破壞公司形象，辱罵或誹謗公司或他人；

K．利用公司賦予的工作職權(quán)進行關(guān)聯(lián)交易，或收受商業(yè)賄賂以獲取個人利益 L．挪用公司應(yīng)收客戶款項用于其它用途；

M．隱瞞公司在外身兼一職或多職同工種類非同工種類工作；

N．提供非公司法人帳號讓客戶匯款；

O．嚴(yán)禁內(nèi)部由于抽成比例問題互相走單或?qū)ν馔嘎队唵危?/p>

P．嚴(yán)禁員工為達(dá)到簽單目的，內(nèi)部撞單時抵毀對方產(chǎn)品，或暴露產(chǎn)品弱點； Q．禁止員工在阿里巴巴及淘寶網(wǎng)站等類似平臺在線經(jīng)營或兼職；

S．處分措施，予以辭退。

2.二類過失

A．拒絕聽從上級人員指揮、監(jiān)督，屬初犯者；

B．在公司看黃色、反動的書刊雜志或瀏覽黃色、反動的站點；

C．網(wǎng)絡(luò)部銷售人員在未收回全款情況下，找公司負(fù)責(zé)人索要產(chǎn)品序列號給

客房進行安裝產(chǎn)品的行為；

D．未按公司規(guī)定安裝防毒軟件，給公司造成損失的，下載、安裝任何類型

的軟件（若有工作需要可向網(wǎng)管申請）；

E．使用公司電話撥打聲訊臺，申請網(wǎng)絡(luò)、信息服務(wù)、Q幣等；

F．擅自攜帶未經(jīng)登記的公物離開公司。

處分措施：書面警告、并處以300元罰款

3、 三類過失：

a) 在公司內(nèi)部利用公司電腦看影碟，進聊天室進行網(wǎng)絡(luò)聊天，在線看視

頻、聽音樂、玩游戲，下載、安裝、傳播網(wǎng)絡(luò)游戲等；

b) 不顧公司規(guī)定在禁煙區(qū)吸煙；

c) 未經(jīng)許可帶公司以外的人進入工作區(qū)（視情節(jié)嚴(yán)重）；

d) 利用公司財物作私人用途（視情節(jié)嚴(yán)重）；

e) 因個人過失導(dǎo)致工作失誤，并造成損失，情節(jié)輕微者；

f) 謊報請假理由；

g) 無故不參加公司組織的培訓(xùn)、會議、集體活動；

h) 公司講究誠信，嚴(yán)禁員工做假行為（包含但不僅限于：準(zhǔn)備工作、聯(lián)

系記錄、電話量）工作做假以月為周期，當(dāng)月累積超過三次（含三次）

辭退；

處分措施：書面警告、并處以100元罰款

4、 四類過失：

a) 培訓(xùn)遲到、早退、曠課，請假未獲得批準(zhǔn)沒到勤者；

b) 上班時間從事與工作無關(guān)的事情（視情節(jié)嚴(yán)重）；

d) 在吸煙區(qū)吸煙后亂扔煙蒂者。

處分措施：口頭警告、并處以50元罰款

5、 五類過失

a) 上班時間使用RTX、QQ、MSN等各種聊天工具，進行私聊；

b) 員工辦公位置內(nèi)灰塵積淀、紙亂放，桌面物品擺放雜亂無章者；

處分措施：口頭警告、并處以20元罰款

（七）附則

1、本規(guī)定由電商部負(fù)責(zé)解釋。

2、本規(guī)定自發(fā)布之日起生效。

附注：為保證公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解部門運作狀況，電子商務(wù)部每周5以及每月5號（前）將銷售流水賬報主管，由主管上交財務(wù)

韓臣服裝營銷有限公司 2013年6月

第四篇：客服人員工作職責(zé)

一、淘寶客服日常工作

1、承接好前來咨詢的客戶，引導(dǎo)客戶下單，完成銷售業(yè)績；

2、及時查看后臺訂單，對于已經(jīng)下單的訂單及時發(fā)貨，核實客戶收貨地址；

3、處理好店鋪的售后問題，降低退款率；

4、將店鋪后臺訂單情況反饋給店鋪運營，及時調(diào)整運營策略；

5、對于拍下沒有下單的客戶，進行進一步的休咨詢，記錄客戶的顧忌，在下一次銷售的時候，可以從容面對；

6、維護好老客戶。對于店鋪的老客戶要保持聯(lián)系，在活動或者節(jié)假日送去問候，提高店鋪的回購率。

二、淘寶客服基本能力要求

1、專業(yè)能力過硬：對于店鋪的產(chǎn)品要非常熟悉，這樣當(dāng)客戶來詢盤時，能夠快速解決客戶的顧慮。

2、態(tài)度謙和，語氣親切：謙和的態(tài)度會拉近賣家和客戶的距離，也會讓客戶感受到愉快的購物氛圍，便于店鋪的口碑傳播。

3、打字速度快：這個是硬性要求。一般回復(fù)客戶的問題要控制在5分鐘之內(nèi)，時間太長的話會大大降低客戶的購物熱情，導(dǎo)致客戶流失。

4、對待客戶真誠過：千萬不要夸大產(chǎn)品的效果，這樣對店鋪是很大的損壞；相反真誠的描述會得到客戶的理解。

淘寶客服是一個需要用心去做的工作，要求客服情緒穩(wěn)定，心思細(xì)膩。并且客服對于一個店鋪的銷售業(yè)績是起著很大的作用的。

第五篇：客服人員工作職責(zé)

1、在公司（管理處）主管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部工作的領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌工作，率領(lǐng)本部門員工履行本部門職責(zé)；

2、合理制定部門工作計劃，并帶領(lǐng)本部門員工按時、按質(zhì)、按量完成工作計劃；

3、負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)的策劃、組織、實施、考核，以及部門員工日常工作的指導(dǎo)、檢查和考核；

4、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進、處理；

5、協(xié)助物業(yè)公司（管理處）領(lǐng)導(dǎo)與房管、街道、城―管、公安、居委等政府相關(guān)部門建立良好的工作關(guān)系；

6、厲行節(jié)約，控制本部門費用開支，保證不超支；

7、及時對本部門各項規(guī)章制度和工作規(guī)范進行檢討、完善；

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第六篇：客服人員工作職責(zé)

一、有責(zé)任心，認(rèn)真

2、做事細(xì)心、有耐心

3、具有多面性（性格）

4、會做詳細(xì)的記錄

5、穩(wěn)重，遇事不驚，不躁

6、關(guān)注事實，尤其是行業(yè)信息

7、對所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白，我們是公司的最后一個程序，任何問題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責(zé)任心，認(rèn)真對待每一通電話，你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。

二、客服經(jīng)歷的幾個心態(tài)過程

1、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。

2、無所謂的心態(tài)，接電話就是了，大不了就退貨。

3、拖，一切事情都采用拖的方式，時間長了客戶就拖的沒有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決！

4、幫客戶解決問題，利用自己的課余時間去學(xué)習(xí)專業(yè)知識，用自己的方法幫客戶解決問題，使客戶打消投訴的概念。

5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題，還要讓客戶繼續(xù)接受公司，相信公司的產(chǎn)品，繼續(xù)訂購我們的產(chǎn)品。