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為全面打造收費(fèi)站優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，根據(jù)《晉城公司創(chuàng)建收費(fèi)特色班組活動(dòng)的通知》的要求，為更好將創(chuàng)建收費(fèi)“特色班組”活動(dòng)開展得有聲有色，樹立一批先進(jìn)典型，提高員工的工作積極性，建立長(zhǎng)效的激勵(lì)機(jī)制，結(jié)合我站實(shí)際，特制定創(chuàng)建活動(dòng)方案。

一、指導(dǎo)思想

以黨的十七大精神為指針，以全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、提高服務(wù)質(zhì)量為核心，認(rèn)真踐行“三個(gè)服務(wù)”，緊緊圍繞收費(fèi)站精細(xì)化管理，與創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、“六比六看”活動(dòng)相結(jié)合，深入開展“特色班組”創(chuàng)建活動(dòng)，最大限度地調(diào)動(dòng)一切可能調(diào)動(dòng)的積極因素，合力推進(jìn)潤(rùn)城收費(fèi)站又好又快地發(fā)展。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強(qiáng)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。

三、主要目標(biāo)內(nèi)容

通過(guò)各班組創(chuàng)建活動(dòng)的開展，努力實(shí)現(xiàn)“一個(gè)完成三個(gè)提高”，即收費(fèi)任務(wù)完成，規(guī)范管理得到提高，文明服務(wù)得到提高、業(yè)務(wù)水平得到提高。

1、堅(jiān)持應(yīng)征不漏，完成費(fèi)收任務(wù)。積極開展整治特權(quán)車、人情車活動(dòng)，嚴(yán)格核查免費(fèi)車、公務(wù)車，嚴(yán)格執(zhí)行“綠色通道”政策，治理闖卡車輛，開展促營(yíng)銷增費(fèi)收活動(dòng)，不斷提高通行費(fèi)征收能力和依法征費(fèi)水平。做到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行率100%，通行費(fèi)收入及時(shí)上繳率100%，努力完成年度通行費(fèi)征收任務(wù)。

2、強(qiáng)化文明服務(wù)，提高服務(wù)水平。加強(qiáng)微笑服務(wù)、文明禮儀手勢(shì)服務(wù)、收費(fèi)人員精神風(fēng)貌、特殊事件處理等方面的規(guī)范與統(tǒng)一，堅(jiān)持“在崗一分種，敬業(yè)六十秒”，力所能及地為司乘人員提供開水、維修工具、外用醫(yī)藥和信息咨詢等便民服務(wù)，熟悉輻射地旅游、住宿、餐飲、物流、特產(chǎn)等情況，不斷拓展延伸服務(wù)；努力為司乘排憂解難，避免因服務(wù)態(tài)度、糾紛處理不當(dāng)引發(fā)的服務(wù)投訴；形成比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍，使員工從意識(shí)到行動(dòng)上都有質(zhì)的變化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平整體提高。

3、強(qiáng)化精細(xì)管理，提高綜合實(shí)力。結(jié)合站內(nèi)考核，年度工作目標(biāo)細(xì)分到班組，簽訂目標(biāo)責(zé)任書，促進(jìn)收費(fèi)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化；嚴(yán)格執(zhí)行《山西省高速公路崗位職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》要求，加強(qiáng)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)和監(jiān)控監(jiān)視管理，進(jìn)一步加大特殊事件和特情車輛的稽查力度，對(duì)可能造成費(fèi)源流失的情況進(jìn)行仔細(xì)核查；強(qiáng)化員工突發(fā)事件應(yīng)急處置能力和綜合協(xié)調(diào)能力，樹立“高速公路無(wú)小事”的理念，真正從司乘人員的角度去踐行換位，

4、強(qiáng)化指標(biāo)控制，提高業(yè)務(wù)技能。加大對(duì)收費(fèi)流程和工作過(guò)程的控制，發(fā)卡差錯(cuò)率8‰、收費(fèi)差錯(cuò)率0.1‰、廢票產(chǎn)生率0.1‰、放行速度：入口發(fā)卡10秒/輛、出口客車18秒/輛出口貨車30秒/輛、IC卡內(nèi)部遺失率0.1%、闖卡車輛督辦率90%，票證結(jié)帳準(zhǔn)確率100%，確保便民服務(wù)設(shè)施“四常備”（開水、維修工具、外用醫(yī)藥、地圖冊(cè)）齊全；綠色通道開通率100%；收費(fèi)廣場(chǎng)干凈整潔；同一車道排隊(duì)等候過(guò)站的車輛不超過(guò)（含）5輛車；實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)水平整體提高。

四、創(chuàng)建內(nèi)容

1、比業(yè)務(wù)，創(chuàng)建快速放行班組。收費(fèi)監(jiān)控員通過(guò)日常對(duì)六項(xiàng)指標(biāo)（長(zhǎng)短款、車牌錯(cuò)誤輸入、車型錯(cuò)誤輸入、作廢票據(jù)、入口發(fā)卡時(shí)間，出口收卡時(shí)間）的考核，看誰(shuí)的`業(yè)務(wù)指標(biāo)控制最好。

2、比管理，創(chuàng)建低差錯(cuò)率班組嚴(yán)格執(zhí)行《山西省高速公路車輛車型判定標(biāo)準(zhǔn)》，準(zhǔn)確判定車型，通過(guò)規(guī)范班組成員行為和操作，及時(shí)調(diào)整班組成員情緒，控制入口發(fā)卡差錯(cuò)率。

3、比服務(wù)，創(chuàng)建文明服務(wù)班組采取收費(fèi)監(jiān)控室對(duì)工作人員微笑服務(wù)、禮儀手勢(shì)、儀容儀表、文明用語(yǔ)等方面實(shí)時(shí)檢查和24小時(shí)圖像回放，統(tǒng)一評(píng)比，看誰(shuí)的服務(wù)最出色。

4、比團(tuán)結(jié)，創(chuàng)建愛心班組利用會(huì)議、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、集體活動(dòng)等平臺(tái)，看班組的參與率與協(xié)作能力，展示班組成員間的互助合作精神，關(guān)心周圍同事和工作區(qū)周圍閑散人員，主動(dòng)為他們提供力所能及的幫助，惡劣天氣主動(dòng)為司乘人員送上開水、食物，和安排住宿事宜等。

5、比結(jié)帳速度，創(chuàng)票證規(guī)范班組采用票證室對(duì)班組交接、領(lǐng)用、結(jié)帳時(shí)間和準(zhǔn)確率、規(guī)范性進(jìn)行評(píng)比考核，看哪個(gè)班組最好，要求班前領(lǐng)用有條不紊，交接班穩(wěn)、快、準(zhǔn)；班后結(jié)帳規(guī)范、快速、準(zhǔn)確；票證結(jié)收時(shí)間短，效率高。各班組按照班組創(chuàng)建目標(biāo)，還可以從文藝、體育等方面選題開展活動(dòng)，集中開展特色的創(chuàng)建活動(dòng)，看哪個(gè)班組活動(dòng)開展最具實(shí)效，最能展示班組優(yōu)勢(shì)，最能形成個(gè)性特色。

五、創(chuàng)建活動(dòng)安排

第一階段：準(zhǔn)備與選題（3日）。綜合辦制定創(chuàng)建方案，結(jié)合各班組實(shí)際，選擇創(chuàng)建主題。

第二階段：活動(dòng)與考核（3月20日）。根據(jù)選題，各班級(jí)認(rèn)真地開展活動(dòng)，按創(chuàng)建內(nèi)容要求進(jìn)行考核。

第三階段：總結(jié)與評(píng)比（4月21動(dòng)情況進(jìn)行匯總評(píng)比，對(duì)活動(dòng)中涌現(xiàn)的優(yōu)秀人物、先進(jìn)事跡給予表彰，總結(jié)交流經(jīng)驗(yàn)，推廣活動(dòng)中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，不斷推進(jìn)收費(fèi)站運(yùn)營(yíng)管理工作進(jìn)一步提高。

六、活動(dòng)要求

（一）認(rèn)真組織、提高認(rèn)識(shí)。要從收費(fèi)站精細(xì)化管理“五精四細(xì)三轉(zhuǎn)變”理念和踐行"三個(gè)服務(wù)"的要求出發(fā)，以精細(xì)化的要求指導(dǎo)創(chuàng)建活動(dòng)，全體員工要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，真正投入到活動(dòng)中來(lái)，并把創(chuàng)建活動(dòng)作為提升精細(xì)化管理工作的一個(gè)平臺(tái)，從思想上達(dá)成一致，行動(dòng)上擰成一股勁。

（二）抓好典型，全面提高。樹立各方面的典型，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，發(fā)揮典型的示范帶頭作用，以點(diǎn)帶面地推動(dòng)整體工作協(xié)調(diào)發(fā)展。

（三）充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。建立潤(rùn)城收費(fèi)站QQ群，收集創(chuàng)建規(guī)章放在群共享，供員工參考；各班組要收集創(chuàng)建活動(dòng)中的優(yōu)秀人物事跡，每周一發(fā)表于群熱點(diǎn)，作為活動(dòng)評(píng)比的項(xiàng)內(nèi)容；全體員工在活動(dòng)過(guò)程中的好的想法建議和工作感悟，及時(shí)發(fā)表于群論壇，增加班組的考核分值；各班組要把創(chuàng)建成果于29日前發(fā)表于群論壇，我們要充分利網(wǎng)絡(luò)資源，使創(chuàng)建活動(dòng)有聲有色地開展起來(lái)。