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第一篇:?jiǎn)T工培訓(xùn)心得體會(huì)
隨著xx年度崗位考核工作的結(jié)束,一年的培訓(xùn)工作也告一段落。在這一年中,我們緊緊圍繞總公司xx年度的培訓(xùn)工作安排開展工作,取得了一定的成績(jī),也找出了不足,現(xiàn)總結(jié)如下:
一、領(lǐng)導(dǎo)重視,全員參加
今年年初,集團(tuán)公司對(duì)各單位的考核進(jìn)行抽考,公司有3人不及格,平均成績(jī)僅為65分,這件事對(duì)公司觸動(dòng)很大,聯(lián)系去年工程質(zhì)量有下滑現(xiàn)象,這些事實(shí)充分說(shuō)明了如果職工培訓(xùn)工作放松了,工作成績(jī)必然下降的道理。根據(jù)這些情況,公司領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)進(jìn)行研究決定,首先對(duì)全體職工的整體素質(zhì)重新定位,并成立了以公司領(lǐng)導(dǎo)為主及各中隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)參加的職工培訓(xùn)考核領(lǐng)導(dǎo)小組。同時(shí)各中隊(duì)也相應(yīng)成立了職工培訓(xùn)考核小組,制訂了職工培訓(xùn)考核計(jì)劃及獎(jiǎng)懲措施,把職工培訓(xùn)考核工作列入今年電建工作的頭等大事。為了搞好今年的培訓(xùn)工作,公司上下齊動(dòng)員,把培訓(xùn)的重要性向大家進(jìn)行了充分宣傳:在現(xiàn)在的形勢(shì)下,沒(méi)有技術(shù)是不行的,沒(méi)有技術(shù)就意味著下崗。技術(shù)的好壞與理論知識(shí)是有直接關(guān)系的,而理論知識(shí)必須靠學(xué)習(xí)才能得到。對(duì)那些平時(shí)不學(xué)習(xí)、工作不積極的人,將成為三崗動(dòng)態(tài)管理的首要試崗、待崗對(duì)象。事實(shí)證明,我們的宣傳是卓有成效的,職工們的學(xué)習(xí)熱情空前高漲。不論在辦公室,還是在回家的班車上,隨處可見(jiàn)職工們手上拿著、兜里揣著各種業(yè)務(wù)書籍。
二、職工隊(duì)伍及職工培訓(xùn)現(xiàn)狀
我公司現(xiàn)有職工225人,其中一線職工為156人,占總?cè)藬?shù)的69.3%人。這給培訓(xùn)工作的開展帶來(lái)了一定難度。同為一線隊(duì)伍,由于工程項(xiàng)目要求集中干、集中休,而且隊(duì)與隊(duì)休息時(shí)間不同,班與班休息時(shí)間也不同,如何利用好施工間隙進(jìn)行培訓(xùn)工作是我們的一個(gè)難題。我們每個(gè)基層隊(duì)都有1~2名技術(shù)員,還有公司幾名技師,保證了我們的師資力量。
三、職工培訓(xùn)工作的方法及主要措施
針對(duì)我公司工程施工生產(chǎn)實(shí)際,我們按照“干什么,學(xué)什么;缺什么,補(bǔ)什么”的原則,堅(jiān)持理論與實(shí)際相結(jié)合,開展了多層次、多形式的培訓(xùn)活動(dòng)。各種培訓(xùn)班都要求做到五有、五落實(shí)。五有即教師要有教案,學(xué)員要有筆記,上課要有考勤,考試要有試卷,成績(jī)要有記載。五落實(shí)是教師、教材、人員、時(shí)間、場(chǎng)地五落實(shí)。
培訓(xùn)工作更要講究方法,我們采取的培訓(xùn)方法主要有:
(一)抽簽問(wèn)答:我們采取由中隊(duì)在班前會(huì)或出工前利用抽簽的形式進(jìn)行問(wèn)答,由技術(shù)員負(fù)責(zé),題目全部答不出扣1分獎(jiǎng)金分,一個(gè)月全部答對(duì)者獎(jiǎng)10分,促進(jìn)了職工自覺(jué)學(xué)習(xí)的積極性。
(二)四級(jí)培訓(xùn)與三級(jí)培訓(xùn)相結(jié)合
由于今年工程項(xiàng)目多,工地大多遠(yuǎn)離公司,所以今年的培訓(xùn)工作采取以四級(jí)單位為主,三級(jí)單位集中學(xué)習(xí)為輔的方法。三級(jí)由公司技術(shù)組工程師授課,以理論知識(shí)為側(cè)重點(diǎn);四級(jí)以技術(shù)員授課,側(cè)重于實(shí)際,堅(jiān)持邊培訓(xùn)邊考核,使職工自覺(jué)加壓,多學(xué)多干,在干中學(xué),在學(xué)中,增強(qiáng)了技術(shù)理論實(shí)際水平。
(三)繼續(xù)做好師傅帶徒弟的“傳、幫、帶”等活動(dòng)
師傅帶徒工,手把手的教是一個(gè)傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法,有利于師徒雙方的共同提高。為此我們?cè)趚x年度組織開展了這項(xiàng)活動(dòng),簽訂了師徒合同。經(jīng)過(guò)一年來(lái),職工們都反映這種形式好,應(yīng)該繼續(xù)保留、發(fā)揚(yáng)。老職工講原來(lái)一拿起理論題頭就痛,現(xiàn)在好了,有徒弟的耐心講解,心里有譜了;新職工說(shuō)現(xiàn)在上工地也不臉紅了,有師傅手把手地教,活兒得順手了,自己學(xué)習(xí)的勁頭也更足了。這樣你幫我,我?guī)湍?,職工的學(xué)習(xí)熱情更高了。另外,“一幫一,一對(duì)紅”的結(jié)對(duì)等活動(dòng),也在我公司有了個(gè)良好的開端。
培訓(xùn)方法對(duì)了,如何能進(jìn)一步使職工自覺(jué)學(xué)習(xí),自我加壓呢?我們采取了以下措施:
(一)實(shí)行培訓(xùn)教師負(fù)責(zé)制
我公司充分吸收承包制的優(yōu)點(diǎn),由每單位職工培訓(xùn)教師負(fù)責(zé)一個(gè)基層隊(duì),基層隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)則在人員、場(chǎng)地上給予保證。這樣不僅使培訓(xùn)工作更進(jìn)一步規(guī)范化,有利于工作的開展,也減輕了公司培訓(xùn)人員的壓力。
(二)堅(jiān)持培訓(xùn)工作雙向考評(píng),并與獎(jiǎng)金掛鉤
為了更大激發(fā)教與學(xué)雙方的積極性,我們?cè)O(shè)立了培訓(xùn)工作考評(píng)小組。堅(jiān)持每季度將培訓(xùn)工作情況進(jìn)行評(píng)比,根據(jù)考試成績(jī),不僅將職工列入考核范圍,還要考核基層隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)是否兼職教師,并作為考核工作好壞的依據(jù),將之與獎(jiǎng)金掛鉤,實(shí)行重獎(jiǎng)重罰。這極大地激發(fā)了廣大職工的學(xué)習(xí)熱情,也使培訓(xùn)工作更加順利地開展起來(lái)。
(三)進(jìn)一步完善“三崗制”動(dòng)態(tài)管理
實(shí)行“上崗、試崗、待崗”動(dòng)態(tài)管理是提高廣大職工積極性,使人與物得到最佳結(jié)合的有效途徑。我公司根據(jù)總公司文件精神,結(jié)合本單位實(shí)際,制定了具體的量化考核辦法,并做到嚴(yán)格考核,獎(jiǎng)懲兌現(xiàn),能上能下,培養(yǎng)了職工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),促進(jìn)了職工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)的積極性。
四、成績(jī)與不足
經(jīng)過(guò)廣大職工的不懈努力,我公司職工技術(shù)素質(zhì)有了很大的提高。在年度工人崗位考核中,參考人員全部合格。職工技術(shù)素質(zhì)提高了,促進(jìn)了各項(xiàng)工作,使我們的各項(xiàng)工作都上了一個(gè)新臺(tái)階,施工質(zhì)量也有了很大提高,消滅了不合格工程。我們?nèi)〉昧艘欢ǔ煽?jī)單,但在成績(jī)面前,我們也清醒地認(rèn)識(shí)到:
(一)培訓(xùn)質(zhì)量有待提高
質(zhì)量提高了,培訓(xùn)才能出效果。但由于職工素質(zhì)參差不齊,措施力度不夠,時(shí)間限制等原因,我們的培訓(xùn)質(zhì)量還有待提高。
(二)“三崗制”還需進(jìn)一步完善
“三崗制”是培訓(xùn)考核和用工待遇相結(jié)合的一個(gè)好的管理機(jī)制,但在實(shí)行過(guò)程中存在著一些問(wèn)題,需進(jìn)一步完善。
經(jīng)過(guò)一年的工作,我們深知:
1、搞好培訓(xùn)工作離不開領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,這是我們搞好工作的保證。
2、根據(jù)各隊(duì)不同特點(diǎn)和職工技術(shù)水平應(yīng)采取不同的培訓(xùn)方法。
3、“三崗制”是使培訓(xùn)考核與使用待遇緊密結(jié)合的一個(gè)好機(jī)制,應(yīng)不斷完善和提高?!半p向”考評(píng)制可以作為“三崗位制”的補(bǔ)充,能促進(jìn)教與學(xué)的積極性,應(yīng)不斷加以改進(jìn)。
第二篇:客服培訓(xùn)心得體會(huì)
對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō),做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人,整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字:辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的,所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng),在接近兩年的班長(zhǎng)工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前,我會(huì)告訴她們,一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,這樣才會(huì)保持冷靜,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外,在平常的話務(wù)管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng),影響服務(wù)態(tài)度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,最好的方式是推己及人,感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的,一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果,就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云:知錯(cuò)能改,善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避,“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑,唯有這樣,才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡,營(yíng)造一種輕松的氛圍,穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然,在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí),我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中,對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng):
在洪水暴虐的時(shí)候,聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái),大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。“那是蟻球。”一位老者說(shuō);“螞蟻這東西,很有靈性。有一年發(fā)大水,我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球,有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí),螞蟻迅速抱成團(tuán),隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個(gè)大的漂流物,螞蟻就得救了?!辈婚L(zhǎng)時(shí)間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,一層一層地打開,迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?,但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,那么悲壯――于是,我開始為此而努力:一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì),應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”,在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下,不懼用戶的無(wú)理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鉆,嗬,一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運(yùn)的是,我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì),而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟,不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下,我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短,查漏補(bǔ)缺,再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團(tuán)結(jié)一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過(guò)難關(guān),將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知,公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn),公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此,所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰,小心謹(jǐn)慎,唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力,那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無(wú)險(xiǎn),最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài),雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試,如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?;?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力,作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試,在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中,讓電話交流的載體更加生動(dòng),由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度,由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組,對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),推開障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。
我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,也許,只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己,才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
第三篇:培訓(xùn)心得體會(huì)之教師
今天晚上我們英語(yǔ)組的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是師生情。在臺(tái)下聽著張麗芳老師對(duì)自己的恩師石嵐老師的感謝的話語(yǔ),我也不禁潸然淚下。讓我對(duì)于教師這一份職業(yè)又有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)。當(dāng)老師,什么是職業(yè)幸福感?當(dāng)老師,我們是為了什么?石嵐老師已經(jīng)用她的實(shí)際行動(dòng)告訴了我們這些問(wèn)題的答案。作為一個(gè)老師,我們需要有仁愛(ài)之心,責(zé)任之心。教師的一個(gè)善意舉動(dòng)可能會(huì)影響乃至改變孩子的一生。
那么要怎樣成為一名好老師?我認(rèn)為應(yīng)該具備以下幾點(diǎn):
一、以高漲的工作熱情投身職業(yè)教育。任何事業(yè)的成功都取決于積極主動(dòng)的心態(tài)。而教師的積極情緒、主動(dòng)心態(tài)更是身心健康的一種內(nèi)驅(qū)力,能促使我們積極向上,不斷進(jìn)取。不僅如此,教師的.良好心態(tài)還能給學(xué)生帶來(lái)很大的影響,促進(jìn)他們健康快樂(lè)地成長(zhǎng),最終達(dá)成教育教學(xué)目標(biāo),并形成良性循環(huán)。
二、對(duì)學(xué)生要有仁愛(ài)之心。教師對(duì)于學(xué)生要有仁愛(ài)之心。要做到愛(ài)生如子。這是教師教育學(xué)生的感情基礎(chǔ),學(xué)生一且體會(huì)到這種感情,就會(huì)“親其師”,從而“信其道”。教師應(yīng)該在感情上溫暖他們,在人格上尊重他們,在心理上開導(dǎo)他們,在目標(biāo)上指引他們,在學(xué)習(xí)上激勵(lì)他們。
在教師這條路還有很長(zhǎng)的路要走,還有很多需要學(xué)習(xí)的地方。希望自己能夠不斷努力,不斷學(xué)習(xí),不斷提升,爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的老師。
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