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第一篇：客服培訓(xùn)心得體會

前言：

經(jīng)過了在郵電學(xué)校為期15天的軍訓(xùn)和相關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，迎來了省客服為期20天的客服方面的培訓(xùn)，如今培訓(xùn)即將結(jié)束，我們也即將進(jìn)入各自的工作崗位，在這20天的培訓(xùn)中我學(xué)到了很多，感受了很多，也思考了很多。

業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：

培訓(xùn)的內(nèi)容包括移動品牌的介紹，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之計(jì)費(fèi)篇，財(cái)務(wù)知識，知識庫架構(gòu)及使用技巧培訓(xùn)，增值業(yè)務(wù)包括彩鈴和無線音樂盒，新業(yè)務(wù)課程（短信，彩信，手機(jī)報(bào)紙，手機(jī)桌面助理，mo手機(jī)上網(wǎng)、隨e行、愛貝通、飛信、手機(jī)電視、手機(jī)地圖、手機(jī)證券、139郵箱），12580綜合信息門戶簡介，電子渠道基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，服務(wù)的觀念與態(tài)度，投訴抱怨處理技巧等方面知識的學(xué)習(xí)，從知識體系來說是比較系統(tǒng)和全面的。

在培訓(xùn)的上課過程中，許多老師是比較有親和力的，記得有一次上計(jì)費(fèi)篇課程的時候，由于計(jì)費(fèi)對與我們初學(xué)者來說是相對比較復(fù)雜的，特別是有關(guān)國際呼叫轉(zhuǎn)移的計(jì)費(fèi)問題，大家都弄的有點(diǎn)亂，后來老師就讓我們自己去慢慢體會，通過舉例子讓我們很快的對其有個大致了解，而且還把重點(diǎn)放在國內(nèi)漫游部分，因?yàn)閲鴥?nèi)漫游是基礎(chǔ)，只有基礎(chǔ)牢固了，國際漫游知識才會更加熟練。在上新業(yè)務(wù)課程的時候，對與這方面的知識是必須親身體驗(yàn)才會有比較好的感知，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機(jī)進(jìn)行操作一邊聽她講解，遇到手機(jī)無法操作的就用電腦進(jìn)行模擬演示，兩者結(jié)合使聽課的效果事半功倍。

跟班培訓(xùn)：

所謂的跟班培訓(xùn)就是我們親身進(jìn)行體驗(yàn)客服方面的工作，包括體驗(yàn)客響、電子渠道、全球通、普線、12580。在跟班培訓(xùn)的過程中，我學(xué)習(xí)了很多，也收獲了很多，同時也發(fā)現(xiàn)我們客戶服務(wù)的一些問題并提出一些建議。

在體驗(yàn)的五項(xiàng)中，我把其分為兩大類，一類是體驗(yàn)移動公司自己，包括各種硬件和軟件設(shè)施，另外一類是體驗(yàn)客戶，包括客戶的心理、客戶的需求以及體驗(yàn)如何與客戶進(jìn)行交流。

在跟班的過程中，我對我們的話務(wù)員表示深深的崇敬。首先，我的感覺就是話務(wù)員與客戶交流的態(tài)度非常好，無論是遇到什么樣的客戶，比如有搗亂的客戶、無禮的客戶、蠻橫的客戶，她們都能耐心得為每一個客戶服務(wù)，真正體現(xiàn)了“溝通從心開始”的移動公司的服務(wù)理念。其次，我發(fā)現(xiàn)她們的操作非常熟練，無論是12580還是10086，無論客戶咨詢的是什么問題，她們都能在第一時間進(jìn)行操作，節(jié)省用戶的時間，真正體現(xiàn)對每一個客戶負(fù)責(zé)的盡業(yè)精神。再次，給我的感覺是她們對工作非常的嚴(yán)謹(jǐn)，對于客戶的問題，如果她們自己有疑問，總會叫用戶等待一下，經(jīng)過核實(shí)后再給用戶解答或者就是稍后給擁護(hù)直接回電，這也體現(xiàn)了移動員工辦事一絲不茍的態(tài)度。我可以從她們的辦事態(tài)度中理解移動是如何成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。

跟班完之后是進(jìn)行相關(guān)方面的接話工作，包括12580和普線的接話。接話是我們直接與客戶進(jìn)行語音交流，能夠了解顧客的真實(shí)問題，同時也能夠親身感受12580系統(tǒng)和v3.0系統(tǒng)的優(yōu)劣。由于我們對接話還是比較陌生的，因此在接12580的時候安排兩個人一個小組進(jìn)行，這樣主要是能夠有個照應(yīng)，在接話的過程中，我的感覺是雖然12580的系統(tǒng)可以為客戶提供多方面的幫助，包括天氣，列車，公交，商旅等信息，但很多其他的綜合信息是很不完善的，而且更新的不是很及時，另外有的信息是錯誤的，當(dāng)然數(shù)據(jù)庫的完善不是那么容易。這些問題大家也很早就有發(fā)現(xiàn)，為什么遲遲無法得到改善，我覺的還是管理方面的問題。從上12580綜合信息門戶的課程中我們都知道移動運(yùn)營12580的主要競爭對手是電信的114和互聯(lián)網(wǎng)，我們完全可以通過模仿114的做法來提升自己，正所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。同時根據(jù)我的判斷，12580可能是因?yàn)楸苊庹麄€系統(tǒng)感染病毒才封了外網(wǎng)，而只開了百度知道等幾個網(wǎng)頁，那我覺的為了提升12580的信息完善我們可以再為每個話務(wù)員配置一臺可以連接外網(wǎng)的電腦，兩個電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的問題。

在10086普線的跟班過程中，給我的感覺就是在月初和月末的時候，話務(wù)量是非常大的，話務(wù)員也比較累建議排班的時候可以考慮這一點(diǎn)，給大家一點(diǎn)加班費(fèi)，在接10086的過程中我們是有話務(wù)員師傅在旁邊指導(dǎo)，由于我們對操作和規(guī)范用語等方面不是很熟練，所以很多都是師傅在幫忙。在此過程中我發(fā)現(xiàn)了一些問題，比如v3.0掛機(jī)是采用軟件掛機(jī)，我建議可以采用硬件掛機(jī)，就是在耳線上面設(shè)置一個掛機(jī)按鍵可以節(jié)省掛機(jī)時間。同時我發(fā)現(xiàn)在查用戶具體資費(fèi)情況的時候，系統(tǒng)通常會很慢接近死機(jī)，這種情況我建議采用一個備用系統(tǒng)，一旦出現(xiàn)v3.0系統(tǒng)不能運(yùn)行時，直接切換到備用系統(tǒng)，而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過程中我也聽了很多比較特殊的例子，在這里我舉一個其中的一個案例說明問題，一次接到一個莆田神州行用戶的電話，他在山上受傷了，但由于正好手機(jī)單停，撥110，工作人員大家是不知道通向山上的路，只有他的朋友知道，就在這種情況下，他撥了10086，而按照我們公司的規(guī)定給他的回復(fù)是很抱歉無法為你臨時開機(jī)，只有全球通的用戶才用這個權(quán)利，我當(dāng)時就是很有疑問，為什么以“溝通從心開始”作為服務(wù)理念的中國移動不能考慮到這一點(diǎn)，多一點(diǎn)人性化呢。我建議在辦事方面遵循規(guī)章制度的情況下，可以多留一人性化的余地，畢竟體現(xiàn)以人為本嘛。

第二篇：培訓(xùn)心得體會之教師

　　通過學(xué)習(xí)教學(xué)法，我知道，真正會教的教師能夠通過各個環(huán)節(jié)使自己得以全面的發(fā)展，而不是為教而教。教師的全面發(fā)展必須依靠學(xué)生的全面發(fā)展，所以我們要把自己的全面發(fā)展的最終目標(biāo)定在學(xué)生的全面發(fā)展上。教師樂教是從教的另一種境界，我們只有對教育事業(yè)全身心地愉悅地投入，以積極的態(tài)度對待教學(xué)，并保持探索創(chuàng)新的精神，既樂教又會教，我們的教學(xué)才會達(dá)到最好效果。

　　21世紀(jì)的學(xué)生要學(xué)會認(rèn)知、學(xué)會做事、學(xué)會共同生活和學(xué)會生存，在新課改理念下，學(xué)生會學(xué)離不開學(xué)生的全面發(fā)展，所以我們要引導(dǎo)學(xué)生分析自己學(xué)習(xí)現(xiàn)狀，調(diào)整學(xué)習(xí)策略。主動磨練意志，形成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，培養(yǎng)創(chuàng)新和實(shí)踐能力，我們多為學(xué)生提供空間和機(jī)會，鼓勵學(xué)生親自動手，在做中享受學(xué)習(xí)的快樂。學(xué)生樂學(xué)是學(xué)生求學(xué)生涯的另一種境界，學(xué)生表現(xiàn)為對學(xué)習(xí)活動有濃厚的興趣，積極動機(jī)而使其在學(xué)習(xí)過程中知難而進(jìn)，孜孜以求，樂觀向上的身心態(tài)度。樂學(xué)的`學(xué)生常常具備實(shí)現(xiàn)學(xué)會所必備的潛力，一旦獲得教師的悉心指導(dǎo)，加以個人持續(xù)努力，便能實(shí)現(xiàn)會學(xué)。一位兼具會學(xué)、樂學(xué)境界的學(xué)生無疑會具有全面發(fā)展的深厚基礎(chǔ)，從而成為國家民族發(fā)展的棟梁之材。

　　師生對語文教學(xué)活動的實(shí)質(zhì)性共同參與，是實(shí)現(xiàn)語文新課程核心價(jià)值追求的保證。而師生平等理念的行動實(shí)踐是實(shí)現(xiàn)師生對教學(xué)活動共同參與的保證，從而達(dá)到師生共同的全面發(fā)展，最終提高學(xué)生的基本素質(zhì)，構(gòu)建學(xué)生完整的人格和培養(yǎng)他們優(yōu)秀的品質(zhì)。

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第三篇：員工培訓(xùn)心得體會

工作繁忙之余，感謝醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)給了我這次培訓(xùn)的機(jī)會。通過這次培訓(xùn)，讓我明白了護(hù)士這一職業(yè)艱巨的使命感。在今后的工作中，我們更應(yīng)時刻牢記醫(yī)院的發(fā)展宗旨，以最專業(yè)的職業(yè)道德服務(wù)廣大人民群眾，“一切以病人診療、康復(fù)為中心；對孩子負(fù)責(zé)，讓媽媽放心”的思想為核心。

“技術(shù)是硬道理，專業(yè)的技術(shù)才是發(fā)展的根本。”只有不斷地從工作中學(xué)習(xí)，提高自身的人際交往能力，才能更有效地與病人及其家屬進(jìn)行高效的溝通，從而能在最短的時間里獲取最準(zhǔn)確的病情及信息，讓病人早日康復(fù)。所以，專業(yè)的技能培訓(xùn)是服務(wù)的前提基礎(chǔ)。

想要把自己最專業(yè)的職業(yè)技能發(fā)揮的淋淋盡致。我們必須擁有一個良好的職業(yè)心態(tài)?！耙粋€真誠的微笑、一句親切的問候?！弊尣∪嗽谶@和諧的氣氛里感受到我們最專業(yè)、最敬業(yè)的一面！

因?yàn)闊釔郏詫Ｗ?；因?yàn)閷Ｗ?，所以更加專業(yè)。在新的一年里，我會讓自己邁向一個新的臺階，用行動回贈社會。

第四篇：網(wǎng)絡(luò)管理培訓(xùn)心得體會

首先非常感謝集團(tuán)公司能夠提供這次學(xué)習(xí)機(jī)會，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)能夠讓我去參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)，我感到很榮幸，并且也十分珍惜這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會。

在學(xué)習(xí)培訓(xùn)期間，我始終抱著認(rèn)真的態(tài)度參加每一次學(xué)習(xí)和討論，我不僅學(xué)到了網(wǎng)絡(luò)管理方面的一些知識，更學(xué)到了怎么做一名合格的員工以及怎么跟其他同行溝通，再就是學(xué)習(xí)到大家團(tuán)結(jié)一致的精神。以下是我這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)的幾點(diǎn)心得體會：

其一，培訓(xùn)方以注重列舉實(shí)例來傳授經(jīng)驗(yàn)的教學(xué)方式，讓作為新參加工作理論知識和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)積累還不夠豐富的我感覺到豁然開朗，許多原來無從下手的問題找到了切入點(diǎn)，對原來零零散散的一些知識和概念也有了一個比較系統(tǒng)的整理和概括。比如以前我知道ARP攻擊，并且知道在單個獨(dú)立的PC機(jī)上怎么綁定IP和MAC地址防止ARP攻擊，然而這次的學(xué)習(xí)培訓(xùn)則不僅僅是講解了ARP欺騙與攻擊的一些原理及現(xiàn)象，更是舉出實(shí)例描述了ARP欺騙與攻擊造成的危害，讓我們從維護(hù)人員的角度認(rèn)識到自己工作的重要性，并且積極努力去學(xué)習(xí)怎么去防御和處理ARP欺騙與攻擊。

其二，培訓(xùn)方以理論與實(shí)際相結(jié)合的講解方式，拿出20xx年度各廠網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中遇到的各種問題的分類與統(tǒng)計(jì)，用實(shí)實(shí)在在的數(shù)據(jù)闡述了網(wǎng)絡(luò)管理維護(hù)的重要性。從局域網(wǎng)的安全維護(hù)到MAC地址欺騙的原理與解決辦法，從交換機(jī)的工作原理到VRRP的配置與維護(hù)，培訓(xùn)方的講解人員都有較詳細(xì)的講解，我自己感覺到收獲良多，很多以前沒遇到或者說遇到了不太懂怎么解決的問題，都有了更深層次的了解，雖然不能說能夠立即就解決現(xiàn)實(shí)中的問題，但是最基本的分析問題的方向是逐漸能夠掌握到的了。

其三，培訓(xùn)方還以考試的形式，檢驗(yàn)我們參會人員的聽課情況。因?yàn)槭窍鄬碚f非常寬松的考試，所以大家都看著自己做的筆記來答題順便進(jìn)行二次復(fù)習(xí)。也有拿不準(zhǔn)的地方互相之間討論的情況，每當(dāng)舉出一個例子說服了對方，不僅是討論的雙方，周圍聽著討論的人也感覺受益匪淺。大家的討論讓我開闊了眼界，不僅是知道了正確答案，更是學(xué)習(xí)到同行們不同的人分析問題獨(dú)到的見解與處理問題各不相同的方式。雖然殊途同歸，最終都是解決了問題，但是一樣的結(jié)果不一樣的解法，這讓我在實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的積累上又有了新的收獲，至少學(xué)會了多角度的去思考問題。

其四，培訓(xùn)學(xué)習(xí)期間，我很明顯的感覺到大家之間的那種和諧的關(guān)系?？赡苁且?yàn)樯仙搅思瘓F(tuán)公司的高度吧，大家培訓(xùn)學(xué)習(xí)時間之外的聊天內(nèi)容也都是跟工作相關(guān)的，這讓我也找到了更大的工作熱情來敦促自己努力學(xué)習(xí)知識努力工作。

這次的網(wǎng)絡(luò)管理培訓(xùn)，是我工作學(xué)習(xí)和生活中的一個加油站，讓正處于實(shí)習(xí)期滿準(zhǔn)備定崗轉(zhuǎn)正的我有了一個更明確的奮斗目標(biāo)與前進(jìn)方向。同時由于認(rèn)識到自己跟其他同行相比起來的諸多不足，我一定會以此次培訓(xùn)為契機(jī)，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，努力積累工作經(jīng)驗(yàn)，與時俱進(jìn)，使自身工作再上一個新臺階，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)懷與幫助。

第五篇：形象禮儀培訓(xùn)心得體會

偉大的中國有五千年的歷史和禮儀之邦，被稱為禮儀之邦。中國歷來重視禮儀教育。從周朝開始，周禮和春秋時代的偉大圣人就成為了禮儀大師。進(jìn)入封建社會后，禮儀仍然很重要。中央行政機(jī)關(guān)設(shè)戶、禮、兵、懲、工六個部門。在現(xiàn)代社會，市場經(jīng)濟(jì)條件下，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)之間的聯(lián)系越來越頻繁。職場禮儀在企業(yè)的商務(wù)活動和對外交流中尤為重要。因此，我們必須掌握必要的職場禮儀。

所謂“人是粗魯?shù)牡徽局率谴拄數(shù)牡徽局?。在工作場所，禮儀和禮貌是人際關(guān)系的“潤滑劑”，它能有效地減少人與人之間的摩擦，如：與同事和諧相處也是需要禮儀，典雅，大方可以加深友誼，增加好感，與同事溝通必須注重言語禮儀，可以創(chuàng)建一個和諧、友好的人際環(huán)境。如果同事之間的關(guān)系是和諧的，那么他們每天自由上班的時候都會感到快樂，這有利于他們工作的順利進(jìn)行，從而促進(jìn)他們事業(yè)的發(fā)展。職場禮儀最大程度上避免了工作中人與人之間的沖突，使人與人之間的溝通成為一件非常愉快的事情。良好的職場禮儀和節(jié)能創(chuàng)造良好的溝通氛圍，為企業(yè)的合作奠定良好的基礎(chǔ)；相反，它可能會對企業(yè)造成不利影響和巨大損失，雙方的業(yè)務(wù)可能會在工作場所禮儀的小細(xì)節(jié)中被破壞。

那么，在工作中作為管理者的辦公室員工應(yīng)該注意以下幾個方面的職場禮儀。

一、要掌握撥號、接、接、扣電話的技巧

使用禮貌用語，做好電話記錄，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋未來的電信信息。

二、做好接待禮儀工作

我們應(yīng)該按照公司的要求著裝，使用禮貌的語言，熱情待人，體諒他人，學(xué)會正確的介紹自己和他人，做好迎接客人的工作。

三、做好會議禮儀

按照規(guī)定安排會議場地，安排參會人員的座位和主席臺領(lǐng)導(dǎo)，做好會議的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

四、注意言行

在工作中要時時注意自己的言行，尊重他人。只有先尊重對方，對方才會尊重你?！凹s束自己，尊重他人”可以讓同事的工作更簡單，更快樂。

職場禮儀是企業(yè)文化和精神的重要材料，是企業(yè)形象的主要體現(xiàn)。對于xx市來說，掌握必要的商務(wù)禮儀，不僅可以提升企業(yè)形象，還可以提高xx公司和合作單位的滿意度和美譽(yù)度，從而增加公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

第六篇：培訓(xùn)心得體會之公司員工

　　接受安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)，是每一位員工不可缺失的課程，要有針對性，專業(yè)性，圍繞其個人崗位危險(xiǎn)源進(jìn)行安全知識的學(xué)習(xí)，確保每位員工知曉生產(chǎn)工作中可能出現(xiàn)的安全事故，并能正確、及時地應(yīng)對。適時更新安全生產(chǎn)知識，提高安全生產(chǎn)意識。此外，經(jīng)常性的開展安全生產(chǎn)宣傳活動，通過集中宣傳，擴(kuò)大活動效益，在企業(yè)中營造“以人為本安全生產(chǎn)”的氛圍，使員工的安全意識得到增強(qiáng)，主動參與到企業(yè)安全工作中，形成上下動員的安全生產(chǎn)環(huán)境。生產(chǎn)工作中安全器材，要定期進(jìn)行檢查，并對無法滿足安全生產(chǎn)要求的，應(yīng)及時處理并更換。加強(qiáng)隱患排查工作，全員參與，及時發(fā)現(xiàn)隱患并整改。堅(jiān)持責(zé)任到人的制度，以提高排查的.工作質(zhì)量，降低事故發(fā)生的概率。

　　我們每位員工在認(rèn)真工作的同時，要有個人安全意識和保護(hù)意識，時刻注意作業(yè)環(huán)境是否安全，他人行為是否規(guī)范。遵章守紀(jì)，拒絕違章指揮，注重細(xì)節(jié)、保持清醒，不放過任何可能的造成隱患的問題，為自己和同事的生命安全保駕護(hù)航?！鞍踩a(chǎn)心頭記企業(yè)發(fā)展效益高”，扎實(shí)企業(yè)的安全生產(chǎn)工作，為企業(yè)發(fā)展提供后盾與支撐。

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