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第一篇：提升服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)

時(shí)光流逝，轉(zhuǎn)眼間聚力公司管理人員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)已經(jīng)進(jìn)行了一個(gè)多月的時(shí)間，我們每個(gè)人都很珍惜這次學(xué)習(xí)溝通的機(jī)會(huì)，大家對(duì)自己所前往的各部門、各班組的工作內(nèi)容、人員情況、管理方式等都有了一定的了解，也跟聚力一線工作人員進(jìn)行了初步的溝通，為今后的工作奠定了一定的基礎(chǔ)。

我此次的實(shí)習(xí)單位是生產(chǎn)服務(wù)中心，讓我記憶猶新的是生產(chǎn)服務(wù)中心的“女漢子”們，她們隸屬于生產(chǎn)服務(wù)中心水暖隊(duì)。生產(chǎn)服務(wù)中心水暖隊(duì)共有55人， 個(gè)服務(wù)點(diǎn)，包括輸用水、污水處理、加壓站等服務(wù)內(nèi)容，其中聚力員工有 3人，她們分別被輸送到了黑岱溝露天礦三個(gè)相對(duì)集中的地點(diǎn)工作，其中輸運(yùn)水泵房有8名倒班人員，她們的崗位統(tǒng)稱為泵工，起初我想她們的工作應(yīng)該很簡(jiǎn)單，就是進(jìn)行設(shè)備開關(guān)方面的操作，直到我來(lái)到她們的工作現(xiàn)場(chǎng)，我才意識(shí)到泵工不僅需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，還需要有很大的力氣。閑暇時(shí)，我問幾名女員工啟動(dòng)設(shè)備時(shí)她們能轉(zhuǎn)動(dòng)那么大的閥門嗎，聚力員工蘇宏笑嘻嘻的說(shuō)：“開始的時(shí)候確實(shí)很費(fèi)勁，但現(xiàn)在我們已經(jīng)練成了'女漢子'，干起活來(lái)，一點(diǎn)兒也不比男職工差！”，聽了她的話，我深感欽佩，我想說(shuō)：“聚力人無(wú)論在哪兒都是好樣兒的！”。

公司不僅為我們提供了一線學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，更給我們搭建了與一線員工交流的平臺(tái)，一方面讓我們更真實(shí)的了解到聚力員工在一線崗位上的'工作情況以及她們工作的重要性，另一方面也讓我們與在一線的同事有了零距離的溝通，達(dá)到了相互了解與理解的目的。

最后，我代表自己以及我的同事們對(duì)聚力公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)兩個(gè)謝意，一是感謝各位領(lǐng)導(dǎo)為我們提供這個(gè)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，二是感謝聚力公司讓工作在一線的聚力員工的個(gè)人利益得到了進(jìn)一步的保障。今后，我們將一如既往的團(tuán)結(jié)在聚力公司的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，凝心聚力，開拓創(chuàng)新，為企業(yè)的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)出自己的一份力量！

第二篇：教師研修培訓(xùn)心得體會(huì)

前不久，我參加了初中科學(xué)教師32學(xué)時(shí)集中培訓(xùn)，聆聽了專業(yè)老師的講座，觀摩了幾節(jié)科學(xué)課，我受益匪淺。通過(guò)這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，還使我明白了應(yīng)該樹立終生學(xué)習(xí)、終身培訓(xùn)的意識(shí)，不斷更新觀念，勤于學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。通過(guò)學(xué)習(xí)，我有以下感受：

一、對(duì)科學(xué)課程的基木理念有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)。

科學(xué)課的內(nèi)容繁多，涉及到物理、化學(xué)、生物、天文、地理等各個(gè)方面的知識(shí)，對(duì)教師的知識(shí)要求很高，因此教師要及時(shí)補(bǔ)充知識(shí)儲(chǔ)備，同時(shí)要學(xué)會(huì)科學(xué)探究的技能，具備科學(xué)的態(tài)度和價(jià)值觀。

首先，科學(xué)課堂要而向全體學(xué)生。學(xué)生是學(xué)習(xí)的主體。學(xué)生對(duì)周圍的事情具有較強(qiáng)好奇心和積極的探究欲，學(xué)習(xí)科學(xué)應(yīng)該是他們主動(dòng)參與的過(guò)程。教師是科學(xué)學(xué)習(xí)活動(dòng)的組織者、引領(lǐng)者和親密的伙伴，教師的教學(xué)設(shè)計(jì)必須建立在滿足學(xué)生需要、興趣和已有知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上，對(duì)學(xué)生在科學(xué)學(xué)習(xí)活動(dòng)中的表現(xiàn)應(yīng)給予充分的理解和尊重，并以自己的教學(xué)行為對(duì)學(xué)生產(chǎn)生積極的影響。

其次，科學(xué)學(xué)習(xí)要以探究為核心。探究既是科學(xué)學(xué)習(xí)的目標(biāo)，又是科學(xué)學(xué)習(xí)的方式。親身經(jīng)歷以探究為主的學(xué)習(xí)活動(dòng)是學(xué)生學(xué)習(xí)科學(xué)的主要途徑?？茖W(xué)課堂要向?qū)W生提供充分的科學(xué)探究機(jī)會(huì)，使他們?cè)谙窨茖W(xué)家那樣進(jìn)行科學(xué)探究的過(guò)程中，掌提一些基本的探究方法，體驗(yàn)學(xué)習(xí)科學(xué)的樂趣，增長(zhǎng)科學(xué)探究能力，獲取科學(xué)知識(shí).

二、教學(xué)觀念有所改變，教學(xué)思想有所更新。

通過(guò)聽領(lǐng)導(dǎo)的講話，幾位優(yōu)秀教師的講座和報(bào)告，我深深的認(rèn)識(shí)到，初中科學(xué)改學(xué)工作是多么的重要，要想把初中科學(xué)課教好，作為教師首先就要改變觀念。

1、教學(xué)觀念的改變。以前我們總認(rèn)為教師是權(quán)威的象征，學(xué)生要絕對(duì)的服從，特別是教學(xué)中，學(xué)生完全處于被動(dòng)狀態(tài)，是容納知識(shí)的容器。通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我深深地認(rèn)識(shí)到而科學(xué)課

程是要面向全體學(xué)生的，是要考慮到學(xué)生的個(gè)別差異性的。因此，我們要改變教師的角色，成為學(xué)生的朋友。

2、教學(xué)方法的改變。教學(xué)方法是完成教學(xué)任務(wù)的根本手段，科學(xué)的教學(xué)方法能夠起到事半功倍的效果，也能使師生關(guān)系更加融洽。通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我知道目前提出的科學(xué)探究法即

以學(xué)生自主學(xué)習(xí)、主動(dòng)探索為主，相面言是適合科學(xué)課程的，要在實(shí)驗(yàn)中注重知識(shí)的自主生成，向不是一味的講解。自主的探究可以通過(guò)學(xué)生自己提出問題自己想辦法去動(dòng)手實(shí)踐，

解決問題，得出結(jié)論，并從中體驗(yàn)到成功喜樂。

三、科學(xué)學(xué)習(xí)要以探究為核心。

“科學(xué)學(xué)習(xí)要以探究為核心，讓學(xué)生親歷科學(xué)探究過(guò)程”這是新課程標(biāo)準(zhǔn)給我們提出的要求。開展有效的科學(xué)探究活動(dòng)，讓學(xué)生掌握探究的基本方法，用科學(xué)思維方式獲取知識(shí)，這是科學(xué)探究過(guò)程中培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)思維能力的有效途徑.探究既是科學(xué)學(xué)習(xí)的目標(biāo)，又是科學(xué)學(xué)習(xí)的方式。親身經(jīng)歷以探究為主的學(xué)習(xí)活動(dòng)是學(xué)習(xí)科學(xué)的主要途徑?？茖W(xué)課程在培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新性學(xué)習(xí)的能力基礎(chǔ)上，向?qū)W生提供充分的科學(xué)探

究機(jī)會(huì)。創(chuàng)新性學(xué)習(xí)是一種對(duì)未來(lái)的預(yù)期與前瞻的意識(shí)。在科學(xué)課的學(xué)習(xí)過(guò)程中，充分發(fā)揮這種意識(shí)的作用，使孩子在像科學(xué)家那樣進(jìn)行科學(xué)探究的過(guò)程中，體驗(yàn)學(xué)習(xí)科學(xué)的樂趣，增長(zhǎng)科學(xué)探究能力，獲取科學(xué)知識(shí)，形成尊重事實(shí)、善于質(zhì)疑的科學(xué)精神。

四、科學(xué)課程應(yīng)具有開放性。

科學(xué)課堂上教帥要給學(xué)生提供選擇的機(jī)會(huì)和創(chuàng)造的空間，要引導(dǎo)學(xué)生利用廣泛存在于學(xué)校、家庭、社會(huì)、大自然、網(wǎng)絡(luò)和各種媒體中的多種資源進(jìn)行科學(xué)學(xué)習(xí)，應(yīng)加強(qiáng)科學(xué)與其他學(xué)科之間的滲透與整合，上課的同時(shí)注重對(duì)學(xué)生的人文教育，讓學(xué)生把課堂上學(xué)到的知識(shí)可以用于實(shí)際生活。

五、科學(xué)課要培養(yǎng)學(xué)生良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣.

實(shí)驗(yàn)是科學(xué)課的核心，在平時(shí)要培養(yǎng)科學(xué)課的課堂常規(guī)。如有條不紊的開展實(shí)驗(yàn)，進(jìn)行明確的小組分工，培養(yǎng)實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，及時(shí)地記錄觀察到的現(xiàn)象，并能長(zhǎng)期堅(jiān)持觀察記錄、能聽別人的發(fā)言，能提出自己的見解等.

培調(diào)是短暫的、但收獲是充實(shí)的。讓我站在了一個(gè)嶄新的平臺(tái)上審視了當(dāng)前開展的初中科學(xué)教育，使我對(duì)初中科學(xué)的教學(xué)工作有了明確的方向。培訓(xùn)活動(dòng)也給了我一個(gè)鍛煉的舞臺(tái)，充分挖掘自身的潛力、不斷地消化和吸收培訓(xùn)內(nèi)容，為課堂教學(xué)打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。我今后將帶著新課程理念、新課程方法走進(jìn)課堂，同時(shí)也意味者帶著新課程理念、新課程方法影響周圍的其他教師。雖然我有時(shí)也會(huì)充滿困難、挫折或困惑，但是在實(shí)踐中我會(huì)有更多的新經(jīng)驗(yàn)、新發(fā)現(xiàn)以及新的飛躍。俗話說(shuō)：給學(xué)生一杯水，我們就要有一桶水，而我們此行，正如一快干燥的海綿撲入浩瀚的知識(shí)海洋一樣，準(zhǔn)備把自己吸的飽飽的，然后如春雨潤(rùn)物般滋潤(rùn)每個(gè)孩子的心靈，因此、我希望師資培訓(xùn)中心能給我們長(zhǎng)年提供含有豐富營(yíng)養(yǎng)元素的取之不盡、用之不竭的源源不斷的長(zhǎng)流水。當(dāng)我們覺得知識(shí)匱乏之時(shí)，我們還會(huì)如饑似渴的踏進(jìn)這里，繼續(xù)充實(shí)自己，修煉自己，提高自己。

感謝培訓(xùn)班我提供一個(gè)學(xué)習(xí)的平臺(tái)，提高了自身的教育理論水平和教學(xué)實(shí)踐能力，對(duì)于培訓(xùn)給予的清泉，我要讓它長(zhǎng)流，我將會(huì)銘記這段培訓(xùn)的日子，并將振奮精神激勵(lì)自己在科學(xué)教育天地中走得更寬、更遠(yuǎn)，路漫漫其修遠(yuǎn)兮，爭(zhēng)取在以后的教學(xué)工作中做得更好。

第三篇：提升服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)范文

我家住在西單，從小我就經(jīng)常坐一路出行，在我很小的時(shí)候就看見一路的售票員用心的服務(wù)，用汗水點(diǎn)亮車廂。經(jīng)常給懷抱我的爺爺讓座，那會(huì)我就羨慕售票員的工作，我覺得他們就像行駛在公路上的馬路天使。那會(huì)我就像長(zhǎng)大以后做一名偉大的售票員?，F(xiàn)在我是一名402路青年文明號(hào)車組的售票員，我在車?yán)镉眯姆?wù)，我在工作中總結(jié)了幾個(gè)微笑幾個(gè)心。乘客上車下車要用最優(yōu)美最自然的笑；回答乘客詢問要用最誠(chéng)摯的笑發(fā)自內(nèi)心的微笑，接受乘客意見和建議的時(shí)候要用點(diǎn)頭而笑，得到乘客的認(rèn)可時(shí)我會(huì)甜蜜的笑；用我的微笑感染整個(gè)車廂。微笑是一縷春風(fēng)，一泓清泉，一顆給人溫暖的舒心丸，一劑催人奮進(jìn)的強(qiáng)心劑，在工作中一個(gè)微笑，一句溫暖的話語(yǔ)都會(huì)像春雨般讓人感受到春天的滋潤(rùn)。光有笑還是不夠的還要有心，對(duì)待工作要專心、學(xué)習(xí)工作知識(shí)要用心，服務(wù)乘客有耐心，對(duì)待車上的衛(wèi)生要有恒心，對(duì)待老幼病殘要有愛心。我覺得通過(guò)自己的幾個(gè)微笑幾個(gè)心一定能叫自己的工作服務(wù)更添新高的。

奧運(yùn)就要臨近，我們組織坐“神州一路車”工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的活動(dòng)，我每天上下班都坐一路車，在車上看見售票員在炎熱的夏天，規(guī)范著裝，統(tǒng)一工作服，把衣服塞進(jìn)褲子里，統(tǒng)一黑皮鞋。真是行駛在長(zhǎng)安街上的一條公交風(fēng)景線，車廂是那么的干靜明亮，他們都堅(jiān)持雙語(yǔ)報(bào)站，報(bào)站的聲音就像電臺(tái)里的播音員一樣洪亮、清楚、自然、大方，尤其是介紹長(zhǎng)安街上的周圍景觀的'時(shí)候慢而有條。叫人有一種溫馨的感覺，給乘車的乘客帶來(lái)了方便。真是坐上一路車就等于知道北京的個(gè)大景點(diǎn)和路線。他們?cè)谲嚿现鲃?dòng)照顧老幼病殘?jiān)谐丝?，不僅僅是話到，而且還主動(dòng)走下售票臺(tái)親自攙扶到座位上，給人感覺是那么的溫馨、舒服。他們宣傳文明乘車，主動(dòng)讓座，提醒乘客過(guò)馬路要走人行橫道、過(guò)街天橋。真是服務(wù)的無(wú)微不至，他們用自己的真心，用自己勤勞的汗水感動(dòng)著每一名乘客的心，在奧運(yùn)會(huì)就要來(lái)臨之日他們更加不記得失用自己勤勞的果實(shí)來(lái)迎接奧運(yùn)會(huì)。

經(jīng)過(guò)這次觀摩1路車的活動(dòng)，我看見了很多自己的不足，在以后的工作中我要像這些1路的售票員師傅那樣用心去做，用自己的最優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)迎接奧運(yùn)會(huì)的到來(lái)。

第四篇：服務(wù)培訓(xùn)心得感想

沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過(guò)，整個(gè)google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山，我接管國(guó)內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗(yàn)。

一開始所面臨的問題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉；后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn)；客戶別是客戶投訴問題，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是maggie處理。現(xiàn)在終于體會(huì)到maggie當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。

面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法，最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過(guò)以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享。

客戶投訴問題整體可以分為四個(gè)步驟：

一、傾聽客戶訴說(shuō)，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

客戶來(lái)電投訴，一開始肯定很沖動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺和感覺來(lái)聽，比擬自己所聽到。感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)。揣摩聽懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說(shuō)的話全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反響情緒?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原那么：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶效勞人員，在面對(duì)客戶投訴時(shí)，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯，那只會(huì)火上加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場(chǎng)上將心比心

當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考：如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢？。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對(duì)方的信任。

三、抱歉，向客戶表示歉意

真誠(chéng)的說(shuō)聲是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起！語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng)，這時(shí)候不要太吝嗇抱歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)抱歉并不是主動(dòng)成認(rèn)錯(cuò)誤，而抱歉是客戶這時(shí)候需要的有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)抱歉了，客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此，對(duì)所有客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否那么，后果將會(huì)難以想象。

對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，假設(shè)拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈， 使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問題提出應(yīng)急方案；同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任確實(shí)在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。

四、在處理各種客戶投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對(duì)策， 給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。

在工作上我還存在很多缺乏，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，還很缺乏，請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教。

第五篇：能力提升培訓(xùn)心得體會(huì)

一般來(lái)講，幼兒園的課堂教學(xué)是充滿趣味、內(nèi)容和形式豐富多彩，孩子們?cè)跉g快的氣氛中學(xué)習(xí)淺薄的知識(shí)并獲得成長(zhǎng)。為了達(dá)到這樣的教學(xué)氣氛和環(huán)境，就要通過(guò)使用多元化的教學(xué)手段和形式，展開教學(xué)工作，而多元化的教學(xué)形式形式又依托現(xiàn)代的信息技術(shù)――多媒體教學(xué)來(lái)實(shí)現(xiàn)。我們知道幼兒自身的特征，愛玩、好動(dòng)、對(duì)未知的事物感興趣?；谝陨咸攸c(diǎn)，我們把現(xiàn)代信息技術(shù)融入到幼兒教學(xué)中來(lái)。舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)學(xué)生在學(xué)習(xí)音樂的過(guò)程中，我們利用多媒體教學(xué)手段，首先在大屏幕上給學(xué)生放出來(lái)，并配之相關(guān)的圖片，讓學(xué)生們?cè)诼犛X和視覺的結(jié)合中，慢慢體會(huì)歌曲所表達(dá)的意境和感情。動(dòng)聽的聲音再加上美麗、生動(dòng)的畫面，讓學(xué)生們逐漸沉浸在視聽享受中。如我們?cè)谛“嘁魳方虒W(xué)《走路》時(shí)，把歌曲中小兔、小鴨、小烏龜和小花貓的'形象用生動(dòng)的圖片呈現(xiàn)通過(guò)多媒體的教學(xué)形式，把枯燥的教學(xué)內(nèi)容通出來(lái)，并配上它們走起路的動(dòng)態(tài)姿態(tài)，幼兒在學(xué)習(xí)時(shí)被生動(dòng)的動(dòng)畫吸引，十分投入，于是很快就能跟著節(jié)拍唱起來(lái)。教學(xué)中用多媒體的形式展現(xiàn)出來(lái)，把枯燥的教學(xué)內(nèi)容生動(dòng)化，教學(xué)效果會(huì)事半功倍。