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第一篇：服務(wù)培訓(xùn)心得感想

我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>

專業(yè)知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業(yè)性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識，當(dāng)被客戶問到時，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務(wù)，這樣會取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個專業(yè)的客服人員。

語氣，在服務(wù)的行業(yè)，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風(fēng)，會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客戶快樂的服務(wù)。

溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點燃，有可能就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學(xué)會聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求，以我們最大的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標(biāo)就是把客戶的問題解決。

我在兩天的學(xué)習(xí)中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學(xué)會設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會換位思考，學(xué)會在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時時保持樂觀的態(tài)度！抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶；在每天的報表數(shù)據(jù)中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)包商銀行一流的客戶服務(wù)！！

第二篇：服務(wù)培訓(xùn)心得感想

7月底，我們酒店進(jìn)行為期不到一個星期的培訓(xùn)。雖然時間僅為一個星期，但收獲頗豐。此次不僅開闊了眼界，增長了知識，學(xué)到了新的知識點，而且為今后工作提供了很多值得借鑒的經(jīng)驗。

首先老師講到客人對酒店的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把酒店當(dāng)成自己的家，一切為酒店著想，盡量為酒店節(jié)省每一點資源。要一級服從一級，而且形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業(yè)，有星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求熱愛酒店、關(guān)愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信譽(yù)、滿意。

服務(wù)員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。比如說客人投訴，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。客人總是對的，對于刁難的客人也應(yīng)以禮相待；其次，注重聆聽客人的話語，分析其刁難的原因；然后，盡量幫助客人解決問題；假如客人的要求與酒店的規(guī)定相悖，要耐心解釋，如純屬無理取鬧，則應(yīng)婉言拒絕，并通知上級領(lǐng)導(dǎo)知曉。

老師還對西餐和洋酒講解了一些，對于我們對西餐和洋酒沒有了解的服務(wù)員來講，是很大的幫助。讓我們對外國人的飲食也有了初步的了解。

實踐課，老師就簡單的講了一些重要宴會的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)的倒水 斟酒 上菜一系列的服務(wù)。還有折花的技巧。

我非常感謝酒店給我一個良好的學(xué)習(xí)機(jī)會，感謝老師教會我們那么多重要的酒店服務(wù)和菜肴的知識，還有一些做人的道理。學(xué)習(xí)時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。

第三篇：服務(wù)行業(yè)心得體會

常常想，服務(wù)職業(yè)，因它的多面性、不規(guī)律性、危險性，等等諸多工作特性，所以決定了想要做好它，確實不容易。它需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。

希望自己能籍以端莊文雅、衣衫整潔的儀態(tài)，給考官留下一個美好的印象。因為我們都知道這一關(guān)很重要，這一關(guān)過了，后面的考試就相對容易多了。

現(xiàn)在，當(dāng)我們終于實現(xiàn)了當(dāng)初的夢想。可我們又做得怎么樣?工作懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，當(dāng)初那個面對考官彬彬有禮，有問必答，笑容可掬的小姑娘去了哪里?其實在生活中，我們每一個人隨時隨地都面對著別人審視的目光，你能過關(guān)么?就好象我們的客人，其實他們就是你每天都要面對的“考官”。你做到彬彬有禮了嗎?你做到和藹可親了嗎?你做到高貴典雅、端莊大方、聰明伶俐、沉著冷靜、機(jī)智果斷了嗎?你做到無可挑剔了嗎?你做到了多少?

你做到了多少，也就意味著“考官”能給你打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待你，是尊重?是信任?抑或是冷漠，甚至輕視?人與人之間其實就是相互的，別人對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。

具體到我們的實際工作中，也就是要求當(dāng)你負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)工作的時候，你是不是一個很好的“內(nèi)應(yīng)”，工作得很“漂亮”：動作麻利，收拾得很干凈，東西永遠(yuǎn)準(zhǔn)備在別人需要之前，做一個堅實的后盾，保障著外部工作的順利進(jìn)行；當(dāng)你身處外部工作時，你有沒有化身成一位美麗的“天使”，帶著“蒙娜麗莎”那般永恒的微笑，以無限的愛心和耐心去面對“上帝”們，愛常人之所不能愛，忍常人之所不能忍；當(dāng)你是一位領(lǐng)班時，你能不能協(xié)調(diào)和組織好每一個崗位，既著眼于大局，又注重細(xì)微，既關(guān)注客人感受，又關(guān)愛年輕人員的成長，幫助她們盡快地進(jìn)入工作角色。當(dāng)有不正常的事情發(fā)生時，你還能沉著、機(jī)智、果斷的面對，拿出“兵來將擋”的氣魄。

如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗!

第四篇：服務(wù)培訓(xùn)心得感想

如今各行各業(yè)的競爭越來越激烈，同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化，顧客所購買的已不僅僅是商品本身，“工作人員的態(tài)度、隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇的新標(biāo)準(zhǔn)，在這樣的背景下，提升公司形象、規(guī)范服務(wù)要求、提高顧客滿意度是公司文化和制度建設(shè)的重要內(nèi)容。通過本次培訓(xùn)感觸頗深，理清了以往對于文明禮儀的膚淺認(rèn)識和模糊觀念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存，提升每位員工的個人素養(yǎng)，才能提升公司的美名譽(yù)度。作為一家高檔次的星級酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在實際的操作過程中有些細(xì)節(jié)被忽略，我們應(yīng)該堅持做到“三到”“三聲”：具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及 “來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。要主動迎客，微笑服務(wù)；應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風(fēng)貌；在工作中要學(xué)會將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。

通過上午的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，讓我深刻的認(rèn)知到：禮儀體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節(jié)的重要性，個人的角度而言；于有助于提高個人的自身修養(yǎng)；有助于人美化自身、美化生活；有助于人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系；企業(yè)的角度而言，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的目的。以前，總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過學(xué)習(xí)，感覺還是有些差距，比如說自己對于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)沒錯”的思想。通過學(xué)習(xí)后，我將更加嚴(yán)格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)質(zhì)量更好。

上午的服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)雖然結(jié)束，但學(xué)習(xí)的目的遠(yuǎn)沒有因此而結(jié)束，相反我覺得應(yīng)該是學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合的開始。做為“堰陽天國際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給顧客留下美好的印象。要切實規(guī)范服務(wù)行為，就要按照學(xué)習(xí)中的禮儀來要求和努力規(guī)范自己的服務(wù)行為。做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，微笑的聆聽顧客的需求，耐心的解答顧客的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造堰陽天國際酒店的服務(wù)品牌形象，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時體現(xiàn)自身服務(wù)的價值！

第五篇：能力提升培訓(xùn)心得體會

在20xx年12月12日至20xx年3月13日期間，我參加了大足縣教師進(jìn)修校舉辦的提升教師教育教學(xué)能力培訓(xùn)學(xué)習(xí)。在培訓(xùn)學(xué)習(xí)中，我聆聽了專家的報告，他們以鮮活的案例和豐富的知識內(nèi)涵及精湛的理論闡述，給了我強(qiáng)烈的感染和深深的理論引領(lǐng)，還看了一些優(yōu)秀教師的示范課，使我每一天都能感受到思想火花的沖擊，在一次次的感悟中，頗感自己的責(zé)任重大、知識貧乏。通過這次培訓(xùn)，收獲頗豐、感想頗深：眼界開闊了、思考問題能站在更高的境界，許多疑問得到了解決或者啟發(fā)。對我對教育與新課程又有了一個新的認(rèn)識。下面將我的學(xué)習(xí)心得小結(jié)如下：

一、通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我學(xué)會了在學(xué)習(xí)中反思。

當(dāng)我聽了劉曉白老師的《新課程下教師專業(yè)化發(fā)展》、肖興英老師的《小學(xué)語文新課標(biāo)解讀及說課》、王祥述老師的《小學(xué)數(shù)學(xué)新課標(biāo)解讀及說課》、黃海和羅明安老師的《現(xiàn)代教育技術(shù)基礎(chǔ)及操作》，還有教委副主任伍天澤作的《校園安全知識培訓(xùn)》的專題報告后，心中不由地涌起了“一個人能走多遠(yuǎn)，看他與誰同行，一個人有多優(yōu)秀，看他有什么人指點，一個人有多成功，看他與什么人相伴，有幾位好同伴，將會成就你的一生?！边@句話。在貫徹新《綱要》精神的過程中，劉曉白老師帶來的思想道德教育：鼓勵教師安心――是最高的境界；激發(fā)教師負(fù)起責(zé)任、開拓視野；勉勵教師不辱使命――建設(shè)現(xiàn)代教育；激起我心中的許多感想。使我能對自己的心態(tài)作一個調(diào)適，讓我樹立了新的正確的教育觀，并能以良好的心態(tài)投入到教學(xué)工作中；感受到要先做人，再教書。做人要有一個好心態(tài)，一個好心情。心理健康，身體才能健康，工作才能愉快。好心態(tài)成就一切事業(yè)。愛學(xué)生，愛同事，輕輕松松地當(dāng)老師，快快樂樂地當(dāng)老師，簡簡單單地當(dāng)老師，放下包袱，拋卻沉重，讓微笑永遠(yuǎn)綻放在臉上！感悟到要善待學(xué)生，尊重生命。要善于引導(dǎo)，做到能理解、寬容。要通過改變目標(biāo)、改進(jìn)方法、轉(zhuǎn)換活動、合理宣泄、調(diào)整認(rèn)知等六個方面靠近，促進(jìn)自己向優(yōu)秀教師方向發(fā)展，學(xué)到了自信，學(xué)到了方法，感悟至深。肖興英老師和王祥述老師的課堂設(shè)計案例研究，能以實際的案例直觀展現(xiàn)，教學(xué)與實踐相結(jié)合的教學(xué)，體現(xiàn)新課改指導(dǎo)下角色的轉(zhuǎn)變；教會了我們設(shè)計、研究的方法，展示了一種活靈活現(xiàn)的教學(xué)氛圍，更是讓我感受到新課改清新的氣息。就如古人說的“授人以魚不如授人以漁” 。伍主任的校園安全知識與日常教育教學(xué)的關(guān)系和重要性的闡述，使我們強(qiáng)化了安全責(zé)任意識。作為一名教師，我認(rèn)為這些觀念的形成是很重要的。有了這些觀念的引導(dǎo)，在今后課程改革中盡管可能會碰到各種各樣的問題、挫折，堅信我會去探索、解決，而不是躲避，因為希望就在前面！

以前我們說課和評課總是在關(guān)注教師的設(shè)計和講授，而很少關(guān)注學(xué)生的認(rèn)知水平和參與度，也很少去體察學(xué)生的情感和需求。肖興英和王祥述兩位老師講的《怎樣說課、評課》的講座，如用一堂生動的課展示說課、評課的方法及要點，使我在說課、評課方面有了更深入的了解，提高了自身的素養(yǎng)。由此，我又一次在觀念上、理念上發(fā)生了巨大的'變化。

通過本次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓我充分領(lǐng)略到專家與名師那份獨特的魅力DD廣博的知識積累和深厚的文化底蘊(yùn)?！扒‘?dāng)把握教學(xué)生成,切實提高教學(xué)實效”，使我的心靈受到了很大的沖擊。讓我印象深刻的是劉嘵白老師的講座，深深的感染了我。他那活到老、學(xué)到老的敬業(yè)精神，兢兢業(yè)業(yè)地工作，對教育事業(yè)深深地愛，讓我們感受到無形的壓力及敬佩的心情，心中不由聯(lián)想起“春蠶到死絲方盡，蠟炬成灰淚始干”這一古詩句的深深意境；深深地感受到學(xué)習(xí)的魅力所在；在聆聽他強(qiáng)調(diào)教師的專業(yè)發(fā)展，如何讓課堂教學(xué)回歸原生態(tài)的報告后；在頭腦中產(chǎn)生無限思緒，似有一種無形的動力激勵我們要溫故而知新，勉勵我們要在學(xué)習(xí)中反思，在反思中進(jìn)步，在進(jìn)步中成長，在成長中不斷地加深自身文化底蘊(yùn)，提高自身專業(yè)素養(yǎng)。

培訓(xùn)學(xué)習(xí)中途期間，龍崗一小的鄧燕和張久捷、刁貞兵三位老師在我校分別上了二年級語文《淺水洼里的小魚》、三年級數(shù)學(xué)《用有余數(shù)的除法解決問題的練習(xí)》、四年級的科學(xué)《血液是怎樣循環(huán)的》教學(xué)觀摩課；在培訓(xùn)學(xué)習(xí)后期，龍崗一小的王艷和蘭文貴老師在我校三橋村小分別上了語文作文寫作和數(shù)學(xué)《24時計時法》的示范課，為村小老師的小班教學(xué)提供了展示平臺。他們能根據(jù)《綱要》的要求，分別給我們展示了一堂堂別開生面的優(yōu)質(zhì)示范課，給了我們?nèi)碌母杏X，為我們今后的教學(xué)提供了一個學(xué)習(xí)的平臺。使我深深地感受到，作為一名教師，尤其是一線教師，重要的工作陣地就是課堂。09年12月22日，我代表學(xué)員上了學(xué)習(xí)匯報課：三年級數(shù)學(xué)《統(tǒng)計》，得到了專家的肯定，同時也給我提了有價值的教學(xué)建議，這對我在今后日常教學(xué)中起到了積極的促進(jìn)作用。

通過這次培訓(xùn)，也使我深深認(rèn)識到：教師不能只是課堂技術(shù)的機(jī)械執(zhí)行者，而必須是課堂實踐的自覺反思者。一定要在課堂教學(xué)中保證“教師主導(dǎo)”“學(xué)生主體”的地位，避免出現(xiàn)形式上的整合DD教師跟著課件走，學(xué)生跟著鼠標(biāo)走，教學(xué)跟著電腦走的現(xiàn)象，引導(dǎo)我們?nèi)绾稳ネ诰蛐１菊n程，如何發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備器材的作用；讓我們深深地感到教法要結(jié)合實際，就地取材，靈活機(jī)動，要因人而異。要因生而異。生源不同，各有千秋，要針對學(xué)生，因材施教，不可照搬照套。教學(xué)有法，教無定法，貴在得法；在五彩繽紛的花園里，不可眼花繚亂，要學(xué)蜜蜂，采擷百花精華，自釀成蜜，形成自己的教法，形成自己的特色，形成自己的風(fēng)格，教出自己的風(fēng)采。教材是教學(xué)過程中的載體，但不是唯一的載體。在教學(xué)過程中教材是死的，但作為教師的人是活的。所以，作為教師在教學(xué)過程中不但要用教材，還要活用教材、補(bǔ)充教材，與現(xiàn)實生活緊密聯(lián)系，充分挖掘本土資源和校本資源，充實教材內(nèi)容。還應(yīng)該不斷的學(xué)習(xí)，不斷的增加、更新自己的知識，在教學(xué)中預(yù)設(shè)與生成的矛盾。才能將教材中有限的知識拓展到無限的生活當(dāng)中去。

二、通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，促使我在反思中進(jìn)步、成長

通過學(xué)習(xí)，讓我清醒地認(rèn)識到，專家與名師，之所以能成為專家與名師，他們那廣博的知識積累和深厚的文化底蘊(yùn)。能夠“恰當(dāng)把握教學(xué)生成”，是與他們辛勤的付出、不斷地積累總結(jié)分不開的，“不經(jīng)一番寒徹骨，哪得梅花撲鼻香”是他們的最好寫照。作為一名參加教育教學(xué)能力提升培訓(xùn)的教師，要想以高貴的姿態(tài)行走，就要在教學(xué)中學(xué)會反思，在反思中總結(jié)，真正提高教學(xué)能力，做一個智慧型的老師。

培訓(xùn)活動是短暫的，但無論是從思想上，還是專業(yè)上，對我而言，都是一個很大的提高。專家及名師結(jié)合自身的成長給我們做的一場場精彩講座，為我們教師的健康成長又一次指明了方向，為了我們的教育，為了我們的學(xué)生，也為了我們自己，時時處處都要注重自己的師德修養(yǎng)和人格塑造，并加強(qiáng)自己的理論素養(yǎng)和專業(yè)技能的學(xué)習(xí)和提高，一切從實際出發(fā)，切實擔(dān)負(fù)起教師應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。