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第一篇：質量管理員工作總結

生產部在各級領導的正確領導和精心指導下，認真貫徹集團公司、企業(yè)質監(jiān)工作會議精神，圍繞全局“嚴規(guī)范、嚴管理、嚴執(zhí)法、高要求”的總體思路，深入推進高質和以質取勝戰(zhàn)略，全面履行綜合管理職能，當好穩(wěn)定和發(fā)展企業(yè)動力的推進器?；仡櫼荒?，生產部主要做了以下幾方面的工作：

全員參與質量管理主要重點放在現(xiàn)場員工質量意識的提高，操作技能熟練程度，是否遵守作業(yè)指導書的'要求。主要體現(xiàn)在員工是否意識到本工序質量特性對產品質量影響程度，是否按照工藝要求進行操作與發(fā)生不良情況下的應對，是否能夠對本工序成品實行首檢，自檢，互檢保證檢測頻度與準確性。加強對員工的宣傳教育和培訓。

機械設備保持完好現(xiàn)場的設備狀態(tài)如何，能否保證我們的質量要求。設備精度，設備的調整頻度及保養(yǎng)情況，維修組和相關技術員都要熟知在心。保持設備在最適合的工況下工作。溫度計、電氣儀表、壓力表、自動計量設備等計量精度要符合要求。原材料把關要嚴格確認我們現(xiàn)場使用的原材料是否符合我們的加工要求，有無質量問題，一些原料本身有缺陷(比如包裝袋質量)對我們生產造成什么后果，也就是說發(fā)生批量不良后通過分析確認是外協(xié)原因還是我們自己的原因，如果是外協(xié)的原因就要讓外協(xié)來挑選，返工或返修。總之力求使現(xiàn)場外購原料零缺陷，杜絕不合格原料投入使用。

法即制度要求是否合理生產過程的工藝方法，工藝參數(shù)是否合理，控制富裕系數(shù)是否合理。比如有機—無機復混肥料產品單一養(yǎng)分允許偏差為正負1個含量，操作控制上可按正負0、6個含量設定。在實踐中逐步對其優(yōu)化，并提出建議性措施。

檢測要可控化驗檢測人員業(yè)務能力要勝任崗位需求，現(xiàn)場測量系統(tǒng)精度，能力如何，是否在受控狀態(tài)下。測量系統(tǒng)校準周期與頻度是否合理及現(xiàn)場員工是否正確使用。

以上所有內容的工作輸入是每天的巡檢，工作輸出是巡檢記錄。巡檢過程中這些內容是主要關注點巡檢是我日常工作的重點，要達到此項工作的成效認識到敏銳的洞察力是必不可少的能力。這就要求自己時刻把能引起質量問題的不符合與體系，程序文件，指導書等規(guī)定的不符合在腦海里形成基本的框架并深知每項不符合所能引起的后果。這其實就是質量意識，有這樣的意識就會使自己在很自然的情況下發(fā)現(xiàn)問題及時的采取措施。另外洞察力還取決于潛在隱患的發(fā)現(xiàn)，在還沒有發(fā)生時就能采取有效的措施避免它。

其次，質量問題的調查與整改建議也是一項工作任務。通過參與了幾次現(xiàn)場產品，客戶返品質量問題的調查工作，理順了調查質量問題的方法與步驟。對各個因素進行總體分析排查，確定關鍵原因所在。在明確原因后制定出合理的糾正措施并進行后續(xù)的跟蹤驗證以防止其再發(fā)生。而這就要求自己要有很強的邏輯思維和分析推理能力。當然這是建立在扎實過硬的產品工藝知識，制造流程工藝知識及產品的性能構造知識基礎之上的并能熟練運用質量工具，只有這樣才能對問題進行科學分析，抓住關鍵問題所在制定出永久有效的糾正措施。

此外，在日常工作中我認識到作為一名質量人員堅持原則的重要性，在與其他部門開展相關工作時，要就客觀如實反映問題、以數(shù)據(jù)為依據(jù)處理問題，不會因來自于上司、同事等外部壓力，而改變自己的結論或做出不符合正確要求的`決定。比如，一些不符合合同的原料的處理，不符合質量要求的配件等，拋開壓力等外界因素理想情況下應該以質量為重，判定不符合的問題就不能妥協(xié)。因為我的工作就是與不符合要求的產品，現(xiàn)象打交道，如果不能堅持原則，則問題難于得到糾正、我們就無法樹立應有的威信，進而使我們的監(jiān)督形同虛設。從另個角度來說，堅持自己的原則，就能為以后的質量控制，質量改善工作打下了基礎。除了上述在工作中所必須具備的能力，溝通協(xié)調的及時性也是相當必要的。通過這段時間的工作實踐，逐步意識到質量管理工作似乎依附在其他工作之上而側重于有效溝通的管理工作，質量管理需要有效的平臺做為基本，而平臺中最關鍵的就是“人與人之間的信息交流”。

如果沒有有效的溝通與協(xié)調，問題不能及時的傳達，進而就會對日常的各種質量問題點失去控制，現(xiàn)場的實際情況不能掌握這樣就拖延了我們處理問題的時間增加了不必要的質量成本損失。

第二篇：質量管理培訓心得體會

在呼叫中心這個行業(yè)，自己待了也有不少年頭了，曾經工作過的企業(yè)也囊括了不同的性質和類型：有純外包的、也有自建的；有外資的、也有民營的；有傳統(tǒng)行業(yè)、也有新興網(wǎng)絡科技。無論這些企業(yè)中的哪一家，無論是做呼入服務為主的，還是以電話銷售為主的，幾乎都無例外地，都希望做到全面的品質管理。因為所有的呼叫中心企業(yè)都有一個共識，即服務的品質是呼叫中心生存的根本。然而，并不是所有的企業(yè)都能真正做到全面的品質管理。這是什么原因呢？

在不同的崗位上，我們對品質管理的認知會有不同。對運營團隊來講，有時候運營主管或經理會想，品質管理是質控團隊的事情，我們做指標都來不及，哪里還有時間做大量的品質輔導？而質控團隊又會說，我們的人手不夠，要保證足夠的服務監(jiān)控量，我們就沒有更多的時間去給每一個員工進行輔導了。我們已經將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給你們一線了，你們的班組長，項目負責人自己也可以輔導的嘛！對于招聘團隊來講，運營和質控之間的爭論和我無關，我只要負責把人召滿補齊就行了。而培訓團隊則會說，需要培訓就把需求提出來，我們會根據(jù)需求提供培訓，其他的事情我們幫不上忙。就這樣，呼叫中心每個功能模塊都是從自己部門的角度出發(fā)來看品質管理，因此，在執(zhí)行過程中，也不可避免地出現(xiàn)各家自掃門前雪的現(xiàn)象。最終，全面地品質管理工作沒有真正地被落實。那如何解決這些問題，使全面品質管理工作能夠真正地執(zhí)行呢？

就個人的工作經驗和觀察來看，筆者認為要實現(xiàn)全面品質管理，首先就要打破過于清楚的部門界限。培訓、運營、質檢、招聘不再是絕對獨立的一個個部門，而是需要融入到項目之中，將各個功能模塊組成一個大的工作集合體，分工合作，緊密聯(lián)系，以提升服務品質為共同的工作目標。只有目標一致，才能行動一致。

接下來，我們具體來談，這個大集合體中的各個模塊在全面品質管理中的角色。

1、招聘，品質保障的第一關

有時候，我們會說，某個呼叫中心的服務品質好壞直接從他們的員工身上就能體現(xiàn)出來，而不需要通過電話來測試。這句話可能有些武斷，但是，總體來說，呼叫中心一線員工的精神面貌和職業(yè)素養(yǎng)，的確能夠反映出這個呼叫中心的專業(yè)程度以及其可能達到的高品質服務。我們無法想象，一個染著五顏六色頭發(fā)，走路時候動搖西晃、精神面貌不佳的員工，會在電話中給他的客戶提供專業(yè)的優(yōu)質服務。通常，一個人的精氣神可以反映出他對工作的態(tài)度。所以，招聘過程中，選擇真正合適的人選是整個服務品質保障的最初的關卡。招聘人員的一時疏忽，很可能就會造成企業(yè)在人力、財力上的浪費。因此，對于招聘來說，除了在招聘環(huán)節(jié)中增加相應的考核項來判斷該應聘人的相關能力和態(tài)度外，在招聘結束、員工上崗之后，也需要進行定期地回訪，以了解某一批次的入職人員其工作適應程度，同時，根據(jù)這些回訪的結果及時總結分析，并調整相應的招聘措施，以確保盡可能地將合格的人才選拔出來。

2、培訓，品質提升的搖籃

在整個品質保障的過程中，培訓始終貫穿其中。新人入職，培訓不僅需要教會新人基本的技能技巧，而且最好在新人上線的最初一個月，培訓還可以適時地承擔一些輔導的工作，從而幫助新人可以對團隊更有歸屬感，同時，也能更快地融入團隊。當一個員工通過試用期的時候，培訓可以安排一些情緒管理之類的課程，在教給員工解壓技巧的時候也能為他們的職業(yè)發(fā)展進行一些輔導，使員工能夠有更清晰的自我定位。平時，培訓除了業(yè)務或技能課程外，還可以組織一些案例分享的課程，邀請那些優(yōu)秀的客服代表“現(xiàn)身說法”，將他們的優(yōu)秀服務經驗和理念與更多的人分享。將優(yōu)質服務理念與服務技巧推廣的同時，也在團隊中樹立了學優(yōu)的榜樣，進而使團隊朝著更優(yōu)的標準進步。最后，培訓也要承擔起補差的工作。當團隊中有員工的服務品質已經無法單靠質檢糾錯來改進時，就需要培訓對該員工開展離崗的輔導?？傊?，在全面品質管理中，培訓不再是一個被動的角色，而是一個主動參與的角色。

3、質檢，是為了提升而非查錯

有不少客服團隊將質檢的定義局限在發(fā)現(xiàn)錯誤的角色，其實，這是很狹隘的。在全面品質管理中，質檢不僅僅是找出問題，更需要對這些問題提出專業(yè)的改進建議，并將這些建議落實。為了能夠實現(xiàn)這樣的目標，初始的時候，質檢的抽樣比例就不能定得太高，太高就意味著抽查量大，就意味著質檢員們沒有更多的時間來進行查錯以外的輔導工作。一般來說，2%-5%之間的抽查量就足夠有代表性了。對于一些話務量比較大的項目來說，2%也已經不少了。糾錯輔導又可以分為兩類，在線輔導和離線輔導，前者為質檢在監(jiān)聽錄音過程中發(fā)現(xiàn)了問題實時反饋給當事人，后者則是事后工作，即根據(jù)前一天的質檢結果給相關人員進行輔導。質檢輔導理論上來說，項目負責人，班組長都可以做，但是，從實際的效果來看，由質檢員做的輔導會比一線主管做的效果更好些，原因主要是員工的感知。就像小時候，父母和老師說同樣的話，但是我們對老師說的就是比父母說地記得牢。這就是對老師的認同。而質檢員在員工心中就相當于過去的老師，他們會更認同老師的話。通過輔導，員工才會真正認識自己的不足，并知道該如何改進。只有不斷地輔導、改進，員工才會有本質上的提升。所以，若將質檢的時間都花在了滿足抽查量上而忽視了持續(xù)的品質輔導和提升，則是本末倒置了。

4、運營，品質管理的真正執(zhí)行者

無論招聘、培訓、亦或質檢，其實在全面品質管理工作中都是輔助的作用。真正要實現(xiàn)全面的品質管理，關鍵的關鍵還是在于運營團隊自身的認識。如果運營管理團隊始終將品質工作推給質檢、培訓去做，那么，這個團隊的品質管理永遠不可能做好。所以，要實現(xiàn)全面的品質管理，運營團隊中的各級管理人員首先就要有這個意識。平時，除了質檢的輔導外，班組長也需要經常性地安排組內的輔導，包括錄音分享，案例學習等，只有班組長的主動參與，才能讓整個小組的人對服務品質的意識更加深刻，并且也保持主動性。而項目主管或經理對品質保障的認知，則決定了該項目愿意在品質管理中的投入究竟有多大。

上述4點，基本概述了全面品質管理中的四大組織模塊所需擔任的角色和承擔的責任。但是，以上所講的也僅僅是對于員工服務品質的管理。而就一個項目來說，持續(xù)的服務品質提升，不僅包括員工服務技能的提升，更重要的還有服務流程的優(yōu)化。通過優(yōu)化流程，找出服務的關鍵時刻；通過服務關鍵時刻的服務定義及升級，進而提升服務效率，增加用戶的體驗度和忠誠度。

因此，在全面品質管理中，流程優(yōu)化工作也是一個很重要的內容。通常，項目團隊都會有固定的項目品質溝通會。在這個會中，招聘、培訓、質檢、運營等模塊的負責人會就當前的項目開展情況進行全面地交流。而質檢在這個會議中，除了匯報員工的服務品質情況外，也會就發(fā)現(xiàn)的流程方面的不足進行反饋，從而促使項目團隊就這個流程進行梳理與優(yōu)化。

最后，要真正持久地開展全面品質管里工作，一個好的內部績效考核與激勵方案也是必不可少的。更多的正面的激勵往往是促使員工自主向前的動力。鼓勵遠比懲罰要有效。

全面品質管理是一個長期的工程，如果呼叫中心想要做全面品質管里，就必須有這個決心和毅力。只有保證持久地進行品質管理工作，服務質量的提升才會真正被觀測得到。

第三篇：質量管理的心得體會

9月份，根據(jù)玉鋼公司和煉鐵廠部統(tǒng)一部署，我們煉鐵廠大高爐中控組結合自身工作實際認真組織開展了“質量月”活動，根據(jù)制定的“質量月”活動計劃、工作方針和工作措施，完成了“質量月”工作目標，取得了一定的成效；同時也找到了一些問題，根據(jù)質量工作要求制定了相應整改措施。經過一個月的活動，我得出以下體會：

一：通過宣傳學習提高思想認識

“質量月”活動開展后，我們中控組就認真組織學習質量月相關內容，讓我們明白，產品質量是關系到一個企業(yè)生死存亡的關鍵，只有提高產品質量才能立足于市場，才能具備良好的市場競爭力。在市場競爭日趨激勵的環(huán)境下，良好的產品質量是保證和維持生產的基本要求，當前形勢，更應該以質量為本，嚴格把關，保證產品合格的情況下才能逐步改善虧損的局面，這是我們面臨的巨大問題。必須從思想上認識質量工作的重要性，通過學習，提高我們工作責任心，以保障優(yōu)質的生產。通過普及質量知識，加大宣傳力度，以提高員工的質量意識，宣傳標語的形式開展質量宣傳活動，營造人人關心質量，人人重視質量的良好氛圍。

二：通過自檢自查，找出工作中存在的不足及時整改

“質量月”活動開展以來，我們組就進行嚴格的自檢自查，積極查找工作和生產中存在的問題，通過自查將出現(xiàn)的問題進行分析和整改，通過檢查整改，讓職工真正參與到“質量月”活動中來，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出及時整改，總結探討，時刻牢記質量的重要性，不斷加強生產操作責任心，減少疏忽大意，減少質量事故的發(fā)生，避免因為工作的不認真而導致產品質量的下降。通過自查自糾，發(fā)現(xiàn)問題且提出解決問題方案，讓我們每一個對自己工作崗位的工作，由不清楚到清楚，由清楚到熟悉，且對不符合事實的工作流程作進一步的完善及改進。

三：總結規(guī)劃，制定今后質量計劃

通過系統(tǒng)的學習和嚴格的自檢自查，已經對比分析，在今后的工作中，制定合理的計劃，通過合理的方案，將“質量月”精神合理的延續(xù)下去，時刻讓職工明白質量的重要性，不斷提升自己的工作技能，才能促進質量的提升。雖然“質量月”活動已經完成，但是存在的不足和問題還是很多，需要在今后的工作中不斷進步不斷完善，不斷追求更高的水平，只有把質量工作放在首位，降本增效，扭虧為盈的目標才能得到實現(xiàn)。

因此，質量是一個企業(yè)的生命，關系著企業(yè)的存亡和發(fā)展，重視質量、注重信譽的企業(yè)總是能夠在激烈的市場競爭和各種危機中化險為夷，贏得客戶的信任和鐘愛，質量是企業(yè)

之本，質量是企業(yè)的生命。企業(yè)只有把講究質量放在整個企業(yè)工作的第一位，把它作為企業(yè)的生命來抓，一絲不茍， 精益求精，始終保持優(yōu)質高效，只有這樣，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

第四篇：質量管理培訓心得體會

首先非常感謝_湖北省公司領導劉總和張主辦組織為期二天的質量管理員培訓。通過這次質量管理培訓，受益匪淺。我作為一名質量管理員，深深感到自己在學習理解質量管理標準方面的差距，參加這樣的培訓很有必要，不但要對質量體系文件學以致用，更重要的是帶領各部門貫徹執(zhí)行。兩天的培訓時間很短，但學到的東西卻很多，加上第二天下午在__復興路購物廣場的實踐對知識的消化，使我有如下體會。

一是提高全體員工質量管理理念。

隨著市場化進程的不斷深入，加快推進國際標準化進程，增強全體員工的質量意識與管理意識，明確各項工作的職責和程序，促使企業(yè)預防并控制不合格項的發(fā)生，降低企業(yè)質量管理成本，提高企業(yè)整體管理水平的質量監(jiān)控能力。為企業(yè)實施全面的科學管理，提高員工質量管理理念和綜合素質，主動學習并實際有效地運用到平時正常的工作當中去。為企業(yè)長遠發(fā)展打下了堅實的基礎，并圍繞讓顧客滿意及時認真地處理顧客投拆或意見，不斷滿足顧客需求與期望，贏得顧客的信任，提高顧客滿意度，提升企業(yè)的社會形象和市場競爭力。

二是監(jiān)督考核制度支持。

一個好的監(jiān)督考核體制能刺激質量管理體系良好的運行，將目標管理法與監(jiān)督考核體制結合起來管理，部門的質量目標應依據(jù)公司的質量方針和質量目標，按規(guī)定的具體事項實施措施和實施計劃，落實到每位負責人。

質量管理工作是一個長期而持續(xù)的工程。后期我將要不斷的學習質量管理方面的專業(yè)知識，并把我所學到的知識向每位員工普及宣導，使所有員工增強質量管理意識。

第五篇：質量管理員工作總結

20__年，在公司領導的正確領導和各基層單位的大力支持下，在有限公司系統(tǒng)部門的指導下，工程質量部門在工程質量監(jiān)督、群眾性QC小組活動、質量創(chuàng)優(yōu)、新開工項目策劃等方面作了一定的工作，也取得了一些成績，但仍然存在不足之處，我們將通過總結和數(shù)據(jù)分析，找出工作中存在的不足在今后的工作中繼續(xù)完善和改進。

一、質量目標全面完成，工程質量基本受控。

1、通過《產品的監(jiān)視和測量程序》、《過程的績效監(jiān)測和測量程序》等程序的運行，今年1—11月份竣工單位工程21項，均保證了一次交驗合格，達到了年初制定的一次交驗合格率100%的目標。

2、公司今年在《顧客滿意的監(jiān)測與控制程序》基礎上，出臺了一個《顧客滿意度評比獎勵辦法》，在運行《顧客滿意的監(jiān)測與控制程序》的同時，充分利用激勵機制，獎優(yōu)罰劣，促使各項目向業(yè)主提供優(yōu)質的產品和服務，使顧客滿意度不斷提高，今年1—11月份顧客滿意度平均為91.8，其中質量為91.65，進度為90.16，服務為92.98，安全環(huán)保為91.83，達到年初制定的不小于85分的目標。

3、通過實施《某某公司計量器具補充管理辦法》，促使各項目和管理計量器具的`設備公司嚴格按照《監(jiān)視和測量裝置的控制程序》運行計量器具管理體系，克服了以前計量器具歸屬單位，使用單位送檢責任不清，管理混亂弊病，使計量器具送檢合格率達到年初制定的100%的要求。

4、公司通過運行《改進及糾正和預防措施控制程序》，利用群眾性QC小組活動消除質量通病，改進工藝流程，通過鏡面砼、回轉窯筒體焊接技術攻關活動，鋼筋直螺紋連接、預應力貓索方格梁邊坡支護現(xiàn)場管理等一系列QC活動，實施《改進及糾正和預防措施控制程序》，使工程實體質量穩(wěn)步提高，降低質量故障，今年公司上報質量故障損失不到5000元，達到年初制定質量故障損失不超過2/萬的質量目標。

5、積極推廣新技術，公司上下有計劃地開展創(chuàng)優(yōu)工作，在去年取得7項市級2項省級優(yōu)質工程的基礎上，今年又取得某某鋁廠220KV配電裝置及硅整流所工程、電解煙氣凈化回收系統(tǒng)工程兩項部級優(yōu)質工程和某某車場、某某電廠三項市級優(yōu)質工程，超額完成年初制定的一部優(yōu)，二市優(yōu)的創(chuàng)優(yōu)計劃。

6、通過有限公司對工程項目前期策劃工作的管理和推進，目前公司上下已經清楚地認識到工程項目實施的前期策劃工作是搞好項目管理的重要前提，鑒于此，今年公司在制定年初質量目標的時候，把工程項目前期策劃覆蓋率100%作為一項重要的工作目標。

今年公司通過領導牽頭，機關各部門與項目管理班子共同對廣西某鋁廠，江蘇某鋼廠等項目全面細致地進行了工程前期策劃，策劃小組還進駐現(xiàn)場協(xié)助項目完成工程的前期準備工作，其較重要的效果是使項目的資源配置科學合理，通過前期策劃項目實施方案的運行，使公司今年內在建工程的顧客滿意度達到了前所未有的新高，某某某項目后續(xù)任務的承接比第一個合同翻了幾番，真正做到了以現(xiàn)場保市場的經營管理策略，其成果是顯而易見的。

7. 完成了年初計劃的質量大檢查和過程監(jiān)視任務，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時下發(fā)了9個糾正或預防措施要求表并督促實施整改措施。

8. 嚴格按質量內審計劃要求，對公司機關、各常設機構所有在建工程項目部進行了例行審核。并對內審發(fā)現(xiàn)的問題進行了通報，對審核開出的51項不符合項督促改進完畢。

二、存在的不足或需進行改進之處：

1. 質量管理新上崗人員較多的業(yè)務不熟練，還不能熟練地運用各種質量管理手段改進過程績效，有的甚至不能正確填寫報表。

2. 質量體系運行有盲區(qū)，個別項目部由于質量管理工作不正常，已經出現(xiàn)了影響結構使用功能的質量問題。

3. 部分項目部還存在計量器具配置不夠和檢定不符合要求的現(xiàn)象。

4. 不合格品不能按規(guī)定進行處置，大部分項目部全年都沒有不合格品的處置記錄，其主要原因是認識還有誤區(qū)，不能把不合格品處置作為改進質量管理工作的重要手段。

5. 溝通仍有差距，主要表現(xiàn)在項目部不能按要求上報不合格品的處置記錄。

三、20__年的工作打算：

1. 明年工作的主導思想是管理質量工作的關鍵過程，管理今年存在不足的管理過程。通過抓各類報表的報送消除溝通上的差距，通過不定期的過程監(jiān)視和質量季度大檢查狠抓計量器具和不合格品的處置。20__年確定的計量器具檢定合格率仍然為100%。

2. 根據(jù)在手工程項目的狀況，合理確定創(chuàng)優(yōu)目標，并按創(chuàng)優(yōu)計劃實施，20__年由于沒有符合創(chuàng)部級優(yōu)質條件的工程，將重點爭取安裝公司某項目、某某項目的市級優(yōu)良工程。

3. 通過過程的監(jiān)視和測量、產品的監(jiān)視和測量等程序的運行，確保產品質量，保證其一次交驗合格率達到100%，20__年確定的質量故障損失率仍然為2/萬以下。

4. 從年初就根據(jù)各項目具體情況規(guī)劃QC活動課題，有計劃地開展QC小組活動，以推進新技術應用、消除質量通病。

5. 作為體系運行牽頭部門，指導和幫助各業(yè)務系統(tǒng)抓好質量體系運行工作，20__年內審將采取滾動審核的形式，內審覆蓋率仍然為100%，審核將關注影響質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系運行有效性的關鍵過程，與各個系統(tǒng)一起全力提高管理體系運行的有效性。

6. 接受有限公司工程質量監(jiān)督部的領導，服務基層，加強對系統(tǒng)管理人員的指導和監(jiān)督，以提高系統(tǒng)的辦事能力和效率。