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第一篇:物業(yè)知識培訓心得體會
司品質(zhì)部于20xx年4月16日在翠園對內(nèi)勤客服人員進行業(yè)務培訓,通過業(yè)務知識的講座,我們對每一步如何操作,如何處理,心中逐漸有了底,也有信心在工作中熟練地按照公司程序去做。
首先品質(zhì)部XX老師講述了幾個經(jīng)典故事,我從故事中領略了世上無難事,只怕有心人的道理。態(tài)度決定一切,無論身處順境逆境,只要不氣餒,百折不饒,就能達到成功的彼岸。作為我們服務性窗口,只有掌握了與人相處、溝通交流的技巧,才能把工作做得有聲有色,盡善盡美,為企業(yè)形象增色。
平時看一些有關心理學的書籍,我了解到,人格魅力處處體現(xiàn)在你的一言一行,體現(xiàn)在細微之處。DD副總經(jīng)理就給我們上了一堂生動的禮儀課,她的儀態(tài)、笑容、氣質(zhì)給我留下很深的印象,讓我感到了禮儀帶來的魅力。我認識到,微笑是張通行證,發(fā)自內(nèi)心的微笑,會給業(yè)主一種親切感、親和力,溫柔的話語是解決矛盾和問題的良藥。當業(yè)主不理解我們的工作,怒氣沖沖地來到服務處時,當你把親切的微笑和溫暖的話語,傳遞給他時,我相信這時的他氣肯定已消了一半,這樣,我們就可以坐下來,心平氣和的把問題解決掉。特別是服務性窗口,一杯茶水,一個舉止得當?shù)氖謩?,一個關切的眼神,都是我們工作的法寶,對工作是都是很有幫助的。
我希望以后能多參加公司組織的培訓,使自己在工作上能更上一層樓。
第二篇:物業(yè)客服心得體會
偶然的機會入行物業(yè),從事物業(yè)行業(yè)至今已有10個年頭,個種酸甜苦辣只有物業(yè)人能體會,尤其供暖季整夜整夜的加班,回到家中孩子已經(jīng)睡覺,早上又早早上班走了,忙的時候一星期都和孩子見不上面,一天孩子問她姥姥說:我是親生的嗎?媽媽怎么都不回家管我呀?人人都說上輩子造了孽,這輩子干物業(yè)。
物業(yè)客服工作不僅要處理計劃之內(nèi)的工作,還要不時的處理一些突發(fā)事件突發(fā)停電、停水事件時有發(fā)生,不管是電力局的問題還是小區(qū)物業(yè)發(fā)生故障矛頭都會先指向物業(yè)客服,是的,我們客服人員就是出氣筒,所以做為物業(yè)客服要將一切歸零。物業(yè)客服工作是一個以業(yè)主為中心,以業(yè)主問題為導向,以協(xié)調(diào)相關部門完成客戶問題為周轉(zhuǎn)的工作。工作協(xié)調(diào)如挑扁擔一定要平穩(wěn),否則無論偏向哪一邊自己都會摔倒,每天面臨的也是一些繁雜瑣碎的民生工作,每一天都會有無數(shù)和無預期的工作需要你去解決,每一天都需要用陽光般的微笑面對每一位業(yè)主和每一位同事。這就需要在自己心里將一切歸零。
每天早上一到崗準有業(yè)主在前臺等待,哪哪哪有什么問題?你們物業(yè)是干啥的啊?怎么不給解決問題?面對業(yè)主的指責、訓斥,我們依然面帶笑容,耐心解答,體現(xiàn)著我們至高無上的職業(yè)修養(yǎng)??涩F(xiàn)實工作中,每一個人在強有力的負壓下不斷工作和生活,都會變得焦慮、煩躁不安。這就是我想說的一切歸零的原因,前臺工作人員需要減壓和釋放,需要將所有思想、意念一切歸零,需要讓自己不斷重新開始。
石家莊供暖日期為每年的11月15日至第二年和3月15日由于今年供暖由華能公司供熱,由于種種原因延遲供熱,18號才開始升溫室內(nèi)溫度,從11月18日至今仍有部門業(yè)主感覺到不熱,每天來電來訪的業(yè)主都在問,為什么我家還不熱?什么時候了我家還不熱?交你們物業(yè)費干啥的,我家還不熱?親愛的業(yè)主,您的供熱費交給了華能供熱企業(yè),供熱企業(yè)對各小區(qū)都有監(jiān)管的責任和義務,都有保證居民到達標準溫度的責任。供熱初期,前臺日接待電話報修及咨詢300多個,電話咨詢及報修多數(shù)為指責、批評、埋怨。這是需要有一名具有強大內(nèi)心承受能力的人才能應付的工作。一切歸零,不是我們什么都不會了,不是什么事情都要重新開始,是我們調(diào)整了腳步,更堅實的出發(fā),一份工作有他的快樂與不易、有他的堅持與承受、有他的委屈和淚水,只要我們不斷調(diào)整,不斷地積極努力想辦法、找原因,一定會將自己的職業(yè)生涯歷煉的更加輝煌。
請廣大業(yè)主對我們物業(yè)客服人員多一份支持、理解,謝謝!??!
第三篇:物業(yè)前臺個人總結(jié)
根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署,-區(qū)在20-年工作計劃將緊緊圍繞"服務質(zhì)量提升年"來開展工作,主要工作計劃有:
一、全面實施規(guī)范化管理
在原有基礎上修定各部門工作手冊,規(guī)范工作流程,按工作制度嚴格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點,做到全面、詳實有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績效考核工作,提高服務工作質(zhì)量
以績效考核指標為標準,實行目標管理責任制,明確各級工作職責,責任到人,通過檢查、考核,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進工作有效完成。
三、強化培訓考核制度
根據(jù)公司培訓方針,制定培訓計劃,提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,促進員工愛崗敬業(yè),服務意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓,并在實際工作中檢查落實,提高管理服務水平和服務質(zhì)量,提高員工隊伍的綜合素質(zhì),為公司發(fā)展儲備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系
從制度規(guī)范入手,責任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結(jié)合績效考核加強隊伍建設,加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,打開聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理,開展便民工作,提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理,完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保,讓住戶滿意,大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務,在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。
20-年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度,以公司的整體工作方針為方向,保質(zhì)保量完成各項工作任務及考核指標,在服務質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。