千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《物業(yè)培訓心得體會》，但愿對你工作學習有幫助，當然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《物業(yè)培訓心得體會》。
第一篇：物業(yè)培訓心得體會
中國的服務業(yè)是一個充滿機遇與挑戰(zhàn)的新興產(chǎn)業(yè)，作為中國未來經(jīng)濟的引擎必將迎來新的發(fā)展浪潮，而物業(yè)管理更是這個產(chǎn)業(yè)最值得推崇和發(fā)展的朝陽行業(yè)，它是適應市場經(jīng)濟的一種先進管理模式。物業(yè)服務的質(zhì)量直接關(guān)系到和諧社會的構(gòu)建，更與物業(yè)公司的生存與發(fā)展息息相關(guān)。身處物管服務工作的我深知責任之重大，使命之艱巨！
12月16至20日，我萬分有幸地參加了十堰市物業(yè)培訓中心（十堰市合潤咨詢管理有限公司）組織的第十七期物業(yè)管理服務人員上崗培訓。五天緊張而又充實的學習，收獲頗豐。 本期培訓主要由業(yè)內(nèi)專家給我們講授了很實用的物業(yè)管理課程。由全國城建培訓中心特約培訓師李祥老師為我們分析了我國物管行業(yè)的現(xiàn)狀及遠大前景；國家一級注冊結(jié)構(gòu)工程師兼十堰市招投標評審專家黃朝廣老師引導我們學習了房屋建筑、建筑實體的保養(yǎng)與修繕等本行業(yè)不可或缺的專業(yè)基礎知識；十堰市仲裁委員會李世軍部長講授了物業(yè)合同糾紛的案例分析及如何預防物業(yè)合同糾紛技巧與方法；這些課程內(nèi)容讓本行業(yè)學員深感效用重大。課后還進行了相關(guān)知識的筆試，并由物管行業(yè)的專家組織大家到市內(nèi)優(yōu)秀住宅小區(qū)觀摩學習。對于有志于物管行業(yè)的學員來說實在是一次非常難得的學習和交流機會。
尤其是國家心理咨詢師程梅老師，她以在物管行業(yè)的親身經(jīng)歷和在咨詢服務行業(yè)的厚重積淀，從心理學的角度剖析了當下物管企業(yè)在為業(yè)主服務的過程中經(jīng)歷的諸多疑難案例，激發(fā)學員進行探討，積極思考，從而得出切實有效的解決策略。
回顧本期學習，我對物業(yè)管理行業(yè)有了更深入的理解，現(xiàn)與大家分享：
物業(yè)管理是需要智慧的。物業(yè)從業(yè)人員要善于學習，樂于學習，給自己更多的歷練機會。對于不理解相關(guān)規(guī)定的業(yè)主，要詳盡解釋相關(guān)法律法規(guī)的要求。因此，物業(yè)管理者除了應具有服務意識、專業(yè)知識、經(jīng)營頭腦、管理才能外，還必須具備相應的法律知識。這樣，既可以促進和保證物業(yè)管理運作的規(guī)范化，又可以防范管理經(jīng)營中的風險和糾紛。另外，心理學、財務管理、公共管理等方面的知識也必不可少，“世事洞明皆學問，人情練達即文章”，要在生活工作中必須樹立學習意識。
業(yè)主服務是需要貼心的。物管企業(yè)要達到優(yōu)質(zhì)管理、精品服務的要求，裁判是業(yè)主、用戶，因此要明確業(yè)主在物業(yè)公司生存和發(fā)展中的重要性。要學會換位思考，把自己放在業(yè)主“朋友”的位置，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，千方百計為業(yè)主排憂解難，在服務中體現(xiàn)一個“貼心”。
投訴處理是需要持重的?！皹I(yè)主至上，服務第一”是物管服務的宗旨。業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的。要使業(yè)主滿意，除了提供高效優(yōu)質(zhì)的服務外，還要正確的處理好業(yè)主的投訴。要有效地安撫好業(yè)主的心理，并及時妥善解決問題，化解矛盾。物業(yè)服務的對象是人，由于人的生活背景、行為方式、性格特點的不同，表現(xiàn)出對服務的需求不同。所以，業(yè)主的需求不可能得到完全一定的滿足。物業(yè)服務一方面要不斷地提高自身的服務品質(zhì)，另一方面也要隨時準備接受業(yè)主的投訴。處理投訴要做到：耐心傾聽、不予爭辯；詳細記錄、確認投訴；認真對待、冷靜處理、及時處理。與業(yè)主之間的溝通是處理投訴的根本，諸多的投訴都將結(jié)束于有效的溝通。
通過本期培訓，我對物管行業(yè)有了較為全面系統(tǒng)的熟悉和認知。深知管理是科學，更是一門藝術(shù)。要做好物管工作，只是認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好，真正的路還長，我會一如既往做到更好。努力學習多方面的知識，積累經(jīng)驗，任何時候都保持良好的心態(tài)。同時，我也期待著能有更多的培訓和歷練的機會，早日融入這個全新的充滿機遇和挑戰(zhàn)的行業(yè)中去！
第二篇：物業(yè)客服案場培訓培訓課件
學習---好資料
目錄目的為給購房客戶提供舒適、方便、文明的購房環(huán)境，規(guī)范接待
適用范圍前期營銷階段客戶管理服人員的日常行為規(guī)范和工作要求。
務工作人員會所分為哪幾個區(qū)域功能設置與服務內(nèi)容為體驗客戶提
享受一段午,一本好書,服務提供及形象展示功能；一杯好茶,供接待
后的休閑人生；涵蓋了羽毛球、乒乓球、臺球、籃球和棋牌的運動場
是華潤國際社區(qū)讓客戶在工作之余享受到運動的健康時尚生活；所，
讓客戶在優(yōu)雅的音樂聲中充分體會金牌戶型與最新戶型的完美展示；
到華潤置地的發(fā)展理念，核心價值及遠景規(guī)劃。
整體微笑精神奕奕充滿活力整齊清潔自然大方得體頭發(fā)經(jīng)常梳洗整
齊清潔自然色澤切勿標新立異發(fā)型面容身體身體手部保持清潔（指
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甲）不吸煙飾物衣服工作時間內(nèi)著本崗位保持口腔清潔上班不飲酒、
規(guī)定統(tǒng)一制服；制服干凈，平整；制服外不露個人物品，口袋切勿鼓
起；襯衣統(tǒng)一束腰內(nèi)。
鞋子深色正裝黑色皮鞋；鞋面要擦亮，鞋底、側(cè)面保持清潔；襪子男
工牌或徽標工牌女生裙裝統(tǒng)一黑色長筒絲襪。生著黑色或深色襪子；
保持清潔行為舉止站姿抬頭挺胸收佩戴在左胸顯眼處掛繩正面朝上，
表情微笑自然不雅奔跑腹走姿快捷勿
伸懶腰抽煙一邊說話一邊吃東西與客行為挖鼻孔摳指甲撓癢打哈欠、
人交談左顧右盼打斷客戶講話與客戶發(fā)生爭執(zhí)各崗位職責與工作流 程
一人負責接待指引客戶到前臺接待區(qū)負責客戶身份確認和預約登記；
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相關(guān)體驗區(qū)域或銷售區(qū)域；嚴格做好鑰匙、對講機、設施使用情況及
前臺接待區(qū)上崗要求工作流程接聽電話結(jié)束工作工作要求交接記錄。
關(guān)注整個體:）目光2指定的工作位置（:）站立位置1記錄上崗要求（
〈視客人情況〉兩）休息時間：4按站姿基本要領（:）站姿3驗區(qū)域（
分鐘。15 人互換，每次休息不超過
）2（晚上好！/下午/歡迎光臨上午:主動上前拉門問好）1（ 工作流程
“您這，小姐請問您是來看房還是來活動的？”/“先生詢問客戶來意，
3（，做引領手勢，引領至相關(guān)區(qū)域口；邊請??”）視客源情況或預
并做基本的介紹說明之后退回到約情況引領客人到相應的體驗區(qū)域，
）如發(fā)現(xiàn)客人四處張望時，應立即上前，請問您需要什么4（原崗位；
）如果客人要了解體驗項目，應立即引領客人到相關(guān)場5幫助嗎？（
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“祝您玩得開心”方可）引領客人到相應運動場所時，應說：6（所；
）按照打接電話的禮儀要求進行接聽電話，1返回崗位。接聽電話（
）詳細問清楚預2（；“您好，華潤國際壹會館”鈴響三聲內(nèi)接電話說：
約客戶的姓名、預約券的號碼和預約體驗時間，并做好登記；）如3（
合理安排場館的體驗時間，將未約時間段告知對方重新選擇，已預約，
）認真做好客戶的解釋工4（做好記錄，不得有重復預約的情況出現(xiàn)；
）及時將5（作，不得頂撞客戶，更不能與客戶發(fā)生任何形式的沖突；
結(jié)束工作客以便做好工作準備。預約情況知會相關(guān)場館的服務人員，
小姐，請慢走或您走好；歡迎/人離開時，應向客人注目問好：先生
下次光臨。下班前將次日預約臺賬整理好分發(fā)各場館，做好提醒。工
作要求上班時間不做與工作無關(guān)的事，按時輪換崗位，不得脫崗、缺
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堅持說普通話；按指定的位置和規(guī)定的姿崗；使用規(guī)范的文明用語，
勢堅守崗位；上班時口袋不能放手機或其它物品；樹立服務意識，熱
情、大方、友善地對待每一位客戶，重點體現(xiàn)微笑服務；熱愛本職，
認真學習業(yè)務知嚴格遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀律，忠于職守；
識和文化知識，提升自身的服務意識。記錄《迎賓接待工作值班記錄
（營銷需求時水果拼盤）果汁咖啡、吧臺區(qū)吧臺內(nèi)負責日常茶水、表》
室及外場客戶的飲VIP 等的配置；外場負責配合營銷置業(yè)顧問做好
吧臺、相關(guān)物業(yè)服務的解釋和答疑及現(xiàn)場秩序及衛(wèi)生的維護；品遞送、
設施的清潔、消毒、衛(wèi)生工作。物業(yè)問題咨詢表格工作流程站立姿勢
→客戶入座→遞送煙缸→中途巡視→客戶離開→歸位站立保持站立
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姿勢無客戶時保持站立姿勢站在銷售區(qū)入口客戶落座客戶落座后立
您好！請問需要什么幫助？”, 小姐/ “先生即上前詢問關(guān)鍵用語：
果汁八分滿為宜。沏入茶水以七分滿為宜，拿杯子下端，）1蹲式服務
左手平托托盤，走到客戶桌案前，保持站立姿勢，面帶微笑；右腳向
前方跨一小步后，采用蹲姿；身體略微傾斜，上身保持挺直，不宜使
右手拿好飲品或物品準備遞送；任何部位不碰桌案，傾斜，托盤搖晃、
”起身后，回歸站立姿勢，右手指向飲品或物品示意客戶“請慢用！
及時服務人員立即奉上準備好的煙缸。煙缸遞送當客戶拿出香煙時，
）當無服務時1個煙頭。中途巡視3更換煙缸，做到煙缸內(nèi)不能有第
分鐘對服務區(qū)域進5期間每應站立在指定位置隨時準備為客戶服務，
添加飲品時需要2) 字形，不遺漏任何客戶。8 行巡視，巡視路線為
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“先實際情況添加飲品，主動添加時應先詢問客戶意見。關(guān)鍵用語：
小姐，打擾一下，還需要幫您添加嗎？”客戶離開見客戶洽談結(jié)/ 生
”隨即快速“謝謝光臨，請慢走！束離開時，應及時答謝，關(guān)鍵用語：
吧歸位站立無客戶時保持站立姿勢站在銷售區(qū)入口。清理桌上物品。
）清點吧臺區(qū)域的物品和食物，清洗器皿并按1臺操作員準備工作（
保持現(xiàn)場的衛(wèi)生和整潔；檢查杯具和案幾，）2（規(guī)定擺放到相應位置；
及時了解預約客戶的數(shù)量，4保持設施設備的良好運行狀況；3 制作飲品根據(jù)吧臺操作員的工作流程：以便做好相關(guān)飲品制作準備。
）要將盤底擦干凈，保持1 賓客的要求，制作出相應的飲品。裝盤
）檢查：1 ）將所點飲品安放于托盤之上。杯具清洗2托盤的整潔；
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統(tǒng)一上交進行報損處理；如果有，服務員清潔前檢查杯具是否有缺口；
）擦拭：用干凈口布將杯具擦3 ）清潔：對杯具進行去渣、清潔；2 ；否）“三無”）要求：杯具上無手印、無污漬、無水跡（4 拭干凈；
）消毒：將杯具放入消毒柜中，進行消毒處5 則重新沖洗擦干步驟；
）存放：消毒完畢后，存放到指定位置待用。物料器皿的管理6理。
客服人員每日遺失，為降低器皿的損壞、次對吧臺的器皿進行盤點。1 客服人員立即做好物品報損賠償表并向上級匯工作中員工人為損耗，
報損匯總表格物料器皿的管理每日水吧服務員對吧臺進行清潔打報。
掃，勤換垃圾袋，保持操作臺面、地面等干凈整潔，操作臺沒有與工
每半個月物料器皿的管理為提高電器的正常使用率，作無關(guān)的物品。
咖啡機進行清潔工作。對于需維修的電器客服吧員對冰箱、消毒柜、
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電器清潔保養(yǎng)記錄表格物料器皿的管維修記錄。一并做好相關(guān)清潔、
將費用匯總小結(jié)理每月底案場主管對售樓處發(fā)生的費用做好明細單。
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第三篇：物業(yè)培訓心得體會
在春暖花開的x月，公司安排工程領班和我兩人去杭州一商業(yè)寫字樓――xx大廈為期一周的學習。我們所管理的樓盤是單一業(yè)主，和他們是完全不同的。一周下來，受益匪淺?？偨Y(jié)起來有以下幾點。
一、文檔的管理。
文檔的管理也是很重要的一個方面，是質(zhì)量文件和服務標準的一項重點內(nèi)容。來之前就聽說xx大廈管理處已成立三年，各類文檔都很齊全。在20xx年的服務標準實施評審中，他們得了第一。所以公司安排我來學習。他們專門安排一位管理人員來整理文檔。根據(jù)自己的情況分了三大類即管理檔案、業(yè)主檔案、外來文件，一共有三十個文件夾。各類文件序號排列清楚整齊，想找哪類文件很快就能找到。由于我們管理處才成立剛剛一年，有些文檔還不夠齊全，而且有些歸類紊亂，以他們的做標本，以后我們也能使文檔更加完善。
二、物業(yè)相關(guān)收費。
由于我們管理處是單一業(yè)主，物業(yè)管理費都是直接轉(zhuǎn)帳到我們公司帳戶，不經(jīng)過我們這些管理員之手，而水電費等也不要我們代收，這樣我們就輕松很多。而我又是第一次接觸物業(yè)管理，對于物業(yè)費的收繳，也只是學習了理論知識。這次到xx大廈實習，親自實踐了一回。有些業(yè)主是物業(yè)費和水電費一起繳，一次性可以完成，而有些業(yè)主卻是一樣一樣的繳，而且有些業(yè)主是一次繳一點，這最是麻煩，更氣人的是，有些業(yè)主提出一些不正當理由拒繳物業(yè)費，這就需要我們管理人員有足夠的耐心和他們溝通解釋。通過實踐我又學到了一個溝通的技巧，作為物業(yè)管理行業(yè)，最需要的就是以業(yè)主為重，服務第一，有效溝通。
三、基礎設施設備。
對于設備管理，我在實習中看到，xx大廈管理處著重建立和完善設備管理制度；對各類設備都建立設備卡片；各種設備都有詳細的臺帳記錄。翻開他們的檢查記錄，定期檢查、保養(yǎng)、維修、清潔一一詳細記載。主任親自帶我去了設備機房，地面是如此干凈，由于商鋪目前還沒有出租出去，一至三層空置，中央空調(diào)一直未開啟，但是這些空調(diào)控制設備卻擦的很干凈。地下兩層停車場，進出口標志牌清晰，自行車、電動車和汽車停車區(qū)域劃分明確，各類車輛整齊有序停著。而他們的車管員也會些交通手勢，在上下班高峰期，正確指揮地下車出入。
四、人際關(guān)系處理。
管理處和業(yè)主建立良好的關(guān)系，目前有一百多個公司在大廈內(nèi)辦公，管理人員對業(yè)主都很熟悉，大部分都清楚的記得他們在哪個房間辦公。我在的這幾天里，看到經(jīng)常有業(yè)主來管理處談工作、聊天，儼然一家人似的。
管理處各部門人員關(guān)系也很融洽。在休息時我看到幾個部門的員工在一起下棋、看電視、聊天，有時工程人員帶的飯，拿到保潔部保潔人員幫忙用蒸飯煲熱好。
五、關(guān)心員工生活。
xx大廈管理處很關(guān)心員工生活，在保安監(jiān)控室，有兩臺顯示器畫面跳動很厲害，保安部就讓監(jiān)控崗調(diào)整小休一會，避免眼睛過度疲勞。在休息室買了電視、象棋、撲克和健身器材。這些豐富了他們的業(yè)余生活。聽主任說，他們準備在夏季來前給住宿的員工裝幾個電扇，使員工能休息好，工作有精神。主任得知我們到他們管理處來學習后，第一想到的就是我們的吃住問題。等我們到了之后，利用中午休息時間，他就安排人員帶我們?nèi)チ烁浇粋€旅社，為我們找了一間既清潔安靜又便宜的房間。這些都是我親身感受，也是為其所感動的。
