千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《物業(yè)培訓(xùn)心得體會》，但愿對你工作學(xué)習有幫助，當然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《物業(yè)培訓(xùn)心得體會》。

第一篇：物業(yè)培訓(xùn)心得體會

中國的服務(wù)業(yè)是一個充滿機遇與挑戰(zhàn)的新興產(chǎn)業(yè)，作為中國未來經(jīng)濟的引擎必將迎來新的發(fā)展浪潮，而物業(yè)管理更是這個產(chǎn)業(yè)最值得推崇和發(fā)展的朝陽行業(yè)，它是適應(yīng)市場經(jīng)濟的一種先進管理模式。物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到和諧社會的構(gòu)建，更與物業(yè)公司的生存與發(fā)展息息相關(guān)。身處物管服務(wù)工作的我深知責任之重大，使命之艱巨！

12月16至20日，我萬分有幸地參加了十堰市物業(yè)培訓(xùn)中心（十堰市合潤咨詢管理有限公司）組織的第十七期物業(yè)管理服務(wù)人員上崗培訓(xùn)。五天緊張而又充實的學(xué)習，收獲頗豐。 本期培訓(xùn)主要由業(yè)內(nèi)專家給我們講授了很實用的物業(yè)管理課程。由全國城建培訓(xùn)中心特約培訓(xùn)師李祥老師為我們分析了我國物管行業(yè)的現(xiàn)狀及遠大前景；國家一級注冊結(jié)構(gòu)工程師兼十堰市招投標評審專家黃朝廣老師引導(dǎo)我們學(xué)習了房屋建筑、建筑實體的保養(yǎng)與修繕等本行業(yè)不可或缺的專業(yè)基礎(chǔ)知識；十堰市仲裁委員會李世軍部長講授了物業(yè)合同糾紛的案例分析及如何預(yù)防物業(yè)合同糾紛技巧與方法；這些課程內(nèi)容讓本行業(yè)學(xué)員深感效用重大。課后還進行了相關(guān)知識的筆試，并由物管行業(yè)的專家組織大家到市內(nèi)優(yōu)秀住宅小區(qū)觀摩學(xué)習。對于有志于物管行業(yè)的學(xué)員來說實在是一次非常難得的學(xué)習和交流機會。

尤其是國家心理咨詢師程梅老師，她以在物管行業(yè)的親身經(jīng)歷和在咨詢服務(wù)行業(yè)的厚重積淀，從心理學(xué)的角度剖析了當下物管企業(yè)在為業(yè)主服務(wù)的過程中經(jīng)歷的諸多疑難案例，激發(fā)學(xué)員進行探討，積極思考，從而得出切實有效的解決策略。

回顧本期學(xué)習，我對物業(yè)管理行業(yè)有了更深入的理解，現(xiàn)與大家分享：

物業(yè)管理是需要智慧的。物業(yè)從業(yè)人員要善于學(xué)習，樂于學(xué)習，給自己更多的歷練機會。對于不理解相關(guān)規(guī)定的業(yè)主，要詳盡解釋相關(guān)法律法規(guī)的要求。因此，物業(yè)管理者除了應(yīng)具有服務(wù)意識、專業(yè)知識、經(jīng)營頭腦、管理才能外，還必須具備相應(yīng)的法律知識。這樣，既可以促進和保證物業(yè)管理運作的規(guī)范化，又可以防范管理經(jīng)營中的風險和糾紛。另外，心理學(xué)、財務(wù)管理、公共管理等方面的知識也必不可少，“世事洞明皆學(xué)問，人情練達即文章”，要在生活工作中必須樹立學(xué)習意識。

業(yè)主服務(wù)是需要貼心的。物管企業(yè)要達到優(yōu)質(zhì)管理、精品服務(wù)的要求，裁判是業(yè)主、用戶，因此要明確業(yè)主在物業(yè)公司生存和發(fā)展中的重要性。要學(xué)會換位思考，把自己放在業(yè)主“朋友”的位置，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，千方百計為業(yè)主排憂解難，在服務(wù)中體現(xiàn)一個“貼心”。

投訴處理是需要持重的?！皹I(yè)主至上，服務(wù)第一”是物管服務(wù)的宗旨。業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的。要使業(yè)主滿意，除了提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外，還要正確的處理好業(yè)主的投訴。要有效地安撫好業(yè)主的心理，并及時妥善解決問題，化解矛盾。物業(yè)服務(wù)的對象是人，由于人的生活背景、行為方式、性格特點的不同，表現(xiàn)出對服務(wù)的需求不同。所以，業(yè)主的需求不可能得到完全一定的滿足。物業(yè)服務(wù)一方面要不斷地提高自身的服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時準備接受業(yè)主的投訴。處理投訴要做到：耐心傾聽、不予爭辯；詳細記錄、確認投訴；認真對待、冷靜處理、及時處理。與業(yè)主之間的溝通是處理投訴的根本，諸多的投訴都將結(jié)束于有效的溝通。

通過本期培訓(xùn)，我對物管行業(yè)有了較為全面系統(tǒng)的熟悉和認知。深知管理是科學(xué)，更是一門藝術(shù)。要做好物管工作，只是認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好，真正的路還長，我會一如既往做到更好。努力學(xué)習多方面的知識，積累經(jīng)驗，任何時候都保持良好的心態(tài)。同時，我也期待著能有更多的培訓(xùn)和歷練的機會，早日融入這個全新的充滿機遇和挑戰(zhàn)的行業(yè)中去！

第二篇：物業(yè)客服案場培訓(xùn)培訓(xùn)課件

學(xué)習---好資料

目錄目的為給購房客戶提供舒適、方便、文明的購房環(huán)境，規(guī)范接待

適用范圍前期營銷階段客戶管理服人員的日常行為規(guī)范和工作要求。

務(wù)工作人員會所分為哪幾個區(qū)域功能設(shè)置與服務(wù)內(nèi)容為體驗客戶提

享受一段午,一本好書,服務(wù)提供及形象展示功能；一杯好茶,供接待

后的休閑人生；涵蓋了羽毛球、乒乓球、臺球、籃球和棋牌的運動場

是華潤國際社區(qū)讓客戶在工作之余享受到運動的健康時尚生活；所，

讓客戶在優(yōu)雅的音樂聲中充分體會金牌戶型與最新戶型的完美展示；

到華潤置地的發(fā)展理念，核心價值及遠景規(guī)劃。

整體微笑精神奕奕充滿活力整齊清潔自然大方得體頭發(fā)經(jīng)常梳洗整

齊清潔自然色澤切勿標新立異發(fā)型面容身體身體手部保持清潔（指

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甲）不吸煙飾物衣服工作時間內(nèi)著本崗位保持口腔清潔上班不飲酒、

規(guī)定統(tǒng)一制服；制服干凈，平整；制服外不露個人物品，口袋切勿鼓

起；襯衣統(tǒng)一束腰內(nèi)。

鞋子深色正裝黑色皮鞋；鞋面要擦亮，鞋底、側(cè)面保持清潔；襪子男

工牌或徽標工牌女生裙裝統(tǒng)一黑色長筒絲襪。生著黑色或深色襪子；

保持清潔行為舉止站姿抬頭挺胸收佩戴在左胸顯眼處掛繩正面朝上，

表情微笑自然不雅奔跑腹走姿快捷勿

伸懶腰抽煙一邊說話一邊吃東西與客行為挖鼻孔摳指甲撓癢打哈欠、

人交談左顧右盼打斷客戶講話與客戶發(fā)生爭執(zhí)各崗位職責與工作流 程

一人負責接待指引客戶到前臺接待區(qū)負責客戶身份確認和預(yù)約登記；

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相關(guān)體驗區(qū)域或銷售區(qū)域；嚴格做好鑰匙、對講機、設(shè)施使用情況及

前臺接待區(qū)上崗要求工作流程接聽電話結(jié)束工作工作要求交接記錄。

關(guān)注整個體:）目光2指定的工作位置（:）站立位置1記錄上崗要求（

〈視客人情況〉兩）休息時間：4按站姿基本要領(lǐng)（:）站姿3驗區(qū)域（

分鐘。15 人互換，每次休息不超過

）2（晚上好！/下午/歡迎光臨上午:主動上前拉門問好）1（ 工作流程

“您這，小姐請問您是來看房還是來活動的？”/“先生詢問客戶來意，

3（，做引領(lǐng)手勢，引領(lǐng)至相關(guān)區(qū)域口；邊請??”）視客源情況或預(yù)

并做基本的介紹說明之后退回到約情況引領(lǐng)客人到相應(yīng)的體驗區(qū)域，

）如發(fā)現(xiàn)客人四處張望時，應(yīng)立即上前，請問您需要什么4（原崗位；

）如果客人要了解體驗項目，應(yīng)立即引領(lǐng)客人到相關(guān)場5幫助嗎？（

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“祝您玩得開心”方可）引領(lǐng)客人到相應(yīng)運動場所時，應(yīng)說：6（所；

）按照打接電話的禮儀要求進行接聽電話，1返回崗位。接聽電話（

）詳細問清楚預(yù)2（；“您好，華潤國際壹會館”鈴響三聲內(nèi)接電話說：

約客戶的姓名、預(yù)約券的號碼和預(yù)約體驗時間，并做好登記；）如3（

合理安排場館的體驗時間，將未約時間段告知對方重新選擇，已預(yù)約，

）認真做好客戶的解釋工4（做好記錄，不得有重復(fù)預(yù)約的情況出現(xiàn)；

）及時將5（作，不得頂撞客戶，更不能與客戶發(fā)生任何形式的沖突；

結(jié)束工作客以便做好工作準備。預(yù)約情況知會相關(guān)場館的服務(wù)人員，

小姐，請慢走或您走好；歡迎/人離開時，應(yīng)向客人注目問好：先生

下次光臨。下班前將次日預(yù)約臺賬整理好分發(fā)各場館，做好提醒。工

作要求上班時間不做與工作無關(guān)的事，按時輪換崗位，不得脫崗、缺

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堅持說普通話；按指定的位置和規(guī)定的姿崗；使用規(guī)范的文明用語，

勢堅守崗位；上班時口袋不能放手機或其它物品；樹立服務(wù)意識，熱

情、大方、友善地對待每一位客戶，重點體現(xiàn)微笑服務(wù)；熱愛本職，

認真學(xué)習業(yè)務(wù)知嚴格遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀律，忠于職守；

識和文化知識，提升自身的服務(wù)意識。記錄《迎賓接待工作值班記錄

（營銷需求時水果拼盤）果汁咖啡、吧臺區(qū)吧臺內(nèi)負責日常茶水、表》

室及外場客戶的飲VIP 等的配置；外場負責配合營銷置業(yè)顧問做好

吧臺、相關(guān)物業(yè)服務(wù)的解釋和答疑及現(xiàn)場秩序及衛(wèi)生的維護；品遞送、

設(shè)施的清潔、消毒、衛(wèi)生工作。物業(yè)問題咨詢表格工作流程站立姿勢

→客戶入座→遞送煙缸→中途巡視→客戶離開→歸位站立保持站立

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姿勢無客戶時保持站立姿勢站在銷售區(qū)入口客戶落座客戶落座后立

您好！請問需要什么幫助？”, 小姐/ “先生即上前詢問關(guān)鍵用語：

果汁八分滿為宜。沏入茶水以七分滿為宜，拿杯子下端，）1蹲式服務(wù)

左手平托托盤，走到客戶桌案前，保持站立姿勢，面帶微笑；右腳向

前方跨一小步后，采用蹲姿；身體略微傾斜，上身保持挺直，不宜使

右手拿好飲品或物品準備遞送；任何部位不碰桌案，傾斜，托盤搖晃、

”起身后，回歸站立姿勢，右手指向飲品或物品示意客戶“請慢用！

及時服務(wù)人員立即奉上準備好的煙缸。煙缸遞送當客戶拿出香煙時，

）當無服務(wù)時1個煙頭。中途巡視3更換煙缸，做到煙缸內(nèi)不能有第

分鐘對服務(wù)區(qū)域進5期間每應(yīng)站立在指定位置隨時準備為客戶服務(wù)，

添加飲品時需要2) 字形，不遺漏任何客戶。8 行巡視，巡視路線為

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“先實際情況添加飲品，主動添加時應(yīng)先詢問客戶意見。關(guān)鍵用語：

小姐，打擾一下，還需要幫您添加嗎？”客戶離開見客戶洽談結(jié)/ 生

”隨即快速“謝謝光臨，請慢走！束離開時，應(yīng)及時答謝，關(guān)鍵用語：

吧歸位站立無客戶時保持站立姿勢站在銷售區(qū)入口。清理桌上物品。

）清點吧臺區(qū)域的物品和食物，清洗器皿并按1臺操作員準備工作（

保持現(xiàn)場的衛(wèi)生和整潔；檢查杯具和案幾，）2（規(guī)定擺放到相應(yīng)位置；

及時了解預(yù)約客戶的數(shù)量，4保持設(shè)施設(shè)備的良好運行狀況；3 制作飲品根據(jù)吧臺操作員的工作流程：以便做好相關(guān)飲品制作準備。

）要將盤底擦干凈，保持1 賓客的要求，制作出相應(yīng)的飲品。裝盤

）檢查：1 ）將所點飲品安放于托盤之上。杯具清洗2托盤的整潔；

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統(tǒng)一上交進行報損處理；如果有，服務(wù)員清潔前檢查杯具是否有缺口；

）擦拭：用干凈口布將杯具擦3 ）清潔：對杯具進行去渣、清潔；2 ；否）“三無”）要求：杯具上無手印、無污漬、無水跡（4 拭干凈；

）消毒：將杯具放入消毒柜中，進行消毒處5 則重新沖洗擦干步驟；

）存放：消毒完畢后，存放到指定位置待用。物料器皿的管理6理。

客服人員每日遺失，為降低器皿的損壞、次對吧臺的器皿進行盤點。1 客服人員立即做好物品報損賠償表并向上級匯工作中員工人為損耗，

報損匯總表格物料器皿的管理每日水吧服務(wù)員對吧臺進行清潔打報。

掃，勤換垃圾袋，保持操作臺面、地面等干凈整潔，操作臺沒有與工

每半個月物料器皿的管理為提高電器的正常使用率，作無關(guān)的物品。

咖啡機進行清潔工作。對于需維修的電器客服吧員對冰箱、消毒柜、

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電器清潔保養(yǎng)記錄表格物料器皿的管維修記錄。一并做好相關(guān)清潔、

將費用匯總小結(jié)理每月底案場主管對售樓處發(fā)生的費用做好明細單。

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第三篇：物業(yè)培訓(xùn)心得體會

在春暖花開的x月，公司安排工程領(lǐng)班和我兩人去杭州一商業(yè)寫字樓――xx大廈為期一周的學(xué)習。我們所管理的樓盤是單一業(yè)主，和他們是完全不同的。一周下來，受益匪淺。總結(jié)起來有以下幾點。

一、文檔的管理。

文檔的管理也是很重要的一個方面，是質(zhì)量文件和服務(wù)標準的一項重點內(nèi)容。來之前就聽說xx大廈管理處已成立三年，各類文檔都很齊全。在20xx年的服務(wù)標準實施評審中，他們得了第一。所以公司安排我來學(xué)習。他們專門安排一位管理人員來整理文檔。根據(jù)自己的情況分了三大類即管理檔案、業(yè)主檔案、外來文件，一共有三十個文件夾。各類文件序號排列清楚整齊，想找哪類文件很快就能找到。由于我們管理處才成立剛剛一年，有些文檔還不夠齊全，而且有些歸類紊亂，以他們的做標本，以后我們也能使文檔更加完善。

二、物業(yè)相關(guān)收費。

由于我們管理處是單一業(yè)主，物業(yè)管理費都是直接轉(zhuǎn)帳到我們公司帳戶，不經(jīng)過我們這些管理員之手，而水電費等也不要我們代收，這樣我們就輕松很多。而我又是第一次接觸物業(yè)管理，對于物業(yè)費的收繳，也只是學(xué)習了理論知識。這次到xx大廈實習，親自實踐了一回。有些業(yè)主是物業(yè)費和水電費一起繳，一次性可以完成，而有些業(yè)主卻是一樣一樣的繳，而且有些業(yè)主是一次繳一點，這最是麻煩，更氣人的是，有些業(yè)主提出一些不正當理由拒繳物業(yè)費，這就需要我們管理人員有足夠的耐心和他們溝通解釋。通過實踐我又學(xué)到了一個溝通的技巧，作為物業(yè)管理行業(yè)，最需要的就是以業(yè)主為重，服務(wù)第一，有效溝通。

三、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備。

對于設(shè)備管理，我在實習中看到，xx大廈管理處著重建立和完善設(shè)備管理制度；對各類設(shè)備都建立設(shè)備卡片；各種設(shè)備都有詳細的臺帳記錄。翻開他們的檢查記錄，定期檢查、保養(yǎng)、維修、清潔一一詳細記載。主任親自帶我去了設(shè)備機房，地面是如此干凈，由于商鋪目前還沒有出租出去，一至三層空置，中央空調(diào)一直未開啟，但是這些空調(diào)控制設(shè)備卻擦的很干凈。地下兩層停車場，進出口標志牌清晰，自行車、電動車和汽車停車區(qū)域劃分明確，各類車輛整齊有序停著。而他們的車管員也會些交通手勢，在上下班高峰期，正確指揮地下車出入。

四、人際關(guān)系處理。

管理處和業(yè)主建立良好的關(guān)系，目前有一百多個公司在大廈內(nèi)辦公，管理人員對業(yè)主都很熟悉，大部分都清楚的記得他們在哪個房間辦公。我在的這幾天里，看到經(jīng)常有業(yè)主來管理處談工作、聊天，儼然一家人似的。

管理處各部門人員關(guān)系也很融洽。在休息時我看到幾個部門的員工在一起下棋、看電視、聊天，有時工程人員帶的飯，拿到保潔部保潔人員幫忙用蒸飯煲熱好。

五、關(guān)心員工生活。

xx大廈管理處很關(guān)心員工生活，在保安監(jiān)控室，有兩臺顯示器畫面跳動很厲害，保安部就讓監(jiān)控崗調(diào)整小休一會，避免眼睛過度疲勞。在休息室買了電視、象棋、撲克和健身器材。這些豐富了他們的業(yè)余生活。聽主任說，他們準備在夏季來前給住宿的員工裝幾個電扇，使員工能休息好，工作有精神。主任得知我們到他們管理處來學(xué)習后，第一想到的就是我們的吃住問題。等我們到了之后，利用中午休息時間，他就安排人員帶我們?nèi)チ烁浇粋€旅社，為我們找了一間既清潔安靜又便宜的房間。這些都是我親身感受，也是為其所感動的。