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        北京大學(xué)管理提升班培訓(xùn)心得體會(范文二篇)

        發(fā)布時間:2022-03-28 21:57:16

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        • 文檔分類:培訓(xùn)心得體會
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        第一篇:培訓(xùn)管理提升心得體會

        提高服務(wù)水平,加快企業(yè)發(fā)展,需要我們每一位員工的努力。下面是小編為大家整理的關(guān)于培訓(xùn)管理提升的心得體會,歡迎大家的閱讀。

        培訓(xùn)管理提升心得體會一

        眾所周知,一只木桶盛水的多少,并不取決于桶壁上最高的那塊木塊,而恰恰取決于桶壁上最短的那塊木板。人們把這一規(guī)律總結(jié)為“木桶定律”。而影響我們企業(yè)發(fā)展的最短“木板”是什么呢?我認(rèn)為關(guān)鍵還是“服務(wù)”問題。作為一個服務(wù)性企業(yè),“服務(wù)”的重要性不言而喻。和其他同行相比,我們企業(yè)的服務(wù)工作確實做得很不夠,是影響企業(yè)發(fā)展的一塊“短板”。造成“服務(wù)”短板的原因有以下幾方面。

        一、從業(yè)人員業(yè)務(wù)水平不高。企業(yè)人員適當(dāng)流動,可以增添活力。但過于頻繁的人員流動就未必是好事了,這樣會造成從業(yè)人員業(yè)務(wù)水平不高,處理特殊業(yè)務(wù)經(jīng)驗不足。我們在檢查時發(fā)現(xiàn),有些網(wǎng)點營業(yè)員全部是是剛進(jìn)局不久的新員工,對一般的業(yè)務(wù)尚能應(yīng)付,一碰到稍微特殊一點的業(yè)務(wù),就無從下手,打電話東問西問,光一筆業(yè)務(wù)就可以辦上個

        二、三十分鐘,這樣的業(yè)務(wù)水平又如何能提高服務(wù)?

        二、對窗口服務(wù)的優(yōu)劣缺乏量化的考核辦法。用戶認(rèn)為我們的服務(wù)優(yōu)或劣都只是一種主觀感受,本身很難量化。盡管我們采用發(fā)意見征詢函的方法,但這個方法取樣的量太少,無法反映窗口服務(wù)的真實情況。我們在工作中偶而會接到用戶的投訴,大多數(shù)情況都是由于窗口服務(wù)不到位造成。盡管數(shù)量不多,但不等于我們的服務(wù)已經(jīng)很好了,有的用戶即使認(rèn)為郵政的服務(wù)很差也不會來投訴,只是下次再也不到郵政來辦理業(yè)務(wù)罷了,有很多業(yè)務(wù)就這樣在不知不覺中溜掉了。

        三、有的網(wǎng)點負(fù)責(zé)人重經(jīng)營輕管理造成窗口服務(wù)水平不高。服務(wù)工作需要常抓不懈才能進(jìn)步。但有的網(wǎng)點負(fù)責(zé)人非常注重去外面發(fā)展大客戶,卻忽視了內(nèi)部管理,忽視了提高營業(yè)員的服務(wù)水平。我們在檢查中發(fā)現(xiàn),有的網(wǎng)點負(fù)責(zé)人在營業(yè)窗口是難得一見,這樣又怎么能了解營業(yè)員的服務(wù)水平呢?不了解又談何改進(jìn)和提高?其實有時候網(wǎng)點負(fù)責(zé)人辛辛苦苦到外面拉來業(yè)務(wù),可自己窗口的上門業(yè)務(wù)卻又跑了,為何?還是窗口服務(wù)不到位的造成。

        提高服務(wù)水平,加快企業(yè)發(fā)展,需要我們每一位員工的努力。希望能通過“解放思想、改變觀念”這次活動,找到更好地辦法來提高服務(wù)水平,使郵政企業(yè)能夠得到長遠(yuǎn)發(fā)展。

        培訓(xùn)管理提升心得體會二

        作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。基層網(wǎng)點如何做好客戶服務(wù)工作,我個人認(rèn)為:

        一、要建立和完善各級客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和督查責(zé)任,落實服務(wù)管理責(zé)任制,共同營造“一線為客戶,二線為一線,機(jī)關(guān)為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務(wù)格局。

        銀行是服務(wù)行業(yè),無論是前臺,還是后臺,不管是一線,還是二線,都在為客戶提供服務(wù)的過程中扮演著不同的角色。以客戶為中心,就縱向而言,從董事長到一線的臨柜人員,都應(yīng)履行“為客戶提供最好的銀行服務(wù)”的職責(zé),自上而下,由面到點、由抽象到具體,如從按產(chǎn)品設(shè)置機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榘纯蛻粼O(shè)置機(jī)構(gòu),到為依據(jù)某個客戶的需要為客戶設(shè)計產(chǎn)品組合;就橫向而言,二線部門和崗位,也在間接地為客戶提供服務(wù)或者為改善服務(wù)而在發(fā)揮著各自的作用,如管理部門無論是設(shè)計業(yè)務(wù)操作流程、制訂相關(guān)制度和辦法,還是設(shè)計一張要客戶填寫的表格,都能從細(xì)微的方面體現(xiàn)有無“以客戶為中心”。因此,我們可以說最好的服務(wù)源于后臺,源于細(xì)節(jié),源于客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客戶為中心”的服務(wù)理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中,而不能把服務(wù)簡單理解為是一線人員的事。

        二、基層網(wǎng)點和一線人員的角色定位和主動服務(wù)意識的強(qiáng)化,以及服務(wù)技能的提高,是當(dāng)前提高服務(wù)水平的重點?;鶎泳W(wǎng)點和一線人員是服務(wù)每個具體客戶的直接主體。

        作為直接服務(wù)主體的臨柜人員,在為客戶提供具體服務(wù)的過程中,其風(fēng)貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和行為代表著所在銀行的形象,服務(wù)對象對其服務(wù)的認(rèn)同與滿意,在一定程度上就是對所在銀行的服務(wù)的認(rèn)同與滿意。因此,管理者對一線員工服務(wù)理念的灌輸、服務(wù)技能的傳授、服務(wù)行為的規(guī)范和服務(wù)成效的考核,決定轄內(nèi)整體的服務(wù)水平。當(dāng)前,首先要對基層網(wǎng)點和一線人員的角色進(jìn)行定位,網(wǎng)點整體功能應(yīng)由“核算主導(dǎo)型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變,柜臺人員應(yīng)由核算職能為主向以營銷職能為主轉(zhuǎn)變。無論是高柜人員還是低柜人員,都應(yīng)接受服務(wù)技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn),如:客戶溝通技巧、關(guān)系營銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務(wù)禮儀、客戶心理學(xué)等等。

        三、利益驅(qū)動是持續(xù)提供最好服務(wù)的保證。

        要使員工能夠持續(xù)的為客戶創(chuàng)造最好的服務(wù),最好的辦法,就是把實現(xiàn)銀行的服務(wù)價值與員工的個人價值結(jié)合起來,員工在為銀行創(chuàng)造服務(wù)價值的過程中也在創(chuàng)造和實現(xiàn)自身的價值。員工的自身價值主要表現(xiàn)在三方面,一是職業(yè)理想的實現(xiàn),他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的臺階;二是職業(yè)回報的實現(xiàn),即與個人績效密切掛鉤的物質(zhì)利益,勞有所得,服務(wù)有所值;三是職業(yè)價值的認(rèn)可,得到客戶的贊譽(yù)和上司的肯定。要使得員工持續(xù)不斷的為客戶提供最好的服務(wù),就需要激勵員工在為客戶提供服務(wù)的過程中實現(xiàn)自身的價值。只有科學(xué)合理的利益驅(qū)動,才能起到獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶的作用,才能真正提高銀行的服務(wù)水平。

        銀行面對千變?nèi)f化的市場,面對客戶千差萬別的需求,大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的,而是要靠每一位員工去創(chuàng)造,只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念,把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來,新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

        第二篇:北京大學(xué)培訓(xùn)心得體會

        北京大學(xué)培訓(xùn)心得體會

        繼6月19至23日,北京大學(xué)通州區(qū)***鎮(zhèn)干部綜合能力提升第一期培訓(xùn)班后,我有幸參加了8月7日至11日的第二期培訓(xùn)學(xué)習(xí)。雖然5天的燕園學(xué)習(xí)生活很快結(jié)束了,但是“一塔湖圖”仍歷歷在目,能夠到北大深造學(xué)習(xí)是多少人的夢想,這是鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)對我們基層干部的關(guān)愛和寄予厚望。感謝黨委給了我這次學(xué)習(xí)、鍛煉的機(jī)會。

        此次培訓(xùn)采用封閉式管理,教學(xué)內(nèi)容上的精心編排,名師的言傳身教,無一不體現(xiàn)出組織上的高度重視和良苦用心,它不僅讓我充實了更多的理論知識,更讓我開闊了視野,解放了思想,打動了內(nèi)心。所見所聞,心靈的啟迪和升華讓我感悟頻生,感受最深及收益最多的幾個方面:

        1、加強(qiáng)學(xué)習(xí),注重思考。每天課前由老師帶領(lǐng)晨讀,我仿佛又回到了學(xué)生時代,我那顆浮躁的心,一下子平靜下來,好久沒有這種感覺了。工作中不斷遇到的新情況新問題逼著我們要不斷地學(xué)習(xí),不斷吸取新知識,掌握新技術(shù),不斷地探索、創(chuàng)新。結(jié)合工作實際進(jìn)行反思,使我深深地感到自己的不足與膚淺,自身在很多方面都還存在很多差距,深刻體會到學(xué)習(xí)的重要性和緊迫性。樹立勤學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的思想。

        2、馬駿教授對國家安全形式的解析講解,使我感到作為一個中國人的驕傲,只有我們國家強(qiáng)大了,人民才有自豪感和安全感,才能安居樂業(yè),國家才能在世界更有地位,才不怕西方大國的軍事威懾。

        3、聽取韓菁教授對情緒管理與心理健康的講課,使我理解了

        在壓力面前如何應(yīng)對,如何化解矛盾、如何讓壓力變?yōu)閯恿?,在日常工作中如何平衡工作與生活,積極地解決問題、調(diào)整認(rèn)識,更好的做好本職工作,創(chuàng)造健康的生活方式。

        4、通過周旺生教授對中國政治體制改革與中國法治建設(shè)的講授,更加深刻的認(rèn)識到中國法治的健全與立法的必要性,主要為了使每個公民懂法守法,走法治之途,吸取近代以來的歷史教訓(xùn),建立健全國家法治是政治體制改革的必然選擇。

        5、雖然工作中有一定的理論知識和工作經(jīng)驗,但不夠系統(tǒng)也不夠豐富。通過培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)和老師深入淺出的講授,許多問題從理論上找到了依據(jù),對原來在工作實踐中覺得不好解決的棘手問題找到了切入點。要干好工作應(yīng)具備的六種能力:一是科學(xué)決策能力,就是面對錯綜復(fù)雜的局面和瞬間變化的形勢要有善于做出正確抉擇的能力;二是貫徹執(zhí)行能力,就是面對問題能拿出行之有效的方案與計劃,貫徹下去并做到全面準(zhǔn)確、得當(dāng)有力;三是綜合協(xié)調(diào)能力,就是在工作中能把握大局、權(quán)衡協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌兼顧;四是組織管理能力,就是善于社會交往,有較高的管理水平,組織得當(dāng);五是開拓創(chuàng)新能力,就是要以大無畏的精神,在舊有的經(jīng)驗基礎(chǔ)上大膽嘗試,做到與時俱進(jìn)、科學(xué)合理;六是學(xué)習(xí)實踐能力,就是每個人要把學(xué)習(xí)當(dāng)成是畢生的任務(wù)。

        今后,我將盡自己所能把所學(xué)到的知識用于實際工作中,用一份做人的真誠和愛心、一份政治責(zé)任感完成好組織交給的每一項工作。

        *** 2017年8月18日

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