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第一篇：培訓(xùn)工作總結(jié)

為了進(jìn)一步提高我校學(xué)生干部的綜合素質(zhì)，樹立遠(yuǎn)大的理想，增強(qiáng)自我教育、自我管理、自我服務(wù)的意識(shí)，在學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，學(xué)院團(tuán)委召開了系級(jí)干部培訓(xùn)大會(huì)，對(duì)干部來說，能夠系統(tǒng)地進(jìn)行學(xué)習(xí)，確實(shí)是一次極好的機(jī)會(huì)。通過請(qǐng)省市黨校專家講授，課后課外討論等多種形式，作為其中之一的我們深感受益匪淺。

此次學(xué)生干部培訓(xùn)包括了各種培訓(xùn)，其涵蓋內(nèi)容之多，范圍之廣，強(qiáng)度之大，使我感受頗深，對(duì)我們?nèi)w同學(xué)來說是一次非比尋常的體驗(yàn)。關(guān)于此次學(xué)生干部培訓(xùn)我有以下幾點(diǎn)體會(huì)：

一、學(xué)生干部對(duì)自我角色的定位

學(xué)生干部的前提和基本是學(xué)生，既然是學(xué)生就和普通同學(xué)一樣?！皩W(xué)生干部”我覺得這個(gè)名詞更強(qiáng)調(diào)的是學(xué)生二字，作為學(xué)生，就要以學(xué)為主兼學(xué)多樣。"干部"對(duì)于我們來說只是一個(gè)機(jī)會(huì)，一個(gè)可以為同學(xué)們服務(wù)的機(jī)會(huì)，一個(gè)可以鍛煉自己能力的機(jī)會(huì)。學(xué)生干部不是為了贏取利益，學(xué)生干部這個(gè)稱謂里義務(wù)的含義多于權(quán)利，就像一個(gè)圓，同學(xué)們的需要是圓心，我們是圓周上不停奔跑的點(diǎn)。我們能滿足同學(xué)們的需要，反映出同學(xué)們的意見與建議。所以，作為學(xué)生干部應(yīng)該放正自己的位置。作為學(xué)生干部都應(yīng)該有一個(gè)信念――事情要么不做，要么就認(rèn)真去做。

二、作為學(xué)生干部所應(yīng)該具有的素質(zhì)

作為一個(gè)優(yōu)秀的學(xué)生干部必須具有以下的素質(zhì)：

①堅(jiān)不可摧的心理素質(zhì)；

②指點(diǎn)江山的能力潛質(zhì)；

③高瞻遠(yuǎn)矚的現(xiàn)代觀念；

④懂得說話的基本藝術(shù)；

⑤掌握演講的一般技巧。學(xué)生干部要講究領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，尊重個(gè)人特長(zhǎng)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，調(diào)動(dòng)激勵(lì)他人的積極性，以求個(gè)人和集體的最大化地實(shí)現(xiàn)，永遠(yuǎn)不要把自己獨(dú)立于大家之外，你只是集體中的普通一員。不斷的積累知識(shí)，做好學(xué)生的工作，為同學(xué)們服務(wù)，加強(qiáng)民主和服務(wù)意識(shí)，謙虛的對(duì)待每一位同學(xué)，如實(shí)的反映同學(xué)們的要求，因?yàn)橥瑢W(xué)們的要求就是我們的要求，維護(hù)同學(xué)們的合法權(quán)益是我們的責(zé)任。學(xué)習(xí)工作要有激情、有耐心，有責(zé)任感。多和同學(xué)們交流，及時(shí)了解大家的想法和要求，因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇谴硗瑢W(xué)們的利益的。對(duì)于同學(xué)們的意見和建議要善于科學(xué)、正確的集中，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，切不可做有損同學(xué)們利益的事情。另外作為學(xué)生干部不僅要學(xué)好自身的專業(yè)知識(shí)，還要多讀書以拓寬知識(shí)面，提高科學(xué)人文素質(zhì)和人文修養(yǎng)，才不會(huì)“有知識(shí)沒文化，有學(xué)識(shí)沒修養(yǎng)”。學(xué)習(xí)是學(xué)生的天職，學(xué)生會(huì)干部在工作之余仍不能放松學(xué)習(xí)，要合理配置時(shí)間，學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)、工作和休息，學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)自身的時(shí)間和精力，調(diào)整狀態(tài)，以促進(jìn)自身綜合素質(zhì)的全面提高。

三、學(xué)生干部應(yīng)掌握的工作方法

少說多做。這里指的少說，是指少說空話，多干實(shí)事。我們常說：“行動(dòng)比語言更莊重”就是講的說到做到。我們的班干部要恪守這樣的原則，自己做不到的事不說，說了就一定做到；要求別人做到的，自己一定做到；不要求同學(xué)做的，自己首先不做。

虛心向他人學(xué)習(xí)。“虛心使人進(jìn)步，驕傲使人落后?！痹趯?shí)際工作中，我們的學(xué)生干部一定要學(xué)會(huì)謙虛謹(jǐn)慎，虛心學(xué)習(xí)他人的長(zhǎng)處，用別人的長(zhǎng)處去比較自己的短處，就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己身上存在很大差距，你就會(huì)下決心改正不足。

在實(shí)際工作中的禁忌：

①高壓政策；

②吹噓做法；

③被動(dòng)應(yīng)付；

④清高態(tài)度；

⑤專橫態(tài)度；

⑥好人思想

作為學(xué)生干部首先要盡心盡力做好本職工作。一個(gè)班級(jí)、一個(gè)系、甚至一個(gè)學(xué)院正常運(yùn)行，都離不開學(xué)生干部的默默工作。我覺得學(xué)生干部做好自己的本職工作需要“三心”，即耐心、細(xì)心和責(zé)任心。

總之，這次團(tuán)校的學(xué)習(xí)讓我受益匪淺，相信在今后的學(xué)習(xí)生活中我會(huì)作得更好！

最后，學(xué)生干部在工作中要有團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作意識(shí)。團(tuán)隊(duì)精神是一個(gè)集體是否有吸引力的標(biāo)志，而個(gè)人主義是這個(gè)時(shí)代年輕人需要克服的障礙。在工作中，團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作意識(shí)將能充分發(fā)揮出全部人的潛在能力，更加高效的完成任務(wù)。

這次的干部培訓(xùn)主要在學(xué)風(fēng)建設(shè)、思想修養(yǎng)及心理素質(zhì)進(jìn)行了主要的學(xué)習(xí)，讓我們受益匪淺，為我們以后的工作指導(dǎo)好方向。

第二篇：淘寶客服人員2022工作體會(huì)

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

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第三篇：導(dǎo)購培訓(xùn)心得體會(huì)

5月10號(hào)我孤身一人坐著搖搖晃晃的火車來到了美麗的鵬城---深圳。剛下火車我一下子就蒙了，因?yàn)檫@里的天氣很遭連下了幾天暴雨，這會(huì)兒就想起老爸經(jīng)常給我說的一句話“干任何事情一定要有計(jì)劃性和預(yù)見性，不要整天像個(gè)沒頭的蒼蠅一樣?！闭f實(shí)話這句話我真的不愛聽，覺得老爸有一些嘮叨。但是，今天就驗(yàn)證了“不聽老人言，吃虧在眼前”。哎，沒辦法只好硬著頭皮往出走。因?yàn)槿魏卫щy都阻擋不了我學(xué)知識(shí)的欲望和決心。

到泉來凈水器總部還要一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，我坐在大巴上靜靜的履了一下思路。腦海中蹦出了幾個(gè)問題，1我為什么要到這個(gè)城市來?2到這各城市干什么?3具體想解決什么問題?一路上我都在思考這個(gè)問題。車到了我提上行李走進(jìn)了“華豐留學(xué)生產(chǎn)業(yè)園”的大門，一邊走一邊看，隔著透明的玻璃看去每個(gè)廠房里的工人都在忙碌著，而且是井井有條一點(diǎn)都不亂。還沒看夠泉來總部就到了“”。來到二樓辦公室，推開門哇，里面坐的滿滿的，全是來自各地的銷售精英。一句“來了，先坐喝點(diǎn)水。熱情親切給人一種回到家的感覺。2點(diǎn)鐘左右我們參觀了“泉來”的凈水生活體驗(yàn)館，生產(chǎn)車間，凈水設(shè)備組裝車間等地方。

下午5點(diǎn)30舉行“20xx年泉來廚房?jī)羲鞯谝粚檬袌?chǎng)推廣專員培訓(xùn)班”開營(yíng)儀式。歐總在儀式上致詞，同時(shí)提出了四點(diǎn)要求;1.要有所思，2、要有所學(xué)。3、要有所悟。4、要有所為?？傊?，就是要學(xué)到、得到、快樂到。同時(shí)對(duì)凈水行業(yè)的未來做了分析，給大家提升了勢(shì)氣和指明了經(jīng)后的發(fā)展方向。

接下來的3天時(shí)間里我們分別學(xué)習(xí)了“水污染事件及標(biāo)準(zhǔn)化描述”“摸底考試”“我的推廣生活演講比賽”“銷售禮儀及產(chǎn)品介紹技巧”最讓人難忘的是推“廣演示通關(guān)”“水污染事件通關(guān)”和知識(shí)競(jìng)賽。通過這一系列的理論和實(shí)踐我真的開始慚愧了，同樣是做銷售工作的人家為什么能做的如此成功?套用本山大叔的一句話：人與人之間的差距咋就這么大哩?

在這艱辛而又令人難忘的3天里，每天的睡眠時(shí)間幾乎不到6小時(shí)。但是，我過得很充實(shí)，也學(xué)會(huì)了許多東西，比如說：1.服從管理，堅(jiān)決執(zhí)行。2.怎樣利運(yùn)用團(tuán)隊(duì)和群眾的力量。3.怎樣統(tǒng)籌計(jì)劃以及策劃一個(gè)完整的推廣方案。4.怎樣做一個(gè)合格的銷售人員。5.怎樣分析客戶心理。6.怎樣正確運(yùn)用大品牌的力量。此時(shí)此刻，我的心情無比激動(dòng)。“泉來”給了我一個(gè)好品牌，它好比是一桿好槍。好比給了我一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。

最后，我想引用一句名言：銷售是一條永無止盡的路，永遠(yuǎn)都沒有盡頭。每一天都是一個(gè)新的起點(diǎn)。

第四篇：蘇寧企業(yè)文化心得體會(huì)范文

篇一：蘇寧的企業(yè)文化

企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)格、員工行為習(xí)慣和對(duì)事情的自然反應(yīng)。在蘇寧，其文化體系從理念、精神再到它的經(jīng)營(yíng)文化、管理文化和服務(wù)文化，牽扯的面非常廣。

“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)贏利能力，多元化、連鎖化、信息化，追求更高的企業(yè)價(jià)值；以顧客為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)控制能力，重目標(biāo)、重執(zhí)行、重結(jié)果，追求更高的顧客滿意。矢志不移，持之以恒，打造*最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌?！眹@市場(chǎng)需求，按照*化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則，蘇寧電器將電器連鎖店面劃分為旗艦店、社區(qū)店、*店、專門店4大類、18種形態(tài)，旗艦店已發(fā)展到第七代。蘇寧電器采取“租、建、購、并”四位一體、同步開發(fā)的模式，保持穩(wěn)健、快速的發(fā)展態(tài)勢(shì)，每年新開200家連鎖店，同時(shí)不斷加大自建旗艦店的開發(fā)，以店面標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過自建開發(fā)、訂單委托開發(fā)等方式，在全國(guó)數(shù)十個(gè)一、二級(jí)市場(chǎng)推進(jìn)自建旗艦店開發(fā)。預(yù)計(jì)到2020年，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模將突破3000家，銷售規(guī)模突破3500億元。整合社會(huì)資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠(chéng)。蘇寧電器堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向、顧客核心，與全球近10000家知名家電供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系，通過高層互訪、b2b、聯(lián)合促銷、雙向人才培訓(xùn)等形式，打造價(jià)值共創(chuàng)、利益共享的高效供應(yīng)鏈。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務(wù)。

連鎖店服務(wù)方面，蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5s服務(wù)模式，會(huì)員專區(qū)、vip導(dǎo)購實(shí)現(xiàn)一站式購物。根據(jù)顧客多樣化需求，提*品推薦、上門設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧問等服務(wù)。物流是蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，依托wms、tms等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬臺(tái)套，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送貨到戶。

蘇寧電器相繼在杭州、*、南京等地開發(fā)建設(shè)了現(xiàn)代化物流基地，上海、天津、沈陽、成都、長(zhǎng)春、無錫、合肥、徐州等地物流基地建設(shè)也全面鋪開。預(yù)計(jì)到2015年，完成全國(guó)60個(gè)物流基地的布局。通過*化、機(jī)械化、信息化的運(yùn)作，蘇寧電器物流基地可支持50-200億元的年商品銷售規(guī)模，零售配送半徑最大可達(dá)150公里，同時(shí)還承擔(dān)、地區(qū)售后服務(wù)中心、地區(qū)呼叫中心、地區(qū)培訓(xùn)中心等功能。

“*自營(yíng)”是蘇寧電器售后服務(wù)的特點(diǎn)，目前，蘇寧電器全國(guó)擁有1800多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)、30家高端技術(shù)服務(wù)中心，15000名服務(wù)人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)品類涉及*電、*洗、小家電、通訊、it五大品類、上百個(gè)品牌，擁有多項(xiàng)作業(yè)技術(shù)與國(guó)家發(fā)明專利，成為業(yè)內(nèi)首個(gè)國(guó)家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位。

客戶服務(wù)方面，蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái)、以crm為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國(guó)日最大信息量10萬條，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)統(tǒng)一受理與回訪，全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時(shí)真誠(chéng)守候。

信息化是零售業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語音、視頻、*于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有效支撐了全國(guó)300多個(gè)城市、數(shù)千個(gè)店面、物流、售后、客服終端運(yùn)作和十多萬人的一體化管理，信息化建設(shè)先后入選*商業(yè)科技100強(qiáng)、*企業(yè)信息化500強(qiáng)（第44位）。依托蘇寧sap/erp系統(tǒng)，b2b、b2c、oa、soa、hr、bi、wms、tms、crm、callcenter等信息應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“供應(yīng)商、內(nèi)部員工、消費(fèi)者”三位一體“的全流程信息集中管理。此外，蘇寧電器先后攜手與ibm、微軟、sap、思科等*知名it企業(yè)開展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略合作，打造*化智慧型企業(yè)。

百年蘇寧，人才為本。人力資源是蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力，蘇寧電器將人力資源視為企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的戰(zhàn)略資本，建立了系統(tǒng)化的招聘選拔、培訓(xùn)培養(yǎng)、考核激勵(lì)與發(fā)展規(guī)劃體系。秉承人品優(yōu)先、能力適度、敬業(yè)為本、團(tuán)隊(duì)第一的用人理念，堅(jiān)持自主培養(yǎng)，內(nèi)部提拔的人才培養(yǎng)方針，蘇寧電器先后實(shí)施了1200工程、總經(jīng)理梯

隊(duì)、采購經(jīng)理梯隊(duì)、店長(zhǎng)梯隊(duì)、督導(dǎo)梯隊(duì)、銷售突擊隊(duì)、藍(lán)領(lǐng)工程等10多項(xiàng)人才梯隊(duì)計(jì)劃，倡導(dǎo)員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

蘇寧電器樹立了“做百年蘇寧，國(guó)家、企業(yè)、員工，利益共享；樹家庭氛圍，溝通、指導(dǎo)、協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)”的價(jià)值觀，倡導(dǎo)員工與企業(yè)共創(chuàng)價(jià)值，共享成長(zhǎng)，堅(jiān)持激勵(lì)為先，大膽提拔，建立了涵蓋員工福利、各類獎(jiǎng)勵(lì)、晉升和發(fā)展等全方位的激勵(lì)體系；同時(shí)，通過制度化的各類員工活動(dòng)，倡導(dǎo)家庭式的氛圍，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。

企業(yè)文化是蘇寧電器管理和發(fā)展的靈魂。20年來，蘇寧電器在企業(yè)內(nèi)部塑造了執(zhí)著拼搏、踏實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞣諊?，采取多種方式，不斷加強(qiáng)員工思想教育，企業(yè)立志打造百年品牌，全力打造事業(yè)經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)，倡導(dǎo)員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)，長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，展望未來，蘇寧電器將立足國(guó)內(nèi)與*兩個(gè)市場(chǎng)同步開發(fā)，以經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新和管理提升為基礎(chǔ)，保持穩(wěn)健快速的發(fā)展步伐。到2010年底，電器連鎖店總數(shù)突破1200家，銷售規(guī)模突破1500億，實(shí)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、品牌效益、管理與服務(wù)等全方位的行業(yè)領(lǐng)先，進(jìn)入世界500強(qiáng)；到2020年，電器連鎖店總數(shù)將達(dá)3000家，銷售規(guī)模達(dá)3500億，同時(shí)完成300個(gè)電器旗艦店、60個(gè)物流基地的建設(shè)，進(jìn)入世界一流企業(yè)的行列，成為“*的沃爾瑪”。

服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，蘇寧電器將矢志不移，持之以恒，為打造*最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌不懈努力！

篇二：解讀蘇寧企業(yè)文化

一、策劃也需要營(yíng)銷在大多說企業(yè)將企業(yè)文化當(dāng)作口號(hào)宣傳的現(xiàn)狀下，泛濫的企業(yè)文化已經(jīng)越來越顯得不再實(shí)際，泛文化、亞文化、偽文化成為企業(yè)文化的代名詞，這不能不是企業(yè)文化在*的悲哀。

蘇寧電器在其企業(yè)文化的實(shí)踐當(dāng)中，顯然避免了上述的問題。自二oo一年通過由下而上的企業(yè)文化征集活動(dòng)，總結(jié)形成相對(duì)完善的企業(yè)文化制度的文本體系以來，蘇寧企業(yè)文化從沒有停止過建設(shè)的步伐。作為蘇寧企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力和蘇寧人的日常行為規(guī)范，蘇寧電器的企業(yè)文化建設(shè)顯然是一個(gè)吐故納新持續(xù)發(fā)展的過程。

在企業(yè)文化不斷泛化的今天，能夠見識(shí)到蘇寧企業(yè)文化的獨(dú)特魅力和成功演繹的方式，筆者感到由衷的榮幸。蘇寧電器企業(yè)文化作為優(yōu)秀的個(gè)案的研究?jī)r(jià)值，也引起包括本人在內(nèi)的眾多企業(yè)文化研究專家們的高度關(guān)注。所以，本人不吝淺薄，試圖通過解讀的方式，淺談以下對(duì)蘇寧電器企業(yè)文化的理解，以求拋磚引玉，求*于方家。

一、蘇寧基本法

“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)盈利能力，多元化、連鎖化、信息化，追求更高的企業(yè)價(jià)值；以顧客為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)的控制力，重目標(biāo)、重執(zhí)行、重結(jié)果，追求更高的顧客滿意度；矢志不移，持之以恒，打造*最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌?！?-----蘇寧基本法很多人不解甚至質(zhì)疑蘇寧電器迅猛發(fā)展的速度，也有人對(duì)蘇寧電器的快速發(fā)展表示過憂慮和擔(dān)心。

一個(gè)當(dāng)年小小的臨街店鋪，在眾多積聚資金人才資源多種優(yōu)勢(shì)的國(guó)有商業(yè)企業(yè)的夾擊中，為何短短的幾年時(shí)間，成為*空調(diào)批發(fā)領(lǐng)域的龍頭老大？又為何僅利用三、四年的時(shí)間迅速躍升為*家電連鎖業(yè)態(tài)的翹楚？余生也晚！可惜蘇寧電器的創(chuàng)業(yè)時(shí)期，本人尚且是一名不諳時(shí)世的高中生。但是，自1999年10月份蘇寧電器宣布進(jìn)*綜合電器，第一個(gè)蘇寧電器門店-南京新街口店（現(xiàn)蘇寧電器總店）以來，本人見*了蘇寧電器在家電連鎖業(yè)態(tài)發(fā)展歷程。通過，與眾多老蘇寧人的廣泛接觸，本人也因此切實(shí)感受到了蘇寧電器創(chuàng)業(yè)階段的艱*，同時(shí)，也對(duì)蘇寧電器為什么能夠走向今天的成功和光明的發(fā)展前景有了自己的認(rèn)識(shí)。如果說與“老蘇寧人”和蘇寧新秀的溝通交流，我所能夠感受到的是蘇寧企業(yè)文化初始形態(tài)，或者說是蘇寧企業(yè)文化的雛形的話，那么《蘇寧基本法》則是對(duì)蘇寧電器為何成功的完整詮釋。

在這里蘇寧電器并沒有空談所謂的企業(yè)戰(zhàn)略。特別是在企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)化、空洞化、口號(hào)化的今天，《蘇寧基本法》的文字魅力也許并不是很出*。

在這種人格韌*的支持下，試問什么樣的挑戰(zhàn)能夠阻擋蘇寧人的腳步？“打造*最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌”就成為了一個(gè)現(xiàn)實(shí)的企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，最為現(xiàn)實(shí)的愿景。

二、蘇寧企業(yè)管理理念

“制度重于權(quán)力，同事重于親朋”

有令不行，令行不止，員工缺乏執(zhí)行力，甚至反企業(yè)反文化的行為屢屢發(fā)生，成為眾多企業(yè)老板和高階管理者最為頭痛的問題。*幾千年來的官本位，“權(quán)力大于法”的文化慣*，可謂無處不在。制度制定者公然蔑視制度的權(quán)威，可是無人敢于主張違規(guī)者應(yīng)該付出什么樣的代價(jià)；不合理的制度，員工也只有敢怒不敢言，制度的合理*成為制度致命的軟肋；受制于制度的員工。基于不平衡心態(tài)，對(duì)于制度所持有的逆反心理，以及不惜違反制度卻試圖逃避懲罰的僥幸心理，制度的權(quán)威面臨著多方面挑戰(zhàn)。這不能不說是企業(yè)內(nèi)部制度建設(shè)的悲哀。

“制度重于權(quán)力”在大多數(shù)人看來，無非也是一句口號(hào)。然而，在蘇寧電器企業(yè)文化的實(shí)踐過程中，卻不是人們想當(dāng)然的那樣。筆者通過多方求*并和多名蘇寧員工探討蘇寧電器的內(nèi)部管理制度，最直觀的感受，那就是在蘇寧電器“制度重于權(quán)力”決非一句空話，而是企業(yè)員工切實(shí)執(zhí)行的準(zhǔn)則。因?yàn)?。蘇寧電器任何企業(yè)內(nèi)部制度的*，都要經(jīng)過三次以上自下而上的建議征集和反復(fù)論*，才最終形成制度文本。同大多數(shù)企業(yè)內(nèi)部制度執(zhí)行的周期和制度變換僅僅由個(gè)別人在文字方面修修補(bǔ)補(bǔ)不同。蘇寧電器的內(nèi)部管理制度在公布伊始，便規(guī)定了制度本身具有隨著市場(chǎng)、企業(yè)的發(fā)展變化而更改的必要*。在這樣的情況下，制度重于權(quán)力將不再是一句口號(hào)。同樣全員管理的思想，在蘇寧電器也得到了充分的實(shí)踐。假如蘇寧電器的大廈一名保潔阿姨，可以制止蘇寧電器某高階領(lǐng)導(dǎo)將飯粒灑落在地上的行為，而那位高階人士連連不迭saysoory的話，你對(duì)“制度重于權(quán)力”在蘇寧電器的實(shí)踐還有懷疑嗎？我不再質(zhì)疑，因?yàn)槲矣H眼見*了這一事件。

作為與蘇寧電器打了四年多交道的供應(yīng)商代表，“同事重于親朋”又讓我有另一種體會(huì)。為了共同的顧客，做同一件事，基于廠商合作而形成的“同事”關(guān)系，我感受到了“同時(shí)重于親朋”的獨(dú)特魅力。這也是包括我本人在內(nèi)的基本上是全部的供應(yīng)商代表們樂于與蘇寧電器合作的根本原因。

建立在戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系上的高層互動(dòng)，更讓我們明白為什么海信、美菱、格蘭仕、西門子、三星等等企業(yè)的高層頻頻造訪蘇寧電器的原因，也明白了蘇寧電器為什么能夠得到*組織和社會(huì)團(tuán)體（包括媒體）的高度重視和支持的原因。

三、蘇寧企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念

“整合社會(huì)資源，合作共贏；滿足顧客需要，至真至誠(chéng)”

有人曾對(duì)企業(yè)下國(guó)這樣的定義：所謂企業(yè)就是通過對(duì)相關(guān)要素（資源）的利用形成新的要素組合形式。蘇寧電器的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念則是對(duì)這一定義的合理引申。

在蘇寧電器的經(jīng)營(yíng)理念當(dāng)中，他們意識(shí)到企業(yè)融入社會(huì)的重要*；從其經(jīng)營(yíng)的宗旨來看，他們同樣明白所處的行業(yè)和應(yīng)該為誰而存在的重要*。作為，渠道商，家電連鎖業(yè)態(tài)正是上游制造廠商和終端顧客之間連接的“節(jié)點(diǎn)”。而蘇寧電器并沒有僅限于“節(jié)點(diǎn)”的認(rèn)識(shí)范疇。社會(huì)資源當(dāng)然包括上游制造企業(yè)，但是在蘇寧電器社會(huì)營(yíng)銷的觀念看來，上游制造廠商、公司股東、媒介資源、*機(jī)構(gòu)和社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)的人力資源同樣是企業(yè)發(fā)展所不可或缺的重要資源。而實(shí)現(xiàn)各種資源的優(yōu)化配置和高效利用最終回報(bào)社會(huì)的觀念更是蘇寧電器的成功之基?！昂献鞴糙A”的經(jīng)營(yíng)理念，充分說明了這一點(diǎn)。這也可以說是蘇寧電器美譽(yù)度不斷提高的另一種詮釋。

“合作共贏、至真至誠(chéng)”全體蘇寧人的行為準(zhǔn)則。只要你到蘇寧電器的商店走一圈，你將感到這一理念形成的氛圍無處不在。

四、蘇寧的價(jià)值觀

“做百年蘇寧、國(guó)家企業(yè)員工，利益共享；樹家庭氛圍，溝通指導(dǎo)協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)”

蘇寧電器的張近東總裁曾經(jīng)從民營(yíng)企業(yè)家的角度。在一篇文章中談到蘇寧企業(yè)文化發(fā)展歷程中的四個(gè)階段：一、個(gè)人的利益定位是為了個(gè)人和家庭；二、群體利益定位是為了員工和朋友；三、社會(huì)責(zé)任定位是為了社區(qū)和國(guó)家；四、職業(yè)志向定位是為了成就一項(xiàng)事業(yè)。這其實(shí)也是每一個(gè)企業(yè)員工價(jià)值觀的不斷升華的演進(jìn)過程。

同諸多國(guó)有體制下演化而來的公司不同，蘇寧電器的民營(yíng)化個(gè)*具有鮮明的特點(diǎn)。除了由于國(guó)有企業(yè)弊制嚴(yán)重，國(guó)退民進(jìn)日益成為潮流，作為人們熱衷談?wù)摰脑掝}以外。民營(yíng)企業(yè)的生存環(huán)境也得到了根本的改善，但是，民營(yíng)企業(yè)原罪化卻是人們熱衷談?wù)摰牧硪粋€(gè)話題。民營(yíng)企業(yè)如何屏棄創(chuàng)業(yè)階段由于特定社會(huì)經(jīng)濟(jì)階段而打下的與生俱來的某種**，賺取陽光下的利潤(rùn)，成為包括蘇寧電器在內(nèi)的諸多民營(yíng)企業(yè)共同的話題。在這里在討論一些道德*很強(qiáng)的問題，便顯得多余；任何社會(huì)資源組合的形式都有他合理存在的方面，人們的社會(huì)價(jià)值觀也將因此而改變。這就是蘇寧價(jià)值觀形成的社會(huì)背景。

筆者認(rèn)為建立在全新認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上的蘇寧價(jià)值觀，說明了企業(yè)盈利才能夠發(fā)展，企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展成為國(guó)家社會(huì)和蘇寧全體員工共同的需要，而蘇寧電器的發(fā)展過程其實(shí)也就是一種社會(huì)資源的再分配，利益共享的過程。民營(yíng)企業(yè)的員工同樣是國(guó)家的員工，民營(yíng)企業(yè)同樣承負(fù)社會(huì)責(zé)任，國(guó)退民進(jìn)的潮流是時(shí)代發(fā)展的需要。而這一切離不開社會(huì)的支持和民營(yíng)企業(yè)自身的努力，否則也就是一句空話。

工作本身就是一種生活，所以說數(shù)家庭氛圍，成為蘇寧電器營(yíng)造員工幸福生活的一部分。

在怎么樣生活和為了誰生活，金錢、名譽(yù)、地位所帶來的現(xiàn)實(shí)利益之外，我們更多的人追求的是一種能夠體現(xiàn)自身社會(huì)價(jià)值和樂于追求的生存狀態(tài)。溝通、指導(dǎo)、協(xié)助的生存方式，讓人們感受到團(tuán)隊(duì)生存的氛圍，而某種意義上說，團(tuán)隊(duì)生活的質(zhì)量是衡量一個(gè)人融入社會(huì)的程度和其生活品質(zhì)的重要標(biāo)志。在蘇寧的企業(yè)文化當(dāng)中，只有這些還不夠?！敖K極責(zé)任人”概念之所以深入蘇寧人的心中，完全是蘇寧人為了實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值觀而做出的一種自發(fā)的努力。我們也可以對(duì)照海爾公司的sbu（strategicbusinessunit）策略業(yè)務(wù)單位，來認(rèn)識(shí)蘇寧電器的終極責(zé)任人認(rèn)識(shí)。在這里我們引用張近東總裁的另一句話：很久以來我一直反對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的說法，因?yàn)槲沂冀K覺得職業(yè)經(jīng)理人的第一要素是職業(yè)道德。從這個(gè)意義上講，只有企業(yè)的創(chuàng)始人、企業(yè)的終極責(zé)任人、面對(duì)企業(yè)沒有退路的人，以企業(yè)的成敗衡量個(gè)人價(jià)值的人，才是真正的職業(yè)經(jīng)理人。從張先生的這段話中我們可以理解為，蘇寧電器的終極責(zé)任人，同海爾公司的sbu定位于員工對(duì)企業(yè)單純的崗位責(zé)任不同，而又包括了蘇寧員工身上所應(yīng)具備的社會(huì)責(zé)任的內(nèi)涵?！柏?zé)任共當(dāng)”的實(shí)現(xiàn)途徑便是每一名蘇寧人必須具備的終極責(zé)任人意識(shí)，和對(duì)這一意識(shí)的實(shí)踐。因此，我們就不難理解為什么一位蘇寧市場(chǎng)部的員工能夠做出不畏歹徒，挺身而出，見義勇為的舉動(dòng)。也能夠理解蘇寧電器首問負(fù)責(zé)制為什么得到顧客的高度評(píng)價(jià)。

五、蘇寧企業(yè)的人才觀

“人品優(yōu)先、能力適度；敬業(yè)為本，團(tuán)隊(duì)第一”

首先，我們可以回顧上文所引述的張先生的觀點(diǎn)；其次，蘇寧電器對(duì)風(fēng)頭正勁的職業(yè)經(jīng)理人問題持有獨(dú)到的見解。蘇寧電器孫衛(wèi)民副總裁在一篇文章中進(jìn)而提出：用人要疑，疑人要用的人才使用觀點(diǎn)。孫先生說：用人要疑，一疑其德，二疑其能；疑人要用，難在用人者要有雅量；疑人用之，難在被用者要有雅德；同時(shí)，孫先生還談到疑人不用，企業(yè)將錯(cuò)失發(fā)現(xiàn)人才的機(jī)會(huì)；用人不疑，又讓企業(yè)的發(fā)展押注在被用人非常有局限能力和人品之上。那么，我們就不難理解蘇寧電器人才使用的四項(xiàng)原則了。在蘇寧電器企業(yè)文化氛圍當(dāng)中，屏棄個(gè)人英雄主義，提倡團(tuán)隊(duì)至上的鮮明特*，成為蘇寧電器員工“人盡其才，才盡其用”最顯著的表現(xiàn)。

六、蘇寧電器的服務(wù)觀

“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是蘇寧的終極目標(biāo)”

蘇寧電器的服務(wù)觀是基于對(duì)所出行業(yè)的深刻理解，特出服務(wù)也是產(chǎn)品的創(chuàng)新觀點(diǎn)；服務(wù)產(chǎn)品的多樣*和非物質(zhì)*，決定了服務(wù)無止境的深刻道理。全員服務(wù)，追求最大限度的顧客滿意度成為蘇寧的終極目標(biāo)?？梢哉f這是蘇寧電器服務(wù)之所以走向成功的根本原因。在這里不容筆者贅述。

七、蘇寧電器的競(jìng)爭(zhēng)觀和蘇寧企業(yè)精神

蘇寧電器的競(jìng)爭(zhēng)觀“創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)、超越競(jìng)爭(zhēng)；企業(yè)精神、員工*守”蘇寧企業(yè)精神“執(zhí)著拼搏，永不言敗”

相對(duì)于另一家家電連鎖巨頭-*國(guó)美電器而言，蘇寧電器的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)觀和企業(yè)精神無疑承載了太多的吳楚文化的底蘊(yùn)；*國(guó)美電器的燕趙文化中那種“唯我獨(dú)尊，舍我其誰”的咄咄霸氣，人們?cè)趦芍衅髽I(yè)文化和風(fēng)格之間，自然形成明顯的評(píng)價(jià)。而筆者對(duì)于蘇寧電器超脫競(jìng)爭(zhēng)，引領(lǐng)競(jìng)爭(zhēng)的清矍之氣，似乎有著更多的認(rèn)同。

“執(zhí)著拼搏，永不言敗，是我個(gè)人的個(gè)*，也是我最想強(qiáng)加給企業(yè)的東西。”蘇寧電器張近東總裁如是說。在這里我們感受到了一種*向上，孜孜以求、堅(jiān)韌不拔的吳楚文化底蘊(yùn)。同樣將員工*守作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)觀的一個(gè)重要組成部分，又讓我們感受到蘇寧企業(yè)文化當(dāng)中那種無處不在的自潔內(nèi)斂、朝氣蓬勃的人格取向。蘇寧電器對(duì)于目前客觀存在的商業(yè)賄賂現(xiàn)象顯示出一種既正視其客觀存在又堅(jiān)決杜絕的清醒態(tài)度。相對(duì)于現(xiàn)階段高速發(fā)展甚至過度膨脹家電連鎖業(yè)態(tài)來說，蘇寧的競(jìng)爭(zhēng)觀和企業(yè)精神無疑是以一種嶄新的姿態(tài)出現(xiàn)。單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，是*的家電制造業(yè)和流通業(yè)風(fēng)光不再，但是，基于創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，超越競(jìng)爭(zhēng)的競(jìng)爭(zhēng)觀而言，相信蘇寧電器找到了一條企業(yè)發(fā)展的生存之道。

八、蘇寧員工職業(yè)道德、營(yíng)銷人員準(zhǔn)則、管理人員準(zhǔn)則、服務(wù)人員準(zhǔn)則（見附錄）

作為蘇寧企業(yè)文化的子系統(tǒng)，蘇寧員工職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)和三大人員準(zhǔn)則，則無不體現(xiàn)了蘇寧企業(yè)文化的一貫*。也是對(duì)企業(yè)文化的一種具體化、對(duì)象化的全面闡釋。同樣具備一般企業(yè)文化和制度所不常見的制度約束力和轉(zhuǎn)化力。

九、總部文化與各分部（店）企業(yè)文化的同質(zhì)、同步，實(shí)現(xiàn)總部文化的快速嫁接移植，同樣是蘇寧電器企業(yè)文化建設(shè)過程中所不容忽視的問題。而他們顯然堅(jiān)持了一條總部文化的傳承和總部營(yíng)銷手段同步進(jìn)行、同等重要的道路。蘇寧電器各分部（店）迅速發(fā)展，給越來越多的顧客提供最滿意的服務(wù)，并獲得人們的高度認(rèn)可。便是最顯著的*。

十、近日，欣聞蘇寧電器正在開展如火如荼的企業(yè)文化視頻培訓(xùn)活動(dòng)。相信，隨著現(xiàn)代科技手段的運(yùn)用，蘇寧電器企業(yè)文化肯定會(huì)隨著蘇寧電器發(fā)展的步伐，遍地扎根生花。

最后，也祝愿蘇寧電器連鎖事業(yè)日益進(jìn)步，早日實(shí)現(xiàn)打造*家電連鎖業(yè)態(tài)“沃爾瑪”的宏偉夢(mèng)想。我想這也是大多數(shù)關(guān)心蘇寧電器發(fā)展人們的共同愿望！

附錄：

蘇寧員工職業(yè)道德

維護(hù)企業(yè)利益，嚴(yán)禁包庇縱容；

上繳往來禮品，嚴(yán)禁索賄索酬；

做人誠(chéng)實(shí)守信，嚴(yán)禁欺瞞推委；

做事勤儉節(jié)約，嚴(yán)禁鋪張浪費(fèi)。

蘇寧營(yíng)銷人員準(zhǔn)則

待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；

談吐有理有節(jié)，切記獨(dú)斷專行；

交往互敬互惠，切忌損人利己。

蘇寧管理人員行為準(zhǔn)則

管理就是服務(wù)，切忌權(quán)力本位；

制度重在執(zhí)行，切記流于形式；

獎(jiǎng)懲依據(jù)結(jié)果，切忌主觀印象。

蘇寧服務(wù)人員行為準(zhǔn)則

微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；

服務(wù)體貼入微，切忌敷衍了事；

技能精益求精，切忌得過且過。

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第五篇：個(gè)人銷售心得體會(huì)

椎名保險(xiǎn)銷售員，我感覺自己這段時(shí)間來的工作有了很大的提升，這不是說說而已，我認(rèn)為作為培訓(xùn)員在工作當(dāng)中就應(yīng)該認(rèn)真努力，這段時(shí)間變化很大，在工作上面有了不一樣的體會(huì)，同時(shí)我也認(rèn)為這樣的習(xí)慣會(huì)讓我在今后的工作當(dāng)中一直保持下去，我也希望能夠用這樣好的態(tài)度去對(duì)待以后的一切，相信自己能夠掌握一個(gè)好的工作狀態(tài)，也有了一些心得。

培訓(xùn)工作是非常有意義的，對(duì)于我而言，我非常喜歡這份工作，在工作期間不斷的去給別人提高工作能力，讓我們的銷售員能夠快速進(jìn)入到工作，太了解我們公司的公司的公司的文化，長(zhǎng)期來的工作不僅僅是對(duì)自己的考驗(yàn)，也是對(duì)工作的一個(gè)考驗(yàn)，這樣下去會(huì)很大的突破，我認(rèn)為不是什么時(shí)候都有這樣的體驗(yàn)的？當(dāng)然，這工作當(dāng)中一定要認(rèn)真仔細(xì)起來，培訓(xùn)工作讓我收獲了很多，也讓我在這個(gè)過程當(dāng)中體會(huì)到了不一樣的感受，自己是一名培訓(xùn)專員，但也從中中學(xué)到了很多，其實(shí)有時(shí)候給別人培訓(xùn)，也是在給自己上課，在這個(gè)過程當(dāng)中，不僅僅是讓別人更加深入的了解我們公司的一些東西，也能夠讓自己有一定的提升，我相信在下一階段的工作當(dāng)中，這會(huì)更加讓我有成就感。

培訓(xùn)工作到了，現(xiàn)在我也是為自己感到驕傲，因?yàn)樽约鹤龀龅囊恍┓椒ǜ恍┦虑?，得到了別人的認(rèn)可多，這份工作讓我最滿意的就是得到別人的認(rèn)可，因?yàn)榈玫剿说拇髮W(xué)是非常不容易的，做好一件事情，或許不是很難的事情，但是得到別的認(rèn)可是非常不容易的，我相信在接下來的培訓(xùn)工作當(dāng)中，我肯定會(huì)做得更好，也給自己更多的勇氣去落實(shí)好身邊的每一件事情，不斷的提高自己的業(yè)務(wù)能力，提高自己的工作方式，不斷完善對(duì)自己的工作，也提高自己的工作意識(shí)，不管是做什么事情都應(yīng)該有這么一個(gè)態(tài)度，我也一定會(huì)認(rèn)真起來的，椎名優(yōu)秀的銷售培訓(xùn)員。

未來的時(shí)間還有很長(zhǎng)，我肯定會(huì)對(duì)自己更加認(rèn)真，肯定會(huì)執(zhí)行好工作當(dāng)中的每一項(xiàng)任務(wù)，細(xì)心的去體會(huì)一些細(xì)節(jié)，上面的事情不斷的提高能力，也提高自己的培訓(xùn)能力，在下一階段的工作當(dāng)中，我會(huì)吸取以前的經(jīng)驗(yàn)，把朕的工作習(xí)慣繼續(xù)擴(kuò)散開來。