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第一篇：保安員培訓學習心得體會

班長領導水平的高低、作用的強弱，直接影響著整個班組隊伍建設、業(yè)務發(fā)展、客戶的安全與穩(wěn)定。

結合實際，通過保安培訓班的學習，使我對班長的職責、任務更加明確，下一步如何做好一名合格的保安班長，從以幾個方面抓起。

一、首先自己以身作則，做好模范帶頭作用。

對自己要嚴格要求，公司、客戶單位的制度、要求，首先自己遵守，隊員才能自覺遵守，隊員是看著班長的一舉一動、一言一行。想別人做到，首先自己先要做到，只有這樣隊員才能認真履行工作職責。

二、搞好團結，穩(wěn)定隊伍，健康發(fā)展。

班長在處理問題要公平、公正。解決問題要合情合理。班長要充分了解隊員脾氣、性格，根據(jù)每個隊員的自身情況，靈活處理問題，使隊員服氣滿意。

三、 對工作要嚴格要求，要從生活關心、愛護保安隊員。

對新入隊的隊員，首先要安排好衣食住等問題。讓他們吃好第一頓飯，再給家里報一個平安。只有家里放心了，他才能安心工作。我們班長還要有耐心地手把手教他們熟悉崗點職責、規(guī)章制度，要求等等。集中進行幾天強化培訓，使之能進快進入工作角色。多與隊員談心、交流。了解他們的家庭情況，多觀察他們的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)思想問題要想辦法解決，讓他們心里踏實，才能認真的工作。工作方面要從第一天來就養(yǎng)成一種好習慣，認真履行保安公司、客戶單位的工作制度。

四、班長要善于總結工作經驗，提高自身素質。

隨著社會的發(fā)展，我們要不斷學習業(yè)務知識、法律知識，總結工作經驗，豐富自己的知識，提高管理水平。對每個月的工作要認真總結，對出現(xiàn)的問題找出原因。和隊員召開座談會，共同協(xié)調，提出合理建議，讓隊員發(fā)揮作用。班長要重視隊員的建議，好的建議要爭取使用，善于總結就是勇于反思，直面差距，多看不足，少講成績，善于總結就是在總結中提煉新規(guī)律，新經驗，用新規(guī)律提升工作水平，用新經驗助推跨越式發(fā)展。

五、保安班長作為一名管理者做到五勤，1勤走：到各個保安點及單位周邊走訪 2勤看：查看保安人員儀容儀表、工作表現(xiàn) 3勤聽：聽保安執(zhí)勤點、客戶單位和周邊群眾反映情況 4勤記：記錄所看到聽到的客戶單位與群眾的反映情況 5勤思：對于所收集的保安工作的情況做以分析，逐個解決，不斷地提升保安服務質量。

六、保安班長加強與客戶單位溝通、協(xié)調工作。

客戶單位目前對保安工作的要求高，標準高。首先讓隊員做好本職工作，注意日常制度，禮節(jié)禮貌，文明服務。多與客戶領導溝通，讓他們多了解我們保安工作的辛苦，爭取甲方的理解、支持。協(xié)調解決隊員各種困難，例如冬天取暖等生活方面的問題，讓他們了解我們的隊員在目前工資待遇較低的情況下仍能認真履行工作職責的情況，他們就會幫助解決一些實際問題。

班長要圍繞總公司“守規(guī)矩、顧大局、懂業(yè)務、善管理、保穩(wěn)定、謀發(fā)展”的工作思路，切實做好各項工作。 班長要有超前的意識、創(chuàng)新的思想、清晰的頭腦，結合工作實際，不斷地總結經驗教訓，不斷的充電學習和培訓，提高自己的管理能力。通過保安班長培訓班的學習，為今后的工作打下了堅實的基礎，使我對今后的工作更加有信心，力爭做一名優(yōu)秀的管理人員。

第二篇：保安值勤綜合技能培訓

保安值勤常識綜合技能培訓

課目：保安值勤常識

目的：通過學習，重點掌握值勤的基本方法、基本原則、基本制度以及保安員在禮儀、言談、舉止等方面應當遵守的禮儀，更好地為業(yè)主提供優(yōu)質的服務，為圓滿完成各項保安服務工作打好基礎。

內容：

一、保安服務要求

二、保安勤務

三、保安禮儀常識

方法：集中授課，理論講解、課上提問、小結講評。

時間：2小時

地點：保安會議室

要求：

1、坐姿端正，認真聽講，做好筆記。

2、不準交頭接耳、打瞌睡、吸煙。

第一個問題：保安服務要求

1、 保安服務基本概念

所謂保安，就是“保護安全”，也可以理解為保障安全的意思。什么是保安服務？具體從三個方面說：一是保安服務不是個人行為，它是一種社會性活動。法規(guī)、政策、合同是開展保安服務工作的依據(jù)。二是保安服務的形式是門衛(wèi)、守衛(wèi)、巡邏、技術防范等。他是新型的治安防范形式，是維護社會秩序的輔助措施。三是保安服務的目標是保障安全。

2、保安服務要求

（1）安全

安全是物業(yè)管理服務的第一需求，也是保安服務的第一需求，保安員應該樹立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，積極配合當?shù)嘏沙鏊龊弥伟?、消防工作。努力使業(yè)主有一個安全的生活與工作環(huán)境。

（2）有序

在物業(yè)區(qū)域里，業(yè)主不僅需要物業(yè)的設備、設施運行有序，也需要往來的人流、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時，更需要保安人員忙而不亂，及時有序地應對，及時妥善地處理。這種安全有序的工作與生活環(huán)境必將給業(yè)主帶來一種舒適的感覺。

（3）親情

物業(yè)管理的保安服務對偷盜與破壞者說是一種威懾力量，一種障礙，但對業(yè)主與社會公眾來說應充滿親情。保安人員應像管家一樣愛護業(yè)主與業(yè)主的財產，為業(yè)主提供力所能及的服務，讓業(yè)主有“遠親不如近鄰”的感覺。

（4）形象

保安服務是物業(yè)的第一印象，嚴整的保安儀容，禮節(jié)周到的服務，整齊的保安隊伍，優(yōu)秀的保安素質能夠提高物業(yè)的檔次，使業(yè)主有安全感。

3、 保安員基本服務標準：

2 一是當好機智勇敢的保安員、二是做好熱情周到的服務員、三是做到技術嫻熟的消防員，三員有機統(tǒng)一體就是我們保安員的服務標準。

第二個問題

保安勤務

第一節(jié) 保安勤務概述

一、 保安勤務概念：保安勤務是指以維護安全為目的，由保安專門機構指派專門人員、圍繞合同涉及的內容開展的相關保護活動。具體內容：1.保安勤務的目的性，2.保安勤務的依據(jù)，3.保安勤務的職責，4.具備相應的手段和措施。

二、 保安勤務的特點

1、 專業(yè)性；為業(yè)主提供安全防范服務。

2、 契約性；勤務活動是建立在合同契約之上安排的，從保安勤務的產生到完成，都在履行和執(zhí)行契約合同。

3、 特定性；保安服務活動都是特定的，是事先合同約定好的。

4、 有償性；保安服務公司開展的各項服務活動，均把責、權、利結合起來，實行有償服務原則。

5、 服務性；服務就是保安勤務的重要特征之一。

三、 保安勤務的基本方法

保安勤務的基本方法是觀察、發(fā)現(xiàn)、報告、處理。

觀察；用眼睛直接對外界客體進行觀望省察的一種方法。內容包括：身份可疑；行為可疑；攜物可疑；關系可疑；痕跡可疑；

3 體貌或面部表情可疑。

在保安值勤過程中，有心計的保安員把觀察可疑人的基本方法與技巧概括為：“八看八對”，既看證件對姓名；看相貌對年齡；看舉止對職業(yè)；看原籍對口音；看言行對學歷；看衣著對身份；看物品對來由；看同伴對關系。

1、 辨別：在觀察的基礎上，對人和物的分析與判斷。

2、 報告：保安員在值勤中發(fā)現(xiàn)問題和可疑情況要及時向直接領導報告，重大問題要同時報告當?shù)嘏沙鏊驁?10。報告任何情況必須有時間、地點、人物、原因、結果（并有書面記錄）。

例如：2013年3月2日22時30分，俊景苑小區(qū)東門口有一名大約40男同志，醉醺醺的謾罵過往人員，值班保安再三勸說此人離開，他不但不離開，反而罵保安，報告保安隊長派四名保安把醉酒人帶離大門口。

3、 處置：保安在值勤中發(fā)生的各種問題必須依照法律和有關的規(guī)定處理。在處理問題時一定要明確自己的權限，掌握處理問題的原則和方法。

處理問題的原則：

(1)合法性，（2）安全性，（3）保全證據(jù),(4)搶救人命,(5)減少損失，（6）說服教育，（7）自身安全。

四、 保安勤務的基本制度

1、 交接班制度

（1）交接班制度是保安值勤重要環(huán)節(jié)之一，保安員必須嚴格遵守交接班制度，因故不能值勤時，必須提前報告班長或隊長。

4 （2）接班保安員必須提前15分鐘去廁所排除大小便，按規(guī)定著裝，攜帶有關值勤用品，準時接班。

（3）接班保安員到崗后，交接時雙方先敬禮，后交接，邊交接邊觀察。交班保安員應告知本班崗發(fā)生問題的情況和處理結果，并交待接班保安員需要繼續(xù)辦理的事項。然后，雙方在登記本上簽字。特別提醒：接班保安員未到或未辦理交接手續(xù)，當班保安員不能離開。若離開發(fā)生問題時，雙方都要負責。

2、請示報告制度

保安員在值班期間遇緊急情況和重大問題時要及時、具體、準確地向直接領導或向當?shù)嘏沙鏊鶊蟾妗?

3、勤務登記制度

勤務登記也是值班保安員完成任務重要環(huán)節(jié)之一，要求當值保安員記錄時，字體要工整，記錄要準確，內容要清晰，不得隨意涂改。記錄主要內容；有關各級指示、通知、交辦的事項及值班期間發(fā)生和處理的問題。

第二節(jié) 保安勤務的實施

根據(jù)小區(qū)特點及要求，現(xiàn)設大門崗、巡邏崗、道閘崗、地庫巡視崗。結合俊景苑小區(qū)各崗情況進行講解。

1、 大門崗；

特點：進出人員、車輛多，情況復雜，難以掌握。

主要任務： 1）、負責警戒大門外左右10米范圍內車輛停放情況，以免影響小區(qū)內的車輛通行。

5 2）、標兵崗位，著裝規(guī)范，形象莊重，語言文明，禮節(jié)到位； 3）、對熟悉的業(yè)主及物業(yè)工作人員進出大門時要禮貌地放行，對熟悉的車輛出入小區(qū)要行舉手禮放行；

4）、對出入小區(qū)的訪客、快遞員、送水工、小時工要態(tài)度和藹，仔細詢問，認真填寫訪客單，禮貌放行，出門時要收回業(yè)主簽字的訪客單妥善保管；

5）、對攜帶或裝有防護欄、裝修工具等進入小區(qū)的人員、車輛，及時與管理處前臺聯(lián)系確認并登記后放行，特別提出，對長期到小區(qū)裝修的工人勸告到管理處辦理出入證手續(xù)；

6）、對攜帶或裝有大件物品的人員或車輛出大門時，一律查驗管理處發(fā)放的“出門條”核實無誤方可放行，并進行登記；

7）、對推銷、散發(fā)小廣告、擺攤的人員要耐心勸阻，講清小區(qū)規(guī)定，禁止放進小區(qū)活動；

8）、執(zhí)法機關的人員、車輛進入小區(qū)執(zhí)行公務時，邊放行邊報告駐區(qū)隊長或管理處；

9）、維持好大門秩序，保持大門人員和車輛暢通，若發(fā)生突發(fā)事件，及時報告并保護好現(xiàn)場；

10)、提倡在崗位上力所能及服務業(yè)主，但不能脫離崗位較遠。

概括門衛(wèi)執(zhí)勤的基本要求 1．“四勤”。

（1）眼勤。即對眼前的事物留心觀察，并善于透過現(xiàn)象看本質，從蛛絲馬跡中發(fā)現(xiàn)疑點。

（2）腦勤。即要注意思考問題，對觀察到的

6 現(xiàn)象進行分析，從中發(fā)現(xiàn)不合常理、違背規(guī)律、相互矛盾的地方。

（3）腿勤。對于門衛(wèi)保安范圍內出現(xiàn)的一些情況、問題，須親自去了解或解決。如大門處發(fā)生塞車，要主動去疏通；發(fā)現(xiàn)有人在大門周圍聚集，應立即做說服疏導工作讓他們離開。

（4）手勤。指對出入大門的人員、車輛、物資的查驗，必須親自動手，不能敷衍，應付差事。

（二）地面巡邏崗；

特點：地面開闊，假山、水池噴泉、健身器材，業(yè)主戶外活動頻繁，連接華璽的北小門。

主要任務：

1）、保持高度的警惕性，責任感強，能及時發(fā)現(xiàn)問題并采取相應措施；

2）、熟悉小區(qū)的公共設施、設備的設置情況，負責檢查所經路線的消防設備及公共設施的情況，并詳細記錄；

3）、嚴格按所規(guī)定的巡邏路線檢查，按駐區(qū)所要求的方式和安排的時間巡查；

4）、每天對樓宇巡視一遍，規(guī)定為：每天早上天亮關閉大堂各照明燈，并做好記錄。

5）、特別注意損壞或改變小區(qū)內公共設施設備的行為要制止并上報管理處處理；

6）、勸阻攀登或在小水池玩耍的人員，避免無辜傷害；

7 7）、關注樓宇門前的騎車人員，宣傳引導非機動車輛自覺存放自行車庫；

8）、加大力度勸阻地面停放機動車輛，盡可能控制地面車輛停放；

9）、巡邏期間認真觀察小區(qū)可疑情況，正確處理可疑人可疑物；

10）、巡邏時發(fā)現(xiàn)有作案現(xiàn)場的，可采取用物或人保護現(xiàn)場，同時及時通知保安隊長到場，若有必要，盡快報警，并做好記錄；

11）若發(fā)現(xiàn)暴水管、漏氣、滲水、冒煙等異?，F(xiàn)象，及時采取措施并通知保安隊長和工程組，安排相關人員進行維修；

12）、在巡邏中遇到需要幫助的人要盡力幫助，不能索要好處費；

13)、檢查堵塞安全防范上的漏洞，防止各種治安災害事故的發(fā)生；

（三）道閘崗

特點：進出同一個口，路面較窄。 主要任務：

1）、登記無卡車輛的出入和收費工作，并詢問來訪樓號、單元號，防止占車位無法處理；

2）、對臨時收費的車輛，要說，您好，您的停車費車多少 元， 請你收好發(fā)票，祝您一路平安；

8 3)、對進出車輛要行舉手禮、并用禮貌用語問好如“慢走 再見 不用謝 一路平安”等；

4）、軍車、郵政車、政府車、警車、使館車輛、讓其停入地下三層臨時車位，盡量勸阻業(yè)主住戶人員不要穿行道閘通道，并提醒安全行走。無關人員禁止通行道閘通道；

5）、必須清楚華璽與俊景苑車輛的關系。

（四）地庫巡視崗

首先加強自身安全防范及報警措施， 1）、按巡視路線巡邏并登記；

2）、重點關注儲物間安全和各門禁系統(tǒng)的正常運行及車場消防器材的完好情況，發(fā)現(xiàn)丟失損壞立即上報，保持消防通道的暢通；

3）、正確安排進入的車輛停放在自己的位置 ，車頭一律向外；對違章停車應說 ，“對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？”；

4）、對車輛進行根據(jù)跑位檢查停車位是否正確，車輛車門車窗是否關好、車燈是否未關、車身是否有劃痕等現(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)應即刻通知車主并上報做好記錄。給車主提供力所能及的服務。 第三個問題：保安禮儀常識

保安禮儀是保安員在人際交往中的行為規(guī)范，是保安員必須遵守的紀律。保安禮儀使你增添風采；稱職工作，使你增強自信；周到服務，使你受到尊敬；熱情助人，使你更加快樂；勤奮

9 向上，使你永久充實。

1、保安員在執(zhí)勤服務中，對所有業(yè)主和來客堅持使用文明禮貌用語，對人稱呼要得當，人常說；“良好的開端是成功的一半”。對人講話要用“請您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍等、請坐?！钡任难耪Z句，切忌出言不遜和說臟話?；卮饐栴}要明確，不要與無關人員閑聊。對業(yè)主和來客、來訪要熱情，對業(yè)主和來客詢問事項的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。

2、保安員在執(zhí)勤服務中，要禮貌地聽別人講話，是工作的需要，是一種職業(yè)道德，也是學習社會的好機會。禮貌地聽別人講話，第一，眼神專注，按照禮儀的要求，在聽別人講話的過程中70%的時間，要把眼光游離在對方的臉上，不能搖頭晃腦，一會看天，一會看地，眼神要平和，要面帶微笑。第二，姿勢要平穩(wěn)，姿勢要端莊，不能歪歪斜斜，不要來回走動，不能有不耐煩的表情和動作。第三，不能利用聽別人講話的機會，剔牙，挖耳朵，打哈欠，剪指甲，表現(xiàn)出視聽非聽漫不經心的神態(tài)。第四，要學會配合，可以適時地點點頭，可以報以會意的一笑。業(yè)主講話出格的地方，用恰當方式，加以糾正，保安員不能暴跳如雷、惡語相加?！傲R不還口”是保安員必須遵守的原則。否則，將會招致嚴重后果。

3、保安員在執(zhí)勤服務中，要學會主動說話。保安工作的性質決定了保安員口語表達的主動性。不懂的專業(yè)知識，要主動向

10 老同志詢問，檢查證件，要主動開口；糾正違章，要主動說話；拿不準的問題，要主動請示報告；保安員在執(zhí)行各項值勤勤務時，必須養(yǎng)成主動說話的習慣。沉默寡言，說話拘謹，不善言辭，是不可取的。

4、保安員在執(zhí)勤服務中，說話要注意方法方式。保安工作的內容是復雜的，交往的人員形形色色，這就決定了保安員講話要動腦，要注意講話的策略性。也就是說看什么人說什么話，比如；和領導講話，要誠懇、謙恭、要嚴肅認真。對業(yè)主講話，要注意禮貌，要周到細致。對熟人講話，不要客套，要誠懇體貼。 對陌生人講話，要熱情大方，不能唐突冒失。對違章的人講話，要和言細雨，誠摯耐心。對刁鉆的人講話，要假以顏色，不能讓對方抓住把柄。對文化人講話，要注意遣詞造句，不能粗俗淺薄。對文化低的人講話，要通俗易懂，直來直去，不能拿腔拿調。其次，學會“到什么山唱什么歌”。保安員要處理的問題是復雜的，要學會分清事物的性質，按照事物的不同性質，確定不同的策略。例如：東大門值勤保安員，檢查出入的車輛，屬于例行公事，保安員講話，語氣要平和，用詞要規(guī)范?！皫煾嫡埬愠鍪拒囎C，謝謝合作?！庇械娜说叫^(qū)推銷產品或散發(fā)小廣告，這是比較嚴重的違規(guī)行為，保安員要用規(guī)勸的口氣，講話要軟中帶硬：“對不起，先生，或對不起，小姐。小區(qū)有規(guī)定，任何人不準到小區(qū)搞促銷。如果你不聽勸阻，繼續(xù)活動，按規(guī)定要罰款。希望你馬上離開?！?

5、保安員在執(zhí)勤服務中，說話要講究用詞，常用的稱呼： （1）“同志”，泛稱；無論何種職業(yè)、性別、年齡、地位的人都可以稱之為“同志”。

（2）“師傅”北京地區(qū)泛稱。

（3）“老師”是對從事教育工作的人的尊稱。 （4）“先生”是對有身份有地位的人的尊稱。 （5）“小姐”是對年輕未婚女性的稱呼。

6、保安員在執(zhí)勤服務中，要經常使用文明禮貌語言 （1）問候語，問候別人是要主動，要把握時機和場合，比如：“您好！”“早上好！”。

（2）感謝語，對別人幫助自己，應說：“多謝幫忙！”“非常感謝！”“給您添麻煩了！”

（3）道歉語，做了不妥之事，要及時表達歉意，說一句：“對不起！”“實在抱歉!”“對不起，打擾了!”。

（4）征詢語，“您有事嗎？”“需要幫忙嗎？”。 （5）求人語，托人辦事，要說：“有件事要拜托！” （6）答應語，回答對方的話音，應該說：“您不要客氣！”“您太客氣了！”“沒關系，這是我應該做的！”

7、保安員執(zhí)勤經常使用的文明禮貌語言，規(guī)范用語有：

（1）請留步，請問你找誰？

（2） 認識您很高興！

（3）對不起，請你填寫一下會客單！

（4） 對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一遍？

（5）對不起，單位有規(guī)定執(zhí)勤中，不能代存（代辦）。

（6） 對不起，請出示您的工作證、介紹信、身份證。 （7）對不起，小區(qū)內不對外存車。 （8）對不起，我們值勤中不能離開崗位。

（9）對不起，我是新來的，還不認識您，請原諒。 （10）對不起，耽誤了您的寶貴時間，多謝合作。 （11）對不起，現(xiàn)在已經下班，請您明天再來吧。

（12）請?zhí)釋氋F意見，您還有什么問題？

（13）謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！

（14）您好，請問需要幫忙嗎？

（15）不客氣，這是我的工作職責。

保安員談吐文雅，是完成保安工作的客觀要求，也是精神文明建設的客觀要求。保安員切忌談吐粗俗，也就是不能講粗話，更不能講臟話。

8、保安員在執(zhí)勤服務中，舉止要端。舉止是指人的動作和表情，是保安員完成工作的手段和途徑，(1)保安員的姿態(tài)規(guī)范，俗話說：“坐有坐像，站有站像?！弊?、站姿、走姿，是保安員舉止的基礎。站姿：頭要正、頸要直、腰要直、腿要直。不能探脖、塌腰、聳肩、兩腿彎曲，雙手不能插兜、不能掐腰，做到“站如松”。坐姿：腰要直、雙肩要平、雙腿并攏，做到“坐如鐘”。走姿：頸要直、腰要直、雙臂要自然擺動；步幅要適當；重心要穩(wěn)，做到“走如風”。(2)保安員的表情含蓄,構成表情兩大因素：

13 一是目光，二是笑容。目光—“眼睛是靈魂的窗戶”，保安員要學會“以目傳情、以目示意”。具體要求，目光要專注，位置要準確，位置是指對方的雙眼；對方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域；雙眼額頭的區(qū)域；雙眼與胸之間的區(qū)域。不能一直盯著某個部位，不能左右端詳，不能上下打量。眼睛要有風采。正常目光是坦然、親切、和藹、有神。切忌呆滯、冷漠、疲倦、敵視等。笑容—笑是一種藝術，不同的笑，可以表達不同的情感，起到不同的作用，其中微笑是最美的。微笑是不漏牙齒的嘴角兩端微微提起的笑。保安員經常用的就是微笑。(3)舉止適度，舉止就是行為，保安員在值勤中常用舉手禮和注目禮。

9、保安員在執(zhí)勤服務中，穿衣得體，儀容端莊。著裝嚴謹；著裝整齊；著裝規(guī)范，嚴守風扣。男保安員不準留長發(fā)，不準留胡須，不準留長指甲。 思考題

1、 保安勤務制度有哪些？

2、 保安員如何站好大門崗？

3、 說一說保安值勤常用文明用語？

4、 談談學習禮儀的體會？

第三篇：酒店培訓心得體會

通過對企業(yè)培訓管理的學習，我深受感動，倍受鼓舞。首先老師想我們解釋了酒店的含義。酒店不僅僅是外在的給顧客提供物質方面的服務，更是滿足客人需要的服務，這種服務貫穿了一個酒店的服務理念，一個酒店的精髓。然而酒店的服務質量又起到了至關重要的作用。

酒店服務質量具有雙重含義，一是服務要滿足或超越客人的要求，一是盡量彌補服務的缺陷或不足。那么怎樣達到雙管齊下呢？在滿足客人要求方面，提高客人滿意度，那就要使產品和服務標準化，從而增加產品的可賣性，從而不斷地增加產品在市場上的份額，從而帶來銷售收益。在彌補服務質量的不足方面，就要減少服務的過失，從而減少客人的不滿，也就減少了客人的退款和投訴，也就減少了重復工作，改善了工作周期，也就降低了成本。提高服務質量之一就是要多關注細節(jié)。關注細節(jié)，就是關注對客戶服務的品質。首先，每天閱讀質量報告，要對飯店的安全衛(wèi)生、設備設施、賓客的意見進行分析，對賓客的投訴問題進行處理，以達到最優(yōu)秀的服務理念，同時發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正；其次，巡視檢查酒店服務質量，檢查員工的儀容儀表、規(guī)范員工的紀律、抽查服務設施，要求服務到現(xiàn)場。其三，與客人接觸上，通過溝通、反饋，發(fā)現(xiàn)問題所在，改進并處理客人重要控訴，提高自己的服務理念，不斷在細節(jié)中體現(xiàn)對客戶服務的個性化、親情化，形成把服務當作親情的傳遞，融細節(jié)于點滴服務之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜。最后定期的進行質量管理培訓，不斷改進和提高服務質量，最終形成酒店獨有的服務理念。

服務管理是一門藝術，而這門藝術應體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，及時并善于發(fā)現(xiàn)客人的需要，減少工作長短的時間，減少客人等待的時間，這樣才能讓基礎工作更有效率。

服務管理更需要合理的溝通，一線員工要時刻保持與顧客的溝通，并以客人為中心，理順服務人員與客人的關系，圍繞客人并開展各項服務，一旦發(fā)現(xiàn)客人的需要和投訴，做好前后臺溝通的暢通。工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。 服務管理需要合理的技巧，這種技巧體現(xiàn)在肢體語言上，體現(xiàn)在接待顧客方面，體現(xiàn)在處理賓客投訴方面。這種技巧的基石在于對顧客的尊重、忠誠、禮貌。尊重客人，不僅要記住他們的名字、生日，更要記住他們的喜好；對客人要忠誠，與客人溝通時，信息要真實，定期不定期地檢查產品是否合格，盡量把產品最好、最真實的一面呈現(xiàn)給客人。在接待顧客、處理顧客投訴方面要注意語態(tài)要柔和，這種禮貌、親切的態(tài)度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。

服務管理工作都是由這些瑣碎的細節(jié)構成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人滿意加驚喜，贏得客人的口碑，才贏得一個酒店的生存和發(fā)展空間。

以上就是我在這次培訓中的心得體會，這些知識內容都是老師在培訓課程中對我們的教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那么就要理解服務的重要性。

未來的工作也許會千頭萬緒，甚至會遇到這樣或那樣的困難，但是我相信有公司各級領導的關懷和正確領導，有我自己的不懈努力，任何困難都會被克服，通過這次學習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到作為一個酒店員工的應盡的義務和服務意識！在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中，讓更多的人認識云頂酒店，讓更多的人向往云頂酒店，讓云頂酒店成為人們心目中理想的去處。

第四篇：酒店培訓心得體會

月初，我們一行四人被路易(國際)酒店管理公司外派赴銀都酒店進行為期一個月的培訓。雖然時間僅為一個月，但收獲頗豐。

銀都酒店是一家五星級的涉外酒店，于1988年正式開業(yè)，期間先后拓建了“茶皇殿”、“巴蜀人家”、“卡拉OK廳”、“食街”等新的餐飲娛樂設施。由于資金投入轉向餐飲，故客房翻新裝修未能及時跟上，因此客房及其他附屬設施較為陳舊，但是衛(wèi)生狀況依然很清潔。銀都酒店非常注重員工的素質教育和企業(yè)的文化氣息，這些都將在各個方面有所體現(xiàn)。

一、培訓方面

1、新員工的入職培訓

路易(國際)酒店管理公司非常重視新員工的入職培訓，每位入店員均需通過三天的培訓后，以學習酒店概況、服務人員的道德修養(yǎng)、酒店的獎罰條例、服務意識等方面為內容，努力使來自不同文化背景的新員工，按照酒店服務規(guī)范的要求操作，符合對客服務的需要，保持均衡的酒店服務水準。通過培訓，使員工了解自已企業(yè)發(fā)展史，樹立賓客至上的服務意識，明確員工的職責，提高消防安全意識。以前，該酒店是入職就培訓，由于培訓老師只有一人，故而常常應接不暇，造成工作量大且成效甚微的局面，經過多次建議及探討后，現(xiàn)改成一個月集中培訓、成批培訓，既降低了人力、物耗，又取得了較好的培訓效果。

2、崗位專項培訓

路易(國際)酒店管理公司崗位專項培訓按銀都三級培訓網絡來看，主要是以部門培訓為主動，培訓部加強督導。崗位專項培訓針對性強，可根據(jù)工作中出現(xiàn)的各類問題，如，服務觀念滯后、技能不熟練等情況，部門訓導師可以利用班前會或部門例會，進行專題講授或現(xiàn)場操作，或集中學習，及時加以整改。另一種培訓則依據(jù)培訓部下達的主題培訓計劃，進行培訓，并由質檢部進行基層檢查，如培訓不到位，則往往員工回答不出質檢人員的提問，并對培訓不得力的部門進行曝光。部門崗位培訓例如，今年二月，房務部開展了“客人投訴處理技巧”、“前臺與有關部門的溝通”、：“正、負面案例分析”、“VIP接待程序”等;餐飲部開展了“強化服務意識”、“春節(jié)菜單知識與推廣培訓”、“酒水知識”、“VIP接待與服務規(guī)范”等內容。專項培訓是以整個飯店為主體，開展了“服務12快”、“二線為一線服務”、“路易(國際)酒店品牌內容”等內容的培訓。這類培訓時間由各部門自定、主題突出、人員集中、專業(yè)性強，取得的培訓效果較為明顯。

3、建立網絡培訓系統(tǒng)

路易(國際)酒店管理公司為保證品牌效應，出臺了公司管理培訓要點一文，遵循“管理者就是訓導者”的原則，銀都酒店建立了三級培訓組織機構并制定了相關的職責。具體來說，總經理即總訓導師，各大部總監(jiān)、經理、班組長則是各部門及班組訓導師，形成分級管理，各司其責，形成不同層次，覆蓋全酒店的培訓管理網絡。根據(jù)培訓工作的重點，作了細化的要求。一是要制定培訓工作的計劃，包括培訓計劃的目的、內容、參加人員、地點、時間安排、預期效果、費用等;二是要衽動態(tài)的控制，即培訓工作的落實，包括培訓工作的報告、培訓工作的執(zhí)行情況、培訓工作的檢查等。

4、完善的質檢系統(tǒng)

路易(國際)酒店管理公司為了抓好全面質量，專設一質檢主任，結合酒店實際情況，建立質檢網絡，形成結構嚴謹?shù)墓芾砟Ｊ?。質檢組定期對酒店內、外進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，進行歸納，提出下月服務工作重點;同時質檢部又與培訓部有磯地結合，相輔相成，對培訓績效的評估起到重要作用。具體做法：質檢部進行質檢，提出新的服務重點，培訓部跟進培訓內容、落實，質檢部再進行檢查，形成……質檢――培訓――再質檢――再培訓……的良好循環(huán)。

二、人事方面

1、人員編制

銀都酒店現(xiàn)有306間客房，1483張餐位，編制人員740人，實際在編732：人，其中實習生34人。目前客房人員編制217人，實際人員為198人，實習生5人;餐飲部編制352人，實際編制344人，實習生29人，年平均人員流動量在30%左右。近年來，銀都酒店由經濟輝煌時期漸入低谷，為減少人員開支，避免人浮于事，該酒店實施了裁員，由原1200人減到現(xiàn)在730人。目前，：“上海菜館”已實施承包，核算部門的營業(yè)指標，也核算用人指標，根據(jù)完成情況給予發(fā)放相應比例的獎金，即包干獎金。

2、人員招聘

由于人員流動，導致崗位缺編，路易(國際)酒店管理公司根據(jù)部門需要，及時招聘，避免影響各營業(yè)點的服務質量。一般以二種途徑取得人才：一是從內部招聘，通過升職、換崗等方式;二是通過勞務市場向社會招工。招工程序是先由人事主任初選，然后由使用部門進行面試，最后B級以下人員由人力資源總監(jiān)直接審批，A級以上人員由總經理審批。

三、企業(yè)文化建設

銀都酒店沒有黨、工、團組織，因此為處理好員工的一些后勤事宜，專門設立了員工事務部，負責管理幼兒園、宿舍、員工生日、員工聯(lián)歡會等工作。為豐富員工的業(yè)余精神生活，專設一間4平方米左右的圖書室，一部分為飯店所購，一部分則號召員工捐書。為體現(xiàn)酒店人性化、全面質量管理，近期又提出了“二線為一線服務，即為客人服務”的理念。同時該店質檢、培訓、員工事務部共同復刊了《銀都人家》。

四、保安工作

保安部組織結構嚴謹，制度健全、崗位明確、紀律嚴明。雖然人員只有20多人，但卻以高質量的服務水準為酒店提供安全保障。銀都酒店要求保安員不僅要業(yè)務要精通，而且對客服務知識也要掌握。路易(國際)酒店管理公司培訓部專門為保安人中開設保安員禮賓知識課，同時要求保安員必須人人通過基本英語匯話考試。每月保安部組織保安人員進行消防培訓一次、每年組織全酒店員工消防知識一次、每年組織一次酒店消防模擬學習一次，并且做常講、常說，為的只有一個目的：更好地為每一個顧客服務。

第五篇：保安員培訓學習心得體會

保安培訓中，教官提出了保安員在日常工作中應具備的三重角色：服務員、消防員、保安員。結合實例闡述了三種角色的意義及必要性，講解了多個國內著名物業(yè)公司和保安服務公司的案例以及日常工作中各類應急事件的處理方法。通過培訓，我對如何做好一名合格的物業(yè)管理員有了更深層次的理解。下面我就本次參訓淺談一下自己的心得體會。

一、做好我們的服務工作。我認為服務的好壞心態(tài)是關鍵的。我們作為一名物業(yè)管理人員，就要很好的服從公司的管理和安排，按照公司的要求履行自身的職責，服務單位就是我們的衣食父母。服務有時也很簡單：一個微笑，一個手勢，一句禮貌的話語。我們只要熱心周到的做好我們的服務工作，為他人提供優(yōu)質服務，更不能忘記了我們公司的企業(yè)文化，我們所從事的工作就是服務加上管理一體化。只要我們熱心周到的去幫助、去服務、去管理好我們的服務單位，就必然會得到服務方及公司的認可。

二、消防安全是我們工作中的又一個重點，要求物業(yè)管理人員要做好的第二個角色：消防員。我認為具備高度的責任感是做好消防安全工作的前提。在工作中，我們要認真對待每一個火警，不可存在有麻痹思想，要第一時間查看現(xiàn)場，排除火警；要嚴格檢查工作范圍內的各類安全隱患，及時反饋責任部門進行整改；要認真學習各類消防安全知識，熟悉各類消防器材的使用，在遇到火災時，能學以致用，杜絕事故的發(fā)生。

三、做一名機智勇敢的物業(yè)管理人員。我們的工作中會遇到許多的突發(fā)事件，完美的處理各類突發(fā)事件，保護服務單位的人員、財產、物品的安全，避免人身傷害及糾紛是公司對物管人員的另一個工作要求。通過培訓學習各類案例，我從中認識到突發(fā)事件的處理不但要講究方法，更要注重技巧，一方面不侵犯服務方的權益；另一方面不能違反公司的制度和原則；要做到勇敢、機智、靈活。而這也正是許多物管人員所欠缺的能力及素質。這就要求我們物管人員一定要加強這方面的培訓及學習，以求能力的不斷提升，更好的將我們的工作做的更加出色。

在保安基地培訓的十天中，我又一次體會了人生的酸甜苦辣。站軍姿、齊步走、跑步走、正步走、停止間轉法、蹲下起立…… ，很慶幸我又一次在困境中磨練了自己，使自己變得更加堅強起來。其實回頭想想，我失去的只不過是幾滴汗水和身體上的酸痛，而我獲得的是一個全新、自信、獨立的自己！我感到無限的快樂和輕松。離開培訓基地的那天，我有些失落和不舍。可我知道，我人生的路又邁上了一個新的起點。

我認為本次培訓不但提高鼓舞了大家的`士氣與工作熱情，更增強了員工的凝聚力和團結協(xié)作的精神。我為在這樣一個公司而感到驕傲和自豪，通過這次培訓使我們參訓的每位員工的素質都有了很大的提高，員工們的素質提高了，我相信公司的面貌也會煥然一新，我們的公司明天會更加美好。

最后， 感謝公司領導給我這么好的一次機會，讓我更加明確了做為一名物業(yè)管理員的工作職責，對以后的工作也有了更高的標準及要求。在今后的工作中，我會按照公司的要求，更好的服務客戶，服務公司，服務同事，爭取做一名合格的物業(yè)管理員。

第六篇：保安培訓心得體會

20xx年8月15日――17日，我參加了由縣公安局，縣保安公司，縣教委組織的全縣中小學幼兒園，保安為期3天的培訓，培訓內容豐富，形式多樣，有隊列訓練，防衛(wèi)技能，巡邏，守護，防患排查，消防知識，道路交通知識，法律基礎知識，校園勤務規(guī)范，校園紀律，校園安全案例分析，校園安全與事故處置。

通過培訓我進一步認識到學校安全的緊迫性，我作一名校園保安工作人員；應如何做好校園安全保衛(wèi)工作，我有以下幾點拙見；

一是加強校園門衛(wèi)工作嚴格度，校門門衛(wèi)是一個重要工作崗位，是學校安全防范的第一道關口，門衛(wèi)工作到位，會震攝違法犯罪嫌疑人使其望門卻步，門衛(wèi)工作到位，會增加師生員工的安全感，從而樹立安全保衛(wèi)工作的良好形象，因此，作為我們校園保安應當；

1，熟悉門衛(wèi)規(guī)章制度，明確門衛(wèi)責任范圍，愛崗敬業(yè)，樹立全新全意為師生服務的意識，文明值勤，禮貌待人，對師生員工要有打不還手，罵不還口的職業(yè)道德。

2，外來人員進入校園，要嚴格查身份證，或其他有效證件，并做好登記，要熟悉學校頒發(fā)的各種證件，如學生證，考試證，借書證等，對理由不充分或無證件人員，一律不準進入校園，發(fā)現(xiàn)有可疑情況，要及時報告。

3，嚴格檢查進出校園的各種機動車輛，并作好登記。

4，嚴格盤查出入校園的財物，防止未經批準的易燃物，易爆，劇毒物品流入校園，防止反動黃色音像制品出版物流入校園，防止xx流入校園。

5，維護校園周邊治安秩序，認真接受師生員工的報警，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題積極處理，及時報告。

二是加強巡邏防范工作，服從學校安排，遵守值班備勤制度，在巡邏時忠于職守，認真負責，做好安全防范工作，針對季節(jié)性高發(fā)案件有的放矢開展工作，及時發(fā)現(xiàn)不安全隱患，能做簡單處理時及時處理，并匯報學校。

三是做好校方交待的其他工作，做每一件事必須盡職盡責，認真，細致的態(tài)度去完成，充分發(fā)揮自己職能作用，忠于職守，愛崗敬業(yè)。

通過培訓，我深深感到校園保安的重要性，這份工作對于我們來說，富有挑戰(zhàn)性，我滿懷信心做好這份工作，不負領導學校對我的信任，整個社會離不開保安，但要做個優(yōu)秀保安，就應該做保安該做的事，盡力追求完美。