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第一篇：酒店前臺(tái)培訓(xùn)心得體會(huì)
一、對(duì)顧客笑臉相迎。
客人走進(jìn)酒店后，看到我們熱情的笑臉，才會(huì)有親切感，才能體味到賓至如歸的感覺(jué)。即使在結(jié)帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤?，相信再無(wú)理的客人也沒(méi)有道理發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”嘛!
二、“急客人之所急，想客人之所想?！?/p>
前臺(tái)服務(wù)人員每天都會(huì)接觸到不同類(lèi)型的客人，針對(duì)不同類(lèi)型的客人我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，其服務(wù)宗旨是不變的“把賓客當(dāng)作我們的上帝”。服務(wù)準(zhǔn)則“讓客人方便是服務(wù)的最高準(zhǔn)則，客人的需求是服務(wù)最高命令，永不說(shuō)‘NO’”。對(duì)酒店的?？?，我們提供禮貌細(xì)微的服務(wù)，首先要了解客人的習(xí)慣，比如客人一般在幾點(diǎn)退房，我們可以提前把帳務(wù)整理好，等客人來(lái)時(shí)直接退房即可，這樣一來(lái)，即能為客人節(jié)省時(shí)間，又能讓客人感覺(jué)到在我們酒店頗受重視，相信下次客人來(lái)濟(jì)南時(shí)依然會(huì)選擇我們名雅。
三、不要對(duì)客人做出沒(méi)有把握的許諾。
當(dāng)客人的需求需由其他部門(mén)或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí)，就應(yīng)該咨詢(xún)清楚后再作決定，因?yàn)榭腿讼氲玫绞菧?zhǔn)確的答復(fù)。但無(wú)論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問(wèn)題，關(guān)鍵是讓客人明白他的問(wèn)題不是你可以馬上獨(dú)立解決的，而你確實(shí)在盡力幫助他。
許多客人在前臺(tái)要求多開(kāi)發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營(yíng)點(diǎn)消費(fèi)，計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目，這樣既能為酒店增益，又能滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。
四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門(mén)工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門(mén)或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況，請(qǐng)求幫助。在問(wèn)題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
五、不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧。
“劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!
第二篇：酒店培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得體會(huì)
本周五酒店組織副經(jīng)理以上人員去伊犁酒店進(jìn)行實(shí)地的觀摩考察，這對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是一次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。
進(jìn)入酒店后首先給人感覺(jué)的是干凈整潔，當(dāng)參觀到后堂時(shí)所有人都被眼前一目所驚嘆，我也真真體會(huì)到了什么叫做差距。所有的物品擺放有序，每件物品都畫(huà)有相應(yīng)的位置并進(jìn)行了標(biāo)示，就連客房中心用的手機(jī)也在桌面上畫(huà)有擺放的位置，看到這些我們都有些不解，辦公場(chǎng)基本上不擺放任務(wù)無(wú)用的用具，后來(lái)我們得知他們管這種叫做“名家”管理，所有的物品都自已的名稱(chēng)，并且都有自已的家。
而且最具特色的就是伊犁酒店的“七常”管理法，即常分類(lèi)、常自律、常整頓、常檢查、常清潔、常規(guī)范、常維護(hù)。從字面上不難理解其中的含義。分開(kāi)來(lái)看其實(shí)每一條都是在做一些工作中的細(xì)節(jié)，當(dāng)做好每一個(gè)細(xì)節(jié)的時(shí)候，所有的細(xì)節(jié)加在一起就會(huì)形成一股強(qiáng)大的力量，從而改變周?chē)沫h(huán)境。特別是每一個(gè)部門(mén)從員工到經(jīng)理即是管理者也是參與者，每個(gè)人都有明確的管理分理。而且形成了一種相互檢查，相互監(jiān)督質(zhì)檢部門(mén)進(jìn)行抽查的良性循環(huán)。
在參觀即將結(jié)束時(shí)，伊犁酒店的李總教育我們這些管理者，我們應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變觀念，領(lǐng)導(dǎo)要為員工服務(wù)把他們當(dāng)家人，員工才能用心的服務(wù)客人把客人當(dāng)親人，只有這樣企業(yè)才能得到良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
其實(shí)我能感覺(jué)到參觀的所有人在觀摩的同時(shí)，也在和自已管理的部門(mén)進(jìn)行著對(duì)比。對(duì)于我來(lái)說(shuō)，衛(wèi)生是信息部的一個(gè)大問(wèn)題，首先做為部門(mén)的經(jīng)理，本身我自已就沒(méi)注重這方面，下面的員工也就一切向領(lǐng)導(dǎo)看齊。我自已也拿信息部的現(xiàn)狀與“七?！惫芾磉M(jìn)行對(duì)照，結(jié)果沒(méi)有一條能符合其管理方法的要求。
通過(guò)這次參觀考察，我有所得，也有所悟。首先在這其中使我自已找到與同行的差距，發(fā)現(xiàn)了自已在管理方面存在的不足，雖然我們無(wú)法復(fù)制伊犁酒店管理模式，但我們可以從他們的管理方法中吸取良好的經(jīng)驗(yàn)，像他們靠近，結(jié)合自已工作的實(shí)際情況制定出管理方法。其次將我這次參觀的感受及所見(jiàn)所聞與員工進(jìn)行討論，所取大家的意見(jiàn)并制定出適合本部門(mén)的管理方式。并且將信息部所負(fù)責(zé)的工作進(jìn)行梳理，檢查是否有沒(méi)有做到位的工作進(jìn)行彌補(bǔ)。借鑒“七?！薄ⅰ懊摇钡墓芾矸椒◤墓ぷ髦械拿恳粋€(gè)細(xì)節(jié)做起，使部門(mén)的每一個(gè)人都參與管理、檢查、監(jiān)督。
最后感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給了我一次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，這不僅是一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，也是一筆精神的財(cái)富，我會(huì)在以后的工作中將這次參觀學(xué)習(xí)的體會(huì)運(yùn)用到實(shí)際的工作中去，為企業(yè)做出更多的成績(jī)。
