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第一篇：警察公共關(guān)系

警察公共關(guān)系

隨著社會(huì)的發(fā)展和警務(wù)改革的深入進(jìn)行，警察個(gè)體、警察組織的社會(huì)角色、職能、工作重心等都程度不同地發(fā)生了變化。在當(dāng)今這個(gè)高度開放、高度信息化、講時(shí)間求效益的動(dòng)態(tài)社會(huì)，不論警察個(gè)體，還是警察組織都非常有必要探討研究一下警察公共關(guān)系，并使在實(shí)際工作中發(fā)揮現(xiàn)實(shí)效用。

警察公共關(guān)系的內(nèi)在要求就是警察組織和警察個(gè)體通過內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，贏各社會(huì)公眾的信賴、支持，爭(zhēng)取交流合作的主動(dòng)，發(fā)揮警察的主導(dǎo)作用，從而更好地實(shí)現(xiàn)其職能目的的動(dòng)態(tài)過程。警察個(gè)體和警察組織要走出自我封閉，消除外界對(duì)警察的神秘感，把自己真正推向社會(huì)，給社會(huì)組織、公眾充分的機(jī)會(huì)，保證其知曉權(quán)和監(jiān)督權(quán)，這樣社會(huì)組織、公眾方可平等的地進(jìn)行交流，消除因地位差異而產(chǎn)生的心理上、思想上、實(shí)際操作中的交流滯障。

警察要充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，更好地正視警察公共關(guān)系，正確地運(yùn)用警察公共關(guān)系，更自覺地改善警察公共關(guān)系，創(chuàng)造一種彼此了解，相互信任、和諧積極的合作關(guān)系，并在這種關(guān)系中積極把握主動(dòng)，用實(shí)際工作推動(dòng)這種關(guān)系的健康發(fā)展。

由于受思想上、理論上發(fā)展的束縛與限制，警察公共關(guān)系在機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、工作開展等方面的建設(shè)近乎于零。我們要在有條件的警察組織成立專職的警察公共關(guān)系的業(yè)務(wù)部門，配備具有專門知識(shí)的人員從事警察公共關(guān)系工作，在條件不太成熟的地方，由業(yè)務(wù)相近相通的部門和人員進(jìn)行此項(xiàng)工作，不能因?yàn)槟承┓矫娴目陀^原因而忽略或放棄這項(xiàng)工作。從社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)看，警察公共關(guān)系還有很大的發(fā)展余地，也有很大的發(fā)展前途。警察公共關(guān)系，這要作為一項(xiàng)重要的警察業(yè)務(wù)工作進(jìn)行建立健全，發(fā)展完善。

我們要投入相當(dāng)?shù)娜肆?、?cái)力、物力，著眼于警務(wù)改革，警察政治、社會(huì)生活角色定位，公安工作發(fā)展需要，現(xiàn)代社會(huì)生活多元化等方面的現(xiàn)實(shí)需求和發(fā)展需要，從事警察公共關(guān)系的理論和具體的可操作性研究，并通過試點(diǎn)應(yīng)用，讓其發(fā)揮現(xiàn)實(shí)社會(huì)效用。如“有困難找警察”這一承諾，是警察與公眾之間的信息溝通，是警察對(duì)自身任務(wù)、職權(quán)的宣傳解釋，是對(duì)警察社會(huì)角色具體的闡釋，“有困難找警察”是一種時(shí)代精神的體現(xiàn)，警察意志的體現(xiàn)，一種積極、主動(dòng)、開放的行為，是警察公共關(guān)系具體化的體現(xiàn)和開展。

社會(huì)組織、公眾都應(yīng)當(dāng)視警察為平等的社會(huì)成員、社會(huì)組織，在合法，公正，互惠互利的條件下，從社會(huì)、公眾最根本最廣泛的利益出發(fā)，尋求合作，給予支持，建立一種現(xiàn)代社會(huì)新型的合作關(guān)系。如“110”報(bào)警服務(wù)社會(huì)聯(lián)動(dòng)體系建設(shè)，通過公安、民政、衛(wèi)生、城建、電業(yè)、燃?xì)?、環(huán)保、交通等多個(gè)部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，是一種社會(huì)成員、社會(huì)組織廣泛參與的、開展綜合性服務(wù)的社會(huì)活動(dòng)。

警察公共關(guān)系工作的開展，除了成立機(jī)構(gòu)，充實(shí)人員，建章立制外，還要積極開展形式多樣的活動(dòng)讓其發(fā)揮現(xiàn)實(shí)效用。靈活多樣的活動(dòng)，充滿了深刻的思想性，形式生活活潑、具有較強(qiáng)的吸引力、感染力，容易溝通與社會(huì)成員、社會(huì)組織的關(guān)系。用豐富多彩的、群眾喜聞樂見的活動(dòng)來開展群眾工作，群眾容易接受，工作效果好。如“愛民月”活動(dòng)，“警民共建”活動(dòng)，“我為警徽添光彩”活動(dòng)，“學(xué)雷鋒，樹新風(fēng)”活動(dòng)，“青年文明號(hào)”活動(dòng)，“社會(huì)承諾服務(wù)”活動(dòng)，等等，用這些形式新穎，內(nèi)容豐富的活動(dòng)，樹立良好的警察形象，創(chuàng)建可喜的“公安效應(yīng)”。

第二篇：警察公共關(guān)系

警察形象危機(jī)事件中的公共關(guān)系

警察公共關(guān)系，是指警察機(jī)關(guān)或警察個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)自身和廣大民眾共同發(fā)展的目標(biāo)體系，促進(jìn)國家機(jī)構(gòu)的和諧順利運(yùn)行，而運(yùn)用傳播溝通手段與民眾間建立互相了解和互相適應(yīng)的持久聯(lián)系，以爭(zhēng)取民眾對(duì)警察機(jī)關(guān)及個(gè)人工作的理解和支持的綜合性管理活動(dòng)。研究和實(shí)踐警察公共關(guān)系，對(duì)于公安機(jī)關(guān)塑造自身形象、收集信息、溝通協(xié)調(diào)、咨詢決策有著重要的意義。然而，一些類似“躲貓貓”事件、“背磚磚”事件、楊佳襲警案等突發(fā)事件，都是在社會(huì)上產(chǎn)生巨大反響的關(guān)于警察形象的危機(jī)事件，使民眾對(duì)警察這個(gè)職業(yè)產(chǎn)生一定的誤解和質(zhì)疑，也使警民關(guān)系面臨一定的挑戰(zhàn)，如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)、化解危機(jī)，并將公關(guān)工作常態(tài)化，就成了亟待解決的問題。

一、警察公共關(guān)系危機(jī)出現(xiàn)的原因分析

(一)個(gè)別警察執(zhí)法不規(guī)范

幾乎每一起冤假錯(cuò)案，都可以從警察的不規(guī)范執(zhí)法上找到源頭，同時(shí)，每一起冤假錯(cuò)案，都會(huì)極大地傷害人民警察的形象。偵查人員急于破案，先人為主地將嫌疑人認(rèn)定為犯罪人，采取刑訊逼供(以精神或肉體的方式)、暴力取證或者引供、誘供、指名指事問供等不合法的取證方式，迫使嫌疑人承認(rèn)莫須有的犯罪事實(shí)，侵犯公民基本權(quán)利，引起被逼供人及其親友的反社會(huì)情緒。另外，由于長期以來特權(quán)意識(shí)重，漠視公民權(quán)利，在日常執(zhí)法的過程中，簡(jiǎn)單粗暴、態(tài)度惡劣，在與公眾發(fā)生矛盾沖突時(shí)不能夠有效處理，在特定情形下，就會(huì)將矛盾激化，演化成社會(huì)影響惡劣的群體事件。個(gè)別警察工作作風(fēng)散漫、效率低下，對(duì)待群眾態(tài)度冷漠、粗暴，雖然這些行為并無明顯的違法違紀(jì)，但是對(duì)公安隊(duì)伍形象的損害也是無法彌補(bǔ)的。

(二)突發(fā)事件處理不當(dāng)

公安機(jī)關(guān)在突發(fā)事件發(fā)生后。采取錯(cuò)誤的處理方式，也是導(dǎo)致危機(jī)產(chǎn)生的一個(gè)重要因素。如2009年陜西丹鳳縣19歲高中生猝死公安局，被網(wǎng)絡(luò)稱為“背磚磚”事件，警方因?yàn)椴灰?guī)范執(zhí)法，刑訊逼供，致使犯罪嫌疑人猝死，形成危機(jī)事件。在案發(fā)后，當(dāng)?shù)鼐酱直?duì)待嫌疑人家屬，又一度封鎖消息，不能公開解答公眾質(zhì)疑，不能正確面對(duì)媒體，導(dǎo)致謠言四起。而媒體只有采訪死者家屬來制作相關(guān)節(jié)目，卻少了本應(yīng)唱主角的當(dāng)事人(當(dāng)?shù)鼐?的聲音，真相遲遲得不到公開，群眾的質(zhì)疑得不到解答，在人民群眾中間產(chǎn)生了惡劣的影響。個(gè)別警察的行為影響了當(dāng)?shù)卣麄€(gè)公安系統(tǒng)的形象，也使警察成了暴力的代名詞，進(jìn)了公安局就要被暴打，這樣的印象會(huì)給當(dāng)?shù)孛癖娏粝玛幱?，造成人民群眾?duì)警方的不信任。久而久之，就有可能造成即使警察的正當(dāng)執(zhí)法也會(huì)被質(zhì)疑，也會(huì)得不到應(yīng)有的配合。

(三)媒體和網(wǎng)絡(luò)片面或不實(shí)的輿論引導(dǎo)

一些商業(yè)媒體，為了吸引讀者眼球，在一起危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，往往斷章取義，致使案件的情況得不到如實(shí)的反映，使公眾的注意力和判斷力發(fā)生偏差。更有個(gè)別新聞媒體不講職業(yè)道德，追逐名利，為尋找“賣點(diǎn)”，不甘落后地挖掘警界“丑事”，將警察“妖魔化”。也有個(gè)別律師，通過發(fā)博客文章、向商業(yè)報(bào)紙記者炒作觀點(diǎn)，引導(dǎo)輿論走向，提高個(gè)人影響力，煽動(dòng)不明真相的網(wǎng)絡(luò)民眾。

據(jù)2010年11月22日發(fā)布的《2010年中國公民的網(wǎng)絡(luò)表達(dá)與公共管理分析研究報(bào)告》指出，隨著新媒體的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已成為中國公民表達(dá)訴求、抒發(fā)已見、監(jiān)督權(quán)力、建言獻(xiàn)策的重要途徑，網(wǎng)絡(luò)

輿論已達(dá)到任何機(jī)構(gòu)無法忽視的地步。在政府處理遲緩的情況下，各種流言也會(huì)產(chǎn)生，并利用網(wǎng)絡(luò)得到迅速的傳播，使問題更加復(fù)雜化；同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)語言的強(qiáng)度，對(duì)事件相關(guān)主體相應(yīng)的受褒貶程度有著極其重要的影響。如2008年的上海“楊佳案”，由于后期主流媒體報(bào)道和反思的缺失，各種信息開始通過論壇或個(gè)人博客流傳，網(wǎng)絡(luò)上紛紛出現(xiàn)偏激言論，形成公眾憤怒，一時(shí)間，形成了同情楊佳，向公安機(jī)關(guān)發(fā)難的輿論狀態(tài)。

二、危機(jī)事件公共關(guān)系的處置

(一)成立危機(jī)處理小組，及時(shí)發(fā)布信息

危機(jī)事件的發(fā)生，往往不是偶然的，而是矛盾積蓄到一定程度的產(chǎn)物。公安機(jī)關(guān)在面對(duì)公關(guān)危機(jī)時(shí)，必須以積極正確的態(tài)度來面對(duì)，穩(wěn)扎穩(wěn)打，并逐步建立起危機(jī)預(yù)警與管理機(jī)制。在出現(xiàn)問題之后，要求涉及事件的當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)高度重視。積極采取各種應(yīng)對(duì)措施，來化解矛盾，解決沖突。

在事件發(fā)生的第一時(shí)間，成立危機(jī)事件處理小組是非常有必要的，如果本地區(qū)公安機(jī)關(guān)在處理此類事務(wù)上不夠?qū)I(yè)：成熟，可以請(qǐng)口碑較好的危機(jī)處理公關(guān)公司來幫忙，增強(qiáng)專業(yè)性。世界上很多大公司和知名大企業(yè)在發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)，也是請(qǐng)相關(guān)專家來做。該機(jī)構(gòu)組成人員包括：組織負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)部門、法律部門、公共關(guān)系部門負(fù)責(zé)人、經(jīng)過培訓(xùn)的新聞發(fā)言人和具體工作人員以及有關(guān)專家等。事發(fā)后在12-24-小時(shí)內(nèi)澄清事實(shí)、引導(dǎo)輿論是控制事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延的關(guān)鍵。新聞周期的作用通常是兩周，如果在兩周之內(nèi)警方?jīng)]有聲音，以后就會(huì)被動(dòng)了。公安機(jī)關(guān)此時(shí)應(yīng)主動(dòng)打破沉默，及時(shí)向公眾說明真相，才不致使公安機(jī)關(guān)的公信力受損。

危機(jī)事件處理小組需設(shè)立一名新聞發(fā)言人，由小組以職業(yè)的態(tài)度來面對(duì)公眾，時(shí)刻關(guān)注事件的進(jìn)展，及時(shí)向媒體發(fā)布信息，充分尊重被曝光的問題，誠實(shí)回應(yīng)公眾質(zhì)疑，引導(dǎo)輿論走向。這時(shí)，一切捂著壓著的方法，都會(huì)“欲蓋彌彰”，對(duì)于問題的解決沒有實(shí)質(zhì)意義，反而造成事態(tài)的擴(kuò)大。

(二)主動(dòng)出擊，實(shí)時(shí)跟進(jìn)

危機(jī)一旦發(fā)生，當(dāng)事機(jī)關(guān)往往會(huì)成為全社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，其一舉一動(dòng)都要接受公眾的嚴(yán)格審視。在誠實(shí)應(yīng)對(duì)的同時(shí)。還要主動(dòng)出擊、扶正消負(fù)，尊重和善待記者，積極以合作的態(tài)度回答公眾質(zhì)疑，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，對(duì)違法違紀(jì)的民警，要及時(shí)給予處理，做好相關(guān)的善后和賠償工作，安撫受害人及其家屬，樹立正面形象，消除負(fù)面影響。通過官方途徑，及時(shí)向社會(huì)公布事件的調(diào)查進(jìn)展，以及對(duì)當(dāng)事人的處理意見和結(jié)果；同時(shí)，要與媒體建立良好的關(guān)系，進(jìn)行良性溝通，以負(fù)責(zé)任、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)膽B(tài)度面對(duì)。加強(qiáng)和國內(nèi)知名網(wǎng)站的合作，對(duì)于網(wǎng)民的批評(píng)和建議要虛心聽取，必要時(shí)也可以及時(shí)地發(fā)帖、回帖、跟帖，澄清事實(shí)，表明態(tài)度，主導(dǎo)輿論走向。

(三)組織形象重建

警察形象建設(shè)，是一項(xiàng)長期的工作。在出現(xiàn)問題之后，需要公安機(jī)關(guān)主動(dòng)向公眾道歉。尋求民眾諒解。同時(shí)開展警察內(nèi)部反思和教育整頓的活動(dòng)，并將反思和教育的情況及時(shí)通過媒體發(fā)布給群眾，以期爭(zhēng)取公眾的理解和支持?！八茌d舟，亦能覆舟”，公安工作離不開人民群眾的理解、支持和幫助，公安工作必須要堅(jiān)持群眾路線。切實(shí)貫徹服務(wù)意識(shí)，尤其是加大對(duì)弱勢(shì)群體的幫扶，這樣，可以幫助形象受損的公安機(jī)關(guān)盡快地重建形象。2010年11月22日晚柬埔寨金邊市發(fā)生的重大踩踏事故后，河北省公安廳網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人曾在微博上發(fā)布“踩踏事件中自救方法”，受到網(wǎng)友的熱捧。2010年11月29日新疆阿克蘇市第五小學(xué)課間操下樓時(shí)發(fā)生踩踏事故后，河北省公安廳通過官方微博再次以圖文方式發(fā)布“踩踏事件中自救方法”教群眾如何應(yīng)對(duì)踩踏，得到了廣大網(wǎng)友的一致好評(píng)。同時(shí)，一面對(duì)轄區(qū)內(nèi)的違法犯罪行為嚴(yán)厲打擊，保衛(wèi)人民財(cái)產(chǎn)安全；一面利用網(wǎng)絡(luò)、電臺(tái)、報(bào)社等宣傳渠道，對(duì)警務(wù)動(dòng)態(tài)加大宣傳力度，也可以和民眾進(jìn)行良性互動(dòng)，讓普通民眾走進(jìn)“神秘”的公安機(jī)關(guān)，了解各警種的人民警察工作的繁重與艱辛，體會(huì)人民警察舍小家為大家，為了工作而做出的犧牲，提高公安機(jī)關(guān)的公眾關(guān)注度、信任度和美譽(yù)度。

三、公共關(guān)系的常態(tài)化建設(shè)

(一)機(jī)關(guān)內(nèi)部公共關(guān)系的機(jī)構(gòu)設(shè)置

我國幅員遼闊，地區(qū)與地區(qū)之間，差別很大，在公共關(guān)系的工作上，要結(jié)合當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)，尋找適合當(dāng)?shù)氐墓P(guān)模式；但無論使用何種模式，建立專門的公共關(guān)系機(jī)構(gòu)或者由特定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)日常公關(guān)工作是非常必要的。

在具體行為方面，可在本單位內(nèi)部挑選合適人員，作為新聞發(fā)言入，一旦需要，直接以新聞發(fā)布會(huì)的形式面向公眾。2004年3月，湖北武漢市公安局成立的“公共關(guān)系處”，被稱為全國第一個(gè)公共關(guān)系處。2010年7月13日，北京市公安局宣布成立“公共關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)小組”，由市公安局局長傅政華擔(dān)任組長，并由刑偵總隊(duì)等三個(gè)單位各出一名副總隊(duì)長，作為新聞發(fā)言人，出席由北京市公安局舉行的新聞發(fā)布會(huì)，這是一個(gè)很好的開始。目前，在各地，新聞發(fā)言人制度也在逐漸建立，建立健全新聞發(fā)言人制度，建立常態(tài)發(fā)布機(jī)制，對(duì)于加大公安新聞發(fā)布力度，提高公安機(jī)關(guān)的公信力和親和力，都發(fā)揮著重要的作用。到目前為止，全國已有13家公安機(jī)關(guān)設(shè)立了旨在拉近警民關(guān)系的警察公共關(guān)系科(處)，這一數(shù)字在全國龐大的公安系統(tǒng)只占微小的比例，公共關(guān)系的機(jī)構(gòu)的常態(tài)化設(shè)置，還有很長的路要走。

(二)加強(qiáng)公務(wù)禮儀的培訓(xùn)，規(guī)范執(zhí)法行為

在公眾心目中，破案率和一個(gè)民警外在形象的好壞，同樣重要。警察不是公眾人物，但一言一行卻代表了一個(gè)群體，因此，對(duì)警察強(qiáng)調(diào)公務(wù)禮儀，是建立良好的人際關(guān)系，樹立良好形象，與公眾有效溝通信息、交流思想感情的有效方式。這就要求公安機(jī)關(guān)和警察個(gè)人，要嚴(yán)格遵守《公安機(jī)關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》，在公務(wù)禮儀的培訓(xùn)上，要從日常養(yǎng)成做起，要從細(xì)微處人手，促使警察形成良好的行為習(xí)慣、言行舉止和紀(jì)律作風(fēng)，要求做到內(nèi)務(wù)有序、警容嚴(yán)整、禮儀規(guī)范；對(duì)于民警的窗口接待、社區(qū)走訪、執(zhí)勤工作、涉外往來等禮儀方面，要嚴(yán)格規(guī)范，積極用為人民服務(wù)的思想武裝自己，打造親民形象。另一方面，在執(zhí)法過程中，一定要嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)法行為，做到依法辦事、公正文明，杜絕特權(quán)行為和以收受賄賂代替處罰的行為，減少非警務(wù)活動(dòng)和規(guī)范罰沒款收支管理制度。推行警務(wù)改革，提高執(zhí)法工作的透明度，從各種途徑加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)督，尤其是對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督，不能一味限制，而是在執(zhí)法規(guī)范化的前提下，積極面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論，堅(jiān)定不移地推行陽光執(zhí)法。

(三)大力發(fā)展社區(qū)警務(wù)，創(chuàng)建和諧警民關(guān)系

社區(qū)警務(wù)，是在警民之間建立合作的一種新的理念和組織策略，社區(qū)和警察作為平等的主體一起工作，通過建立良好和諧的警民關(guān)系，廣泛發(fā)動(dòng)群眾，去識(shí)別和主動(dòng)解決當(dāng)前存在的問題，構(gòu)建嚴(yán)密的社會(huì)治安防控網(wǎng)絡(luò)，以預(yù)防犯罪、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，提高該地區(qū)的生活環(huán)境質(zhì)量。良好的警民關(guān)系，可以促進(jìn)警民之間的互動(dòng)與溝通，塑造警察全心全意為人民服務(wù)的良好形象，在群眾心目中樹立一個(gè)“有困難，找片警”的親民形象，同時(shí)，“人非圣賢，孰能無過”有了這樣一個(gè)良好的形象基礎(chǔ)，即使出現(xiàn)問題，也可以最大程度地以平時(shí)的良好工作，來獲得民眾的支持和諒解。

社區(qū)警務(wù)，面對(duì)的是本轄區(qū)的居民，任何口號(hào)式的宣傳和作秀般的活動(dòng)都不如一個(gè)民警實(shí)心實(shí)意為轄區(qū)居民所辦的一件又一件的小事和實(shí)事。大力發(fā)展社區(qū)警務(wù)的同時(shí)，要加大目前的警務(wù)機(jī)制的改革，使警力下沉，讓警察從辦公室走出來，真正走到人民群眾中間，想人民之所想，急人民之所急，把警務(wù)機(jī)關(guān)從高高在上的辦事機(jī)關(guān)，變成群眾的好鄰居、人民的守護(hù)神。