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第一篇：跨客戶大走訪活動方案

2014-2015年代理金融跨年度“旺季拓勢”

客戶大走訪活動方案

為緊抓跨年旺季發(fā)展機(jī)遇，拓展價值客戶規(guī)模，推動代理金融業(yè)務(wù)快速發(fā)展。按照省公司跨年度客戶走訪活動要求，決定在全市開展代理金融跨年度“旺季拓勢”—客戶大走訪活動，具體安排如下：

一、總體思路

深入實踐以“客戶為中心”的經(jīng)營理念，全市代理金融網(wǎng)點通過細(xì)分片區(qū)、明確分工的客戶走訪和持續(xù)維護(hù)，綜合運用國電代收、家庭保單體檢、農(nóng)村專屬理財、代售車票等主動出擊，梳理完善不少于五類主要價值客戶數(shù)據(jù)庫，向客戶提供專業(yè)化和多樣化的金融服務(wù)，有效疊加郵政特色服務(wù)和產(chǎn)品，促進(jìn)各類郵政金融產(chǎn)品銷售，提升客戶忠誠度和郵政金融市場占有率。

二、活動時間

2014年10月1日-2015年3月31日，分為準(zhǔn)備動員、普遍走訪、集中攬收、鞏固沖刺四個階段。

三、走訪目標(biāo)

活動期間，全市采集整理有效主要價值客戶信息20萬條（有效客戶數(shù)據(jù)指必填項均完整，姓名、身份證均達(dá)到有效性要求且聯(lián)系電話和地址二者至少有一項達(dá)到有效性要求），各縣區(qū)要因地制宜，形成“經(jīng)商戶庫、外出務(wù)工庫、種養(yǎng)植戶庫、村干部/社區(qū)干部庫、一般居民/村民庫、求學(xué)戶庫”等不少于五類主要價值客戶數(shù)據(jù)庫（各縣根據(jù)區(qū)域客戶特點選擇建庫）。新增客戶10萬戶，其中1-20萬元客戶數(shù)增幅15%。各局計劃及客戶信息表見附表。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)及督導(dǎo)推進(jìn)機(jī)制

1.市局成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長：郭繼東

副組長： 陳小斌

唐建昌

付玉卓

成員：蘇鑫占

王明瑞

塔麗英

張鋒 王書勤

郭瑋

鄧彥元

趙鴻斌

毛瑞安

鞏麗平

田樂樂

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市局金融代理業(yè)務(wù)局和保險局，負(fù)責(zé)營銷活動日常事宜。

2、市局領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)四個督導(dǎo)組，分片包抓：

第一督導(dǎo)組分片包抓陳倉、鳳翔、渭濱。組長：郭繼東

成員：辦公室、計劃財務(wù)部負(fù)責(zé)人及管理人員。第二督導(dǎo)組分片包抓岐山、扶風(fēng)、高新。組長：陳小斌

成員：市場經(jīng)營部、代金局及管理人員。第三督導(dǎo)組分片包抓眉縣、鳳縣、太白、金臺。組長：唐建昌

成員：工會、監(jiān)督檢查與安全保障部負(fù)責(zé)人及管理人員。第四督導(dǎo)組分片包抓隴縣、千陽和麟游。組長：付玉卓

成員：人力資源部、保險局負(fù)責(zé)人及管理人員。

市代金局和保險局及時緊密配合各督導(dǎo)組開展包抓督導(dǎo)支撐工作。

督導(dǎo)組主要負(fù)責(zé)對各縣區(qū)局活動進(jìn)行督促、指導(dǎo)和支撐，實行周巡檢、周例會、周通報制度及“四個一”制度。

2 周巡檢制度：各督導(dǎo)組成員每周負(fù)責(zé)根據(jù)包抓單位的網(wǎng)點走訪計劃對包抓單位網(wǎng)點走訪情況進(jìn)行實地走訪督查，檢查網(wǎng)點是否按計劃按要求開展走訪。

周例會制度：活期期間每周各督導(dǎo)組召開周例會，具體解決包抓單位活動開展中存在的問題并安排下階段工作任務(wù)。

周通報制度：每周代金局和保險局負(fù)責(zé)通報全市活動開展情況、客戶走訪進(jìn)度及亮點、經(jīng)驗，推進(jìn)活動有序有效進(jìn)行。

四個“一”制度：督導(dǎo)組每月至少參加包抓單位網(wǎng)點一次以上的話術(shù)演練或晨夕會、一次以上的隨網(wǎng)點人員實地客戶走訪、一次以上走訪客戶電話抽查、一次以上流動設(shè)攤宣傳活動。

市公司督導(dǎo)組下設(shè)走訪回訪辦，人員由市代金局和保險局組成，具體負(fù)責(zé)跨賽客戶走訪宣傳營銷活動的業(yè)務(wù)咨詢及對網(wǎng)點采集客戶信息質(zhì)量（真實有效性）進(jìn)行抽樣電話回訪核查及通報工作。

縣（區(qū)）局比照市公司成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組及督導(dǎo)組，扎實有序督進(jìn)網(wǎng)點開展客戶大走訪活動。

五、活動安排

本次客戶大走訪活動分為四個階段推進(jìn)：

（一）準(zhǔn)備動員階段（2014年10月1日-2014年10月15日）。

1、制定活動方案。各單位根據(jù)市公司活動方案，借鑒學(xué)習(xí)江蘇經(jīng)驗，結(jié)合本地區(qū)域旺季規(guī)律、市場環(huán)境、客戶特點等因素及往年活動開展情況，制定本單位具體實施方案及目標(biāo)，明確縣（區(qū)）、網(wǎng)點工作內(nèi)容及周走訪推進(jìn)計劃及安排。

2.準(zhǔn)備走訪宣傳物品。市公司將統(tǒng)一印制客戶征詢意見函、宣傳

3 折頁、購置抽獎禮品、春聯(lián)福字等，各縣區(qū)可結(jié)合實際自購適合當(dāng)?shù)鼐用竦淖咴L禮品、走訪人員服裝、名片等，有序安排使用和管理。

3.走訪人員培訓(xùn)。市公司下發(fā)產(chǎn)品營銷話術(shù)及網(wǎng)點走訪客戶信息采集表格式（見附件），指導(dǎo)信息表使用，縣區(qū)局要組織進(jìn)行走訪人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)。省公司將通過數(shù)據(jù)庫營銷系統(tǒng)下發(fā)萬元以上存款、保險、理財?shù)狡诳蛻魯?shù)據(jù)。各縣區(qū)局根據(jù)下發(fā)的客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，按網(wǎng)點進(jìn)行整理匯總，下發(fā)各網(wǎng)點。

4.全面動員。組織召開三級動員會：一是市公司組織全市動員會；二是市公司各督導(dǎo)組組織和參加各包抓單位的跨年度客戶走訪部署動員會，要求各單位全體人員參加；三是縣區(qū)局各包抓推進(jìn)組組織召開包抓網(wǎng)點全體人員動員會，通過各層級廣泛深入的思想發(fā)動，將全體人員的思想統(tǒng)一到旺季走訪宣傳中，在全局范圍內(nèi)形成客戶大走訪的聲勢和氛圍。

（二）普遍走訪階段。（2014年10月16日-2015年2月7日）

1、首輪走訪階段（2014年10月16日--2014年12月31日）

（1）制定走訪計劃：各縣區(qū)局制定本單位總體走訪計劃并細(xì)分到每周、每個網(wǎng)點（2014年10月20日前上報市公司），指導(dǎo)每個網(wǎng)點綜合考慮網(wǎng)點服務(wù)區(qū)域、環(huán)境、客戶特征制定網(wǎng)點走訪活動計劃表并預(yù)審，包括走訪時間、人員分組、區(qū)域劃分、走訪周計劃及推進(jìn)進(jìn)度、走訪路線、工具、方法等，經(jīng)預(yù)審?fù)ㄟ^的網(wǎng)點走訪計劃/完成表（見附件表2）必須在支局長辦公室上墻公示。

（2）明確職責(zé)：網(wǎng)點支局長主要負(fù)責(zé)制定走訪計劃、策略，進(jìn)行團(tuán)隊管理及人員協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌網(wǎng)點客戶信息管理與潛在中高端客戶跟進(jìn)與維護(hù)；理財經(jīng)理負(fù)責(zé)走訪客戶信息錄入、意向客戶信息整理與跟

4 進(jìn)營銷；各參與人員負(fù)責(zé)分組走訪、做好客戶信息收集梳理及營銷工作；包抓管理人員負(fù)責(zé)協(xié)助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人按照走訪計劃組織實施走訪并對走訪進(jìn)行指導(dǎo)、檢查與效果評估，并將情況及時反饋縣區(qū)局。

（3）明確走訪方式及流程，實施走訪：網(wǎng)點按照日走訪計劃，每日組織人員有序進(jìn)行走訪。農(nóng)村區(qū)域和商貿(mào)市場、寫字樓必須逐村逐街逐戶進(jìn)行走訪，城市社區(qū)重點是社區(qū)入戶方式或社區(qū)擺攤、活動及各類廣場、菜場、超市、學(xué)校擺攤和活動等方式。走訪人員統(tǒng)一服裝、佩戴工號牌、兩人一組攜帶客戶征詢意見函、宣傳折頁、意向客戶信息表及小禮品，首先宣傳征詢意見抽獎活動，邀請客戶填寫或幫助客戶填寫意見函信息；再次是宣傳郵政金融及當(dāng)期開展的客戶維護(hù)活動，了解客戶金融需求及意向；最后發(fā)放走訪小禮品。對有意向的客戶要顯著標(biāo)記具體情況，登記意向客戶信息表（或在征詢意見函上標(biāo)注意向情況），作為二次跟進(jìn)營銷的基礎(chǔ)資料。對初次走訪家中無人的要單獨建立記錄，擇日再走訪，確保走訪全覆蓋。

（3）走訪日小結(jié)。每日走訪結(jié)束后，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要召開走訪總結(jié)會議，整理走訪客戶信息，對當(dāng)日走訪情況進(jìn)行總結(jié)，統(tǒng)計走訪營銷業(yè)績包括意向客戶情況，分析存在問題，完善走訪措施及次日走訪安排，網(wǎng)點理財經(jīng)理或指定人員負(fù)責(zé)將當(dāng)天走訪的有效客戶信息分類（經(jīng)商戶庫、外出務(wù)工庫、種養(yǎng)植戶庫、村干部/社區(qū)干部庫、一般居民/村民庫、求學(xué)戶庫）錄入市局下發(fā)的客戶信息表中，按照“誰走訪誰跟進(jìn)”原則，明確二次維護(hù)跟進(jìn)和重點拜訪的責(zé)任人，對走訪客戶全部實行歸戶管理。并根據(jù)實際走訪推進(jìn)情況實施“周計劃、日調(diào)整”，調(diào)整走訪日計劃，及時填寫更新上墻公示的走訪計劃及進(jìn)度。

（4）開展走訪客戶階段性抽獎活動。各單位組織按旬或按月進(jìn)

5 行抽獎，通知客戶領(lǐng)取獎品，提升走訪客戶信息提供主動性及到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)積極性。并借助抽獎氛圍繼續(xù)開展宣傳活動。

各單位首輪走訪結(jié)束后必須完成走訪客戶有效信息采集目標(biāo)的80%以上。走訪計劃/完成表和走訪客戶信息次日由縣區(qū)局匯總上報市公司，市公司及時回訪和通報各局走訪情況。

2.重點客戶二次走訪（2015年1月1日-2015年2月7日）。

對首輪走訪的意向客戶、重點客戶開展針對性營銷攬收工作，2月7日前全面完成走訪客戶有效信息采集計劃。

（1）梳理走訪目標(biāo)客戶，制定精準(zhǔn)性上門走訪計劃。對首輪普遍走訪梳理出的意向客戶、重點客戶，制定詳細(xì)的針對性、跟進(jìn)式走訪計劃(見附件二次走訪計劃/完成表），細(xì)化到每天、每片區(qū)、每組，每客戶群營銷話術(shù)及產(chǎn)品準(zhǔn)備。做到經(jīng)商戶、種養(yǎng)殖戶、村干部、外出打工戶等重點客戶二次必訪。

（2）逐日推進(jìn)精準(zhǔn)性上門走訪和攬收。采取逐一上門拜訪形式，主要深層次了解客戶金融需求、意向及包括他行到期資金情況，詳細(xì)宣傳客戶維護(hù)活動政策，可提供的上門收款等服務(wù)、預(yù)約辦理業(yè)務(wù)時間。

（3）完善客戶資料。各網(wǎng)點對第二輪走訪情況，繼續(xù)實行日總結(jié)制度，并逐戶錄入完善客戶信息及意向資金、預(yù)約服務(wù)時間、攬收資金等客戶信息資料，對重點客戶、大客戶，支局長要納入準(zhǔn)VIP客戶管理，要安排合理時間與客戶建立上門拜訪、電話等聯(lián)絡(luò)，以VIP客戶服務(wù)為切入點加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，力爭實現(xiàn)客戶最大化有效開發(fā)。

縣區(qū)局每日匯總網(wǎng)點走訪情況并上報走訪完成表、客戶信息表。

2015年2月7日前各縣區(qū)局匯總上報活動期間走訪客戶信息表包括持續(xù)跟蹤開發(fā)情況。市公司召開全市通報會。

第三階段：集中攬收階段。2015年2月8日（農(nóng)歷臘月二十）-2015年3月5日（農(nóng)歷正月十五）。

農(nóng)歷新年前后是全市代理儲蓄余額的主要增長期，各局要集中人力、物力等資源，特別針對務(wù)工返鄉(xiāng)戶、經(jīng)商戶群體，以電子銀行優(yōu)惠活動、保險理財產(chǎn)品、火車票代售等開展全方位，多層次宣傳，同時要加開網(wǎng)點臺席，管理人員服務(wù)網(wǎng)點，緩解窗口旺季服務(wù)壓力，保證網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，全力擴(kuò)大市場占有率。

（1）抓好陣地。各單位要根據(jù)旺季規(guī)律，春節(jié)前十天要加開網(wǎng)點臺席，管理人員要入駐網(wǎng)點做好廳堂引導(dǎo)、維護(hù)秩序、發(fā)放禮品等服務(wù)，加快業(yè)務(wù)辦理速度，最大化提高客戶滿意度。

（2）搶抓重點。各網(wǎng)點根據(jù)第二輪客戶走訪預(yù)約情況，仔細(xì)篩選梳理，加強(qiáng)對返鄉(xiāng)務(wù)工戶、經(jīng)商戶、種養(yǎng)殖戶及前期意向未辦理業(yè)務(wù)客戶的網(wǎng)點約見和實地走訪營銷。

（3）開展大規(guī)模宣傳。市局包抓組成員和縣區(qū)局管理人員組織宣傳小分隊，深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要街道、商貿(mào)、超市、社區(qū)、公園、廣場等人流密集的地方進(jìn)行集中大規(guī)模宣傳，對前期走訪過的客戶群再動員、再宣傳，全面營造郵儲旺季宣傳發(fā)展氛圍，再促走訪實效。

第四階段：鞏固沖刺階段。（2015年3月6日-2015年3月31日）

1.建立完善客戶檔案。整理和分類客戶信息，梳理匯總意向未實現(xiàn)客戶、有潛力客戶、重點大客戶，同時整理匯總外出務(wù)工、農(nóng)商貿(mào)等重點客戶群信息及已經(jīng)實現(xiàn)的資金攬收情況。

2.持續(xù)跟進(jìn)意向客戶及大客戶營銷。針對節(jié)前走訪未營銷成功、有意向的客戶或需要及時鞏固的重點客戶進(jìn)行跟進(jìn)維護(hù)，做好再次營銷和新增大客戶穩(wěn)定工作。

3.邀約意向客戶。縣區(qū)局指導(dǎo)網(wǎng)點邀約前期走訪的意向客戶到網(wǎng)點，組織不同形式的客戶營銷答謝活動，促成意向。

六、活動要求

（一）全面動員、扎實推進(jìn)。

一、四季度是代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展的黃金時期，扎實的客戶走訪營銷很關(guān)鍵。各單位要認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒江蘇客戶走訪經(jīng)驗，加強(qiáng)活動的組織推動，要成立一把手掛帥的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，各部室、各專業(yè)、各營投經(jīng)營單位網(wǎng)點要全員參與，全面動員部署，通過多層面的交流宣貫，形成思想統(tǒng)一，上下一心，集中人力、物力投入旺季客戶走訪，扎實推進(jìn)，按日做好走訪客戶信息分類錄入及上報工作，做大做實客戶規(guī)模，搶抓旺季市場份額。

（二）大力宣傳，營造氛圍。

各單位要精心策劃，統(tǒng)一布置，通過印制宣傳單，懸掛宣傳條幅，租用宣傳車、加強(qiáng)網(wǎng)點布置，深入小區(qū)、村鎮(zhèn)、集市等各種方式進(jìn)行大規(guī)模宣傳，營造發(fā)展氛圍。在走訪的過程中做好代理金融產(chǎn)品、服務(wù)優(yōu)勢宣傳，提高郵政金融的影響力。同時要做好單位網(wǎng)點內(nèi)部的發(fā)展氛圍宣傳，通過持續(xù)通報，樹立典型，營造旺季走訪氛圍。

（三）整合資源，靈活運用。

各單位要貫徹以客戶為中心的發(fā)展理念，整合郵政產(chǎn)品服務(wù)資源，以營投人員為主要宣傳力量，以老客戶為輔助宣傳力量，重點利用國電代收、家庭保單體檢、農(nóng)村專屬理財、代售票務(wù)等四大抓手，8 加大服務(wù)宣傳，體現(xiàn)郵政關(guān)愛客戶特點，給客戶多層次、全方位的服務(wù)體驗，提升客戶滿意度。

（四）強(qiáng)化督導(dǎo)，確保效果

市局各督導(dǎo)包抓組按照督導(dǎo)要求，加強(qiáng)對包抓單位活動的推進(jìn)督導(dǎo)支撐及通報交流等過程管控，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。市公司和各縣區(qū)局要暢通各類信息渠道，加強(qiáng)對網(wǎng)點的指導(dǎo)督進(jìn)及活動交流，通過代金QQ群、代金易信群等及時發(fā)布活動動態(tài)，對好的方面、做法、亮點進(jìn)行復(fù)制推廣，并對走訪過程及走訪數(shù)據(jù)進(jìn)行追蹤檢查。