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為使公司服務(wù)品質(zhì)在基礎(chǔ)上做得更好，樹(shù)立公司良好的品牌形象，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)，提高業(yè)主滿意度。本月將在全公司大力開(kāi)展“品質(zhì)提升月”專(zhuān)項(xiàng)工作，為業(yè)主提供周到便捷的服務(wù)，具體實(shí)施方案如下：

一、督導(dǎo)小組

活動(dòng)總指揮：裴廣群 組長(zhǎng)：宋濤，邵如媛 副組長(zhǎng)：于國(guó)峰 成員：蘇長(zhǎng)功、黃萍、萬(wàn)彩云、黃現(xiàn)峰、劉馨憶、白潔

二、活動(dòng)目的

為夯實(shí)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)水平，保障服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升，有效縮小與物業(yè)行業(yè)管理水平差距，進(jìn)一步提高嘉創(chuàng)物業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)、工作效率和服務(wù)水平，根據(jù)公司品牌建設(shè)要求，開(kāi)展“品質(zhì)提升月”活動(dòng)。

三、活動(dòng)內(nèi)容

（一）制訂整改任務(wù)計(jì)劃表，對(duì)應(yīng)整改計(jì)劃作為考核依據(jù)。召開(kāi)品質(zhì)月提升動(dòng)員會(huì)，加強(qiáng)供方管理、現(xiàn)場(chǎng)整改、人員培訓(xùn)、記錄檔案表單完善、實(shí)行晨會(huì)點(diǎn)名、中心主任接待日、加強(qiáng)設(shè)備運(yùn)行服務(wù)、進(jìn)行業(yè)主回訪、實(shí)施車(chē)輛管理方案、裝修外來(lái)人員管理、裝修垃圾突擊清理等。

（二）品質(zhì)提升月工作面向業(yè)主透明化。展示階段性工作目標(biāo)，節(jié)假日服務(wù)事項(xiàng)，社區(qū)文化活動(dòng)安排，公共部位、公用設(shè)施的經(jīng)營(yíng)收益和使用，機(jī)動(dòng)車(chē)占地用費(fèi)收取和使用情況，房屋裝修維修金使用情

況等。特別是此次整改活動(dòng)的對(duì)比照片如：門(mén)崗、車(chē)輛、環(huán)境、綠化電梯等，讓業(yè)主能夠直觀的看到整改效果。

（三）規(guī)范儀容儀表。對(duì)員工已破損的工服、工牌，及時(shí)進(jìn)行更換，體現(xiàn)我司員工的良好精神面貌。對(duì)于外包方的工服也要提出統(tǒng)一要求，做到干凈、整潔。

（四）每月采用日常檢查與不定期暗訪、夜查相結(jié)合方式，利用作業(yè)記錄、工作巡查記錄等相關(guān)記錄，將檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題追本溯源，徹底整改，杜絕隱患。

（五）加大宣傳，公開(kāi)公司400投訴電話，中心主任辦公電話，物業(yè)總經(jīng)理工作郵箱。聆聽(tīng)業(yè)主心聲，及時(shí)高效率的為業(yè)主解決疑難問(wèn)題。

（六）各服務(wù)中心按照客服接待表記錄問(wèn)題，對(duì)投訴100%進(jìn)行回訪。回訪工作可采取與用戶交談、現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式進(jìn)行。實(shí)行“業(yè)主接待日”制度改進(jìn)服務(wù)方式、拓展溝通渠道。廣泛聽(tīng)取業(yè)主的真實(shí)意見(jiàn)，切實(shí)解決業(yè)主反映的問(wèn)題。

（七）積極受理業(yè)主投訴，加強(qiáng)入戶溝通交流，及時(shí)回訪，培訓(xùn)催繳物業(yè)費(fèi)統(tǒng)一說(shuō)辭。對(duì)待欠費(fèi)重點(diǎn)客戶，專(zhuān)人接待，安排收費(fèi)小組催費(fèi)，面談將房產(chǎn)遺留問(wèn)題與物業(yè)所及范圍問(wèn)題劃分清楚，做各種形式回訪，形成好的氛圍，共同完善美化小區(qū)。

（八）外包管理方面。重點(diǎn)檢查服務(wù)質(zhì)量、人員禮儀、工具材料等方面，對(duì)不符合要求的現(xiàn)象提出整改要求，如供方未按要求整改或未執(zhí)行合同條款，按合同附件處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。定期對(duì)外包方進(jìn)行

評(píng)估，內(nèi)容包括對(duì)各項(xiàng)檢查中集中反映的問(wèn)題、供方曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)較嚴(yán)重的問(wèn)題及改善情況、業(yè)主的意見(jiàn)、各服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量對(duì)比、現(xiàn)場(chǎng)抽查情況、目前存在的問(wèn)題等。

（九）績(jī)效考核方面。進(jìn)一步提高品質(zhì)部各崗位人員的責(zé)任心和品質(zhì)意識(shí)，確保各崗位人員嚴(yán)格按照工作流程進(jìn)行作業(yè)，以減少因人為因素而造成的品質(zhì)問(wèn)題，確保提升品質(zhì)人員的工作積極性與工作態(tài)度。

四、實(shí)施步驟

（一）部署階段（5月4日至5月10日）

公司各部門(mén)及物業(yè)服務(wù)中心要嚴(yán)格按照品質(zhì)提升約活動(dòng)方案檢查的要求，及紅黃線標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，認(rèn)真落實(shí)方案，積極開(kāi)展動(dòng)員部署工作。

（二）各部門(mén)實(shí)施階段（5月11日至5月24日）

嚴(yán)格按照體系文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、合同內(nèi)容的要求，細(xì)致全面的開(kāi)展自查整改工作，形成自查階段工作報(bào)告，于5月24日前將自查總結(jié)報(bào)公司品質(zhì)管理部。

（三）公司復(fù)查階段（5月25日至5月27日）

公司組成檢查組，由品質(zhì)部帶隊(duì)，對(duì)所屬公司開(kāi)展大檢查的情況和重點(diǎn)安全部位進(jìn)行復(fù)查。

（四）提升總結(jié)階段（5月27至5月29日）

各部門(mén)對(duì)品質(zhì)提升月發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行全面整改，品質(zhì)管理部組織各中心、部門(mén)要對(duì)“品質(zhì)提升月”開(kāi)展效果進(jìn)行評(píng)估。各部門(mén)、中心每

周上報(bào)活動(dòng)開(kāi)展情況，對(duì)于重要意義的活動(dòng)以文字形式反饋品質(zhì)管理部，以便各中心借鑒。用以鼓勵(lì)在服務(wù)提升過(guò)程中表現(xiàn)突出的個(gè)人。

五、工作要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真組織謀劃部署

各公司要結(jié)合實(shí)際，及時(shí)制定大檢查方案，并認(rèn)真組織實(shí)施。各所屬項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要親自抓、總負(fù)責(zé)，采取一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)的方法，把安全責(zé)任、措施整改落實(shí)到每個(gè)崗位、每個(gè)人員和每個(gè)環(huán)節(jié)。

（二）全面檢查，深入查找問(wèn)題根源

各項(xiàng)目要組織專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行全面安全檢查，在檢查中，要嚴(yán)格按照相關(guān)技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真查找存在的問(wèn)題，同時(shí)做到對(duì)問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)整改。

（三）加強(qiáng)日常管理工作，切實(shí)做好項(xiàng)目的維護(hù)

嚴(yán)格依據(jù)公司專(zhuān)業(yè)評(píng)審和質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)和規(guī)范日常的實(shí)際操作，強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)品質(zhì)的全面提升。