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1 前言 隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及人民生活和消費水平的提高，超市市場問題成為了人們關(guān)注的焦點。為人以誠，待人以信，不但是人的內(nèi)在品質(zhì)和精神要求，也應(yīng)該是社會的規(guī)范，而且是超市交易的基本原則，同時也是民法基本原論中的“帝王條款”。在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，超市誠信在我們生活中更顯得尤為重要。已經(jīng)是社會生活對人的必然要求，同時，也是一個人獲得社會認(rèn)可的前提條件。然而，由于受個人主義和奸商習(xí)氣的影響，目前在一些行業(yè)，一些商店仍有爾虞我詐，以次充好等欺騙消費者的現(xiàn)象。賣的是漫天要價，買的是漫天砍價，這無形中增加了購物的時間，不僅對消費者，而且對商家來說，心里也蒙上了一層陰影。難道“誠信”這個中華民族的優(yōu)良品德，這條商品經(jīng)濟(jì)的潛規(guī)則，在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)條件下真的失去作用了嗎？

2 對對大潤發(fā)超市社會調(diào)研過程簡述

為了更加清晰的了解現(xiàn)實生活中市場誠信度的現(xiàn)狀和商家對于誠信重要性的認(rèn)識程度，本人選擇了當(dāng)?shù)匾患逸^大型超市（大潤發(fā)超市）進(jìn)行了調(diào)查。

錦州大潤發(fā)超市位于古塔區(qū)阜康路，實行開架售貨，顧客自助服務(wù)，廣泛利用定量包裝，明碼標(biāo)價，分類擺放，適合一次購買較多的商品，電子計算機(jī)一次結(jié)算營業(yè)，商品價格相對低廉，并購、配送、銷售實行連鎖經(jīng)營，具有多功能服務(wù)的現(xiàn)代零售超市。目前就整個錦州市場來看是百姓購物的首選去處。在我做調(diào)查的兩天中，超市門口車水馬龍，顧客們你來我往，和其他超市相比生意要興隆的多，其經(jīng)營產(chǎn)品也比其他商店要齊全，小到日用百貨，大到家電，可以說是應(yīng)有盡有。

于11月29日至30日分別選取了上午9:00―11:00、下午2:00―4:00以及晚上6：00―8：30對前來該超市購物的100名顧客發(fā)放了問卷，問卷涉及到了消費者在購物過程中可能出現(xiàn)的一些問題，如有以次充好，假冒偽劣產(chǎn)品現(xiàn)象，售后服務(wù)和服務(wù)態(tài)度如何等。當(dāng)消費者得知是關(guān)于超市的調(diào)查時都很積極的配合，這一過程進(jìn)展的很順利。同時，我還隨機(jī)對超市內(nèi)分管不同貨區(qū)的8名售貨員進(jìn)行了問卷調(diào)查，所問問題大體和所問消費者的問題相同，意在察看二者答案是否一致，從側(cè)面反映該超市的誠信度現(xiàn)狀。在收回的100份調(diào)查問卷中，有76位是經(jīng)常來此超市購物的。在這76份問卷中，有5位認(rèn)為該超市有以次充好和缺斤短兩現(xiàn)象，占被調(diào)查人數(shù)的6.58％；對該超市售后服務(wù)滿意的顧客高達(dá)71位，占總?cè)藬?shù)的94.74％。在對該超市的信賴與滿意程度一項中，有48位對此超市“非常滿意”，有30位填“滿意”，有15人填“一般”，僅有7人填“不滿”。

在個別走訪時，我聽到了這樣一個故事，由于采購員的不慎，該超市采購了一批存放時間較長的雞蛋，在相關(guān)負(fù)責(zé)人察覺以后，發(fā)現(xiàn)雞蛋已賣出了一多半。秉著誠實信用的原則，為了彌補自己的過失，該店第二天便向顧客們公開道歉，并做出了“凡于昨日在本超市購買雞蛋者，憑小票均可重新獲得新鮮雞蛋一份”的承諾。這件事讓當(dāng)?shù)氐木用窈荏@訝，也很感動，但留給他們更多的則是“這樣的超市值得我們信賴”！

3 大潤發(fā)超市經(jīng)營存在的問題分析

3.1 市場定位雷同，沒有經(jīng)營特色

在錦州這個小城市市就有好幾家大型超市,但是這些超市無論在經(jīng)營的商品,還是服務(wù)、價格、開放時間都極為相似，沒有自己的經(jīng)營特色。

3.2 人力不足，影響到產(chǎn)品銷售

在人員服務(wù)方面，沒有安排到位，時常一個服務(wù)員促銷品種繁多的商品，消費者得不到較好的服務(wù)，待遇不高，人才流動率強(qiáng)，這樣生意也不會好到哪兒去。

3.3 質(zhì)量差別大且不穩(wěn)定

更多的想法，以自我為中心，超市僅僅把自己當(dāng)作一個商品中轉(zhuǎn)站，來了什么就賣什么，有些品種商品質(zhì)量很差，沒有一個統(tǒng)一的質(zhì)量形象。消費者買到質(zhì)量較差的商品，將這一印象印象傳遞給身邊所有的顧客，認(rèn)為佳華超市是一個差的超市，便在以后的購買活動中，

放棄大潤發(fā)超市。沒有專業(yè)技術(shù)人員把關(guān)質(zhì)量，這種狀況持續(xù)下去，不但沒有充分發(fā)揮超市影響力的優(yōu)勢，而且大大傷害超市的聲譽。 提高大潤發(fā)超市經(jīng)營效益的對策建議

4.1 增加售后服務(wù)人員的數(shù)量，提高員工素質(zhì)

對于大件商品做到送貨上門，對于有質(zhì)量問題的商品，不論其購買時間長短，都能做到及時的維修或者是更換，做到“服務(wù)周到”，“一流的服務(wù)，超值的產(chǎn)品”是超市最大的吸引力，員工是面對面與顧客打交道的群體，他們素質(zhì)的高低直接影響超市的聲譽，必須培訓(xùn)，制度化管理，企業(yè)文化的培育等多種手段來提供員工素質(zhì),留住人才。樹立“加強(qiáng)服務(wù)與創(chuàng)新，努力提高顧客滿意度”的經(jīng)營理念。

4.2 保持良好的購物環(huán)境，管理規(guī)范

地面整潔干凈,店牌的設(shè)置，室內(nèi)的燈光，氣溫適宜，員工的一個微笑，都可能成為顧客光顧的理由。除了購物區(qū)域外，資本實力強(qiáng)大的企業(yè)最好還要有娛樂的地方。如今超市更多的是賣一種文化，而人們購物成了一種享受。商品定價要合理，貨物擺放要規(guī)范，同類產(chǎn)品擺放在同一地區(qū)，同一品牌商品擺在同一地方。

4.3 實行明碼實價，價格合理

如果有顧客發(fā)現(xiàn)本店商品的價格高于其他商店的商品，則該店將退還其所支付的現(xiàn)金，將該件商品免費贈送。正是由于該店有著正確的經(jīng)營理念和經(jīng)營措施，才使得該店在市場經(jīng)濟(jì)的浪潮中能夠站穩(wěn)腳跟，由小到大，由弱到強(qiáng)迅速發(fā)展起來。因為有著價格優(yōu)勢，從而價格合理。與制造商品牌相比，不論是從滿足消費者的角度，還是從超市盈