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第一篇：酒店調查報告

一、高星級酒店服務業(yè)現狀

近幾年來的抽樣調查統(tǒng)計表明，入境旅游者對我國賓館高星級酒店服務質量總體評價普遍較好。在對我國高星級酒店服務、餐飲服務、交通服務、娛樂服務、購物服務、導游服務和郵電通訊服務七個方面的服務質量的評價中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務，評價“尚好”以上的人數一般都超過90% 。

我國高星級酒店總體服務質量水平不斷得以提升，其間主要促進因素為

(1)借鑒國際先進管理經驗。國際高星級酒店(公司)集團從80年代初期開始進入中國市場，20余年來，我國高星級酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國際上高星級酒店業(yè)發(fā)達國家先進的管理理論、管理方法和經驗，己逐步建立起適合中國國情的高星級酒店管理模式。借鑒國際先進的高星級酒店管理理論和經驗對我國高星級酒店業(yè)轉變經營管理理念，樹立服務理念、質量觀念，推行服務設施建設和高星級酒店服務標準化，提高服務質量起到了極大的推動作用。

(2)市場竟爭壓力。自90年代中期起，我國高星級酒店業(yè)的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，19xx年高星級酒店業(yè)的平均利潤率己經降為負數(-5. 8%)，高星級酒店市場競爭異常激烈。 白熱化的競爭迫使各高星級酒店重新審視自己的經營思路。許多高星級酒店開始努力提高服務質量，以優(yōu)質服務在市場競爭中取勝。在這種背景之下，開放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見，越來越多的經營管理者開始注重尋求適合我國高星級酒店業(yè)的服務模式，并做出了大量卓有成效的實踐探索.

二、我國高星級酒店業(yè)的差距和問題

對比國外的大型高星級酒店，以及在中國登陸經營的分支酒店，現階段我國內生的高星級酒店業(yè)服務質量仍然較低，服務質量管理比較落后，己成為提高高星級酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一。遠的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務質量水平尚難與之競爭。20xx年《現代高星級酒店》刊載的一份調查結果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店(Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半島高星級酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡還另有4家高星級酒店入圍。 而到目前為止，我國內地高星級酒店一直與此無緣. 事實正是如此，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經營觀念、從業(yè)人員素質、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內外部因素的影響，導致高星級酒店服務質量水平落后于同行業(yè)國際水準。

1.“重硬件、輕軟件”傾向

我國高星級酒店服務質量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設施建設、忽視人才培養(yǎng)傾向所導致的必然結果。世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家高星級酒店，認為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業(yè)的國際水準。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級酒店設備設施高檔豪華，但服務水平差強人意。良好的硬件設施固然是高質量服務的重要物質基礎和組成部分，但若沒有高水平人員服務，高星級酒店服務質量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設施滿足的主要是賓客物質上的需要，只有人員服務才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

服務營銷學家卡爾宗把服務體驗稱作“關鍵時刻”(Calzon, 1987)。這其中隱含的假設是:客人對服務接觸的感知是決定客人滿意度、質量感知以及長期忠誠度的關鍵因素。服務體驗研究的重點是客人與服務人員之間的相互作用。服務體驗包括四個要素:1、服務人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運轉做出貢獻的成員;2、服務設施，包括客人直接使用的設施和間接使用的設施，如餐廳的廚房;3、服務對象，即高星級酒店客人;4、服務過程，即在提供服務的過程中一系列活動的順序。

香格里拉酒店的一個服務特色是:真誠質樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜。“讓客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目標。香格里拉營運部門在集團內部倡導的“客人一總經理對話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時至7時，38家酒店的總經理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。這雖然是一個簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內的服務人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時碰到客人時,服務人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的服務工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內的高層管理者一般更不會來到一線服務場地,因而也就更沒有與客人交流的機會了。中國的高級酒店也應該更多的注重細節(jié)，更好為客戶服務。

2.服務質量管理效率低下

質量的基本要素是一致性。高星級酒店產品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級酒店很難對服務產品本身進行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務質量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學的服務質量標準和服務規(guī)程，并以這些標準和規(guī)程對員工的工作行為進行控制是保證高星級酒店服務質量穩(wěn)定性的主要手段。 員工在這些具體的標準和規(guī)程指導下所提供的服務就是人們熟知的“標準化服務”。雖然標準化服務正遭受越來越多的批評和懷疑。但就我國高星級酒店業(yè)的總體現狀而言，對絕大多數高星級酒店來說，大力推行標準化服務仍是適宜的選擇。

比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內到、客房內設施壞了多長時間內維修好、總臺結賬幾分鐘內完成等大大小小的`服務都有著定量的服務標準，盡管在具體數量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語來表達。這必然造成對客戶的不負責，也不能使得客戶滿意和認可其服務。

3.高星級酒店從業(yè)人員素質落后

先進的服務設施和從業(yè)人員良好的基本素質是高星級酒店提供優(yōu)質服務的根本保證，兩者不可偏廢。我國眾多內資高星級酒店在設施設備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務質量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質落后。從業(yè)人員的基本素質包括外在和內在兩個方面。外在素質指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關系。高星級酒店從業(yè)人員的內在素質系指高星級酒店員工的人文素質和職業(yè)素質，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識、服務意識、服務技巧等。高星級酒店服務作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業(yè)人員的內在素質是其價值所在。高星級酒店員工的內在素質的高低直接關系到高星級酒店各種制度、服務標準和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務質量水平的關鍵。我國高星級酒店從業(yè)人員素質較高星級酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國高星級酒店從業(yè)人員整體素質的進一步提升。

比如錦江飯店遍布全國的80多家酒店現有各級各類人才，包括經營、管理、工程土建裝演改擴建涉及的各系統(tǒng)(設計/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng))、財務、人力資源、廚師、電腦、公關營銷、保潔、采供、文秘和外語等各類人才;錦江集團教育培訓中心是集團專設的培訓基地，擁有專職的師資隊伍和實習酒店，也是瑞士洛桑酒店管理學院指定的國內唯一一家有權聯合發(fā)證的培訓基地;全權管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團內相應的酒店實習或掛職。

4.工作滿意度低，員工流動率高

高星級酒店只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊伍才能確保服務質量的穩(wěn)定。我國高星級酒店業(yè)因員工流動率過高影響服務質量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的高星級酒店員工平均流動率在30%左右，有些高星級酒店其至高達45% 。 員工流動率過高對高星級酒店服務質量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認真負責;高星級酒店在員工離去后，不僅需要一定

時間物色新員工、培訓新員工，但往往由于培訓不足，新員工各方面的素質難于滿足服務需要，直接影響高星級酒店服務質量;員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產生不利影響。導致我國高星級酒店業(yè)人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級酒店員工職業(yè)滿意程度低。

多數高星級酒店尚未認識到企業(yè)文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業(yè)文化建設方面所做的工作十分有限，如許多高星級酒店管理者認為企業(yè)文化建設就是舉辦幾次職工文化體育活動。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級酒店員工隊伍的穩(wěn)定性很難維系。

5.高星級酒店部門協調性差

如前所述，高星級酒店服務產品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高星級酒店產品的質量也必然具有綜合性的特點，即高星級酒店產品質量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協調。根據“內部營銷”理論，在內部營銷的概念中隱含著兩個基本觀點，第一，“組織中的每個人都擁有一個客人”(Gronroos, 1981)。這表明對于一個企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務之前，他們必須像對待最終客人一樣服務于內部客人并以此為樂。這兩個觀點表明市場營銷中的一些工具和概念(如細分市場、市場研究)都可以運用到內部員工身上(Berry, 1981).內部營銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務的內部客人)會導致滿意的客人(享受良好服務的外部客人)。

有些高星級酒店部門協調性差的首要原因在于員工缺乏協作意識、部門之間缺乏良好溝通。如果高星級酒店所有員工，無論是前臺服務人員還是后臺服務人員，無論是客房服務人員還是餐改服務人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導思想，高星級酒店的內部協調度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級酒店內部協調性的又一原因，輪崗和交叉培訓是解決這一問題的有效措施之一。

以喜來登酒店的一個經典案例來說，有一次當一位客人在餐廳進餐時,服務小姐手持菜牌上前應答,小姐說:“先生,這幾道菜中有牛肉,請您不要點。這幾道菜是用牛肉汁煨過的,也請您不要點。”先生驚呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您兩年前曾來本店入住,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求?！薄罢媸翘豢伤甲h了,我兩年前入住貴店時只住過一天,吃過兩餐飯,這樣的個人習慣便被你們知道并牢記在心,能有這樣的服務水準,這樣的體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實的回頭客。在這個案例中，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協調合作使得客人享受到了無微不至的服務，從而使得客戶的忠誠度大大提高。

6.惡性價格競爭影響高星級酒店服務質量穩(wěn)定性

近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國高星級酒店數量也一直呈高速增長的態(tài)勢，高星級酒店供給能力有了顯著提高，部分地區(qū)高星級酒店供給能力遠遠超出市場需求，由此導致高星級酒店市場出現供過于求。在供過于求的市場壓力之下，一些高星級酒店試圖利用價格戰(zhàn)來爭奪客源.然而，高星級酒店服務的特殊性質，使得價格戰(zhàn)在高星級酒店行業(yè)的作用極為有限.由于高星級酒店服務產品的不可儲存性，賓客不可能因為高星級酒店降價而大量購買，薄利多銷原則在高星級酒店業(yè)很難適用。因此，高星級酒店的大幅度降價行為只能會導致營業(yè)收入的銳減。高星級酒店經營的最終目的是獲取經濟利潤。優(yōu)質低價或許可以作為一種營銷手段在短時間內存在，但絕不可能長期如此，質價相符才是市場經濟永恒的規(guī)則。當惡性價格競爭發(fā)生時，為了獲得利潤，企業(yè)最終會以損害賓客利益為代價來尋求補償。于是裁減員工、降低服務質量標準便成了許多高星級酒店的無奈選擇。

第二篇：酒店調查報告

作為酒店管理教育搖籃的瑞士，一直以來都沒有進行過官方的酒店管理學校排名調查。究其原因，主要是瑞士官方認為，不同的排名標準，對于酒店管理學校排名結果會有極大影響，暫時還沒有機構可以做出一個絕對客觀、公正的排名報告。截至今天，除了瑞士，全球范圍內也暫時沒有官方組織進行過酒店管理學校排名。

但為了因應酒店業(yè)界的需求，全球五大市場調研公司之一的GfK（GfK Switzerland AG）于20××年6月至7月，從酒店人力資源的角度，針對國際高端酒店集團經理，以及酒店管理公司人力資源高管和執(zhí)行總監(jiān)，展開了一項關于酒店管理學校的調查，旨在探討雇主最心儀來自哪個酒店管理學校的學生，酒店員工最多是來自哪個酒店管理學校的學生。

GfK從全球25個國家挑選出了來自80個國際星級酒店的招聘團隊，其中參與調查的酒店高管比例如下：40%是人力資源總經理，29%是執(zhí)行總監(jiān)，16%是酒店副經理，其余15%是對招聘過程產生重要作用的工作人員。調查者中，超過38%在業(yè)界有超過5年及以上的工作經驗，31%有2到5年的工作背景，20%有1到2年的酒店業(yè)從事經歷。

GfK通過電話和線上采訪的方式開展此次調查。工作人員會先通過電話通知調查者，征得調查者的同意后，進行電話采訪或線上采訪，采訪包含有24道關于酒店管理專業(yè)及酒店行業(yè)的.問題，每次采訪的時長都超過20分鐘。

參與調查的學校有（17所）：

瑞士酒店管理大學（SHMS）、洛桑酒店管理學校（EHL）、格里昂酒店管理學校（Glion）、瑞士納沙泰爾酒店管理大學(IHTTI)、理諾士國際學校（Les Roches）、海牙酒店管理學校(Hague)、瑞士蒙特勒酒店管理大學(HIM)、美國康奈爾大學(Cornell)、瑞士庫爾酒店及旅游管理學院（SSTH）、英國國立牛津布魯克斯大學 （ Oxford Brookes University ）、瑞士工商酒店管理學院（BHMS）、愷撒里茲酒店管理大學(Cesar Ritz)、瑞士國際酒店管理學院（IMI）、Zurich Belvoir Park、瑞士琉森酒店管理大學（DCT）、瑞士菲茨瑙酒店管理大學（Vitznau）、日內瓦酒店管理學校（EHC）

在調查過程中，GFK將國際酒店管理學校的名字隨意排序以保證調查的公正性。

以下表格為調查結果

調查樣本大小：80個組織的招聘團隊

排名學校分數（百分比）1洛桑酒店管理大學(EHL)402瑞士酒店管理大學（SHMS）333理諾士酒店管理大學(Les Roches)304＊愷撒里茲酒店管理大學(Cesar Ritz)264＊格里昂酒店管理大學(Glion)266瑞士蒙特勒酒店管理大學（HIM）237日內瓦酒店管理大學（EHC）198瑞士納沙泰爾酒店管理大學（IHTTI）159海牙酒店管理大學（Hague）1410Zurich Belvoir Park13

＊ 排名前三位分別為：洛桑酒店管理大學(EHL)、瑞士酒店管理大學（SHMS）、理諾士酒店管理大學(Les Roches)

＊ 愷撒里茲和格里昂并列第四位。

＊ 調查的分數浮動范圍為7，即招聘對不同學校的學生完全心儀最高分為7，最低分1為不予考慮。

部分調查者的工作單位：

維也納酒店

洲際酒店

麗笙酒店

Mamaison 酒店

公園酒店

朗廷酒店

迪斯尼度假酒店

索菲特酒店

喜達屋酒店及度假村

JW萬豪酒店

麗思卡爾頓酒店

瑞士酒店

柏悅酒店

巴塞羅酒店及度假村

費爾蒙酒店

維多利亞酒店

琉森皇宮酒店

One & Only 皇家賭場

酋長皇家飯店

金邊酒店

凱賓斯基酒店

迪拜阿巴士單羅塔納酒店

凱悅酒店

華美達酒店

格斯塔德酒店

GfK簡介

總部位于德國紐倫堡的GfK集團，有著80年的發(fā)展歷史，日前擁有超過10000名全職員工，是全球五大市場研究公司之一。GfK在瑞士本土是最大的市場研究公司，也是瑞士唯一一家專職于提供各種反應市場動態(tài)報告的公司。近50年來GfK為瑞士提供的消費者動態(tài)報告引導了瑞士市場的發(fā)展，其研究成果是市場經濟發(fā)展的風向標。

第三篇：酒店管理實習報告

在每一次微笑中成長 己的。溝通可以促進了解；溝通可以化解誤會；溝通可以避免猜疑……

出來后才明白，原來社會真的是個大染缸，形形色色的什么樣的人都有，讓你防不勝防。我覺得中國那句古諺說得太正確了――路遙知馬力，日久見人心。的確如此，人總是在與人的相處過程中相互認識和了解的。雖說“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，但我覺得我們在一些時候沒必要要把合作伙伴變成對手。否則我們的工作環(huán)境會很尷尬，氣氛也不會很融洽?？偸且詸鄩簷?，這樣會是怎樣一個不和諧的群體呢？實習讓我又長大了一點。

在廚房我更清晰的看到了學歷差異的距離。也讓我慢慢的發(fā)現自己在處理問題和待人方面變得更加理性，也更懂得去思考和分析了，這是一筆對以后人生中不可多得的財富。

實習總結

到東莞喜來登實習，我得到了上司和同事們的關心、幫助，學到了從未學到的一些知識，接觸到形形色色的人群，也體會到想家的滋味和來自同事的溫暖。

而且，我明白了團隊精神的重要性。在學校，盡管老師常常會強調團隊精神，可是從沒真正想過它的意義所在。來到東莞喜來登才真真切切體會到它的重要性?？倧N說，100+0=0，你有一百件事令人滿意，可是只要有一件事不好，就等于白白努力了，一定要在每個細節(jié)上做到最好。

其實學到的，體會到的，潛移默化的東西太多了。經過了半年的實習，讓我明白了不少，也成長了不少。原來還真有點弄不明白為什么這么早學校就會安排這么長的實習時間，現在理解了，明白了學校的良苦用心。讓我們早點出來接觸社會，接觸對我們而言新的事物，了解我們的專業(yè)，以便在再有機會回到學校的時候更認真的去提高自己的專業(yè)理論知識。早點接觸社會早點成熟，對于以后走出校園也有優(yōu)勢。至少，我們比別人早認識社會，多了實踐能力。感謝老師的良苦用心！

第四篇：酒店調查報告

調研目的：了解酒店的現狀和酒店的評定標準，親自體會酒店環(huán)境感受酒店氛圍，了解酒店服務流水線。為酒店的設計提供必要的素材，制定一個功能完全的設計任務書，為將要進行的設計，設計一個符合規(guī)范的酒店。為了突破固有的模式，體現人文精神，同時具有時尚趣味，設計營造了一個現代的具有傳統(tǒng)東方韻味的空間。

一、理性思維

酒店設計是理性設計與感性設計的高度統(tǒng)一，它的第一個切入點就是為經濟效益這一目標服務。這是個充滿理性思維的過程。這一過程重點要考慮以下幾個方面。

1、市場定位

對酒店所在城市、地區(qū)以及相鄰建筑、所處的自然生態(tài)環(huán)境進行考察與分析，給酒店一個準確的定位，是至關重要的。因為不同檔次、不同市場定位的酒店，在設計上是不同的。如度假酒店、商務酒店、會議酒店、旅游酒店等，它們都有各自不同的專業(yè)化設計。

2、功能劃分

酒店的功能劃分也需要較理性的思考。在設計之先，最好根據不同的市場定位、各種空間在整個酒店所占位置及面積、比例的不同，繪出一份流程示意圖。功能劃分既要滿足客人食宿娛購行的各種行為，還要保證酒店管理方包括各個工種作業(yè)的各種行為的順利進行避免交叉作業(yè)。國內的酒店設計從建筑構造上開始慣用一套固定模式，尤其是標準客房，設計含量極低。因此，在這個階段，怎樣在滿足功能需求之外，進行創(chuàng)新設計，是我們所追求的目標。

3、空間感

空間感是建筑體面的虛實圍合給人的心理感受。最理想的狀態(tài)應該是把酒店設計的建筑規(guī)劃與室內空間融合為一體。這是理性與感性的完美結合。而目前我們所做的大部分設計都是在已有建筑構架之上進行的，因此我們提倡的所謂空間的互融性室內與室外空間的融合、室內空間的融合，也只能是在有前提的情況下進行的。

酒店一般都會出現大的共享空間。如何將室外的光、水、綠化引入室內，如何使建筑與室內空間的融合達到完美，如何打破原有的陳舊的空間利用模式，需要吸收以往的經驗，但更需要創(chuàng)新。筆者認為，在空間互融性上，北京建國飯店的做法頗值一提。它錯落的建筑本身就給人一種視覺上的美，而由大堂吧和后面的客房區(qū)所圍合成的露天園林處理得更為成功。客人無論是在大堂吧還是在客房陽臺上，都可以欣賞到變幻的四季景色，而客房區(qū)的客人還可以在半敞開的陽臺上聽到淙淙的流水聲，呼吸帶露水的空氣。

另外一個比較好的例子是北京嘉里中心酒店一層。它的室外正對入口處有一處帶燈光的水墻，從室內大堂望去，與室內環(huán)境連成一體。酒店的辦公室亦是如此。由大堂進入，整面的落地玻璃迎面而來，玻璃前方是一個水流緩慢的靜水池，而落地玻璃外面，是一處高大的帶有儲水池及植物的水墻動靜處理相映成趣，既成室外一景，從室內看去，又與室內空間渾然天成。

4、風格

酒店設計的風格離不開它的市場定位，它受文化背景制約。

二、酒店風格

各種類型的酒店會有不同的設計風格。比如，度假酒店的整體風格必然是輕松、跳躍、亮麗、休閑的，而商務酒店的功能性是第一位的，其風格一定是簡約、明快、色彩醒目的??

一個建筑、一個室內空間給人最直接的印象就是尺度感，北京紫禁城也好，羅馬圓形廣場也好，它們整體的尺度給人以宏偉之感。每個空間的每根椽子、每座雕塑、每個柱頭的尺度都恰到好處，美到極致。

例如北方佳苑飯店的一層大堂高4m，整體的木作與石材、收口與做法都很利落。我們曾反復對比整個空間中各種材料、固定家具、可移動家具包括大堂副理臺、圈椅、休息區(qū)的沙發(fā)、茶幾等、盆栽綠色植物、飾品，甚至壁龕中的裝飾物的尺度，以及各種尺度在整體空間中給人視覺上、心理上帶來的.各種感受。

2、燈光

燈光設計是一個很大的專業(yè)范疇。

重點照明、間接照明、主光源、次光源、可調性光源、冷暖光等在酒店不同的空間設計中各有其不同的應用。

3、色彩

色彩的運用在酒店設計中越來越被重視，它有著極強的視覺沖擊力，易形成鮮明的印象，北方佳苑飯店的會議走廊上，大膽使用了玫紅色與冷灰的間隔對比；在客房區(qū)走廊的地面上使用了以藍色純色塊為間隔的地毯，并且在每個房間門口做了一個渦形的充滿熱帶風情的抽象圖案，既有導向性，又有極強的視覺沖擊力，

使人耳目一新。

4、配飾

配飾涵蓋的范圍較廣，各種裝飾面、雕塑、植物、插花、陶瓷等裝飾物都在配飾的范疇之中。配飾的設計也應包括在酒店設計中，由設計師整體設計或選定，它是一種軟性設計，許多配飾的選用體現的是一種人文主義。例如，改造后的北京君悅酒店，客房中的裝飾畫是以蘇州園林為主題的黑白照片，以文化主題作為貫穿整個設計的要素，大大提高了酒店的文化檔次，給客人以深刻印象。

設計是一種來源于生活，但又高于生活的創(chuàng)作活動，它會對人們的各種社會行為起到一定的規(guī)范引導作用，酒店設計亦是如此。我們一直在提倡“綠色設計”、“環(huán)保設計”、“節(jié)能設計”、“人性化設計”，作為專業(yè)化的酒店設計師，要做的就是如何把它們滲透到酒店設計中。設計師必須對生活有深刻的理解，對一些細節(jié)有細致入微的觀察，并把這些感受都融于酒店各個空間的細節(jié)設計中去。

酒店評定標準對設計的要求：

1.前廳

a.有與接待能力相適應的前廳。內裝修美觀別致。

b.總服務臺有中英文標志，分區(qū)段設置接待、問訊、結賬。

c.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；

d.在非經營區(qū)設客人休息場所；

e.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務。

2.客房

a.至少有40間（套）可供出租的客房；有單人間，套房；有殘疾人客房，該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；有遮光窗簾；具備有效的防噪音及隔音措施；

b.裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺或寫字臺、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內滿鋪地毯，或為木地板。室內采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

c.有衛(wèi)生間，裝有抽水馬桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間的可不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用較高級建筑材料裝修地面、墻面，色調柔和，目的物照明度良好。有良好的排風系統(tǒng)或排風器、110/220v電源插座。

d.有彩色電視機、音響設備，并有閉路電視演播系統(tǒng)。

e.客房內一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供適量飲料，并在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；

3.餐廳及酒吧

a.有中餐廳； 有獨立封閉的酒吧；有咖啡廳（簡單西餐廳）。b.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務；

4.公共區(qū)域

a.提供回車線或停車場；

b.3層（含）以上的樓房有足夠的客用電梯；

c.有男女分設的公共衛(wèi)生間；

d.有小商場，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品。

第五篇：酒店管理專業(yè)問卷調查

《酒店管理》專業(yè)課程設置與就業(yè)方向問卷調查表

親愛的同學：

你好！

首先萬分感謝你抽空填寫此表。

為了進一步了解酒店管理專業(yè)的課程設置，使其更能適應當今社會的就業(yè)形勢發(fā)展，由此我們設計了此份問卷。請你根據自身的實際情況切實填寫，我們承諾對你所提供的信息給予絕對保密。祝你身體健康，萬事如意！

一、基本情況調查

1、性別[]男[]女

2、所在年級_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _所屬專業(yè) _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

3、現在從事的職業(yè)是_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _職位_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

4、你認為現在酒店管理專業(yè)學生就業(yè)形勢如何？

A形勢嚴峻，就業(yè)難B形勢正常C形勢比較樂觀D不清楚

5、你認為自己的專業(yè)技能如何？

A強B較強C一般D較弱E 弱

6、你認為在學校所學的知識和技能夠用嗎？

A夠用B不夠用C不清楚

7、你認為影響酒店管理學生就業(yè)的最大因素是什么？

A專業(yè)理論水平B專業(yè)技能C職業(yè)資格證書D.外表氣質E.社交能力與口才表達F其他：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

8、你認為以下哪些專業(yè)基礎課是酒店管理專業(yè)學生有必要學習的？（可多選）_ _ _ _ _ _ _ _，哪些是沒有必要學習的？（可多選）_ _ _ _ _ _ _ _

A管理學概論B旅游文化學C現代飯店管理學D中國飲食文化E酒店服務質量管理F飯店業(yè)政策與法規(guī)G會展策劃與管理

H康樂服務與管理I飯店人力資源管理J酒店心理學K無

9、你認為以下哪些專業(yè)選修課是酒店管理專業(yè)學生有必要學習的？_ _ _ _ _ _ _ _（可多項選擇），哪些是沒有必要學習的？_ _ _ _ _ _ _ _（可多選）

A應用文寫作B現代酒店公關與營銷C客源國概況D營養(yǎng)學E旅行社經營與管理F中國名菜G插花藝術H旅游地理學

I中國古代文化J無

10、你還想學習哪些與酒店管理專業(yè)相關的課程？

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11、你認為學校課程設置的最大問題是？

A沒有以學生的就業(yè)為指向，學非所用B課程太難，不易接受

C沒有把重要的課程講明，使學生理解D過分強調理論教學，不注重理論與實踐教學相結合E文化基礎課程過多F其他_ _ _ _ _ _ _ _

12、你認為學校酒店管理專業(yè)還應該增加哪些課程？（可多選）_ _ _ _ _ _ _ _

A.辦公軟件應用B.社交技巧與人際溝通C.形體、氣質、著裝技巧類

D.外語口語類E.職業(yè)資格證書考試課程F．職業(yè)規(guī)劃與就業(yè)指導類 G..其他，如_ _ _ _ _ _ _ _

13、你認為在學校的專業(yè)教育中哪些方面需要進一步加強？（可多選）_ _ _ _ _ _ _ _ A人際交往和語言表達能力B組織協調能力和團隊協作能力C專業(yè)技能D外語和計算機等實用技能E專業(yè)理論素養(yǎng)F服務禮儀知識

G..中國傳統(tǒng)文化知識H.其他，如_ _ _ _ _ _ _ _

14、你認為哪種教學模式最有利于你的技能提高？

A先理論后實踐B理論與實踐同步C先實踐后理論D少講理論多實踐E多講理論少實踐F自由探索

G其他_ _ _ _ _ _ _ _

15、你認為在大學學習的過程中除了專業(yè)知識，還需學習哪些理論或技能？

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16、你對學校的酒店管理專業(yè)課程設置還有有哪些意見與建議？

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由衷感謝你的支持與配合！

第六篇：酒店管理調查報告

一、員工的招聘和錄用

xx大酒店在員工的招聘和錄用工作中將主動權掌握在自己手中，通過嚴格的面試、錄用測驗等不獲得求職者的信息，從而判斷求職者的技能、知識是否與工作要求相符。同時，酒店在招聘員工時也向求職者全面客觀的介紹酒店情況，員工工作的內容、要求，酒店所能為員工提供的培訓、晉升、薪酬、福利等，使求職者能從這些信息中判斷自己對所應聘的工作是否滿意，是否能勝任其職。這一做法將有助于xx大酒店選擇到更優(yōu)秀的員工，也有助于員工堅定其在酒店長期工作和奮斗的信心，增強企業(yè)的凝聚力。

二、重視員工的職業(yè)生涯計劃，滿足員工個人發(fā)展需要

xx大酒店從員工進店開始就指導員工確定自身的職業(yè)目標，幫助其設計個人的成長計劃，并為員工提供適當的發(fā)展機會。這樣做減少了員工的流失，提高了員工的滿意感。

酒店大酒店采用的較為有效的職業(yè)生涯開發(fā)實踐方法有如下幾種：

（一）重視員工培訓

在酒店迅猛發(fā)展的今天，xx大酒店的管理者認識到人是酒店成功諸因素中的第一要，只有高素質的員工才能提高酒店的競爭力。他們不只強調短期的經濟效益，并不因為培訓工作會增加企業(yè)成本費用、降低利潤額而勿視對員工的培訓。因而，xx大酒店的管理者本著“員工第一”的原則，重視員工的培訓工作，給他們提供各種再充電的機會。針對員工的特點提供一系列的培訓指導，除了課堂培訓外還有臨時代理主管負責等參與式、啟發(fā)式等多種方式。員工培訓是全方位的，除了各種崗位技能培訓，還有全面的素質培訓。

（二）建立店內招聘系統(tǒng)

xx大酒店應采取公開方式如布告牌向全體員工提供空缺職位的信息，使符合要求的員工有機會參與應征。同時，在酒店職位發(fā)生空缺時，首先應在店內進行公開招聘補充，鼓勵員工只要好好干就有提升機會，給員工以發(fā)展的空間。當酒店內無法補充時，再從店外進行補充。

（三）定期的工作變動

酒店員工特別是服務第一線的員工通常工作比較單一。員工長期從事重復的工作容易產生厭煩情緒，服務質量也會降低。xx大酒店通過工作輪換，安排臨時任務等途徑變動員工的工作，給員工提供各種各樣的經驗，使他們熟悉多樣化的工作。通過員工交叉培訓、工作輪換，既可以在一定程度上避免員工對單調崗位工作的厭煩，提高員工的工作積極性，又能節(jié)約酒店人力成本。此外，通過輪崗，使員工不僅掌握多種崗位的服務技能，同時還熟悉其他崗位的服務程序，有助于提高部門之間工作的協調。

（四）為員工提供自我評估的工具

員工要樹立正確的職業(yè)發(fā)展計劃必須要充分認識自己、了解自己，從而才能確定切實可行的職業(yè)目標。xx大酒店采用了一套《人才基本素質測評軟件》為員工進行自我評估提供幫助，該軟件可以對每一位申請職業(yè)生涯設計的員工進行測試，通過測試，測試者能了解到自己最大的潛能和最適合從事的職位，從而能很快確定自己的發(fā)展方向，并在實踐中最大限度的發(fā)揮自己的潛能。

（五）提供多種晉升途徑

酒店中，服務第一線的員工往往發(fā)展前途只有一條，便是提升到管理崗位。盡管不少優(yōu)秀的服務人員經過培訓和鍛煉后走上了管理崗位，并且完全能夠勝任行政管理。然而，也有不少優(yōu)秀的服務人員卻無法做好行政管理工作，或者不喜歡從事行政管理工作，而服務工作第一線卻失去了一批骨干。

對此，xx大酒店為前臺服務人員和后臺服務人員制定了兩類不同的晉升制度，并為每個職位設立幾個不同的等級。優(yōu)秀的服務人員可晉升職位級別，增加工資，卻不必脫離服務第一線。不同等級的服務員需承擔不同的職責。例如：高級服務員不僅需完成自己的服務工作，而且需要培訓新服務員。這樣，既可以實現酒店對優(yōu)秀員工的有效吸引力，又可以使企業(yè)達到合理用人的目的。

三、加強與員工溝通，促使員工參與管理

酒店的成功離不開員工的創(chuàng)造性、積極性的發(fā)揮。作為服務第一線的員工，他們比管理者更了解顧客的需求和要求，更能發(fā)現工作中存在的問題。為此，xx大酒店為員工營造了一種和諧的大家庭氣氛，使員工能充分發(fā)表意見，積極參與管理，如總經理接待日等方式，通過與員工雙向溝通，使酒店管理者可以做出更優(yōu)的決策，

此外，xx大酒店的管理者不僅加強與企業(yè)現有員工之間的溝通，而且也要重視與“跳槽”員工的交流，因為管理者認為這些員工往往比酒店現有員工更能直接、詳實的指出經營管理中存在的問題。通過深入了解員工“跳槽”的原因，采取相應的措施，以便更好解決酒店經營管理中存在的問題。

xx大酒店讓員工參與管理，進一步發(fā)揮了員工的主觀能動性，增強了員工的工作責任感，使員工更清楚的了解管理人員的要求和期望，更愿和管理人員合作，做好服務工作。此外，該酒店除了鼓勵員工參與管理之外，還進一步采用授權方式，把一部分決策下放給員工，讓員工根據具體情況對客人的問題做出迅速的反應，這樣極大的激發(fā)了員工的積極性。

四、關心員工的生活

相對于其他行業(yè)來說，酒店員工一般工作壓力較大，可自由支配的時間較少，xx大酒店的管理者從生活上多關心員工，為員工提供各種方便。首先，管理者應高度重視員工宿舍，員工餐廳的建設，為員工提供各種文體活動場所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營造一個“家外之家”。其次，管理人員還對員工進行感情投入。在節(jié)日、員工生日的時候送上賀卡、禮物等表示祝福。如果員工家里有什么困難，盡力提供支持與幫助，解除了員工的后顧之憂。

五、建立合理的薪酬體系

xx大酒店從員工的需要出發(fā)，建立了一套完善的報酬體系。它包括直接報酬、間接報酬、非金錢性報酬三方面內容。

（一）直接報酬

直接報酬主要指酒店為員工提供的基本工資、加班費、津貼、獎金等。為了提高服務人員的待遇，酒店推行以崗位工資為主的崗職工資制度。崗職工資制是從總經理到員工按決策層、領導層、服務層分成許多級別，各級別有因技術工種的不同有所不同的工資制度。這樣可以避免單純按行政級別來劃分工資高低，工作多年的服務人員的工資還比不上初出茅廬的管理人員的工資的不合理的現象。

（二）間接報酬

間接報酬主要指員工的福利。xx大酒店采用統(tǒng)一的方式，為員工提供醫(yī)療保險、養(yǎng)老金、帶薪假期等福利。

（三）非金錢性報酬

酒店管理人員認識到員工的需要是多方面的既有物質的需要，又有精神的需要。因而，管理人員應適當的考慮員工的精神需要，通過各種精神鼓勵措施來激勵員工，如評選“最佳員工”、授予“崗位能手”稱號等。管理人員還應注意到：不同的員工的精神滿足是不同的。并根據員工個人的差別有針對性的采用各種激勵手段。如有的員工希望有良好的人際關系，酒店就組織一些文藝活動、聯誼會等社交活動以滿足他們的需求；有的員工希望受人尊敬，擁有較高的威望，酒店可通過授予各種榮譽稱號來激勵他們。

通過以上幾方面的調查，可以看出xx大酒店的管理者是真正重視員工，把員工放在首位，切實把“員工第一”運用到酒店的人力資源管理中。正因為如此，xx大酒店才能在激烈的人才競爭中，吸引和留住優(yōu)秀的員工，使企業(yè)有一支穩(wěn)定的、高素質的員工隊伍，為賓客提供高效、優(yōu)質的服務，得到各方朋友的肯定。