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在濟南國信國際旅行社的實習報告

一、概述

1、實習的意義

2013.5.8—2014.5.8的畢業(yè)實習是大學生活的最后環(huán)節(jié)，這是一個非常重要的鍛煉機會，學校給我們提供一個了解行業(yè)、了解社會、走向社會的平臺。

（1）通過這次實習讓我們能夠真正了解旅游業(yè)，讓自己所學的知識與社會實踐聯(lián)系起來，為以后進入社會打下堅實的基礎(chǔ)。

（2）通過實習更加深切具體的了解整個旅行社的工作流程，而且補充了自己的理論知識，提高了實際操作能力，學以致用 ；

（3）提高了自己的旅游服務(wù)技能，向旅行社的管理人員學習了一些管理經(jīng)驗，帶團經(jīng)驗，提高了溝通能力與團隊合作能力 ；

（4）在實習過程中，了解到了旅游業(yè)的一些基本情況，對旅游業(yè)有了更深入的了解，在實踐中增長了自己各個方面的才干。

（5）通過導游實踐，鍛煉了我的口語表達能力，使我變得性格開朗，讓我學會了包容學會了原諒，收獲了很多朋友。

（6）通過實習讓我明白了自己的興趣所在，為以后的就業(yè)明確了方向。

2、實習單位簡介

濟南國信國際旅行社成立于2000年3月22日，2002年底成功完成改制，旅行社堅持“傳播優(yōu)秀文化，服務(wù)精神文明，倡導高尚旅游，奉獻旅途溫情”的服務(wù)理念，恪守“專業(yè)、誠信、激情、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，以強大的人格魅力結(jié)交朋友、以高品位特色產(chǎn)品贏得市場、以專業(yè)化規(guī)范操作保證質(zhì)量、以不懈的創(chuàng)新精神尋求突破，迅速成長為濟南大型專業(yè)骨干旅行社之一，組團和地接兩塊主業(yè)比翼齊飛，網(wǎng)絡(luò)預訂初具規(guī)模，與全國眾多的旅游業(yè)同行、賓館酒店、旅游車隊、航空鐵路等相關(guān)部門形成了良好默契的合作關(guān)系，形成了完善的服務(wù)接待體系。2003基礎(chǔ)年，公司經(jīng)受住了“非典”的考驗，站穩(wěn)了腳跟，被評為“旅游消費信得過單位”、“旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進單位”、“文明旅游服務(wù)單位”、“旅游工作先進單位”等榮譽稱號；2004框架年，公司迅速壯大，完善了業(yè)務(wù)框架，一舉躋身首屆“濟南市旅行社二十強”，并榮獲“濟南市青年文明號”、“濟南市文明窗口”等光榮稱號；2005制度年，公司完善了各項管理制度和業(yè)務(wù)程序，再度穩(wěn)居“濟南市旅行社二十強”，并榮獲首屆“濟南市十佳旅行社”，以及“山東省優(yōu)秀旅行社”、“山東省誠信旅游示范單位”、“山東旅游細微服務(wù)示范企業(yè)”等榮譽稱號。接待部經(jīng)理李圣娥被評為“山東旅游細微服務(wù)明星”，總經(jīng)理張曉國作為全省唯一的旅行社代表在“全省誠信旅游電視電話會議”上做了典型發(fā)言；2006管理年，公司業(yè)務(wù)繼續(xù)快速發(fā)展，全體員工熱情高漲，為迎接2007品牌年和2008發(fā)展年而拼搏。2006年10月，張曉國榮獲“全國優(yōu)秀導游員”稱號，成為濟南市旅行社唯一獲此殊榮的導游員。本公司在對常規(guī)旅游產(chǎn)品精益求精的前提下，不斷策劃創(chuàng)新特色旅游產(chǎn)品和專項主題游活動；在做好大眾旅游的同時，積極開拓高端客源市場，量身定做個性化、高品質(zhì)的旅游產(chǎn)品。

3、實習的主要收獲

在這一年的實習中我收獲了很多，日常工作中也積累總結(jié)了一些經(jīng)驗。

（1）經(jīng)過一年實習生活，從業(yè)務(wù)的不熟悉到熟悉，掌握了導游在帶團 過程中 基本操作規(guī)范，以及與各種類型的游客溝通的有效方式，提高了自己的見識與素養(yǎng)，認識到服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線。高質(zhì)量服務(wù)能夠為顧客留下深刻的印象,贏得顧客信任，為企業(yè)樹立良好的品牌與形象，為再次合作打下基礎(chǔ)。通過組織的培訓和平時部門的強化練習，培養(yǎng)提高了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了始終微笑面對客人的好習慣，明白了服務(wù)意識對企業(yè)發(fā)展的重要性。

(2)在旅游過程中很容易發(fā)生突發(fā)事件，發(fā)生問題時要沉著應(yīng)對，實在解決不了時給旅行社打電話尋求幫助，在這個過程中要穩(wěn)定客人的情緒。到旅游旺季時，連續(xù)帶團是常有的事，所以導游要學會照顧自己，在包里多備些巧克力等補充體力的食物，平常也要加強鍛煉，畢竟好的身體才是工作的前提。

（3）旅游中無小事，事事要留心，照顧旅客的衣食住行，上下車時要認真清點人數(shù)，吃飯時要時常巡視看看主食、菜夠不夠。旅游團隊形形色色，但要盡心盡力服務(wù)好每一個團隊，一視同仁，不區(qū)別對待，不挑團。每個旅行團的順利旅游凝聚的是旅行社全體人員的辛勤汗水，我們作為一線服務(wù)人員，要盡心盡力付出，不讓公司利益和聲譽受損。

（4）要學會與全陪和司機的合作，但不能無原則遷就，要有主見，按規(guī)章辦事，尤其是新導游，只要是正確的就要堅持，如果司機、全配一意孤行可以給地接社說明原因，不要耽誤游客的游覽。

（5）導游的職責主要就是在游覽過程中為游客提供相應(yīng)講解的服務(wù)，所以對于講解的內(nèi)容一定要熟記于心，張口就來。俗話說祖國山河美不美，全靠導游一張嘴。講解并不是干巴巴的背誦還要融入自己的情感，這樣游客聽起來才會津津有味，整個行程才會順利。

（6）游覽時要時常清點人數(shù)，發(fā)現(xiàn)游客走失要協(xié)助全配導游尋找，如果沒有全配導游時要先穩(wěn)定客人情緒，通過手機等通訊方式聯(lián)系客人，避免因為游客恐慌發(fā)生事故。發(fā)生客人迷路的情況，要讓客人呆在原地由導游去尋找。

二、實習內(nèi)容綜合分析

我是在實習前拿到導游證的，剛進入公司我們的任務(wù)是背導游詞，有幾位老導游給我們講解帶團的經(jīng)驗以及帶團遇到的問題。到了旺季時我們的帶團機會就多了，在帶團中也可以向其他的導游學習旅游景點的講解，豐富自己。后來我們被分到各個計調(diào)部門，學習計調(diào)的基本操作。我在地接散以及地接南學習過，也學會了酒店訂房，給導游制定帶團計劃。在學習當中計調(diào)也傳授了我好多經(jīng)驗信息，讓我針對不同的游客學會不同的處理辦法，這讓我再帶團過程中受益匪淺。

三、實習總結(jié)

1、實習實例與體會

我記得我?guī)У牡谝粋€團是2位客人游覽濟南的三大名勝：大明湖、趵突泉、千佛山，這次開始給了我很大的啟示，讓我體會到人心換人心這句話的含義，雖然我不是最好的導游但我是最用心的導游，自己去大明湖老區(qū)的機會很少，帶團

前一天晚上下了班以后，我就先自己走了一遍大明湖，熟悉各個景點以及我要講解的內(nèi)容，所以第二天帶團的時候比較順利，也沒有出現(xiàn)忘詞這一類的現(xiàn)象，客人對我也非常滿意，這讓我又開始有了信心。帶團旅游要根據(jù)結(jié)合實際情況，必要時應(yīng)適當調(diào)整行程。又一次當時帶團，我下午5點在濟南火車站接的游客，客人當天要游覽濟南的趵突泉、大明湖、當時接待的是三位老人，事先并不知道老人有很嚴重的夜盲癥，當我們游覽到趵突泉的時候天已經(jīng)黑了，老人根本看不見趵突泉的景象，沒辦法我只能把趵突泉美景拍下來讓老人回家欣賞，這也成為我比較遺憾的事。所以再帶團中要事先了解游客的身體狀況，尤其是有老年人時要事先了解客人有無病史，對有疾病者要告訴他哪些景點以及活動項目是不能參加的；老人晚上游覽時要帶好照明工具，上下臺階時要攙扶，出現(xiàn)老人看不見的情況要及時報告旅行社，根據(jù)實際情況與游客協(xié)商調(diào)換行程或取消目的地的游覽。

四、新旅游法對旅游業(yè)的影響

新 《旅游法》的頒布標志著中國旅游業(yè)將正式進入有法可依的歷史階段，為旅游行業(yè)的健康發(fā)展營造良好的法律環(huán)境。新法律出臺以后自費、購物這些現(xiàn)象已被取締，有利于整治市場秩序，創(chuàng)造相對平等的競爭環(huán)境。但購物店、自費項目是部分旅行社盈利的方式，法律出臺后打破這一模式，旅行社面臨巨大的考驗，好多旅行社都辭退了專職導游，選擇利用兼職導游帶團的方式度過困難時期，給專職導游帶來了就業(yè)壓力。當然旅游法也給導游設(shè)定了最低保障，保障導游的基本生活得到滿足。導游可以通過自身的服務(wù)來贏取游客的認同，帶動游客自愿消費，贏的更多的客戶。同時也把促使旅行社明明白白經(jīng)營，只能在高質(zhì)量的服務(wù)中贏取利潤，從而避免旅行社靠購物店、自費項目產(chǎn)生利潤的盈利模式，保證了旅行社長期穩(wěn)定的發(fā)展。

五、致謝

感謝學校給我們提供了這次實習機會，讓我們能在工作中認識自己的長處與不足，檢驗了自己的能力。實習中與社會的接觸讓我少了一些浮躁與幼稚，讓我們懂得時間有限，如果不努力就會輸在起跑線上。實習即將結(jié)束，慢慢地開始脫離學校走向社會時，我開始感到壓力，感到迷茫，實習的這段時間就像是一座燈塔指引著我，讓我更加明確了自己未來的努力方向與目標。