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第一篇：個人年度工作總結(jié)

7月至9月，我在挪移公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和熟悉。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的熟悉作如下總結(jié)：

1、客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神具有良好的溝通能力一般話流利工作認真細致需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀世界觀價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心竭力去做到。在挪移公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔責任?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。呈現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

3、作為客服，需要一定的技能素養(yǎng)：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

(3)要學會換位思量，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思量可以平衡工作情緒，提升自身素養(yǎng)。

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第二篇：021個人述職報告精選范文

　　時間過得真快，一個新的學年轉(zhuǎn)瞬即逝，這學年來，由于自己能夠真正做到為人師表、教書育人，腳踏實地，盡職盡責。因此，圓滿完成了學校分配的各項任務，成績突出，得到了學校領(lǐng)導的充分肯定。為了能在新的一年里能再接再勵，使教育教學質(zhì)量更上一層樓，現(xiàn)將_年度的工作回顧如下：

(一)在德育方面

本人熱愛中國共產(chǎn)黨，忠誠黨的教育事業(yè)，在思想上我用心要求進步，愛崗敬業(yè)，為人師表，遵守學校的各項規(guī)章制度，用心參加學校的各類政治學習，并且認真記錄，及時反饋，努力提高自己的思想覺悟，不斷地完善自我。我不善言談卻踏實肯干，了解我的老師對我的評價大都是兩個字：實在。我相信再笨拙的行動都能使一切華美的語言黯然失色，只有求真務實才能真正所收獲。我的真誠換來的是老師們的信任與照顧，在學校里與大家和睦相處，團結(jié)協(xié)作，做到大事講原則，小事講風格，服從安排，以大局為重，以學校利益為重，不計較個人得失，較好地處理了個人利益與群眾利益的關(guān)系，多說有利于學校發(fā)展的話，多做有利于學校發(fā)展的事，盡心盡職做好自己的本職工作。在工作中我用心、主動、勤懇、職責心強，服從學校領(lǐng)導的工作調(diào)配，樂于理解學校布置的各項工作;任勞任怨，對待學校分配的工作，在思想上不敢有半點懈怠，總是用心認真地去完成，向優(yōu)秀的同事看齊，用更高的標準要求自己。

(二)在出勤方面

這一學年里，我繼續(xù)擔任九年級語文教學工作，每一天都堅持提前半小時進教室輔導學生，從不間斷，堅持做到不遲到，不早退;無論自己有多大的事，都是小事，總是把工作放在第一位，堅持大事少請假，小事不請假。

(三)在教學潛力方面

在教學中，我總是刻苦鉆研，大膽創(chuàng)新，時刻走在課改的最前沿，努力用最先進的思想，采用最新穎的方法去引導學生;我從不打無備之仗，無論是新課還是復習課，每一天晚上，無論多忙多累，我都習慣于將當天的教學資料回顧一遍，并把第二天要學的東西瀏覽一遍，堅持做到心中有數(shù)。走進課堂，我都是以飽滿的熱情去應對我的學生，來完成教學任務;在教育教學工作中，我樂于理解學校分配的各項任務，并用心認真地去完成;我重視班風、學風的培養(yǎng)，經(jīng)常深入了解每個學生的思想動態(tài)，用心與家長配合，研究教育引導學生的有效方法，及時發(fā)現(xiàn)問題，恰當處理問題;對學生常規(guī)工作常我抓不懈，在班內(nèi)實施量化制度的管理，創(chuàng)造了一個團結(jié)向上，富有朝氣的班群眾，所以我認為自己完全能夠勝任教育教學工作。

(四)取得的成績

一份春華，一份秋實，在教育教學的道路上我付出的是汗水和淚水，收獲的是一份份充實和沉甸甸的情感。一年來，我出色地完成了學校分配的各項教育教學任務，教育教學成績總是名列前茅，所代科目和班級多次得到表彰和獎勵。

在今后的工作中，我會更加努力，用心去教誨學生，用情去培養(yǎng)學生。把自己一生矢志教育的心愿化為熱愛學生的一團火，將自己最珍貴的愛奉獻給我的學生們。