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第一篇：銀行同業(yè)調(diào)研報(bào)告

銀行產(chǎn)品和服務(wù)調(diào)查報(bào)告 不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作，我們必須對銀行的產(chǎn)品和服務(wù)有一個(gè)更加全面的認(rèn)識。為此，我特地走訪了幾家銀行，對其產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行了對比，據(jù)此也對我們某某銀行的產(chǎn)品和服務(wù)做了一些小小的建議。

一、調(diào)查對象：

某某銀行重慶北濱路支行，某某銀行成都青羊支行，某某銀行成都金沙支行，中信銀行成都走馬街支行，中國農(nóng)業(yè)銀行成都溫江支行，中國工商銀行成都溫江支行

二、調(diào)查目的：

對比各銀行之間服務(wù)和產(chǎn)品的不同之處，提出合理化建議。

三、調(diào)查方式：

走訪各家銀行，通過觀察和詢問得到調(diào)查資料，通過分析得出結(jié)論。

四、產(chǎn)品和服務(wù)對比

總體來說，銀行業(yè)務(wù)方面差異不大，只是在一些業(yè)務(wù)處理方式上略有差別。服務(wù)方面差別主要體現(xiàn)在國有銀行和股份制銀行之間，總體來說股份制銀行服務(wù)優(yōu)于國有銀行服務(wù)。

（一）業(yè)務(wù)方面：

存取款業(yè)務(wù)：這是銀行的基本業(yè)務(wù)，差別不大，不過像農(nóng)行、工行之類的國有銀行atm等自助存取款設(shè)備利用相對更加充分，而且存進(jìn)atm的錢可以再取出來，循環(huán)利用，增加效率。

儲蓄卡業(yè)務(wù)：值得一提的是某某銀行某某卡業(yè)務(wù)。某某卡在自助設(shè)備上跨行跨省每天第一筆取款免手續(xù)費(fèi)，這一點(diǎn)使得某某卡的用戶體驗(yàn)優(yōu)于我所調(diào)查的其他銀行。

信用卡業(yè)務(wù)：中信銀行信用卡業(yè)務(wù)由其信用卡中心指派專人到各支行，負(fù)責(zé)信用卡推廣和辦理。這有利于優(yōu)化工作效率，并且能夠減小其他部門人員負(fù)擔(dān)。

理財(cái)業(yè)務(wù)：某某銀行理財(cái)經(jīng)理和大堂經(jīng)理不是完全分割開來的，有時(shí)候大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的職責(zé)是相互重疊的。這對大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的能力鍛煉是好事，但是有時(shí)候會造成大堂經(jīng)理職責(zé)疏忽。如大堂經(jīng)理有時(shí)候忙于賣理財(cái)產(chǎn)品，忽略了大堂經(jīng)理職責(zé)。其他銀行大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理劃分比較明顯，分工明晰。除此之外，中信銀行等的理財(cái)業(yè)務(wù)銷售方式相對靈活，如在客戶辦理房貸等業(yè)務(wù)時(shí)，理財(cái)經(jīng)理會插空宣傳理財(cái)業(yè)務(wù)。但中信銀行有時(shí)會在客戶辦理其他業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行捆綁銷售理財(cái)業(yè)務(wù)，給客戶帶來不好的感受，某某銀行這點(diǎn)做得比較好。貸款業(yè)務(wù)：中信銀行在個(gè)貸部門比較充分利用臨時(shí)實(shí)習(xí)生，增加效率，并且減少成本和個(gè)貸客戶經(jīng)理壓力。

（二）服務(wù)方面：

迎接客戶：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶方面都做得比較好，不管是客戶剛進(jìn)門，還是客戶在辦理業(yè)務(wù)坐下之前，都做到了禮貌迎接。相比之下，農(nóng)行和工行等國有銀行在這方面做得相對欠缺，在客戶進(jìn)門時(shí)基本無人迎接，大堂經(jīng)理也經(jīng)常不在職責(zé)范圍之內(nèi)。但在特定情況下，股份制銀行太過熱情反而引起客戶反感，尤其是老客戶，禮貌的迎接反而顯得太過模式化。國有銀行沒人迎接反而讓客戶感覺更加自由。

取號、填單：某某和中信等股份制銀行一般有專人幫助客戶取號、引導(dǎo)客戶填單，農(nóng)行和工行等國有銀行一般是客戶自己取號、自己填單，有疑問詢問大堂經(jīng)理。個(gè)人覺得對于有一定

文化程度的人群可以嘗試其自助取號、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶感受輕松。辦卡：農(nóng)行備有自助發(fā)卡機(jī)，免去填單等麻煩，并且減輕柜面人員壓力，提高效率，值得借鑒。

產(chǎn)品營銷：總體來說股份制銀行營銷意識較強(qiáng)，但也有個(gè)別過分營銷引來客戶反感的情況發(fā)生。服務(wù)態(tài)度：總體來說股份制銀行服務(wù)態(tài)度優(yōu)于國有銀行，但是另一方面體現(xiàn)股份制銀行服務(wù)方面抓得比較嚴(yán)，有時(shí)候會引起內(nèi)部工作人員反感，服務(wù)流于表面化。

五、對某某銀行的一些建議

化設(shè)備。

2、信用卡業(yè)務(wù)專業(yè)化，由信用卡中心等機(jī)構(gòu)派專人負(fù)責(zé)，提高效率，減輕其他部門壓力。

3、大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理職能分工清晰化。不過也要視情況而定。

4、理財(cái)業(yè)務(wù)營銷方式多樣化，可對房貸客戶、等待存取款客戶等進(jìn)行營銷，也可嘗試一些

捆綁式銷售。

5、可充分利用臨時(shí)實(shí)習(xí)生，比如個(gè)貸部門，處理一些瑣碎事務(wù)，減少人力成本。

6、良好的服務(wù)意識繼續(xù)保持，不過服務(wù)不能太過模式化，不然顯得服務(wù)表象化，并有可能

引發(fā)內(nèi)部工作人員的反感。（不過不規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，服務(wù)有不能夠很好地做到位，思考中??）

7、加強(qiáng)客戶自助取號、填單意識。

8、加強(qiáng)工作人員營銷意識，不過要杜絕過度營銷。

注：由于個(gè)人經(jīng)歷和知識的有限，一些觀點(diǎn)不慎恰當(dāng)，望批評指正。xxx 2014年6月篇二：建設(shè)銀行同業(yè)調(diào)研報(bào)告

建設(shè)銀行同業(yè)調(diào)研報(bào)告 目前是建設(shè)銀行拓展業(yè)務(wù)的關(guān)鍵時(shí)期，建設(shè)銀行將構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)銀行框架，努力把建設(shè)銀行建設(shè)成為具有一定規(guī)模和影響力的區(qū)域性銀行。建設(shè)銀行將籍此契機(jī)，積極推動(dòng)金融創(chuàng)新，提升業(yè)務(wù)水平，適時(shí)開辦金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)，適應(yīng)利率市場化進(jìn)程加快等外部經(jīng)營環(huán)境的變化，探索中國有銀的新型服務(wù)模式。建立持續(xù)的資本補(bǔ)充機(jī)制的基礎(chǔ)上，發(fā)揮建設(shè)銀行現(xiàn)有的優(yōu)勢，穩(wěn)步向目標(biāo)推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

一、業(yè)務(wù)目標(biāo)

建設(shè)銀行將嚴(yán)格依照國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，動(dòng)態(tài)考慮資本金與資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張之間的平衡制約關(guān)系，在滿足資本充足率要求的前提下，靈活運(yùn)用新設(shè)機(jī)構(gòu)、并購、參股等方式，堅(jiān)持地緣性發(fā)展原則，走穩(wěn)健擴(kuò)張之路，致力于將建設(shè)銀行做強(qiáng)、做優(yōu)再做大。建設(shè)銀行將堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)，積極發(fā)展公司、個(gè)人及資金業(yè)務(wù)，大力推進(jìn)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新，努力開拓中間業(yè)務(wù)。建設(shè)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展策略是保持并鞏固現(xiàn)有的品牌形象，大力發(fā)展個(gè)人業(yè)務(wù)，逐步形成“向黨”系列個(gè)人業(yè)務(wù)品牌的區(qū)域競爭優(yōu)勢。1.存款市場：拓展儲蓄業(yè)務(wù)，提高儲蓄存款占比建設(shè)銀行將繼續(xù)健全儲蓄系列，增加本外幣存款業(yè)務(wù)品種。健全銀行卡產(chǎn)品系列，完善銀行卡功能。建設(shè)銀行將積極開展銀行卡市場營銷，逐步形成 “紅山一卡通”等品牌的區(qū)域競爭優(yōu)勢。建設(shè)銀行將根據(jù)監(jiān)管政策的要求，針對個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)向綜合理財(cái)、個(gè)人資產(chǎn)管理、個(gè)人財(cái)務(wù)顧問方向發(fā)展的趨勢，不斷提高產(chǎn)品研發(fā)能力，拓展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)。2.貸款市場：當(dāng)前狀況下，商業(yè)銀行開拓貸款市場的任務(wù)艱巨，大力發(fā)展個(gè)人信貸業(yè)務(wù)建設(shè)銀行將大力拓展有潛力的住房、汽車、教育、旅游、耐用消費(fèi)品等消費(fèi)信貸市場，重點(diǎn)發(fā)展以個(gè)人住房貸款為龍頭的個(gè)人信貸業(yè)務(wù)，逐步完善樓宇按揭貸款、個(gè)人住房裝修貸款、個(gè)人房產(chǎn)抵押貸款、汽車消費(fèi)貸款、個(gè)人質(zhì)押貸款、營運(yùn)證質(zhì)押貸款、綜合消費(fèi)貸款、助學(xué)貸款等積極開拓個(gè)人中間業(yè)務(wù)建設(shè)銀行將在鞏固現(xiàn)有代理國債、代收代付、代理保險(xiǎn)、代理票務(wù)等業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步擴(kuò)大代收代付業(yè)務(wù)范圍，積極研究和實(shí)踐以代客理財(cái)業(yè)務(wù)為核心的中間代理業(yè)務(wù)。然而，中國目前的現(xiàn)狀使得商業(yè)銀行開拓、貸款市場仍然面臨許多急需解決的問題。有效解決這些問題，一方面需要國家宏觀政策層面的支持和改進(jìn)，另一方面更需要商業(yè)銀行自身轉(zhuǎn)變觀念，從內(nèi)部信貸機(jī)制和外部信貸業(yè)務(wù)方面進(jìn)行改革嘗試與不斷調(diào)整改進(jìn)。

3.中間業(yè)務(wù)市場：建設(shè)銀行將努力開拓中間業(yè)務(wù)，使中間業(yè)務(wù)成為建設(shè)銀行新的利潤增長點(diǎn)，逐步提高中間業(yè)務(wù)收入在總收入中的占比；建設(shè)銀行將通過加快業(yè)務(wù)、服務(wù)及技術(shù)創(chuàng)新，拓展中間業(yè)務(wù)品種，延伸銀行服務(wù)；在鞏固現(xiàn)有結(jié)算類、代理類等中間業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)發(fā)展針對中小客戶、城市居民的中間業(yè)務(wù)品種，逐步形成建設(shè)銀行中間業(yè)務(wù)經(jīng)營特色；加快集成化、高附加值的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)度，積極探索并開展建設(shè)銀行與政府部門、國內(nèi)外商業(yè)銀行及政策性銀

行、基金管理公司、證券公司、保險(xiǎn)公司、信托投資公司等多種業(yè)務(wù)合作方式，積極推進(jìn)投資咨詢、財(cái)務(wù)顧問等中間業(yè)務(wù)和表外業(yè)務(wù)的發(fā)展。加快金融電子化建設(shè)，發(fā)揮技術(shù)引領(lǐng)作用建設(shè)銀行將加大金融科技投入，加快金融電子化建設(shè)，發(fā)揮金融科技引導(dǎo)全行業(yè)務(wù)發(fā)展、提升經(jīng)營管理水平、提高金融創(chuàng)新能力的作用。建設(shè)并完善核心銀行系統(tǒng)，對目前的各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行功能整合，強(qiáng)化數(shù)據(jù)集中和業(yè)務(wù)處理集中。

二、推進(jìn)措施。

推行客戶經(jīng)理制，提高市場營銷能力。建設(shè)銀行將全面推行客戶經(jīng)理制，完善客戶經(jīng)理等級序列管理；建立客戶經(jīng)理培訓(xùn)體系，對客戶經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)化、專業(yè)化培訓(xùn)，不斷提高客戶經(jīng)理的專業(yè)技能和服務(wù)水平；推進(jìn)核心客戶發(fā)展戰(zhàn)略，培育優(yōu)質(zhì)客戶群體建設(shè)銀行制定了公司業(yè)務(wù)核心客戶培養(yǎng)計(jì)劃，對核心客戶的定位、確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)、開發(fā)原則、開發(fā)流程、開發(fā)途徑及開發(fā)管理等進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)劃。建設(shè)銀行將堅(jiān)持市場定位，加快核心客戶培養(yǎng)，培育一批能支撐建設(shè)銀行效益的優(yōu)質(zhì)中小客戶群體，發(fā)展一批有潛力、成長性良好的大中型客戶；全面推行客戶分類管理，在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，實(shí)行差別化營銷，組織客戶經(jīng)理制定個(gè)性化服務(wù)方案并向客戶提供全方位服務(wù)；為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。創(chuàng)立與優(yōu)質(zhì)客戶聯(lián)系的“綠色通道”，注重延伸服務(wù)、增值服務(wù)，以贏得更多的市場和業(yè)務(wù)；充分發(fā)揮城市商業(yè)銀行對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)情況比較熟悉的優(yōu)勢，突出特色服務(wù)，使建設(shè)銀行的服務(wù)更加貼近市場、貼近客戶。保持并鞏固銀行間債券市場上的有影響力地位，積極開展業(yè)務(wù)創(chuàng)新建設(shè)銀行將擴(kuò)大國債、政策性金融債、銀行次級債等債券承銷規(guī)模，進(jìn)一步提升市場份額。

三、縱觀銀行同業(yè)我們值得借鑒是激發(fā)全行干部員工聚神凝氣，勁往一處使；打造品牌，積極營銷，得找準(zhǔn)市場定位，形成自身的核心競爭力。市場行情深入人心，堅(jiān)持走改革與創(chuàng)新的發(fā)展之路；準(zhǔn)確市場定位，選擇業(yè)務(wù)發(fā)展突破口，走商業(yè)銀行的發(fā)展之路，構(gòu)建商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)平臺；積極營造良好的社會環(huán)境。

總之、銀行應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，成立專門的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，對中間業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃治理與協(xié)調(diào)，加快對中間業(yè)務(wù)新品種的研究、開發(fā)、設(shè)計(jì)、宣傳和推廣。對中間業(yè)務(wù)要切實(shí)加大考核獎(jiǎng)懲力度，將壓力層層傳遞到每個(gè)單位、部門和每一位員工，力爭使中間業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)超常規(guī)、跨越式發(fā)展。同時(shí)建立起科學(xué)合理的中間業(yè)務(wù)綜合考核指標(biāo)體系，對中間業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)考核，并把中間業(yè)務(wù)帶來的直接和間接收益作為考核重點(diǎn)，引入獎(jiǎng)懲機(jī)制，努力營造一種全員重視和參與中間業(yè)務(wù)的良好氛圍。只有落實(shí)政策。拓寬融資，加大扶持。更新觀念，促進(jìn)發(fā)展，加快推進(jìn)產(chǎn)學(xué)研人才隊(duì)伍建設(shè)。

（紅山路支行 鄒小丹）篇三：同業(yè)銀行研究報(bào)告

工商銀行同業(yè)體驗(yàn)報(bào)告

一 準(zhǔn)備流程及希望得到的服務(wù)效果

（1）計(jì)劃辦理及咨詢業(yè)務(wù)的流程： 第一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)辦理開戶，辦理個(gè)人網(wǎng)銀，咨詢辦理信用卡。第二個(gè)網(wǎng)點(diǎn)取款，咨詢代理業(yè)務(wù) 第三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)咨詢理財(cái)產(chǎn)品，咨詢銀證轉(zhuǎn)賬，銀期轉(zhuǎn)賬。（2）評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及希望得到的服務(wù)效果： 按二代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要求： 《建設(shè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場調(diào)查評價(jià)表》進(jìn)行評價(jià)，同時(shí) 希望借鑒同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)長處，發(fā)現(xiàn)不到位現(xiàn)象。第一個(gè)網(wǎng)點(diǎn),個(gè)人開立結(jié)算賬戶是與銀行發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的第一步。在這樣的過程中，開 戶的客戶經(jīng)常表示對銀行業(yè)務(wù)的不理解，對大堂經(jīng)理，對經(jīng)辦開戶的個(gè)人客戶經(jīng)理提出了較 高的要求。客戶對開立結(jié)算賬戶時(shí)，開立個(gè)人網(wǎng)銀時(shí)產(chǎn)生的安全性和費(fèi)用，經(jīng)常表示不理解 和抗拒心理，此時(shí)對客戶的講解需要有技巧。在辦理信用卡過程中，風(fēng)險(xiǎn)控制十分重要，“三 親見”原則同業(yè)是否執(zhí)行到位，信用卡申請表格填寫過程十分冗繁，同業(yè)是否有很好的解決 之道。第二個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，取款業(yè)務(wù)是個(gè)人客戶經(jīng)常發(fā)生的業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理的分流作用是否突出，取 款 atm 機(jī)是否正常運(yùn)作，在取號排隊(duì)取款過程中，觀察銀行服務(wù)功能，取款過程中業(yè)務(wù)操 作是否熟練。代理水、電、煤氣費(fèi)，是個(gè)人業(yè)務(wù)中發(fā)生頻率較高的業(yè)務(wù)。第三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)： 銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)是建立真正的理財(cái)服務(wù)中心。美國的金融業(yè)不管是 證券、銀行、信托、還是投資管理公司，他們面對的都是統(tǒng)一的客戶市場、寬廣的投資渠道、政策寬松的產(chǎn)品開發(fā)、理財(cái)服務(wù)、富有市場競爭力的經(jīng)紀(jì)傭金、交易費(fèi)用。銀行業(yè)以前沒有基金托管業(yè)務(wù)，現(xiàn)在不僅有了規(guī)模還越來越大，銀行業(yè)以前沒有代理保 險(xiǎn)產(chǎn)品，現(xiàn)在保險(xiǎn)銷售人員在銀行駐點(diǎn)，銀行業(yè)以前沒有信托集合理財(cái)，現(xiàn)在各家銀行都加 大了類似產(chǎn)品的研發(fā)與宣傳，銀行業(yè)以前沒有投資銀行產(chǎn)品，現(xiàn)在我們有了皖江產(chǎn)業(yè)基金等 等選擇。零售銀行業(yè)的政策放開，是中國未來零售金融業(yè)的發(fā)展趨勢。中國現(xiàn)有的理財(cái)服務(wù)市場，由政策人為分割。銀行代銷的基金和保險(xiǎn)，銀行自身推出的理財(cái)產(chǎn)品不可能滿足所有客戶的 要求。而三方存管業(yè)務(wù)和銀期轉(zhuǎn)賬使得在其他投資渠道理財(cái)?shù)目蛻裟軌蚺c銀行建立溝通和聯(lián) 系，保證客戶資金不流失。若銀行理財(cái)服務(wù)能夠揚(yáng)長避短，發(fā)揮與證券投資資金和期貨投資 資金的聯(lián)動(dòng)作用，向客戶推薦流動(dòng)性較高，收益率穩(wěn)定的理財(cái)產(chǎn)品則能滿足現(xiàn)代個(gè)人金融服 務(wù)的需求。目前的銀行理財(cái)服務(wù)，偏重考核銷售業(yè)績，以銷售論英雄，對客戶資產(chǎn)保值增值 的考核、對宏觀經(jīng)濟(jì)分析與資本市場的研究與分析能力亟待強(qiáng)化。產(chǎn)品也僅僅在保險(xiǎn)、基金 和理財(cái)產(chǎn)品的狹窄圈子中打轉(zhuǎn)，一旦未來個(gè)人金融業(yè)政策變革，則會不適應(yīng)市場競爭格局。與工商銀行個(gè)人客戶經(jīng)理對話，希望得到工商銀行員工研究支撐的對理財(cái)服務(wù)產(chǎn)品的推薦，對基金產(chǎn)品的分析與推薦。

二 實(shí)地同業(yè)體驗(yàn)

（1）第一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)：馬鞍山工行雨山路支行 工行雨山路支行是今年新設(shè)的一家網(wǎng)點(diǎn)，地址位于紅旗路與雨山路交叉口、宏潤小額貸

款公司邊，在該區(qū)域有建行紅旗路支行、中國銀行、農(nóng)商行等網(wǎng)點(diǎn)。該網(wǎng)點(diǎn)周邊住宅小區(qū)成 熟，人口密度較大，離雨山工業(yè)園、開發(fā)區(qū)距離都不遠(yuǎn)，網(wǎng)點(diǎn)選址地理位置較優(yōu)。來到雨山路支行大門口，工行門頭醒目。但是門口電動(dòng)車停放不規(guī)則，畫線也不明顯，讓人心里不舒服。進(jìn)入大廳，觀察網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)備與衛(wèi)生情況，新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備完善、明亮清潔，發(fā)現(xiàn)客戶等待區(qū)紙簍擺放與宣傳材料擺放十分合理，紙簍就靠在等待區(qū)長椅邊上，而每個(gè)長 椅的背后都有一個(gè)擺放的產(chǎn)品宣傳材料的卡槽，在客戶等待休息時(shí)一伸手就能拿起前座后面 卡槽的產(chǎn)品宣傳材料翻看。在等待區(qū)正對面醒目區(qū)域，貼有一幅“友情提示”。因?yàn)榇l(fā)工 資業(yè)務(wù)，每月 28 至 6 號是業(yè)務(wù)高峰期，友情提示客戶錯(cuò)開該時(shí)間段，比較人性化。大堂經(jīng)理未能做到“來有迎聲、走有送聲”，也不強(qiáng)求。詢問辦理個(gè)人網(wǎng)銀網(wǎng)上購物，該大堂經(jīng)理態(tài)度一般，但業(yè)務(wù)能力較好，推薦到低柜辦理。個(gè)人客戶經(jīng)理費(fèi)用開卡與辦理個(gè) 人網(wǎng)銀的費(fèi)用講解清晰，但未能介紹工行的其他產(chǎn)品。在客戶透露出自己現(xiàn)在在投資股票和 期貨后，未能及時(shí)介紹工行短期理財(cái)產(chǎn)品。在詢問信用卡辦理時(shí)，得知去分行營業(yè)部才能申 請辦理，該業(yè)務(wù)集中，使得客戶不方便辦理，導(dǎo)致 流失客戶。同為四大，工行辦理信用卡的 風(fēng)險(xiǎn)控制也較好，在咨詢過程中，被不止一次強(qiáng)調(diào)了“三親見”原則。工行叫號機(jī)取號紙很小，綠色環(huán)保，省紙低碳。工行的身份核查是通過系統(tǒng)完成，工行 很多授權(quán)業(yè)務(wù)是通過掃描投影儀直接上傳到分行與省行集中授權(quán)系統(tǒng)處理，有效提高了前臺 的效率，值得學(xué)習(xí)。（2）第二個(gè)網(wǎng)點(diǎn)：馬鞍山工行大治支行 工行大治支行是老網(wǎng)點(diǎn)，地址位于紅旗路、大治門診部邊，該網(wǎng)點(diǎn)歷史悠久，存量客戶 較多。但網(wǎng)點(diǎn)本身面積較小，地理區(qū)位同周邊網(wǎng)點(diǎn)比越來越無優(yōu)勢，硬件設(shè)備也較差，未來 業(yè)務(wù)發(fā)展情況不容樂觀。進(jìn)入大廳，硬件設(shè)備擺放凌亂、環(huán)境衛(wèi)生情況一般，感覺像進(jìn)了郵儲。無大堂、無低柜 人員在班，咨詢保安代理業(yè)務(wù)未得到明確答復(fù)。之后，咨詢 3 號柜員，得知登陸個(gè)人網(wǎng)銀可 以在“繳費(fèi)站”操作代扣水、電、煤氣費(fèi)。該網(wǎng)點(diǎn)沒有叫號機(jī)，只能排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。在 3 號柜辦理取款業(yè)務(wù)，經(jīng)辦員業(yè)務(wù)熟練、著 裝規(guī)范、長相甜美，可惜未見笑容。（3）第三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)：馬鞍山工行牡丹支行 牡丹支行是分行營業(yè)部，地址位于雨山西路、紡織廠斜對面、江南會計(jì)師事務(wù)所邊。該 網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)備好，大廳環(huán)境十分整潔，但整體采光不好，營業(yè)廳內(nèi)光線昏暗。同業(yè)體驗(yàn)本來 對分行營業(yè)部抱了很大的期望，但卻是最令我失望的一站。進(jìn)入大廳，低柜無人，無大堂，咨詢保安如何用工行牡丹靈通卡進(jìn)行銀證三方存管勾連 不知。轉(zhuǎn)而咨詢其他高柜人員，服務(wù)態(tài)度較差，得知客戶炒股、炒期貨也未能推薦工行短期 理財(cái)產(chǎn)品，分行營業(yè)部員工朝氣明顯不足，仿佛精英周日都在休息。不過營業(yè)部也有值得借鑒的優(yōu)點(diǎn)，工行營業(yè)部將近期發(fā)售的熱點(diǎn)基金與工行的理財(cái)產(chǎn)品 簡介寫在展板上，一進(jìn)入大門就能很醒目的看到該展板。整個(gè)營業(yè)廳的硬件布局合理，環(huán)境 衛(wèi)生整潔。三 對網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與理財(cái)服務(wù)建設(shè)的思考

（1）工商銀行理財(cái)產(chǎn)品與建設(shè)銀行理財(cái)產(chǎn)品 在工行營業(yè)部的理財(cái)咨詢令人比較失望，假設(shè)我在工商銀行從事個(gè)人業(yè)務(wù)，我將會整理 工行的理財(cái)產(chǎn)品特點(diǎn)，并以清晰地表格展現(xiàn)在客戶的面前進(jìn)行講解與溝通。假設(shè)我在工商銀 行從事理財(cái)業(yè)務(wù)，我不在乎每個(gè)月能夠銷售多少保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品和基金，我會利用自己的專 業(yè)知識側(cè)重資本市場的研究和數(shù)據(jù)分析，更加重視客戶資產(chǎn)的保值與增值，在合適的時(shí)點(diǎn)推 薦自己跟蹤的“基金池”中的合適產(chǎn)品，并做好后續(xù)跟蹤和提醒贖回服務(wù)。登陸工商銀行個(gè)人網(wǎng)銀，我總結(jié)了工商銀行目前在售的理財(cái)產(chǎn)品，該行的產(chǎn)品的確很全 面，能夠滿足客戶的各種流動(dòng)性需求，在收益率方面也不低于同業(yè)。如下表一：

理 財(cái) 產(chǎn)品 收益率 流動(dòng)性 申購贖回 時(shí)間 起 存 金 額 步 步 為 贏 2號 1—6 天，1.2% 7—13 天，1.75% 14—20 天，1.85% 21—27 天，1.95% 28 天以上，2.1% 每個(gè)工作 日都可申 購贖回，贖 回 t+2 日 即可到賬 轉(zhuǎn)入股市、期市 步 步 為贏 1—29 天，0.36% 30—89 天，1.00% 90—179 天，2.20% 180—269 天，2.50% 270—364 天，2.80% 365—539 天，3.3% 540 天以上，3.8% 靈 通 快 線——單 周 起息 靈 通 快 線——兩 周 起息 靈 通 快 線——四 周 起息 1.90% 四周為一 周期、t 日 兌付、t+1 日到賬 1.70% 兩周為

一 周期、t 日 兌付、t+1 日到賬 1.65% 每個(gè)工作 日都可申 購贖回，贖 回 t+2 日 即可到賬 轉(zhuǎn)入股市、期市 t 日兌付、t+1 日 到 賬，自 動(dòng) 滾 動(dòng)，可設(shè) 置或取消 自動(dòng)再投 資以贖回 自 動(dòng) 滾 動(dòng)，可設(shè) 置或取消自動(dòng)再投 資以贖回 自 動(dòng) 滾 動(dòng)，可設(shè) 置或取消 自動(dòng)再投 資以贖回 5萬 適用于有大額活期資金的投資者提高資 金利用率。流動(dòng)性較差，和同檔次的步步 為盈 2 號相比，優(yōu)勢不大。5萬 適用于有大額活期資金的投資者提高資 金利用率。流動(dòng)性優(yōu)勢不明顯，和同檔次 的步步為盈 2 號相比，優(yōu)勢不大。5萬 適用于有大額活期資金的投資者提高資 金利用率。步步為盈較該產(chǎn)品有利率優(yōu) 勢。步步為盈的分檔計(jì)息能夠更加可以滿 足投資者的資金規(guī)劃和投資組合的選擇 周一至周 五 9 ： 10 萬 周一至周 五 9 ： 5萬 適用于股市投資、期貨投資者按照對行情 調(diào)整時(shí)期的理解規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高資金利用 率。大盤弱勢，面臨中期調(diào)整，投資者可以持 有超過一個(gè)月。大盤上漲過快，可能會短 期回調(diào)，投資者

可以持有一周到兩周不 等。適用于一年內(nèi)有大額消費(fèi)需求（買房、買 車、大額裝修）的投資者提高資金利用率 產(chǎn)品特點(diǎn) 00-17：00 00-15：30 靈 通 快 線——超 短 期 1.45% 每個(gè)證券 交易日都 可申購贖 回，贖回當(dāng) 日即可到 賬轉(zhuǎn)入股 市、期市

周一至周 五 9 ： 5萬

類似于建設(shè)銀行的天天大豐收產(chǎn)品 00-15：30 人 民 幣 理 財(cái) 產(chǎn) 品（138 天）5—20 萬，2.7% 20—50 萬，2.8% 不可提前 贖 回，138 天投資期。2010 年 11 月 5 日—2010 年 11 月 10 日認(rèn) 購

按 金 額 計(jì) 利 息

類似于建設(shè)銀行的利得盈系列產(chǎn)品，流動(dòng) 性較差。適合沒有能力動(dòng)態(tài)調(diào)整自身資產(chǎn) 組合的投資者購買。工行目前在售的人民 幣理財(cái)產(chǎn)品還有多種，期限各有中、短、長期，流動(dòng)性與產(chǎn)品特性都類似。50 萬以上，2.9% 表一：工商銀行理財(cái)產(chǎn)品表 建設(shè)銀行理財(cái)產(chǎn)品如下表二： 理財(cái) 產(chǎn)品 收益率 流動(dòng)性 申購贖回時(shí) 間 起 存 金 額 5萬 產(chǎn)品特點(diǎn)

天天 1.45% 大豐 收

周周 大豐 收

每個(gè)證券交易日都 可申購贖回，贖回當(dāng) 日即可到賬轉(zhuǎn)入股 市、期市

周一至周五 9 ： 00-15 ： 30 適用于活期資金周轉(zhuǎn)，股市 投資、期貨投資者提高資金 利用率 適用于行情較差時(shí)，調(diào)整期 較長時(shí)，股市投資、期貨投 資者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高資金利 用率

≧7 天，申請贖回后，周二到 周一至周五 1.65% 賬，即可轉(zhuǎn)入股市、9 ： 00-15 ：

30 ≧14 天，期市 1.75% ≧21 天，1.8% 5萬

乾元 日新 月異

＜30 天，申請贖回后，每月 10 0.72% 號到賬，即可轉(zhuǎn)入股 ≧30 天，市、期市 2.1% ≧180 天 2.31% 周一至周五 9 ： 00-15 ： 00 10 萬

適用于中短期內(nèi)（半年期左 右）有大額消費(fèi)需求的客戶（比如買房、買車、裝修）提高資金利用率

表二：建設(shè)銀行理財(cái)產(chǎn)品表（2）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與理財(cái)服務(wù)，銀行業(yè)整體發(fā)展緩慢 通過同業(yè)體驗(yàn)和各家銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的觀察和對比，目前中國銀行業(yè)的理財(cái)服務(wù)離我心目 中的水準(zhǔn)還相差較遠(yuǎn)。

銀行業(yè)的理財(cái)服務(wù)有很多誤區(qū)和無奈。而未來個(gè)人金融的發(fā)展趨勢，個(gè)人理財(cái)?shù)男枨髸?導(dǎo)致銀行業(yè)繼續(xù)“脫媒”，我們難道要繼續(xù)走關(guān)系營銷的粗放式發(fā)展之路嗎？隨著國民受教 育程度的提高，未來通貨膨脹的加劇和國內(nèi)投資渠道的多樣化，居民是否愿意在銀行存定 期？給客戶 十份中秋禮品，都不及為客戶帶來高收益的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和理財(cái)建議。理財(cái)業(yè)務(wù)的專 業(yè)性和目前產(chǎn)品設(shè)計(jì)的不足是兩大亟待解決的問題?！爱a(chǎn)品搭臺，營銷唱戲。產(chǎn)品沒有優(yōu)勢，” 對資本市場的研究不深入、未能準(zhǔn)確把握趨勢和方向，再會唱戲的戲子也會沒有舞臺。以基金業(yè)務(wù)為例，銀行的基金銷售業(yè)務(wù)目前至少有三大誤區(qū)： 其一，市場相反理論效應(yīng)明顯。在證券市場行情好的時(shí)候，股票型基金營銷難度較低，申購認(rèn)購數(shù)量較多，基金募集規(guī)模較大；在行情差的時(shí)候，證券市場在底部區(qū)域筑底時(shí)，銀 行營銷難度較高，申購認(rèn)購數(shù)量較少，股票型基金募集規(guī)模較小，有時(shí)還需延長認(rèn)購期。為 了客戶的資產(chǎn)保值和增值，為了客戶能夠戰(zhàn)勝 cpi，我們是在行情鼎沸的時(shí)候追求銷售業(yè)績，還是追求研究分析基礎(chǔ)上的逆市銷售？ 其二，投資者避免后悔的心理。表現(xiàn)在新發(fā)基金相對底部區(qū)域建倉，是很好的基金，但 不僅是基金投資者，一些客戶經(jīng)理在基金剛上漲 10%的時(shí)候，就建議客戶贖回，抽回資金 再購買其他基金，這樣的確可以獲得雙份的績效。但此時(shí)的購買點(diǎn)位和贖回基金的建倉點(diǎn)位 相差甚遠(yuǎn)，抬高了投資者的交易成本。反之，某些新發(fā)的基金建倉點(diǎn)位高，一開始營銷就是 錯(cuò)誤的，這種錯(cuò)誤使得這些基金注定其凈值長期在水下掙扎，客戶一直持有避免后悔，其實(shí) 損失了貨幣的時(shí)間價(jià)值。其三，目前銀行考核理財(cái)經(jīng)理與客戶經(jīng)理的制度尚不夠科學(xué)。過度的銷售業(yè)績指標(biāo)壓力 和過于消耗精力的業(yè)務(wù)流程使得個(gè)人客戶經(jīng)理淹沒在憑證整理和提高銷售技巧上，人的精力 是有限的，不能貼近資本市場，深入研究市場規(guī)律，銷售理財(cái)產(chǎn)品和基金之后就算完成任務(wù)，未能跟蹤分析，與客戶資產(chǎn)一起增值，最終損害的是銀行的利益。在戰(zhàn)略上，落后于其他競 爭對手。（3）個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)革新馬鞍山建行應(yīng)率先垂范 經(jīng)過一代與二代轉(zhuǎn)型，馬鞍山建行在地區(qū)同業(yè)中的服務(wù)規(guī)范化程度較好，客戶美譽(yù)度較 高，發(fā)卡存量較有優(yōu)勢，給個(gè)人金融業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展提供了很好的基礎(chǔ)。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的革 新，馬鞍山建行應(yīng)在同業(yè)做出表率、率先垂范。①首先，建議強(qiáng)化財(cái)富管理中心的作用。財(cái)富管理中心是研究宏觀經(jīng)濟(jì)和分析資本市場的重要部門，個(gè)人客戶經(jīng)理做出市場分析 和回答客戶咨詢過程中重要的支持力量，大部分的產(chǎn)品分析和銷售節(jié)奏的把握都應(yīng)由財(cái)富管 理中心進(jìn)行分析確定。財(cái)富管理中心應(yīng)起到市場分析師的作用，不能將財(cái)富管理中心簡單的 定義為高端客戶的產(chǎn)品銷售機(jī)構(gòu)。讓財(cái)富管理中心賣產(chǎn)品，好比讓基金公司行業(yè)研究員銷售 基金。財(cái)富管理中心在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)革新的過程中，應(yīng)做到： “研究市場、分工合作；整理 產(chǎn)品、數(shù)據(jù)分析；發(fā)出聲音、跨部學(xué)習(xí)；支持前臺、加強(qiáng)培訓(xùn)； ” 研究市場、分工合作需要財(cái)富管理中心的員工在對各類投資品種與投資市場都有所了解 的情況下，開展分工合作，每個(gè)人都應(yīng)主攻一到兩個(gè)品種和市場進(jìn)行深入研究。深入研究的方法很多，不管是自上而下的分析法還是自下而上的分析法，基本流程都是 整理市場的數(shù)據(jù)和市場的產(chǎn)品，對其表現(xiàn)進(jìn)行一定的定量分析。光是分析，而且僅僅是內(nèi)部交流用的分析可能只是“閉門造車”。所以，應(yīng)鼓勵(lì)財(cái)富管 理中心將研究結(jié)果與對市場趨勢的分析結(jié)論公布出來，以各種形式通過媒體表現(xiàn)出來，不僅 能夠介紹建行個(gè)人金融產(chǎn)品，也可以詳加闡述建行理財(cái)對市場的看法，發(fā)出專業(yè)的聲音，提 高美譽(yù)度。支持與鼓勵(lì)財(cái)富管理中心與證券公司、期貨公司加強(qiáng)合作與交流，共同舉辦投資 者報(bào)告會，進(jìn)行跨行業(yè)的學(xué)習(xí)與切磋。財(cái)富管理中心應(yīng)將所形成的結(jié)論與意見及時(shí)與前臺溝通，支持前臺的工作。設(shè)計(jì)建行產(chǎn) 品宣傳資料，支持前臺營銷，并對理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理加強(qiáng)培訓(xùn)。②其次，建議基金銷售逆市而為。在市場低迷期，新發(fā)基金往往延長募集期，而最終募集到的規(guī)模一般不超過 8 個(gè)億，這 是眾多底部信號之一，前段時(shí)間建行托管新發(fā)的銀河藍(lán)籌精選、信達(dá)澳銀紅利兩只基金就是 這樣的狀態(tài)，如果市場發(fā)出這樣的信號，此時(shí)市場在底部特征明顯，在這段期間認(rèn)購股基的 投資者未來一年內(nèi)會獲得很好的收益，所以選擇基金應(yīng)堅(jiān)持三大原則： “身材好”、“長相好”、“有內(nèi)涵”“身材好”。，指的是基金的規(guī)模應(yīng)控制在 20 億之內(nèi)，10 億左右最佳，既能達(dá)到 分散投資之目的，也能滿足基金經(jīng)理的管理水平。若基金規(guī)模太大，基金經(jīng)理僅僅是具有專 業(yè)化投資理念的人，不是神。資金量巨大，人的精力有限，是無法管理好的。“長相好”，指 的是

基金招募說明書里的投資方向與投資范圍是否符合國家產(chǎn)業(yè)規(guī)劃和產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律，在基 金的季報(bào)中，該基金的十大持倉是否分散了行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，符合國家的產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律?！坝袃?nèi)涵”，指的是該基金的基金經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)與投資理念是否能夠勝任該基金的管理。③最后，建議培養(yǎng)專業(yè)化的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，建立更加科學(xué)的個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng) 理考核制度?？蛻艚?jīng)理不應(yīng)僅以銷售業(yè)績作為考核準(zhǔn)繩，應(yīng)從服務(wù)的客戶數(shù)量、客戶資產(chǎn)質(zhì) 量、客戶在建行購買的資產(chǎn)總體加權(quán)平均收益率、客戶調(diào)查滿意度等多維度考核績效。篇四：銀行同業(yè)體驗(yàn)之我見

同業(yè)體驗(yàn)之我見

根據(jù)賴志云老師《網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營銷力提升方案》的安排，今天是進(jìn)行同業(yè)體驗(yàn)。我和xxx一組先后村鎮(zhèn)銀行、建設(shè)銀行、郵政銀行和徽商銀行四個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行同業(yè)體驗(yàn)，建設(shè)銀行和徽商銀行給我留下了深刻印象，對我的觸動(dòng)很大，下面我就談?wù)劦浇ㄔO(shè)銀行的體驗(yàn)情況和自己的一些感悟。一走進(jìn)建設(shè)銀行，一位負(fù)責(zé)人模樣的人主動(dòng)走過來（以下簡稱建行）“你好，請問你辦理什么業(yè)務(wù)?！?我說：“你們這里有黃金嗎？”

建行：“有，我們有黃金展臺，請跟我來。”邊走邊問：“請問你買黃金做什么用？”

我：“快過年了，想買來送人?！?/p>

建行：“送什么人？”

我：“小孩?！?/p>

建行：“你可以先看看，這里樣品不全?！?/p>

我：“有今年的生肖蛇嗎？”

建行：“暫時(shí)沒有，你看，這是我們成套生肖的樣品?！?我：“我不需要，我只要蛇年生肖”

建行：“對不起，我們現(xiàn)在沒有現(xiàn)貨。我們有一款金鎖送小孩也很適合，你看看?！? 我：“我不喜歡。”

建行：“我們現(xiàn)在熱銷的產(chǎn)品是手鏈，有實(shí)物，你需要看一下嗎？”

我：“可以?！?/p>

我隨她去前臺，她請柜面人員將手鏈拿出來，柜面人員正在忙，她又對我說：“我們的理財(cái)經(jīng)理來了，我讓她給你詳細(xì)介紹一下我們的產(chǎn)品，好嗎？”我隨她來到理財(cái)經(jīng)理處。

建客：“你好，請坐，你想要買什么樣的黃金產(chǎn)品？” 我：“蛇年生肖”

建客：“現(xiàn)在沒有現(xiàn)貨，我們現(xiàn)在接受預(yù)定。這個(gè)月底或下個(gè)月初到貨，到時(shí)候我們電話通知你。你方便留一下你的電話號碼嗎？”

我留下號碼后，她拿出一本黃金產(chǎn)品宣傳：“這是我們的產(chǎn)品介紹，你看看有沒有你喜歡的產(chǎn)品”我迅速的瀏覽了一下，看中一款手鏈，就問他有沒有現(xiàn)貨賣。

建客：“你看的這款手鏈暫時(shí)沒貨，這款手鏈真的不錯(cuò)，我們很多員工自己都買了，我們還有一款也很好，現(xiàn)在有貨，你愿意看一看嗎？”我隨她看后不是很喜歡，還是喜歡宣傳冊上的那款手鏈。她答應(yīng)一到貨就打電話給我。但在這時(shí)我注意到員工坐席前均有一塊小展牌，上面寫著“敢于超越，勇爭第一”。

我：“這本宣傳冊我可以帶走嗎？”

建客：“可以，你還可以拿給你的親朋好友看看，看看

他們有沒有喜歡的產(chǎn)品，可以到我們這來買?！彪S后遞給我一張名片“這是我的名片，你有什么需要可以和我聯(lián)系?！?/p>

我：“好的，謝謝！”

建客：“我會打電話給你，你有問題也可以打電話給我，請走好，再見！” 我：“再見！” 隨后我在大廳轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看，前面接待我的負(fù)責(zé)人走過來詢問：“你的聯(lián)系方式留下了嗎？你是市里的，怎么到我們這里來辦業(yè)務(wù)？”

我：“我是陪朋友來的?！蔽倚睦镆粍?dòng)，她一直在關(guān)注我。下午，該客戶經(jīng)理打電話給我，告訴我已經(jīng)和市分行聯(lián)系過了，現(xiàn)在有貨，若需要今天定貨，明天可以提貨。

通過對建行的體驗(yàn)，我的感受如下：

一、我作為客戶在建行是被關(guān)注的。

二、建行的員工主動(dòng)營銷意識很強(qiáng)，主動(dòng)銷售流程順暢。

三、建行區(qū)域劃分科學(xué)合理，引導(dǎo)員始終在自己的區(qū)域內(nèi)接待客戶，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)各區(qū)域工作，從未離開網(wǎng)點(diǎn)。

四、“敢于超越，勇爭第一”極大的鼓舞了員工的士氣。

五、從建行出來我的心情很沉重，為我行的未來感到擔(dān)憂，我們和建行的差距太大，怎么奪回我行同業(yè)占比第一的地位，如何借助于這次“網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營銷力提升項(xiàng)目”提升我行的服務(wù)水平是迫在眉睫的大事。篇五：銀行同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研報(bào)告 銀行網(wǎng)點(diǎn)同業(yè)調(diào)研報(bào)告 2014年7月24日星期四，我們分配到中國銀行雙擁支行見習(xí)一行三人，來到了瑯東區(qū)金融機(jī)構(gòu)最為集中的民族大道上，對該地段的銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了同業(yè)調(diào)研。經(jīng)過了一番深入細(xì)致的體驗(yàn)和調(diào)查，我們初步了解并掌握了瑯東地區(qū)商業(yè)銀行總體服務(wù)水平和業(yè)務(wù)狀況，在調(diào)研過程中，我們仔細(xì)的對比了我行與其他商業(yè)銀行之間在客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)產(chǎn)品方面的差異和優(yōu)劣，收獲良多。主要方面有：

一、網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置情況，每一類崗位員工的分配情況：對比我行網(wǎng)點(diǎn)與周圍的其他同業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，我們的優(yōu)點(diǎn)在于網(wǎng)點(diǎn)裝修風(fēng)格簡潔明亮，各類功能區(qū)設(shè)施齊全，大廳的業(yè)務(wù)宣傳led屏和產(chǎn)品宣傳單分布放置完善，公私業(yè)務(wù)崗位員工分配均勻。但劣勢也十分明顯，與其他同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對比起來，我們網(wǎng)點(diǎn)在客戶等候區(qū)的設(shè)置上還不夠合理，給業(yè)務(wù)辦理區(qū)的客戶辦理業(yè)務(wù)所留空間不足，客戶單證填寫區(qū)的設(shè)置也不夠大，單證的取放并不方便，為老年人和殘障人士設(shè)置的設(shè)施也不齊全。

二、網(wǎng)點(diǎn)工作人員的服務(wù)態(tài)度，著裝要求，業(yè)務(wù)水平，服務(wù)技巧，服務(wù)形象：在這一方面，我行的基層網(wǎng)點(diǎn)員工表現(xiàn)出了很高的職業(yè)素養(yǎng)，展現(xiàn)了良好的精神風(fēng)貌，著裝整齊，業(yè)務(wù)熟練，形象可佳，不過也有些許瑕疵，可能因?yàn)槲倚芯W(wǎng)點(diǎn)新員工較多的原因，我行的員工在業(yè)務(wù)水平上仍有進(jìn)步空間，服務(wù)技巧方面仍需學(xué)習(xí)和沉淀。 以上就是我們在一個(gè)上午進(jìn)行同業(yè)調(diào)研過后的體會，因?yàn)闀r(shí)間、篇幅、水平有限，我們所看到、聽到的僅能展現(xiàn)冰山一角，需要學(xué)習(xí)的還有很多。當(dāng)然我們在從這次的調(diào)研活動(dòng)中，也吸取到了其他很多同行的有益經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，相信對提高我們新員工自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識，以及增強(qiáng)我行在同業(yè)間的核心競爭力有極大益處。

第二篇：銀行同業(yè)體驗(yàn)報(bào)告

同業(yè)體驗(yàn)報(bào)告

（1）區(qū)分柜臺標(biāo)志的合理化

通過對XX行與XXX行的觀察和對比，目前XXX行以“現(xiàn)金-非現(xiàn)金”與“對公-個(gè)人”雙維度區(qū)分柜臺，無疑增加了柜員的數(shù)量，增大了人員成本，同時(shí)又降低了柜員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，目前XXX行雙維度區(qū)分柜臺的方式不利于公私聯(lián)動(dòng)的開展。像XX行那樣，理財(cái)就是包含個(gè)人理財(cái)與法人理財(cái)，是一個(gè)“產(chǎn)品”，配備一個(gè)“產(chǎn)品經(jīng)理”和一個(gè)柜臺就可以了。

（2）大堂經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理角色的專門化

XX行的大堂經(jīng)理主要負(fù)責(zé)咨詢、遞表和電子銀行渠道的激活。雖然，不主動(dòng)迎客方面和服務(wù)規(guī)范方面不如XXX行，但營銷的職能得到強(qiáng)化。而理財(cái)、基金、保險(xiǎn)方面，則是放在三個(gè)非現(xiàn)金柜臺的產(chǎn)品經(jīng)理身上。（3）大堂準(zhǔn)備表格的規(guī)范化

XX行的客戶所需表格都是分類、撕好、專抽屜放好，貼上標(biāo)簽的，保證客戶一問就可以拿到準(zhǔn)確的表格，大大縮小了查找表格的時(shí)間。XXX行目前對于大堂前臺柜未有配備專柜存放表格，也未形成規(guī)范。而大堂助理由于外包的關(guān)系亦未進(jìn)行業(yè)務(wù)憑證的培訓(xùn)，因此客戶需要什么表格，有時(shí)反而需要到柜臺拿、問柜臺用什么憑證或者花費(fèi)長時(shí)間查找，客戶體驗(yàn)較差。

（4）增強(qiáng)事中交易的透明化

XX行的辦理業(yè)務(wù)的創(chuàng)新模式，一是開戶使用手機(jī)驗(yàn)證碼確認(rèn)客戶手機(jī)號碼，避免了客戶手機(jī)非本人、填寫錯(cuò)誤等風(fēng)險(xiǎn)事件。目前，隨著智能手機(jī)的普及使得市民越來越依賴于智能手機(jī)，進(jìn)行查詢、購物、交易等，手機(jī)號碼顯得十分重要。開戶時(shí)即用驗(yàn)證碼的方式確認(rèn)客戶手機(jī)號碼的方式能夠起到事前防范的作用。

XX行的另一創(chuàng)新渠道為密碼鍵盤配備彩色屏幕，與客戶確認(rèn)每次交易的信息，讓客戶查看并按確認(rèn)，這樣的好處一是減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)，客戶確認(rèn)的信息至少是客戶“確認(rèn)過”的，即使事后交易信息有誤，責(zé)任則主要在客戶方。二是加強(qiáng)了交易的透明度，客戶不再是面對黑兮兮的電腦屏幕背面。XXX行目前沒有提供任何的“事中”交易信息反饋到客戶，有的客戶甚至認(rèn)為XXX行可以操縱其賬戶（因?yàn)椴恢拦駟T到錄入了什么交易信息），打印出來的憑證簽字時(shí)，大部分客戶的習(xí)慣都是不看的（反而喜歡看電子屏幕的信息），交易信息的透明化有利于客戶理解銀行工作，增強(qiáng)客戶事中知情的權(quán)利。（5）增強(qiáng)客戶開戶的自助化

自助開卡機(jī)是XXX行的競爭優(yōu)勢，它一方面能夠大大縮小客戶開立賬戶的時(shí)間，降低了客戶準(zhǔn)入的門檻（客戶基本無需等待，2分鐘即可開立）賬戶、信使、電子銀行、E支付的業(yè)務(wù)，這是實(shí)地考察的XX行和農(nóng)商行都沒有的，值得繼續(xù)深化這項(xiàng)業(yè)務(wù)。

特別是農(nóng)商行，大堂內(nèi)竟然沒有配備任何的對公自助設(shè)備，這樣不利于對公業(yè)務(wù)的拓展。目前XXX行已有財(cái)智賬戶卡和客戶卡兩種介質(zhì)可供客戶自助辦理對公業(yè)務(wù)。下階段建議大堂內(nèi)增設(shè)讓客戶自助校驗(yàn)支票密碼的設(shè)備（或在原有設(shè)備上增設(shè)功能）。

第三篇：銀行存款自查報(bào)告

為堅(jiān)決貫徹執(zhí)行中國銀行業(yè)協(xié)會下發(fā)的《中國銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約》、《中國銀行業(yè)個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)自律公約》，及xx省銀行協(xié)會下發(fā)的《xx省銀行業(yè)協(xié)會銀行卡行業(yè)自律公約》和xx市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人共同簽署的《xx市銀行業(yè)關(guān)于維護(hù)市場秩序、促進(jìn)健康發(fā)展的承諾書》精神，樹立科學(xué)的發(fā)展觀和正確的經(jīng)營理念，合規(guī)開展各項(xiàng)存款、個(gè)人住房貸款及銀行卡等業(yè)務(wù)，切實(shí)規(guī)范市場競爭行為，積極維護(hù)正常的金融秩序，杜絕金融信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，近日我聯(lián)社依據(jù)實(shí)際情況，積極開展《三個(gè)公約》一個(gè)《承諾》自查自糾工作，現(xiàn)就此自查情況報(bào)告如下：

一、成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制定工作職責(zé)，明確具體目標(biāo)。我聯(lián)社就自身的《三個(gè)公約》一個(gè)《承諾》開展自查自糾工作本身是一敏感而影響深遠(yuǎn)的主題，對我聯(lián)社而言此項(xiàng)工作開展的成功與否將可能直接影響到未來的市場競爭力問題，不能有絲毫的懈怠和大意，為此聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)極其重視，專門成立了以領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了工作目標(biāo)和部門責(zé)任人及由聯(lián)社合規(guī)等部門組織全轄各分支機(jī)構(gòu)對《三個(gè)公約》一個(gè)《承諾》中的情況和制度進(jìn)行了全面梳理。同時(shí)明確此項(xiàng)工作意義和具體目標(biāo)，加強(qiáng)社內(nèi)員工開展存款及個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)時(shí)的自律行為，堅(jiān)決杜絕高息攬存和違反監(jiān)管部門人個(gè)住房貸款政策。

二、加強(qiáng)宣傳教育,營造環(huán)境。一方面加強(qiáng)對全縣信用社員工開展《三個(gè)公約》一個(gè)《承諾》的宣傳教育,增強(qiáng)服務(wù)意識、服務(wù)理念合規(guī)意識、合規(guī)理念,為提升服務(wù)質(zhì)量及合法合規(guī)公平競爭打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。組織全體員工反復(fù)學(xué)習(xí)《中國銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約》、《中國銀行業(yè)個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)自律公約》、《xx省銀行業(yè)協(xié)會銀行卡行業(yè)自律公約》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》、金融法律法規(guī)、業(yè)務(wù)操作規(guī)程和金融業(yè)務(wù)知識,通過采取專題學(xué)習(xí)、輔導(dǎo)講座和崗位培訓(xùn)等方式方法增強(qiáng)學(xué)習(xí)教育的針對性和效果,以強(qiáng)化全員的思想認(rèn)識和服務(wù)意識,提高員工的整體綜合素質(zhì)和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn),建立我聯(lián)社健康的企業(yè)文化。另一方面加大對社會公眾和客戶的宣傳教育力度,形成農(nóng)村信用社和社會互動(dòng),爭取社會公眾的理解和支持,為營造和諧金融環(huán)境提供有力的社會保障?？h聯(lián)社組織相關(guān)部室進(jìn)行不定期檢查，對違反服務(wù)公約的，特別是經(jīng)顧客舉報(bào)屬實(shí)的，要采取措施，或調(diào)離原崗位，或給予其它相應(yīng)處罰。

三、審慎存款經(jīng)營，嚴(yán)格遵循公約要求。現(xiàn)我聯(lián)社將吸收存款、發(fā)放貸款作為其主要經(jīng)營業(yè)務(wù)和盈利手段，因此為保證我國銀行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營，維護(hù)銀行業(yè)合理有序、公平競爭的市場環(huán)境，共同抵制行業(yè)內(nèi)不正當(dāng)競爭行為，防范金融風(fēng)險(xiǎn),促進(jìn)銀行業(yè)健康運(yùn)行和發(fā)展?！吨袊y行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約》第十二條規(guī)定“會員單位應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定開展存款業(yè)務(wù)，不得以下列形式吸收客戶存款:”。但近期我社也從個(gè)別客戶處了解到，確實(shí)存在某些銀行為擴(kuò)大市場占有率，緩解資金壓力,存在以貼息、現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、高息攬存、贈(zèng)送物品等方式變相吸收存款的違規(guī)行為。審視我聯(lián)社的存款來源，主要途徑有：

1、長期良好合作的老客戶自愿存款；

2、客戶經(jīng)理吸收存款；

3、地域優(yōu)勢產(chǎn)生的就地居民存款?？蛻艚?jīng)理吸收存款的主要方式是下鄉(xiāng)或者深入居民積極主動(dòng)地宣傳國家金融政策和省聯(lián)社及我縣聯(lián)社的存貸款制度，同時(shí)全轄開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽活動(dòng)，柜臺上不斷努力提高服務(wù)質(zhì)量，以標(biāo)準(zhǔn)化和微笑服務(wù)吸引客戶自愿存款，即經(jīng)自查未發(fā)現(xiàn)違反《中國銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約》的行為。

四、繼續(xù)規(guī)范個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)，嚴(yán)防信貸風(fēng)險(xiǎn)。我聯(lián)社針對個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)中已相應(yīng)制定了《xx縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社個(gè)人住房（商業(yè)房）按揭貸款管理辦法》。在辦法中明確按照《中華人民共和國物權(quán)法》、《中華人民共和國擔(dān)保法》等法律法規(guī)進(jìn)行抵押物管理，規(guī)范抵押登記及審批流程，落實(shí)了抵押物價(jià)值評估和抵押登記手續(xù)，以確保抵押權(quán)合法有效。在自查中未發(fā)現(xiàn)有客戶經(jīng)理違反《中國銀行業(yè)個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)自律公約》、《xx縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社個(gè)人住房（商業(yè)房）按揭貸款管理辦法》及有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及監(jiān)管要求，干預(yù)或者影響個(gè)人住房貸款市場秩序，損害其他銀行合法權(quán)益的行為，在辦理此類貸款業(yè)務(wù)過程中也未發(fā)現(xiàn)有突破或變相突破監(jiān)管利率底線或價(jià)格底線招攬客戶。

三、明確方向，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)監(jiān)督。現(xiàn)在，銀行業(yè)市場競爭越來越激烈，對行業(yè)自律行為的要求也越來越高，誰能為客戶提供高效、便捷、低成本的服務(wù)，誰便能贏得客戶贏得市場，為此我聯(lián)社今后將從以下幾方面加強(qiáng)業(yè)務(wù)經(jīng)營行為監(jiān)督：

1、明確發(fā)展目標(biāo)，制定合理存款計(jì)劃，減少無謂的經(jīng)營障礙。

2、提高客戶服務(wù)質(zhì)量，加大市場宣傳力度，以老客戶帶新客戶為主要吸收存款途徑，不斷鞏固和擴(kuò)大客戶資源。

3、完善個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)的管理辦法，加大社內(nèi)和客戶雙線監(jiān)督力度，加大違規(guī)懲處力度，堅(jiān)決杜絕違法違約放貸等違反金融市場秩序的行為。

第四篇：銀行卡業(yè)務(wù)自查報(bào)告

銀行卡業(yè)務(wù)自查報(bào)告

XXX農(nóng)村信用聯(lián)社安康辦事處：

根據(jù)省聯(lián)社農(nóng)信聯(lián)發(fā)[今年]212號文件精神，我聯(lián)社于今年年10月6日至10月24日對轄內(nèi)信用社的富秦卡業(yè)務(wù)工作進(jìn)行了自查自糾，現(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下:

一、銀行卡業(yè)務(wù)規(guī)章制度建立及執(zhí)行

我縣聯(lián)社在發(fā)行富秦卡以來，嚴(yán)格執(zhí)行省聯(lián)社下發(fā)的一系列業(yè)務(wù)管理制度，并結(jié)合我縣實(shí)際情況，制定了《XXX農(nóng)村信用合作聯(lián)社XX信合富秦卡（借記卡）卡片管理辦法（暫行）》、《XXX農(nóng)村信用合作聯(lián)社XX信合富秦卡（借記卡）章程》、《XXX農(nóng)村信用合作聯(lián)社XX信合富秦卡（借記卡）業(yè)務(wù)管理辦法（暫行）》、《XXX農(nóng)村信用合作聯(lián)社XX信合富秦卡（借記卡）業(yè)務(wù)操作規(guī)程（暫行）》、《XXX農(nóng)村信用合作聯(lián)社XX信合富秦卡（借記卡）業(yè)務(wù)會計(jì)核算辦法(暫行)》、《XXX農(nóng)村信用合作聯(lián)社XX信合富秦卡（借記卡）業(yè)務(wù)內(nèi)部安全管理制度(暫行)》、《XXX農(nóng)村信用合作聯(lián)社XX信合富秦卡（借記卡）業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防范措施(暫行)》、《XXX農(nóng)村信用社銀行卡業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理管理辦法》,并及時(shí)將其下發(fā)至轄內(nèi)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要求職工認(rèn)真學(xué)習(xí)并貫徹執(zhí)行。我縣聯(lián)社所屬發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)格按照XXX農(nóng)村信用社聯(lián)合社制定公告收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

二、銀行卡卡片管理

為加強(qiáng)我縣聯(lián)社富秦卡業(yè)務(wù)的管理，防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)《XXX農(nóng)村信用合作聯(lián)社XX信合富秦卡（借記卡）卡片管理辦法（暫行》，我縣聯(lián)社委托XXX農(nóng)村信用社聯(lián)合社負(fù)責(zé)富秦卡的訂制、保管、分發(fā)等管理工作，富秦卡憑證屬于重要憑證，按照XXX農(nóng)村信用社綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中有關(guān)重要空白憑證規(guī)定，我縣聯(lián)社指定財(cái)務(wù)會計(jì)部專人建立富秦卡保管、領(lǐng)用、制作、發(fā)放及收回、銷毀等登記管理制度進(jìn)行管理。

三、銀行卡跨行差錯(cuò)處理

我縣聯(lián)社把差錯(cuò)處理作為銀行卡業(yè)務(wù)的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)工作，加強(qiáng)管理，為了及時(shí)有效處理銀行卡交易中出現(xiàn)的差錯(cuò),確保我縣聯(lián)社富秦卡業(yè)務(wù)及農(nóng)民工銀行卡卡特色服務(wù)正常開展,依據(jù)《XXX農(nóng)村信用社銀行卡業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理管理辦法(暫行)》，我縣聯(lián)社確定信息部2名工作人員專項(xiàng)負(fù)責(zé)銀行卡差錯(cuò)處理，受理我縣聯(lián)社所轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提交的銀行卡差錯(cuò)處理申請，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銀行卡差錯(cuò)核實(shí)工作，并根據(jù)銀行卡差錯(cuò)核實(shí)情況向省聯(lián)社提交差錯(cuò)申請。我縣聯(lián)社受理銀行卡差錯(cuò)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，一般問題響應(yīng)時(shí)效三個(gè)工作日，最長不超過五個(gè)工作日，緊急問題即時(shí)響應(yīng)，差錯(cuò)處理報(bào)告單實(shí)行專管專夾專人管理。

四、銀行卡業(yè)務(wù)操作的規(guī)范性

為適應(yīng)我縣聯(lián)社富秦卡業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，加強(qiáng)富秦卡業(yè)務(wù)管理，規(guī)范富秦卡業(yè)務(wù)操作，促進(jìn)該項(xiàng)業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展，制定了《XXX農(nóng)村信用合作聯(lián)社XX信合富秦卡（借記卡）業(yè)務(wù)管理辦法（暫行）》，轄內(nèi)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)格按照本辦法進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，對富秦卡的開戶、銷戶、掛失、止付等特殊業(yè)務(wù)進(jìn)行登記簿管理,實(shí)行專人專夾保管。

五、銀行卡業(yè)務(wù)服務(wù)

發(fā)行富秦卡就是為了解決長期制約信用社發(fā)展的結(jié)算瓶頸，發(fā)卡后，要杜絕不受理富秦卡的行為，力保富秦卡的鋪平形象不受損害，使持卡人在縣內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)能享受到無差別、無障礙的服務(wù)，我縣聯(lián)社公布了省聯(lián)社24小時(shí)客戶服務(wù)電話10106262，我縣聯(lián)社還設(shè)立了投訴舉報(bào)電話0915-000000，建立拒收、拒辦富秦卡的責(zé)任追究制度，加大對拒絕受理富秦卡業(yè)務(wù)的單位和個(gè)人的處罰力度。

富秦卡業(yè)務(wù)工作的有效開展，需要良好的外部環(huán)境，2007年發(fā)卡以來我縣聯(lián)社組織各種宣傳方式對富秦卡的功能及用卡知識和防騙技能,特別是農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)進(jìn)行宣傳，在城區(qū)川道，重要路口刊登廣告，宣傳專版（專題片）等形式進(jìn)行圖文影像宣傳，通過在縣城內(nèi)投放宣傳單（冊）、張貼海報(bào)、標(biāo)語標(biāo)牌、橫幅等形式，交叉宣傳，在南北兩山、川道，組織部分員工走鄉(xiāng)串戶進(jìn)行現(xiàn)場宣傳，通過各基層網(wǎng)點(diǎn)柜面進(jìn)行實(shí)地宣傳，大力發(fā)放宣傳冊，各網(wǎng)點(diǎn)分布咨詢電話，方便群眾咨詢。積極利用相關(guān)文化活動(dòng)，擴(kuò)大富秦卡在當(dāng)?shù)氐闹群陀绊懥Α?/p>

六、檢查中發(fā)現(xiàn)的不足及今后工作要求

我縣聯(lián)社基本上能按照銀行卡的有關(guān)規(guī)章制度開展工作，但仍存在一些不足，如有少數(shù)經(jīng)辦人員對富秦卡相關(guān)業(yè)務(wù)知識知之甚少，對銀行卡業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識不到位。今后我縣聯(lián)社將繼續(xù)把銀行卡業(yè)務(wù)作為一項(xiàng)長期的重要工作來抓，組織轄內(nèi)操作人員進(jìn)行銀行卡業(yè)務(wù)制度及相關(guān)知識培訓(xùn)，指導(dǎo)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范業(yè)務(wù)操作規(guī)

程，并建立健全銀行卡有關(guān)業(yè)務(wù)交易登記簿；加大銀行卡業(yè)務(wù)檢查的力度，由會計(jì)、稽核部門相關(guān)人員，定期或不定期的對銀行卡各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、各崗位進(jìn)行檢查或抽查，對違規(guī)、違紀(jì)行為認(rèn)真查處，在對可能形成的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行防范控制、預(yù)警識別，對已產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行認(rèn)定、分析和化解;對各信用社富秦卡業(yè)務(wù)各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督,嚴(yán)格審查富秦卡業(yè)務(wù)處理過程是否符合操作程序,是否合規(guī)合法。及時(shí)糾正會計(jì)核算和業(yè)務(wù)過程中的各種差錯(cuò)，保證業(yè)務(wù)處理依據(jù)合法有效，處理結(jié)果真實(shí)可靠，資金收付正確安全，及時(shí)揭露違章、違紀(jì)、違法事件，防止風(fēng)險(xiǎn)損失的發(fā)生。在銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展過程中汲取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，采取有效措施，保證我縣聯(lián)社銀行卡業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展。

第五篇：銀行存款自查報(bào)告

省聯(lián)社XXX辦事處：

根據(jù)《XXX銀監(jiān)局辦公室關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)開展農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)存款業(yè)務(wù)自查的通知》（贛銀監(jiān)辦發(fā)[20xx]XX7號）文件精神，以及《XXX省農(nóng)村信用社（農(nóng)商銀行）存款業(yè)務(wù)檢查工作實(shí)施方案》要求，我聯(lián)社于20xx年8月1日至8月28日開展了銀監(jiān)會提出的關(guān)于對制度建設(shè)等“二十條”存款業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了全面檢查工作，現(xiàn)就工作開展情況匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、精心組織

（一）為了確保我縣農(nóng)村信用社存款業(yè)務(wù)自查工作的有序開展，縣聯(lián)社成立了以理事長為組長，其他班子成員為副組長，各科室負(fù)責(zé)人為成員的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在稽核監(jiān)察科，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)各部門，班子成員帶隊(duì)下鄉(xiāng)到各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，自查工作全面開展。為確保工作落到實(shí)處，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)督導(dǎo)和檢查工作小組，由分管領(lǐng)導(dǎo)包片負(fù)責(zé)對各部門、各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作開展情況的現(xiàn)場檢查和督導(dǎo)。

（二）制定了《XXX縣農(nóng)村信用社存款業(yè)務(wù)檢查工作實(shí)施方案》（]XX農(nóng)信聯(lián)社字[20xx]XX號），明確了此次活動(dòng)的工作目標(biāo)與要求，具體實(shí)施的時(shí)間與步驟。

二、工作的開展情況

按照市辦工作實(shí)施方案要求，由監(jiān)事長帶隊(duì)，抽調(diào)財(cái)務(wù)會計(jì)、業(yè)務(wù)拓展、風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)、稽核監(jiān)察等部門人員，成立檢查工作小組，機(jī)關(guān)各科室、部門負(fù)責(zé)對本部門包片網(wǎng)點(diǎn)的檢查工作，對全縣]XX個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)逐一開展了檢查。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，指定了專人負(fù)責(zé)如實(shí)填報(bào)檢查附表，及時(shí)形成自查報(bào)告，并對檢查報(bào)表數(shù)據(jù)的真實(shí)性與完整性負(fù)責(zé)。同時(shí)，由各班子成員根據(jù)各自包片網(wǎng)點(diǎn)帶隊(duì)深入基層網(wǎng)點(diǎn)督促指導(dǎo)。在檢查過程中，及時(shí)梳理存在的問題和風(fēng)險(xiǎn)隱患，標(biāo)本兼治提出整改意見和具體整改措施，確保風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及時(shí)排除。本次存款業(yè)務(wù)檢查主要是對以下內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)排查：

1、制度建設(shè)：一是存取款業(yè)務(wù)制度。對于超過5萬（含5萬）大額存取款現(xiàn)金進(jìn)行預(yù)約登記制度，超過10萬（含10萬）大額支取現(xiàn)金業(yè)務(wù)上報(bào)聯(lián)社計(jì)劃信貸科審批，超過20萬（含20萬）大額支取現(xiàn)金業(yè)務(wù)上報(bào)聯(lián)社計(jì)劃信貸科及分管領(lǐng)導(dǎo)審批，并預(yù)留客戶身份信息。對于辦理開戶必須提供本人及其代理人身份證件。各項(xiàng)存取業(yè)務(wù)均建立了完善的業(yè)務(wù)操作流程和內(nèi)控制度，有效防范了存取冒名業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。二是“四項(xiàng)制度”。對重要崗位人員強(qiáng)制輪崗(休假)、干部交流、親屬回避、員工親屬經(jīng)商辦企業(yè)等情況進(jìn)行全面檢查，對員工異常行為的監(jiān)測分析情況及對“九種人”監(jiān)督情況進(jìn)行檢查，按照“四項(xiàng)制度”規(guī)定逐一進(jìn)行排查，截止]XX月末，我社共有員工]XX人，]XX人待崗，在崗人員]XX人，根據(jù)在同一部門同一崗位任職達(dá)五年的網(wǎng)點(diǎn)（含分社）的主任和科室負(fù)責(zé)人必須交流，在同一崗位任職達(dá)三年的會計(jì)和信貸員必須交流，對在同一網(wǎng)點(diǎn)工作滿一年的柜員必須輪崗的原則，截止到報(bào)告日，共計(jì)對XX人進(jìn)行了干部交流，XX人進(jìn)行了輪崗，XX人實(shí)施了強(qiáng)制休假，XX名員工進(jìn)行了親屬回避。

2、崗位設(shè)Z：我聯(lián)社共有員工XX人，XX人待崗，在崗人員XX人，其中正股級干部XX人，副股級干部XX人，委派會計(jì)XX人，信貸員XX人，柜員XXXX人，科員XX人?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)設(shè)有主任1人、委派會計(jì)1人、信貸員1-2人、柜員2-3人，崗位職責(zé)清晰，業(yè)務(wù)流程科學(xué)。根據(jù)不同業(yè)務(wù)能力和崗位要求，各基層網(wǎng)點(diǎn)柜員、信貸員崗位設(shè)定了一級權(quán)限2名，三級權(quán)限1名，主任和委派會計(jì)權(quán)限為四級，符合我縣實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)防范要求，有效達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)有效制約和控制。

3、存款考核與問責(zé)機(jī)制：聯(lián)社制定了存款考核方案，按月對每個(gè)員工進(jìn)行考核，并與績效工資掛鉤。在網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)重要的醒目位Z掛有《XXX省農(nóng)村信用社“二十條禁令”》和《七不準(zhǔn)規(guī)定公示牌》等規(guī)章制度宣傳牌，有效的做到了客戶對網(wǎng)點(diǎn)工作人員的監(jiān)督，防止工作人員違規(guī)等經(jīng)營現(xiàn)象發(fā)生，產(chǎn)生不良的社會影響，損壞農(nóng)信社社會形象。

4、賬戶管理方面：按照“網(wǎng)點(diǎn)排查100%、賬戶排查100%、資金排查100%”的要求，對全縣所有網(wǎng)點(diǎn)的單位結(jié)算賬戶開銷戶管理、支付結(jié)算管理、印鑒管理、對賬管理、異常交易行為等方面開展全面合規(guī)檢查。截至20xx年8月底，在檢查的XX個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中，有XX個(gè)網(wǎng)點(diǎn)有對公存款賬戶。檢查中發(fā)現(xiàn)的主要問題有賬戶資料不全、開戶單位名稱與開戶許可證不符、印鑒卡與開戶申請書上的印章不同。針對上述檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，已責(zé)成相關(guān)責(zé)任人及時(shí)整改，現(xiàn)已全部整改到位。同時(shí)，對于個(gè)人結(jié)算賬戶我網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)格實(shí)行實(shí)名制操作辦理，并對有效身份證件實(shí)行聯(lián)網(wǎng)核查，堅(jiān)決杜絕假冒名等無效身份證件進(jìn)行辦理開戶業(yè)務(wù)，防止虛假賬戶，損壞客戶利益。

5、對賬情況：針對銀企對賬問題，聯(lián)社專門成立了對賬中心，該中心人員不負(fù)責(zé)記賬，按照與客戶簽訂的協(xié)議，每月或每季發(fā)出對賬單與客戶對賬，能做到對賬、記賬崗位分離，并能雙人交叉對賬。針對對公存款賬戶，我聯(lián)社均免費(fèi)為客戶提供了短信簽約服務(wù)，有效防范了資金風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。

6、現(xiàn)金庫房管理方面：各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)有庫柜員一名，網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行每月會計(jì)查庫不得少于4次，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人查庫不得少于2次制度，其中月底網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必查，月中抽查；每日主辦會計(jì)要實(shí)行卡把兩次，對柜員尾箱賬實(shí)、賬賬要予以監(jiān)督核對；按照各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際需求，對每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金明確的限定額度，并監(jiān)督及時(shí)上介，保障了網(wǎng)點(diǎn)正常運(yùn)營和現(xiàn)金風(fēng)險(xiǎn)防范；對于柜員之間相互調(diào)劑現(xiàn)金，提出了各網(wǎng)點(diǎn)委派會計(jì)簽字授權(quán)制度；庫房堅(jiān)持實(shí)行雙人管庫、同進(jìn)同出、定期更換密碼等制度。

7、重要空白憑證管理方面：建立了重要空白憑證領(lǐng)用登記簿，重要空白憑證和有價(jià)單證使用（銷號）登記簿，詳細(xì)記錄了每一張重要憑證的入庫、出庫、領(lǐng)取、銷號、作廢等記錄，建立起百?？ǖ戎匾瞻卒N號臺帳，做到了重要空白憑證科學(xué)規(guī)范管理；并要求網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每月不得少于2次對庫柜員保管的重要空白憑證進(jìn)行檢查，保證網(wǎng)點(diǎn)的重要憑證的安全性和完整性。同時(shí)，在未使用重要空白憑證管理上，不得允許柜員等員工事先在重要空白憑證上先預(yù)留網(wǎng)點(diǎn)公章等章印，切實(shí)防止重要空白憑證流出網(wǎng)點(diǎn)，導(dǎo)致點(diǎn)經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。

8、印、證分管制度等方面：由領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)到各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突擊檢查，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均能將各類業(yè)務(wù)用章及個(gè)人名章保管妥善，沒有長期不用且未上繳封存的業(yè)務(wù)用章；不存在使用和保管重要業(yè)務(wù)印章的人員同時(shí)保管相關(guān)業(yè)務(wù)單證的情況；印章名稱與《金融許可證》名稱相符；柜員、會計(jì)休假時(shí)辦理了交接、登記手續(xù)。

9、大額款項(xiàng)支付管理方面：聯(lián)社建立了5萬以上（含）支取提起預(yù)約制度和臺帳登記制度，對于大額存取，客戶必須提供有效身份證件才能予以辦理，對于超過現(xiàn)金10萬元或20萬元以上轉(zhuǎn)賬需聯(lián)社計(jì)劃信貸科和分管領(lǐng)導(dǎo)審批。網(wǎng)點(diǎn)辦理不同等額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)時(shí)，實(shí)行了不同權(quán)限級別操作制度，5萬以下，實(shí)行一級柜員權(quán)限、5萬-20萬實(shí)行三級柜員權(quán)限、20萬以上實(shí)行四級權(quán)限管理制度，有效制約和防范現(xiàn)金等操作風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

10、特殊業(yè)務(wù)處理方面：他人或單位查詢、扣劃或凍結(jié)存款賬戶時(shí)，均要求經(jīng)辦人員（兩人以上）出示身份證、工作證及司法機(jī)關(guān)和其它有權(quán)部門出具的查詢、扣劃、凍結(jié)通知書，并復(fù)印了相關(guān)資料進(jìn)行登記；對于掛失當(dāng)事人和代理人均以通過公安部門身份核查系統(tǒng)的核查；操作人員嚴(yán)格按照授權(quán)、掛失等相關(guān)規(guī)定辦理，不存在違規(guī)授權(quán)辦理存款掛失業(yè)務(wù)。

11、會計(jì)核算：按照會計(jì)準(zhǔn)則制定了存取款業(yè)務(wù)賬務(wù)處理機(jī)制，按照省聯(lián)社規(guī)定會計(jì)科目進(jìn)行核算；經(jīng)排查，不存在賬外吸儲、賬外經(jīng)營問題；聯(lián)社每月對全縣網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了日均存款統(tǒng)計(jì)，并與績效工資掛鉤；會計(jì)檔案均指定了專人保管，造冊登記，明確了各類會計(jì)檔案保管時(shí)限。

12、存款業(yè)務(wù)事后監(jiān)督制度：針對各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)日發(fā)生的存取款業(yè)務(wù)，委派會計(jì)均能在當(dāng)日勾對流水，及時(shí)有效的做到了事后監(jiān)督檢查；并按照《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)建立存款風(fēng)險(xiǎn)滾動(dòng)式檢查制度的指導(dǎo)意見》（銀監(jiān)發(fā)200985號）要求，每季由財(cái)務(wù)和稽核部門分別對各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，下發(fā)整改通知書要求定期整改到位，整改情況與員工績效工資掛扣。

13、存款業(yè)務(wù)IT系統(tǒng)建設(shè)：目前辦理所有存取款業(yè)務(wù)均使用省聯(lián)社研發(fā)的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)涵蓋了所有結(jié)算賬戶辦理各類業(yè)務(wù)需求，并將數(shù)據(jù)報(bào)備省聯(lián)社；同時(shí)，規(guī)定連接業(yè)務(wù)系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)不得與外網(wǎng)混用，否則處以紀(jì)律處分或行政處分等措施；針對辦理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)情況分析需要，省聯(lián)社研發(fā)了XXX省農(nóng)村信用社異常交易信息實(shí)時(shí)監(jiān)測管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)對辦理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)測，聯(lián)社稽核監(jiān)察科按月形成分析報(bào)告上報(bào)市辦。

14、存款利率執(zhí)行情況：我網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)格按照中國人民銀行規(guī)定的存款利率進(jìn)行經(jīng)營，不存在私自多付或少付利息現(xiàn)象，同時(shí)，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳顯眼位Z擺放利率電子顯示屏，讓社會實(shí)時(shí)參與和監(jiān)督網(wǎng)點(diǎn)存款利率執(zhí)行情況。

15、違規(guī)吸收存款情況：經(jīng)查，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不存在以循環(huán)質(zhì)押、貸款返存、傭金、贈(zèng)送貴重禮品和報(bào)銷費(fèi)用等方式爭攬存款的情況；不存在通過借款企業(yè)、資金掮客等不正當(dāng)手段吸收存款的情況；不存在直接或變相的高息攬儲現(xiàn)象；不存在公款私存、套取利息、壓單、壓票等違規(guī)行為；不存在期末通過不當(dāng)手段人為沖高存款問題，以及內(nèi)部員工違規(guī)攬儲現(xiàn)象。攬儲業(yè)務(wù)均按照中國人民銀行和銀監(jiān)會要求開展業(yè)務(wù)。

XX、操作風(fēng)險(xiǎn)防控：聯(lián)社所有從業(yè)人員均接受了省聯(lián)社相關(guān)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，并取得了相關(guān)資質(zhì)證明，從業(yè)人員業(yè)務(wù)水平較高，能適應(yīng)滿足業(yè)務(wù)水平的發(fā)展需要；柜面人員業(yè)務(wù)權(quán)限明確，分成了一級權(quán)限、三級權(quán)限和四級權(quán)限，無越權(quán)辦理業(yè)務(wù)現(xiàn)象；由于網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)配有指紋進(jìn)入核心系統(tǒng)，不需要定期更換密碼；所有員工調(diào)離崗位必須經(jīng)過聯(lián)社黨委會，由辦公室下文并出具介紹信，待變動(dòng)人員交接結(jié)束后變更或注銷之前的業(yè)務(wù)權(quán)限。在辦理移交時(shí)，聯(lián)社稽核監(jiān)察科人員負(fù)責(zé)監(jiān)交，明確責(zé)任認(rèn)定。

17、案件防控工作：根據(jù)《XXX省銀監(jiān)局辦公室關(guān)于印發(fā)“銀行業(yè)案防建設(shè)提升年”活動(dòng)指導(dǎo)方案的通知》（贛銀監(jiān)辦發(fā)20xx36號）要求，我聯(lián)社于20xx年4月初至6月開展了“銀行業(yè)案防建設(shè)提升年”主題活動(dòng)，聯(lián)社制定了《XXX聯(lián)社關(guān)于開展“銀行業(yè)案防建設(shè)提升年”活動(dòng)的實(shí)施方案》（橫農(nóng)信聯(lián)社字[20xx]39號），對轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)開展了全面檢查，并形成報(bào)告上報(bào)銀監(jiān)部門和上級主管部門，檢查各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均能按照銀監(jiān)會操作風(fēng)險(xiǎn)“十三條”有關(guān)規(guī)定；聯(lián)社每季組織稽核監(jiān)察部門、會計(jì)部門對轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)開展檢查，檢查內(nèi)容涵蓋所有業(yè)務(wù)；聯(lián)社每年組織兩次員工觀看案件防控教育警示片，同時(shí)，要求所有員工學(xué)習(xí)銀監(jiān)會下發(fā)的各類案件通報(bào)，聯(lián)社始終堅(jiān)持“勤教育、嚴(yán)內(nèi)控、重防范、強(qiáng)監(jiān)督”的治社理念，扎扎實(shí)實(shí)地開展案件防范工作。

18、安保措施：各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行了標(biāo)準(zhǔn)化改造，金庫設(shè)Z合理，取得了XXX省公安廳頒發(fā)的安全設(shè)施合格證件，以及消防部門的驗(yàn)收合格證明；網(wǎng)點(diǎn)裝有紅外線和遠(yuǎn)程等監(jiān)控，做到了網(wǎng)點(diǎn)周邊圈覆蓋，并對監(jiān)控信息進(jìn)行長時(shí)間保留；同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行三人守庫和值班制度，并每月實(shí)行測警二次、消防防暴演練一次制度。做到了科技安保、人員結(jié)合的科學(xué)有效制度。

19、收費(fèi)管理：能嚴(yán)格按照《中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)有關(guān)問題的