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同業(yè)體驗報告

（1）區(qū)分柜臺標志的合理化

通過對XX行與XXX行的觀察和對比，目前XXX行以“現(xiàn)金-非現(xiàn)金”與“對公-個人”雙維度區(qū)分柜臺，無疑增加了柜員的數(shù)量，增大了人員成本，同時又降低了柜員的綜合業(yè)務素質能力，目前XXX行雙維度區(qū)分柜臺的方式不利于公私聯(lián)動的開展。像XX行那樣，理財就是包含個人理財與法人理財，是一個“產(chǎn)品”，配備一個“產(chǎn)品經(jīng)理”和一個柜臺就可以了。

（2）大堂經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理角色的專門化

XX行的大堂經(jīng)理主要負責咨詢、遞表和電子銀行渠道的激活。雖然，不主動迎客方面和服務規(guī)范方面不如XXX行，但營銷的職能得到強化。而理財、基金、保險方面，則是放在三個非現(xiàn)金柜臺的產(chǎn)品經(jīng)理身上。（3）大堂準備表格的規(guī)范化

XX行的客戶所需表格都是分類、撕好、專抽屜放好，貼上標簽的，保證客戶一問就可以拿到準確的表格，大大縮小了查找表格的時間。XXX行目前對于大堂前臺柜未有配備專柜存放表格，也未形成規(guī)范。而大堂助理由于外包的關系亦未進行業(yè)務憑證的培訓，因此客戶需要什么表格，有時反而需要到柜臺拿、問柜臺用什么憑證或者花費長時間查找，客戶體驗較差。

（4）增強事中交易的透明化

XX行的辦理業(yè)務的創(chuàng)新模式，一是開戶使用手機驗證碼確認客戶手機號碼，避免了客戶手機非本人、填寫錯誤等風險事件。目前，隨著智能手機的普及使得市民越來越依賴于智能手機，進行查詢、購物、交易等，手機號碼顯得十分重要。開戶時即用驗證碼的方式確認客戶手機號碼的方式能夠起到事前防范的作用。

XX行的另一創(chuàng)新渠道為密碼鍵盤配備彩色屏幕，與客戶確認每次交易的信息，讓客戶查看并按確認，這樣的好處一是減少業(yè)務差錯，客戶確認的信息至少是客戶“確認過”的，即使事后交易信息有誤，責任則主要在客戶方。二是加強了交易的透明度，客戶不再是面對黑兮兮的電腦屏幕背面。XXX行目前沒有提供任何的“事中”交易信息反饋到客戶，有的客戶甚至認為XXX行可以操縱其賬戶（因為不知道柜員到錄入了什么交易信息），打印出來的憑證簽字時，大部分客戶的習慣都是不看的（反而喜歡看電子屏幕的信息），交易信息的透明化有利于客戶理解銀行工作，增強客戶事中知情的權利。（5）增強客戶開戶的自助化

自助開卡機是XXX行的競爭優(yōu)勢，它一方面能夠大大縮小客戶開立賬戶的時間，降低了客戶準入的門檻（客戶基本無需等待，2分鐘即可開立）賬戶、信使、電子銀行、E支付的業(yè)務，這是實地考察的XX行和農(nóng)商行都沒有的，值得繼續(xù)深化這項業(yè)務。

特別是農(nóng)商行，大堂內竟然沒有配備任何的對公自助設備，這樣不利于對公業(yè)務的拓展。目前XXX行已有財智賬戶卡和客戶卡兩種介質可供客戶自助辦理對公業(yè)務。下階段建議大堂內增設讓客戶自助校驗支票密碼的設備（或在原有設備上增設功能）。