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第一篇：內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查分析報告

員工意識調(diào)查分析報告

（模板）

1.基本介紹

部門、時間、對象、地區(qū)、范圍、樣本、回復率、總體綜合。

2.項目的方法

問卷項目、內(nèi)容、分類，新舊大小顧客組成，調(diào)查、訪談方式，統(tǒng)計、計算方法。

3.重點調(diào)查結(jié)果

主要項目滿意度統(tǒng)計結(jié)果、分布、排序。

不同產(chǎn)品顧客的滿意度統(tǒng)計結(jié)果、分布、排序。

不同地區(qū)顧客的滿意度統(tǒng)計結(jié)果、分布、排序。

不同層次顧客的滿意度統(tǒng)計結(jié)果、分布、排序。

與行業(yè)、對手比較結(jié)果。

4.經(jīng)挑選的子群的報告

具體細節(jié)個項滿意度有問題的情況。

5.敘述式的評論

自我感覺狀態(tài)、與往年比較水平、趨勢，主要原因，改進對策。

6.對結(jié)果的解釋

對未調(diào)查產(chǎn)品、地區(qū)，未涉及未分析、項目，和其他情況的必要聲明。

第二篇：客戶滿意度調(diào)查報告模板

服務是留住顧客的有效手段。那么在針對客戶的滿意度進行調(diào)查時應該如何寫好調(diào)查報告呢?下面就和小編一起來看看吧。

服務是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務下手，細節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢，留住顧客：

1、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。

2、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時完成。

3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸。

4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問能夠準確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。

5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現(xiàn)，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老板人格和品格的*人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

6、員工與顧客間有效的溝通，要學習有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領會顧客的需求。

7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術、就是服務，顧客還需要我們在溝通時表現(xiàn)出*的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。

8、所有服務人員明了經(jīng)營及服務的目標，美容院擁有自己的價值觀和文化準側(cè)，并有效的教育了所有的員工。

9、有一個準確而獨特的經(jīng)營定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。

10、很多美容院的經(jīng)營是考美容師與顧客之間的感情聯(lián)系來擴大經(jīng)營范圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務后，并建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應來達到目的。如果人情與市場結(jié)合，隨之而來的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場，喪失原則，生意會越來越難做，一個美容院的管理者應該要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。

11、顧客是上帝不應該放在嘴上，而應該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的為顧客著想的，而不是靠打點折扣，施點小恩小惠來滿足顧客的小要求。

本調(diào)查是對04年12月份我公司國內(nèi)市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調(diào)查項目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術與市場服務以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進的問題，并針對這些問題我們不斷改進，最終達到顧客滿意，實現(xiàn)對*虹品牌的忠誠。

二、調(diào)查反饋基本狀況

本調(diào)查為期半個月，由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關鍵人員(采購專員、工藝或技術人員)填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。調(diào)查對象為我公司國內(nèi)9大*管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效*判定標準：該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3)，有效問卷具體情況統(tǒng)計如下：

三、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果

1、各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果

(1)由表1“各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、thomson市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應予以重視;賽格日立、thomson東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。

(2)給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結(jié)果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進。

2、各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果

本著“持續(xù)改進，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調(diào)查通過對評估項目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改進的方面，指導公司內(nèi)部人員進行有針對*的改進，提高改進效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。

(1)基本算法：

滿意度算法：采用加權(quán)平均法

各評估小項滿意度=100%*評估小項加權(quán)平均得分/100

綜合滿意度=100%*∑(各評估小項滿意度*權(quán)重)/∑(權(quán)重)

由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。

(2)評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果

由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應*能、包裝及質(zhì)量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態(tài)度、溝通渠道暢通*及服務及時*等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當務之急是技術研發(fā)方面的提升。

四、客戶留言(建議和意見)分析

1、對客戶留言按評估項目分類匯總

2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果

3、對客戶留言分類匯總按需改進留言條數(shù)所占比例進行排序匯總結(jié)果

由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進、包裝、產(chǎn)品標識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能*很大。該項分析結(jié)果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果是基本吻合：我公司的技術研發(fā)方面有待改進，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進、以及產(chǎn)品的認定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。

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第三篇：顧客滿意度評估分析顧客滿意度分析報告

某賓館顧客滿意度評估分析

某賓館通過對800名顧客抽樣調(diào)查(問卷調(diào)查)，獲得如下匯總數(shù)據(jù)，要求先評估每個項目的滿意度和全部項目的滿意度，最后形成評估分析報告。

圖1：

項目 1進店接待 2手續(xù)辦理 3大堂布置 4大堂設施 5大堂衛(wèi)生 6客房布置 7客房設施 8客戶衛(wèi)生 9客房服務 10客戶用品 11水電供應 12通信 13電視 14服務態(tài)度 15投訴處理 16餐廳布置 17餐廳設施 18餐廳衛(wèi)生 19餐廳服務 20飯菜品種 21飯菜衛(wèi)生 22飯菜份量 23飯菜檔次 24飯菜價格 25飯菜色香味 26碗筷餐巾 27等候時間 28酒水飲料 29酒店外觀 30酒店裝修 31酒店綠化 32娛樂設施 33酒店交通 34宣傳用品 35酒店安全

其他調(diào)查資料：

1、顧客來主店之前，知道本酒店的320人，不知道的680人。

2、顧客來本店的次數(shù)分布：1次的300人，2次的200人，3次的120人，4次的100人，4次以上的80人。 4、本店近三年來營業(yè)收入增長率分別為8.6%、9.8%和7.2%.

很滿意 170 178 180 180 180 188 150 148 180 148 200 200 200 150 140 156 156 160 150 150 140 150 150 150 140 150 200 200 200 210 210 140 210 130 200

較滿意 180 188 230 230 190 192 160 162 195 160 260 250 250 160 170 200 200 200 180 160 170 180 160 160 150 180 250 260 250 260 260 160 250 160 250

一般 250 260 260 260 248 256 240 250 258 252 278 288 288 250 250 300 300 300 240 250 250 250 250 250 230 250 288 270 288 298 298 220 300 200 288

不滿意 150 138 90 90 142 144 150 140 97 148 50 40 40 140 130 84 84 130 130 140 130 120 130 130 160 120 40 48 40 20 20 160 30 198 40

很不滿意 50 36 40 40 42 40 100 100 70 92 12 22 22 100 110 60 60 110 100 100 110 100 110 110 120 100 22 22 22 10 12 120 10 112 12

5、本店近三年投入的廣告費用增長率分別為5.3%、4.2%和2.8%。

6、據(jù)本店員工滿意度調(diào)查，有關項目的滿意度為：用人機制75.8%，物質(zhì)激勵80.1%，精神激勵71.3%，人際關系70.2%，勞資關系73.2%，技術培訓70.2%，發(fā)展期望68.8%，企業(yè)管理70.5%，愉快感70.1%，信任感70.2%，員工安心率68.3%。

根據(jù)調(diào)查，求出每個程度的百分比，如下圖所示： 圖2

我們通過對800名顧客的抽樣調(diào)查，能夠得到一些數(shù)據(jù)資料，對這些數(shù)據(jù)資料加以評估分析，進而反映了該賓館現(xiàn)存的一些問題，分析如下：

一、從總體上看，顧客來本店的次數(shù)分布：1次的300人，2次的200人，3次的120人，4次的100人，4次以上的80人。這說明該賓館的回頭客很少，也表明顧客對賓館的滿意度嚴重缺乏，以至于來了一次不想來二次的想法。具體來說，顧客對35個項目進行很滿意、較滿意、一般、不滿意、很不滿意五個程度的進行評價，將每一項的滿意度比例加總平均，把很滿意與較滿意歸為滿意，不滿意和很不滿意歸為不滿意：其中滿意的占被調(diào)查人數(shù)的46.13%，不滿意的占被調(diào)查者的21.11%，一般的占32.76%。顧客對該賓館總體上是偏向于滿意的，在一定程度上肯定了該賓館的工作，但是不滿意的比率高達21.11%即近1/5的不滿意度應該引起該賓館領導的注意。

我們把該調(diào)查的35項，分為四個部門，得到平均的滿意度，如下所示： 大堂。滿意的占47.63%，不滿意的占20.44%，一般的占31.93%。 客房。滿意的占45.670%，不滿意的占21.78%，一般的占32.55%。 餐廳。滿意的占42.90%，不滿意的占24.46%，一般的占32.64%。

酒店。滿意的占51.73%，不滿意的占14.41%，一般的占33.86%。

我們可以看出，顧客對每個部門的滿意度是不同的，總的來說，顧客對餐廳的不滿意度尤為突出，其中餐廳衛(wèi)生、餐廳服務、飯菜品種、飯菜衛(wèi)生、飯菜份量、飯菜檔次、飯菜價格、飯菜色香味、碗筷餐巾這幾項都有超過100位顧客對其不滿意，相關管理部門應加強對餐廳的改善。

二、下面從四個部門入手對每個部門的滿意度進行分析，找出顧客具體是在哪些方面不滿意賓館： 1.大堂部：進店接待、手續(xù)辦理、大堂衛(wèi)生方面

2.客房部：客房布置、客房設施、客戶衛(wèi)生、客戶用品、服務態(tài)度、投訴處理

3.餐廳部：餐廳衛(wèi)生、餐廳服務、飯菜品種、飯菜衛(wèi)生、飯菜份量、飯菜檔次、飯菜價格、飯菜色香味、

碗筷餐巾

4.酒店部：娛樂設施、宣傳用品

以上是各部門不滿意度超過100人的項目，管理人員應加大力度對這些方面進行改善。

據(jù)本店員工滿意度調(diào)查，其中發(fā)展期望68.8%，，愉快感70.1%，員工安心率68.3%，這些都涉及到了以上不滿項目的原因，員工的滿意度不高，造成工作不夠積極，不上心等，影響賓館對顧客的滿意度，所以員工的滿意度也很重要。

三、根據(jù)調(diào)查資料顯示，顧客來主店之前，知道本酒店的320人，不知道的680人。本店近三年投入的廣告費用增長率分別為5.3%、4.2%和2.8%。這些數(shù)據(jù)充分說明該賓館在廣告投資方面的力度不夠，宣傳工作不到位，可以適當增加廣告費用，使宣傳方式更加多元化。

四、根據(jù)調(diào)查分析指出，顧客對酒店部的滿意度相對較好，其他部門可以像該部門學習長處，但是酒店部在宣傳用品、娛樂設施過高的不滿意度應即使發(fā)現(xiàn)問題，改善問題，讓顧客對賓館更加滿意。

通過此次調(diào)查，我們主要有如下發(fā)現(xiàn)和結(jié)論有：

1、 賓館的發(fā)展情況大體正常，顧客比較滿意，沒有導致經(jīng)營不下去的情況出現(xiàn)。

2、 顧客對賓館的評價有好有壞，對大堂、酒店的管理有著較好的評價；然而餐廳方面卻不盡如人意。 3、 員工的滿意度普遍不高。

第四篇：篇一顧客滿意度分析報告

顧客滿意度分析報告

第五篇：顧客滿意度調(diào)查報告

顧客滿意調(diào)查總結(jié)報告

本著以誠懇的態(tài)度，廣納各客戶的意見，最大限度地滿足顧客的要求；同時也是為了發(fā)現(xiàn)本公司存在的不足之處，提高管理水平，提供一個及時防范和糾正的機會，以達到不斷完善自我工作的目的。本公司4月份對主要客戶進行了一次產(chǎn)品售后及顧客滿意度調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表3份，收回3份，平均得分85.42分。

現(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結(jié)如下：

一 顧客對我們的交貨及時性、準確度總體評價滿意。針對有些評價為一般滿意的問題,本公司將采取如下措施提高顧客滿意.1.業(yè)務部加強生產(chǎn)安排時的計劃性, ,內(nèi)部溝通加強;

2.送貨時間盡量與客戶溝通,盡量避免交通繁忙時間。

二顧客對我們的產(chǎn)品質(zhì)量總體滿意；

三顧客對我們的價格大體評價滿意。

四對于我們的服務總體評價滿意。

五 對本公司正在進行ISO9001標準認證復核感到滿意。

六 業(yè)務員接聽電話語氣總體評價滿意。

七 對公司的售后服務，顧客比較滿意。

八 對公司的配合度比較滿意。

在對客戶滿意度的調(diào)查中，本公司會將客戶所提的正確意見，所反映存在的問題，逐個一一糾正解決，以滿足客戶的所需所求，增強顧客滿意，使本公司的業(yè)務蒸蒸日上。

業(yè)務部

二OO五年四月三十日

第六篇：滿意度調(diào)查報告

一、調(diào)查背景

作為新世紀的大學生，是我們最先觸碰到時代的前沿；也是我們，心跳和著民族的脈搏；更是我們該去擔起建設有中國特色的社會主義、實現(xiàn)中華民族偉大復興的歷史使命。根據(jù)我小組的調(diào)查所知，在我國大學校園里，不少同學對自己的校園生活不滿，這是一個很嚴重的問題，因為這不僅反映出學校的相關工作做得不到位，而且同學們也會因?qū)π@生活的不滿產(chǎn)生消極情緒，甚至做出消極行為。本應受到重視的這一問題，卻在如今的社會上得不到應有的重視。可以肯定地說，盡管之前已有零星的專家學者對其進行研究和分析，但是學校對這一問題的關注程度仍不大。大學生滿意度是指大學生對大學學習、生活一種總的心理感受與個人看法，它具有很強的個體差異性。了解大學生的滿意度不僅可以看出學生對在校學習的態(tài)度與傾向，而且可以從一個側(cè)面反映出學校相關工作的績效及改進方向。大學生對校園生活的滿意度又是大學生滿意度中較為重要的一項指標。

二、調(diào)查目的

我國在校大學生是一個龐大的群體，特別是近幾年，隨著高校的擴招，我國越來越多人能夠上大學。上大學是很多人的夢想，他們都憧憬著大學校園的生活，然而當他們進了大學后才發(fā)現(xiàn)大學生活并非所想的美好，取而代之的卻是對校園生活的不滿，大學生是十分寶貴的人才資源，他們對校園生活的體驗和感受，與他們的`學業(yè)和成長密切相關。我們通過對他們的大學生活滿意度的調(diào)查結(jié)果向有關部門提出建議，并希望能引起學校對這一系列問題的關注，最終希望大學生對其大學的滿意度有所提升，從而能夠更好的學習。

三、調(diào)查分析

1、調(diào)查對象：大學生

2、地點的選擇：上海大學

3、調(diào)查對象選擇：以學校為單位，隨機抽取30名同學（男女個半數(shù)）進行調(diào)查。

滿意度調(diào)查報告范文社會實踐報告

調(diào)查的方法：以問卷的形式進行網(wǎng)上作答或在校園進行問卷調(diào)查

4、調(diào)查方面：1、食堂2、晨跑3、教學工作4、硬件設施5、規(guī)章制度6、老師溝通7、學習氛圍8、交通設施（校外）9、大學生的心理問題

5、調(diào)查的結(jié)果

在莘莘學子的眼中大學是一個神圣而富有朝氣蓬勃的地方。當然，學校是以教學為主、培養(yǎng)多方面人才的地方。反觀此次的學生調(diào)查中，除了在學校設施上的不足，我們還看到學生與老師之間不僅存在著價值觀與人生觀上的差異，最重要的是我們之間也缺少了師生間的情誼。正所謂“一日為師，終身為父”，現(xiàn)今社會是什么讓我們的距離變得如此的遙遠。以下是根據(jù)調(diào)查所分析的一系列問題所在。

在平時的課堂上我們很少能夠達到互動的效果，特別在大課堂上。而在一些有關理論知識的科目，課堂上的學生要么缺席要么對它毫無興趣。據(jù)我們調(diào)查統(tǒng)計有58%的學生都樂意參加學校各類型的活動她們認為在活動中，不僅能鍛煉自己的勇氣，還增加了自己的社會交往能力，自己的交際圈也變得越來越寬廣。但有近21%的學生卻對于這些活動不予理會，認為這些都是些沒有意義的事，不如將這些時間用在其他的事情上，

這樣的結(jié)果值得我們每一個人深思！大學生都是受過高等教育的人才，按理說思想政治素質(zhì)應該很高的，因為他們都是祖國的未來，肩負著建設有中國特色的社會主義、實現(xiàn)中華民族偉大復興的歷史使命。所以說，思想政治教育，任何時刻都不能放松和削弱。

其實解決這些問題的最好方法就是溝通！大學生的心理話需要有人傾聽和理解。在現(xiàn)階段社會資源還不夠充裕的情況，鼓勵大學校園內(nèi)自助、大學校園之間互助、社會力量介入等等方式。讓大學生都能將自己內(nèi)心的苦悶或快樂，都能有朋友與他們分享。使他們能真正的快樂、開朗起來，從而實現(xiàn)屬于他們自己的未來！

四、調(diào)查建議：

希望學校能夠通過我組調(diào)查反應出的問題作進一步的調(diào)查核實，進而進一步改進，能夠多聽取同學們的議建，從而把學校辦得更為人性化來創(chuàng)造出更良好的學習環(huán)境吸引更多優(yōu)秀的學生，也提高我校學生的整體學習素質(zhì)，爭取把我校變成一流大學！