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第一篇：簡談管家服務

簡談管家服務

我國飯店業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，已成為“世界第一飯店大國”，但我們的服務水平，特別是服務理念還不能適應日益變化的客服需求，需要不斷更新。服務只停留在“賓至如歸”還不夠?！敖痂€匙”讓客人滿意加驚喜的服務理念很好，但“金鑰匙”的服務崗位一般只限在禮賓司。近幾年，英國的管家理念傳入我國，他們倡導的是飯店的各種服務要做到“精細、周到、圓滿、美好，讓客人永世不忘”。

2001年上海APEC會議期間，某賓館服務員小吳有幸擔任智利總統(tǒng)拉戈斯的貼身管家。他通過極其細致的觀察，了解到了總統(tǒng)許多特殊的需求，并熱情為其服務，盡顯了賓館的服務水平。從10月19日至22日，總統(tǒng)拉戈斯的早餐都是在賓館自己房間內用的，菜單每天都一樣。第一天，總統(tǒng)用了一塊黃油，果醬沒有用。從總統(tǒng)的動作和眼神中，小吳判斷出他很喜歡黃油，而一塊黃油似乎太少了。第二天，小吳又加了五塊黃油，沒想到總統(tǒng)一下子就用了三塊。10月19日晚餐，總統(tǒng)用的是西餐，小吳發(fā)現(xiàn)總統(tǒng)很喜愛一種白葡萄酒。第三天午餐，他特意為總統(tǒng)準備好了這種酒。果然，總統(tǒng)喝了很多，并且臉上露出會意的笑容?？偨y(tǒng)的餐廳是面向徐家匯的，為了讓他看到窗外的景色，小吳試探性地拉開了窗簾的一角，沒想到總統(tǒng)一下把窗簾全部拉開了，繁華的徐家匯一覽無余。總統(tǒng)離開的前一天晚上，舉辦了一個雞尾酒會。在酒會臨近結束時，小吳和賓館的銷售人員想和總統(tǒng)合一張影，但又不好意思提出，沒想到總統(tǒng)一回頭，在眾多的人群中發(fā)現(xiàn)了他們，他走過去主動將頭靠近小吳的肩，合拍了一張照片。離開賓館上車的一瞬間，總統(tǒng)突然停下來，與小吳握手?？梢?，總統(tǒng)對這位貼身客家的服務相當滿意。

飯店的管家也叫做“私人管家”。他是服務員，又是秘書，也是保姆，是飯店專門設置的為客人提供特殊服務的助理，專事料理客人的飲食起居，為客人排憂解難，客人進店，管家為他辦理住宿登記、領客進房、端茶送巾、介紹情況。更重要的是客人在店期間的外出交通、人事聯(lián)絡、商務活動、生活瑣事，均由管家一手操辦，直到離店。

管家像保姆——十八般武藝全會。從客人入住的那一刻起，飯店管家會全程陪伴，打點一切。要成為一名合格的管家，一招一式都要經(jīng)過千錘百煉。禮儀和禮節(jié)是第一課，外語、調酒、烹飪、熨衣、電腦等知識和技能都要掌握。當然，管家的全程陪伴，最重要的是“打點”，即安排和協(xié)調。

管家像間諜——住客喜好預先知。接待每一位客人，飯店管家都都必須事先“備課”。如客人平時睡的枕頭有多高，衣架需要木頭的不是塑料的。。。掌握“個人檔案”，為的是讓客人一進入飯店，就如同回到家一樣。信息從何而來？可以通過與其他部門的溝通以及平日的細心觀察。

管家像記者——細節(jié)一樣不落。等到客人入住，管家必須時時察言觀色，更新“個人檔案”。如客人入住的第二天檢查房間時，特別注意觀察床鋪上的褶皺，以此估計客人喜歡睡在床的哪一側。一旦發(fā)現(xiàn)床頭柜上的水杯或瓶子留下的水印，管家一定會在床頭柜上為客人備放一瓶水。

管家像保鏢——保證客人的安全。遇到需24小時服務的貴賓，管家會住在客人隔壁。每天管家會依據(jù)客人的日程表，提早起床，守候在客人的房門口，保證他們“一天中最早見到的人是管家”。晚上不論客人多晚回來，管家必須守候在大堂接車。即便客人已休息，如果臨時有事，還要充當私人顧問和臨時秘書，幫助收發(fā)電子郵件以及打印文件等。當然更多時候管家做的是協(xié)調工作。

總之，飯店對私人管家的要求是非常高的，要想做好管家工作，需要非常的細致和用心。

第二篇：服務管家申請

服務管家申請

前廳部 王曼 個人簡歷：

本人于2011年畢業(yè)于江漢大學旅游管理專業(yè)，第二專業(yè)英語。曾在武漢市沌口長江大酒店和湖濱花園酒店實習，擔任前臺接待員的職位。實習期間全面了解了酒店前臺工作流程，提高了人際理解及溝通、問題解決、壓力承擔、團隊協(xié)作等各方面的能力，英語口語能力也有所提高。

2011年10月來到我們酒店擔任前臺接待一職，因之前的實習經(jīng)歷和前臺同事、經(jīng)理的幫助，很快就成為一名優(yōu)秀的接待員。轉眼間在我們酒店工作也有一年多的時間了，極具仙桃地方特色的酒店工作環(huán)境，讓我各方的能力得到了更好的提升。

對服務管家的認識：

英國專業(yè)管家行會會長羅伯特沃特森說：管家服務是管家協(xié)調所達成的無縫隙的服務，是實現(xiàn)客人高度滿意的途徑。

酒店的管家服務是建立在誠信基礎上的對客服務。酒店管家服務要做到以人為本，待客為尊；要以精細和周到為基本標準；要達到圓滿美好的最終目的。作為客房管家，我們要做的是在為客人提供基本的優(yōu)質服務的同時，要能洞悉客人的潛在需求，并及時主動為客人提供人性化的精細服務。此外，客房管家還要和管家團隊的其他人員協(xié)調好，共同為客人訂制專業(yè)化的服務，讓客人從入住到離店能有一個完美的行程。

自我評價：

為人真誠、內斂，能很好的處理和同事、領導及賓客之間的關系。處事專注，對待工作兢兢業(yè)業(yè)，能堅守崗位并妥善處理好當班的各項事務。有較強的思維、溝通和學習能力，能很快的發(fā)現(xiàn)、接受并學習新事物。有良好的團隊協(xié)作能力和團隊管理潛力。

感謝酒店領導能夠給我這次申請做酒店服務管家的機會，當然更加希望領導能夠給我機會在實踐中檢驗我自身的能力，能夠給我機會在服務管家這個平臺上更好的發(fā)揮并提升自己。