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第一篇：管家式服務(wù)

管家式服務(wù)在酒店實(shí)際工作中的有效運(yùn)用

“管家式服務(wù)”不當(dāng)是一種服務(wù)理念，更應(yīng)成為一種服務(wù)模式與服務(wù)方法，概念性的東西并不可能給客人帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的好處，但要成就品牌的服務(wù)，必然要讓人從心底喜歡并接受，就民“管家式服務(wù)”在酒店中的有效運(yùn)用，淺談以下一些學(xué)習(xí)體會(huì)與思考。

一、什么是酒店管家式服務(wù)？

酒店管家式服務(wù)：是酒店內(nèi)的管家為客人所提供的服務(wù)，其中又有“大管家”和“酒店管家”二種概念；其中“大管家”發(fā)揮著酒店全面服務(wù)的協(xié)調(diào)作用；而“酒店管家”則是在客人一旦入住酒店，以客人“私人管家”的身份，成為套房（家庭）的“經(jīng)理”、客人的雇員；行使充當(dāng)客人“私人助理”職責(zé)，處理客人的要求、預(yù)約、預(yù)定、問(wèn)題、投訴；監(jiān)督和協(xié)調(diào)客人所接受的各項(xiàng)服務(wù)；通過(guò)關(guān)注客人入住整個(gè)過(guò)程中的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，確保客人滿意而歸。

二、“管家式服務(wù)”能帶來(lái)什么？

1、帶給客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)和完美的消費(fèi)體驗(yàn)：現(xiàn)代酒店的部門分工非常明確，服務(wù)的協(xié)作性也在日益加強(qiáng)，而”管家式服務(wù)”正是協(xié)調(diào)各部門信息溝通，更好組織客人在酒店內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)提供的資源整合協(xié)調(diào)服務(wù)。經(jīng)專業(yè)管家服務(wù)培訓(xùn)，管家能夠從客人處或其它部門獲得信息，傳遞信息或執(zhí)行任務(wù)，協(xié)同酒店任何一個(gè)部門的工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人獲得完美的消費(fèi)體驗(yàn)。

2、帶給酒店良好口啤和經(jīng)濟(jì)效益：服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)、客源和經(jīng)濟(jì)效益。在酒店經(jīng)營(yíng)中”

管家式服務(wù)”作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種真實(shí)寫照，不但一定程度上將代表酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，也定會(huì)在一定程度引導(dǎo)著酒店服務(wù)的方向。從以“客人為中心”的”管家式服務(wù)”理念來(lái)說(shuō)，”管家式服務(wù)”追求的是客人需求的充分滿足，因此成功的”管家式服務(wù)”其結(jié)果自然是得到客人認(rèn)同、取得良好口啤、獲得良好經(jīng)濟(jì)效益。酒店設(shè)施只有在賦予富于生命活力的服務(wù)群體和精神，才具有存在的價(jià)值和意義，顧客才會(huì)感到物有所值，樂(lè)于光顧，成為“忠誠(chéng)的客人”；他們不僅會(huì)去而復(fù)返，且不斷地帶來(lái)新的客人，幫助我們使酒店興旺發(fā)達(dá)。

3、帶給酒店面對(duì)市場(chǎng)竟?fàn)幍木範(fàn)幜Γ壕频陿I(yè)市場(chǎng)存在激烈的競(jìng)爭(zhēng)，而競(jìng)爭(zhēng)歸根到底又還是服務(wù)的竟?fàn)幣c硬件的競(jìng)爭(zhēng)。而”管家式服務(wù)”正是能充分優(yōu)化這些竟?fàn)幰氐囊环N服務(wù)形式。在”管家式服務(wù)”中設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)是其一項(xiàng)重要的職責(zé)，管家所提供的設(shè)施維護(hù)的水準(zhǔn)將直接影響著酒店硬件水平；管家提供的“一站式”待客服務(wù)，更淋漓盡致地展現(xiàn)著“無(wú)微不至的專職服務(wù)”水準(zhǔn)；因此優(yōu)良的管家式服務(wù)是能提升酒店竟?fàn)幜Φ囊环N途徑。

三、推廣”管家式服務(wù)”的前提是什么？

1、對(duì)”管家式服務(wù)”的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)的理解要形成共識(shí)：準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)才會(huì)定位準(zhǔn)確，形成共識(shí)了方向才會(huì)明確；中國(guó)的”管家式服務(wù)”畢竟還是要經(jīng)歷學(xué)習(xí)、總結(jié)和修正這樣一個(gè)發(fā)展過(guò)程；在這個(gè)過(guò)程中決心與信心都很重要，所以思想認(rèn)識(shí)上的統(tǒng)一應(yīng)該是推廣”管家式服務(wù)”的首要前提。

2、將“管家式服務(wù)”理念轉(zhuǎn)化成酒店服務(wù)文化，并演化成服務(wù)意識(shí)：酒店根本的經(jīng)營(yíng)宗旨是為了使客人得到舒適和便利?！肮芗沂椒?wù)”所代表的應(yīng)該是最高層次地為客人創(chuàng)造舒適與便利的一種標(biāo)準(zhǔn)。將“管家式服務(wù)”中“一站式服務(wù)、主動(dòng)超前性服務(wù)、創(chuàng)造性服務(wù)等”系列服務(wù)理念，用于酒店服務(wù)實(shí)踐使之成為酒店服務(wù)文化，通過(guò)各種渠道和每項(xiàng)服務(wù)具體操作，演化出指導(dǎo)服務(wù)的服務(wù)意識(shí)，這才能對(duì)服務(wù)的提升產(chǎn)生積極的影響；推行“管家式服務(wù)”真正的目的是，提升服務(wù)品質(zhì)，從而帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)。因此做好理念的轉(zhuǎn)化與實(shí)踐也是推行“管家式服務(wù)”的一項(xiàng)前提。

3、建立推動(dòng)”管家式服務(wù)”運(yùn)行機(jī)制及管理權(quán)限規(guī)定：雖然“管家式服務(wù)”的最終核心依然是“人”，但成功的“管家式服務(wù)”一定要有一個(gè)很好的運(yùn)行機(jī)制。在運(yùn)行機(jī)制不能很好發(fā)揮支撐作用時(shí)，“管家式服務(wù)”的推行將舉步為艱。要實(shí)現(xiàn)客人全程服務(wù)、要實(shí)現(xiàn)客人需求和服務(wù)信息共享、要實(shí)現(xiàn)各部門待客資源整合并協(xié)調(diào)運(yùn)作、要實(shí)現(xiàn)管家創(chuàng)造性服務(wù)提供、要實(shí)現(xiàn)提供管家式服務(wù)的從業(yè)人員的素質(zhì)的全面提升、要實(shí)現(xiàn)管家真正意義上全面解決客人在酒店期間的所有需要等一系列問(wèn)題，必須要建立一個(gè)與之相匹配的管理機(jī)制。在處理這一系列問(wèn)題中，管理與授權(quán)是二大核心點(diǎn)，管理到什么程度，就能做到什么程度；有多大的權(quán)力，就能解決多大問(wèn)題。因此推廣“管家式服務(wù)”時(shí)，管理與授權(quán)決定著“管家式服務(wù)”的走向與成果，是推廣工作的重要前提之一。在授權(quán)管理上，我們可以借鑒一些成功的做法。如：美國(guó)馬里奧特(Marriott)飯店就曾在其下屬的多家餐館里規(guī)定，任

何雇員只要認(rèn)為需要就可以用不超過(guò)餐廳規(guī)定限額的額外支出安撫不滿的顧客，如為顧客免費(fèi)送上飲料，甚至可以代付賬單。

4、建立獨(dú)立的“管家”管理制度，做好激勵(lì)與薪酬管理：在提供“管家式服務(wù)”中，“管家”作為服務(wù)提供者，其個(gè)人素質(zhì)與敬業(yè)精神將直接影響最好的服務(wù)效果。作為“管家式服務(wù)”的核心元素“管家”，應(yīng)該有獨(dú)立的管理制度進(jìn)行管理；其中建立與工作績(jī)效密切相連的報(bào)酬體系，無(wú)疑是對(duì)“管家”工作的一種肯定和激勵(lì)。有優(yōu)于一般服務(wù)員的工資標(biāo)準(zhǔn)作前提，再有提供特殊超時(shí)工作時(shí)的工作補(bǔ)貼與通話費(fèi)用等管理規(guī)定，同時(shí)針對(duì) “管家”服務(wù)提供中服務(wù)水準(zhǔn)、客人滿意度、客人回頭率、管家點(diǎn)名服務(wù)率等調(diào)查指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效考核，并實(shí)施有效的薪酬管理，這樣的一個(gè)薪酬體系對(duì)管家的培訓(xùn)和“管家式服務(wù)”提供都有積極的促進(jìn)作用。

四、如何進(jìn)行”管家式服務(wù)”實(shí)踐？

1、將管理工作從理念向?qū)嵺`進(jìn)行轉(zhuǎn)化：“皇金管家”的服務(wù)理念是：“精細(xì)、周到、圓滿、美好”。其所提“六心”式服務(wù)技巧分別是：對(duì)重要客人精心服務(wù)、對(duì)特殊客人貼心服務(wù)、對(duì)反常客人熱心服務(wù)、對(duì)困難客人細(xì)心服務(wù)、對(duì)挑剔客人耐心服務(wù)、對(duì)普通客人全心服務(wù)。透過(guò)“皇金管家”的服務(wù)理念與“六心”式服務(wù)技巧，我們依然不可能最終實(shí)現(xiàn)客人的高度滿意，因?yàn)榭腿说淖詈蟾惺芡a(chǎn)生于，消費(fèi)的體驗(yàn)過(guò)程中。要?jiǎng)?wù)實(shí)地做好酒店“管家式服務(wù)”必須將所有的理念或理論，最后轉(zhuǎn)化到每一項(xiàng)操作上去，只有那樣，才能強(qiáng)化理念，才能讓客人更深刻地感知。理念應(yīng)用于實(shí)踐是“管家式服務(wù)”實(shí)踐的第

一步。

2、系統(tǒng)規(guī)劃“管家式服務(wù)”的產(chǎn)品與操作：“管家式服務(wù)”是一條龍式的服務(wù)，是“精細(xì)、周到、圓滿、美好”的管家理念的實(shí)踐；在了解客人需求前提下，系統(tǒng)規(guī)劃“管家式服務(wù)”的產(chǎn)品，才正式讓“管家式服務(wù)”有了操作性。集客人吃、穿、住、行、娛樂(lè)、購(gòu)物和商務(wù)活動(dòng)為一體的“管家式服務(wù)”，面廣而復(fù)雜；要使其變得有操作性，并力求“高品質(zhì)”，則產(chǎn)品的系統(tǒng)設(shè)計(jì)與操作的全面規(guī)劃是“管家式服務(wù)”實(shí)踐的重要環(huán)節(jié)。

3、培養(yǎng)能提供“管家式服務(wù)”的人，讓他們“十八般武藝樣樣精通”：所有的“管家式服務(wù)”最后都要通過(guò)優(yōu)秀的管家去一一實(shí)踐；在處理并滿足客人各項(xiàng)服務(wù)需求的過(guò)程中，“管家”的素質(zhì)起著關(guān)鍵的作用；知識(shí)面廣，擁有豐富的服務(wù)技能和知識(shí)，了解每一位客人的生活習(xí)慣及喜愛(ài)，能夠提供“超前服務(wù)”、能夠提供“商務(wù)服務(wù)”、能夠全盤統(tǒng)籌管理的“管家”，是提供高品質(zhì)“管家式服務(wù)”的保障；而系統(tǒng)地確定管家從業(yè)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管家服務(wù)的現(xiàn)實(shí)要求，系統(tǒng)組織與培養(yǎng)優(yōu)秀的“管家“，是“管家式服務(wù)”實(shí)踐中一定要做好的工作。讓“管家”們“十八般武藝樣樣精通”是管家隊(duì)伍建設(shè)與持續(xù)培養(yǎng)的目標(biāo)。因而在提升管家綜合能力的實(shí)踐過(guò)程中，崗位培訓(xùn)、酒店內(nèi)交叉培訓(xùn)和專家培訓(xùn)引導(dǎo)都是很重要的。

4、將服務(wù)提供與管理督導(dǎo)有機(jī)結(jié)合：提供服務(wù)是“酒店管家”的職責(zé)；組織、督導(dǎo)具體服務(wù)開展也是管家的另一項(xiàng)工作。在整合酒店產(chǎn)品與服務(wù)的過(guò)程中，酒店管家不但要以其身正其職，作好模范帶頭作

用，提高自身的修養(yǎng)，用自己的智慧、圓滿、美好地解決問(wèn)題。還要能教會(huì)和影響身邊的同事，能做好服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織與管理。因此“酒店管家”應(yīng)該是：操作能手+培訓(xùn)老師+優(yōu)秀督導(dǎo)，這樣一個(gè)優(yōu)秀的工作人員。加強(qiáng)管家的協(xié)調(diào)管理能力與督導(dǎo)質(zhì)檢水平也是，“管家式服務(wù)”實(shí)踐中應(yīng)努力抓好的一項(xiàng)工作。

5、建立完善的賓客資料信息管理平臺(tái)：俗話說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，酒店所提供的“管家式服務(wù)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也不是單憑“管家”的個(gè)人力量，就可一揮而就的；真正有針對(duì)性的服務(wù)應(yīng)該是建立在充分了解客人基礎(chǔ)之上的，每一位客人由于年齡、身份、國(guó)籍、愛(ài)好、興趣、和文化修養(yǎng)的區(qū)別，需求也會(huì)千差萬(wàn)藝，因此做好客人資料信息的了解工作非常重要。在了解客人需求信息的具體操作工作上，客人資料的收集、整理與系統(tǒng)管理，應(yīng)該成為“管家式服務(wù)”的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。因?yàn)楫?dāng)“管家式服務(wù)”建立在一個(gè)優(yōu)質(zhì)的信息管理平臺(tái)基礎(chǔ)之上時(shí)，服務(wù)工作將有了著力點(diǎn)，具體服務(wù)方式的確定才有依據(jù)，服務(wù)的有效性才可能提高。在對(duì)曾入住過(guò)酒店的重要客人的信息管理上，建立完善“客史檔案”是客人信息管理的重要手段之一。目前本酒店的“客史管理”工作在房務(wù)部前廳的組織下，一步步進(jìn)行嘗試性的完善，但多少還存在著重視不夠，信息不全、處理不當(dāng)?shù)炔蛔?，信息質(zhì)量有待提高。在“客史管理”上加強(qiáng)各部門收集整理的管理力度，在歸口管理的同時(shí)，明確各區(qū)責(zé)任劃分與管理是很有必要的。至于“客史信息”分析處理與共享管理，也應(yīng)納入一并科學(xué)規(guī)劃與管理。只有

在有用服務(wù)信息時(shí)和準(zhǔn)確度都有保證的情況下，服務(wù)的針對(duì)性才會(huì)增強(qiáng)，客史建立的意義才會(huì)日益明顯。

6、提供“個(gè)性化的定制式服務(wù)”：如果說(shuō)通過(guò)完善的賓客資料的收集管理，可以讓我們了解客人，那么“管家”們創(chuàng)造性的服務(wù)開展才是“個(gè)性化服務(wù)”的真正展現(xiàn)。了解客人喜好只給服務(wù)提供了依據(jù)，增強(qiáng)服務(wù)預(yù)見(jiàn)能力。要實(shí)踐“個(gè)性化”和“定制式服務(wù)”，還需有一個(gè)信息加工處理與設(shè)計(jì)的問(wèn)題。只有管家們通過(guò)自己的努力，將客人的習(xí)慣與喜好，轉(zhuǎn)化成了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與操作的細(xì)節(jié)時(shí)，舉手投足間的任何服務(wù)表現(xiàn)才可能真正稱之為“個(gè)性化”。

7、總結(jié)成功的接待經(jīng)驗(yàn)，不斷提高“管家式服務(wù)”的水準(zhǔn)與品質(zhì)：創(chuàng)造性提供適應(yīng)客人需要的服務(wù)，是“管家式服務(wù)”的一大特色，但創(chuàng)新的過(guò)程，離不開嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治雠c豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；在提升“管家式服務(wù)”的管理上，有針對(duì)性地選擇精典的事例進(jìn)行研討，經(jīng)常性地交流成功的服務(wù)心得，編定“管家”服務(wù)宣傳、培訓(xùn)資料，做好每次重要接待工作總結(jié)，收集賓客信息備案等都對(duì)提升管家服務(wù)有很大幫助。將修正、完善并不斷超越作為“管家式服務(wù)”工作的方向，并抓好日常提升管理，也是“管家式服務(wù)”的重要實(shí)踐之一。

8、試行“大管家”概念下的“皇金管家”服務(wù)運(yùn)行：“皇金管家”就該次培訓(xùn)得的定義來(lái)看，其運(yùn)行方式近似于我們酒店現(xiàn)運(yùn)行的“大客戶服務(wù)部”，其作用是提供酒店內(nèi)的各點(diǎn)協(xié)調(diào)工作，只要將目前該部工作進(jìn)一步細(xì)化，即可作為“皇金管家”實(shí)踐進(jìn)行深化。全程跟蹤、信息分享、對(duì)各崗位做好細(xì)節(jié)服務(wù)督導(dǎo)，是其運(yùn)營(yíng)的主要內(nèi)容。

客人所期望的酒店是像家一樣的親切、溫暖、舒適、自如、安全感和有人情味，作為酒店“管家”在建設(shè)客人的“家外之家”時(shí)，應(yīng)該深入細(xì)致的了解客人，使客人真正擁有”賓至如歸”的感覺(jué)。只有這樣，才能使酒店生意興隆，興旺發(fā)達(dá)。

第二篇：管家式服務(wù)

“管家式”服務(wù)起源于法國(guó)，成熟于英國(guó)，體現(xiàn)了國(guó)際家政服務(wù)領(lǐng)域的最高境界。在豪門中管家式服務(wù)大到管理家族服務(wù)，小到接送孩子上學(xué)等等。在經(jīng)歷了長(zhǎng)時(shí)間的精心規(guī)劃和調(diào)試后，這一服務(wù)目前正逐漸從家政領(lǐng)域向酒店、物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域開始發(fā)展。其代表這一種貴族生活的形態(tài)，即尊貴性、藝術(shù)性、完美性。

隨著物業(yè)服務(wù)的發(fā)展，豪宅中的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)不再拘泥于普通的物質(zhì)享受，而更多地?cái)U(kuò)展到了人性化的服務(wù)管理上。真正的“英式管家”，他們衣著講究、態(tài)度謙和、氣質(zhì)莊嚴(yán)，他們受聘于世襲貴族和億萬(wàn)富翁，手下管理著一支包括家庭教師、廚師、保鏢、花匠、裁縫、保姆、仆人等等的龐大家庭服務(wù)隊(duì)伍，他們不僅安排整個(gè)家庭的日常事務(wù)，更是主人的私人秘書和親信，他們有著極高的自身素質(zhì)和豐富的生活知識(shí)。在我國(guó)，目前可以說(shuō)基本沒(méi)有如此專業(yè)化、私人化的“英式管家”，不僅僅因?yàn)楣蛡蜻@種管家的薪酬十分昂貴，而且跟現(xiàn)代人的生活方式有關(guān)。

真正優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)，是在您需要的時(shí)候，才能感覺(jué)到它的存在，即無(wú)微不至。在房地產(chǎn)的冬天來(lái)臨之際，不少物業(yè)公司同樣面對(duì)這一個(gè)問(wèn)題——生存。如何保持自己的商品價(jià)值成為了一個(gè)焦點(diǎn)。物業(yè)的商品即服務(wù)，以服務(wù)打品牌，靠品牌贏得戰(zhàn)略，靠戰(zhàn)略?shī)Z取市場(chǎng)。我們做的物業(yè)，這是一個(gè)熱心服務(wù)產(chǎn)業(yè)——Hospitality。為什么它是一個(gè)產(chǎn)業(yè)而不是行業(yè)。所謂的產(chǎn)業(yè)是什么？首先是產(chǎn)品的定位，包括細(xì)化、商品原型的規(guī)劃、生產(chǎn)流程的計(jì)劃，然后投入生產(chǎn)，把產(chǎn)品流入市場(chǎng)交給消費(fèi)者，消費(fèi)者接受這樣的產(chǎn)品受到感動(dòng)。物業(yè)服務(wù)的品牌要求服務(wù)的檔次高檔化，服務(wù)范圍廣范化、細(xì)節(jié)化，這在傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)中是無(wú)法體現(xiàn)或完善的，這要求我們?cè)诜?wù)的方式和要求上進(jìn)行提升，而管家式的服務(wù)融入物業(yè)正好填補(bǔ)了這一空白。

管家式服務(wù)要求我們從細(xì)節(jié)入手，在細(xì)節(jié)上求精華。從業(yè)主的需要出發(fā)，提供適合、高效、完美或者優(yōu)秀的服務(wù)。另外，與管家服務(wù)相比，物業(yè)管理的服務(wù)還有一定的相同點(diǎn)。物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象較為固定，對(duì)他們的職業(yè)、習(xí)慣、個(gè)人喜好、性格等方面可以充分地了解，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下基礎(chǔ)；由于服務(wù)對(duì)象較為固定，相處久了，易培育一種人與人之間互相信賴和溝通的氛圍；物業(yè)管理獲利空間相對(duì)較小，但虧損的可能性也??；基本不帶營(yíng)銷職能，易取得服務(wù)對(duì)象的認(rèn)可。管家式服務(wù)特點(diǎn)和服務(wù)發(fā)展的方向是我們關(guān)注的兩個(gè)方面，服務(wù)有著明顯地盡量滿足業(yè)主需求的特性，其中“金鑰匙”現(xiàn)象值得我們深思?！敖痂€匙”，在現(xiàn)代化的高級(jí)酒店里表現(xiàn)為一個(gè)崗位?！敖痂€匙”向客人提供一條龍服務(wù)，這服務(wù)是超越物業(yè)一般服務(wù)概念的，只要不違反道德和法律，他們都會(huì)極盡全力滿足賓客的需要。那么和管家式服務(wù)的要求是在“金鑰匙”的基礎(chǔ)進(jìn)行服務(wù)有細(xì)化、全面化、專業(yè)化的這么一個(gè)過(guò)程。它代表著這一服務(wù)正向著個(gè)性化、全方位、品質(zhì)化的方向發(fā)展。

“社區(qū)管家式服務(wù)體系”是根據(jù)物業(yè)綜合環(huán)境特點(diǎn)和管理幅度的要求，把社區(qū)劃分為若干管理區(qū)域后設(shè)置“一對(duì)一”事務(wù)管家，業(yè)戶將需求直接告知所在區(qū)域的管家，由管家與物業(yè)各職能部門協(xié)調(diào)，全程跟進(jìn)，確保問(wèn)題圓滿解決，并就處理結(jié)果向業(yè)戶做跟蹤回訪，進(jìn)而承擔(dān)執(zhí)行這一問(wèn)題的直接責(zé)任。

業(yè)戶有任何需要物業(yè)公司解決的問(wèn)題和投訴，不必找管理處、找各部門，只需找“社區(qū)管家”就可以了，如果業(yè)戶認(rèn)為問(wèn)題解決得不好或不徹底，也可以直接找管家尋求解釋。管家和客服中心都有 24 小時(shí)服務(wù)電話，可滿足業(yè)主根據(jù)需要隨時(shí)提出的各種常規(guī)免費(fèi)服務(wù)和特約服務(wù)，也可根據(jù)業(yè)主對(duì)服務(wù)內(nèi)容的意見(jiàn)和建議，制定更為全面、細(xì)致、完善的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，對(duì)業(yè)主生活進(jìn)行全方位的呵護(hù)。

目標(biāo)：對(duì)服務(wù)的范圍、服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的水準(zhǔn)以及服務(wù)的流程進(jìn)行規(guī)劃，建立一個(gè)涵蓋物業(yè)管理全過(guò)程的完善服務(wù)體系。我們的理念：全面實(shí)現(xiàn) “主動(dòng)服務(wù)、貼身服務(wù)、親情服務(wù)、專業(yè)服務(wù)”，讓業(yè)戶享受提供一站式、全方位的物業(yè)服務(wù)。

服務(wù)方針：

感動(dòng)我們的每一個(gè)業(yè)戶；服務(wù)為需求而動(dòng)；

體貼業(yè)戶的每一項(xiàng)物業(yè)需求，在不斷創(chuàng)新中開拓服務(wù)思維；

勿以事小而不為，服務(wù)到最小細(xì)節(jié)；

替業(yè)戶著想，做業(yè)戶沒(méi)有想到的，盡可能多的為業(yè)戶提供關(guān)懷心靈、關(guān)懷生活質(zhì)量的深層次服務(wù)；

服務(wù)，始于規(guī)范，終于滿意；服務(wù)，營(yíng)造氛圍，創(chuàng)造精彩。

我們的承諾：熱忱、誠(chéng)懇、專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)。

以業(yè)戶為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向，以誠(chéng)摯務(wù)實(shí)的態(tài)度、愛(ài)崗敬業(yè)的精神、高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為業(yè)戶締造優(yōu)越生活品質(zhì)。

服務(wù)特色

體現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)水平的根本標(biāo)志是服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。如何讓業(yè)戶感受到快捷方便的服務(wù)，最直觀的辦法就是減少服務(wù)環(huán)節(jié)；如何讓業(yè)戶享受到周到細(xì)致的服務(wù)，最有效的辦法就是相對(duì)固定服務(wù)的人員，實(shí)行“一對(duì)一”、“面對(duì)面”服務(wù)，培養(yǎng)和強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)。但傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)模式中，管理人員的職能僅限于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而缺少跟蹤解決問(wèn)題的“專責(zé)”，業(yè)主的服務(wù)需求只能通過(guò)客服人員傳遞給管理處各職能部門后再分解落實(shí)?！肮芗沂椒?wù)體系”，旨在打破常規(guī)服務(wù)模式的局限，深化服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)空間，創(chuàng)新服務(wù)理念。管家不僅負(fù)責(zé)所管片區(qū)的巡查和反饋，更重要的是直接負(fù)責(zé)解決問(wèn)題，并對(duì)最終的服務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)。同時(shí)在實(shí)踐中，我們也不斷對(duì)管家服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行提升，增加了服務(wù)反饋時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)，并制定了嚴(yán)格的服務(wù)制度及規(guī)范流程，以及服務(wù)人員考核制度、投訴舉報(bào)制度，明確獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格貫徹。更加用心傾聽每一次聲音，更加及時(shí)做好每一次服務(wù)，更加認(rèn)真規(guī)范每一個(gè)細(xì)節(jié)，更加嚴(yán)格落實(shí)每一項(xiàng)工作，為社區(qū)的和諧付出自己的愛(ài)和汗水。