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第一篇：客戶服務(wù)管理制度

為了全面落實(shí)素質(zhì)教育和新課程的精神，根據(jù)省、市關(guān)于教師校本培訓(xùn)的有關(guān)精神，加強(qiáng)對校本培訓(xùn)工作的管理，特制定如下制度：

1、業(yè)務(wù)進(jìn)修制度：

要求教師每周利用業(yè)余時間到圖書館、閱覽室或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行自培自練；同時，積極鼓勵教師參加各種學(xué)歷和非學(xué)歷的教育和培訓(xùn)。

2、分層培訓(xùn)、整體推進(jìn)制度：

針對我校教師教齡結(jié)構(gòu)和發(fā)展水平的實(shí)際情況，進(jìn)行分層培訓(xùn)。共分為三層次：年輕教師培訓(xùn)、骨干教師培訓(xùn)、名師培訓(xùn)，分別制定相應(yīng)的培訓(xùn)目標(biāo)和計劃，層層遞進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣。

3、校本教研培訓(xùn)制度：

教研組開兩周集中半天時間，確定主題，由專人主講，學(xué)習(xí)教育教學(xué)理論，最新教改動態(tài)，探討教育教學(xué)體會；組織全組成員按照學(xué)校工作要求有序組織集體備課，技能培訓(xùn)，三課匯報課、研究課、示范課，活動和課題研究。

4、活動考勤制度：

在開展校本教研和校本培訓(xùn)的過程中，將設(shè)置考勤登記表或手冊，對全體參加教師進(jìn)行嚴(yán)格的考勤，無故曠缺者作為曠課處理。

5、學(xué)分登記制度：

參加校本培訓(xùn)和校本教研的教師，教研處和教研組共同根據(jù)教師參加培訓(xùn)的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行整理評定，上報縣教育局和教師進(jìn)修學(xué)校按校本培訓(xùn)規(guī)范性學(xué)分登記辦法申請相應(yīng)的學(xué)分。

6、過程督查制度：

學(xué)校對校本教研和培訓(xùn)工作實(shí)行動態(tài)管理，定期或不定期進(jìn)行抽查。強(qiáng)化六種工作態(tài)度：積極主動參與態(tài)度；一切為了學(xué)生態(tài)度；團(tuán)隊(duì)合作態(tài)度；勤于研習(xí)態(tài)度；善于思態(tài)度；合理利用業(yè)余時間豐富自己專業(yè)的態(tài)度。堅(jiān)持做到勤學(xué)習(xí)、勤鉆研、勤思。

7、資料建檔制度：

學(xué)校對開展的校本教研和校本培訓(xùn)活動以及教師參加該活動的各種資料，做好建檔工作，將課程理念、教學(xué)觀、學(xué)生觀的認(rèn)識和變化、收獲和感悟記錄下來，做好教師個人專業(yè)成長過程資料的積累。

第二篇：客戶服務(wù)管理制度

一、嚴(yán)格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴(yán)格遵守和自覺執(zhí)行安全操作規(guī)程;認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔管理制度。

二、認(rèn)真執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)交待的各項(xiàng)任務(wù)，負(fù)責(zé)完成好物業(yè)部經(jīng)理安排、布置的各項(xiàng)工作。

三、負(fù)責(zé)做好水泵房、空調(diào)機(jī)房及各樓層風(fēng)機(jī)房、電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。

四、負(fù)責(zé)做好電梯、空調(diào)、冷凍、安保中心、電話機(jī)房、常備電源的電器設(shè)備保養(yǎng)及故障檢修。

五、負(fù)責(zé)做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動力照明電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。

六、負(fù)責(zé)做好主樓、裙樓所有照明設(shè)備的保養(yǎng)和故障檢修。

七、負(fù)責(zé)做好公共區(qū)域，包括廳內(nèi)外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養(yǎng)。

八、堅(jiān)守工作崗位，自覺執(zhí)行勞動紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事。

九、除完成好日常維修及計劃維修任務(wù)外，還應(yīng)有計劃的盡可能完成好其它零肖程任務(wù)。

十、積極協(xié)調(diào)好班次與員工相互間的工作關(guān)系，及時正圈理好突發(fā)事故。

十一、做好每天巡樓點(diǎn)檢工作，并對在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果如實(shí)記錄在冊。

十二、當(dāng)班時如發(fā)生電器故障應(yīng)盡可能在本班次內(nèi)解決，不能及時解決的，經(jīng)征得領(lǐng)導(dǎo)同意后方可移交下一班解決;交接班時發(fā)生的故障原則上兩班共同解決。

十三、及時做好報修工作的登記、復(fù)查、驗(yàn)收工作，包括維修內(nèi)容、維修工時、維修時所耗用的材料，報修人所在部門的領(lǐng)導(dǎo)或報修人的驗(yàn)收簽名。

十四、對任何設(shè)備的維修非經(jīng)工程部經(jīng)理的同意，不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調(diào)，維修后均應(yīng)做到工完、料勁場地清。

十五、正確使用、及時清點(diǎn)維修所用的各種工具，做到?jīng)]有遺留工具在現(xiàn)場，愛護(hù)使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。

十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作，及時向物業(yè)管理部申購常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開關(guān)、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過多儲存?zhèn)淦芳?/p>

十七、由于維修電工、值班電工工作不負(fù)責(zé)任，粗心意或違以上各項(xiàng)工作制度，給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴(kuò)事故損失的，或由于違紀(jì)違規(guī)給物業(yè)管理部造成不良后果的，其責(zé)任自負(fù)，同時將受到相應(yīng)處罰。

第三篇：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理

公交運(yùn)業(yè)有限公司 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理

（一）、服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

公司設(shè)立鄉(xiāng)村公交客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理小組，由公司總經(jīng)理任組長，成員組成為公司專職監(jiān)督人員6人，社會聘用監(jiān)督人員6人。

服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

服務(wù)質(zhì)量是公司生存和發(fā)展的根本，為了做好服務(wù)質(zhì)量的管理和監(jiān)督工作，根據(jù)上級的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的要求和規(guī)范，結(jié)合公司的服務(wù)承諾，現(xiàn)將領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)制定如下：

組長：（服務(wù)質(zhì)量管理第一責(zé)任人）

負(fù)責(zé)全公司服務(wù)質(zhì)量管理工作計劃、布置、組織落實(shí)，定期召開服務(wù)質(zhì)量管理工作分析會，掌握服務(wù)質(zhì)量工作動態(tài)，對服務(wù)質(zhì)量管理工作中出現(xiàn)的問題及責(zé)任、設(shè)備、經(jīng)費(fèi)“五落實(shí)”。落實(shí)上級下達(dá)的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量工作的任務(wù)，組織制定服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃和服務(wù)質(zhì)量工作的考核，適時建立有效的管理網(wǎng)絡(luò)，參與服務(wù)質(zhì)量事故的處理。

副組長：

協(xié)助組長開展服務(wù)質(zhì)量管理工作，負(fù)責(zé)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理責(zé)任制，組織制定本公司服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度，保證公司的服務(wù)質(zhì)量承諾有效實(shí)施，監(jiān)督檢查公司的服務(wù)質(zhì)量管理工作，參與服務(wù)質(zhì)量投訴處理。

公司服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組對全公司的服務(wù)質(zhì)量管理工作布置、負(fù)責(zé)收集服務(wù)質(zhì)量管理工作的各項(xiàng)資料數(shù)據(jù)，建立好服務(wù)質(zhì)量工作檔案，制定服務(wù)質(zhì)量管理工作激勵機(jī)制、約束機(jī)制。

公司服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理辦公室。

服務(wù)質(zhì)量管理辦公室職責(zé)

1、廣泛宣傳服務(wù)質(zhì)量工作在現(xiàn)代運(yùn)輸企業(yè)的重要性及上級的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和相關(guān)政策。

2、負(fù)責(zé)實(shí)施公司服務(wù)質(zhì)量管理的計劃、布置、組織落實(shí)上級下達(dá)的服務(wù)質(zhì)量管理工作的任務(wù)。

3、經(jīng)常深入基層，及時了解工作人員在服務(wù)過程中的思想動態(tài)。

4、負(fù)責(zé)實(shí)施制定本公司服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度，保證公司的服務(wù)質(zhì)量承諾有效實(shí)施。

5、監(jiān)督檢查公司的服務(wù)質(zhì)量管理工作，參與服務(wù)質(zhì)量事故處理。

6、“公開、公平、公正”對被考核對象的服務(wù)質(zhì)量工作進(jìn)行考評并公布結(jié)果。

7、負(fù)責(zé)收集服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)資料數(shù)據(jù)，建立好服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考評檔案。

8、填制上級部門下發(fā)的各種表格，并完成上報。

9、制定服務(wù)質(zhì)量管理工作激勵機(jī)制、約束機(jī)制。

10、開通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦公室電話、傳真、電子郵件、地址、郵編。

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容

1、車輛投放是否滿足鄉(xiāng)村公交客運(yùn)的需要，是否符合上級管理部門的要求，是否履行公司投標(biāo)時承諾。

2、車輛運(yùn)行中每時刻的技術(shù)狀況。

3、車輛的安全管理措施落實(shí)情況。

4、駕駛員、乘務(wù)員招聘培訓(xùn)管理。

5、檢查駕乘人員的著裝、儀容、姿態(tài)、語言是否達(dá)到要求。

6、車輛及服務(wù)設(shè)施是否按承諾配置齊全。

7、車輛在發(fā)車前、運(yùn)行中、收班后駕乘人員服務(wù)是否規(guī)范。

8、車輛的車容、車貌，車廂內(nèi)外清潔衛(wèi)生是否符合公司要求。

9、駕乘人員是否有違反勞動紀(jì)律和公司規(guī)定的行為。

（二）、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法

1、建立健全《鄉(xiāng)村公交客運(yùn)車輛安全制度》、《車輛技術(shù)保障措施》、《駕、乘人員管理辦法》、《服務(wù)質(zhì)量承諾》等考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)監(jiān)督管理制度化。

2、制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為。公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦公室根據(jù)行業(yè)管理部門的要求，結(jié)合公司具體情況，制定公司《鄉(xiāng)村公交客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量承諾》，用于規(guī)范公司鄉(xiāng)村客運(yùn)服務(wù)的項(xiàng)目、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范駕乘人員服務(wù)行為，并作為公司考核鄉(xiāng)村公交服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。

3、建立車輛技術(shù)檔案，隨時掌握車輛技術(shù)狀況，保持車輛技術(shù)狀況良好。建立《車輛安全行車檔案》、《車輛保險及事故檔案》等安全管理工作基礎(chǔ)臺帳，實(shí)行一車一檔，按日收集登記各項(xiàng)臺帳內(nèi)容，并對各類資料及時整理、分析，對發(fā)現(xiàn)的問題立即予以整改。

4、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檔案，及時、準(zhǔn)確、真實(shí)的記錄車輛運(yùn)行、服務(wù)情況。是否有違章，是否有旅客投訴，旅客意見、建議的處理結(jié)果情況。

5、將服務(wù)質(zhì)量承諾和違諾賠償?shù)葪l款在車廂內(nèi)和公交站公示牌上顯著位置公示或以其他形式向乘車旅客公示，裝訂成服務(wù)指南供車上旅客閱讀，廣泛接受旅客和社會的監(jiān)督。

6、公司客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理小組每月10日、25日定期組織駕乘人員進(jìn)行安全、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識及業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。每三個月開展一次形式多樣的服務(wù)質(zhì)量競賽評比活動，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員對駕、乘人員服務(wù)工作的檢查、考、評定，促進(jìn)駕乘人員工作技能、業(yè)務(wù)知識的提高，保證為旅客提供良好的運(yùn)輸服務(wù)。

7、公司客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理小組，每日回收、整理、分析旅客意見簿信息，認(rèn)真對待旅客的意見和建議，當(dāng)天將對意見的解釋和改進(jìn)措施等反饋到意見簿上或提意見的旅客本人。

8、建立旅客反饋制度，隨車向旅客發(fā)放服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表，及時收集旅客意見、建議和批語，對旅客的意見、建議和批語統(tǒng)一登記歸檔，報公司相關(guān)部門及時研究、處理。

9、建立會議制度，公司每月定期召開服務(wù)質(zhì)量總結(jié)會議，評論、探討、處理服務(wù)中出現(xiàn)的問題，并做到每會有記錄，處理結(jié)果有反饋。

10、公司根據(jù)服務(wù)質(zhì)量承諾每月4日、14日組織檢查，不定期派員跟蹤暗訪和旅客詢問調(diào)查形式，檢查覆蓋率達(dá)到100%。

11、及時處理旅客投訴，旅客來信、來電、來人來訪投訴問題，及時登記，做調(diào)查了解，提出處理意見和辦法，并在7個工作日內(nèi)答復(fù)處理，及時處理商務(wù)糾紛，切實(shí)維護(hù)旅客合法權(quán)益。

12、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、獎懲機(jī)制

（1）、建立駕乘人員個人服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查檔案，記錄每天的服務(wù)動態(tài)及每次的服務(wù)質(zhì)量檢查情況，做到管理監(jiān)督心中有數(shù)。

（2）、根據(jù)“旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表”旅客提出的合理化建議，公司采納可行的，給予建議者一次性獎勵20—100元。

（3）、服務(wù)質(zhì)量管理小組落實(shí)專人每天對車容、車貌以及駕乘人員服務(wù)情況進(jìn)行檢查、登記，檢查面達(dá)到100%。按服務(wù)質(zhì)量承諾、旅客意見簿、旅客意見調(diào)查表結(jié)合質(zhì)量監(jiān)督員明察暗訪收集的情況，每月考核一次，對駕乘人員和生產(chǎn)管理人員進(jìn)行評比，對優(yōu)秀駕乘人員給予獎勵，對服務(wù)質(zhì)量差的駕乘人員及旅客投訴的直接責(zé)任者，視情節(jié)輕重分別給予待崗學(xué)習(xí)、通報批評、警告處分、辭退、同時給予經(jīng)濟(jì)處罰。

13、建立服務(wù)質(zhì)量違諾賠償、獎勵專項(xiàng)基金

（1）、服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)基金按鄉(xiāng)村公交客運(yùn)車輛的營運(yùn)收入1.5%提取，實(shí)行專款專用。

（2）、服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)基金用于服務(wù)質(zhì)量違諾賠償、旅客合理化建議經(jīng)公司采納可行的給予建議者的獎勵。

（3）、年終經(jīng)考評，對服務(wù)質(zhì)量成績突出的駕乘人員給予獎勵。

第四篇：客戶服務(wù)管理制度

一. 接待來訪投訴工作

1. 接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。

2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。

4. 當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。

5. 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

6. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

7. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。

二. 回訪工作

1. 回訪要求：

(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。

(2) 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

(3) 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。

(4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭在1%以下。

2. 回訪時間及形式：

(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。

(2) 物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。

(3) 每半度召開一次住戶座談會，征求意見。

(4) 利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。

(5) 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。

第五篇：公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)范

公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)范

2011-05-12 18:43:59 來源：綿陽公交網(wǎng)

公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)范

第一節(jié)投訴的管理

一、乘客投訴定性標(biāo)準(zhǔn)

1、一般投訴：服務(wù)不規(guī)范，工作不認(rèn)真，態(tài)度生硬；照顧不周到，解答不耐心，不虛心聽取乘客意見；因工作失誤，失禮不道歉；處理違章乘車行為不按章辦事；工作中做與工作無關(guān)的事，引發(fā)乘客投訴。

2、嚴(yán)重投訴：嚴(yán)重違反服務(wù)紀(jì)律或因不履行工作職責(zé)，引發(fā)服務(wù)矛盾；歧視、漫罵乘客，造成嚴(yán)重后果；因接待、處理失當(dāng)，致使矛盾激化，造成乘客投訴；新聞批評屬實(shí)，造成乘客投訴；新聞批評屬實(shí)，在社會上造成一定影響。

二、處理乘客投訴（舉報）一般程序

第一步，投訴受理階段

1、了解投訴事件的時間、地點(diǎn)、線路、車號或證號并將事情經(jīng)過記錄清楚。投訴事件嚴(yán)重、緊急或是上級部門有特殊要求的，應(yīng)立即報告領(lǐng)導(dǎo)。任何情況下不準(zhǔn)與投訴人發(fā)生矛盾和爭執(zhí)。

2、堅(jiān)持有投訴必查、必結(jié)不準(zhǔn)放任、拖延和放棄原則.一般性投訴不超過48小時；重大投訴不超過72小時，無法結(jié)案或需延長時間必須說明理由。

3、投訴是對總站或公司其他方面工作的建議或意見，應(yīng)詳細(xì)記錄并及時轉(zhuǎn)告公司相關(guān)部門。

第二步，調(diào)查解決階段

與車輛所屬總站聯(lián)系，配合做好對發(fā)生情況的調(diào)查，耐心調(diào)解，做好矛盾化解工作。

1、情況的調(diào)查原則

（1）投訴事實(shí)與雙方當(dāng)事人陳訴有出入的。應(yīng)抓緊時間取證，需要作詢問筆錄必須按規(guī)定程序進(jìn)行。（2）投訴人堅(jiān)持要與當(dāng)事人見面或認(rèn)定事實(shí)確有困難必須與當(dāng)事人見面的，應(yīng)在見面過程中堅(jiān)持你說，他不說的原則，掌握好方法，不允許當(dāng)事人與乘客爭吵的現(xiàn)象發(fā)生，確認(rèn)因司乘人員處理不當(dāng)引起的服務(wù)糾紛，應(yīng)督促當(dāng)事人當(dāng)面向乘客賠禮道歉。

2、投訴的事件屬教育范疇處理程序

（1）向乘客賠禮道歉，承認(rèn)我們工作不足之處，然后向乘客宣傳《城市公共交通車船乘坐規(guī)則》，需要乘客今后應(yīng)該做到的，用委婉的態(tài)度解釋清楚，（2）通知當(dāng)事人接受調(diào)查，并寫出事件簡要經(jīng)過。

3、投訴的事件屬違章范疇處理程序

（1）記錄好乘客的聯(lián)系電話，以便與乘客核實(shí)情況；（2）通知當(dāng)事人接受調(diào)查，須停班調(diào)查者，由總站自行決定。（3）組織學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)規(guī)定，寫出書面檢查（包括事件

簡要經(jīng)過、錯誤的認(rèn)識）。（4）根據(jù)認(rèn)識態(tài)度，明確告之其處罰決定。

4、投訴的事件無法按時結(jié)案

因各種原因，調(diào)查結(jié)論仍無法認(rèn)定，及時報安全服務(wù)監(jiān)察部，以便重新確定調(diào)查辦法或采取其他措施；已經(jīng)認(rèn)定的要盡快處理，其處理原則為：實(shí)事求是、事實(shí)清楚、引用規(guī)定準(zhǔn)確、公開處理。

第三步，反饋處理結(jié)果并征求意見

1、將處理結(jié)果告知投訴者，并征求對處理結(jié)果的意見，以達(dá)到投訴者的滿意。

2、處理結(jié)果執(zhí)行有變化或出現(xiàn)其他情況應(yīng)及時報告公司領(lǐng)導(dǎo)。

第二節(jié)公交12319服務(wù)熱線管理辦法

一、為規(guī)范我公司12319服務(wù)熱線工作，根據(jù)中共綿陽市建設(shè)工作委員會《關(guān)于認(rèn)真抓好綿陽市12319市政公用熱線服務(wù)中心建設(shè)工作的通知》（綿建工委[2007]6號文件）精神，結(jié)合我公司實(shí)際，特制定本管理辦法。

二、本辦法關(guān)于12319服務(wù)熱線工作，是指對綿陽市12319服務(wù)熱線中心下達(dá)的熱線服務(wù)任務(wù)或?qū)κ忻裰苯臃从车膯栴}進(jìn)行受理登記、答復(fù)、辦理、信息反饋、分析等全部流程和考核獎懲等工作。

三、凡我公司參與社會服務(wù)的各級管理人員、機(jī)構(gòu)和運(yùn)營單位，均應(yīng)遵守本辦法。

四、為加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，公司設(shè)立12319服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組。公司總經(jīng)理為領(lǐng)導(dǎo)小組組長，分管服務(wù)質(zhì)量工作的副總經(jīng)理和公司紀(jì)委書記為副組長，各相關(guān)職能部門和總站負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組成員,領(lǐng)導(dǎo)小組名單隨人員變動適時變更。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在安全服務(wù)監(jiān)察部，負(fù)責(zé)承擔(dān)12319公交服務(wù)熱線的日常工作。公司綜合部、營運(yùn)生產(chǎn)部、信息中心等相關(guān)職能部門和各總站在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)服務(wù)熱線的相關(guān)工作。

五、我公司12319服務(wù)熱線工作實(shí)行24小時值班登記制度、承諾時限回復(fù)制度、重大事件報告制度、信息適時反饋制度和統(tǒng)計分析報告制度和考核獎懲制度。

六、安全服務(wù)監(jiān)察部安排值班人員值守12319公交服務(wù)熱線，工作時間嚴(yán)守?zé)峋€電話及網(wǎng)絡(luò)，非工作時間仍須24小時保持通訊暢通，工作全過程采用規(guī)范語言進(jìn)行回復(fù)和登記。值班人員定期輪班、正常交接。

七、熱線值班人員受理市12319熱線服務(wù)中心下達(dá)的電子處理單，要及時登記；市民直接反映的情況，要及時記錄。受理的熱線反映，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)進(jìn)行分類，一般咨詢由值班人員即時解答，涉及相關(guān)部門和總站業(yè)務(wù)的，征求其意見后予以解答。投訴、舉報或建議，涉及上述部門的，由安全服務(wù)監(jiān)察部書面或電話通知相應(yīng)部門或總站限時處置，相關(guān)部門及總站要在24小時內(nèi)，將處置過程和結(jié)果書面或電話反饋給安全服務(wù)監(jiān)察部，再由安全服務(wù)監(jiān)察部通報反映者，并報告熱線服務(wù)中心。

八、凡受理重大事件，值班人員應(yīng)及時報告安全服務(wù)監(jiān)察部主任，并由其上報公司領(lǐng)導(dǎo)研究處理。

九、對重大事件的投訴、舉報，安全服務(wù)監(jiān)察部應(yīng)參與跟蹤處理。

十、安全服務(wù)監(jiān)察部定期對受理、回復(fù)及辦理情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，對帶共性的問題提出工作建議，以周報形式報公司領(lǐng)導(dǎo)作為決策參考，以月報形式送相關(guān)職能部門和總站了解動態(tài)。

十一、公司相關(guān)職能部門未按本管理辦法處理、回復(fù)投訴及建議，由安全服務(wù)監(jiān)察部報公司領(lǐng)導(dǎo)，追究部門負(fù)責(zé)人責(zé)任。

十二、如遇特殊情況未在限定時間內(nèi)辦理完畢，由相應(yīng)的部門或單位提出申請，由領(lǐng)導(dǎo)小組研究是否處罰。

第三節(jié) 公交精神文明建設(shè)管理規(guī)定

為加強(qiáng)職工的職業(yè)道德建設(shè)，樹立良好的公交企業(yè)形象，鼓勵全體司乘人員文明行車、熱情服務(wù)、恪盡職守，坦然面對在服務(wù)工作中遇到的各類委屈，保護(hù)和調(diào)動司乘人員的工作積極性，公司決定對工作中的好人好事予以表彰，并設(shè)立公交委屈獎。

一、申報條件

在工作中，司乘人員面對當(dāng)事人侮辱、謾罵、毆打等人身攻擊，保持冷靜克制，做到打不還手，罵不還口，堅(jiān)持遵守工作紀(jì)律，照章辦事，文明禮貌，委曲求全，顧全大局，維護(hù)單位形象的，均可申報委屈獎。

二、設(shè)置原則及標(biāo)準(zhǔn)

委屈獎的設(shè)立遵照精神鼓勵為主，物質(zhì)獎勵為輔的原則。根據(jù)情節(jié)輕重，獎勵額度：100－1000元。

三、評選程序

對于遭受委屈，認(rèn)為符合條件的司乘人員將其事跡形成書面材料，并附相關(guān)旁證材料，由所屬總站優(yōu)質(zhì)服務(wù)負(fù)責(zé)人初審并經(jīng)站長簽字，報安全服務(wù)監(jiān)察部簽批后，安排相關(guān)人員調(diào)查取證，然后由安全服務(wù)監(jiān)察部每半年將相關(guān)書面材料匯總上報公司。

四、申報要求

1、上報的書面材料務(wù)必客觀、真實(shí)，能夠具體、詳細(xì)的反映司乘人員在工作中受委屈情況。

2、各總站不得弄虛作假，虛報、謊報事跡材料。

3、安全服務(wù)監(jiān)察部負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，并對材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查，形成書面調(diào)查報告。對于虛報、謊報的總站和個人將按《員工崗位考核暫行規(guī)定》進(jìn)行處理。

第六篇：客戶服務(wù)管理制度

第一章 總則

第一條 為健全激勵機(jī)制，提升客戶服務(wù)人員工作積極性、責(zé)任心，保障產(chǎn)品產(chǎn)量和服務(wù)品質(zhì)，降低不必要的服務(wù)成本，特制定本管理制度。

第二章 激勵原則與對象

第二條 服務(wù)質(zhì)量為主，服務(wù)工作量、服務(wù)成本為輔。

第三條 本管理制度適用人員：服務(wù)部所有員工。

第三章 激勵細(xì)則

激勵包括：月度績效、季度評優(yōu)獎勵、半年度績效獎金、年度績效、備品備件銷售和服務(wù)合同激勵。

第四條 月度績效（服務(wù)工程師、組長）

4.1 根據(jù)《客服部調(diào)試項(xiàng)目工作系數(shù)》，計算出每月服務(wù)人員的出差項(xiàng)目對應(yīng)的服務(wù)點(diǎn)數(shù)，服務(wù)人員以每月出差17個點(diǎn)為基數(shù)，超過17個點(diǎn)的部分按照270元/點(diǎn)計入月度績效。

4.2 服務(wù)人員當(dāng)月出現(xiàn)安全事故扣罰2個績效點(diǎn)數(shù)。 第五條 季度評優(yōu)獎勵（服務(wù)工程師、組長、客服管理部）

5.1每季度對客服工程師、客服管理部員工進(jìn)行考核排名，季度考核排名前3名，季度獎勵1500元，第4～8名，季度獎勵1000元。

第六條 半年度績效獎金

6.1 適用范圍：客服管理部員工。

6.2 激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執(zhí)行。

第七條 年度績效

7.1 適用范圍：客服部全體員工。

7.2 激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執(zhí)行。

第八條 備品備件銷售獎勵：

8.1 根據(jù)《泰達(dá)公司收費(fèi)原則和常用元器件報價》維修更換元器件基準(zhǔn)報價

按照“元器件35%以上毛利+服務(wù)費(fèi)(1100人天）”原則報價給客戶；全額回款后按照實(shí)際金額按3%提成；

8.2按照“元器件50%以上毛利+服務(wù)費(fèi)(1100人天）”原則報價給客戶，全額回款后按照實(shí)際金額按5%提成；

8.3由客服專員匯總提交泰達(dá)綜合部審核按照獎勵原則分配提交泰達(dá)總經(jīng)理批準(zhǔn)，報HD隨下月工資發(fā)放。按個人80%、部門20%作為團(tuán)隊(duì)季度獎金獎勵原則；

8.4 激勵按季度統(tǒng)計，每月4、7、10、第二年1月發(fā)放。

8.5 服務(wù)產(chǎn)品銷售獎勵參見泰達(dá)公司服務(wù)產(chǎn)品銷售激勵政策； 第九條 獎懲條例：

9.1公司收到用戶表揚(yáng)信（含電子郵件）給予服務(wù)人員200-500元獎勵；

9.2對于服務(wù)人員在服務(wù)中爭取和客戶溝通，減少服務(wù)成本和現(xiàn)場整改材料

數(shù)額明顯，由服務(wù)工程師向公司提出經(jīng)核查后給予服務(wù)人員200-500元獎勵；

9.3 對于服務(wù)人員完成項(xiàng)目正常調(diào)試通電后，半年中未發(fā)生因?yàn)檎{(diào)試功能性缺失和遺漏造成的重復(fù)服務(wù)，每個項(xiàng)目獎勵30元；每半年由客服管理部統(tǒng)計核算；

9.4服務(wù)人員在安裝和調(diào)試過程中，因個人原因（安裝工藝差、接線錯誤、調(diào)試不認(rèn)真仔細(xì)）造成第二次服務(wù)的，給予扣除第二次服務(wù)的工作系數(shù)；

9.5 安裝調(diào)試和服務(wù)完畢，服務(wù)人員必須要求客戶簽收《服務(wù)記錄單》，特殊情況經(jīng)同意可以不簽服務(wù)記錄單，否則每次罰款100元；

9.6如果出現(xiàn)客戶投訴或者強(qiáng)烈不滿，經(jīng)查屬于服務(wù)工程師的個人原因造成，每次罰款200元；

9.7當(dāng)月出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量投訴事件，確認(rèn)歸屬服務(wù)人員責(zé)任，按照《質(zhì)量考核實(shí)施規(guī)則》執(zhí)行；

第十條 以上數(shù)據(jù)由服務(wù)部統(tǒng)計，財務(wù)部、人力發(fā)展部核實(shí)計算，并在發(fā)放時代

扣個人所得稅。備品備件收費(fèi)業(yè)績和服務(wù)業(yè)績由泰達(dá)公司發(fā)放激勵；

第十一條 本管理制度監(jiān)督實(shí)施中心/部門：營銷中心、人力發(fā)展部。 第十二條 本制度20xx年4月1日起生效，后續(xù)修訂再另行通知。 第十三條 本制度由服務(wù)部、人力發(fā)展部負(fù)責(zé)解釋和修訂。

附件一：《客服部調(diào)試項(xiàng)目工作系數(shù)》

附件二：《20xx年客服人員銷售備品備件相關(guān)規(guī)定》

部門編制：

人事審核：

領(lǐng)導(dǎo)審核：

日期：