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第一篇：服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)
孚思特酒店
優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)
（試行）
二○一五年三月
孚思特酒店服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)
一、服裝
1、各崗位員工著本崗們制服工作，服裝干凈、整潔、無污漬、油跡。
2、服裝平整、挺括。
3、崗位服裝完好，無破損、不開線、不掉扣。
4、同一部門、同一工種、同一崗位的服裝式樣、色彩、質(zhì)量統(tǒng)一。
5、員工每天上崗前換好工作服，著裝整齊、美觀大方。
6、同一部門、同一工種的員工著裝統(tǒng)一。
7、員工標(biāo)牌在左胸前，位置統(tǒng)一、端正、無亂戴或不戴現(xiàn)象發(fā)生。
二、儀容
1、面容
（1）上班時面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。
（2）男員工不留長發(fā)，頭發(fā)整潔、美觀，不留小胡子、大鬢角。
女員工不留怪發(fā)型，頭發(fā)整潔，餐廳女性服務(wù)員發(fā)不過肩。
（3）牙齒清潔美觀。
（4）班前整理面容，女員工化淡妝，容貌美觀自然、有活力。（5）服務(wù)時精神集中，眼睛明亮有神，沒有疲倦感。
2、飾物
（1）員工上班前可戴的飾物有手表、戒指一只、飾物選擇適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服裝協(xié)調(diào)、美觀大方。（餐廳服務(wù)員不能帶鑲嵌類的戒指）
（2）員工上班不戴耳環(huán)、手鐲、項鏈（外戴）。
3、個人衛(wèi)生
（1）班前整理個人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。（2）女員工可用適量香水。（餐飲、客房服務(wù)員禁用香水）
三、形體動作
1、站姿
（1）當(dāng)班值崗站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。（2）兩眼平視或注視服務(wù)對象，不斜視或東張西望。（3）兩手自然下垂或在體前交叉，兩腳成V型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)，不東倒西歪。
（4）精神飽滿、自然大方，隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。
2、坐姿
（1）當(dāng)班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。（2）兩腳并齊、兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。
（3）坐下與客人交談，兩眼注視客人、精力集中、不斜對、斜視客人。
3、走姿
（1）行走時姿勢美觀、動作文雅、面帶微笑、自然大方。
（2）行進(jìn)中兩眼平視、注意前方客人，與客人碰面，微笑問好，側(cè)身讓道。（3）行進(jìn)中，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，兩人以上不并排行走。（4）引導(dǎo)客人行進(jìn)時，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.5—2步距離處，身體略為側(cè)向客人。
（5）行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時先向客人示意指示方向。
4、手勢
（1）為他人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確，動作正確，動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。
（2）手勢幅度適中，客人易于理解，不會引起客人反感或誤會。
（3）使用手勢時，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言結(jié)合，不用客人不理解和可能引起反感的手勢。
5、需要禁止的行為
（1）不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。
（2）不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓頭癢、修指甲、照鏡子。（3）不在客人面前剔牙、打飽嗝。
（4）不隨地吐痰，亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔，發(fā)現(xiàn)亂扔的雜物等隨手拾起。
四、服務(wù)態(tài)度
1、主動熱情、賓客至上
（1）樹立賓客至上、服務(wù)第一，前臺服從賓客，后臺服從前臺的思想，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對待本職工作。
（2）堅守崗位，自覺遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。
（3）眼勤、口勤、腳勤、心勤、想客人之所想、急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。
（4）對客服務(wù)熱情飽滿，有旺盛精力，對客人禮貌、態(tài)度和藹，說話親切，稱呼具體，使用語言運用準(zhǔn)確得體，待客誠懇，一視同仁。
2、耐心主動、體貼入微
（1）對客服務(wù)有耐心，不急躁、不厭煩，操作認(rèn)真，耐心周到。
（2）對客服務(wù)始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有忍耐精神，不和客人爭吵。
（3）服務(wù)細(xì)致，表里如一，時時為客著想，體察客人心情。
3、助人為樂，照顧周詳
（1）對老弱病客人主動照顧，問寒問暖，服務(wù)細(xì)致。（2）對殘疾客人細(xì)心照料，服務(wù)周詳。
（3）對有困難的客人無論是否在本人職責(zé)范圍內(nèi)的事，都要主動提供幫助，準(zhǔn)確及時。
五、禮節(jié)禮貌
1、禮貌內(nèi)容
（1）熟練掌握問候禮節(jié)，問候客人主動，能夠根據(jù)時間、場所、情景，接待對象不同，準(zhǔn)確運用問候禮節(jié)。
（2）熟練掌握稱呼禮節(jié)，能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹。
（3）熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，能夠根據(jù)場景，說話內(nèi)容、具體情況、準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈活，應(yīng)對得體。
（4）熟練掌握迎送禮節(jié)，能夠根據(jù)迎送的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，禮儀形式，語言準(zhǔn)確，關(guān)照、示意得體。
（5）熟練掌握操作禮節(jié)，服務(wù)規(guī)范不打擾客人，禮貌大方。
2、日常禮貌服務(wù)
（1）對待客人謙虛有禮、樸實大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇。（2）尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服裝、形貌和動作不品頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣服務(wù)。
（3）同客人見面或握手等，正確運用禮貌形式、動作規(guī)范。
（4）提供服務(wù)嚴(yán)格尊守約定時節(jié)間，不誤時、不失約、快速、準(zhǔn)確。
（5）上崗或在公共場所、不高聲呼叫、動作平穩(wěn)、聲音柔和、不影響客人。（6）愛護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。
（7）同客人交談，注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。
（8）不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。
3、需要禁止的不禮貌言行
（1）不問客人的年齡，必須詢問時先向客人致歉。（2）不問客人的私事，不侵犯客人的隱私權(quán)。（3）不在客人面前說他們忌諱的事
（4）不在客人面前說他們忌諱的顏色和花卉。
六、服務(wù)語言
1、外語水平
（1）業(yè)務(wù)部門主管以上管理人員能用較流利的外語同客人交談，處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。
（2）一線服務(wù)人員至少會1種以上外語（能進(jìn)行工作交流）。
2、語言運用
（1）服務(wù)語言運用親切、準(zhǔn)確、簡明扼要、表達(dá)清楚。
（2）能根據(jù)時間、場景、服務(wù)對象，正確運用迎接、問候、告別語言。（3）對客人用請求、建議、勸告式語言，不用否定、命令、訓(xùn)人式語言。（4）服務(wù)中不和客人爭吵，心情平靜、耐心，不引起客人反感。
3、語言技巧
（1）用詞造句準(zhǔn)確，語句通訓(xùn)、重點明確，表情自然。（2）說話清晰，聲調(diào)溫和不用過高、過低的聲調(diào)說話。（3）堅持微笑服務(wù)，注意眼神和面部表情，說話有感染力。（4）對內(nèi)賓能用標(biāo)準(zhǔn)普通話提供服務(wù)。
七、職業(yè)道德
1、職業(yè)道德修養(yǎng)
（1）員工受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識。
（2）有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自已的行為，做好服務(wù)工作。
2、職業(yè)道德行為
（1）對待客人一視同仁，一律以禮相待，熱情友好。
（2）童叟無欺，對所有客人誠實、公道、買賣公平，堅持質(zhì)量第一、信譽第一。
3、尊重客人風(fēng)俗
（1）尊重客人民族習(xí)慣，對不同民族、種族的客人，不損害其民族尊嚴(yán)。（2）尊重客人宗教信仰，對信不同宗教的客人一律尊重，不損害客人宗教感情。
（3）尊重客人生活習(xí)慣，對客人的生活習(xí)慣不干涉不挑剔。
4、遵紀(jì)守法
（1）遵守國家法律、法規(guī)、保護(hù)賓客合法權(quán)益。（2）遵守賓館各項規(guī)章制度。
（3）堅持原則，維護(hù)國家、企業(yè)利益和聲譽，不做有損國格、人格的事。
八、服務(wù)紀(jì)律
1、班前紀(jì)律
（1）換好工作衣、整理好儀表儀容，按規(guī)定時間提前10分鐘到崗。
（2）準(zhǔn)備好上班所需的工具用品，明確每日工作內(nèi)容、要求和注意事項，精神飽滿地接班。
2、交接班紀(jì)律
（1）按時交接班，交接事項清楚、準(zhǔn)確。
（2）交接班手續(xù)完善，無互不銜接，互相推諉現(xiàn)象發(fā)生。（3）不交班，不下班。
3、崗們紀(jì)律
（1）堅守崗位，不串崗、脫崗，不遲到、早退，不曠工。
（2）上崗服務(wù)不準(zhǔn)聊天，不干私活，不吃零食，不干與工作無關(guān)的事。（3）不大聲呼叫、哼歌，對客服務(wù)中無不良行為。
3、操作紀(jì)律
（1）愛護(hù)賓館設(shè)備，用具物品維護(hù)良好，無亂拿、隨意損壞現(xiàn)象。（2）愛護(hù)客人行李、物品，不丟失，不碰撞，不隨意翻動客人物品。（3）拾到客人物品、錢財，按時上交、做好登記，不私藏隱匿，做到拾金不昧。
九、工作效率
1、各崗位員工接受工作任務(wù)時服從分配，不推托、不挑剔、主動積極。
2、接受任務(wù)時明確工作內(nèi)容及完成時限要求，具有強烈的時間觀念。
3、每日工作任務(wù)按時間段安排，對每日各時間段要完成的工作清楚、明確。
4、上崗精力集中，選用正確工作方法，操作熟練，在規(guī)定時間內(nèi)完成規(guī)定任務(wù)。
5、每天按時間段或任務(wù)量檢查工作完成結(jié)果，保證工作效率。
6、在接待服務(wù)、委托代辦、票務(wù)服務(wù)、車輛安排、客人代購等各項服務(wù)中，明確客人的時間要求。
7、每次均按照客人要求的時間和內(nèi)容，按時提供服務(wù)、不拖延。
8、后臺主動配合前臺工作，按時完成前臺提出的工作要求，無因工作效率低造成前臺對客服務(wù)脫節(jié)現(xiàn)象。
9、需限時完成的緊急特殊事項，派專人處理，安排具體周詳，完成時間要求明確。
10、需要限時完成的緊急任務(wù)，按時檢查完成結(jié)果，保證服務(wù)需要。
11、在分工不明情況下，應(yīng)以先完成工作為原則，無推諉現(xiàn)象發(fā)生，事后可向上級匯報。
12、在工作過程中如遇在本人權(quán)限內(nèi)無法操作或工作脫節(jié)的事項，應(yīng)立即請示上級，無拒絕客人服務(wù)現(xiàn)象。
十、環(huán)境衛(wèi)生
1、室外衛(wèi)生
（1）車道、停車場、綠化帶無廢棄物，地面干凈、無浮塵。
（2）植物、花草保持良好，枝葉茂盛充滿活力，無枯死、蟲害發(fā)生。
2、賓館公共區(qū)域
（1）所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面玻璃在客人行進(jìn)中3米視線內(nèi)無灰塵、無蛛網(wǎng)、印痕，地面干凈、無塵土、無衛(wèi)生死角。
（2）扶手、立柱、門、窗等手摸無灰塵。
（3）通道、過道、門廳干凈、整潔、無雜物、堆積物，保持暢通。
（4）公共區(qū)域盆栽、生長良好、植物上無灰、盆套無灰塵，擺放位置得當(dāng)，美觀舒適。
（5）所有樓道、過道的地面、墻面、扶手無灰塵、污漬，保持安靜，不影響客人休息。
（6）所有公共場所通風(fēng)良好，空氣新鮮，公共面廁所清潔、無異味。（7）各服務(wù)項目門前公共區(qū)域無隨意張貼的布告、通知、服務(wù)項目等雜亂告牌，所有招牌經(jīng)過專人設(shè)計，固定位置懸掛或擺放，美觀大方，臨時性布告、通知牌用后及時取走，保持環(huán)境美觀。
3、辦公室、工作間、倉庫、員工設(shè)施衛(wèi)生
（1）辦公室、工作間、員工設(shè)施等場所墻面、天花、地面無污漬、蛛網(wǎng)、積灰。
（2）辦公室內(nèi)家俱、文件、書籍?dāng)[放整齊、無零亂現(xiàn)象。（3）辦公室桌面整齊無積灰，抽屜、衣櫥內(nèi)物品擺放整齊。
（4）工作間、貨架、家俱擺放整齊、清潔、完好、位置合理，貨架品擺放整齊，物品包裝干凈。
（5）員工設(shè)施區(qū)域家俱整齊、完好，無積灰、無廢棄物。
十一、衛(wèi)生守則
1、員工衛(wèi)生制度
（1）員工每年體檢一次，持健康合格證上崗。
（2）平時發(fā)現(xiàn)員工患傳染性疾病，調(diào)離工格崗位，及時治療。
（3）各崗位員工嚴(yán)格遵守本崗位和賓館各項衛(wèi)生制度，認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程，無違章操作現(xiàn)象發(fā)生。
2、衛(wèi)生要求
（1）各崗位員工上班穿好規(guī)定工作服，不卷袖子，不挽褲腿、不穿背心、短褲、拖鞋，遵守衣著衛(wèi)生要求。
（2）勤剪指甲，不留長指甲、不抹指甲油。（3）勤洗澡、勤理發(fā)、勤換工作衣。
（4）不在客人面前或?qū)χ澄锎驀娞?、咳嗽?/p>
十二、投訴處理
1、投訴處理人員
（1）前廳主管負(fù)責(zé)賓館投訴處理。（2）各部有專人負(fù)責(zé)投訴處理工作。
2、投訴處理態(tài)度
（1）對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。（2）對客人投訴不推托，不同客人爭吵。
3、投訴處理
（1）客人提出投訴，禮貌接待，不在公共場所受理。
（2）電話投訴做好記錄，及時向有關(guān)部門和有關(guān)人員轉(zhuǎn)達(dá)。（3）書面投訴，及時同投訴人聯(lián)系，掌握投訴原因。
4、投訴處理
（1）客人投訴內(nèi)容，要求了解清楚，有完整記錄。
（2）能夠當(dāng)面解決的一般投訴，解決及時，讓客人滿意。
（3）需要有關(guān)部門共同處理的投訴能夠及時聯(lián)系，請客人稍候。
（4）處理客人投訴時，先站在客人立場表示同情，不使矛盾激化擴(kuò)大。（5）投訴事實調(diào)查快速準(zhǔn)確，處理意見和方法得當(dāng)。（6）所有住店客人投訴處理不超過24小時。（7）已離店客人投訴處理不超過72小時。
5、投拆處理結(jié)果
（1）所有投訴處理能解決問題，消除誤解，使客人滿意。
（2）涉及經(jīng)濟(jì)問題的投訴，以事實為依據(jù)，客人不蒙受不應(yīng)蒙受的經(jīng)濟(jì)損失，賓館不無故承擔(dān)賠償責(zé)任。
（3）客人投訴逐步減少，投訴率低于1%。
6、投訴處理善后
（1）前廳每天投訴記錄分類整理，第二天呈報分管副總經(jīng)理。（2）各部門投訴記錄每周分類整理一次，呈報分管副總經(jīng)理。（3）每周一次集中研究客人投訴，分析投訴處理效果，存在的傾向性問題，及時提出改進(jìn)措施。
（4）改進(jìn)措施落實到人或有關(guān)部門，并督導(dǎo)檢查改進(jìn)效果。
第二篇：客戶服務(wù)管理制度
第一條目的
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
第二條范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。
第三條適用時機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
第四條進(jìn)行客訴處理時，必須依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。
第五條客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不一樣區(qū)分為：
(一)非質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異
?？驮V發(fā)生原因。
第六條處理部門
第七條處理職責(zé)
各部門客訴案件的處理職責(zé)
(一)業(yè)務(wù)部門
1．詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。
3．協(xié)助客戶解決疑難或供給必要的參考資料。
4．迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
(二)質(zhì)量管理部
1．進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報以及職責(zé)人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3．客訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。
2．客訴資料的審核、調(diào)查、上報。
3.處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
5．協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門
1．針對客訴資料進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2.提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時了解客戶反應(yīng)異常資料及處理情景，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告，上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五總經(jīng)理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。
(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位
共同處理。
(十三)客訴不成立時，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進(jìn)行處理。
第十條客訴案件處理期限
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條客訴金額核決權(quán)限
第十二條客訴職責(zé)人員處分及獎金處罰
(一)客訴職責(zé)人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎金處罰
制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。
2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
1．實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
2．成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情景簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。
4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇――取得退貨證明：
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
第三篇：客戶服務(wù)管理制度
1、投訴的受理
1、1客戶對測試結(jié)果如有異議，可在接到測試報告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴，詳細(xì)說明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫“抱怨申述登記表”。
1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質(zhì)量負(fù)責(zé)人，質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。
2、投訴的調(diào)查處理
2、1對一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理
2、1、1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。
2、1、2各部門負(fù)責(zé)人對本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室?？蛻敉对V管理制度。2、1、3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門和人員對滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進(jìn)行調(diào)查處理，必要時可成立調(diào)查小組。職責(zé)部門負(fù)責(zé)調(diào)查事實真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2、2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理
2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備，對測試全過程進(jìn)行回顧檢查，提出初步處理意見，報質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。
2、2、2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號，按《監(jiān)測質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復(fù)檢時應(yīng)由兩人同時測試?？蛻敉对V管理制度。
2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實原檢驗結(jié)果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結(jié)果確實有誤，報授權(quán)簽字人批準(zhǔn)，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標(biāo)識，并將結(jié)果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。
3、投訴處理結(jié)果的反饋
3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應(yīng)以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。
3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書面形式及時通知客戶。
3、3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。
4、如果客戶對處理結(jié)果不滿意，職責(zé)部門應(yīng)重新對該投訴進(jìn)行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。
5、客戶投訴處理涉及不貼合時應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作控制程序》和《糾正措施程序》。
6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。
7、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。
第四篇：客戶服務(wù)管理制度
一、服務(wù)監(jiān)督制度
技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實施服務(wù)內(nèi)容；
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動維護(hù)情況等各項服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。
二、首問制和專人負(fù)責(zé)制
1、客戶首次問詢的工作人員為第一責(zé)任者。
2、第一責(zé)任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要認(rèn)真做好記錄。
3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項，必須一次辦結(jié)，對客戶提出的問題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要及時處理。
4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的，第一責(zé)任者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項，第一責(zé)任者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。
6、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。
7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時，部門當(dāng)事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題詳細(xì)記錄下來，及時反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。
四、周報制度
每周五下午部門例會，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情況和客戶反映信息，例會上應(yīng)及時總結(jié)分析各類情況。
五、客戶回訪制度
建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。
六、跨部門協(xié)作制度
服務(wù)流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。
七、故障報告制度
項目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預(yù)案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情況，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。
八、節(jié)假日服務(wù)保障制度
節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。
九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度
確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再提供工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。
十、服務(wù)分類
10.1 主動式服務(wù)
10.1.1 產(chǎn)品質(zhì)量巡檢
由項目經(jīng)理對各項目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進(jìn)行分析，并及時遞交給客服部予以解決。
10.1.2 客戶滿意度調(diào)查
通過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務(wù)和對客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評價，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。
10.1.3 服務(wù)調(diào)研
由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服務(wù)工作的意見、建議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動結(jié)束后，將調(diào)研時收集的意見和建議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，達(dá)到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。
10.2 被動式服務(wù)
10.2.1 熱線應(yīng)答服務(wù)
當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求幫助和指導(dǎo)，及時解決問題或排除故障。
10.2.2 遠(yuǎn)程服務(wù)
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶提供的問題現(xiàn)象和故障描述，通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。
10.2.3 現(xiàn)場服務(wù)
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請求時，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)（不同的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不同時間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問題的最終解決。
10.3 人性化服務(wù)
人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶提供的服務(wù)能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)無法達(dá)到客戶的期望值時，需要進(jìn)行分析原因并改進(jìn)實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復(fù)。
第五篇：客戶服務(wù)管理制度
一、安全職責(zé)
1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項管理制度;
2、負(fù)責(zé)制定各項安全護(hù)衛(wèi)職責(zé)制度，根據(jù)實際情況進(jìn)行指導(dǎo)和檢查，對公司管理區(qū)域?qū)嵤┌踩O(jiān)督;
3、負(fù)責(zé)小區(qū)消防設(shè)施的監(jiān)護(hù)和公共服務(wù)場所安全防范的督察;
4、做好公司管理區(qū)域內(nèi)的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業(yè)務(wù)上自覺接受派出所指導(dǎo);
5、查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災(zāi)事故;
6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料;
7、抓好護(hù)衛(wèi)隊思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);
8、做好新接物業(yè)護(hù)衛(wèi)工作人員的崗位設(shè)置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作;
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
二、護(hù)衛(wèi)崗位職責(zé)
1、護(hù)衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴統(tǒng)一的工號，儀容嚴(yán)整;
2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務(wù)，禮貌待人;
3、上崗時要認(rèn)真檢查設(shè)備、設(shè)施，認(rèn)真做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即查明情況，排除險情，并及時報告領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)的安全;
4、堅守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設(shè)法將其抓獲;
5、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，預(yù)防案件、事故發(fā)生，力爭做到萬無一失;
6、愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財物，對小區(qū)的一切設(shè)施、財物不得隨便移動及亂用;
7、熟悉小區(qū)的消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理;
8、值班時間，對崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要及時認(rèn)真處理，并作好記錄;
9、熟悉小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施情況，巡查、登記公共設(shè)施完好及損壞情況;
10、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真做好交接記錄;
11、對進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的可疑人員、可疑車輛要進(jìn)行盤問和檢查;
12、對進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛要進(jìn)行登記;
13、對發(fā)生在護(hù)衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件，有保護(hù)現(xiàn)場、保護(hù)證據(jù)、維護(hù)秩序及提供請客的職責(zé);
14、熟悉本管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施及業(yè)主的基本情況;
15、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
三、門崗、巡邏崗位職責(zé)
1、24小時嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)衛(wèi)對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領(lǐng)導(dǎo)報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢;
2、掌握業(yè)主的來客動態(tài)，維護(hù)小區(qū)秩序;
3、嚴(yán)格執(zhí)行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應(yīng)禁止其入內(nèi);
4、熟悉小區(qū)內(nèi)住戶的基本情況;
5、做好執(zhí)勤記錄，接班人員未上崗，不準(zhǔn)下崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，職責(zé)明確;
6、嚴(yán)格執(zhí)行24小時巡邏制度;
7、對于進(jìn)入小區(qū)的各類人員，必須認(rèn)真進(jìn)行驗證登記方可放行;
8、對于進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛認(rèn)真登記方可進(jìn)入。
第六篇：客戶服務(wù)管理制度
一、客服的主要工作
1、配合銷售人員 做好試機、充卡和資金回收工作；
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；
二、客服工作管理規(guī)定
1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心 ；
2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問 題；
3、根據(jù)當(dāng)天的工作情況，詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報；
4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務(wù) 人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權(quán)威機構(gòu)的名義對客戶施壓等；
2、客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細(xì)致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付；
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應(yīng)的新服務(wù)項目，和客戶保持良好的合作關(guān)系
四、客服人員個人素質(zhì)要求
1、客服人員要有責(zé)任心 ，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣 ，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)
3、廣泛的人際關(guān)系 和良好的自我形象；
4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認(rèn)識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；
2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業(yè)有信心；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機會，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；
5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責(zé)任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責(zé)任，決不要說出致歉的`話語，以免讓客戶覺得責(zé)任仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：
基本工資 元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員 的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員 投訴 視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎金發(fā)放：
七、考勤制度
1、出勤情況：
上班時間：早8：30――17：30
遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度 ，每天遞交完整、真實、標(biāo)準(zhǔn)的工作報告。
**客服部
