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第一篇：客戶服務(wù)管理制度

第一章:電話詢問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1電話鈴聲響兩聲后,務(wù)必接聽電話;鈴響五聲后,應(yīng)始終電人賠禮

2接到電話,首先應(yīng)當(dāng)問好,報(bào)公司名稱“您好,天竺工坊”

3打電話過程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語言

4接打電話過程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時(shí)稍大,能夠讓對(duì)方聽清晰你所講的內(nèi)容

5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預(yù)備記錄;

6清晰的記錄每一個(gè)詢問者的姓名詢問內(nèi)容是哪個(gè)地方的人為什么要詢問

7重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯(cuò),例如:電話號(hào)碼姓名聯(lián)系地址詢問事項(xiàng)等

8在詢問完畢后,禮貌道別,確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話

9負(fù)責(zé)詢問服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清晰的回答客戶所提出的問題

10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示,處理

11詢問服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話記錄,以便利回訪

12接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對(duì)方姓名或許事項(xiàng)

13下班時(shí),將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)

第二章:廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1客戶到達(dá)公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶打招呼,主動(dòng)熱忱的問候“某某先生,您好”

2每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水,(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)

3待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理

4進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請(qǐng)先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請(qǐng)妥當(dāng)保管好你的鑰匙”

5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨

第三章:跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.接到跟單支配時(shí),跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶

2.客戶進(jìn)入展廳,跟單人員立即微笑迎上去

3.客戶所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開電燈

4.跟單人員應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通,了解客戶需求

5.在跟單過程中,應(yīng)做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻?/p>

6.跟單人員在跟單過程中,發(fā)覺產(chǎn)品有問題或無標(biāo)簽,應(yīng)立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長(zhǎng)

7.客戶選購(gòu)需求提示售后服務(wù)學(xué)問的商品,跟單人員要當(dāng)面告知客戶,避開客戶埋怨

8.對(duì)客戶需求,跟單人應(yīng)立即記錄下來,準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長(zhǎng)登記,并在該產(chǎn)品到貨后,準(zhǔn)時(shí)通知客戶

9.跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴,并準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長(zhǎng)

10.對(duì)于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,準(zhǔn)時(shí)歸還相應(yīng)商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位

11.與客戶點(diǎn)貨時(shí),跟單人員務(wù)必認(rèn)真核對(duì)編碼數(shù)量單價(jià)金額,邊點(diǎn)邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號(hào)

12.點(diǎn)貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶準(zhǔn)時(shí)付清貨款

第四章:結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.結(jié)算時(shí),先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)讓客戶留下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息

2.在結(jié)算過程中應(yīng)主動(dòng)關(guān)懷客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題,若有質(zhì)量問題應(yīng)調(diào)換,做到問題商品不出庫(kù)

3.在客戶選完商品后,應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨,得到客戶允許時(shí),應(yīng)立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶稍等

4.銷售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對(duì)單點(diǎn)貨對(duì)單過程中要核對(duì)商品編號(hào)數(shù)量單價(jià)以及是否有質(zhì)量問題,做到精確無誤的給客戶裝箱

5.全部商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類裝袋,不提散放

6.點(diǎn)貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場(chǎng)退貨)應(yīng)立即打印退貨單,并與客戶核對(duì)單據(jù),確認(rèn)無誤后進(jìn)行結(jié)帳

7.收款時(shí)要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

第五章:點(diǎn)貨包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

分客戶在時(shí)和不在的狀況

1.客戶在的狀況:

A.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯(cuò)

B.然后點(diǎn)貨,每點(diǎn)一樣商品務(wù)必確定,編號(hào),價(jià)格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問題點(diǎn)貨時(shí)務(wù)必是點(diǎn)一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需求有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字盡量避開商品在運(yùn)輸過程中被損壞

C.點(diǎn)完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認(rèn)

D.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人

E.最終封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避開在運(yùn)輸途中有人拆箱

F.留意客戶是否買單

G.送客戶

2.客戶不在的狀況下:

A.點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手

B.點(diǎn)完后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認(rèn)

D.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱

E.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個(gè)是否有人開箱就很清晰了

第六章:貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運(yùn)方式(中鐵順豐申通等)

2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物

3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶詢問(中鐵順豐申通大路運(yùn)輸)

4貨物發(fā)出后,應(yīng)主動(dòng)打電話聯(lián)系客戶,告知他貨物已發(fā),或許幾天到,還有貨物的貨單號(hào),便利客戶查收

5貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時(shí)間客戶貨物數(shù)量貨單號(hào)等重要信息

第七章:送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶到公司展廳來選貨,我們要熱忱接待,樂觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動(dòng)去送客戶,在送客戶時(shí)應(yīng)做到哪些我個(gè)人提出以下建議:

1.當(dāng)客戶點(diǎn)完貨預(yù)備離開時(shí),跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動(dòng)提出送客戶下樓,(不管客戶情愿不情愿,我們要先實(shí)行主動(dòng))

2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動(dòng)關(guān)懷客戶提貨

3.在客戶快要離開的過程中,遠(yuǎn)方的要主動(dòng)問客戶是坐火車還是坐飛機(jī),近點(diǎn)的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務(wù)

4.在送客戶動(dòng)身前,要主動(dòng)提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補(bǔ)寄的麻煩

5.送客戶上車的時(shí)候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類的話,然后又說下次新貨到來時(shí),第一個(gè)通知他們,我信任他們聽了后在回去的路上,都會(huì)始終保持歡樂的心情,心里想這個(gè)公司看法很好,下次不來進(jìn)貨都找不到理由,確定得來

第八章:視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時(shí)間

2依據(jù)客戶的要求,預(yù)備好商品,并放到視頻的地點(diǎn)

3在客戶視頻前特殊鐘登陸,并檢查視頻設(shè)備能否正常用法假如工作不能正常進(jìn)行,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知客戶,并商定下次視頻時(shí)間,并賠禮

4在視頻的過程中,應(yīng)把商品的具體信息,比如:產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法,文化背景告知客戶,并檢查商品的質(zhì)量

5在視頻時(shí)可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢(shì),并要求他提出建議,表示感謝并記錄

6詢問發(fā)貨的方式

7視頻完或,馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額

8告知客戶應(yīng)當(dāng)匯多少款(應(yīng)計(jì)算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需求運(yùn)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額),且確定客戶所匯款的銀行

9收到客戶匯款后,和同事對(duì)商品進(jìn)行點(diǎn)貨,裝箱(應(yīng)確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,認(rèn)真包裝,確保運(yùn)輸過程中商品不被損壞),通知貨運(yùn)公司上門取貨,將貨發(fā)出

10通知客戶貨運(yùn)方式貨號(hào)和可能到達(dá)的時(shí)間

第九章:網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.首先確認(rèn)對(duì)方是批發(fā)商還是加盟尚

2.當(dāng)客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時(shí),應(yīng)馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份

3.再留一份,拿一份去對(duì)比著馬上將貨配好,最好是當(dāng)天下班前配好,若是訂單到的時(shí)間晚,或是需配的貨太多,在當(dāng)天不能配完,則第二天務(wù)必配好

4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報(bào)一下貨的狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調(diào)過價(jià)等

5.當(dāng)客戶要求視頻時(shí),我們先問清晰他需求看些什么貨,價(jià)位在多少的,再商定一個(gè)精確的時(shí)間

6.預(yù)約好后馬上去把貨配好,并在商定時(shí)間之前10分鐘打開電腦登陸,檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾?等待客戶的到來

7.視頻期間,耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點(diǎn),等選下的貨放在一邊,完后將其打單再向客戶報(bào)價(jià),問他在哪天,今日還是明天打款過來,我們好發(fā)貨,待款打過來后立即點(diǎn)貨包裝發(fā)貨并將貨號(hào)告知客戶,期間要特殊認(rèn)真

8.網(wǎng)站后臺(tái)的信息務(wù)必每天都要檢查,并在當(dāng)天回復(fù)客戶,每天檢查是否有訂單

第十章:產(chǎn)品修理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶送來需求修理的飾品,要留意以下幾點(diǎn):

1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理

2.假如修不好的(比如嚴(yán)峻損壞的,寶石裂開,銀器斷裂等)要告知客戶修理時(shí)間為1―6個(gè)月,由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來的一樣

3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍

4.收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫到和胡總的交接單上,最終注上客戶姓名,照相,利于修好后好辨別,再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總

5.胡總帶去修好的銀飾品,回來后每個(gè)分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨

第十一章:退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1批發(fā)客戶:

(1)自己提貨的不能退換

(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)覺產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨

(3)當(dāng)收到貨之后,發(fā)覺產(chǎn)品有質(zhì)量問題,與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻,看清狀況,如確定產(chǎn)品本身問題,予以換貨,無產(chǎn)品時(shí)可退貨

2加盟客戶:嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作

第十二章:代賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

1.將客戶托付代賣的商品仔細(xì)核對(duì)數(shù)量后,打印一份“托付代銷”清單,并將每一個(gè)需代銷的商品貼上編號(hào)(如pf×××李,jm××薛)

2.若客戶不在現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報(bào)給客戶,讓客戶簽字認(rèn)可

3.定期與客戶匯報(bào)銷售狀況

第十三章:客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn)

1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的狀況和性格特點(diǎn),并用客戶(檔案)來管理(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感愛好的產(chǎn)品,對(duì)公司的評(píng)價(jià)以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛好愛好關(guān)系等級(jí)等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業(yè)務(wù)經(jīng)理)

2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡

3.新年春節(jié)贈(zèng)送一份紀(jì)念品

4.客戶生日發(fā)函,發(fā)電慶賀

5.邀請(qǐng)重要部分客戶參與公司聯(lián)歡活動(dòng)

6.每周跟單人員對(duì)自己所生疏的客戶進(jìn)行溝通,溝通產(chǎn)品銷售狀況,以及近期對(duì)公司的建議并做記錄

7.得知客戶生病,主動(dòng)慰問

8.準(zhǔn)時(shí)整理客戶的購(gòu)買記錄,服務(wù)記錄,客戶關(guān)系狀況,對(duì)客戶的需求記錄,在貨品有時(shí),準(zhǔn)時(shí)通知達(dá)成客戶的滿足度

9.對(duì)詢問的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對(duì)客戶的購(gòu)買緊迫度進(jìn)行評(píng)估,以備回訪

第十四章:投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責(zé),并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題,不行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當(dāng)住戶(顧客)來電或上門投訴時(shí),須堅(jiān)持以下處理原則:

一.聽清晰在接待住戶(顧客)投訴時(shí),應(yīng)耐煩聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說話,更不能急于表態(tài)

二.問清晰待住戶(顧客)講完后,要進(jìn)一步問清有關(guān)狀況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清晰實(shí)際狀況

三.跟清晰受理住戶(顧客)投訴要一跟究竟,直到問題得到解決并回復(fù)為止對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)動(dòng)聽地向其講清晰,并確定下次回復(fù)的時(shí)間

四.復(fù)清晰對(duì)住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)狀況后,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)把處理的過程及結(jié)果清晰地回復(fù)住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q

五.記清晰處理住戶(顧客)投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)處理過程及結(jié)果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》

六報(bào)告重大投訴,務(wù)必馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理

第十五章:客戶服務(wù)用語:

文明用語:

1因人稱呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)

2您好

3請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)坐請(qǐng)講請(qǐng)問

4請(qǐng)稍等

5感謝

6對(duì)不起

7請(qǐng)諒解

8很報(bào)歉

9沒關(guān)系

10不客氣

11請(qǐng)您排隊(duì)等侯

12請(qǐng)不要焦急

13很興奮能為您服務(wù)

14請(qǐng)您先看一下須知

15您有什么愿望,請(qǐng)告知我

16對(duì)不起,請(qǐng)留意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請(qǐng)您不要吸煙)

17請(qǐng)把您的需求告知我

18我能為您供應(yīng)什么關(guān)懷嗎

19我理解您的心情

20我會(huì)盡量關(guān)懷您

21請(qǐng)您按規(guī)定填寫表格

22有不懂的地方您盡管問

23很愧疚,讓您久等了

24不用謝

25請(qǐng)放心

26我們幫您辦

27請(qǐng)留下保貴看法

28您慢走

29請(qǐng)走好,再見

30為您服務(wù)是我應(yīng)當(dāng)做的!

31您的需求就是我的職責(zé)

32對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(用法人))語言應(yīng)當(dāng)表達(dá)恰當(dāng)聲調(diào)溫存親切自然

服務(wù)忌語

1帶有蔑視性污辱性的稱謂,如:老頭老太婆神經(jīng)病等等

2喂,干什么

3叫什么,等一會(huì)兒

第二篇：客戶服務(wù)管理制度

客戶服務(wù)管理制度的主要資料有：

1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅(jiān)持語言的禮貌禮貌，措辭得當(dāng)，準(zhǔn)確表達(dá)自我的意思，語言飽滿，并且堅(jiān)持耐心，聽取客戶問題和意見。

2.及時(shí)完整準(zhǔn)確的反饋客戶問題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門為客戶解決問題并及時(shí)給予客戶回復(fù)。

3.及時(shí)更新和整理客戶信息，定期回訪堅(jiān)持與客戶之間的聯(lián)系，挖掘客戶的潛在價(jià)值，發(fā)展長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。

4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。

5.根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴(yán)重程度進(jìn)行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對(duì)于嚴(yán)重事件則需要第一時(shí)間為客戶反饋和處理，持續(xù)跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。

6.樹立企業(yè)良好形象，提高客戶服務(wù)水平，及時(shí)滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務(wù)。

7.明確客戶管理部門的管理職責(zé)，細(xì)化客戶服務(wù)流程，分工分責(zé)，制定要客戶管理部門的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)目標(biāo)，保證為客戶供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

第三篇：客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)

客戶服務(wù)質(zhì)量保障管理標(biāo)準(zhǔn)

JDKF-03-2012 主題內(nèi)容和適用范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了客戶服務(wù)質(zhì)量機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員配備、管理職能、監(jiān)督檢查、實(shí)施要求。機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備

2.1煙臺(tái)雋大運(yùn)業(yè)有限責(zé)任公司萊陽分公司客戶服務(wù)中心是公司客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作主管部門，負(fù)責(zé)萊陽分公司客戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。

2.2公司配備專職客戶服務(wù)人員，負(fù)責(zé)本公司及各單位、部門客戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。

2.3客戶服務(wù)人員必須有一定政策水平，熟悉質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)知識(shí)，作風(fēng)正派，責(zé)任心強(qiáng)，敢于堅(jiān)持原則的人員擔(dān)任，并保持相對(duì)穩(wěn)定。管理職能

3.1客戶服務(wù)中心的職能

3.1.1結(jié)合萊陽分公司實(shí)際情況，建立健全有效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理組織體系。

3.1.2組織完善公司業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)程、服務(wù)過程控制相關(guān)制度并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

3.1.3制定質(zhì)量監(jiān)督管理工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的具體實(shí)施。

3.1.4對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)下發(fā)整改通知單責(zé)令責(zé)任單位、部門采取措施立即糾正，限期整改。

3.1.5負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線值守，受理客戶的查詢、建議、服務(wù)質(zhì)量投訴，并及時(shí)協(xié)調(diào)處理、跟蹤反饋。

3.1.6對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量問題，有權(quán)責(zé)成相關(guān)單位予以糾正，并下達(dá)整改通知單限期改進(jìn)。

3.2 分管領(lǐng)導(dǎo)職能

3.2.1 組織開展公司客戶服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，對(duì)公司客戶服務(wù)人員進(jìn)行工作指導(dǎo)。

3.2.2組織對(duì)公司客戶、市場(chǎng)進(jìn)行深入調(diào)查了解，及時(shí)掌握滿意度情況和客戶的需求變化。

3.3 公司客戶服務(wù)人員職能

3.3.1 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司和公司客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的各項(xiàng)規(guī)章、辦法、標(biāo)準(zhǔn)。

3.3.2 實(shí)施對(duì)公司部門、個(gè)人服務(wù)過程的控制及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的監(jiān)督檢查。

3.3.3 對(duì)違反有關(guān)規(guī)章制度和工作程序、影響服務(wù)質(zhì)量的問題，及時(shí)制止糾正，做好記錄隨時(shí)報(bào)告，并協(xié)同相關(guān)部門進(jìn)行查處。

3.3.4 匯總整理公司服務(wù)熱線受理的客戶服務(wù)質(zhì)量問題和建議，編寫客戶服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告。

3.5.5 值守公司服務(wù)熱線，落實(shí)反饋服務(wù)熱線、網(wǎng)站留言板關(guān)于對(duì)公司的咨詢和投訴，客戶服務(wù)中心下達(dá)的時(shí)限要求處理、上報(bào)。監(jiān)督檢查

4.1監(jiān)督檢查形式

客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查將采取客戶服務(wù)中心考核檢查、客戶滿意度問卷調(diào)查、客戶感知現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等三種形式進(jìn)行。

4.2.1.2檢查內(nèi)容

按照公司印發(fā)的客戶服務(wù)質(zhì)量有關(guān)制度及萊陽分公司客服工作相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)，查看各單位資料及現(xiàn)場(chǎng)，與員工面對(duì)面溝通，考核檢查結(jié)果與各單位負(fù)責(zé)人交流，由被檢單位分管客服工作負(fù)責(zé)人制定整改意見。

4.2.1.3檢查周期

考核檢查每月一次，根據(jù)公司工作重點(diǎn)安排，單項(xiàng)抽查可隨時(shí)進(jìn)行。

4.2.1.4信息反饋

檢查結(jié)束后形成書面檢查報(bào)告反饋各單位、部門，報(bào)送分管經(jīng)理。

4.2.2客戶滿意度問卷調(diào)查 4.2.2.1問卷設(shè)計(jì)

調(diào)查問卷由各單位、部門自行制定，調(diào)查項(xiàng)目要區(qū)分客戶滿意度的共性項(xiàng)目和不同業(yè)務(wù)間的特性項(xiàng)目，包括及時(shí)性、便捷性、技術(shù)性、性價(jià)比等方面。

4.2.2.2實(shí)施調(diào)查

具體調(diào)查由公司組織，各單位、部門具體實(shí)施，調(diào)查對(duì)象要根據(jù)公司業(yè)務(wù)的規(guī)模、利潤(rùn)來源的客戶構(gòu)成，確定不同層面客戶的權(quán)重和調(diào)查比例。

4.2.2.3調(diào)查周期

一般每年最少在12月份組織調(diào)查一次，每次問卷（可采用現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放、網(wǎng)絡(luò)、郵件等形式）不少于50人。

4.2.2.4信息反饋

各單位、部門調(diào)查完成后，形成調(diào)查報(bào)告，公司客戶服務(wù)中心匯總整理形成集大公司客戶滿意度整體調(diào)查報(bào)告，報(bào)送公司客戶服務(wù)中心。

4.2.3客戶感知現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查

由公司客服中心協(xié)調(diào)安排，每年最少選擇3個(gè)以上單位、部門作為調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)，與客戶進(jìn)行單一面對(duì)面交流，同時(shí)可安排進(jìn)行顧客座談會(huì)交流。實(shí)施要求

5.1客服中心每月定期對(duì)各單位、部門進(jìn)行督導(dǎo)檢查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理，并做好《客服質(zhì)量檢查記錄》，檢查結(jié)束后組織一次客戶服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議，通報(bào)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查及投訴處理、反饋情況，不斷持續(xù)改進(jìn)。

5.2客服中心每月底前向分管經(jīng)理報(bào)送一份有基本數(shù)據(jù)和綜合分析的客戶服務(wù)質(zhì)量月度報(bào)告和《客服質(zhì)量月度報(bào)表》，并通過OA辦公平臺(tái)上報(bào)集團(tuán)公司服務(wù)中心。緊急重要事件，應(yīng)隨時(shí)專題報(bào)告。

5.3客服中心考核檢查及組織的感知調(diào)查、跟蹤考察中發(fā)現(xiàn)的問題和隱患，責(zé)令責(zé)任單位立即整改。針對(duì)重大問題和隱患，向責(zé)任單位負(fù)責(zé)人書面下發(fā)《客服質(zhì)量整改通知單》，責(zé)任單位接到《客服質(zhì)量整改通知單》后應(yīng)立即對(duì)隱患進(jìn)行整改，制定防范措施，提出改進(jìn)意見，并將《客服質(zhì)量整改通知單》在規(guī)定期限內(nèi)書面反饋公司客服中心，公司客服中心將跟蹤檢查落實(shí)情況。

5.4每次考核檢查及組織的感知調(diào)查、跟蹤考察后，公司客服中心總結(jié)各經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)服務(wù)流程中典型經(jīng)驗(yàn)，查找存在問題原因，提出改進(jìn)建議，并組織召開專題會(huì)議進(jìn)行通報(bào)，交流成功經(jīng)驗(yàn)和做法。考核獎(jiǎng)懲

本標(biāo)準(zhǔn)考核情況與各單位主要經(jīng)營(yíng)者績(jī)效考核掛鉤。責(zé)任追蹤

違反本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，按集大公司《管理責(zé)任追蹤辦法》進(jìn)行處理。

附加說明：

本標(biāo)準(zhǔn)由公司客服中心負(fù)責(zé)解釋。本標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布之日起實(shí)施。