千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關的《客戶服務質(zhì)量監(jiān)督管理標準(合集)》，但愿對你工作學習有幫助，當然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《客戶服務質(zhì)量監(jiān)督管理標準(合集)》。
第一篇：客戶服務管理制度
一、總則
公司秉承“技術為本，務實創(chuàng)新,客戶至上，服務第一”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。
二、服務承諾
1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設計、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。
2.售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。
3.保修與維護：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。
三、工作守則
1.負責公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務工作。
2.及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。
4.及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。
四、安裝維修服務細則
1.公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》
2.公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務單》。
3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排合適的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。
5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM卡號登記在《維修服務單》上。
7.對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的完整性負責。
8.公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。
9.凡屬有償服務，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務。
10.公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
五、客戶意見和投訴
1.公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。
2.公司客戶服務人員要按照公司規(guī)范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。
3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。
4.各地服務中心對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時通報給客戶。
七、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案
1.服務準則
n一流的服務態(tài)度，超值的服務質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
n服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。
2.安裝維護人員權限
n對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
n及時向部門主管如實反映各種情況。
n嚴格執(zhí)行公司的客戶服務管理制度。
3.應急方案
n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。
n遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。
本制度自**年二月開始執(zhí)行。
第二篇：客戶服務管理制度
根據(jù)石華公司工作指引及公司各項管理制度，為了提高部門整體服務水平，塑造窗口服務新形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的服務，同時確?？冃Э己斯ぷ鞯挠行蜻M行，結(jié)合部門工作實際，特制定本制度。
1、嚴格遵守公司各項管理制度和安全生產(chǎn)管理規(guī)定。
2、嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程，按操作流程和作業(yè)指導書進行作業(yè)。
3、遵守燃氣服務“六不準”。即不準亂收費、不準以氣謀私、不準私接私裝燃氣設施、不準要求客戶以工代勞、不準對客戶不禮貌、不準要挾、刁難客戶。
4、遵守作息時間，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。工作時間內(nèi)不做與工作無關的事情，不串崗、脫崗、擅自代班代崗。
5、工作時間內(nèi)統(tǒng)一著裝、佩牌。
6、認真執(zhí)行部門衛(wèi)生清掃制度，保持辦公場所和服務場所的整潔衛(wèi)生，做到清潔、明亮，物品擺放有序，雜物不外露。
7、接待客戶時態(tài)度熱情大方、誠懇認真，耐心解答客戶的問題，嚴禁與客戶發(fā)生爭吵。應使用“十字服務用語”（您好、請、謝謝、對不起、再見），做到“三聲服務”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲），宜講普通話。若因服務態(tài)度或服務技能等自身原因造成客戶投訴者，一經(jīng)查實，嚴肅處理。
8、凡遇生病有事不能正常上班時，必須完善請假手續(xù)。
9、凡安裝有營業(yè)收費系統(tǒng)的計算機嚴禁安裝游戲、聊天工具及其他與工作無關的應用軟件。有計算機操作密碼的工作人員要嚴防密碼外泄，若因密碼泄露而給公司帶來損失者，直接追究責任人全部責任。
10、積極參加公司和部門組織的相關培訓和各項活動。
11、提倡團隊精神，同事之間彼此尊重相互協(xié)作。
12、按時完成部門各項工作任務。聽從公司各級領導的合理工作安排。
抄表管理制度
1、抄表員必須嚴格按照《進入客戶室內(nèi)工作準則》和《抄表作業(yè)指導書》進行操作。
2、抄表員要掌握客戶燃氣表的表型、表號、使用年限，燃氣表左（右）進向等相關信息。
3、抄錄的燃氣表數(shù)據(jù)要真實準確，杜絕錯抄、估抄、漏抄。商業(yè)客戶抄表數(shù)據(jù)包括基表讀數(shù)、累計用氣量、表內(nèi)存量。
4、月抄見率必須達到100%；居民戶燃氣表每月查抄一次，月抄見率必須達到≥98%；居民戶內(nèi)掛燃氣表每季查抄一次，抄見率必須達到≥70%。
5、按規(guī)定的抄表時間定期抄表，商業(yè)客戶抄表時間定為每月22日至23日。
6、抄表記錄單應字跡清楚、數(shù)字準確，及時錄入客戶抄表電子檔案。
7、按時填報抄表日報表，月底對抄表資料進行匯總、數(shù)據(jù)分析，拿出詳實、可靠的報告。發(fā)現(xiàn)燃氣表快、慢、失靈等異常情況及時上報。
8、認真保管好抄表記錄單，無丟失或丟頁，保持抄表記錄單整潔。
9、對欠費客戶要及時進行催繳。
10、抄收工作納入績效考核范疇，對工作表現(xiàn)突出的個人給予表彰和晉級，對玩忽職守的個人給予批評和處罰。
收費管理制度
1、收費人員必須嚴格遵守公司的財務管理制度，接受公司計劃財務部的業(yè)務管理和監(jiān)督。
2、嚴格按照物價管理部門頒布的各類收費標準和公司相關收費規(guī)定收費。
3、銷售款項及各類票據(jù)按時送交公司財務部，做到銷售款項帳、款相符。嚴禁挪用公款和公款私存。
4、加強安全措施，確保收費場所、票款及自身的安全。
5、及時、準確編制并報送當日氣量銷售匯總表。隨時掌握客戶購氣變化特點，對異?，F(xiàn)象及時上報。
6、收費工作納入績效考核范疇，對收費工作表現(xiàn)突出的給予表彰和晉級，對玩忽職守的給予批評和處罰。
前臺收費管理制度
1、收費前臺是為用戶服務的一個重要窗口，收費員應自行規(guī)范行為，提高自身素質(zhì)，增強工作效率；
2、收費員必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退，不得隨意換班，如需調(diào)班需提前一個工作日向部門負責人申請，批準后才可執(zhí)行；
3、準確、快速地做好用戶開戶制卡和氣費收取、結(jié)算工作；
4、收款過程中做到快、準，不錯收、不漏收，對于各種面值錢幣必須驗明真?zhèn)危?/p>
5、營業(yè)結(jié)束時，必須認真按收費系統(tǒng)核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交接班記錄，不得向無關人員泄露有關營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)；
6、不得將公款挪作私用；
7、接受銀聯(lián)卡進行氣費結(jié)算時，應認真依照銀行有關規(guī)定受理；
8、愛護及正確使用各種機械設備（如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等），并做好清潔保養(yǎng)工作；
9、在營業(yè)時間前做好營業(yè)廳的內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈；
10、嚴格按照公司規(guī)定著裝，保持個人儀表儀容的整潔大方。
營業(yè)大廳管理制度
為了加強營業(yè)大廳的管理，切實優(yōu)化服務環(huán)境，強化服務意識，提升服務質(zhì)量，提高服務水平，特制定本規(guī)定。
一、服務大廳管理
營業(yè)大廳現(xiàn)場管理實行責任制，營業(yè)中心組長負總責，值班營業(yè)員負責落實執(zhí)行。每周六至周三由負責收費的營業(yè)員值班，周
四、周五由負責證卡辦理的營業(yè)員值班；
1、營業(yè)中心組長應確保營業(yè)廳外營業(yè)時間標識牌、通知及公告完好；
2、值班營業(yè)員應確保營業(yè)廳內(nèi)VI標識完好；且業(yè)務受理標識（臺式崗位牌）設Z醒目，擺放整齊；
3、營業(yè)中心組長應確保營業(yè)廳內(nèi)墻面公布欄公布信息清晰、準確、具有時效性；
4、值班營業(yè)員應確保營業(yè)廳內(nèi)資料架上備有各類免費贈送客戶的宣傳資料，且取閱方便（包扣：華潤燃氣公司的期刊，天然氣安全使用手冊）；
5、值班營業(yè)員應確保營業(yè)廳內(nèi)飲水機運行正常，飲用水、飲用水杯齊全；
6、值班營業(yè)員應確保營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境應保持整潔衛(wèi)生，無雜物。服務柜臺及大廳內(nèi)各類物品、用具擺放整齊，嚴禁擺放與工作無關的物品和用具；
7、值班營業(yè)員上班期間應確保營業(yè)廳內(nèi)電視機正常播放公司宣傳短片，下班后應及時關閉；
二、服務紀律
1、負責收費的營業(yè)員實行無周休日，輪流當班工作制；負責證卡辦理的營業(yè)員實行正常上下班工作制；
2、營業(yè)員正常工作期間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶有統(tǒng)一標識的工作牌；
3、執(zhí)行周會制（每周周一下午下班后執(zhí)行），周會由營業(yè)中心組長主持，全體當班上崗人員必須參與；
4、營業(yè)員上班時應提前10分鐘上崗，檢查營業(yè)設備運行情況，備齊營業(yè)物品和空白單據(jù)，清理內(nèi)外環(huán)境，做好營業(yè)前各項準備工作。下班后，應再次檢查營業(yè)設備關閉情況，整理并妥善保管營業(yè)物品、單據(jù)后，方可離開；
5、營業(yè)員必須認真履行崗位職責，不準隨意換班、離崗、脫崗和叫人代崗。遇到特殊情況需換班或暫時離開崗位，須向營業(yè)中心組長請示，征得同意后方可執(zhí)行，營業(yè)中心組長需作好記錄；
6、負責收費的營業(yè)員當日氣款結(jié)算期間，由負責證卡辦理的營業(yè)員代收；
7、營業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務時不得處理其他事務，不得與同事交頭接耳，閑聊或說笑；
8、營業(yè)員嚴禁泄露客戶資料；
9、營業(yè)員工作期間嚴禁在柜臺前接待私人朋友或家人；
10、營業(yè)員上班期間一律不準在營業(yè)廳內(nèi)吃零食；
三、服務規(guī)范
營業(yè)員服務行為是影響服務效果至關重要的因素，服務行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務水平和公司的經(jīng)營理念。因此，營業(yè)廳服務人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。
1、問候每一位客戶，了解客戶的需求。要做到來有迎聲，走有送聲；
2、與客戶交流必須使用規(guī)范服務禮貌用語，宜講普通話；
3、與客戶交流要積極主動，面帶微笑，語速適中，吐字清晰；
4、與客戶交流嚴禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵；
5、對客戶的詢問要耐心解答，對不清楚的問題要及時請教相關人員，尋求支持，并轉(zhuǎn)達客戶；
6、對于需要其他部門協(xié)調(diào)解決的問題，要主動聯(lián)系相關部門人員接待，不得踢皮球；
7、處理客戶投訴或抱怨要耐心細致并記錄，必要時解釋，不可與客戶發(fā)生沖突；
8、主動維護營業(yè)廳的現(xiàn)場秩序，疏導客戶，保證良好的服務環(huán)境；
9、收取氣款過程中要做到唱收唱付，零錢、IC卡、票據(jù)應雙手遞交至客戶；
10、對有需要特殊幫助的客戶（如殘疾人士、行動不便的老年人等）應主動予以幫助，不得譏笑客戶的生理缺陷；
11、業(yè)務辦理過程中如有差錯，應立即向客戶致歉并更正；
12、業(yè)務辦理過程中客戶提出表揚時，要謙虛致謝。
第三篇：客戶服務管理制度
一、接待來投訴工作
1、接待來望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。
2、任何管理人員在遇到住戶來投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。
3、對住戶投訴、來中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。
4、當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。
5、責任部門在處理來、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結(jié)果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7、當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區(qū)管理水平。
二、回工作
1、回要求：
(1)辦公室主任把對住戶的回列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。
(2)回時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回記錄。
(3)回中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。
(4)回后對饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問題向公司請示解決?；靥幚砺蔬_100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2、回時間及形式：
(1)辦公室主任每年登門回1~2次。
(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回1次。
(3)每半度召開一次住戶座談會，征求意見。
(4)利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、村民等形式廣泛聽取住戶饋。
(5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。
