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第一篇：客服服務(wù)用語(yǔ)禮儀

一、服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)

電話服務(wù)僅依賴(lài)語(yǔ)言傳遞信息，服務(wù)用語(yǔ)的禮貌、規(guī)范，將直接關(guān)系到企業(yè)的形象和事業(yè)的成敗。而規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)又將直接影響到本公司形象，因此，本公司客服話務(wù)員在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)。

二、服務(wù)用語(yǔ)要求

（一）聲音甜美。語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)，咬字清晰；音調(diào)熱誠(chéng)、親切、充滿活力；音量適度，以對(duì)方聽(tīng)清楚為準(zhǔn)；語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)，抑揚(yáng)頓挫有感情，令客戶愉快；語(yǔ)速適中，不急不徐，避免連珠炮式說(shuō)話。

（二）表達(dá)恰當(dāng)，稱(chēng)呼確切。說(shuō)話力求語(yǔ)言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意選擇詞語(yǔ)，使客戶滿意。

（三）講普通話，避免使用俚語(yǔ)俗語(yǔ)。

（四）使用正確的語(yǔ)法。

（五）避免使用口頭禪。

（六）呼吸正確,避免說(shuō)話斷斷續(xù)續(xù)。

（七）與客戶講話要堅(jiān)持使用“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“好”字結(jié)尾。

（八）* 常用服務(wù)用語(yǔ)

1、您好

2、謝謝您的合作

3、請(qǐng)講

4、歡迎再次撥打

5、再見(jiàn)

6、請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助

7、對(duì)不起

8、對(duì)不起，請(qǐng)稍等

9、謝謝

10、對(duì)不起，讓您久等了

11、請(qǐng)?jiān)?/p>

12、請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)

話務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，要經(jīng)常使用上述服務(wù)臺(tái)用語(yǔ)，做到敬語(yǔ)服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)尊重和親切感。

三、服務(wù)熱線服務(wù)用語(yǔ)

客戶撥入 您好，江南云商客服中心為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么幫助您？ 客戶講話

1、客戶非常著急、態(tài)度惡劣時(shí)（話務(wù)員）請(qǐng)您別著急，慢慢講（想），我們會(huì)盡力幫您解決。

2、客戶惡意呼叫時(shí)（話務(wù)員）對(duì)不起，您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)您掛機(jī)，再見(jiàn)。

3、客戶詢問(wèn)的問(wèn)題在話務(wù)員的服務(wù)范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業(yè)務(wù)時(shí)（話務(wù)員）先生（女士），很樂(lè)意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打114號(hào)進(jìn)行咨詢，好嗎？

4、客戶提出批評(píng)或表?yè)P(yáng)時(shí) 提出批評(píng)：（話務(wù)員）感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平。提示表?yè)P(yáng)：（話務(wù)員）謝謝，這是我們應(yīng)該做的。

5、客戶提出建議時(shí)（話務(wù)員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)。

6、客戶對(duì)問(wèn)題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時(shí)（話務(wù)員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。

7、客戶對(duì)問(wèn)題答復(fù)、解決不滿意并要追究時(shí) 客戶要求合理：

（1）客戶要求合理，能夠在短時(shí)間之內(nèi)可答復(fù)的（話務(wù)員）我們將把您的要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)，并盡快給您答復(fù)。

（2）客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無(wú)法在短時(shí)間之內(nèi)做出答復(fù)時(shí)（話務(wù)員）您的要求我們會(huì)及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時(shí)間之內(nèi)無(wú)法滿足您的需要，請(qǐng)您理解。

8、客戶的問(wèn)題不能立即答復(fù)時(shí)（話務(wù)員）我們會(huì)將您反映的問(wèn)題與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)。

9、聽(tīng)不到（清）客戶聲音（話務(wù)員）您好，您的電話已接通，請(qǐng)講。（等待2-3秒，應(yīng)重復(fù)一遍規(guī)范用語(yǔ)，若仍無(wú)反應(yīng)）（話務(wù)員）對(duì)不起，聽(tīng)不到（清）您的聲音，請(qǐng)您再撥一次好嗎？（掛機(jī)）

10、在通話過(guò)程中，因?yàn)榫€路原因，突然聽(tīng)不到客戶聲音（話務(wù)員）對(duì)不起，系統(tǒng)出現(xiàn)單通，無(wú)法聽(tīng)到您的聲音，請(qǐng)您掛機(jī)后不要關(guān)機(jī)。我們將進(jìn)行回?fù)?或請(qǐng)客戶再撥一次)。結(jié)束語(yǔ)（話務(wù)員）感謝您的來(lái)電，歡迎再次撥打，再見(jiàn)。如客戶說(shuō)謝謝（話務(wù)員）不客氣，再見(jiàn)。

四、回訪服務(wù)用語(yǔ)

撥通客戶號(hào)碼：

1、答復(fù)回訪：（話務(wù)員）您好，XX先生（或女士或職位稱(chēng)呼），我是江南云商客服中心的，您在X月X日反映的XX問(wèn)題，我們已經(jīng)給您查實(shí)……

2、主動(dòng)回訪：（話務(wù)員）您好，我是江南云商客服中心的，您是XX先生（或女士或職位稱(chēng)呼）嗎？為更好的為您提供服務(wù)，我公司想對(duì)您進(jìn)行XX內(nèi)容（如客戶資料、服務(wù)滿意度、專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)使用情況等）的回訪，不知您是否方便？（得到客戶的同意后，以規(guī)范的語(yǔ)言進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的回訪）

3、結(jié)束語(yǔ)：（話務(wù)員）謝謝您的合作，再見(jiàn)。

五、服務(wù)忌語(yǔ)

服務(wù)中，凡使用喝斥、反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)、歧視、推卸責(zé)任的語(yǔ)言，都屬于服務(wù)忌語(yǔ)，服務(wù)中一律不得使用。如：

1、你不是說(shuō)XX嗎？

2、不是告訴你了，怎么還不明白？

3、大點(diǎn)聲，聽(tīng)不見(jiàn)！

4、不是我辦的，不知道，不清楚。

5、你到XX部門(mén)問(wèn)問(wèn)吧。

6、你怎么連這個(gè)也不懂。

7、這是規(guī)定，我有什么辦法。等等

六、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)

話務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語(yǔ)音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)客戶因你良好的服務(wù)而對(duì)“醫(yī)信通”客服留下美好的印象。

1、電話接入立即主動(dòng)應(yīng)答。

2、詢問(wèn)客戶的姓名，在受理電話的全過(guò)程中適時(shí)地使用“**先生”或“**女士” 的稱(chēng)呼與客戶交流。

3、注意力集中，認(rèn)真聽(tīng)懂客戶詢問(wèn)。在回答客戶的問(wèn)題時(shí)，要求作到將與客戶咨詢內(nèi)容相關(guān)的資料向客戶講解清楚，使客戶通過(guò)一次咨詢落實(shí)問(wèn)題并了解全面情況。

4、若沒(méi)有聽(tīng)清客戶所說(shuō)內(nèi)容時(shí)應(yīng)再次詢問(wèn)：“**先生/**女士，對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚您的問(wèn)題，請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好嗎？”

5、受理過(guò)程中，如需客戶等待時(shí)應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見(jiàn)：“******對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后才可離開(kāi)，返回時(shí)應(yīng)講：“對(duì)不起，*先生/女士，讓您久等了…”

6、不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問(wèn)題說(shuō)完后再提問(wèn)或答復(fù)。

7、在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明了：“X先生/女士，不知道我剛才是否將您的問(wèn)題解釋清楚了？”當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)弄清客戶不明白的地方再重新解釋?zhuān)钡娇蛻裘靼琢藶橹埂?/p>

8、電話受理終了時(shí)應(yīng)訊問(wèn)客戶是否是否還有其他方面的咨詢：“請(qǐng)問(wèn)您還有什麼需要幫助？”在確?？蛻魶](méi)有其他方面的咨詢后禮貌地再見(jiàn)。

9、在整個(gè)客戶咨詢中，話務(wù)員必須作到有問(wèn)必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩躁、詰問(wèn)。

10、遇客戶詢問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，話務(wù)員不得不懂裝懂，不得推委、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問(wèn)相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可向相關(guān)人員代答或記錄下來(lái)查證后再回復(fù)客戶。

11、若事后發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢、投訴不正確或不完整，應(yīng)及時(shí)電話回訪客戶，先致歉再完整地答復(fù)客戶。

12、工作態(tài)度耐心細(xì)致，不急不燥，不厭其煩，把每天位客戶當(dāng)成自己的親友一樣，時(shí)刻牢記以下原則：一是客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；二是如果客戶不對(duì)，請(qǐng)參照第一條。

七、客戶服務(wù)熱線

1、客戶服務(wù)熱線應(yīng)為客戶提供24小時(shí)人工服務(wù)。

2、客戶服務(wù)熱線應(yīng)為客戶提供咨詢、業(yè)務(wù)辦理、訂制查詢、受理客戶投訴等業(yè)務(wù)。

3、客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)接通率：不低于85%。系統(tǒng)接通率=（客戶撥通通SP統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線的次數(shù)/客戶撥打基礎(chǔ)SP統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線的總次數(shù)）*100%。

4、客戶服務(wù)熱線人工應(yīng)答率： 人工應(yīng)答率：不低于85%。人工應(yīng)答率=（人工應(yīng)答次數(shù)/要求人工應(yīng)答的呼入次數(shù)）*100%。

八、客戶咨詢與投訴

1、對(duì)客戶的咨詢與投訴實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。

2、對(duì)業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理應(yīng)立即答復(fù)，無(wú)法立即答復(fù)的應(yīng)向客戶說(shuō)明情況，并與客戶約定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)給予答復(fù)。

3、投訴解決時(shí)限：指從受理客戶投訴時(shí)起，至投訴問(wèn)題解決并答復(fù)客戶所用的時(shí)間?？蛻敉对V答復(fù)時(shí)間：不超過(guò)48小時(shí)。

4、公司應(yīng)建立對(duì)投訴客戶的回訪制度。

5、客戶咨詢、投訴回復(fù)率 咨詢回復(fù)率：100% 咨詢回復(fù)率=（當(dāng)月對(duì)客戶咨詢回復(fù)的數(shù)量/當(dāng)月客戶咨詢的總數(shù)量）*100%。

6、客戶咨詢、投訴回復(fù)及時(shí)率：100%。咨詢回復(fù)及時(shí)率=（當(dāng)月在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)咨詢回復(fù)的數(shù)量/當(dāng)月客戶咨詢的數(shù)量）*100%； 投訴回復(fù)及時(shí)率=（當(dāng)月在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴回復(fù)的數(shù)量/當(dāng)月客戶投訴的總數(shù)量）*100%。

7、客戶重復(fù)投訴率：不高于1%。重復(fù)投訴率=（當(dāng)月重復(fù)投訴事件總和/（當(dāng)月投訴事件總和-當(dāng)月重復(fù)投訴事件總和））*100% 重復(fù)投訴事件指因未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)客戶投訴進(jìn)行答復(fù)或因其它原因造成客戶不滿意，從而使客戶對(duì)已受理或已答復(fù)的投訴，進(jìn)行再投訴的事件。

8、客戶咨詢、投訴滿意率?？蛻糇稍儩M意率：不低于90% 投訴滿意率=（當(dāng)月咨詢客戶對(duì)答復(fù)感到滿意的數(shù)量*當(dāng)月客戶咨詢總量）*100% 客戶跨省投訴滿意率：不低于85%。跨省投訴滿意率=（當(dāng)月跨省投訴 客戶對(duì)投訴處理感到滿意 的數(shù)量/當(dāng)月跨省投訴總量）*100% 大客戶投訴滿意率：不低于95% 大客戶投訴滿意率=（當(dāng)月投訴的大客戶對(duì)投訴處理感到滿意的數(shù)量/當(dāng)月大客戶投訴總量）*100%

九、跟蹤服務(wù)

對(duì)于一些大客戶的困難客戶應(yīng)該定期進(jìn)行跟蹤服務(wù)在跟宗的前期應(yīng)該調(diào)出以往的資料并把重點(diǎn)記錄在案，在跟蹤的時(shí)間里應(yīng)注意到用戶的反應(yīng)和注意傾聽(tīng)，并把客戶反應(yīng)的問(wèn)題詳細(xì)記錄在案，以備下一次跟蹤，并主動(dòng)詢問(wèn)客服是否需要下一次的跟蹤服務(wù)，禮貌用語(yǔ)參考服務(wù)用語(yǔ)。

十、總結(jié)配合

每一個(gè)客服人員都應(yīng)該學(xué)會(huì)寫(xiě)總結(jié)報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容包括：

1、這段時(shí)間里遇到的問(wèn)題，如何解決。

2、這段時(shí)間里學(xué)到的哪些東西有何用處。

3、這段時(shí)間里感覺(jué)到哪些方面還不不足，需要更多的培訓(xùn)。

4、客戶在這段時(shí)間里咨詢和反應(yīng)的哪些問(wèn)題最多，自己認(rèn)為是什么原因。

5、下段時(shí)間的計(jì)劃。

6、作為公司的一員，主動(dòng)和其它部門(mén)的同事溝通是非常重要的，客服人員應(yīng)該很好的配合其工作，特別是有什么活動(dòng)的時(shí)期里，配合做好工作可以提高自己對(duì)業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)和了解公司的進(jìn)程，更好的做好自己的本職工作。體公司的流程設(shè)計(jì)對(duì)白，模擬實(shí)際操作流程。

可以根據(jù)具

第二篇：客服服務(wù)用語(yǔ)介紹

服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

一、基本常識(shí)...............................................................................................................................2

二、基本禮貌用語(yǔ)規(guī)范.................................................................................................................2

三、語(yǔ)音運(yùn)用...............................................................................................................................3

四、服務(wù)行為規(guī)范........................................................................................................................3

五、常用服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范.................................................................................................................4

六、服務(wù)禁忌...............................................................................................................................7

一、基本常識(shí)

1、客服代表談吐不僅要親切、文雅、禮貌、專(zhuān)業(yè)，而且要音量、語(yǔ)速適中，不卑不亢。

2、要使用規(guī)范用語(yǔ)，吐字發(fā)音清晰準(zhǔn)確，使用普通話，無(wú)方言等現(xiàn)象。

3、服務(wù)過(guò)程中使用禮貌用語(yǔ)，向客戶傳遞禮貌，文明、尊敬、統(tǒng)一的服務(wù)形象。

4、在接待客戶投訴的過(guò)程中，要用心傾聽(tīng)客戶的陳述，嚴(yán)禁態(tài)度惡劣，頂撞辱罵客戶、強(qiáng)行掛斷電話或在QQ上對(duì)客戶不理不睬。

5、在服務(wù)過(guò)程中，如遇特殊情況，要求客服代表在規(guī)范操作的同時(shí)，有較好的應(yīng)變能力，為客戶提供周到細(xì)致的服務(wù)。

6、在受理客戶問(wèn)題的過(guò)程中，客服代表應(yīng)針對(duì)不同類(lèi)型的客戶，采用不同的語(yǔ)言方式與客戶進(jìn)行溝通。

7、在服務(wù)過(guò)程中，正確、恰當(dāng)、熟練使用《規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)》。

二、基本禮貌用語(yǔ)規(guī)范

服務(wù)“金十字”：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。在客戶服務(wù)過(guò)程中，必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，同時(shí)要做到禮貌、清晰、簡(jiǎn)練、親切。

禮貌。服務(wù)用語(yǔ)要“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“好”字結(jié)尾。稱(chēng)呼不忘加“先生”、“女士”，得人幫助應(yīng)道謝。在任何情況下，特別是在客戶發(fā)脾氣、耍態(tài)度時(shí)，更要堅(jiān)持做到耐心、周到、文明待人。清晰。要口齒清楚，咬字準(zhǔn)確，音量適中，使人一聽(tīng)就懂。簡(jiǎn)練。用語(yǔ)簡(jiǎn)練，重點(diǎn)突出，字義恰當(dāng)，簡(jiǎn)明扼要。親切。態(tài)度謙虛，話語(yǔ)親切，且有耐心。

理解。能夠站在客戶的立場(chǎng)，體會(huì)客戶的心情，主動(dòng)為客戶提供完整服務(wù)；在答復(fù)客戶問(wèn)題的同時(shí)，主動(dòng)對(duì)相關(guān)信息予以提供。

回應(yīng)。在與客戶溝通過(guò)程中要及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)，以表示客服人員正在認(rèn)真的聽(tīng)。如：哦、嗯、好的、我明白、我了解、是的、對(duì)等

三、語(yǔ)音運(yùn)用

1、聲調(diào)：抑揚(yáng)頓挫，有朝氣，便于控制語(yǔ)氣和音量。

2、音量：聲音清晰，吐字清楚，不能大聲。

3、語(yǔ)氣：輕柔、和緩、不能嗲聲嗲氣。

4、語(yǔ)速：適中，不能過(guò)快或過(guò)慢。

四、服務(wù)行為規(guī)范

1、服務(wù)過(guò)程中要心平氣和，并保持良好的服務(wù)禮儀和服務(wù)態(tài)度，在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)態(tài)度始終如一保持親切、和藹。

2、主動(dòng)向客戶問(wèn)候。

3、使用普通話。

4、語(yǔ)音清晰、精神飽滿、自然誠(chéng)懇、語(yǔ)速適中。

5、耐心、細(xì)致和誠(chéng)懇的對(duì)待客戶。

6、不推諉客戶。

7、禁講服務(wù)忌語(yǔ)，不粗暴對(duì)待客戶。

8、不泄露客戶資料，不擅自修改客戶數(shù)據(jù)。

9、服務(wù)結(jié)束后，若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤回答客戶時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)回復(fù)糾錯(cuò)。

10、善于在服務(wù)過(guò)程中向客戶適時(shí)推薦產(chǎn)品及服務(wù)。

11、有較好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，全面耐心的解答客戶問(wèn)題。

12、清楚理解客戶問(wèn)題后再準(zhǔn)確回答，并適當(dāng)?shù)貜?fù)述客戶問(wèn)題，以保證與客戶所述理解一致。

13、有較強(qiáng)的解決問(wèn)題能力，能夠詳細(xì)、準(zhǔn)確及迅速的處理客戶的問(wèn)題與投訴。

五、常用服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

1、開(kāi)始語(yǔ)：

400客服：您好，XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ QQ客服：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

在的，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 親，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您

回?fù)軙r(shí)：您好，我是XXX客服，您反映的.....2、結(jié)束語(yǔ)：

400客服：感謝您對(duì)XXX的支持，祝您生活愉快，再見(jiàn)！QQ客服：如有問(wèn)題可隨時(shí)與我聯(lián)系溝通 回?fù)軙r(shí)：感謝您接聽(tīng)我的電話，再見(jiàn)！

很抱歉打擾您了，再見(jiàn)！祝您生活愉快，再見(jiàn)！

3、提機(jī)后無(wú)聲：

客服說(shuō)話結(jié)束語(yǔ)后無(wú)人講話，客服需要再次確認(rèn)“您好，您的電話已接通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”，并等待幾秒鐘仍無(wú)人講話的，客服結(jié)束通話，用語(yǔ)為“很抱歉，我聽(tīng)不到您的聲音，建議您換個(gè)話機(jī)再打來(lái)，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”

4、當(dāng)客戶使用免提、咨詢聲音較小或電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：（1）很抱歉，您的聲音太小，聽(tīng)不清您講話，請(qǐng)您大點(diǎn)聲好嗎？（2）您電話雜音有些大，麻煩您的找個(gè)安靜的地方好嗎？

（3）您好，您的聲音很小，我聽(tīng)不太清楚，您是否使用的是免提方式，請(qǐng)您拿起話筒好嗎？

（4）“您好，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清您講話，請(qǐng)您換一部電話打過(guò)來(lái)好嗎？（若客戶同意）再見(jiàn)！”稍停后掛機(jī)。（此條服務(wù)用語(yǔ)重復(fù)兩次，如兩次還是聽(tīng)不清，服務(wù)用語(yǔ)為：“您好，仍然無(wú)法聽(tīng)清楚您的講話，請(qǐng)您稍候再撥或換一部電話打過(guò)來(lái)好嗎，再見(jiàn)?！保?/p>

5、聽(tīng)不懂外地（不是普通話）客戶講話而引起溝通困難時(shí)：

（1）您好，您的講話我聽(tīng)的不是很清楚，請(qǐng)您稍微再說(shuō)慢一些好嗎？（2）您好，您能盡量使用普通話來(lái)講嗎或是您可以讓別人代替您講一下嗎？

6、當(dāng)客戶語(yǔ)速太快，一時(shí)沒(méi)聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容需要其配合重復(fù)時(shí)： 客戶單純語(yǔ)速快，無(wú)不滿情緒時(shí)：您好,請(qǐng)您 稍微說(shuō)慢一點(diǎn)好嗎？

客戶有情緒時(shí)：您好，為了更好的了解您所說(shuō)的情況，請(qǐng)您詳細(xì)跟我說(shuō)一下，我看怎么樣能幫到您？

7、當(dāng)不能馬上答復(fù)客戶需要查詢或者詢問(wèn)時(shí)： 請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌?請(qǐng)稍等，我?guī)湍藢?shí)一下

8、當(dāng)客戶問(wèn)題已查詢完或核實(shí)后： 感謝您的耐心等待，您的問(wèn)題是......很抱歉讓您久等了，您查詢的是......9、當(dāng)查詢時(shí)間長(zhǎng)較長(zhǎng)或無(wú)法馬上解決時(shí)：

您的問(wèn)題已記錄下來(lái)，稍后我們反饋技術(shù)部門(mén)/終端/電商客服，核實(shí)后給您回復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式好嗎？

10、當(dāng)客戶問(wèn)題不理解或不明白時(shí)：

很抱歉，您剛說(shuō)的我不是很明白，請(qǐng)您重復(fù)一下好嗎？ 很抱歉，我沒(méi)有聽(tīng)清，麻煩您再重復(fù)一下好嗎？ 您的問(wèn)題我還不是很清楚，請(qǐng)您說(shuō)詳細(xì)一些好嗎？ 很抱歉，我不太理解您的意思，您方便重新說(shuō)一下嗎？

11、當(dāng)客戶情緒激動(dòng)安撫時(shí)： 您的心情我可以理解，我們都不想發(fā)生這樣的事情***** 您的心情我可以理解，我們會(huì)盡快為您查詢的***** 請(qǐng)您先消消氣,我確實(shí)很能理解您的心情，如果事情發(fā)生在我身上我可能比您還著急呢,您反映的問(wèn)題我已經(jīng)聽(tīng)明白了，我馬上幫您反饋，請(qǐng)您放心。

我非常理解您現(xiàn)在的心情，如果是我也一定會(huì)很生氣，您能打電話來(lái)也說(shuō)明您對(duì)我們的信任。請(qǐng)問(wèn)您能把詳細(xì)的情況跟我說(shuō)一下好嗎?我會(huì)馬上幫您記錄下來(lái)并及時(shí)反饋處理，您看可以嗎？ 請(qǐng)您先不要著急，先慢慢講，希望我能幫助您 您放心,我會(huì)盡力幫助您解決這個(gè)問(wèn)題的

12、當(dāng)客服提出謝意或表?yè)P(yáng)時(shí)：

感謝您對(duì)我工作的認(rèn)可，這是我們應(yīng)該做的。感謝您對(duì)我公司的支持，我們會(huì)繼續(xù)努力的。不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

13、當(dāng)客戶提出建議時(shí)：

感謝您提出的寶貴建議，我們會(huì)不斷完善服務(wù)的。感謝您的建議，我們會(huì)不斷完善，請(qǐng)您繼續(xù)關(guān)注我們客服。

14、當(dāng)客戶投訴業(yè)務(wù)或其它客服人員時(shí)：

感謝您及時(shí)指出我們工作中的不足，對(duì)于您反映的問(wèn)題，我們會(huì)盡快核實(shí)清楚，在第一時(shí)間給您回復(fù)。請(qǐng)您消消氣，給您帶來(lái)不便我代表公司向您道歉，我馬上把您的問(wèn)題反饋，盡快處理。

很抱歉給您帶來(lái)不便，我代表她向您道歉，您現(xiàn)在是需要咨詢什么問(wèn)題，您跟我說(shuō)一下，看我能不能幫您查詢處理。

15、當(dāng)客戶需要找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)：

先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您遇到什么問(wèn)題了，能先跟我說(shuō)一下嗎，也許我能幫您解決呢？”詢問(wèn)兩遍后，客戶仍執(zhí)意找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)“好的，請(qǐng)您詳細(xì)說(shuō)一下發(fā)生的事情，我記錄下來(lái)，交給領(lǐng)導(dǎo)盡快給您回復(fù)。

16、當(dāng)客戶的問(wèn)題無(wú)法立即解決的過(guò)渡用語(yǔ)

您的這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的非常好，我需要向***確定后，給您答復(fù)。您的建議非常好，我們會(huì)收集起來(lái) 我覺(jué)得您說(shuō)的非常有道理，同時(shí)***

六、服務(wù)禁忌

1、服務(wù)過(guò)程中不能出現(xiàn)與客戶爭(zhēng)辯、頂撞、抬杠的情況。

2、溝通過(guò)程中禁止使用過(guò)于專(zhuān)業(yè)的用語(yǔ)，使客戶聽(tīng)不懂或看不懂。

3、服務(wù)中做到“五個(gè)不說(shuō)”，即：不說(shuō)有損客戶自尊心和人格的言語(yǔ)；不說(shuō)埋怨客戶的言語(yǔ)；不說(shuō)頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的言語(yǔ)；不說(shuō)庸俗罵人的言語(yǔ)及口頭禪；不說(shuō)刺激客戶、激化矛盾的言語(yǔ)。

4、服務(wù)過(guò)程中禁止出現(xiàn)的口語(yǔ)：喂、你、就是說(shuō)吧、然后吧、是吧、您這個(gè)吧等等。

5、禁止出現(xiàn)命令的口氣：“您先聽(tīng)我說(shuō)”、“您就說(shuō)是或者不是，就行了”、“你說(shuō)話小聲一點(diǎn)行不行 ”、“大聲點(diǎn)、我聽(tīng)不清！”、“喂，說(shuō)吧！”、”你就不能小點(diǎn)聲，我能聽(tīng)見(jiàn)“、”你能不能聽(tīng)我先說(shuō)完“、”那你說(shuō)吧，我不說(shuō)了“等等

6、責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥、反問(wèn)或說(shuō)教客戶：“什么怎么樣？”、“你說(shuō)什么呢？”、“你到底在說(shuō)什么？”、“你不是要查什么嗎？”、“你到底想查什么？”、“你到底想怎么樣？”、“你到你要不要查？”、“你到底要不要聽(tīng)我說(shuō)？”、“你聽(tīng)不聽(tīng)我說(shuō)？”、“你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？”、“我態(tài)度怎么樣？”等等

7、用不負(fù)責(zé)的態(tài)度或語(yǔ)氣推諉客戶：“這個(gè)問(wèn)題，你找XX地方問(wèn)去！”、“你說(shuō)的XX，我也沒(méi)用過(guò)，我也不太清楚。”、“這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒(méi)這回事”等等

8、禁止態(tài)度傲慢、厭煩?！拔也皇歉阏f(shuō)得很清楚了嗎？”、“我已經(jīng)解釋清楚了，你怎么還不明白！”“這不是您自己辦的業(yè)務(wù)嗎？您自己不清楚呀”、“我明白您的意思，是您不明白我的意思?！?、“我已經(jīng)向您解釋的很清楚了”、“XX問(wèn)題沒(méi)法查、我也沒(méi)辦法！”、“事情就是這樣，你要投訴?。∧鞘悄愕臋?quán)利。”、“您要再不使用文明用語(yǔ)，我就掛機(jī)了?！?、”這個(gè)問(wèn)題您也給我們點(diǎn)時(shí)間,您說(shuō)對(duì)吧”、“不行就是不行，這是規(guī)定”、“有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！”、“你有什么了不起！你有沒(méi)有搞錯(cuò)？”、“你這人怎么這樣說(shuō)話！你怎么這么羅嗦！”、“用不起就別用！”、”我都說(shuō)這么明白了，你要是還不明白，我也沒(méi)有辦法“等等

第三篇：客服參考服務(wù)用語(yǔ)

客服參考服務(wù)用語(yǔ)

1/溝通用語(yǔ)

●客戶表達(dá)帶有歧義時(shí) 您好，請(qǐng)問(wèn)您的意思是？ ●客戶表達(dá)不清晰

您好，您的問(wèn)題是?您看我理解得對(duì)嗎? ●客戶表達(dá)問(wèn)題不完整時(shí)

您好，您能否把您的問(wèn)題再詳細(xì)地描述一遍？ ●詢問(wèn)客戶身份

您好，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？您的的電話號(hào)碼是xxx，對(duì)嗎?

●客戶詢問(wèn)客服代表工號(hào)或姓名時(shí)

步驟1．客戶詢問(wèn)本次來(lái)訪接入客服代表的工號(hào)或姓名

我的工號(hào)是xxx。

步驟2．若客戶堅(jiān)持要求報(bào)姓名，可告訴客戶公司規(guī)定只 能報(bào)工號(hào)告訴他，請(qǐng)您放心，xxxxx客服熱線，工號(hào)就是我的身份代 表，您只要記下工號(hào)就可以找到我。

●客戶提建議

您好，感謝您寶貴的建議，我們定會(huì)竭盡全力做到最好的。

●客戶感謝時(shí)

您太客氣了，能為您服務(wù)我感到很榮幸，遇到客戶向客服代表致歉時(shí) 您太客氣了，這是我應(yīng)該做的，不客氣，能為您服務(wù)我感到很榮幸。

沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介懷

●客戶咨詢服務(wù)時(shí)間

您好?？头斯し?wù)時(shí)間為早上8:00-12:00 14:00-18:00 其它時(shí)間為電話自動(dòng)錄音。

客戶指定找某個(gè)客服代表 步驟1．主動(dòng)攔截并提供服務(wù)

您好!我們這里的每一個(gè)客服代表都可以為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否方便告訴我您的問(wèn)題呢?

步驟

2、客戶不接受，堅(jiān)持要求轉(zhuǎn)接

您好，現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接X(jué)XX號(hào)客戶代表（指定客服代表在線)

請(qǐng)稍等，非常抱歉給您帶來(lái)不便。xxx號(hào)客戶代表已下班，請(qǐng)問(wèn)您是否方便告訴我您的問(wèn)題，我?guī)湍憧纯础＃ㄖ付头聿辉诰€)

2、結(jié)束語(yǔ)

步驟

1、結(jié)束會(huì)話應(yīng)確定客戶無(wú)疑 請(qǐng)問(wèn)還有其它可以幫您的嗎? 步驟

2、客戶無(wú)疑問(wèn)可使用歡送語(yǔ)

感謝您的支持與配合，祝您生活愉快，再見(jiàn)!

二、安撫服務(wù)用語(yǔ)

(—)抱怨與投訴

●客戶抱怨

很抱歉，我理解您的心情，您所反映的問(wèn)題我已記錄下 來(lái)，馬上為您反饋。請(qǐng)問(wèn)還有其它需要補(bǔ)充嗎?(盡量避免 多次重復(fù)使用相同安撫語(yǔ)句)

●客戶要求無(wú)法滿足

很抱歉，我們暫時(shí)沒(méi)有此項(xiàng)服務(wù)，我們會(huì)將您所提 出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)，我們會(huì)努力做得更好。

●與客戶發(fā)生摩擦

很抱歉，剛才是我的疏忽，我向您道歉?? ●客戶責(zé)怪業(yè)務(wù)代表動(dòng)作慢，不熟練

很抱歉讓您久等了。

由于線上用戶過(guò)多，未及時(shí)給您答 復(fù)。我們會(huì)不斷提升服務(wù)能力，希望能得到您的理解與支持，謝謝!

●客戶情緒激動(dòng)，破口大罵或客戶對(duì)問(wèn)題糾纏不清

很抱歉給您帶來(lái)不便了，您的心情我非常理解的，這樣 吧，我這邊把您的問(wèn)題記錄下來(lái)向上級(jí)部門(mén)反饋，會(huì)盡快聯(lián) 系您處理的，好嗎?

●無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴或記錄投訴問(wèn)題完畢

感謝您使用電信的產(chǎn)品，給您帶來(lái)的不便，我們表示誠(chéng)

摯的歉意!同時(shí)請(qǐng)您放心，您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)，稍候會(huì)由專(zhuān)業(yè)人員給您答復(fù)。

謝謝您的理解!

確定屬疑難客戶無(wú)理取鬧、粗言辱罵、下流暖昧、反動(dòng) 違法等情景(不包含各省市自行要求特殊處理的客戶名單)

第—次：我很理解您的心情，也希望能協(xié)助解決此問(wèn)題，但請(qǐng)您使用文明語(yǔ)言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話。

第二次：(客戶無(wú)改善)則“請(qǐng)您尊重本次對(duì)話”。

第三次：

(客戶無(wú)改善)請(qǐng)示值班長(zhǎng)是否能關(guān)閉會(huì)話。值班長(zhǎng)核實(shí)情況，并確定可以關(guān)閉會(huì)話的情況

“感謝您的使 用，再見(jiàn)”。

(二)客戶投訴且已存在正在處理的投訴工單

●投訴工單未超時(shí)，客戶重復(fù)投訴

對(duì)于您反映的問(wèn)題，我們馬上為您加急處理，請(qǐng)您保持 聯(lián)系電話暢通即可。

●投訴工單超時(shí)未回復(fù)，客戶投訴并要求馬上回復(fù)結(jié)果

很抱歉，您反映的問(wèn)題我們相關(guān)部門(mén)正在緊急核查和協(xié) 調(diào)中，對(duì)此我們也非常著急，我會(huì)將您今天來(lái)訪的緊急需求 第—時(shí)間轉(zhuǎn)告相關(guān)處處理部門(mén)并會(huì)做詳細(xì)地說(shuō)明；您的理解就 是對(duì)我們最大的支持，感謝您與我們保持聯(lián)系，請(qǐng)您放心。

]

(三)投訴客服工作問(wèn)題

●客戶投訴12358客服難接通、應(yīng)答不及時(shí)

給您帶來(lái)的不便，我們深感抱歉!熱線繁忙可能是由于 話務(wù)的短暫劇增而造成，我們將會(huì)不斷的提升服務(wù)能力，希 望能得到您的理解與支持，謝謝!

●客戶投訴客服代表態(tài)度差或工作差錯(cuò)

對(duì)于同事給您帶來(lái)的不便，我們深感抱歉，我會(huì)立即向 上反饋，按照內(nèi)部考核規(guī)定核實(shí)處理，非常感謝您提出的寶 貴意見(jiàn)，我們將竭力改進(jìn)。謝謝！

（四)話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)投訴升級(jí)

客戶強(qiáng)烈要求找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)／班長(zhǎng)／經(jīng)理接聽(tīng)電話或有媒 體曝光，明確表示會(huì)向3．1

5、省通管局、工信部網(wǎng)站等管理 部門(mén)越級(jí)投訴意向； 客戶不愿意掛機(jī)或客服代表無(wú)法有效安 撫用戶情緒；投訴類(lèi)會(huì)話超xxx分鐘(各省市根據(jù)實(shí)際情況 確定具體時(shí)間)。

按順序引導(dǎo)：

1．求助或轉(zhuǎn)接現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)處理。

2．引導(dǎo)客戶撥打地市分公司投訴熱線（如沒(méi)有地市投 訴熱線省略此步驟)

3．引導(dǎo)客戶撥打省電信服務(wù)監(jiān)督熱線

4．引導(dǎo)客戶撥打中國(guó)電信客戶服務(wù)監(jiān)督熱線

(五)故障

●—般故障

您好，您的情況我已詳細(xì)記錄，我們會(huì)盡快為 您處理。

●催修障

您反映的故障問(wèn)題我們正在為您處理，請(qǐng)放心。

●大面積故障

很抱歉，由于該地段受到工程影響，（如客戶追問(wèn)可適當(dāng)進(jìn)行解釋?zhuān)┪覀冋谔幚?，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解！

第四篇：客服人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)

客服人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)

為了樹(shù)立“中鐵物流集團(tuán)”更加專(zhuān)業(yè)的客服形象，秉承“服務(wù)客戶第一”的宗旨，特制定《客服人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》，客服人員需嚴(yán)格按照規(guī)范用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。

一、開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)

1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，中鐵物流集團(tuán)XX號(hào)為您服務(wù)！”不可以說(shuō)：“您好，什么事情？”

2、客戶問(wèn)候客服：“小姐（先生），您好。這里是中鐵集團(tuán)?？” 時(shí)，客服應(yīng)禮貌回應(yīng)：“是的,您好先生(女士),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”不可以說(shuō)：“是的，什么事？”

3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶姓名的時(shí)候，客服應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上：“x先生/女士”保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼：“X先生/X女士，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名。

4、對(duì)于新客戶來(lái)電時(shí)，客服人員應(yīng)禮貌性征得客戶同意，了解客戶信息。例如：“好的，先生/女士，您的問(wèn)題已記錄，在解答您問(wèn)題前，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您為好？（姓名、聯(lián)系方式、固定電話分機(jī)號(hào)、公司名稱(chēng)）不可以直接解答，遺漏客戶信息。

5、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客服：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”稍停3秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”稍停3秒，對(duì)方仍無(wú)反映，則說(shuō)：“很抱歉，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您掛機(jī)后重新?lián)艽?，此次通話將被掛機(jī)，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”再稍停3秒，掛機(jī)。

不可以說(shuō)：“喂、喂、聽(tīng)不見(jiàn)！”或直接掛機(jī)。

6、遇到客戶來(lái)電可以聽(tīng)到對(duì)方聲音，但無(wú)人應(yīng)答時(shí)?？头骸澳茫≌?qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”稍停3秒仍無(wú)人應(yīng)答，“您好，請(qǐng)問(wèn)可以聽(tīng)得見(jiàn)嗎？”稍停3秒仍無(wú)反映，則說(shuō)：“很抱歉，無(wú)法聽(tīng)到您的聲音。（也可以說(shuō)抱歉，您的電話無(wú)應(yīng)答，）如需服務(wù)，歡迎再次致電！此次通話將被掛機(jī)，再見(jiàn)！（感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?。睊鞕C(jī)。

不可以說(shuō)：“請(qǐng)講話，不說(shuō)話就掛了。”或直接掛機(jī)。

二、無(wú)法聽(tīng)清

1、（因用戶使用免提）而無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客服：“很抱歉，您的聲音太小，請(qǐng)您使用話筒方便我們溝通好嗎？謝謝”

不可以說(shuō)：“喂，大點(diǎn)聲！”

2、遇到客戶聲音小而聽(tīng)不清楚時(shí)，客服保持自己的音量不變的情況下：“很抱歉，我這里聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客服：“非常抱歉，您的電話聲音太小，我聽(tīng)不清您所講的內(nèi)容，請(qǐng)您換一部電話打來(lái)好嗎？”停留3秒，掛機(jī)。若客戶仍然說(shuō)話，客服重復(fù)兩遍后，客服“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)

3、遇到電話雜音太大無(wú)法聽(tīng)見(jiàn)客戶說(shuō)話時(shí)，客服：“很抱歉，您的電話雜音太大，無(wú)法聽(tīng)清，請(qǐng)您稍后重新?lián)艽?，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”稍停3秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

4、遇到客戶講方言，客服聽(tīng)不懂時(shí)：客服：“很抱歉，請(qǐng)您講普通話好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶仍繼續(xù)方言，不講普通話時(shí)，客服：“很抱歉，您能再講的慢一些嗎？您說(shuō)的是這個(gè)意思嗎？”如果客服仍聽(tīng)不懂，則“很抱歉，您能找位講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”

不可以直接掛機(jī)，不可以直接質(zhì)問(wèn)客戶：你會(huì)不會(huì)講普通話？

5、遇到客戶講方言，彼此都能聽(tīng)懂對(duì)方講話時(shí)，客服應(yīng)在聽(tīng)懂客戶所講方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

6、遇到客戶抱怨客服聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客服：“很抱歉（稍微提高音量），現(xiàn)在好些了嗎？

不可以直接說(shuō)：現(xiàn)在好了吧？能聽(tīng)到了吧？

三、溝通內(nèi)容

1、遇到客戶來(lái)電找正在工作的客服：客服：“很抱歉，X號(hào)客服正在通話中，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”了解情況后，客戶仍堅(jiān)持要求?？头骸叭绻沁@樣，請(qǐng)您稍后再次撥打。但是無(wú)法保證該服務(wù)代表坐席處于閑置狀態(tài)。謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”或“請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，稍候讓X號(hào)客服回復(fù)您電話”要求詳細(xì)記錄客戶聯(lián)系方式并做轉(zhuǎn)告。

不可以直接掛機(jī)

2、若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容，要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客服：“很抱歉，麻煩您將剛才的問(wèn)題再重復(fù)一遍，好嗎？”

不可以說(shuō)：“什么？你再說(shuō)一遍？”

3、當(dāng)客戶講述完問(wèn)題時(shí)：客服：“X先生/女士，我復(fù)述一下，您看是這個(gè)意思嗎？”確認(rèn)問(wèn)題，表示尊重。

不可以斷章取義

4、當(dāng)客服提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客服：“麻煩您記錄一下，好嗎？”詢問(wèn)客戶是否記錄好：請(qǐng)問(wèn)您記錄好了嗎？/請(qǐng)問(wèn)您記清楚了嗎？與客戶核實(shí)：我再與您核實(shí)一下，可以嗎？

不可以語(yǔ)速過(guò)快且沒(méi)有提示

5、遇到客戶打錯(cuò)電話：客服：“很抱歉，這里是中鐵物流集團(tuán)客服中心，請(qǐng) 您查證后再撥?！?/p>

不可以說(shuō)打錯(cuò)電話了，直接掛斷。

6、遇到騷擾電話或索要客服私人聯(lián)系方式時(shí)：客服：“對(duì)不起，您還有其他

相關(guān)的咨詢問(wèn)題嗎？如果您沒(méi)有此方面的問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)，謝謝！”

不可以直接掛機(jī)

7、遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客服：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

8、等候語(yǔ)：征求客戶是否愿意等待：麻煩您等待一下，我?guī)湍榭?，好嗎？?qǐng)稍等，我立即為您查詢。等候數(shù)秒后如還未查詢到結(jié)果需將電話轉(zhuǎn)回，對(duì)客戶說(shuō)明：很抱歉，您的問(wèn)題正在查證中，麻煩您再稍等片刻，謝謝！

轉(zhuǎn)回電話：謝謝您的等候。很抱歉，讓您久等了！

不可以讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待，沒(méi)有回應(yīng)。

9、轉(zhuǎn)接電話：告知客戶轉(zhuǎn)接的原因：關(guān)于您的問(wèn)題我立即為您轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人（專(zhuān)業(yè)的工作人員）為您解答，好嗎？待客戶同意后：請(qǐng)稍等，我立即為您轉(zhuǎn)接。接通轉(zhuǎn)接方電話：您好，我是XX，我這邊有位X先生/女士，有關(guān)于XX問(wèn)題咨詢，我現(xiàn)將電話轉(zhuǎn)接給您。

不可以沒(méi)有任何提示情況下突然轉(zhuǎn)接電話，不可以在接通轉(zhuǎn)接方電話時(shí)不說(shuō)明情況就將電話給對(duì)方。

四、抱怨與投訴

1、遇到客戶服務(wù)熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服：“很抱歉，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”不可以說(shuō)：我也沒(méi)辦法，線路忙；或?qū)蛻舻谋г怪弥焕怼?/p>

2、遇到客戶情緒激動(dòng)，破口大罵時(shí)：客服：“很抱歉，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”同時(shí)客服應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒。

不可以說(shuō)：“嘴巴放干凈一點(diǎn)，這不是我的錯(cuò)！”

3、遇到客戶責(zé)怪客服動(dòng)作慢，不熟練：客服：“很抱歉，讓您久等了，我將盡快為您處理?！?/p>

不可以抱怨說(shuō)：“再等等！”

4、遇到客戶投訴客服態(tài)度不好時(shí)：客服：“很抱歉，由于我們服務(wù)不周給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，您否能將詳細(xì)情況告訴我呢？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交處理。

不可以說(shuō)：“剛才電話不是我接的，不要這個(gè)態(tài)度?！被?qū)蛻舻耐对V置之不理。

5、客戶投訴客服工作出差錯(cuò)：客服：“很抱歉，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)相關(guān)人員，并盡快核實(shí)處理，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄客戶姓氏、復(fù)述投訴內(nèi)容。如客戶仍不接受道歉，客服：“很抱歉，您是否可以留下您的郵箱或其他聯(lián)系方式，由我們的經(jīng)理與您直接聯(lián)系，處理好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告經(jīng)理，經(jīng)理應(yīng)及時(shí)妥善處理。

不可以說(shuō)：“我不清楚，那您想怎么樣？”

五、軟硬件故障

1、遇到操作界面反應(yīng)較慢、進(jìn)行相關(guān)資料查詢或需要客戶等待時(shí)，應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)：客服：“很抱歉，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服：“很抱歉，讓您久等了?！?/p>

不可以沒(méi)有抱歉或感謝！

2、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客服：“很抱歉，線路正在調(diào)整，請(qǐng)稍等，好嗎？”

不可以沒(méi)有抱歉及后續(xù)建議！

3、遇到客戶查詢客服個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客服：“很抱歉，我的工號(hào)是XX?！比艨蛻魣?jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

4、遇到客戶提出建議時(shí)：客服：“感謝您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?/p>

不可以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)！

5、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客服：“很抱歉，請(qǐng)您原諒?！?/p>

不可以沒(méi)有抱歉口氣！

6、遇到客戶向客服致歉時(shí)：客服：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！?/p>

不可以沒(méi)有回應(yīng)或置之不理！

7、遇到客戶向客服表示感謝時(shí)：客服必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客服：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再次來(lái)電?！?/p>

不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答，或置之不理！

8、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：客服：“很抱歉，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查證后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”

不可以隨意回答或是自以為是的回答，不可以回答的模糊，不可以沒(méi)有后續(xù)工作。

六、結(jié)束語(yǔ)

1、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客服：“請(qǐng)問(wèn)對(duì)于我剛才的解釋您還有疑問(wèn)嗎？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋?zhuān)钡娇蛻裘靼诪橹埂?/p>

不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？”

2、通話終了時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其他方面的咨詢：客服：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”。在確保客戶沒(méi)有其他方面的咨詢后禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，X先生/女士，再見(jiàn)！

不可以說(shuō)：“如果沒(méi)有其他的事，請(qǐng)掛機(jī)。”或者在沒(méi)有確認(rèn)客戶是否還有其他問(wèn)題的情況下掛電話。

3、遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客服：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客服：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！?！比缓筮^(guò)3秒掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)。

飛豹快運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)管理部二〇一四年五月一十四日