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第一篇：客戶回訪制度

第一條、來電客戶回訪制度：

1、當(dāng)日來電客戶當(dāng)日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪；

2、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約；

3、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪；

第二條、來訪客戶回訪制度：

（一）普通客戶

1、當(dāng)日A、B類來訪客戶，當(dāng)日電話回訪，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對其重點(diǎn)關(guān)注的賣點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說，解決和淡化其主要抗性，堅(jiān)定其對項(xiàng)目認(rèn)可的賣點(diǎn)，再次邀約其來銷售中心再次商談；

2、A、B類來訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動(dòng)態(tài)，并持續(xù)其對項(xiàng)目賣點(diǎn)的印象，邀約其再次來訪；

3、A、B類客戶定期回訪，重點(diǎn)客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，持續(xù)其對項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情；

4、C類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對項(xiàng)目的感受；

5、D類客戶在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。

（二）特殊客戶

1、公司領(lǐng)導(dǎo)或政府部門領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶，只在項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)時(shí)，如開盤、優(yōu)惠、活動(dòng)、樣板房開放等，提前以電話或信息的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時(shí)不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情；

2、公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情。（信息規(guī)范以"尊敬的貴賓"或"**先生/女士您好"開頭，以首席預(yù)約電話：******置業(yè)顧問：***"結(jié)尾）。

第三條、老客戶回訪制度：

1、成交客戶當(dāng)日電話回訪，表示恭喜，同時(shí)了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復(fù)其關(guān)心賣點(diǎn)，穩(wěn)定客戶；

2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動(dòng)態(tài)；

3、重要節(jié)點(diǎn)以電話或信息回訪客戶，尤其是工程節(jié)點(diǎn)，通知其項(xiàng)目最新進(jìn)度，告知其項(xiàng)目最新消息；

4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。

第四條、特殊回訪制度：

1、節(jié)假日務(wù)必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點(diǎn)客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情；

2、重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪客戶，如開盤、SP活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開放等。

第五條、備注：

1、客戶回訪以把握客戶動(dòng)態(tài)，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒；

2、尊重客戶，對于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會(huì)和借口；

3、把握合式的時(shí)間段，根據(jù)不同客戶，確定合式的約電時(shí)間，一般來說，上午10：00―11：30，下午3：30―5：00，是較好的約電時(shí)間；

4、約電要尋找好的機(jī)會(huì)和借口，切忌就事論事，目的性太強(qiáng)，一般以我們的最新活動(dòng)、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點(diǎn)、營銷上的新的變化、優(yōu)惠等機(jī)會(huì)作為開端會(huì)比較好；

5、信息規(guī)范格式，以"尊敬的貴賓"或"**先生/女士您好"開頭，以首席預(yù)約電話：置業(yè)顧問："***"結(jié)尾；

6、持續(xù)良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅(jiān)持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端；

7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。

第二篇：客戶回訪操作流程和規(guī)范

客戶回訪操作流程和規(guī)范

一、客戶回訪目的：

1、通過客戶回訪能夠準(zhǔn)確掌握每一個(gè)客戶的基本情況和動(dòng)態(tài)；

2、在對客戶有詳實(shí)了解的基礎(chǔ)上，有針對性的對不同客戶進(jìn)行不同方法的維系與跟蹤回訪；

3、了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)；

4、發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，及時(shí)改進(jìn)提高；

5、提高客戶滿意度；

二、客戶回訪工作流程：

1、向客戶問好；

2、自我介紹報(bào)公司名稱；

3、詢問對方是否收到我司某某期的《眾和資訊》內(nèi)刊；

4、公司服務(wù)管理滿意度如何？

如果客戶說已收到，那么接著請客戶對本期內(nèi)刊提出意見和建議；、如果客戶說未收到，核實(shí)地址，將新的地址記下來進(jìn)行更新；最后表示感謝。

5‘最后對每一個(gè)回訪做好電子檔回訪記錄及注明回訪日期，每期回訪記錄依次添加在后面。

三、回訪中的使用話術(shù)

1.您好！我是xx服務(wù)有限公司客服專員，請問您是XX先生/小姐嗎？

2.您好！打擾了，請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時(shí)間！近期我公司給您郵寄了XX期的公司內(nèi)刊，請問您收到了嗎？

B.不方便――好的，那請問什么時(shí)候方便接聽電話呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您生活愉快！

3.請問您對我們此次回訪的服務(wù)態(tài)度的滿意嗎？

【滿意】：好的，非常感謝，如果您有需要，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您生活愉快，再見。

【不滿意/一般】：好的，非常感謝您的寶貴建議，我們會(huì)積極改進(jìn)完善，如有需要，歡迎您隨時(shí)跟我們聯(lián)系，祝您生活愉快，再見。

如果臨近節(jié)日結(jié)束語：節(jié)日即將臨近，我代表公司為您以及其家人送上最誠摯的祝福，希望您度過一個(gè)愉快的假期。

四、工作中遇到過哪些問題，如何解決

我們在回訪客戶的過程中有的時(shí)候并不是很順利，有的客戶態(tài)度不是很好，不耐煩，有的甚至出言不遜，也有一些客戶出于對物業(yè)知識(shí)并不是十分了解，有些質(zhì)疑，造成了對我們工作的不理解，我們做為回訪人員仍要耐心的傾聽，要做最好的聽眾。

發(fā)生客戶投訴的時(shí)候，因?yàn)槭浅绦蚧蚴欠?wù)出現(xiàn)了問題，所以客戶的情緒十分激動(dòng)，我們都要給予理解，同時(shí)我們既要站在客戶的角度上考慮問題，又要維護(hù)自己的合法權(quán)益，所以有的時(shí)候處理一些問題時(shí)客戶的不理解會(huì)造成工作上的一些困難。

通過接收客戶提出的意見投訴、合理化建議，做到信息及時(shí)向相關(guān)部門反饋、改進(jìn)，加強(qiáng)內(nèi)部合作意識(shí)，加強(qiáng)對客戶重視程度。與客戶進(jìn)行回訪時(shí)，我們要注意以下方面：

充分準(zhǔn)備 —— 寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通

成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問對方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開放式問題。如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。

成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。可否想象，凌晨三點(diǎn)，你睡眼惺松地接起電話，一個(gè)甜美的女聲告訴你要對你昨天買的某個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行滿意度回訪，那時(shí)的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時(shí)的你，會(huì)配合調(diào)查嗎？同樣的，對于背景調(diào)查來說，你選擇的溝通時(shí)間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時(shí)段去做背景調(diào)查？你是否已經(jīng)模擬過對方回答你的問題需要耽擱多長的時(shí)間？一般來說，上午的11點(diǎn)-12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段，都是接近下班的時(shí)候，大多數(shù)人員會(huì)在那個(gè)時(shí)段把手上緊張的工作稍稍放松一點(diǎn)，那時(shí)進(jìn)行顧客回訪，不配合的人員比較少。聲音聽上去應(yīng)該盡可能友好、自然，以便能很快取得顧客的信任，客戶便能和你坦率地說話。

成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動(dòng)客戶聽下去的動(dòng)力。對于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。