千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《客戶回訪操作流程和規(guī)范》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《客戶回訪操作流程和規(guī)范》。

第一篇：客戶回訪

客戶回訪腳本

一、開頭語：您好，我是山西路博科貿(mào)的售后客服，請(qǐng)問您是……

二、回訪目的：對(duì)客戶進(jìn)行售后跟進(jìn)，針對(duì)客戶在銷售公司產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行專業(yè)性的詢問，并且為公司產(chǎn)品的二次銷售進(jìn)行前期的鋪墊，通過與客戶的溝通，了解公司產(chǎn)品在市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)和弊端，同時(shí)加以改進(jìn)。

三、回訪內(nèi)容：

1、詢問客戶在銷售我公司產(chǎn)品的過程中是否發(fā)現(xiàn)我公司產(chǎn)品有損壞：

具體腳本：您好，在您銷售我公司產(chǎn)品的過程中是否發(fā)現(xiàn)我公司產(chǎn)品有損壞，如果有，我這里會(huì)記下?lián)p壞的鼠標(biāo)數(shù)量和型號(hào)，然后通知公司及時(shí)為您退換和補(bǔ)發(fā)（必要的時(shí)候征求客戶意見，詢問是否可以讓我們的業(yè)務(wù)人員在出差的時(shí)候?qū)⑿枰藫Q或者補(bǔ)發(fā)的貨物送達(dá)，為公司產(chǎn)品的二次銷售做好前期鋪墊）。

2、必要的情況下詢問客戶是否需要進(jìn)行補(bǔ)貨，使回訪電話起到一種營銷的效果：

具體腳本：您好，那您看您那里是否需要進(jìn)行補(bǔ)貨，如果需要，請(qǐng)您告訴我您需要補(bǔ)貨的數(shù)量和型號(hào)，公司會(huì)盡快為您發(fā)貨。

3、告知客戶公司客服電話：

具體腳本：您好，現(xiàn)在您電話上面顯示的就是我們路博科貿(mào)的客服電話，如果您日后需要補(bǔ)貨或者其他的售后咨詢，您可以隨時(shí)撥打我們的售后電話, 我們公司的工作時(shí)間為早9點(diǎn)到晚5點(diǎn)（星期日不上班）。

四，結(jié)束語：先生/女士，如果您在銷售我們產(chǎn)品的過程中有任何問題，您隨時(shí)可以撥打我們公司的售后電話，或者您有時(shí)間可以來我公司看看，我們會(huì)更好的為您服務(wù)，那就不打擾您了，再見！

第二篇：客戶回訪制度

這個(gè)月針對(duì)電話回訪員，強(qiáng)訓(xùn)一個(gè)月的電話回訪禮儀及相關(guān)資料，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫(yī)院的電話回訪制度。如下：

按照集團(tuán)對(duì)回訪工作的要求，醫(yī)院對(duì)電話回訪工作作了明確分工。客服部回訪工作以體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷，收集患者意見推薦，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務(wù)。明確了服務(wù)宗旨，切合醫(yī)院的實(shí)際狀況客服部現(xiàn)制定了與客戶回訪相關(guān)的制度：

一、回訪的目的及工作管理：

回訪的目的：

1、加強(qiáng)與客戶的感情；

2、透過客戶了解對(duì)醫(yī)院各類服務(wù)質(zhì)量的滿意度；

3、針對(duì)客戶的疾病進(jìn)行健康知識(shí)宣教；

4、體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)客戶的人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌建設(shè)；

5、培育忠誠客戶；

回訪的工作管理：

1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集、回訪及分析報(bào)告。

2、由客服部制定相應(yīng)類別的回訪制度、流程、資料及要求。

3、現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計(jì)回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進(jìn)行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行回訪服務(wù)，構(gòu)成自動(dòng)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析。

4、對(duì)回訪后的資料、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度構(gòu)成總結(jié)報(bào)告及時(shí)上報(bào)到院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改善。

二、回訪流程：

禮貌問候――自我介紹――寒暄――了解疾病康復(fù)狀況――健康宣教――滿意度調(diào)查――相關(guān)信息介紹――感謝――登記回訪信息三、回訪形式：回訪能夠采取電話、信息平臺(tái)、信函等形式。

四、回訪的時(shí)間：

每一天上午10點(diǎn)至12點(diǎn)，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)，各兩小時(shí)，節(jié)假日不進(jìn)行回訪。

五、回訪類別及要求：

1、住院客戶：出院一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

2、?？崎T診初診（非流失）客戶：第一次來院就診一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

3、基礎(chǔ)科室初診客戶：第一次來院就診10天后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

六、回訪資料：

1、以關(guān)心問候?yàn)槟康?，了解客戶術(shù)后康復(fù)狀況。

2、主動(dòng)為客戶帶給健康常識(shí)宣教，指導(dǎo)客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。

3、帶給義務(wù)咨詢，幫忙客戶與各科專家聯(lián)系等。

4、針對(duì)不同客戶對(duì)疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持。

5、客戶對(duì)醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿意程度。

6、客戶及家屬對(duì)醫(yī)院的意見、推薦和需求。

七、回訪員工作職責(zé)要求：

1、按時(shí)對(duì)各類客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋。

2、回訪時(shí)必須按照電話回訪禮儀與客戶進(jìn)行溝通，不得對(duì)客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對(duì)。

3、為客戶帶給優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時(shí)樹立了回訪營銷意識(shí)，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。

4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見推薦和需求等。

八、回訪工作考核管理：

1、回訪工作納入每月考核：獎(jiǎng)懲分明。

具體實(shí)施：

A、每月對(duì)回訪錄音進(jìn)行抽查，不貼合電話回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語方運(yùn)用不到位的與職責(zé)人月績效考核掛鉤。

B、對(duì)客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的（以5%為一個(gè)檔次），低于一個(gè)檔次，扣除職責(zé)人月績效考核分值1分。

九、回訪病人注意事項(xiàng)：

1、回訪病人時(shí)語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。

2、幫忙病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫忙，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務(wù)。

3、回訪后了解到患者特殊的狀況如（對(duì)疾病的壓力過大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題）必須要及時(shí)向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對(duì)患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。

十、各種客戶回訪語言規(guī)范。

1、禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；適宜的語調(diào)；端正的姿態(tài)；持續(xù)良好的情緒和微笑。

2、出院患者電話回訪語言要求：

回訪起始語：“您好！

請(qǐng)問是XXX小姐或先生嗎？對(duì)方答是，則說：您好！我是……謝謝您對(duì)我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復(fù)！再見！

3、門診患者電話回訪語言要求：

回訪起始語：您好：

請(qǐng)問是XXX小姐或先生嗎？對(duì)方答是，則說：您好！打擾了，我是……結(jié)束語：十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康！再見！

（1）對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意的客戶我們這樣回答：十分感謝您對(duì)醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)同，同時(shí)在以后的就診中您有什么意見和推薦，能夠隨時(shí)和我們客服溝通。

（2）對(duì)醫(yī)院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿意，我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待您所提的意見！