千文網小編為你整理了多篇相關的《客戶回訪操作流程和規(guī)范》，但愿對你工作學習有幫助，當然你在千文網還可以找到更多《客戶回訪操作流程和規(guī)范》。
第一篇：客戶回訪制度
第一條：為提高服務質量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結果，特制定本制度。
第二條：對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪?？头縼黼?2小時內追蹤工單落實結果，以確?？蛻魡栴}的及時處理，到達客戶的滿意。
第三條：回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。
第四條：做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改善工作、改善產品、改善服務。
第五條：定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。
第六條：客戶服務回訪制度作為公示項目，各分公司務必認真做好自查、督導工作。
第二篇：客戶回訪制度
完整的的售后服務及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場照片拍攝存檔，工程質量跟蹤服務，售前售后服務、電話回訪及服務滿意度調查等。
客戶回訪分類：
施工現(xiàn)場回訪并拍攝現(xiàn)場照片
電話回訪
信息回訪
在施工程回訪時間點：（電話回訪）
前期回訪：一般為工程開工后10日左右
中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內
竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關保修手續(xù)后10日內
質保期回訪頻率：（電話回訪）
一年內客戶每季度電話回訪一次
兩年內客戶每半年電話回訪一次
兩年以上客戶每一年電話回訪一次
回訪資料主要包括：
施工期間及竣工驗收后對工地現(xiàn)場拍照存檔施工期間向客戶詢問對設計師、巡檢、項目經理的各階段工作是否是客戶滿意相關人員是否按照公司要求帶給規(guī)范的服務。詢問對工程質量、服務態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工禮貌、后期保潔是否滿意。
客戶回訪制度：
回訪人員負責仔細填寫回訪單（電話回訪須填寫電話回訪單），于當周周日下午5點前打印上報部門領導。
對在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細記錄，并與當日告知相關職責部門領導及時處理，并對處理結果進行跟蹤回訪。
回訪時需持續(xù)禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語。
每個在施工程至少回訪3次（施工階段2次，竣工后1次），回訪率到達全部再是工程的90%。
對于未能按時完工的工程應記錄器具體完工時間，以便再次回訪。
未經行政人員批準，公司員工不得查閱回訪記錄。
電話回訪規(guī)范用語：
問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪？可能要耽誤您5到10分鐘的時間。
答：否。
問：那好的，不好意思打擾您了，請問您大概什么時候方便理解回訪？
問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選取XXX裝飾公司，期望您對我們的服務感到滿意，祝您一切順利。
問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪？可能要耽誤您5到10分鐘的時間。
答：好的。
問：請問您對我們公司的設計是否滿意？
問：請問您對施工質量是否滿意？
問：請問您對工作人員的服務態(tài)度是否滿意？
問：請問您的裝修工程是否按期完工？您對工程進度是否滿意？
問：請問您對我們公司的設計師、工程巡檢員、施工人員及項目經理在工程各階段的服務態(tài)度是否滿意？
問：請問公司相關人員是否按要求定期對工地進行巡查？
問：請問施工人員是否按要求張貼禮貌施工標識？
問：請問您對工地現(xiàn)場的禮貌施工標準及安全措施是否滿意？
問：請問您對公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項規(guī)章制度是否滿意？
問：請問您在施工過程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為？
問：請問如果的家人朋友需要裝修，您是否會向他們推薦XXX裝飾公司？
客服人員：請您對我們的整體服務打分。
5分――十分滿意，有機會必須會推薦給親朋。
4分――比較滿意，會思考向親朋推薦。
3分――感覺一般，有些服務還是不到位，但問題能夠及時解決。
2分――不滿意，服務不好，很多質量問題解決不及時。
1分――十分不滿意，質量問題多，且得不到解決。
0分――感覺極差，不思考再次合作。
問：最后，您認為我們公司的服務在哪些方面還需要改善？能否請您給出一些意見或推薦。
客服人員：好的，我們的電話回訪資料就是這些，十分抱歉占用了您的寶貴時間（您所反映的問題我會在第一時間向相關部門負責人匯報）。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對我們的.服務感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。
第三篇：客戶回訪
金蝸?？蛻艋卦L
項目地址：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
客戶名稱：＿＿＿＿＿＿＿電話：＿＿＿＿＿＿＿設計師：＿＿＿＿＿＿＿電話：＿＿＿＿＿＿＿工程監(jiān)理：＿＿＿＿＿＿＿電話：＿＿＿＿＿＿＿
項目經理：＿＿＿＿＿＿＿電話：＿＿＿＿＿＿＿客服人員：＿＿＿＿＿＿＿電話：＿＿＿＿＿＿＿
開工時間：＿＿＿＿＿＿＿竣工時間：＿＿＿＿＿＿＿ 備注：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
第一次短信溝通：
回訪時間：開工后第1天年月日
回訪內容：感謝您選擇金蝸牛裝飾，為加強施工管理和服務質量，客服中心會根據(jù)工程進度定期給您回訪電話或短信，給您帶來的不便請見諒。歡迎您提出寶貴意見。本次施工為您服務的人員：項目經理：設計師：
工程監(jiān)理：客服人員：，如您需要幫助，請及時與我們客服中心聯(lián)系，電話：0871-7155508。預祝您家裝順利！
第一次電話回訪：
回訪時間：開工后年月日
回訪內容：
1、您好，我們是金蝸牛裝飾客服中心。您的工地已開工，今天是第一次電話回訪。在施工過程中，您遇到疑問或起他問題，請您與我們客服中心及時聯(lián)系。愿我們?yōu)槟峁┲艿綕M意的服務。
2、開工交底，相關人員是否到齊（設計師、項目經理、工程監(jiān)理）？
A、到齊B、遲到C、缺席
3、對他們的服務是否滿意？
A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、非常不滿意不滿意的理由：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
4、您對施工進度是否清楚，圖紙及資料是否齊全？
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
5、工地現(xiàn)場是否加以保護？
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第一次電話回訪回執(zhí)記錄
第二次短信溝通：
回訪時間：隱蔽工程完工年月日
回訪內容：尊敬的客戶，您好！最近感覺我們公司施工情況、服務情況如何？滿意則無需回復。有問題請回復信息或致電0871-7155508。我們竭誠為您服務！金蝸牛裝飾客服部。
第二次電話回訪：
回訪時間：隱蔽工程完工年月日
回訪內容：
1、設計師是否經常主動與您電話交流溝通？
A、經常聯(lián)系B、普通聯(lián)系C、偶爾聯(lián)系D、不聯(lián)系
2、施工中，工程監(jiān)理是否及時把工地的進度告知您？
A、及時B、一般C、提醒告知D、從未告知
3、對您提出的問題，項目經理有沒有及時給予解釋或解決？
A、及時解決B、解決C、推脫D、不理會
4、您對設計師、工程監(jiān)理、項目經理的服務是否滿意？
A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、非常不滿意
不滿意的理由：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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5、您對水電工藝是否認可？
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
6、工程隱蔽工程是否結束？是否驗收？驗收時項目經理及工程監(jiān)理是否到場？驗收有何
問題？
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7、您對施工進度，現(xiàn)場文明是否滿意？
A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、非常不滿意
不滿意的理由：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
9、您對我們客服部是否滿意？
A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、非常不滿意
不滿意的理由：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
10、目前您是否有其他疑問或對我們施工有不滿意的地方，請?zhí)岢瞿鷮氋F的意見，我們
將加以改正。
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第二次電話回訪回執(zhí)
第三次短信溝通：
回訪時間：中期泥工、木工完工年月日
回訪內容：尊敬的客戶，您好！最近感覺我們公司施工情況、服務情況如何？滿意則無需回復。有問題請回復信息或致電0871-7155508。我們竭誠為您服務！金蝸牛裝飾客服部。
第三次電話回訪：
回訪時間：年月日
回訪內容：
1、設計師是否經常主動與您電話交流溝通？
A、經常聯(lián)系B、普通聯(lián)系C、偶爾聯(lián)系D、不聯(lián)系
2、施工中，工程監(jiān)理是否及時把工地的進度告知您？
A、及時B、一般C、提醒告知D、從未告知
3、對您提出的問題，項目經理有沒有及時給予解釋或解決？
A、及時解決B、解決C、推脫D、不理會
4、材料進場，工程監(jiān)理是否及時通知您到工地進行材料驗收？
A、及時B、一般C、拖延D、未告知
5、材料驗收時，使用的材料是否是您指定的品牌？
A、是B、不是
6、您對我們的木工、泥工是否認可？
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7、您選購材料的過程中，材料人員有沒有配合您選購或給予您建議？
A、主動配合B、配合C、一般D、不配合8、您對施工進度、施工質量、現(xiàn)場文明是否滿意？
A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、非常不滿意 不滿意的理由：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
8、您對我方人員守時、守信方面是否滿意？
A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、非常不滿意 不滿意的理由：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
9、家裝顧問有沒有及時與你們聯(lián)系，家裝顧問對您的服務態(tài)度您是否滿意？
A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、非常不滿意 不滿意的理由：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
11、您對我們客服部是否滿意？
A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、非常不滿意 不滿意的理由：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
10、目前您是否有其他疑問或對我們施工有不滿意的地方，請?zhí)岢瞿鷮氋F的意見，我們將加以改正。
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第三次客戶回訪記錄回執(zhí)
第四次短信溝通：
尊敬的客戶，您好！最近感覺我們公司施工情況、服務情況如何？滿意則無需回復。有問題請回復信息或致電0871-7155508。我們竭誠為您服務！金蝸牛裝飾客服部
第四次電話回訪：
回訪時間：竣工年月日
回訪內容：
1、您對我方人員的服務是否滿意？
A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、非常不滿意
不滿意的理由：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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2、工程是否按照進度進入結尾工作？
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3、您對工程總體是否滿意？
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4、您是否收到公司的保修卡？
A、是B、沒有
5、您對我方人員守時、守信方面是否滿意？
A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、非常不滿意
不滿意的理由：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
6、您對我們公司客服部是否滿意？有什么更好的建議？
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7、您會把金蝸牛裝飾介紹給你的朋友嗎？
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第四次客戶回訪記錄回執(zhí)
第四篇：客戶滿意度回訪流程
基本流程
確認客戶的單位名稱、采購時間、產品類別----確認什么因素促使客戶選擇我們的產品-----測試客戶使用該產品的滿意度及使用該產品時出現(xiàn)最多的問題-------對產品服務的建議------做一個最后的服務保障
需要注意的問題
1.當客戶說產品問題的時候，不要和客戶爭論，要說您說的問題我們會給您記錄下來，及
時反饋給我們的工程師，盡快改進，對您造成的不便，我們這邊深感歉意
一般話術
您好，請問是**公司/部門嗎？我這邊是********公司，之前您在**（時間）采購過我們的**產品，現(xiàn)在我們簡單做一下客戶滿意度回訪，希望得到您的配合，謝謝！
1.是什么原因促使您選擇我們的產品？
2.在產品使用過程中有沒有出現(xiàn)過什么問題？那么，您認為最大的問題是什么？
3.您對我們的售后服務滿意嗎？有什么建議？
感謝您選擇我們的產品，后期有什么問題，您可以隨時致電過來，我們將竭誠為您解答！祝您工作生活愉快！
（一些問卷的問題設計根據(jù)你自己需要了解的自己調整下）
第五篇：客戶回訪制度
第一條、來電客戶回訪制度：
1、當日來電客戶當日電話回訪，確定客戶質量并邀約其來訪;
2、優(yōu)質來電客戶三日內再次電話邀約，了解其動態(tài)并再次邀約;
3、優(yōu)質來電客戶三日內邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;
第二條、來訪客戶回訪制度：
(一)普通客戶
1、當日A、B類來訪客戶，當日電話回訪，再次確認其需求及看房感受，對其重點關注的賣點和主要抗性再次進行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談;
2、A、B類來訪客戶三日內，再次電話回訪，了解動態(tài)，并持續(xù)其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪;
3、A、B類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情;
4、C類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對項目的感受;
5、D類客戶在重要節(jié)點及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢維護，以期進行口碑傳播。
(二)特殊客戶
1、公司領導或政府部門領導介紹客戶，只在項目重要節(jié)點時，如開盤、優(yōu)惠、活動、樣板房開放等，提前以電話或信息的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情;
2、公司舉辦重要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開頭，以首席預約電話：xxxxxx置業(yè)顧問：xxx"結尾)。
第三條、老客戶回訪制度：
1、成交客戶當日電話回訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復其關心賣點，穩(wěn)定客戶;
2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡感情，了解其最新動態(tài);
3、重要節(jié)點以電話或信息回訪客戶，尤其是工程節(jié)點，通知其項目最新進度，告知其項目最新消息;
4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。
第四條、特殊回訪制度：
1、節(jié)假日務必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡感情;
2、重要項目節(jié)點回訪客戶，如開盤、SP活動、封頂、交房、樣板間開放等。
第五條、備注：
1、客戶回訪以把握客戶動態(tài)，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產生抵觸情緒;
2、尊重客戶，對于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當降低頻率并尋找好的回訪機會和借口;
3、把握合式的時間段，根據(jù)不同客戶，確定合式的約電時間，一般來說，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時間;
4、約電要尋找好的機會和借口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點、營銷上的新的變化、優(yōu)惠等機會作為開端會比較好;
5、信息規(guī)范格式，以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開頭，以首席預約電話：置業(yè)顧問："xxx"結尾;
6、持續(xù)良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端;
7、約電之前，調整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。
第六篇：客戶回訪制度
第一章總則
第一條為了提高本公司的服務質量，樹立企業(yè)良好的形象，促進與客戶間的信息溝通交流，特制定本制度。
第二章適用范圍
第二條本公司下屬部門（銷售計調部）。
第三章回訪形式、資料及顧客回訪率
第三條回訪可采用上門回訪、電話回訪、信函回訪、發(fā)放客戶意見調查表等形式，顧客回訪率≥80%。
第四條就本公司各部門所開展的項目進行回訪。
第四章職責分工
第五條公司設兩級職責部門，負責管理公司日常的客戶回訪。一級職責部門服務質量管理辦公室。
（1）督促二級職責部門進行日?？蛻艋卦L。
（2）受理客戶的咨詢、投訴、推薦等問題。
（3）對客戶直接向公司反映的問題進行記錄、分理，傳遞給有關二級職責部門。
（4）對客戶反映比較集中的重點、難點問題，及時向二級職責部門通報，并及時將有關辦理狀況匯總、上報總經理。
（5）統(tǒng)計、匯總、分析信息資料等，為總經理帶給決策依據(jù)。
二級職責部門（公司下屬各部門）
（1）負責日常的客戶回訪活動，負責接收客戶傳遞的意見。
（2）負責對回訪意見進行分類、記錄，上報一級職責部門。
（3）負責處理一級職責部門傳遞的信息，直接答復客戶，并在規(guī)定時限內將答復意見反饋一級職責部門。
第五章投訴管理
第六條公司設客戶投訴電話，根據(jù)公司首問職責制度要求，及時解決客戶所投訴的問題。
第七條追蹤落實客戶投訴處理結果。在72小時內追蹤落實結果，以確保投訴的及時處理，到達客戶的滿意。
第六章獎懲
第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料，對客戶滿意度高（超過90％）的員工公司將按有關規(guī)定發(fā)放工作質量獎金；對客戶滿意度低（未到達70％）的員工給予批評教育，并酌情扣發(fā)工作質量獎金，對客戶滿意度達不到50％的員工，公司將不發(fā)放工作質量獎金并酌情將其調離原崗位，直至解聘。
第七章附則
第九條本制度由服務質量管理辦公室解釋、補充，經總經理批準后頒布執(zhí)行。
