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第一篇：酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)

酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)

一、語(yǔ)言美

1、禮貌的基本要求：說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)。

2、說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確。

3、說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情。

4、說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳。

5、與賓客講話要注意舉止表情。

6、“三輕”：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。

7、“三不計(jì)較”：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。

8、“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

9、“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。

10、“五聲”：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝，客人走時(shí)有送聲。

11、“六種禮貌用語(yǔ)”：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。

12、“十字文明禮貌用語(yǔ)”：請(qǐng)，您好，謝謝，對(duì)不起，再見。

13、四種服務(wù)忌語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。

二、敬語(yǔ)服務(wù)

1、語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰。

2、語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)。

3、講好普通話。

4、語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。

三、基本用語(yǔ)

1、“歡迎“”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，用于客人來(lái)到樓層時(shí)，迎賓使用。

2、“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)使用。

3、“請(qǐng)您稍侯”、“請(qǐng)您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。

4、“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。

5、“讓您久等了”，用對(duì)等候的客人表示歉意時(shí)使用。

6、“再見”、“您慢走”、“歡迎下次光臨”，用于客人離開時(shí)，本著熱情的態(tài)度使用。

第二篇：酒店英語(yǔ)服務(wù)禮貌用語(yǔ)

酒店英語(yǔ)Hotel English

第一章 日常英語(yǔ)（Daily English）

1、稱謂語(yǔ)：

（單獨(dú)用，常放句后）先生（Sir）小姐（Miss）太太/女士（Madam）（何姓一起使用）XX先生（Mr.X）XX小姐（Miss.X）太太（Mrs.X）

2、問(wèn)候語(yǔ)：

早上好/下午好/晚上好（Good morning /afternoon / evening）

(初次見面打招呼)

（Q：How do you do?）

(A：How do you do?)(已相識(shí)之間的問(wèn)候)

（Q：How are you?）

（A：Fine, thank you.）

3、歡迎語(yǔ)：

歡迎光臨我們賓館/餐館。

（Welcome to our hotel./restaurant.）歡迎您來(lái)這里用餐。

（Welcome to have meals here）見到您很高興。

（Nice to meet you.）

4、致謝用于及答語(yǔ)：

謝謝您！

（Q：Thank you）

樂(lè)意效勞

（A：You are welcome./It’s my pleasure）

謝謝您的光臨/好意/提醒

（Thanks for your coming./kindness./reminding.）

5、道歉用語(yǔ)及回答：

對(duì)不起。

（Q：I’m sorry.）不用介意。（A：Don’t mention it./Never mind./ That’s all right.）打擾您了。（Sorry to disturb you!）對(duì)不起讓您久等。（Sorry to have kept you waiting）

6、聽不清客人的話：

請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？（Pardon?/ I beg your pardon?）

您能說(shuō)慢一點(diǎn)兒?jiǎn)幔浚╓ould you please speak a little more slowly?）

7、①對(duì)不起，我的英語(yǔ)不是很好，請(qǐng)稍等，我叫另一個(gè)人來(lái)幫助您。

I’m sorry, but I only speak a little English.Wait a moment, I will get someone to help you.②我去叫經(jīng)理過(guò)來(lái)，他非常樂(lè)意幫您。

I’ll get the manager for you, He’d be most glad to help you.8、告別語(yǔ)：

再見（Good bye!）

晚安（Good night!）

一路順風(fēng)（Have a nice trip!）

明天見/待會(huì)見（See you tomorrow./later.）

歡迎您再來(lái)（Hope to see you again./Welcome to call again）

9、祝福、恭賀語(yǔ)：

恭喜

（Congratulations.）生日快樂(lè)（Happy birthday.）

祝您過(guò)得愉快（Have a good time!Enjoy yourself!）

(Hope you enjoy your stay with us.)

10、指路用語(yǔ)：

這里走（This way, please）

向前走（Go straight）

向左/向右（Turn left/right）

左拐角處（at the corner.）

在第二個(gè)路口向右拐再一直向前走。（Take the second turn on the right and go straight.）

直走，然后向左拐。（Go ahead, and turn to the left.）

11、應(yīng)對(duì)用語(yǔ)：

好的，先生/小姐（Yes, sir/miss）

我明白了（I see.）

當(dāng)然可以。（Certainly, sir/miss/madam.）

馬上就辦

（Immediately, sir/madam.）

這是我應(yīng)該做的。（It’s my duty.）

12、提示用語(yǔ)：

請(qǐng)小心。（Be careful.）

請(qǐng)走好。（Watch your step.）

請(qǐng)放心。（Take it easy.）

不用擔(dān)心。（Don’t worry）

13、接聽電話:

早上好，這里是……。（Good morning, this is……）

抱歉，請(qǐng)稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)電話.(Sorry Just a moment, please.I’II put you through.)

13、征詢語(yǔ)：

您有什么事情？（我能為您做些什么嗎？）

What can I do for you?(Can I help you?)

需要我?guī)湍鲂┦裁磫幔?Is there anything I can do for you?

您還有別的事情嗎？

Is there anything else?

您喜歡………………嗎？ Would you like……………? 您需要………………嗎？ Would you want…………? 您能夠………………嗎？ Could you………………?

如果您不介意的話，我可以………嗎？ Would you mind………?

酒店英語(yǔ)Hotel English

第二章 常用詞匯（Words and Phrases）

Cover 餐具

tea-set 茶具 Tablecloth 桌布

teapot 茶壺 Plate 盤

teacup 茶杯 Napkin/serviette 紙巾

saucer 墊碟 Chopsticks 筷子

coffee 咖啡 Chopsticks rest 筷架

toothpick 牙簽 Knife 刀

toothpick holder 牙簽筒 Fork 叉

tray 托盤 Table knife 餐刀

milk jug 奶缸 Table fork 餐叉

ice 冰 Carving knife 肉刀

ice-pail 冰桶 Carving fork 肉叉

ice-tongs 冰夾子 Fish knife 魚刀

ashtray 煙灰缸 Fish fork 魚叉

soy 中國(guó)醬油 Dessert knife 水果刀

ketchup 番茄醬 Spoon 匙

tomato sauce 番茄汁 Soup spoon 湯匙

chilli sauce 辣椒汁 Tablespoon 餐匙

table salt 精鹽 Teaspoon 茶匙

pepper 胡椒 Soup ladle 湯勺

mustard 芥辣 Soup plate 湯盤

curry 咖喱 Glass 玻璃杯

vinegar 醋 Wineglass 酒杯

oil 油 Cruet 裝調(diào)味品的瓶

chilli oil 辣椒油 Pepper caster 胡椒瓶

oyster sauce 耗油 Vinegar cruet 醋瓶

sugar 糖 Soy curet 醬油瓶

cube sugar 方糖 Soy dish 鼓油碟

sweet black vinegar 黑醋

Salt caller 鹽盅

white vinegar 白醋 Cream 奶酪

whiskey 威士忌 Butter 奶油

drinks/beverage 飲料 Cheese 干酪

Jam 果醬

Frying 炒

Pan-frying 煎

Deep-frying 炸

Stewing 燉、燜

Braising 燜、燒

Simmering 煨

Frying and simmering 扒

Steaming 蒸

Scalding 白灼

Boiling 蒸、煮

Roasting 燒烤

Five flavours 五味

Fragrant 香

Crisp 脆

Short 松

Rich 肥

Thick 濃

Six tastes 六味

Tasty 鮮

Sweet 甜

Bitier 苦

Pungent 辣

Salty 咸

Water 水

Beer 啤酒

Juice 果汁

Brandy 白蘭地

Radish 蘿卜

Onion 洋蔥

Welsh onion 大蔥

Tomato 番茄

Chill 辣椒

Bell pepper 圓椒

Green pepper 青椒

Encumber 黃瓜

Vegetable melon 冬瓜

Bitter squash 苦瓜

Lettuce 生菜（萵筍）

Spinach 菠菜

Eggplant 茄

Leaf

Carrot 胡蘿卜

Pumpkin 南瓜

Ginger 姜

Petato 馬鈴薯

Sweet patato 番薯

Bamtoo shoots 竹筍

Watercress 西洋菜

China white wine 中國(guó)白葡萄酒

champagne 香檳酒

Mao Tai 茅臺(tái)酒

cocktail 雞尾酒

fruit 水果

apple 蘋果

pear 黎

pomelo 柚 pineapple 菠蘿

banana 香蕉 persimmon 柿 snow pear 雪梨

litchi 荔枝

longan 龍眼 sweet orange 甜橙 tangerine 柑桔

lemon 檸檬

mango 芒果

grape 葡萄

strawberry 草莓 water melon 西瓜

coconut 椰子

canned fruit 罐頭水果

vegetable 蔬菜

greens 青菜

cauliflower 椰菜花

cabbage 卷心菜

water spinach 空心菜

Chinese cabbage 白菜

Celery 芹菜

Lots seed 蓮子

Chicken 雞

Duck 鴨

Beijing duck 北京鴨

Goose 鵝

Pigeon 鴿

Quail 鵪鶉 Pork 豬肉

Spareribs 排骨

Trotters 豬腳

Salt(water)fish 咸（水）魚

Yellow croaker黃花魚 Mackerel 馬鮫

Grouper 石斑魚

Pomfret 鯧魚

Bass 鱸魚

eel 鱔、鰻

Carp 鯉

red carp 鯽魚

Dace 鯪魚 Water chestnut 馬蹄

Garlic 蒜頭

Soya-bean 大豆

Mung-bean 綠豆

Lily bulb 百合 Dried mushroom 香菇

Chestnut 栗子

Peanut 花生

Job’s tears 薏米

Cashewnut 腰果

Almond 杏仁

Abalone 鮑魚

Shark’s fin 魚翅

Shrimp 蝦

Lobster 龍蝦

Shelled shrimp 蝦仁

Crab 蟹

Crab roe 蟹膏

Squid 魷魚

Bird’s nest 燕窩

Red laver 紫菜

Dried pork sausage 臘腸

酒店英語(yǔ)Hotel English 第三章 服務(wù)用句（Sentences）

一、單位預(yù)定

1、您打算什么時(shí)候來(lái)用餐？What time would you like your table?

2、一共幾位？

（1）How many people are there in your party？（2）For，how many persons?

3、請(qǐng)問(wèn)您貴姓，電話號(hào)碼是多少？

May I have your name and your telephone number?

4、我們期待您的光臨。

We look forward to having you with us.二、迎客

1、先生，早上好。需要我效勞嗎？Good morning, sir.May I help you?

2、歡迎光臨。Welcome to our restaurant.三、引座

1、請(qǐng)問(wèn)您預(yù)定了嗎？

Do you have a reservation? / Have you got a reservation?

2、對(duì)不起，餐廳已客滿，請(qǐng)稍等片刻好嗎？

I’m sorry but there is no table available just now.Would you mind waiting a little?

3、二十分鐘后才能安排您入座。We can seat you in twenty minutes.4、對(duì)不起，那張臺(tái)已有人預(yù)定了。I’m sorry, that table is already booked.5、請(qǐng)這邊走。This way, please.6、坐這張臺(tái)行嗎？Will this table be all right?

7、您可以隨便坐。You can sit where you like.四、請(qǐng)客人點(diǎn)菜

1、您要喝什么茶？我們又烏龍茶、普洱茶、龍井茶、茉莉花茶和水仙等。

What kind of tea would you like? We have Wulong tea, Puer tea, Longjing tea , Jasmine tea Shuixian tea and on.2、這是菜單。Here is ht menu.3、現(xiàn)在準(zhǔn)備點(diǎn)菜嗎？

（1）Would you like to order now?

(2)May I take your order now?

4、點(diǎn)菜前您想喝點(diǎn)什么？

What would you like to drink before ordering?

5、您想吃點(diǎn)什么，您喜歡……嗎？

What would you like to have？ Would you like……?

6、對(duì)不起，這道菜已經(jīng)賣完了。

I am sorry, the dish has been sold out.7、我可以推薦……嗎？這個(gè)菜味道很好。

May I suggest / recommend ……? Its very nice.8、我建議您試一試川菜。I suggest you have a taste of Sichuan dishes

9、今天的特別介紹是……。我肯定您會(huì)喜歡它。Today’s special is……, I’m sure you’ll enjoy it.10、請(qǐng)慢慢挑選。Take your time, please!

11、要喝點(diǎn)什么飲料嗎？

（1）What kind of drink would you like?

(2)Anything to drink?

(3)What would you like for a drink?

12、您要點(diǎn)甜點(diǎn)嗎？（您要點(diǎn)水果嗎？）Do you care for some desserts(fruits)?

13、您點(diǎn)的菜很快就會(huì)送來(lái)。Your order will be ready soon.14、您喜歡雞蛋怎樣烹調(diào)，單面煎還是雙面煎? How would you like your egg？Sunny-side up or turned over?

15、您的牛排是要三成熟、四成、五成、七成或全熟？

Would you like your beef steak rare medium rare, medium, medium well or well-done?

16、請(qǐng)問(wèn)您的威士忌是要純飲還是加冰飲？ Would you like your whisky with icc or straight up?

17、我們這有生力、喜力、嘉士伯等進(jìn)口啤酒及本地產(chǎn)珠海啤酒。

We have imported beers, such as Sanmiguel, Heincken, Guinness, Carlsberg and local Zhuhai beer.18、珠海啤酒在這里挺流行的，想試一下嗎？ Zhuhai Beer is popular here, would you try it?

五、餐間服務(wù)

1、現(xiàn)在上菜好嗎？Would you mind my serving now?

2、對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。Excuse me.3、這是正宗的四川菜。Here is the traditional Sichuan dish.4、先生，請(qǐng)慢用。Enjoy your meal(drink), sir.5、當(dāng)心，這湯很燙。Take care.The soup is rather hot.6、請(qǐng)稍等。Wait a moment, Please.7、我馬上拿來(lái)。I’ll go and get it right away.8、給您。Here you are.六、餐間征詢客人意見

1、飯菜可口嗎？

（1）Is everything to your satisfaction?(2)Have you found everything satisfaction?(3)How was the food?

2、對(duì)不起，餐廳已客滿，請(qǐng)稍等片刻好嗎？ I’m sorry but there is no table available just now.Would you mind waiting a little?

2、您愿意把它再煮一下嗎？

Would you like it cooked a little longer?

3、給您在添點(diǎn)啤酒好嗎？

Would you like to have one more beer？

4、您還要點(diǎn)別的什么嗎?（1）Would you like anything else?（2）Could I serve you anything else?(3)If you need anything else, just feel free to tell mc.5、我可以撤掉這個(gè)盤子馬？ May I take this plate away?

七、處理客人投訴

1、先生，出了什么問(wèn)題？我能為您做點(diǎn)什么？ What’s the problem, sir? Can I help you?

2、對(duì)不起，我把您的菜弄錯(cuò)了。I’m sorry, sir J got it wrong.3、我和幫廚商量一下，看看它能否給與補(bǔ)救。I’ll speak to the chof and see what he can do.4、這是很少有的。我會(huì)調(diào)查這件事的。This is quit unusual, I’ll look into the matter.5、對(duì)不起，這道菜需要多些時(shí)間準(zhǔn)備。您介意多等一下嗎？

This dish takes quite a long time to prepare.Would you mind wait a bit longer?

7、非常抱歉，我去叫我們值班經(jīng)理來(lái)。I’m very sorry.I’ll call our manager on duty.8、先生，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)徦?，我們今天?shí)在太忙了。I’m sorry, sir.Please excuse her.We’re very busy today.9、非常抱歉，如果您愿意，我們可以給您上點(diǎn)別的菜。這是當(dāng)然是本免費(fèi)招待。

(1)I’m terribly sorry.I can give you something else if you’d like.That will be on the house, certainly.(2)Would you like to try anything else? With our compliments, certainly.10、我向您保證類似的事情將不再發(fā)生。I assure you it won’t happen again.11、感謝您的諒解。相信下次您來(lái)時(shí)，一切都會(huì)令您滿意的。

Thank you for your understanding.I’m sure everything will be all right next time you cone.結(jié)賬

1、這是您的賬單。Here is your bill.2、您打算如何付款？How would you like to pay your bill?

3、您是用現(xiàn)金還是用信用卡付款？Would you like to pay in cash or by credit card?

4、市分單還是算還是一起算？Would you like separated bill or all together?

5、總共是人民幣198元包15%服務(wù)費(fèi)，請(qǐng)過(guò)目。

It’s TMB198 Yuan including fifteen percent service charge.Have a check on it, please.6、您是準(zhǔn)備簽字掛賬嗎？Would you like to put it on your hotel bill?

7、您準(zhǔn)備將這費(fèi)用記到您飯店的總賬上嗎？Would you like to put it on your hotel bill?

8、請(qǐng)?jiān)谶@兒簽字。May I have your signature here, please.9、請(qǐng)您把房間號(hào)也寫上，好嗎？

(1)Could you also give me your room number, please.(2)Could you please put down your room number, please.(3)May I have your room number, please.10、我需要您的簽字和房間號(hào)。I’ll need your signature and room number, please?

11、這是趙您的錢（這是您的信用卡）。Here is your change(credit care).九、送客

1、希望您吃得滿意。I hope you have enjoyed your dinner.2、感謝您的光臨。Thank you for coming.3、歡迎再次光臨。再見。Welcome to call again.Good-bye.

第三篇：酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)

、禮貌服務(wù)的概念

1、禮：表示敬意的通稱。

2、禮貌：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)互相表示善意、敬意和友好的行為規(guī)范。

3、禮節(jié)：是關(guān)于對(duì)他人尊敬的外在表現(xiàn)行為規(guī)范的總和，是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是交際場(chǎng)合互相表示尊敬、祝頌、問(wèn)候以及給予必要協(xié)助和照料的慣有形式，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體的規(guī)定。如常用的禮節(jié)有握手禮、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。

4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場(chǎng)合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。

5、禮貌服務(wù)：是出于對(duì)賓客的尊重和友好，在服務(wù)中注重禮儀、禮節(jié)，講究?jī)x表、舉止、語(yǔ)言，執(zhí)行操作規(guī)范。它是主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是客人在精神上感受到的服務(wù)。禮貌服務(wù)是一切服務(wù)行業(yè)的共同性行為規(guī)范，是正確處理服務(wù)員與賓客之間相互關(guān)系的最起碼、也是必不可少的行為準(zhǔn)則，也是每一個(gè)服務(wù)行業(yè)工作者最重要的道德義務(wù)。

二、禮貌服務(wù)的意義

1、禮貌服務(wù)是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn).2、禮貌服務(wù)能滿足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源。

客人的滿意是衡量服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員的表現(xiàn)以及與客人的相互關(guān)系是服務(wù)質(zhì)量衡量的一大方面,是贏得客人的重要因素.3、禮貌服務(wù)關(guān)系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無(wú)論裝修得多么宏偉豪華，設(shè)施多么先進(jìn)高檔，沒(méi)有禮貌服務(wù)，就難于在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足，要樹立酒店高品質(zhì)形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務(wù)。

三、禮貌服務(wù)的原則

禮貌服務(wù)的原則是尊重客人，重視客人的個(gè)性和尊嚴(yán)，還要兼顧主客雙方社會(huì)歷史文化傳統(tǒng)和社會(huì)生活習(xí)慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺。

酒店的客人來(lái)自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習(xí)俗和禮節(jié)、不同的宗教信仰，也有不同的愛好和禁忌。尊重客人的正當(dāng)愿望和要求，尊重他們的權(quán)利和利益。尊重客人，把酒店對(duì)客人尊重和關(guān)心的感情通過(guò)服務(wù)傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。

四、禮貌服務(wù)的基本要求 1.儀表整潔

每位員工的儀容儀表、一言一行都在一定程度上代表著酒店的形象，甚至代表著國(guó)家和民族的形象。儀表整潔，是禮貌服務(wù)最基本的要求，也是職業(yè)道德規(guī)范的重要內(nèi)容。儀表整潔，大方得體，給人以美感就是對(duì)客人的尊重，也體現(xiàn)酒店員工健康向上的精神面貌。如果員工衣冠不整，蓬頭垢面會(huì)給客人留下不好的第一印象。

如發(fā)現(xiàn)儀容不整，一定不要當(dāng)著客人的面整理，否則是不禮貌的表現(xiàn)。特別注意的是：既要注意儀容儀表又切記與客人爭(zhēng)艷，客人一般都有較高的自尊需要，如果員工打扮得過(guò)分艷麗，就會(huì)引起客人尤其是女客人的不滿和反感。2.舉止大方

1)、接待客人時(shí)，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三輕”（走路輕、說(shuō)話輕、操作輕），這是尊重客人的表現(xiàn)。操作輕對(duì)我們來(lái)說(shuō)可能是一個(gè)技能和基本功的問(wèn)題，而對(duì)客人來(lái)說(shuō)則不同，例如餐廳員工在上菜的時(shí)候若動(dòng)作過(guò)重，客人會(huì)認(rèn)為是對(duì)他的不尊重，而引起不滿。在服務(wù)過(guò)程中，絕不能跑步，有急事也只能碎步快走，否則客人可能認(rèn)為你輕視他。

2)、接待客人時(shí)，舉止要端莊，切忌將手插在口袋里或雙手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔癢，打哈欠、挖鼻屎是不禮貌的行為。在服務(wù)時(shí)注意不要和客人靠得太近。

3)、在講究禮儀的重要場(chǎng)合，要鎮(zhèn)定自若，動(dòng)作規(guī)范，姿態(tài)優(yōu)美，風(fēng)度瀟灑，這樣會(huì)給客人留下訓(xùn)練有素，盡心盡責(zé)的良好印象。3.語(yǔ)言優(yōu)美、談吐文雅

語(yǔ)言是人們從事交往的必不可少的工具，它可以表現(xiàn)說(shuō)話者的感情，表現(xiàn)說(shuō)話者的修養(yǎng)和水平。語(yǔ)言、優(yōu)美，談吐優(yōu)雅是禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容和要求。當(dāng)我們用溫暖親切而禮貌的語(yǔ)言接待國(guó)內(nèi)外賓客時(shí)，他們會(huì)覺得受到關(guān)心、尊重，會(huì)心情舒暢，有賓至如歸的感受。（1）、酒店員工基本禮貌用語(yǔ)

員工與客人、同事及上司見面時(shí)必須使用禮貌用語(yǔ)，如您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、再見。同時(shí)做到五聲（歡迎聲、稱呼聲、致謝聲、歉意聲、歡送聲），杜絕五語(yǔ)（否定的語(yǔ)言、煩躁的語(yǔ)言、蔑視的語(yǔ)言及斗氣的語(yǔ)言、嘲弄的語(yǔ)言）?；径Y貌用語(yǔ)：

1).稱呼語(yǔ) 如：先生、小姐、經(jīng)理、董事長(zhǎng)等。

2）．歡迎語(yǔ) 如：“歡迎光臨”，“歡迎入住我們酒店”、“歡迎您來(lái)這里用餐”等

3）．問(wèn)候語(yǔ) 如：“您好”、“早上好”

4）．祝賀語(yǔ) 如：“祝您生日快樂(lè)”、“祝您新年快樂(lè)”、“希望您在我們酒店過(guò)的愉快”

5）．告別語(yǔ) 如：“再見”、“明天見”、“歡迎下次再光臨我們酒店”等 6）．征詢語(yǔ) 如：“請(qǐng)問(wèn)我們能幫您什么？”“先生，請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝哪一種飲料”等

7）．應(yīng)答語(yǔ) 如：“好的”、“是的”、“馬上就來(lái)”等

8）．道歉語(yǔ) 如：“對(duì)不起，先生，讓您久等了”，“真不好意思，打擾您了”、“這是我們的過(guò)失，非常抱歉，先生”等

9）．答謝語(yǔ) 如：“謝謝”、“感謝您的指教，這是我們的榮幸”、“謝謝您對(duì)我們的支持”等

10）．指路用語(yǔ) 如：“請(qǐng)往這邊走”、“請(qǐng)從這里乘電梯下樓”等

11）．電話用語(yǔ) 如：“您好，格蘭德假日酒店”、“先生，您要找的人不在，請(qǐng)問(wèn)，需要幫您轉(zhuǎn)告嗎？”

（2）、電話禮儀 A、總機(jī)接聽—— Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hotel.May I help you? 早上好！格蘭德假日酒店。B、部門接聽（內(nèi)線電話）

早上好！前臺(tái)。Good morning/afternoon/evening,front office.May I help you? C、電話轉(zhuǎn)接尋找

凡電話需要轉(zhuǎn)接或等待，必須說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，不允許一聲不響就轉(zhuǎn)接線或放下話筒。如：轉(zhuǎn)接時(shí)占線，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，對(duì)方正在使用電話（占線），請(qǐng)等一會(huì)再打過(guò)來(lái)”。D、掛線（結(jié)束）

凡與客人通話后，掛線前必須說(shuō)“再見”，“BYE BYE”，應(yīng)等客人掛線后，員工才掛線，以示尊重和禮貌。E、接呼電話注意事項(xiàng)：

——必須在電話鈴響三聲以內(nèi)提起電話 ——電話旁邊要有紙和筆,以備記錄。

——用悅耳動(dòng)聽的聲調(diào)與客人交談，口齒清晰，語(yǔ)速不快不慢 ——友善、有禮、微笑，把愉快的心情通過(guò)電話傳遞給客人

——與對(duì)方使用相同的語(yǔ)言，如對(duì)方講普通話，則用普通話對(duì)答，對(duì)方使用英語(yǔ)，則用英語(yǔ)對(duì)答；對(duì)方使用廣東話，則用廣東話對(duì)答

——打電話時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙，不能同時(shí)對(duì)兩個(gè)人說(shuō)話，如需與同事查詢，應(yīng)告訴對(duì)方

——自始至終使用禮貌用語(yǔ)

4.語(yǔ)氣要溫和

在服務(wù)過(guò)程中，要養(yǎng)成低聲說(shuō)話的習(xí)慣，音量適中,高聲說(shuō)話是一種不文明的表 現(xiàn)，應(yīng)以親切的語(yǔ)氣、柔和的語(yǔ)調(diào)同客人講話。切忌講粗話、臟話。

5.接待客人表情自然

表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感,在給人的印象中,表情是非常重要的。在對(duì)客服務(wù)中,要做到面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重感。不要有厭煩、僵硬、憤怒、憂愁、失望、古怪、令人無(wú)法捉摸的表情出現(xiàn)。

6.微笑服務(wù)、禮貌待客,笑臉相迎每一位賓客

對(duì)客人的真誠(chéng)歡迎最直接的表達(dá)和流露就是我們的微笑。微笑是熱情友好的表 示，是真誠(chéng)的歡迎的象征。笑臉相迎是友善和熱情和表現(xiàn)。笑具有感染力，它能創(chuàng)造和諧、融洽的氣氛，使客人有親切感、溫暖感、信任感，使客人有“賓至如歸”感。常露笑臉，能體現(xiàn)出酒店員工“敬業(yè)樂(lè)業(yè)”的精神，體現(xiàn)出樂(lè)觀向上的生活態(tài)度和健康的心境

我們接待來(lái)自五湖四海的賓客，無(wú)論他們來(lái)自哪里，無(wú)論他們有什么膚色，無(wú)論他講哪種語(yǔ)言，他們都有能從微笑中感受我們真誠(chéng)的歡迎。因此，微笑是一種不需翻譯的“世界語(yǔ)”，是被人們公認(rèn)的社交場(chǎng)合的一種“高級(jí)潤(rùn)滑劑”，給賓客以“賓至如歸”的親切感，微笑要真誠(chéng)，只有真誠(chéng)的微笑才會(huì)自然美好，才能影響和打動(dòng)客人，虛偽和勉強(qiáng)的笑容反而令人反感、討厭。真誠(chéng)的微笑一定能得到回報(bào)——生意興隆、人緣廣進(jìn)、報(bào)酬豐厚。

7.真誠(chéng)關(guān)心每一位客人

1）、關(guān)心必須發(fā)自內(nèi)心且充滿真誠(chéng)。

2）、禮貌服務(wù)沒(méi)有任何前提條件，對(duì)每一位顧客皆應(yīng)平等對(duì)待，一視同仁。平等對(duì)待重點(diǎn)體現(xiàn)在：

A、高低一樣：即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待，不能重“高”輕“低”。B、內(nèi)外一樣：對(duì)國(guó)內(nèi)客人和境外客人一樣看待。

C、華洋一樣：對(duì)華僑、外籍華人、港澳臺(tái)同胞和外國(guó)客人一樣看待。D、東西一樣：對(duì)東方國(guó)家和西方國(guó)家的客人一樣看待。E、黑白一樣：對(duì)黑種客人和白種客人一樣看待。F、新老一樣：對(duì)新來(lái)的客人和老客人一視同仁。

8.尊重每一位客人，視客人為上賓 每一位客人都希望得到熱情友好的禮遇，希望得到尊重、重視和貴賓般的接待。我們將客人視為上賓，襯托出客人的高貴，不僅滿足了他們感情的需要，也滿足了他們自尊的需要?？腿水a(chǎn)生了尊貴感，才會(huì)滿意和開心。

9.行理也得讓人

1）、包涵客人的過(guò)錯(cuò)，自己把責(zé)任承擔(dān)起來(lái)。

2）、不宜點(diǎn)破客人的不對(duì)之處，若因工作需要，表達(dá)方式應(yīng)該含蓄、委婉。3）、在不能肯定是客人錯(cuò)還是自己錯(cuò)時(shí)，須先假定自己有錯(cuò)。4）、若客人發(fā)現(xiàn)自己有錯(cuò)而主動(dòng)道歉時(shí)，應(yīng)立刻“打圓場(chǎng)”。

10.禮貌服務(wù)應(yīng)時(shí)時(shí)可見、處處可見

1）、客人一進(jìn)入酒店的服務(wù)范圍，不管是在哪個(gè)部門都應(yīng)享受禮貌服務(wù)。2）、員工一走上工作崗位，不管曾遇到什么事情，遇到什么樣的客人，都不能把不符合工作要求的個(gè)人感情帶到工作中來(lái)，要控制自己的情緒和感情，保持良好的心境。

3）、凡事講禮貌，事事要細(xì)致入微。經(jīng)常運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，在服務(wù)工作中做到主動(dòng)。主動(dòng)問(wèn)好打招呼；主動(dòng)迎送、提行李、接大衣、主動(dòng)引路；主動(dòng)開門；主動(dòng)送茶水；主動(dòng)介紹賓館情況；主動(dòng)照顧老幼病殘；主動(dòng)征求客人意見；主動(dòng)按電梯。

五、禮貌待客技巧

禮貌待客是一種社會(huì)公德，是服務(wù)行業(yè)的一項(xiàng)傳統(tǒng)道德，作為酒店員工，需要 時(shí)時(shí)處處按這個(gè)道德規(guī)范要求自己。

A、在公共場(chǎng)所，如遇客人要主動(dòng)讓路，禮貌問(wèn)候客人，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過(guò)，如需超越時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起”。

B、需要乘客梯時(shí)，也要讓客人選進(jìn)，如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯，出電梯時(shí)，應(yīng)按電梯開關(guān)，請(qǐng)客人先出。

C、到服裝奇異，舉止特殊的客人，不得議論，嘲笑和模仿，不要圍觀或起外號(hào)。D、客人正在談話時(shí)，我們有急事找他，絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。等客人意識(shí)到你有事找他，停下談話時(shí)，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，對(duì)不起，打擾你們一下，然后向所找客人簡(jiǎn)明扼要的講述要找他的理由，待客人答復(fù)后，應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了”。然后有禮貌的離開。

E、面對(duì)賓客和服務(wù)操作時(shí)，不能吃東西，抽煙，不要做打哈欠，噴嚏，撓頭皮，挖耳鼻，整理頭發(fā)，啃指頭等小動(dòng)作。

F、客到要起立，對(duì)客人的詢問(wèn)應(yīng)有問(wèn)必答，注意使用禮貌用語(yǔ)，在接呼電話或與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，冷落客人。

G、客人出現(xiàn)不禮貌行為時(shí)，要保持冷靜的情緒，必須要忍耐，根據(jù)情況，主動(dòng)向客人賠禮道歉，保持良好的禮貌、態(tài)度謙虛誠(chéng)懇，絕不允許與客人爭(zhēng)吵。