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第一篇：酒店服務(wù)禮儀

【教材分析、酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析導(dǎo)入】

酒店行業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)支柱產(chǎn)業(yè)，一直在社會(huì)發(fā)展和人民生活中發(fā)揮著重要作用，被視為一枝獨(dú)秀。同時(shí)它也是所有行業(yè)中最具吸引力的行業(yè)之一。 近幾年，我國(guó)酒店業(yè)迅猛發(fā)展，并呈現(xiàn)出高速增長(zhǎng)、繁榮興旺的態(tài)勢(shì)。

20xx年我國(guó)酒店市場(chǎng)運(yùn)作基本平穩(wěn)，酒店業(yè)繼續(xù)成長(zhǎng)壯大，連續(xù)18年保持兩位數(shù)的高速增長(zhǎng)。至20xx年我國(guó)星級(jí)酒店已近15000家，全年酒店業(yè)零售額達(dá)到15404億元，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的14.2%，人均消費(fèi)1158.5元，酒店消費(fèi)繼續(xù)成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要力量。20xx年，我國(guó)酒店業(yè)零售額已達(dá)20000億元。

20xx年起，在擴(kuò)大內(nèi)需的大環(huán)境下，商務(wù)部提出在擴(kuò)大內(nèi)需、拉動(dòng)消費(fèi)方面，將大力發(fā)展酒店旅游業(yè)。目前中國(guó)酒店企業(yè)已經(jīng)十分注重品牌的塑造和規(guī)模的擴(kuò)大。通過連鎖經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)等多種方式，中國(guó)酒店業(yè)正蓬勃發(fā)展。

中國(guó)酒店協(xié)會(huì)預(yù)測(cè)：到20xx年，我國(guó)酒店業(yè)消費(fèi)額將達(dá)7萬(wàn)億元。可以說(shuō)，酒店行業(yè)是中國(guó)資本市場(chǎng)最具投資價(jià)值的行業(yè)之一。

酒店業(yè)是一個(gè)永遠(yuǎn)充滿魅力、前景廣闊的行業(yè)，投身酒店將大有作為！

【告知目的】

能力目標(biāo)：準(zhǔn)確進(jìn)行角色定位，樹立良好的職業(yè)心態(tài)和職業(yè)意識(shí)

知識(shí)目標(biāo)：了解酒店服務(wù)禮儀這門課程體系結(jié)構(gòu)

理解禮儀的定義、原則和作用

掌握酒店服務(wù)禮儀的定義、內(nèi)容及在酒店經(jīng)營(yíng)中的作用

【課程新授――重點(diǎn)講解】

§1-1 什么是禮儀

案例導(dǎo)入：

P7《酒店服務(wù)無(wú)小事》學(xué)生閱讀案例，談?wù)勛约簩?duì)禮儀的認(rèn)識(shí)

引出禮儀的重要意義。進(jìn)而闡釋禮儀的含義。

看視頻《開宗明義說(shuō)中華傳統(tǒng)禮儀》

指導(dǎo)學(xué)生談?wù)勊麄儗?duì)禮儀的認(rèn)識(shí)。

一、禮儀的由來(lái)

1、解字：. 禮節(jié)和儀式。這是傳統(tǒng)的解釋，“禮”字和“儀”字指的都是尊敬的方式，“禮”，多指?jìng)€(gè)人性的, 如鞠躬，欠身等，就是禮節(jié)；“儀”，則多指集體性的，像開幕式，閱兵式等，就是儀式。

2、說(shuō)源：有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，禮儀起源于祭祀。東漢許慎的《說(shuō)文解字》對(duì)“禮”字的解釋是這樣的：“履也，所以事神致福也從示從NN亦聲”。意思是實(shí)踐約定的事情，用來(lái)給神靈看，以求得賜福。“禮”字是會(huì)意字，“示”指神從中可以分析出，“禮”字與古代祭祀神靈的儀式有關(guān)。古時(shí)祭祀活動(dòng)不是隨意地進(jìn)行的，它是嚴(yán)格地按照一定的程序，一定的方式進(jìn)行的。郭沫若在《十批判書》中指出：“禮之起，起于祀神，其后擴(kuò)展而為人，更其后而為吉、兇、軍、賓、嘉等多種儀制?！边@里講到了禮儀的起源，以及禮儀的發(fā)展過程。

二、當(dāng)今禮儀的重要性

1、《金正昆講禮儀》-1視頻播放

2、學(xué)生講自己對(duì)禮儀的理解及重要性的認(rèn)識(shí)

§1-2 酒店服務(wù)禮儀

一、酒店服務(wù)禮儀的定義

定義和宗旨

二、酒店服務(wù)禮儀的原則

1、尊敬原則

自尊：端正自己對(duì)酒店業(yè)的認(rèn)識(shí)，對(duì)服務(wù)業(yè)的認(rèn)識(shí)

尊敬人：客人中心理念

2、遵守原則：遵守酒店服務(wù)禮儀規(guī)范

3、真誠(chéng)原則

4、適度原則

5、寬容原則

6、平等原則

三、酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

四、酒店服務(wù)禮儀的作

1、是酒店競(jìng)爭(zhēng)的需要

2、文明有禮是酒店服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容，可提高客人的滿意度

3、服務(wù)禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量的保證

4、是評(píng)價(jià)酒店水平的標(biāo)準(zhǔn)之一

五、學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法

1、聯(lián)系實(shí)際

2、重復(fù)踐行

3、自我監(jiān)督

4、多頭并進(jìn)

六、學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的意義

1、加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)，提高自身修養(yǎng)

2、美化自身，美化服務(wù)過程

3、促進(jìn)社會(huì)交往，改善賓客關(guān)系

4、凈化社會(huì)風(fēng)氣，推動(dòng)文明建設(shè)

【能力拓展 】

討論思考：酒店服務(wù)禮儀存在的重要意義

【課后作業(yè)】

課后能力訓(xùn)練

【后記】

本節(jié)課主要講述了禮儀及酒店服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)，讓學(xué)生體會(huì)到了酒店服務(wù)的重要性本次課要求學(xué)生深入正確的理解，為以后的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。

第二篇：酒店服務(wù)禮儀

與平庸的酒店相比，一流的酒店很容易給人留下深刻的印象。一流的酒店，都有其一流的特征和標(biāo)志，除了建筑上鮮明的個(gè)性化風(fēng)格與設(shè)計(jì)以及內(nèi)部功能的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)與裝飾布置外，更重要的是酒店服務(wù)人員所呈現(xiàn)給顧客的一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在中國(guó)，一流的酒店主要集中在國(guó)際品牌，少部分是國(guó)內(nèi)品牌。

酒店總臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范提升酒店形象

因此，國(guó)內(nèi)酒店要想在內(nèi)憂外患的情況下脫穎而出，就要重視對(duì)酒店服務(wù)員的綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。酒店總臺(tái)服務(wù)員的素質(zhì)直接反映了該飯店、賓館、商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此在服務(wù)工作中要特別講究禮儀，給賓客留下美好的印象。

用心思考，用心觀察，就能發(fā)現(xiàn)你的客人所好和需要。用心去做，精益求精，就能做到別人做不到的效果。

酒店總臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范

酒店總臺(tái)客房預(yù)訂禮儀

客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺(tái)接待處，因此總臺(tái)服務(wù)員要能夠明確客人的性質(zhì)，分情況對(duì)待來(lái)客。一般情況下來(lái)酒店住宿的客人可分為預(yù)訂團(tuán)體、預(yù)訂散客及零星散客。掌握這些資料，可以提高為客人進(jìn)行客房預(yù)訂工作的效率。

一般情況下，對(duì)于預(yù)訂客人，總臺(tái)服務(wù)員要事先為客人做好分房、定價(jià)，并準(zhǔn)備好登記表；對(duì)于非預(yù)定的散客，要及時(shí)收集客人資料，以便進(jìn)行分房與定價(jià)。

總臺(tái)服務(wù)員在服務(wù)客人時(shí)，要做到禮貌、熱情、周到，用文明禮貌的態(tài)度接待客人，使客人感到賓至如歸。

酒店總臺(tái)入住登記禮儀

總臺(tái)服務(wù)員要在客人抵達(dá)酒店的第一時(shí)間就為其辦理住房登記手續(xù)，保證總臺(tái)經(jīng)營(yíng)的高效率，使客人滿意?？偱_(tái)服務(wù)員在進(jìn)行客人入駐登記時(shí)，要注意盡量縮短時(shí)間，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時(shí)間太長(zhǎng)。

酒店總臺(tái)服務(wù)員在辦理客人入住登記手續(xù)時(shí)要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，要求員工每次上班后，核實(shí)分房、客人抵達(dá)情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無(wú)誤，完全正常；要保證信息反饋通暢，做好入住登記控制信息溝通，保證酒店客房能夠及時(shí)租出，避免造成資源浪費(fèi)，給酒店帶來(lái)?yè)p失。

酒店總臺(tái)退房禮儀

遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關(guān)退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)。酒店總臺(tái)服務(wù)員要將準(zhǔn)備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進(jìn)行并給客人留下良好的印象。

酒店總臺(tái)結(jié)賬禮儀

總服務(wù)臺(tái)員工在客人登記入住時(shí)必須正確了解客人選擇的結(jié)賬方式；給客人結(jié)賬時(shí)要做到精心、小心、耐心，因?yàn)橐晃豢腿说淖晕覂r(jià)值、自尊心都是與錢有關(guān)，被視為極端重要；要時(shí)時(shí)保持冷靜、自信，同時(shí)態(tài)度要溫柔、和藹可親，嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷的為客人辦理結(jié)賬，簡(jiǎn)化手續(xù)，認(rèn)真核實(shí)。

酒店總臺(tái)職業(yè)道德修養(yǎng)提升

酒店總臺(tái)組織紀(jì)律觀念

酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，人員眾多，層次不一，為使眾多的具有不同素質(zhì)的員工按規(guī)范要求進(jìn)行工作，必須要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律來(lái)進(jìn)行約束和作為保證。嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念是酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，也是酒店職業(yè)道德的原則之一。

酒店總臺(tái)集體主義原則

酒店職業(yè)道德的核心為集體主義。集體主義是一種思想體系，強(qiáng)調(diào)集體利益高于一切，個(gè)人利益服從集體利益。集體主義適用于道德的各個(gè)領(lǐng)域，是處理個(gè)人、他人、班組、部門、甚至飯店利益與國(guó)家利益的基本原則。集體主義原則要求員工能夠正確處理個(gè)人利益與集體利益，局部利益與整體利益，眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系。

酒店總臺(tái)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

酒店服務(wù)是為客人提供一種包括吃、住、行、游、娛、購(gòu)等內(nèi)容的綜合性服務(wù)。它不是某一部位，某一部門或某一個(gè)人做好就能完成的，而是需要酒店所有崗位的員工的共同努力和相互支持方可達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

酒店總臺(tái)愛護(hù)公物品德

酒店總臺(tái)在服務(wù)工作中應(yīng)加強(qiáng)工作責(zé)任心，在日常工作中認(rèn)真了解各種設(shè)備物品的特征和使用注意事項(xiàng)，通過耐心、細(xì)致、精心的操作保持酒店公共財(cái)產(chǎn)的先進(jìn)性、完善性和整潔性；同時(shí)應(yīng)養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好習(xí)慣。

良好的酒店形象和優(yōu)質(zhì)的酒店產(chǎn)品及服務(wù)是塑造酒店品牌的關(guān)鍵，而這一切，都需要依托優(yōu)秀的酒店服務(wù)人員的努力，在酒店的營(yíng)銷、服務(wù)以及內(nèi)部管理中發(fā)揮出個(gè)人品牌的魅力，共同為酒店形象提升做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

第三篇：酒店常用禮貌用語(yǔ)

常用禮貌用語(yǔ)：

（一）公共部分

1、表達(dá)你對(duì)客人的問候

----χχ先生/女士，早上好！

----下午好

----晚上好

----您好

2、表達(dá)你對(duì)客人的歡迎用語(yǔ)

-----歡迎您光臨

---您好，歡迎光臨

----歡迎您光臨我們酒店

----見到您很高興！

3、如果過去相識(shí)，分別甚久，見面時(shí)可以說(shuō)：

----很久沒見到您

----很高興再次見到您

4、應(yīng)答客人呼喚時(shí)用語(yǔ)

----是的，先生/女士

----我馬上就來(lái)

-----請(qǐng)稍等

----很抱歉讓你久等了

5、答應(yīng)客人的要求時(shí)，可立即回答

----可以

----沒問題

----請(qǐng)稍等

6、詢問姓名或房號(hào)

----請(qǐng)問您貴姓（客人介紹過其姓名應(yīng)主動(dòng)對(duì)其講”您好，××先生”）

----先生，請(qǐng)問您住幾號(hào)房間

----請(qǐng)讓我看一下您的住房卡好嗎？

7、當(dāng)客人向你致謝時(shí)

---不客氣，這是應(yīng)該的

----很高興為您服務(wù)

8、當(dāng)客人向你致歉時(shí)

----沒關(guān)系

9、當(dāng)客人要你讓路而說(shuō)”對(duì)不起”時(shí)

----不好意思

10、當(dāng)客人給我們的工作以幫助時(shí)，應(yīng)表示謝意

----謝謝

----給您添麻煩了

11、當(dāng)你要打斷客人的談話時(shí)

----對(duì)不起，可以打擾一下嗎

----對(duì)不起，先生，您的電話

----可以耽誤您幾分鐘嗎

----希望沒打攪您

12、接受投訴或批評(píng)時(shí)，要留心聽，不要反駁，可以說(shuō)：

----請(qǐng)您把事情的經(jīng)過講一下

----謝謝您對(duì)我們工作的建議

----我們會(huì)妥善處理這件事

----很報(bào)歉，給您添麻煩了

13、在處理過失時(shí)

----對(duì)不起，給您添麻煩了

----由于我的過失，給您造成了不必要的麻煩，我很抱歉

----很抱歉，先生/夫人，我馬上查清情況

----謝謝您的諒解

14、當(dāng)客人由于自己動(dòng)作緩慢而感到窘迫時(shí)

----我能為您做什么？

----請(qǐng)慢慢來(lái)，別著急

15、與客人道別時(shí)

----祝您旅途愉快

----祝您一路順風(fēng)

----歡迎再次光臨

----祝您晚安

16、有客人擋住去路時(shí)

----對(duì)不起

----麻煩請(qǐng)您讓一下

----可以讓我過去嗎？

17、當(dāng)客人發(fā)愁或向你訴說(shuō)有關(guān)他們的壞消息時(shí)

----請(qǐng)不用擔(dān)心

----我能為您做什么？

----聽到這事我很難過

18、聽不明白時(shí)

----對(duì)不起，請(qǐng)您再講一遍好嗎

----請(qǐng)您再重復(fù)一遍，講慢點(diǎn)好嗎

19、（1）如果你要離開客人去查某件事（或在通電話是臨時(shí)走開）時(shí) ----我現(xiàn)在馬上去拿，請(qǐng)稍等一下

----請(qǐng)稍等，我馬上去查一下

（2）當(dāng)你查清某件事回來(lái)時(shí)

----對(duì)不起，讓您久等了

20、當(dāng)客人求助時(shí)

----很高興為您服務(wù)

----我會(huì)盡力去做

21、當(dāng)客人向您借東西時(shí)

----沒問題，請(qǐng)稍等

22、當(dāng)你打錯(cuò)電話，找錯(cuò)了人或打擾了客人時(shí)

----對(duì)不起，打擾您了

（四）客房用語(yǔ)

客房是住店賓客的主要休息場(chǎng)所，客房服務(wù)臺(tái)要承擔(dān)大部分的日常生活服務(wù)，同時(shí)，在很大程度上，飯店的聲譽(yù)取決于客房服務(wù)的水平和質(zhì)量

1、打掃客房時(shí)：

----您好，我是服務(wù)員，請(qǐng)問現(xiàn)在可以清掃嗎

2、發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞時(shí)：

----先生，您房間的××壞了，我可以進(jìn)去看一下嗎

----請(qǐng)稍等，我馬上通知工程人員來(lái)修理

----對(duì)不起，讓您久等了

3、客人要求洗衣時(shí)

----請(qǐng)問您的衣服是干洗還是濕洗

----您的衣服已經(jīng)洗好，請(qǐng)查收

4、當(dāng)客人欠安時(shí)

----您需要看醫(yī)生嗎

----您今天感覺好些嗎

-----希望您好好休息，早日恢復(fù)健康

5、客人需要送餐服務(wù)時(shí)

----如果您想在房間用餐，請(qǐng)撥打送餐服務(wù)

6、當(dāng)向客人提供會(huì)客服務(wù)時(shí)

----對(duì)不起，先生，請(qǐng)問您找?guī)滋?hào)房間

----對(duì)不起，先生，您要找的客人這會(huì)兒不在房間，您要留言嗎？

----請(qǐng)您在一樓大廳等候

----客人來(lái)訪時(shí)間已經(jīng)過了，為了不影響您與他人的正常休息，可以明天再談嗎?

7、客人退房時(shí)

----您請(qǐng)走好

----歡迎再次光臨

（五）餐廳部分

餐廳的接待主要分為迎賓及問好，帶客入座送上飲料，上菜牌及介紹菜式，點(diǎn)菜，上菜，結(jié)帳以及送客等程序，應(yīng)根據(jù)情況使用正確的規(guī)范化禮貌用語(yǔ)

1、歡迎用語(yǔ)

----您好，歡迎光臨

----請(qǐng)問幾位

----您請(qǐng)坐

2、座位滿時(shí)

----先生，很對(duì)不起，全部座位都滿了，您等一會(huì)好嗎

----廳房全訂滿了，到零點(diǎn)餐廳用餐好嗎

----我們將盡快給您安排座位

3、為客人引座

----先生，請(qǐng)這邊走

----這張臺(tái)怎么樣

----您喜歡坐這里，還是坐在窗邊？

----請(qǐng)坐，祝您用餐愉快

4、客人入座后

----請(qǐng)問您喝什么茶/飲料，我們有----

5、遞上菜譜時(shí)

----先生，這是菜譜，請(qǐng)您挑選（等一會(huì)我再來(lái)給您點(diǎn)菜）

6、估計(jì)客人準(zhǔn)備點(diǎn)菜時(shí)

----請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎

7、當(dāng)客人不知什么菜好時(shí)

----您可以嘗嘗我們的風(fēng)味菜

----我們有一道----，味道很好，您可以試試

----這是我們本周推出的特色菜，請(qǐng)選用

8、當(dāng)客人選了不能立即滿足的菜式，應(yīng)聽取客人對(duì)菜的具體意見要求： ----您口味比較輕，點(diǎn)個(gè)清淡一點(diǎn)的好嗎？

----這是標(biāo)準(zhǔn)的四川風(fēng)味，比較辣，您的意思----

9、當(dāng)為客人上菜時(shí)要征求客人的同意

----現(xiàn)在可以上菜嗎

10、上菜時(shí)

----對(duì)不起，（報(bào)菜名），請(qǐng)慢用

----請(qǐng)慢用，只需說(shuō)一次就夠了

11、當(dāng)客人對(duì)質(zhì)量不滿意時(shí)，視情況選擇：

----很對(duì)不起，我馬上去換（讓后廚再加工一下）

12、沒有客人點(diǎn)的菜時(shí)

----對(duì)不起，今天****已經(jīng)賣完了，下次我們多備點(diǎn)

13、當(dāng)客人用餐完畢提出付款時(shí)應(yīng)說(shuō)

----先生，這是您的帳單

----請(qǐng)您在這里簽字

14、向客人征求意見時(shí)，可以說(shuō)

----今天的宴會(huì)您感覺滿意嗎？

----請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)、飯菜多提寶貴意見

----謝謝您的建議

15、工作常用語(yǔ)

----請(qǐng)問你要哪種飲料

----請(qǐng)問您還要嗎

----請(qǐng)問我可以撤掉這個(gè)盤子嗎

----非常感謝您的提醒

----對(duì)不起，失禮了

----您稍等一下，我馬上送來(lái)

----先生，您的菜上齊了，請(qǐng)慢用

----您還需要?jiǎng)e的嗎？