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第一篇：酒店服務(wù)禮儀
【教材分析、酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析導(dǎo)入】
酒店行業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的一個支柱產(chǎn)業(yè)，一直在社會發(fā)展和人民生活中發(fā)揮著重要作用，被視為一枝獨秀。同時它也是所有行業(yè)中最具吸引力的行業(yè)之一。 近幾年，我國酒店業(yè)迅猛發(fā)展，并呈現(xiàn)出高速增長、繁榮興旺的態(tài)勢。
20xx年我國酒店市場運作基本平穩(wěn)，酒店業(yè)繼續(xù)成長壯大，連續(xù)18年保持兩位數(shù)的高速增長。至20xx年我國星級酒店已近15000家，全年酒店業(yè)零售額達到15404億元，占社會消費品零售總額的14.2%，人均消費1158.5元，酒店消費繼續(xù)成為推動經(jīng)濟增長的重要力量。20xx年，我國酒店業(yè)零售額已達20000億元。
20xx年起，在擴大內(nèi)需的大環(huán)境下，商務(wù)部提出在擴大內(nèi)需、拉動消費方面，將大力發(fā)展酒店旅游業(yè)。目前中國酒店企業(yè)已經(jīng)十分注重品牌的塑造和規(guī)模的擴大。通過連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營等多種方式，中國酒店業(yè)正蓬勃發(fā)展。
中國酒店協(xié)會預(yù)測：到20xx年，我國酒店業(yè)消費額將達7萬億元?？梢哉f，酒店行業(yè)是中國資本市場最具投資價值的行業(yè)之一。
酒店業(yè)是一個永遠充滿魅力、前景廣闊的行業(yè)，投身酒店將大有作為！
【告知目的】
能力目標(biāo)：準(zhǔn)確進行角色定位，樹立良好的職業(yè)心態(tài)和職業(yè)意識
知識目標(biāo)：了解酒店服務(wù)禮儀這門課程體系結(jié)構(gòu)
理解禮儀的定義、原則和作用
掌握酒店服務(wù)禮儀的定義、內(nèi)容及在酒店經(jīng)營中的作用
【課程新授――重點講解】
§1-1 什么是禮儀
案例導(dǎo)入：
P7《酒店服務(wù)無小事》學(xué)生閱讀案例，談?wù)勛约簩ΧY儀的認識
引出禮儀的重要意義。進而闡釋禮儀的含義。
看視頻《開宗明義說中華傳統(tǒng)禮儀》
指導(dǎo)學(xué)生談?wù)勊麄儗ΧY儀的認識。
一、禮儀的由來
1、解字：. 禮節(jié)和儀式。這是傳統(tǒng)的解釋，“禮”字和“儀”字指的都是尊敬的方式，“禮”，多指個人性的, 如鞠躬，欠身等，就是禮節(jié)；“儀”，則多指集體性的，像開幕式，閱兵式等，就是儀式。
2、說源：有一種觀點認為，禮儀起源于祭祀。東漢許慎的《說文解字》對“禮”字的解釋是這樣的：“履也，所以事神致福也從示從NN亦聲”。意思是實踐約定的事情，用來給神靈看，以求得賜福?！岸Y”字是會意字，“示”指神從中可以分析出，“禮”字與古代祭祀神靈的儀式有關(guān)。古時祭祀活動不是隨意地進行的，它是嚴(yán)格地按照一定的程序，一定的方式進行的。郭沫若在《十批判書》中指出：“禮之起，起于祀神，其后擴展而為人，更其后而為吉、兇、軍、賓、嘉等多種儀制?！边@里講到了禮儀的起源，以及禮儀的發(fā)展過程。
二、當(dāng)今禮儀的重要性
1、《金正昆講禮儀》-1視頻播放
2、學(xué)生講自己對禮儀的理解及重要性的認識
§1-2 酒店服務(wù)禮儀
一、酒店服務(wù)禮儀的定義
定義和宗旨
二、酒店服務(wù)禮儀的原則
1、尊敬原則
自尊：端正自己對酒店業(yè)的認識，對服務(wù)業(yè)的認識
尊敬人：客人中心理念
2、遵守原則：遵守酒店服務(wù)禮儀規(guī)范
3、真誠原則
4、適度原則
5、寬容原則
6、平等原則
三、酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容
四、酒店服務(wù)禮儀的作
1、是酒店競爭的需要
2、文明有禮是酒店服務(wù)的一個重要內(nèi)容，可提高客人的滿意度
3、服務(wù)禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量的保證
4、是評價酒店水平的標(biāo)準(zhǔn)之一
五、學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法
1、聯(lián)系實際
2、重復(fù)踐行
3、自我監(jiān)督
4、多頭并進
六、學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的意義
1、加強職業(yè)素養(yǎng)，提高自身修養(yǎng)
2、美化自身，美化服務(wù)過程
3、促進社會交往，改善賓客關(guān)系
4、凈化社會風(fēng)氣，推動文明建設(shè)
【能力拓展 】
討論思考：酒店服務(wù)禮儀存在的重要意義
【課后作業(yè)】
課后能力訓(xùn)練
【后記】
本節(jié)課主要講述了禮儀及酒店服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識，讓學(xué)生體會到了酒店服務(wù)的重要性本次課要求學(xué)生深入正確的理解，為以后的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。
第二篇：酒店服務(wù)禮儀
與平庸的酒店相比，一流的酒店很容易給人留下深刻的印象。一流的酒店，都有其一流的特征和標(biāo)志，除了建筑上鮮明的個性化風(fēng)格與設(shè)計以及內(nèi)部功能的細節(jié)設(shè)計與裝飾布置外，更重要的是酒店服務(wù)人員所呈現(xiàn)給顧客的一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在中國，一流的酒店主要集中在國際品牌，少部分是國內(nèi)品牌。
酒店總臺服務(wù)禮儀規(guī)范提升酒店形象
因此，國內(nèi)酒店要想在內(nèi)憂外患的情況下脫穎而出，就要重視對酒店服務(wù)員的綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。酒店總臺服務(wù)員的素質(zhì)直接反映了該飯店、賓館、商場的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此在服務(wù)工作中要特別講究禮儀，給賓客留下美好的印象。
用心思考，用心觀察，就能發(fā)現(xiàn)你的客人所好和需要。用心去做，精益求精，就能做到別人做不到的效果。
酒店總臺服務(wù)禮儀規(guī)范
酒店總臺客房預(yù)訂禮儀
客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺接待處，因此總臺服務(wù)員要能夠明確客人的性質(zhì)，分情況對待來客。一般情況下來酒店住宿的客人可分為預(yù)訂團體、預(yù)訂散客及零星散客。掌握這些資料，可以提高為客人進行客房預(yù)訂工作的效率。
一般情況下，對于預(yù)訂客人，總臺服務(wù)員要事先為客人做好分房、定價，并準(zhǔn)備好登記表；對于非預(yù)定的散客，要及時收集客人資料，以便進行分房與定價。
總臺服務(wù)員在服務(wù)客人時，要做到禮貌、熱情、周到，用文明禮貌的態(tài)度接待客人，使客人感到賓至如歸。
酒店總臺入住登記禮儀
總臺服務(wù)員要在客人抵達酒店的第一時間就為其辦理住房登記手續(xù)，保證總臺經(jīng)營的高效率，使客人滿意?？偱_服務(wù)員在進行客人入駐登記時，要注意盡量縮短時間，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時間太長。
酒店總臺服務(wù)員在辦理客人入住登記手續(xù)時要有強烈的責(zé)任心，要求員工每次上班后，核實分房、客人抵達情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無誤，完全正常；要保證信息反饋通暢，做好入住登記控制信息溝通，保證酒店客房能夠及時租出，避免造成資源浪費，給酒店帶來損失。
酒店總臺退房禮儀
遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關(guān)退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)。酒店總臺服務(wù)員要將準(zhǔn)備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進行并給客人留下良好的印象。
酒店總臺結(jié)賬禮儀
總服務(wù)臺員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結(jié)賬方式；給客人結(jié)賬時要做到精心、小心、耐心，因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關(guān)，被視為極端重要；要時時保持冷靜、自信，同時態(tài)度要溫柔、和藹可親，嚴(yán)謹、準(zhǔn)確、快捷的為客人辦理結(jié)賬，簡化手續(xù)，認真核實。
酒店總臺職業(yè)道德修養(yǎng)提升
酒店總臺組織紀(jì)律觀念
酒店業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，人員眾多，層次不一，為使眾多的具有不同素質(zhì)的員工按規(guī)范要求進行工作，必須要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律來進行約束和作為保證。嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念是酒店正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，也是酒店職業(yè)道德的原則之一。
酒店總臺集體主義原則
酒店職業(yè)道德的核心為集體主義。集體主義是一種思想體系，強調(diào)集體利益高于一切，個人利益服從集體利益。集體主義適用于道德的各個領(lǐng)域，是處理個人、他人、班組、部門、甚至飯店利益與國家利益的基本原則。集體主義原則要求員工能夠正確處理個人利益與集體利益，局部利益與整體利益，眼前利益與長遠利益的關(guān)系。
酒店總臺團隊協(xié)作精神
酒店服務(wù)是為客人提供一種包括吃、住、行、游、娛、購等內(nèi)容的綜合性服務(wù)。它不是某一部位，某一部門或某一個人做好就能完成的，而是需要酒店所有崗位的員工的共同努力和相互支持方可達到預(yù)期目標(biāo)。
酒店總臺愛護公物品德
酒店總臺在服務(wù)工作中應(yīng)加強工作責(zé)任心，在日常工作中認真了解各種設(shè)備物品的特征和使用注意事項，通過耐心、細致、精心的操作保持酒店公共財產(chǎn)的先進性、完善性和整潔性；同時應(yīng)養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好習(xí)慣。
良好的酒店形象和優(yōu)質(zhì)的酒店產(chǎn)品及服務(wù)是塑造酒店品牌的關(guān)鍵，而這一切，都需要依托優(yōu)秀的酒店服務(wù)人員的努力，在酒店的營銷、服務(wù)以及內(nèi)部管理中發(fā)揮出個人品牌的魅力，共同為酒店形象提升做出應(yīng)有的貢獻。
第三篇：酒店常用禮貌用語
常用禮貌用語：
（一）公共部分
1、表達你對客人的問候
----χχ先生/女士，早上好！
----下午好
----晚上好
----您好
2、表達你對客人的歡迎用語
-----歡迎您光臨
---您好，歡迎光臨
----歡迎您光臨我們酒店
----見到您很高興！
3、如果過去相識，分別甚久，見面時可以說：
----很久沒見到您
----很高興再次見到您
4、應(yīng)答客人呼喚時用語
----是的，先生/女士
----我馬上就來
-----請稍等
----很抱歉讓你久等了
5、答應(yīng)客人的要求時，可立即回答
----可以
----沒問題
----請稍等
6、詢問姓名或房號
----請問您貴姓（客人介紹過其姓名應(yīng)主動對其講”您好，××先生”）
----先生，請問您住幾號房間
----請讓我看一下您的住房卡好嗎？
7、當(dāng)客人向你致謝時
---不客氣，這是應(yīng)該的
----很高興為您服務(wù)
8、當(dāng)客人向你致歉時
----沒關(guān)系
9、當(dāng)客人要你讓路而說”對不起”時
----不好意思
10、當(dāng)客人給我們的工作以幫助時，應(yīng)表示謝意
----謝謝
----給您添麻煩了
11、當(dāng)你要打斷客人的談話時
----對不起，可以打擾一下嗎
----對不起，先生，您的電話
----可以耽誤您幾分鐘嗎
----希望沒打攪您
12、接受投訴或批評時，要留心聽，不要反駁，可以說：
----請您把事情的經(jīng)過講一下
----謝謝您對我們工作的建議
----我們會妥善處理這件事
----很報歉，給您添麻煩了
13、在處理過失時
----對不起，給您添麻煩了
----由于我的過失，給您造成了不必要的麻煩，我很抱歉
----很抱歉，先生/夫人，我馬上查清情況
----謝謝您的諒解
14、當(dāng)客人由于自己動作緩慢而感到窘迫時
----我能為您做什么？
----請慢慢來，別著急
15、與客人道別時
----祝您旅途愉快
----祝您一路順風(fēng)
----歡迎再次光臨
----祝您晚安
16、有客人擋住去路時
----對不起
----麻煩請您讓一下
----可以讓我過去嗎？
17、當(dāng)客人發(fā)愁或向你訴說有關(guān)他們的壞消息時
----請不用擔(dān)心
----我能為您做什么？
----聽到這事我很難過
18、聽不明白時
----對不起，請您再講一遍好嗎
----請您再重復(fù)一遍，講慢點好嗎
19、（1）如果你要離開客人去查某件事（或在通電話是臨時走開）時 ----我現(xiàn)在馬上去拿，請稍等一下
----請稍等，我馬上去查一下
（2）當(dāng)你查清某件事回來時
----對不起，讓您久等了
20、當(dāng)客人求助時
----很高興為您服務(wù)
----我會盡力去做
21、當(dāng)客人向您借東西時
----沒問題，請稍等
22、當(dāng)你打錯電話，找錯了人或打擾了客人時
----對不起，打擾您了
（四）客房用語
客房是住店賓客的主要休息場所，客房服務(wù)臺要承擔(dān)大部分的日常生活服務(wù)，同時，在很大程度上，飯店的聲譽取決于客房服務(wù)的水平和質(zhì)量
1、打掃客房時：
----您好，我是服務(wù)員，請問現(xiàn)在可以清掃嗎
2、發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞時：
----先生，您房間的××壞了，我可以進去看一下嗎
----請稍等，我馬上通知工程人員來修理
----對不起，讓您久等了
3、客人要求洗衣時
----請問您的衣服是干洗還是濕洗
----您的衣服已經(jīng)洗好，請查收
4、當(dāng)客人欠安時
----您需要看醫(yī)生嗎
----您今天感覺好些嗎
-----希望您好好休息，早日恢復(fù)健康
5、客人需要送餐服務(wù)時
----如果您想在房間用餐，請撥打送餐服務(wù)
6、當(dāng)向客人提供會客服務(wù)時
----對不起，先生，請問您找?guī)滋柗块g
----對不起，先生，您要找的客人這會兒不在房間，您要留言嗎？
----請您在一樓大廳等候
----客人來訪時間已經(jīng)過了，為了不影響您與他人的正常休息，可以明天再談嗎?
7、客人退房時
----您請走好
----歡迎再次光臨
（五）餐廳部分
餐廳的接待主要分為迎賓及問好，帶客入座送上飲料，上菜牌及介紹菜式，點菜，上菜，結(jié)帳以及送客等程序，應(yīng)根據(jù)情況使用正確的規(guī)范化禮貌用語
1、歡迎用語
----您好，歡迎光臨
----請問幾位
----您請坐
2、座位滿時
----先生，很對不起，全部座位都滿了，您等一會好嗎
----廳房全訂滿了，到零點餐廳用餐好嗎
----我們將盡快給您安排座位
3、為客人引座
----先生，請這邊走
----這張臺怎么樣
----您喜歡坐這里，還是坐在窗邊？
----請坐，祝您用餐愉快
4、客人入座后
----請問您喝什么茶/飲料，我們有----
5、遞上菜譜時
----先生，這是菜譜，請您挑選（等一會我再來給您點菜）
6、估計客人準(zhǔn)備點菜時
----請問現(xiàn)在可以點菜嗎
7、當(dāng)客人不知什么菜好時
----您可以嘗嘗我們的風(fēng)味菜
----我們有一道----，味道很好，您可以試試
----這是我們本周推出的特色菜，請選用
8、當(dāng)客人選了不能立即滿足的菜式，應(yīng)聽取客人對菜的具體意見要求： ----您口味比較輕，點個清淡一點的好嗎？
----這是標(biāo)準(zhǔn)的四川風(fēng)味，比較辣，您的意思----
9、當(dāng)為客人上菜時要征求客人的同意
----現(xiàn)在可以上菜嗎
10、上菜時
----對不起，（報菜名），請慢用
----請慢用，只需說一次就夠了
11、當(dāng)客人對質(zhì)量不滿意時，視情況選擇：
----很對不起，我馬上去換（讓后廚再加工一下）
12、沒有客人點的菜時
----對不起，今天****已經(jīng)賣完了，下次我們多備點
13、當(dāng)客人用餐完畢提出付款時應(yīng)說
----先生，這是您的帳單
----請您在這里簽字
14、向客人征求意見時，可以說
----今天的宴會您感覺滿意嗎？
----請您對我們的服務(wù)、飯菜多提寶貴意見
----謝謝您的建議
15、工作常用語
----請問你要哪種飲料
----請問您還要嗎
----請問我可以撤掉這個盤子嗎
----非常感謝您的提醒
----對不起，失禮了
----您稍等一下，我馬上送來
----先生，您的菜上齊了，請慢用
----您還需要別的嗎？
