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第一篇：酒店服務(wù)禮儀
酒店餐飲部服務(wù)禮儀
1.所有餐飲部員工應(yīng)該按照酒店“員工儀容儀表要求”保持良好的儀表。
2.盡量稱呼客人姓名尊稱。
3.與客人對(duì)話時(shí)，講究禮貌，眼睛正視客人面部三角區(qū)域，不左顧右盼，用心聆聽，并做到語氣溫和、文雅，音量要適中，適時(shí)運(yùn)用，“您好”，“謝謝”“請(qǐng)”，“請(qǐng)稍侯”“請(qǐng)?jiān)俅喂馀R”“再見”等禮貌用語。稱呼賓客要得當(dāng)，如稱“先生”“太太”“小姐”等。
4.回答客人的問題是不能用“OK”，應(yīng)說“是的，先生/小姐”或“當(dāng)然可以，先生/小姐”。
5.與賓客交談時(shí)不與客人搶話，不與客人爭論，不強(qiáng)辭奪理。要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。不問客人的年齡、履歷、工資收入、衣物價(jià)格等。
6.要隨時(shí)遵循以下原則：女士優(yōu)先，長者先于幼者，除非特殊情況。
7.接聽電話時(shí)要注意使用禮貌用語：“早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨。***為您服務(wù)。”應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。如果電話鈴響已超過三聲，那么拿起電話后一定要先說：“對(duì)不起，讓您久等了，先生/小姐?！?/p>
8.接受客人預(yù)訂時(shí)一定要說：“感謝您光臨****?！辈⑶乙ＷC在客人之后放下電話。
9.任何時(shí)候都不允許打私人電話。
10.在餐廳或其他任何公共區(qū)域，都要注意自己的形象，隨時(shí)保持正確的姿勢和良好的儀態(tài)，不能背對(duì)客人;走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲勞的時(shí)候也要挺直身軀，穿越餐廳時(shí)要面帶微笑，保持良好的精神面貌。
11.與客人相遇必須提前三步以左側(cè)讓路并主動(dòng)問好“您好，歡迎光臨”，客人離開時(shí)致語“謝謝光臨”等。
12.對(duì)待客人要一視同仁。態(tài)度和藹，語言親切。
13.尊敬上司，見面主動(dòng)問好，員工之間上班見面互相問好，互相關(guān)心，互相尊重，真誠合作，解決疑難問題，不得互相推諉，不做任何有損于員工團(tuán)結(jié)的事，不說任何有損于員工團(tuán)結(jié)的話。
14.講文明、講禮貌、使用文明用語，嚴(yán)禁使用粗言穢語，不得對(duì)他人進(jìn)行人格侮辱。
15.背靠墻站立是不允許的，尤其在客人面前或公共區(qū)域，單足站立也是不允許的。對(duì)站姿的要求：保持身體平衡，不允許擺弄鋼筆、刀、叉等，應(yīng)把筆放在制服的內(nèi)兜，而不應(yīng)插在外兜或夾克口袋里;不允許將手插入衣兜，要隨時(shí)與客人保持目光接觸，并要帶友好而自然的微笑。如果客人招呼你，不要視而不見。避免打哈欠、撓頭、整理內(nèi)衣、修指甲、蹺二郎腿等等。
16.不允許不文明的行為在餐廳或其他公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)，比如：挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳頭等等。
酒店餐飲部服務(wù)注意事項(xiàng)：
1.善于觀察分清誰是主人。
2.對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。
3.當(dāng)客人對(duì)問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱。
4.服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)
要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食。
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)
7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請(qǐng)問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！?/p>
注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。
B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。
C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢“請(qǐng)慢用”。
注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。
12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用?！?/p>
17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。
18.檢查工作?？腿俗吆螅皶r(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。
第二篇：酒店服務(wù)禮儀
一、傳統(tǒng)禮儀文化在現(xiàn)代酒店管理中的導(dǎo)入及必要性
酒店把握住禮儀文化的意義，并且按照其發(fā)展的方向在實(shí)踐中運(yùn)用到酒店經(jīng)營各個(gè)方面，充分表現(xiàn)在酒店工作的實(shí)際當(dāng)中。
1.提升員工的核心凝聚力，規(guī)范酒店內(nèi)部管理水平禮儀已經(jīng)形成一種觀念中的既定符號(hào)，它將人們交際言行進(jìn)行了充分的提煉與總結(jié)，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場，引起對(duì)方的關(guān)注，以此達(dá)到預(yù)期的交際目的ii。能使企業(yè)的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應(yīng)有的浪費(fèi)，使員工對(duì)酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內(nèi)部人際氛圍的有效方法。
2.鞏固消費(fèi)者的忠誠度，塑造酒店的良好公眾形象馬斯洛將人類的需求進(jìn)行了這樣的劃分：生理、安全、自我實(shí)現(xiàn)、歸屬和愛、受尊重這五類。顧客在酒店不只能得到一些表面應(yīng)對(duì)，顧客需要得到的基本生理上的滿足，像吃、住等那是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，除了這些還要得到禮遇。顧客進(jìn)入酒店不光是要求物質(zhì)方面的滿足，還有精神上的需求，有時(shí)顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應(yīng)該從顧客的心理特點(diǎn)出發(fā)，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。
3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場競爭能力
在當(dāng)前競爭日益激烈的酒店行業(yè)里，只有把握住酒店服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平才能立于不敗之地。據(jù)統(tǒng)計(jì)，顧客在面對(duì)一樣的酒店硬件設(shè)施時(shí)，首當(dāng)其沖的就會(huì)選擇酒店的服務(wù)水平，酒店的服務(wù)理念會(huì)直接影響選擇的結(jié)果。禮儀、禮貌就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)。酒店行業(yè)要運(yùn)用禮儀文化提升競爭力，禮儀文化能夠樹立酒店優(yōu)質(zhì)形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內(nèi)容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規(guī)范等。還有，國內(nèi)的一些酒店實(shí)行工裝統(tǒng)一，標(biāo)牌統(tǒng)一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構(gòu)建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺遵守禮儀規(guī)定。要向優(yōu)秀的同行學(xué)習(xí)，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項(xiàng)核心內(nèi)容：真誠質(zhì)樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂于助人、尊重備至。如家的服務(wù)理念：快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務(wù)、真心的親愛。海景花園大酒店的“以情服務(wù)，用心做事”。因此，禮儀文化創(chuàng)造的價(jià)在酒店行業(yè)競爭中發(fā)揮重大作用。
二、傳統(tǒng)禮儀文化對(duì)我國酒店現(xiàn)代服務(wù)理念構(gòu)建的途徑
1.提升“禮”的思想認(rèn)識(shí)，構(gòu)建酒店禮儀文化體系酒店禮儀文化機(jī)制建立的基礎(chǔ)是強(qiáng)化禮儀觀念，以規(guī)范、協(xié)作、融洽的禮儀規(guī)律作為從酒店制定整體政策、發(fā)展方針，武裝酒店員工的個(gè)人思想。
其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當(dāng)其沖要認(rèn)識(shí)接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運(yùn)用到酒店的管理政策與運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)中去，規(guī)范酒店的經(jīng)營行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達(dá)明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達(dá)酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強(qiáng)、素質(zhì)高，才能有效的建立執(zhí)行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實(shí)際不斷創(chuàng)新管理理念，倡導(dǎo)有效的禮儀文化競爭的新思維，從考評(píng)思想覺悟，文化水準(zhǔn)以及對(duì)酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養(yǎng)酒店員工的思想認(rèn)識(shí)。
第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構(gòu)建需要酒店員工深入了解酒店禮儀觀念，并切實(shí)運(yùn)用到個(gè)人自身的工作實(shí)際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點(diǎn)入手：首先，培養(yǎng)禮儀文化理念要有選擇性，側(cè)重強(qiáng)調(diào)青年、遵守規(guī)章制度意識(shí)弱化的員工的培訓(xùn)工作；其次，要科學(xué)合理的傳授禮儀理念，要從心理學(xué)的角度看待禮儀觀念的生成，不斷在實(shí)際工作中解決員工的問題，加強(qiáng)員工禮儀服務(wù)的理念；再則，禮儀觀念需要潤物無聲、漸漸形成，通過酒店的內(nèi)部刊物酒店文化網(wǎng)站等途徑形成員工深入的學(xué)習(xí)的氛圍，構(gòu)建員工有序、協(xié)作的工作環(huán)境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念。
2.完善酒店禮儀制度內(nèi)容，保障禮儀文化的實(shí)施
長期不斷的酒店?duì)I業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規(guī)定的文化現(xiàn)象，目的是增加酒店社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，在酒店的禮儀傳統(tǒng)中，它對(duì)其文化的根基與發(fā)展以及不斷的創(chuàng)新，都起到了最為關(guān)鍵性的作用。其內(nèi)容有管理與組織構(gòu)建規(guī)范章程等，旨在使酒店管理更為正規(guī)，員工的言行更為規(guī)范，是帶有強(qiáng)制色彩的。酒店行業(yè)的制度章程，在文化構(gòu)建上主要可通過下邊幾點(diǎn)著手：首先，開展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據(jù)酒店的實(shí)際情況，由酒店人力資源部門所屬的培訓(xùn)部門制定酒店禮儀制度，請(qǐng)禮儀培訓(xùn)講師向員工傳授禮儀規(guī)范，擔(dān)任具體執(zhí)行禮儀制度的責(zé)任人。酒店的質(zhì)監(jiān)部門要把酒店的禮儀制度納入到監(jiān)督范圍之內(nèi)，保證切實(shí)執(zhí)行。
酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領(lǐng)導(dǎo)兼任，主要是監(jiān)督和全員執(zhí)行酒店禮儀制度，擔(dān)當(dāng)酒店禮儀文化運(yùn)行中的重要事件處理工作。酒店必須構(gòu)建上述機(jī)構(gòu)組織，才會(huì)真正切實(shí)的把酒店禮儀制度落實(shí)到位。其次，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出臺(tái)的各項(xiàng)禮儀規(guī)定和制度去體現(xiàn)。當(dāng)前酒店行業(yè)的規(guī)章制度基本上大同小異，但細(xì)分到各個(gè)酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學(xué)習(xí)，總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)方法，突出酒店自身特點(diǎn)，出臺(tái)適合酒店自身運(yùn)行的禮儀規(guī)定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實(shí)際的執(zhí)行時(shí)呈現(xiàn)最佳狀態(tài)。
第三，要關(guān)注酒店禮儀制度落實(shí)過程中的具體問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，禮儀文化建設(shè)中最亟待完善的就是禮儀培訓(xùn)的過程和師資問題。酒店員工對(duì)禮儀文化接受的程度有賴于培訓(xùn)師的水平高低，正確合理的禮儀培訓(xùn)影響員工向顧客展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。當(dāng)前的酒店現(xiàn)狀是，將禮儀制度和關(guān)聯(lián)的服務(wù)行為規(guī)定施行捆綁制定，禮儀和服務(wù)是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發(fā)展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。
3.營造酒店良好的禮儀文化環(huán)境，增進(jìn)員工及客戶之間的溝通
酒店不能停留在已有酒店禮儀文化的成績上，還要促進(jìn)禮儀文化的不斷進(jìn)步，這樣酒店文化才能長久下去。從當(dāng)前的整體情況來看，一般酒店和酒店的員工行為活動(dòng)都可以滿足行業(yè)禮儀規(guī)范，能夠達(dá)到客人的基本需求。但具體起來，在酒店禮儀細(xì)節(jié)方面還需要完善和發(fā)展。比如，個(gè)人禮儀要在酒店員工行為上加倍具體和專心。
有調(diào)查顯示，許多酒店的員工在服務(wù)禮儀的實(shí)際運(yùn)用上還需要加強(qiáng)管理，這種現(xiàn)象說明酒店員工沒有專心學(xué)習(xí)，對(duì)工作不熱情。對(duì)酒店員工的要求不能僅僅停留在整體上符合操作規(guī)范，滿足客人一般需求，還要進(jìn)一步提高到優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。有一些具體要求需要強(qiáng)調(diào)，比如微笑服務(wù)，舉止優(yōu)雅等。顧客不能忍受冷冰冰的機(jī)械式的服務(wù)，顧客需要熱忱用心的服務(wù)。
往往在一些小的方面就會(huì)改變顧客對(duì)服務(wù)的看法，一些誤解的產(chǎn)生就源于服務(wù)細(xì)節(jié)。酒店員工的言行舉止屬于個(gè)人行為，表現(xiàn)出一個(gè)員工的素質(zhì)，同時(shí)也反映了一個(gè)酒店的面貌和服務(wù)水準(zhǔn)，所以，必須從整體出發(fā)，注重整體服務(wù)，不斷使員工的服務(wù)理念有所提升，培養(yǎng)他們的職業(yè)修養(yǎng)，培訓(xùn)員工的職業(yè)行為。
酒店的禮儀文化具體由酒店員工去展現(xiàn)，必須把酒店禮儀文化貫穿到實(shí)際的酒店禮儀服務(wù)中，才能達(dá)到酒店禮儀文化的可持續(xù)發(fā)展?，F(xiàn)代社會(huì)，酒店的基礎(chǔ)設(shè)備方面已經(jīng)不存在對(duì)比優(yōu)勢，只有不斷提高服務(wù)和質(zhì)量，構(gòu)建良好的文化氣氛，樹立優(yōu)秀品牌形象才能在酒店行業(yè)的競爭中處于不敗之地。所以，一定要跟上潮流發(fā)展的趨勢，積極調(diào)動(dòng)酒店的禮儀文化元素，正確解讀酒店禮儀文化的含義以及發(fā)展趨勢。
