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第一篇：客服中心應急預案

客服中心應急預案隨著公司產(chǎn)品上線及客服部建立及業(yè)務開通，客服中心正在對用戶提交和解決問題發(fā)揮著重要作用，為了保證在服務器系統(tǒng)出現(xiàn)緊急情況時，以保證在突發(fā)事件中客服中心能正常、快捷、通暢的為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。做到信息暢通、指揮統(tǒng)一、協(xié)調(diào)暢通、反映迅速、處理及時，針對當前的管理及部門實際情況，特制定《客服中心應急預案》。

為保證本預案在出現(xiàn)突發(fā)事件和緊急情況下能及時有效地實施，預案細分為應急領(lǐng)導、協(xié)調(diào)指揮、系統(tǒng)支持三個工作小組，實施各項應急措施。預案包括：應急組織及成員、應急組織的職責、信息的發(fā)布與傳遞、系統(tǒng)軟硬件故障的處理等。該預案說明了各部門在突發(fā)性事件中的責任范圍、工作要求等。并利用論壇及產(chǎn)品公告功能，對遭遇突發(fā)事件第一時間主動通知用戶，使用戶第一時間了解情況，真正為用戶提供最為暢通、有效的服務。

客服中心以預防為主、常備不懈的原則，做到反應及時、措施果斷、統(tǒng)一調(diào)度、互相支援的原則，確保信息通道暢通、設(shè)備良好、指揮有力。隨時保持與運維部、產(chǎn)品部、策劃部及其他部門的聯(lián)系，根據(jù)出現(xiàn)的具體問題協(xié)調(diào)對應負責部門進行問題處理流程、方案，全程進行跟蹤分析和總結(jié)?？蛻舴罩行闹贫☉眰浒嘤媱?，根據(jù)工作中出現(xiàn)的具體情況，第一時間收集匯總問題，通知相關(guān)部門負責人，提高事故處理能力和效率。

一、應急小組人員構(gòu)成：

應急領(lǐng)導：客服主管

協(xié)調(diào)指揮：產(chǎn)品部、策劃部、市場部等

系統(tǒng)支持：運維部

成員：客服部所有員工

二、應急小組主要職能：當服務器、或公司官方網(wǎng)站、官方論壇出現(xiàn)緊急情況時，能夠各就各位，各有分工，各負其責。

1.客服主管：客服應急的總指揮，負責中心內(nèi)部人員的調(diào)配、指揮和系統(tǒng)運行保障，負責應急后的總結(jié)工作。

2.客服組長：客服應急的副總指揮，協(xié)助總指揮負責與相關(guān)部門的聯(lián)系、協(xié)調(diào)，向應急小組匯報出現(xiàn)緊急情況及突發(fā)事件的有關(guān)信息，保證應急工作有序進行。

3.客服專員：負責在官方論壇或游戲中第一時間發(fā)布緊急情況公告說明。問題解決后及時通知用戶問題已解決。

三、基本要求：

1.由值班人員向客服主管匯報客服非正常運行情況（包括服務器、官方網(wǎng)站及論壇的異常情況）。

2.客服值班室必須具有小組成員的手機、辦公室電話號碼表、小組成員在應急情況下必須24小時開機，重大情況下要親臨現(xiàn)場。

3.全體客服人員必須服從應急小組的調(diào)遣，服從命令，聽從指揮。

四、應急方案

1.一般應急方案當服務器突然臨時維護（例行維護除外）、客服值班坐席線路占滿15分鐘情況下，啟動一般應急方案、由客服主管安排增加一名坐席代表上坐席，并延長當班代表的下班時間，提前安排下一班坐席代表接班時間。并將情況及時向上級領(lǐng)導及相關(guān)部門匯報，確認出現(xiàn)的問題及預計問題解決的時間，第一時間在論壇及官方網(wǎng)站上發(fā)布緊急公告。

2.重大應急方案當服務器突然無法正常登陸，用戶大量掉線或出現(xiàn)影響產(chǎn)品平衡的外掛及服務器數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常情況下，客服值班坐席線路占滿30分鐘的情況下，應啟動重大應急方案，由客服主管調(diào)動其余所有坐席代表上坐席，并延長當班代表的下班時間，做好坐席代表交接班時間的總體安排。現(xiàn)場情況隨時向領(lǐng)導及相關(guān)部門匯報，并確認出現(xiàn)的問題及預計問題解決的時間，第一時間在論壇及官方網(wǎng)站上發(fā)布緊急公告。

五、緊急、突發(fā)事件類型 1.服務器無法正常登錄 2.大量用戶突然掉線

3.官方網(wǎng)站或論壇無法登錄，或無法正常顯示 4.在線后臺無法正常提交問題

5.產(chǎn)品內(nèi)等級、物品數(shù)據(jù)異?；蚧貦n現(xiàn)象

6.充值系統(tǒng)出現(xiàn)異常（例如 ：無法充值，充值顯示成功扣款后登錄游戲并未得到相應點數(shù)）

7.外掛等其他非法程序

第二篇：呼叫客服中心應急預案

呼叫中心突發(fā)事件處理預案

為了確保呼叫中心的穩(wěn)定運行,提高異常情況處理應變能力,特制定本規(guī)范,規(guī)范共涉及一般設(shè)備故障、應用程序/網(wǎng)絡(luò)故障、斷電、安全防護（火警及盜竊）、個人事故、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈、呼入量異常增漲、投訴升級、非正常來電、投訴升級、緊急工單、媒體采訪等公共危機處理等內(nèi)容。

一、座席設(shè)備故障處理

類別描述：如發(fā)現(xiàn)座席電腦、話機、耳機設(shè)備故障；呼叫中心操作系統(tǒng)平臺單個座席不能登錄；應用程序單個座席不能使用。

呼叫業(yè)務員的處理流程：

1、呼叫業(yè)務員應立即上報值班組長，由組長先安排另外的備用座席，進入用戶來電的處理流程。

2、立即通知系統(tǒng)運維專員進行處理。

3、故障開始和恢復時間均應在組長日志上做好記錄。

二、應用程序/網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理

類別描述：全部（或其中一個）應用程序所有座席均不能登錄,（或查詢緩慢）,不能正常使用的情況。

呼叫業(yè)務員的處理流程：

1、呼叫業(yè)務員立即告知組長并在員工日志做好時間和現(xiàn)象的簡單記錄。

2、應立即通知系統(tǒng)運維專員現(xiàn)場或遠程桌面進行處理。

3、值班組長在5分鐘內(nèi)，上報呼叫中心主管，并做好現(xiàn)場秩序的安排。

4、系統(tǒng)運維專員根據(jù)實際情況判斷，如應用程序出錯無法在10分鐘內(nèi)恢復，應立即通知運營主管和中心經(jīng)理，如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，呼叫中心主管領(lǐng)導應考慮采取其他適當行動（如聯(lián)系系統(tǒng)供應商）。

5、在系統(tǒng)被修復期間內(nèi)，應通過有關(guān)呼叫中心相關(guān)的文件資料盡量解決客戶的咨詢，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。

6、如需進行手工操作，呼叫業(yè)務員應詳細記下有關(guān)電話的信息。如需在系統(tǒng)修復后與客戶聯(lián)系，呼叫業(yè)務員應記下客戶聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)恢復后予以跟蹤。

7、呼叫中心管理機構(gòu)根據(jù)呼叫量異常增長預警方案做好人員調(diào)配。

8、系統(tǒng)恢復后組長電話通知上述領(lǐng)導。

9、組長在日志上及系統(tǒng)故障情況處理表上做好相應的事故記錄。

三、斷電處理

類別描述：分為市電斷電和呼叫中心線路故障斷電兩種情況。呼叫業(yè)務員的處理流程：

1、如有市電斷電情況發(fā)生，應立即通知系統(tǒng)運維專員和中心領(lǐng)導，告知具體斷電情況，并關(guān)閉大廳空調(diào)，節(jié)約UPS電力。市電斷電同時UPS會自動切換到電池組供電，呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)不會受到

影響。同時發(fā)電機會啟動發(fā)電，供應整個呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)所需設(shè)備設(shè)施的電力。

2、如呼叫中心線路故障原因?qū)е潞艚兄行耐ｋ姅嚯娗闆r，值班組長應立即以電話方式上報主管，即刻安排修復。

3、斷電后為了省電以保證呼入服務，所有不必要使用的電器應關(guān)閉。

4、供電恢復過程中，運維專員需觀察系統(tǒng)的恢復情況是否正常。

四、空調(diào)故障處理

類別描述：空調(diào)不能使用 呼叫業(yè)務員的處理流程：

1、如出現(xiàn)空調(diào)故障，值班組組長應立即通知聯(lián)系主管。

2、由主管聯(lián)系維修人員進行修復。 五．安全防衛(wèi)

類別描述：呼叫中心現(xiàn)場的火災、盜竊的應對 呼叫業(yè)務員的處理流程：

1、火災

1）呼叫業(yè)務員務必要熟悉滅火器的使用方法，以及火災報警電話（119）。

（2）呼叫業(yè)務員務必要按操作規(guī)程對計算機進行操作，不得擅自拆卸計算機，以免線路短路造成火災。

3）如果發(fā)生火災安全事故立即撥打119報警，值班組長組織現(xiàn)場人員撤離。根據(jù)現(xiàn)場情況進行撲救，并在發(fā)現(xiàn)火情后通知中心

主管。

4）不要因搶救個人財產(chǎn)而影響撤離。

最好在火警的初級階段消滅火種。注意在火警到來之前盡量控制火勢。如果火勢失控，應及時撤退。如果在可能的情況下應就近關(guān)閉所有的門窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延，讓火警人員來處理火勢。

（5）在到達安全地帶后，負責人必須盡快向上級領(lǐng)導匯報情況。

2、盜竊

（1）如果發(fā)生盜竊事件，應保留現(xiàn)場痕跡并馬上通知主管。

（2）主管或者經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場情況決定是否報警處理。

（3）如果運行沒有受到影響，服務將會繼續(xù)，除非管理人員要求保持現(xiàn)場。

六、個人事故類應急預案

類別描述：現(xiàn)場人員突發(fā)性工傷事故、傳染性疾病等。呼叫業(yè)務員的處理流程：

1.出現(xiàn)事故后組長立即向主管匯報并安排員工下線或離開工作現(xiàn)場。

2.現(xiàn)場主管判斷是否需要清理現(xiàn)場，并作消毒處理；若是，則對中心現(xiàn)場進行清理與消毒處理。

3.10分鐘內(nèi)現(xiàn)場主管對人員缺少情況做出接通率評估，并根據(jù)話務量做好人員調(diào)配。

4.如現(xiàn)場出事人員涉及2人或2人以上，應通知中心領(lǐng)導。 5.呼叫中心備有簡單藥物、繃帶等一些常用藥物。任何嚴重事故應立即報告上級領(lǐng)導，以決定是否將員工送到醫(yī)院接受救治。

七、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈

類別描述：網(wǎng)絡(luò)的異常狀況。針對信息系統(tǒng)失靈或中斷不能執(zhí)行其主要功能時來處理并采取行動，在實際工作中系統(tǒng)偶爾暫時失效或部分中斷。

呼叫業(yè)務員的處理流程：

1、呼叫中心借助客戶呼入渠道，應在第一時間收集網(wǎng)絡(luò)的異常狀況，由系統(tǒng)運維專員反饋至責任部門進行檢查和處理。

2、如果遇到服務器死機/文件服務器死機/網(wǎng)絡(luò)裝備失靈時，呼叫業(yè)務員要用手工記錄表來記錄客戶的相關(guān)信息。

3、數(shù)據(jù)庫損失：因為數(shù)據(jù)太多會在壓縮時丟失數(shù)據(jù)，所有的數(shù)據(jù)每周都會定期備份，這樣可以減少丟失數(shù)據(jù)的損失。

八、呼入量異常增漲 類別描述：呼入量異常增漲 呼叫業(yè)務員的處理流程：

1、對于呼入量異常增漲，可通過不同級別的支持幫助予以緩解。

2、一級支持 呼叫中心所有服務實體的呼叫業(yè)務員應在統(tǒng)一指揮下投入呼入電話受理工作。

3、二級支持 在一級支持提供后，情況仍未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時，應聯(lián)絡(luò)有關(guān)候補人員（如放假休息的員工）迅速

到位。

4、三級支持 在二級支持提供后，情況未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時，應聯(lián)絡(luò)有關(guān)職能人員(如管理處客服助理等)根據(jù)事態(tài)程度啟動應急方案。

九、媒體采訪等公共危機處理

1、遇到媒體到呼叫中心現(xiàn)場采訪時,應第一時間告知中心領(lǐng)導,在沒有獲得領(lǐng)導允許的情況下,禁止接受媒體或記者的采訪。

2、當媒體記者欲進入呼叫中心進行拍攝時,呼叫中心工作人員應注意禮貌用語,謝絕入內(nèi),注意全程禮貌、委婉拒絕，防止言語或肢體沖突；

3、當聯(lián)網(wǎng)中心授意允許接受媒體記者等采訪時,應統(tǒng)一指定發(fā)言人，統(tǒng)一口徑回答，其他人不能隨意接受媒體記者的采訪，更不能不負責任對外傳播相關(guān)信息。

第三篇：熱力公司客服中心應急預案

1.危險源與風險分析

供熱安全事故主要風險如下：

供熱熱水管道爆裂：因室外氣溫較低或因管道質(zhì)量問題造成供熱熱水管道破裂，泄漏的熱水燙傷行人、損壞市民其他財物，造成大面積停止供暖。

2. 應急組織與職責：

2.1 應急組織體系

熱力公司成立公司安全小組，履行供熱安全事故應急管理職責，熱力公司經(jīng)理任組長，副經(jīng)理、專工任副組長，成員為各班組長及保管。

2.1.1 熱力公司安全小組應履行的應急管理主要職責如下：

2.1.1.1 貫徹落實有關(guān)供熱安全生產(chǎn)事故應急的法規(guī)和規(guī)定；

2.1.1.2 指揮、協(xié)調(diào)供熱安全事故應急準備、應急響應和應急救援工作；

2.1.1.3 監(jiān)督、管理應急體系的建設(shè)和運轉(zhuǎn)；

2.1.2 在熱力公司安全小組的統(tǒng)一領(lǐng)導下，安全小組成員應按照其崗位安全生產(chǎn)職責分別完成供熱安全事故應急工作。

2.1.2.1 牽頭負責《熱力公司供熱安全事故應急預案》、的編制、修訂和演練工作；

2.1.2.2負責《供熱管道爆裂事故現(xiàn)場處置方案》、牽頭做好供熱應急物資的準備工作；

2.1.2.3 牽頭做好供熱事故應急知識和技能的教育培訓工作；

2.1.2.4 協(xié)助現(xiàn)場應急處理領(lǐng)導小組完成供熱事故應急處置工作。

2.2 應急指揮領(lǐng)導小組：

組 長：馮 衛(wèi)

副 組 長：耿憲民

成員：趙 博付 裕 鄭世華 陳 兵 王 琳

孔令玉朱 偉 徐 浩 耿 鵬 金 新

廉秀臣 韋淑芳 王 惠 郝攀偉 王 林

張 輝 丁仕龍 孔慶慶 翟偉濤 岳軍華

賈 超

2.3 熱力公司供熱應急領(lǐng)導小組職責

2.3.1 組織《熱力公司供熱事故專項應急預案》的編制、評審、修訂和演練工作；

2.3.2 對《熱力公司供熱事故專項應急預案》進行評審和備案；

2.3.3 負責督促做好供熱事故所需應急物資的準備；

2.3.4 負責監(jiān)督管理供熱設(shè)施的配備和使用。指導落實工作現(xiàn)場防范措施。

2.3.5 負責組織供熱事故應急知識和技能的教育培訓工作；

2.3.6 針對典型場所發(fā)生的供熱突發(fā)事件，負責組織相關(guān)專業(yè)人員組成專家組，為供熱事故的處理提供專業(yè)技術(shù)服務；

2.3.7 協(xié)助現(xiàn)場應急處理領(lǐng)導小組完成供熱事故的應急指揮；

2.3.8 監(jiān)督做好供熱事故應急工作。

2.4 應急救援指揮機構(gòu)職責

熱力公司正職是本部門供熱安全事故應急工作的第一責任人，全面負責供熱安全事故應急處置工作。

2.4.1 熱力公司發(fā)生Ⅰ級響應級別供熱事故由公司應急指揮負責指揮應急處置工作。

2.4.2 熱力公司發(fā)生Ⅱ級響應級別供熱事故時，由經(jīng)理負責指揮應急處置工作

2.4.3在發(fā)生火災事故后，應急指揮領(lǐng)導成員趕赴事故現(xiàn)場進行現(xiàn)場指揮，成立現(xiàn)場指揮部，根據(jù)供熱情況和現(xiàn)場人員力量下達任務，堅持“迅速、果斷、科學、冷靜”的原則，靈活處置現(xiàn)場情況。

2.4.4根據(jù)事故情況立即按預案規(guī)定程序，組織力量對現(xiàn)場進行事故處理。

2.4.5視情況決定是否向上級部門報警求助。

2.4.6負責逐級向上級報告事故及處理進展情況。

2.4.7應急狀態(tài)消除，宣告應急行動結(jié)束。

2.5 專業(yè)應急工作組

根據(jù)供熱事故的工作需要，成立應急操作處理組、檢修專業(yè)應急組、供熱應急組、安全救護組、物資保障組、通訊保障組、現(xiàn)場保衛(wèi)組、物資疏散組。

2.6 各專業(yè)應急組職責

2.6.1 應急操作處理組

2.6.1.1 及時向事故應急領(lǐng)導小組報告火災事故情況，及時通知專業(yè)應急組趕赴現(xiàn)場進行應急處理。

2.6.1.2 根據(jù)設(shè)備具體事故狀況，及時主動采取對事故設(shè)備、場所的隔離操作等措施，防止事故進一步擴大。

2.6.1.3當有發(fā)生危及現(xiàn)場工作人員人身安全的可能情況時，應及時警告并疏散現(xiàn)場工作人員。

2.6.1.4根據(jù)供熱事故現(xiàn)場情況，協(xié)助指揮部開展其他應急處理救援工作。

2.6.1.5協(xié)助現(xiàn)場保衛(wèi)人員做好事故現(xiàn)場的封鎖和保護工作。

2.6.1.6協(xié)助現(xiàn)場恢復和事故調(diào)查工作。

2.6.2 檢修專業(yè)應急組職責：

2.6.2.1 按照檢修維護規(guī)定程序進行應急處理。

2.6.2.2 按照專業(yè)要求和特點進行供熱分隔或其他技術(shù)隔離措施。

2.6.2.3 解決或提供供熱現(xiàn)場技術(shù)問題

2.6.2.4 供熱事故后進行現(xiàn)場恢復生產(chǎn)，參與事故分析和調(diào)查。

2.6.3安全救護組：負責供熱受傷人員的現(xiàn)場急救和救援醫(yī)療器材的保障供給。

2.6.4物資保障組：負責搶險救援物資、設(shè)施的準備、供應及運輸工作。

2.6.5通信保障組：負責供熱現(xiàn)場與后勤部門或市有關(guān)協(xié)作、支援單位聯(lián)系。

2.6.6現(xiàn)場保衛(wèi)組：負責供熱事故現(xiàn)場外圍實施警戒和交通管制及疏散，引導外來支援隊伍。

2.6.7人員疏散組職責：

2.6.7.1 了解供熱事故上需要搶救的人員數(shù)量、地點等，確定搶救人員行動的通道、方法、器材、所需要的力量，并具體組織搶救。

2.6.9.2 采取必要的方法穩(wěn)定供熱事故所造成的人員的情緒，防止出現(xiàn)圍困人員因心理緊張可能引起的危險性行為。

3. 應急處置程序

3.1 信息報告與處置

3.1.1信息報告與通知

3.1.1.1為有效的應對突發(fā)性安全生產(chǎn)事故的發(fā)生，公司內(nèi)特設(shè)立24小時值班電話：

值班電話：0537-3196516；

值班地點：公司辦公室；

值班人員：安全管理人員輪流值班。

3.1.1.2 一旦事故發(fā)生，現(xiàn)場人員應立即將事故情況報告公司應急管理辦公室，應急管理辦公室應立即將事故情況報公司負責人，并在保證自身安全的情況下按照現(xiàn)場處置程序立即開展自救。

3.1.1.3 公司應急管理辦公室在接到事故信息報告后應記錄報告時間、對方姓名、雙方主要交流內(nèi)容。

3.1.2 信息上報

主值接到事故報告信息后，應立即對供熱事故情況進行檢查確認，確認事故報告信息的所有內(nèi)容，在確認事故信息的情況下，迅速下達應急處理命令，采取臨時應急措施，對事故情況加以控制，并迅速報告安全小組辦公室、公司事故管理部門，公司事故管理部門負責人依據(jù)公司突發(fā)事件應急管理規(guī)定 (見第二十四、二十五條)對應急響應級別進行確認。

3.1.2.1 公司負責人接到事故報告后，應當立即啟動相應的事故應急預案，或者采取有效措施，組織搶救，防止事故擴大，減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。并在1小時內(nèi)向陵城鎮(zhèn)安監(jiān)站、市安監(jiān)局及市政府報告。

3.1.2.2 報告事故應當包括下列內(nèi)容：

3.1.2.2.1 事故發(fā)生單位概況；

3.1.2.2.2 事故發(fā)生的時間、地點以及事故現(xiàn)場情況；

3.1.2.2.3 事故的簡要經(jīng)過；

3.1.2.2.4 事故已經(jīng)造成或者可能造成的傷亡人數(shù)（包括下落不明的人數(shù)）和初步估計的直接經(jīng)濟損失；

3.1.2.2.5 已經(jīng)采取的措施；

4.供熱事故處置措施

4.1 響應分級

按《熱力公司安全生產(chǎn)突發(fā)事件應急管理規(guī)定》有關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。

具體條款摘錄如下：

第二十三條 熱力公司的安全生產(chǎn)突發(fā)事件應急響應級別分為I級響應(公司級)、Ⅱ級響應(部門級)。

第二十四條 I級響應是指熱力公司發(fā)生的突發(fā)事件的嚴重程度已經(jīng)或預期達到下列情形之一：

(1) 因設(shè)備、系統(tǒng)故障或人為因素等各類原因引起造成主要供熱設(shè)備比當時負荷值降低50%以上，影響負荷供應連續(xù)時間超過120分鐘。

(2)故障引起設(shè)備設(shè)施破壞，造成停爐。

(3)因燃料供應短缺、供水不足等原因預期造成主設(shè)備非計劃停運時。

(4)因風暴、雷雨天氣、寒潮、冰雹等自然災害，已經(jīng)或預期對整個熱力公司的安全生產(chǎn)、經(jīng)濟運行造成較大影響的。

(5)其他生產(chǎn)事故(人身重傷害、人員誤操作、設(shè)備損壞)預期為廠《安全考核實施細則》規(guī)定的一類障礙及以上事故。

(6)超出熱力公司應急處置能力，需要公司組織應急處置的各類突發(fā)事件。

第二十五條 Ⅱ級響應是指熱力公司發(fā)生的突發(fā)事件的嚴重程度已經(jīng)或預期達到下列情形之一：

(1)因設(shè)備、系統(tǒng)故障或人為因素等各類原因引起造成主要供熱設(shè)備比當時負荷值降低20%以上，影響負荷供應連續(xù)時間超過60分鐘。

(2)故障引起設(shè)備設(shè)施破壞，對主設(shè)備安全穩(wěn)定運行構(gòu)成嚴重威脅。

(3)因燃料供應短缺、供水不足等原因預期造成機組限負荷運行或影響對外供熱連續(xù)時間超過60分鐘時。

(4)其他生產(chǎn)事故(人身輕傷害、人員誤操作、設(shè)備損壞)預期為廠《安全考核實施細則》規(guī)定的二類障礙及以上事故。

(5)超出熱力公司班組（或項目部）的應急處置能力，需要部門（或下屬單位）領(lǐng)導組織應急處置的各類突發(fā)事件。

4.2 供熱事故處置程序：

4.2.1 現(xiàn)場了解情況、調(diào)解矛盾、控制局面，并依據(jù)供熱安全事故級別，及時向相關(guān)部門、分管領(lǐng)導報告有關(guān)情況，同時向受影響的熱用戶通報供熱安全事故情況。

4.2.2 成立現(xiàn)場應急處理領(lǐng)導小組，啟動相應應急預案，指揮協(xié)調(diào)本部門的搶修搶險隊伍實施搶修搶險或?qū)嵤本戎?，盡快恢復系統(tǒng)正常運行。

4.2.3 現(xiàn)場應急處理負責人應全面掌握事件進展情況，并根據(jù)事件級別及時向相關(guān)部門、分管領(lǐng)導報告。

4.2.4 根據(jù)事件級別和種類進行果斷處置，需調(diào)動有關(guān)人員和搶修搶險隊伍參與處置時，應立即調(diào)動并趕赴現(xiàn)場組織指揮。

4.2.5 根據(jù)發(fā)生供熱安全事故的具體情況，對特殊群體居住相對集中，確需實施應急救助才能保障正常供熱的，實施必要的供熱應急救助。

4.3事態(tài)監(jiān)測與評估

對供熱事故發(fā)展態(tài)勢及影響程度進行動態(tài)的監(jiān)測，并對監(jiān)測信息做出初步評估，將各階段事態(tài)監(jiān)測和初步評估的結(jié)果，向有關(guān)部門進行匯報，為整體應急決策提供依據(jù)。

4.4 應急人員安全

在應急救援或搶修過程中必須對應急人員自身的安全問題進行周密的考慮，包括現(xiàn)場安全防范措施、現(xiàn)場安全監(jiān)測是否做到萬無一失。

4.5 搶險

本預案的首要任務是搶救在供熱安全事故中受傷人員，使受傷、受困人員及時脫離事故現(xiàn)場并進行救助，其次，力求在最短的`時間內(nèi)阻止事故勢態(tài)進一步擴大，以最快的速度進行搶修。具體的搶險工作由現(xiàn)場應急隊伍負責，具體方案的采用要在保證搶險人員安全的基礎(chǔ)上進行。

供熱安全事故發(fā)生時應執(zhí)行下列程序：

供熱熱水管道爆裂：發(fā)現(xiàn)供熱熱水管道爆裂，迅速關(guān)閉該管段控制閥門，檢查有無人員被熱水燙傷，通知部門領(lǐng)導。

4.6 警戒與治安

有關(guān)部門在事故搶修現(xiàn)場應建立警戒區(qū)，搶修區(qū)域外周圍3m應設(shè)置警戒線或安全圍欄，禁止無關(guān)人員進入搶修區(qū)域，保證搶險工作的順利進行。生產(chǎn)現(xiàn)場檢修圍欄內(nèi)為緊急疏散區(qū)，受傷人員要疏散到檢修區(qū)域以外。檢修區(qū)域以外的周圍區(qū)域為管制區(qū)域，實施交通管制，防止與救援無關(guān)人員或車輛進入事故現(xiàn)場，外來車輛未經(jīng)許可不能入內(nèi)，維護現(xiàn)場治安秩序，保障救援隊伍、物資運輸和人群疏散等的交通暢通，避免發(fā)生不必要的傷亡。

4.7 人群疏散與安置

人群疏散是減少因供熱安全事故造成人員傷亡擴大的關(guān)鍵，公司有關(guān)部門應對緊急情況的疏散區(qū)域、疏散距離、疏散線路、疏散運輸工具、安全蔽護場所以及回遷等做出細致的準備，應考慮疏散人群的數(shù)量、所需要的時間及可利用的時間、環(huán)境變化等問題。對已實施臨時疏散的人群，要做好安置。

4.8 醫(yī)療與衛(wèi)生

對在供熱安全事故中受傷的人員，應采取及時、有效的現(xiàn)場急救或轉(zhuǎn)送醫(yī)院進行治療，應急人員要及時提供受傷人員的受傷情況，醫(yī)療人員必須了解相關(guān)傷害的救治特點。

4.8.1 急救和診斷應注意的事項

4.8.1.1 緊急救護要爭分奪秒，就地搶救，動作迅速，方法正確。

4.8.1.2 要認真觀察傷員全身情況，發(fā)現(xiàn)呼吸、心跳停止時，應立即在現(xiàn)場用心肺復蘇法就地搶救。

4.8.1.3 在現(xiàn)場緊急救護的同時，應與醫(yī)療機構(gòu)取得聯(lián)系，請求給予救治的指導與幫助。在醫(yī)務人員未到達前或未送達醫(yī)療單位前，不應放棄現(xiàn)場救治。

4.8.1.4 現(xiàn)場救護人員，在將傷員移交醫(yī)療單位時，必須將有關(guān)傷員的情況向醫(yī)生做情況通報。

4.8.2 急救要點

4.8.2.1 受傷者立即脫離致害物，脫離供熱安全事故現(xiàn)場。

4.8.2.2 皮膚燙傷的傷員應立即將患者衣服除去，盡快清潔創(chuàng)面，并用清潔或已經(jīng)消毒的紗布保護好創(chuàng)面，避免傷面感染。

4.8.2.3 骨折（特別是脊柱骨折）時，在沒有正確地固定的情況下，除止血外包扎，應盡量少動傷員，避免加重損傷。

4.8.2.4 顱腦外傷，應使傷員采取平臥位，保持氣道暢通，若有嘔吐，應扶好頭部和身體，使頭部和身體同時側(cè)轉(zhuǎn)，防止嘔吐物造成窒息。

4.8.2.5 請勿隨便給傷員飲食，以免嘔吐物誤入氣管。

4.8.2.6 置傷員于空氣清新、安全清潔的環(huán)境中。

4.8.2.7 防止傷員休克，特別要保護傷員心臟、肝、腦、肺、腎等重要器官的功能。

4.9 現(xiàn)場恢復

應急部門在供熱安全事故搶險結(jié)束后，對參與供熱安全事故搶險的人員進行清點，使用的搶險物質(zhì)與裝備安排專人進行清點和回收。

4.10 應急結(jié)束

在充分評估危險和應急情況的基礎(chǔ)上，經(jīng)現(xiàn)場應急處理領(lǐng)導小組批準，由現(xiàn)場總指揮宣布應急結(jié)束。

（三）安全生產(chǎn)管理制度

為了保障公司正常有序的生產(chǎn)經(jīng)營工作，使得企業(yè)財產(chǎn)和員工身體健康得到有效保障，公司嚴格按照北京市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局相關(guān)法律、法規(guī)和國家食品藥品監(jiān)督管理局制定的行業(yè)相關(guān)規(guī)定，制定我公司安全生產(chǎn)管理規(guī)定。

一、公司所有生產(chǎn)經(jīng)營工作，必須嚴格按照北京市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局相關(guān)法律、法規(guī)和國家食品藥品監(jiān)督管理局相關(guān)生產(chǎn)法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)進行。

二、本制度旨在加強公司的安全生產(chǎn)工作，保證公司生產(chǎn)、設(shè)備、財產(chǎn)及員工生命安全等得到保障，使公司各項生產(chǎn)經(jīng)營工作在有安全保障的環(huán)境下順利進行。

三、公司安全生產(chǎn)工作，由公司生產(chǎn)經(jīng)營總負責人負責制。實行生產(chǎn)工作以“預防為主，安康為本，預防為先，科學管理，持續(xù)改進”的工作方針，由公司生產(chǎn)經(jīng)營總負責人負責各系統(tǒng)的全面安全生產(chǎn)管理工作。

四、公司安全生產(chǎn)領(lǐng)導機構(gòu)是：由公司生產(chǎn)經(jīng)營總負責人領(lǐng)導下的主管生產(chǎn)負責人負責牽頭，各部門主要負責人為安全委員組成的安全生產(chǎn)委員會制度。主管生產(chǎn)負責人對生產(chǎn)計劃部、物資供應部、生產(chǎn)車間、檢驗中心、倉儲庫房、設(shè)備動力部負責全面安全工作管理；各部門主要負責人負責本部門全面安全生產(chǎn)管理工作，并每季度定期向主管生產(chǎn)負責人匯報安全生產(chǎn)各項管理工作情況；主管生產(chǎn)負責人負責每季度召開安全生產(chǎn)工作會議，總結(jié)安全生產(chǎn)工作總體情況。主管生產(chǎn)負責人負責每季度向公司生產(chǎn)經(jīng)營總負責人匯報安全生產(chǎn)工作情況。

五、各部門安全生產(chǎn)負責人執(zhí)行監(jiān)督檢查制。各級相關(guān)領(lǐng)導定期、定人，按職責分工、分別深入作業(yè)現(xiàn)場巡回檢查。

六、生產(chǎn)車間要嚴格按照生產(chǎn)操作規(guī)程操作設(shè)備，定期對設(shè)備進行安全檢查和設(shè)備保養(yǎng)，及時維修設(shè)備故障，確保生產(chǎn)安全。

七、生產(chǎn)各部門和車間要嚴格按照醫(yī)藥生產(chǎn)相關(guān)規(guī)定衛(wèi)生標準，落實對員工個人衛(wèi)生、設(shè)備衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生的檢查。

八、公司各部門嚴格按照安全防火相關(guān)規(guī)定進行管理，對化學危險物品使用、貯存、運輸安全防火、防爆安全加強管理，消滅事故隱患，杜絕事故發(fā)生。

九、生產(chǎn)各部門要嚴格按照生產(chǎn)設(shè)備、電氣、線路、能源供給安全管理制度執(zhí)行，檢查、維護、保養(yǎng)管理工作。

十、生產(chǎn)各部門應加強生產(chǎn)員工勞動防護設(shè)施、用品管理，生產(chǎn)員工應嚴格按照操作規(guī)定配戴防護服、防護手套及相關(guān)保護用具。

十一、為確保安全生產(chǎn)工作順利進行，生產(chǎn)各部門應定期對員工進行安全生產(chǎn)教育與安全技術(shù)知識方面的培訓工作。

十二、公司各部門安全生產(chǎn)負責人，要積極加強提高本部門員工安全思想意識的宣傳教育工作；加強員工安全技術(shù)專業(yè)知識的培訓教育工作。

十三、生產(chǎn)各部門加強員工安全生產(chǎn)基本知識的教育工作，進一步提高生產(chǎn)員工在安全生產(chǎn)工作過程中處理一般安全問題的工作能力。

十四、生產(chǎn)各部門按國家食品藥品監(jiān)督管理局的相關(guān)規(guī)定，定期對生產(chǎn)員工進行身體健康檢查，確保員工身體健康，保證產(chǎn)品質(zhì)量。

第四篇：客服中心應急處理預案

客服中心應急處理預案

第一節(jié) 總則

一、為維護服務中心正常服務秩序，預防或減少服務突發(fā)事件帶來的危害，特制定本預案。

二、本預案適用于服務大廳應對服務突發(fā)事件時的處理。

三、服務大廳應根據(jù)本預案定期進行服務突發(fā)事件應急處理的演練，演練結(jié)束后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時間、演練內(nèi)容、參加人員和評估情況等。

第二節(jié) 組織機構(gòu)

成立應急處理領(lǐng)導小組 組長：總經(jīng)理

副組長：客服中心經(jīng)理

成員：客服中心各專項主管。應急處理領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在客戶服務中心，負責組織制定應急處理預案實施細則，負責落實應急處理預案的演練、落實、執(zhí)行等日常工作。

第三節(jié) 應急處理要求

一、服務大廳發(fā)生服務突發(fā)事件，應立即啟動本預案實施有效措施降低突發(fā)事件的影響和危害。

二、服務大廳對所發(fā)生的服務突發(fā)事件應及時如實向應急處理領(lǐng)導小組報告，不得拖延，不得誤報、謊報。

三、服務突發(fā)事件報告的主要內(nèi)容：

（一）服務大廳名稱、地點；

（二）事件發(fā)生的時間；

（三）事件的類型,包括：服務大廳客流（業(yè)務）量急增、業(yè)務系統(tǒng)故障、搶劫、火災、服務大廳遭到圍攻、擾亂服務大廳秩序、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報道等；

（四）事件的影響和危害程度包括：財產(chǎn)資金、憑證等損失情況、人員傷亡情況、影響范圍等；

（五）已采取的應急措施，對事件的控制程度；

（六）事態(tài)發(fā)展趨勢，可能造成的潛在損失及進一步采取的應對措施；

（七）其它有關(guān)內(nèi)容。

四、突發(fā)事件結(jié)束后，服務大廳應對事件的原因、經(jīng)過、處理措施等進行認真地分析、總結(jié)，針對事件中需落實的問題、漏洞及時進行整改，分析總結(jié)材料應報安全監(jiān)察部經(jīng)理。

五、服務大廳和安全監(jiān)察部應保存、歸檔突發(fā)事件報告和分析匯總材料。

第四節(jié) 應急處理預案

一、服務大廳客流（業(yè)務）量激增應急預案

當服務大廳出現(xiàn)客流（業(yè)務）量激增，超過正常受理能力時，應采取如下措施：

（一）視情況增加服務臺席，延長服務時間；

（二）服務中心主管，保安人員和相關(guān)負責人要維護好服務大廳場所秩序，并引導客戶排好隊伍自覺遵守現(xiàn)場秩序；

（三）查明客流（業(yè)務）流量激增原因；

（四）關(guān)注服務大廳內(nèi)老弱病殘客戶，以免因客流（業(yè)務）流量過大而造成客戶意外傷害；

（五）視情況與上級聯(lián)系，請求調(diào)配安保人員、客服人員協(xié)助做好服務及維護秩序工作。

二、客服業(yè)務系統(tǒng)故障應急預案 當發(fā)生客服業(yè)務系統(tǒng)故障，造成服務大廳全部或部分客服業(yè)務不能辦理時，應采取如下措施：

（一）及時聯(lián)系電腦維護合作單位，了解故障情況及恢復正常服務的時間點，并及時向部門負責人匯報。

（二）部門負責人應根據(jù)實際情況擬定統(tǒng)一對外解釋口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解；

（三）告知客戶恢復正常服務的確定時間，如時間不能確定，應留下客戶聯(lián)系電話，以便恢復服務后及時通知客戶。

三、搶劫應急預案

當服務廳遭遇搶劫時，分以下情形采取措施；

（一）歹徒持槍搶劫

1、服務人員發(fā)現(xiàn)歹徒持槍搶劫時要保持鎮(zhèn)靜，在確保人身安全的情況下，迅速收攏現(xiàn)金，鎖好柜臺保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在有安全門的衛(wèi)生間內(nèi)隱蔽，并利用手機撥打110進行報警；

2、其他人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場情況或得到報告后，要迅速向110報警并報告客服中心經(jīng)理，保護人質(zhì)安全與保護資金安全同樣重要；

3、現(xiàn)場所有人員在未接到明確指示時不要輕舉妄動，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質(zhì)爭取時間。

（二）歹徒使用爆炸物威脅搶劫

1、注意歹徒手持爆炸物雙手的動作以及歹徒人數(shù)，同時與歹徒大聲說話，向在場同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息；

2、現(xiàn)場人員要在確保人身安全的情況下，前臺客服人員迅速鎖好保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；

3、發(fā)現(xiàn)歹徒可能引爆爆炸物時，現(xiàn)場人員要迅速原地臥倒，雙手抱頭，做好自我保護。

（三）歹徒使用催淚毒氣實施搶劫

1、客服人員聞到異味或毒氣時，要在確保人身安全的情況下，迅速將現(xiàn)金鎖進保險柜，并盡快離開現(xiàn)場。

2、無法離開現(xiàn)場時要屏住呼吸，并設(shè)法用濕毛巾捂住口、鼻，防止出現(xiàn)中毒現(xiàn)象。

四、火災應急預案

當客服大廳發(fā)生火災時，應采取如下措施：

（一）發(fā)生火情時，客服人員應正確使用消防器材，進行撲救；

（二）火勢較大，無法控制時，立即撥打119報警，并安排人員引導消防車抵達火災現(xiàn)場；

（三）迅速切斷客服大廳所有電源；

（四）疏散客戶，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬薄到安全的地方；

（五）合理調(diào)配人員，加強防衛(wèi)，做好金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作。

五、客服大廳遭到圍攻應急預案

當客服大廳遭到圍攻時，應采取如下措施：

（一）部門負責人和安保人員迅速到達現(xiàn)場，對當事人進行勸解疏導，必要時對其進行法制

宣傳并提出警告；

（二）勸解無效或當事人無理取鬧，造成服務大廳無法正常提供服務的，應立即向公安機關(guān)110報警求助；

（三）提示客戶注意自身及財產(chǎn)安全；

（四）若當事人有極端行為，如砸、搶服務大廳物品或極端行為傾向時，服務大廳要迅速向110報警并報告客服中心經(jīng)理；

（五）客服大廳應按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機關(guān)調(diào)查取證。

六、尋釁滋事、干擾他人，擾亂服務大廳秩序的應急預案

當服務大廳發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時，應采取如下措施：

（一）安保人員迅速到達現(xiàn)場，勸導當事人離開服務區(qū)域；

（二）客服人員應了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當事人合理范圍內(nèi)的要求；

（三）若協(xié)商未果，滋事人干擾其他客戶辦理正常業(yè)務，安保人員應及時制止，勸說無效的可給予適當警告，警告無效的，應立即向公安機關(guān)110報警求助；

（四）服務廳按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。

七、客戶在服務大廳突發(fā)疾病應急預案

當服務大廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時，應采取如下措施：

（一）客服人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時，應為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話；

（二）客戶突發(fā)重大疾病時，應立即撥打120或其它急救電話，并維特好現(xiàn)場秩序；

（三）應設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時通知客戶家屬；

（四）服務大廳按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

八、客戶在服務大廳遭受意外人身傷害應急預案

當服務大廳內(nèi)有客戶遭受意外人身傷害時，應采取如下措施；

（一）發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶傷情，對其進行安撫寬慰；

（二）客戶傷勢較嚴重的，立即撥打120或其它急救電話；客戶受傷較輕的，應協(xié)助客戶到醫(yī)院治療；

（三）應主動了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時通知對方；

（四）由于服務大廳原因?qū)蛻粼斐蓚?，客戶要求索賠的，應積極與客戶協(xié)商解決，防止不良影響擴大；

（五）服務大廳按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

九、客戶在服務大廳遺失物品應急預案

當客戶反映在服務大廳內(nèi)遺失物品或服務網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品時，應分別采取相關(guān)措施：

（一）客戶向服務大廳反映遺失物品

1、應首先幫助客戶回憶業(yè)務辦理過程，協(xié)助客戶在柜臺等可能遺失物品的地方查找；

2、確認客戶物品遺失后，應對客戶表示同情。若客戶要求服務大廳賠償遺失物品或要求查詢錄像資料時，應委婉拒絕，并注意表達方式，避免發(fā)生沖突，同時建議客戶報案；

3、要積極配合公安機關(guān)調(diào)查取證，盡最大可能挽回客戶的損失；

4、按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

（二）服務大廳拾到客戶遺留物品

1、拾到客戶遺留物品后，應主動當面歸還客戶；

2、無法當面歸還的，由雙人在監(jiān)控范圍內(nèi)清點客戶物品，并做好記錄；

3、通過查看當天監(jiān)控錄像確認失主身份，并設(shè)法聯(lián)系客戶前來認領(lǐng)；

4、在失主認領(lǐng)前妥善保管物品，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查；

5、失主前來認領(lǐng)時，要認真核對、確認身份無誤，在失主簽字登記后歸還物品。

（三）客戶車輛在服務大廳門前丟失或損壞

1、服務大廳客服人員應主動上前詢問和安撫客戶；

2、對于客戶的賠償要求，如服務大廳指定專人進行看守的，應與客戶協(xié)商解決；未指定專人看守的，應婉言拒絕，并建議客戶報案。

3、按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

十、媒體報道應急預案

（一）服務大廳不得擅自接受媒體采訪，如有媒體采訪，應婉言謝絕；

（二）重大失實媒體報道發(fā)生后，服務大廳如遇客戶詢問，應按照上級確定的統(tǒng)一口徑進行解釋如解釋為“事件正在調(diào)查中”。

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第五篇：熱力公司客服中心應急預案

為及時有效地做好供熱生產(chǎn)安全事故應急工作，合理的處理供熱過程中突發(fā)事件的發(fā)生，保障業(yè)主冬季正常供暖，最大限度減少事故損失，確保供熱安全、運行穩(wěn)定，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合項目供熱實際情況，制定本預案。

一、故障（事故）類別

根據(jù)事故的大小及影響范圍，事故可分為一般事故、較大事故、重大事故。

1、一般事故：指對設(shè)備及管網(wǎng)損壞程度較小，造成損失在10000元以下，且未造成人員傷亡，停運時間不超過24小時的事故。

2、較大事故：指對設(shè)備及管網(wǎng)損壞程度較大，造成損失在20000元以下50000元以下，造成人員輕傷人數(shù)少于2人，未造成人員死亡，停運時間不超過48小時的事故。

3、重大事故：指對設(shè)備及管網(wǎng)損壞程度嚴重，造成損失在50000元以上，造成人員輕、重傷人數(shù)多于5人，造成人員死亡1人及以上，停運時間不超過72小時的事故。

二、應急小組組織架構(gòu)

1、組長：韓玉昆

聯(lián)系電話：xxxxxxxxxxxx

職責：接到事故報告后，立即按應急方案，結(jié)合事故實際情況，組織指揮搶修人員到位，按照方案，各就各位履行職責。

2、副組長：竇振坤宮先棟邵傳濤

聯(lián)系電話：xxxxxxxxxxx

副組長：許萌徐瑤張志強

聯(lián)系電話：xxxxxxxxxxx

職責：根據(jù)預案和組長的命令負責事故現(xiàn)場的組織指揮和協(xié)調(diào)工作；督導搶修人員安全有序的做好搶修工作。

3、小組成員：翁吉亮、高德民、王春海、付大勇、宋彥樓、張彩霞等搶修人員

職責：根據(jù)預案和組長、副組長的指令，負責事故現(xiàn)場的排險搶修工作；負責有關(guān)信息的發(fā)布和各種資料的收集工作；負責事故人員的開支、材料、設(shè)備等費用的統(tǒng)計、整理、初審，并做好記錄歸檔工作；負責事故有關(guān)情況的匯總工作。

三、應急處置程序

1、事故的類別甄別

根據(jù)預案事故類別劃分，結(jié)合現(xiàn)場發(fā)生故障（事故）造成的初步影響判別事故類別，然后啟動應急預案。

2、事故應急機制

(1）部門聯(lián)動協(xié)調(diào)機制。部門聯(lián)動協(xié)調(diào)機制是在事故發(fā)生的特殊情況下，各部門要統(tǒng)一服從應急小組協(xié)調(diào)指揮，確保事故處理的有條不絮。

(2）信息快速反應機制。對各種突發(fā)事件必須在15分鐘內(nèi)按信息快遞程序完成傳遞，各級領(lǐng)導和崗位人員必須做出快速反應。

(3）事故搶修搶險機制。對于出現(xiàn)的各種應急事故進行快速排查、處理和恢復供暖供冷。制定事故應急處置預案和搶修搶險預案，建立搶修搶險隊伍，具備事故自救的能力。

(4）事故物資保障機制。為應急事故搶修搶險任務提供物資準備，根據(jù)設(shè)備狀況，備齊物品備件，備齊搶修搶險物資和機械設(shè)備以及備用零部件，隨時應對可能出現(xiàn)的事故情況。

3、事故具體處置措施

(1）.巡查人員發(fā)現(xiàn)供熱設(shè)備出現(xiàn)故障后，立即上報小組組長或副組長，應急小組立即組織搶修人員30分鐘內(nèi)到達事故現(xiàn)場，根據(jù)實際情況決定是否?；蛑貑⒃O(shè)備主機，并根據(jù)預案安排信息聯(lián)絡(luò)專人及時通知業(yè)主相關(guān)人員，同時協(xié)調(diào)好與搶修有關(guān)的各單位的關(guān)系，及時把現(xiàn)場情況做記錄，搶修完成后，把事故報告上報應急小組。

(2）.供熱管道出現(xiàn)事故后，應急搶救人員15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場情況確認是否需要關(guān)閉閥門，并第一時間上報公司。搶修完成后，把實際情況上報應急小組。

(3).因泄露原因出現(xiàn)大面積失水事故時，及時通知公司及業(yè)主，并根據(jù)需要關(guān)閉主閥門，直致管道維修完畢和補水恢復正常。

(4）. 當發(fā)生人員傷亡等惡性事故應及時報警，撥打110、119、120電話，說明事故發(fā)生的地點、事故類型及傷亡損失情況等，不得隱瞞事故實情。啟動快速應急機制，由組長統(tǒng)一指揮，實施搶險、傷亡救護、人員疏散、設(shè)備保障等快速反應。做到“穩(wěn)、準、快”和“先救人，后救物”的原則有條不絮的開展救援搶險工作，避免二次事故的發(fā)生。各應急小組成員應保證通訊暢通，服從指揮，步調(diào)一致。積極配合110、120、119等各支援隊的工作，使人員傷亡和財產(chǎn)損失降到最低。

(5）. 各類搶修完畢后，做好善后處置工作。應根據(jù)“四不放過”原則進行事故處理，若認為事故應追求相關(guān)責任人的責任，其他原因?qū)е碌氖鹿蕬J真分析原因，做好對應措施，避免同類事故的再次發(fā)生。

四、應急結(jié)束

搶修結(jié)束后，公司應召開相關(guān)會議，在充分評估危險和應急情況的基礎(chǔ)上，由組長或副組長宣布應急搶球行動結(jié)束。