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第一篇：客服中心應(yīng)急處理預(yù)案

客服中心應(yīng)急處理預(yù)案

第一節(jié) 總則

一、為維護(hù)服務(wù)中心正常服務(wù)秩序，預(yù)防或減少服務(wù)突發(fā)事件帶來(lái)的危害，特制定本預(yù)案。

二、本預(yù)案適用于服務(wù)大廳應(yīng)對(duì)服務(wù)突發(fā)事件時(shí)的處理。

三、服務(wù)大廳應(yīng)根據(jù)本預(yù)案定期進(jìn)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的演練，演練結(jié)束后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時(shí)間、演練內(nèi)容、參加人員和評(píng)估情況等。

第二節(jié) 組織機(jī)構(gòu)

成立應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組 組長(zhǎng)：總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：客服中心經(jīng)理

成員：客服中心各專項(xiàng)主管。應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)組織制定應(yīng)急處理預(yù)案實(shí)施細(xì)則，負(fù)責(zé)落實(shí)應(yīng)急處理預(yù)案的演練、落實(shí)、執(zhí)行等日常工作。

第三節(jié) 應(yīng)急處理要求

一、服務(wù)大廳發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動(dòng)本預(yù)案實(shí)施有效措施降低突發(fā)事件的影響和危害。

二、服務(wù)大廳對(duì)所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)如實(shí)向應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，不得拖延，不得誤報(bào)、謊報(bào)。

三、服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的主要內(nèi)容：

（一）服務(wù)大廳名稱、地點(diǎn)；

（二）事件發(fā)生的時(shí)間；

（三）事件的類型,包括：服務(wù)大廳客流（業(yè)務(wù)）量急增、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火災(zāi)、服務(wù)大廳遭到圍攻、擾亂服務(wù)大廳秩序、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報(bào)道等；

（四）事件的影響和危害程度包括：財(cái)產(chǎn)資金、憑證等損失情況、人員傷亡情況、影響范圍等；

（五）已采取的應(yīng)急措施，對(duì)事件的控制程度；

（六）事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)，可能造成的潛在損失及進(jìn)一步采取的應(yīng)對(duì)措施；

（七）其它有關(guān)內(nèi)容。

四、突發(fā)事件結(jié)束后，服務(wù)大廳應(yīng)對(duì)事件的原因、經(jīng)過(guò)、處理措施等進(jìn)行認(rèn)真地分析、總結(jié)，針對(duì)事件中需落實(shí)的問(wèn)題、漏洞及時(shí)進(jìn)行整改，分析總結(jié)材料應(yīng)報(bào)安全監(jiān)察部經(jīng)理。

五、服務(wù)大廳和安全監(jiān)察部應(yīng)保存、歸檔突發(fā)事件報(bào)告和分析匯總材料。

第四節(jié) 應(yīng)急處理預(yù)案

一、服務(wù)大廳客流（業(yè)務(wù)）量激增應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)服務(wù)大廳出現(xiàn)客流（業(yè)務(wù)）量激增，超過(guò)正常受理能力時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）視情況增加服務(wù)臺(tái)席，延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間；

（二）服務(wù)中心主管，保安人員和相關(guān)負(fù)責(zé)人要維護(hù)好服務(wù)大廳場(chǎng)所秩序，并引導(dǎo)客戶排好隊(duì)伍自覺(jué)遵守現(xiàn)場(chǎng)秩序；

（三）查明客流（業(yè)務(wù)）流量激增原因；

（四）關(guān)注服務(wù)大廳內(nèi)老弱病殘客戶，以免因客流（業(yè)務(wù)）流量過(guò)大而造成客戶意外傷害；

（五）視情況與上級(jí)聯(lián)系，請(qǐng)求調(diào)配安保人員、客服人員協(xié)助做好服務(wù)及維護(hù)秩序工作。

二、客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)發(fā)生客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成服務(wù)大廳全部或部分客服業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）及時(shí)聯(lián)系電腦維護(hù)合作單位，了解故障情況及恢復(fù)正常服務(wù)的時(shí)間點(diǎn)，并及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

（二）部門負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況擬定統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解；

（三）告知客戶恢復(fù)正常服務(wù)的確定時(shí)間，如時(shí)間不能確定，應(yīng)留下客戶聯(lián)系電話，以便恢復(fù)服務(wù)后及時(shí)通知客戶。

三、搶劫應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)服務(wù)廳遭遇搶劫時(shí)，分以下情形采取措施；

（一）歹徒持槍搶劫

1、服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)歹徒持槍搶劫時(shí)要保持鎮(zhèn)靜，在確保人身安全的情況下，迅速收攏現(xiàn)金，鎖好柜臺(tái)保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在有安全門的衛(wèi)生間內(nèi)隱蔽，并利用手機(jī)撥打110進(jìn)行報(bào)警；

2、其他人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)情況或得到報(bào)告后，要迅速向110報(bào)警并報(bào)告客服中心經(jīng)理，保護(hù)人質(zhì)安全與保護(hù)資金安全同樣重要；

3、現(xiàn)場(chǎng)所有人員在未接到明確指示時(shí)不要輕舉妄動(dòng)，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對(duì)話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質(zhì)爭(zhēng)取時(shí)間。

（二）歹徒使用爆炸物威脅搶劫

1、注意歹徒手持爆炸物雙手的動(dòng)作以及歹徒人數(shù)，同時(shí)與歹徒大聲說(shuō)話，向在場(chǎng)同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息；

2、現(xiàn)場(chǎng)人員要在確保人身安全的情況下，前臺(tái)客服人員迅速鎖好保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；

3、發(fā)現(xiàn)歹徒可能引爆爆炸物時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員要迅速原地臥倒，雙手抱頭，做好自我保護(hù)。

（三）歹徒使用催淚毒氣實(shí)施搶劫

1、客服人員聞到異味或毒氣時(shí)，要在確保人身安全的情況下，迅速將現(xiàn)金鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜，并盡快離開現(xiàn)場(chǎng)。

2、無(wú)法離開現(xiàn)場(chǎng)時(shí)要屏住呼吸，并設(shè)法用濕毛巾捂住口、鼻，防止出現(xiàn)中毒現(xiàn)象。

四、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)客服大廳發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）發(fā)生火情時(shí)，客服人員應(yīng)正確使用消防器材，進(jìn)行撲救；

（二）火勢(shì)較大，無(wú)法控制時(shí)，立即撥打119報(bào)警，并安排人員引導(dǎo)消防車抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；

（三）迅速切斷客服大廳所有電源；

（四）疏散客戶，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬薄到安全的地方；

（五）合理調(diào)配人員，加強(qiáng)防衛(wèi)，做好金庫(kù)、柜臺(tái)等重點(diǎn)場(chǎng)所的防盜、防搶工作。

五、客服大廳遭到圍攻應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)客服大廳遭到圍攻時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）部門負(fù)責(zé)人和安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行勸解疏導(dǎo)，必要時(shí)對(duì)其進(jìn)行法制

宣傳并提出警告；

（二）勸解無(wú)效或當(dāng)事人無(wú)理取鬧，造成服務(wù)大廳無(wú)法正常提供服務(wù)的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)110報(bào)警求助；

（三）提示客戶注意自身及財(cái)產(chǎn)安全；

（四）若當(dāng)事人有極端行為，如砸、搶服務(wù)大廳物品或極端行為傾向時(shí)，服務(wù)大廳要迅速向110報(bào)警并報(bào)告客服中心經(jīng)理；

（五）客服大廳應(yīng)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。

六、尋釁滋事、干擾他人，擾亂服務(wù)大廳秩序的應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)服務(wù)大廳發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，勸導(dǎo)當(dāng)事人離開服務(wù)區(qū)域；

（二）客服人員應(yīng)了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當(dāng)事人合理范圍內(nèi)的要求；

（三）若協(xié)商未果，滋事人干擾其他客戶辦理正常業(yè)務(wù)，安保人員應(yīng)及時(shí)制止，勸說(shuō)無(wú)效的可給予適當(dāng)警告，警告無(wú)效的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)110報(bào)警求助；

（四）服務(wù)廳按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。

七、客戶在服務(wù)大廳突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)服務(wù)大廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）客服人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時(shí)，應(yīng)為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話；

（二）客戶突發(fā)重大疾病時(shí)，應(yīng)立即撥打120或其它急救電話，并維特好現(xiàn)場(chǎng)秩序；

（三）應(yīng)設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知客戶家屬；

（四）服務(wù)大廳按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

八、客戶在服務(wù)大廳遭受意外人身傷害應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)服務(wù)大廳內(nèi)有客戶遭受意外人身傷害時(shí)，應(yīng)采取如下措施；

（一）發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶傷情，對(duì)其進(jìn)行安撫寬慰；

（二）客戶傷勢(shì)較嚴(yán)重的，立即撥打120或其它急救電話；客戶受傷較輕的，應(yīng)協(xié)助客戶到醫(yī)院治療；

（三）應(yīng)主動(dòng)了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知對(duì)方；

（四）由于服務(wù)大廳原因?qū)蛻粼斐蓚?，客戶要求索賠的，應(yīng)積極與客戶協(xié)商解決，防止不良影響擴(kuò)大；

（五）服務(wù)大廳按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

九、客戶在服務(wù)大廳遺失物品應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)客戶反映在服務(wù)大廳內(nèi)遺失物品或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品時(shí)，應(yīng)分別采取相關(guān)措施：

（一）客戶向服務(wù)大廳反映遺失物品

1、應(yīng)首先幫助客戶回憶業(yè)務(wù)辦理過(guò)程，協(xié)助客戶在柜臺(tái)等可能遺失物品的地方查找；

2、確認(rèn)客戶物品遺失后，應(yīng)對(duì)客戶表示同情。若客戶要求服務(wù)大廳賠償遺失物品或要求查詢錄像資料時(shí)，應(yīng)委婉拒絕，并注意表達(dá)方式，避免發(fā)生沖突，同時(shí)建議客戶報(bào)案；

3、要積極配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證，盡最大可能挽回客戶的損失；

4、按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

（二）服務(wù)大廳拾到客戶遺留物品

1、拾到客戶遺留物品后，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還客戶；

2、無(wú)法當(dāng)面歸還的，由雙人在監(jiān)控范圍內(nèi)清點(diǎn)客戶物品，并做好記錄；

3、通過(guò)查看當(dāng)天監(jiān)控錄像確認(rèn)失主身份，并設(shè)法聯(lián)系客戶前來(lái)認(rèn)領(lǐng)；

4、在失主認(rèn)領(lǐng)前妥善保管物品，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查；

5、失主前來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)、確認(rèn)身份無(wú)誤，在失主簽字登記后歸還物品。

（三）客戶車輛在服務(wù)大廳門前丟失或損壞

1、服務(wù)大廳客服人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)和安撫客戶；

2、對(duì)于客戶的賠償要求，如服務(wù)大廳指定專人進(jìn)行看守的，應(yīng)與客戶協(xié)商解決；未指定專人看守的，應(yīng)婉言拒絕，并建議客戶報(bào)案。

3、按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

十、媒體報(bào)道應(yīng)急預(yù)案

（一）服務(wù)大廳不得擅自接受媒體采訪，如有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕；

（二）重大失實(shí)媒體報(bào)道發(fā)生后，服務(wù)大廳如遇客戶詢問(wèn)，應(yīng)按照上級(jí)確定的統(tǒng)一口徑進(jìn)行解釋如解釋為“事件正在調(diào)查中”。