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第一篇：呼叫客服中心應急預案

呼叫中心突發(fā)事件處理預案

為了確保呼叫中心的穩(wěn)定運行,提高異常情況處理應變能力,特制定本規(guī)范,規(guī)范共涉及一般設備故障、應用程序/網(wǎng)絡故障、斷電、安全防護（火警及盜竊）、個人事故、緊急網(wǎng)絡故障和信息系統(tǒng)失靈、呼入量異常增漲、投訴升級、非正常來電、投訴升級、緊急工單、媒體采訪等公共危機處理等內(nèi)容。

一、座席設備故障處理

類別描述：如發(fā)現(xiàn)座席電腦、話機、耳機設備故障；呼叫中心操作系統(tǒng)平臺單個座席不能登錄；應用程序單個座席不能使用。

呼叫業(yè)務員的處理流程：

1、呼叫業(yè)務員應立即上報值班組長，由組長先安排另外的備用座席，進入用戶來電的處理流程。

2、立即通知系統(tǒng)運維專員進行處理。

3、故障開始和恢復時間均應在組長日志上做好記錄。

二、應用程序/網(wǎng)絡系統(tǒng)故障處理

類別描述：全部（或其中一個）應用程序所有座席均不能登錄,（或查詢緩慢）,不能正常使用的情況。

呼叫業(yè)務員的處理流程：

1、呼叫業(yè)務員立即告知組長并在員工日志做好時間和現(xiàn)象的簡單記錄。

2、應立即通知系統(tǒng)運維專員現(xiàn)場或遠程桌面進行處理。

3、值班組長在5分鐘內(nèi)，上報呼叫中心主管，并做好現(xiàn)場秩序的安排。

4、系統(tǒng)運維專員根據(jù)實際情況判斷，如應用程序出錯無法在10分鐘內(nèi)恢復，應立即通知運營主管和中心經(jīng)理，如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，呼叫中心主管領(lǐng)導應考慮采取其他適當行動（如聯(lián)系系統(tǒng)供應商）。

5、在系統(tǒng)被修復期間內(nèi)，應通過有關(guān)呼叫中心相關(guān)的文件資料盡量解決客戶的咨詢，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。

6、如需進行手工操作，呼叫業(yè)務員應詳細記下有關(guān)電話的信息。如需在系統(tǒng)修復后與客戶聯(lián)系，呼叫業(yè)務員應記下客戶聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)恢復后予以跟蹤。

7、呼叫中心管理機構(gòu)根據(jù)呼叫量異常增長預警方案做好人員調(diào)配。

8、系統(tǒng)恢復后組長電話通知上述領(lǐng)導。

9、組長在日志上及系統(tǒng)故障情況處理表上做好相應的事故記錄。

三、斷電處理

類別描述：分為市電斷電和呼叫中心線路故障斷電兩種情況。呼叫業(yè)務員的處理流程：

1、如有市電斷電情況發(fā)生，應立即通知系統(tǒng)運維專員和中心領(lǐng)導，告知具體斷電情況，并關(guān)閉大廳空調(diào)，節(jié)約UPS電力。市電斷電同時UPS會自動切換到電池組供電，呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)不會受到

影響。同時發(fā)電機會啟動發(fā)電，供應整個呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)所需設備設施的電力。

2、如呼叫中心線路故障原因?qū)е潞艚兄行耐ｋ姅嚯娗闆r，值班組長應立即以電話方式上報主管，即刻安排修復。

3、斷電后為了省電以保證呼入服務，所有不必要使用的電器應關(guān)閉。

4、供電恢復過程中，運維專員需觀察系統(tǒng)的恢復情況是否正常。

四、空調(diào)故障處理

類別描述：空調(diào)不能使用 呼叫業(yè)務員的處理流程：

1、如出現(xiàn)空調(diào)故障，值班組組長應立即通知聯(lián)系主管。

2、由主管聯(lián)系維修人員進行修復。五．安全防衛(wèi)

類別描述：呼叫中心現(xiàn)場的火災、盜竊的應對 呼叫業(yè)務員的處理流程：

1、火災

1）呼叫業(yè)務員務必要熟悉滅火器的使用方法，以及火災報警電話（119）。

（2）呼叫業(yè)務員務必要按操作規(guī)程對計算機進行操作，不得擅自拆卸計算機，以免線路短路造成火災。

3）如果發(fā)生火災安全事故立即撥打119報警，值班組長組織現(xiàn)場人員撤離。根據(jù)現(xiàn)場情況進行撲救，并在發(fā)現(xiàn)火情后通知中心

主管。

4）不要因搶救個人財產(chǎn)而影響撤離。

最好在火警的初級階段消滅火種。注意在火警到來之前盡量控制火勢。如果火勢失控，應及時撤退。如果在可能的情況下應就近關(guān)閉所有的門窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延，讓火警人員來處理火勢。

（5）在到達安全地帶后，負責人必須盡快向上級領(lǐng)導匯報情況。

2、盜竊

（1）如果發(fā)生盜竊事件，應保留現(xiàn)場痕跡并馬上通知主管。

（2）主管或者經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場情況決定是否報警處理。

（3）如果運行沒有受到影響，服務將會繼續(xù)，除非管理人員要求保持現(xiàn)場。

六、個人事故類應急預案

類別描述：現(xiàn)場人員突發(fā)性工傷事故、傳染性疾病等。呼叫業(yè)務員的處理流程：

1.出現(xiàn)事故后組長立即向主管匯報并安排員工下線或離開工作現(xiàn)場。

2.現(xiàn)場主管判斷是否需要清理現(xiàn)場，并作消毒處理；若是，則對中心現(xiàn)場進行清理與消毒處理。

3.10分鐘內(nèi)現(xiàn)場主管對人員缺少情況做出接通率評估，并根據(jù)話務量做好人員調(diào)配。

4.如現(xiàn)場出事人員涉及2人或2人以上，應通知中心領(lǐng)導。5.呼叫中心備有簡單藥物、繃帶等一些常用藥物。任何嚴重事故應立即報告上級領(lǐng)導，以決定是否將員工送到醫(yī)院接受救治。

七、緊急網(wǎng)絡故障和信息系統(tǒng)失靈

類別描述：網(wǎng)絡的異常狀況。針對信息系統(tǒng)失靈或中斷不能執(zhí)行其主要功能時來處理并采取行動，在實際工作中系統(tǒng)偶爾暫時失效或部分中斷。

呼叫業(yè)務員的處理流程：

1、呼叫中心借助客戶呼入渠道，應在第一時間收集網(wǎng)絡的異常狀況，由系統(tǒng)運維專員反饋至責任部門進行檢查和處理。

2、如果遇到服務器死機/文件服務器死機/網(wǎng)絡裝備失靈時，呼叫業(yè)務員要用手工記錄表來記錄客戶的相關(guān)信息。

3、數(shù)據(jù)庫損失：因為數(shù)據(jù)太多會在壓縮時丟失數(shù)據(jù)，所有的數(shù)據(jù)每周都會定期備份，這樣可以減少丟失數(shù)據(jù)的損失。

八、呼入量異常增漲 類別描述：呼入量異常增漲 呼叫業(yè)務員的處理流程：

1、對于呼入量異常增漲，可通過不同級別的支持幫助予以緩解。

2、一級支持 呼叫中心所有服務實體的呼叫業(yè)務員應在統(tǒng)一指揮下投入呼入電話受理工作。

3、二級支持 在一級支持提供后，情況仍未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時，應聯(lián)絡有關(guān)候補人員（如放假休息的員工）迅速

到位。

4、三級支持 在二級支持提供后，情況未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時，應聯(lián)絡有關(guān)職能人員(如管理處客服助理等)根據(jù)事態(tài)程度啟動應急方案。

九、媒體采訪等公共危機處理

1、遇到媒體到呼叫中心現(xiàn)場采訪時,應第一時間告知中心領(lǐng)導,在沒有獲得領(lǐng)導允許的情況下,禁止接受媒體或記者的采訪。

2、當媒體記者欲進入呼叫中心進行拍攝時,呼叫中心工作人員應注意禮貌用語,謝絕入內(nèi),注意全程禮貌、委婉拒絕，防止言語或肢體沖突；

3、當聯(lián)網(wǎng)中心授意允許接受媒體記者等采訪時,應統(tǒng)一指定發(fā)言人，統(tǒng)一口徑回答，其他人不能隨意接受媒體記者的采訪，更不能不負責任對外傳播相關(guān)信息。

第二篇：客服中心應急預案

客服中心電話流量暴漲應急預案

作為便民利民舉措之一的局客服中心，隨著12306的全省開通，現(xiàn)正被社會及廣大群眾認可，咨詢、投訴電話量逐漸增加，為確保電話流量暴漲特別是節(jié)假日電話流量暴漲時旅客能夠順利接通客服電話，特制定本應急預案：

一、電話流量暴漲應急領(lǐng)導小組 組

長：張曉萍 副組長：楊 亮、楊曉薇 組

員：各班值班主任、班組長 二、總體要求

遇有電話流量暴漲時，客服中心人員要聽從應急領(lǐng)導小組的統(tǒng)一指揮，堅持“客戶為根，服務為本”的要求，超前預想，積極準備，確保電話接聽量最大化。

三、應急處理程序

1.電話流量暴漲時，當班班組長要及時安排班組人員全員上崗，由值班主任第一時間將有關(guān)信息上報應急領(lǐng)導小組，必要時調(diào)派其他休班班組人員，及時增加座機臺數(shù)量，盡最大限度滿足客戶需求。

2.當班值班主任上報信息要做到及時、準確、全面，確保信息暢通，應對及時，秩序平穩(wěn)。

3.當班值班主任接到應急領(lǐng)導小組的指令后要負責立即通知休班值班員、班組長做好待命準備。 4.應急小組由大休班組做為應急第一梯隊，下夜班班組做為應急第二梯隊，首先應以家住沈陽的工作人員為主。

5.需要上崗時，由當班值班員主任負責按預案要求程序通知休班值班主任，再由休班值班主任通知到本班組有關(guān)人員。

6.休班工作人員手機要保持24小時開機狀態(tài)，接到通知后要在最快時間內(nèi)到達客服中心進入工作狀態(tài)。

客服中心

2011.03.28

第三篇：熱力公司客服中心應急預案

一、指導思想：

為應對因各種原因造成的城區(qū)突發(fā)性停暖、供暖設施損壞、與供暖有關(guān)的人員傷亡等供熱安全突發(fā)事故，總公司必須建立健全快速、有效的搶修搶險和救援應急處理機制，保證社會穩(wěn)定和人民生命財產(chǎn)的安全。本預案以‘安全第一、預防為主’的方針為指導，應急處置工作以總公司統(tǒng)一指揮、有關(guān)各方協(xié)調(diào)一致的原則，從對人民群眾生命財產(chǎn)高度負責的角度出發(fā)，做到確保供熱設施正常運行，提高對供熱事故的處置能力和快速反應能力，最大限度地減少供熱事故對人民群眾的影響?？偣驹趨^(qū)政府及上級有關(guān)部門全面領(lǐng)導下負責供熱突發(fā)事故應急處置工作，確保在人員設備安全的情況下將供熱突發(fā)事故影響降至最低程度。

二、編制目的

為確保城區(qū)供熱的安全穩(wěn)定運行和有效防止供熱事故的發(fā)生，切實提高應對供熱突發(fā)事故的處置能力，預防各類供熱事故，能夠高效、有序地做好搶險、排險、搶修及救援善后處理工作，最大限度地降低事故危害程度，盡快恢復供熱，最大程度地減少大面積停熱現(xiàn)象，保障廣大熱用戶的生活與工作秩序，特制定本供熱突發(fā)事故應急預案。

三、事故類型和危險程度分析：

（一）城區(qū)供暖主要危險源包括：供熱管網(wǎng)、換熱站壓力容器、電機水泵等轉(zhuǎn)動的機械設備、高低壓配電柜、電源、外網(wǎng)輸水熱網(wǎng)等。

（二）供熱管網(wǎng)破裂或管網(wǎng)支架損壞等原因可誘發(fā)燙傷、砸傷等事故，影響小區(qū)供暖，及人員安全等。

（三）供暖危險源因突發(fā)原因出現(xiàn)事故影響供暖及危及相關(guān)人員安全等。

四、組織機構(gòu)及職責：

（一）供熱突發(fā)事故應急指揮部職責

(1)組織協(xié)調(diào)供熱突發(fā)事故的應急搶修搶險工作，落實區(qū)政府及上級主管部門交辦的有關(guān)工作。

(2)及時了解掌握轄區(qū)供熱突發(fā)事故情況，根據(jù)情況需要向區(qū)政府及主管部門報告事故情況和應急處置措施。

(3)貫徹上級有關(guān)重大安全生產(chǎn)事故預防和應急救援的政策、方針，根據(jù)應急工作原則和方案，擬定轄區(qū)供熱突發(fā)事故應急預案，組織有關(guān)成員對事故積極開展搶修搶險救援工作。

(4)組織供熱突發(fā)事故應急技術(shù)演練、研究和應急知識宣傳教育等工作。

(5)負責轄區(qū)供熱突發(fā)事故應急信息的接受、核實、處理、傳遞、通報、報告。

(6)其他有關(guān)轄區(qū)供熱突發(fā)事故應急的重要工作。

（二）供熱突發(fā)事故應急指揮部組成人員。

總指揮：劉海龍

副總指揮：裴保信、張祥貴、徐衛(wèi)民、陳宏、張國峰

成員：孫冬梅、巨長庚、高長亞、李浩、于威、孫景啟、

賈永生、周仲民、韓建軍、秦偉、黃偉、孫開松、

舒磊、陳福雷、馬維峰、張海東

應急救援隊伍：

專家技術(shù)組

組長：張祥貴

成員：裴保信、孫冬梅、孫開松舒磊、陳福雷、馬維峰、

張海東、周仲民、巨長庚

物資保障組

組長：徐衛(wèi)民

成員：黃偉、胡濱、王磊、劉超

應急車輛組

組長：孫景啟

成員：孫強、孟昭君、種傳偉、李天劍、陸江

安全保衛(wèi)組

組長：巨長庚

成員：栗興蓮、張勇、張銳、李然

運行一處

隊長：舒磊

成員：劉玉海、劉保華、黃石、高玉芳、張強強、

劉金中、袁偉輝

運行二處

隊長：馬維峰

成員：王兆宏、葉峰、高繼海、賈玉霞、王鈺、

運行三處

隊長：孫開松

成員：韓方舉、孟磊、溫濤、謝明、石峰、張立華、

李中秋、單志國

運行四處

隊長：陳福雷

成員：巨長安、孫炳華、韓兆立、姜濤、杜勇、張瑞杰

運行五處

隊長：周仲民

成員：黃崇亮、薛開渠、孫中龍、李坤、趙汝峰

管線所

隊長：張海東

成員：陳雷、張景峰、蔡青、王璨

五、預防與預警：

（一）危險源監(jiān)控：

1、各運行處、安全保衛(wèi)處、生產(chǎn)技術(shù)處、管線所、調(diào)度中心負責對供熱管網(wǎng)監(jiān)測、調(diào)控、處置工作，工作目的是確保供熱管網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行。各運行處、管線所負責對供熱管網(wǎng)進行巡檢巡視，調(diào)度中心每日抄報外網(wǎng)壓力溫度情況，各運行處按照各自負責供熱區(qū)域?qū)Q熱站內(nèi)供熱設備一小時一巡視，并填報運行分析記錄報表，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理。安全保衛(wèi)處負責供熱管網(wǎng)安全運行預警工作，對供熱安全運行狀況資料進行收集、匯總和分析并做出報告上報總公司。

2、在轄區(qū)供熱覆蓋范圍內(nèi)建立多個測溫、測壓點，與各換熱站操作系統(tǒng)組成監(jiān)測網(wǎng)絡，按要求定期對供熱溫度壓力進行檢測分析，發(fā)現(xiàn)超溫、超壓情況各運行處、調(diào)度中心立即處理，確保管網(wǎng)安全。

（二）預警行動：

1、預警信號發(fā)生后，由運行調(diào)度部門立即向全體搶險組織機構(gòu)匯報并盡快向現(xiàn)場負責人發(fā)送預警報告，各部門進入預警狀態(tài)，隨時準備投入搶修搶險工作。

2、符合本預案啟動條件時，應急指揮部應立即發(fā)出啟動本預案的指令。

六、信息報告程序：

（一）總公司在單位值班室和安全保衛(wèi)處設立應急電話，24小時專人值班，應急電話為：3197585、3158870．值班室應明示各應急小組通信聯(lián)系人及電話。

（二）供熱突發(fā)事故發(fā)生后，事故現(xiàn)場有關(guān)人員應立即迅速報告應急指揮機構(gòu)（應急指揮部）。

（三）應急指揮部值班人員接到應急電話后，立即向有關(guān)事故應急小組及負責人匯報。重、特別重大事故，可直接向應急領(lǐng)導小組總指揮、副總指揮報告。同時按規(guī)定立即向主管部門報告。

（四）根據(jù)事故性質(zhì)，按照國家規(guī)定的程序和時限，及時向政府有關(guān)部門報告。

七、應急搶修搶險程序

（一）響應分級按轄區(qū)供熱事故嚴重程度、性質(zhì)和影響時間，分為一般事故、重要事故和重大事故。

1、一般事故：因設備臨時故障、臨時停電以及供熱支管網(wǎng)破裂等導致的停熱，在12小時（含12小時）內(nèi)恢復供熱的。

2、重要事故：一、二次供熱管網(wǎng)或換熱站故障、外網(wǎng)主熱水管網(wǎng)損壞、爆裂等原因?qū)е率鹿释?2--48小時（含48小時）內(nèi)仍不能恢復供熱的。

3、重大事故：因供熱管網(wǎng)或換熱站突發(fā)事故對附近居民生命財產(chǎn)構(gòu)成重大影響的，同時因事故導致長時間停熱，48小時以上仍不能恢復供熱的：出現(xiàn)重大安全事故，短期內(nèi)無法恢復供熱的。

（二）搶修搶險程序

（1）工作現(xiàn)場突發(fā)事故發(fā)生后，由現(xiàn)場應急領(lǐng)導小組根據(jù)事故情況開展應急指揮與協(xié)調(diào)，通知有關(guān)各應急救援小組趕赴事故現(xiàn)場進行事故搶修搶險。突發(fā)事故造成人員傷亡時首先必須進行人員救援工作，要在第一時間聯(lián)系相關(guān)醫(yī)院同步展開救援。專家技術(shù)組、后勤保障組、應急車輛組、安全保衛(wèi)組應立即按照各自職能開展工作，在指揮部統(tǒng)一領(lǐng)導下及時處理應急搶修搶險工作。

（2）召集調(diào)動應急力量：各應急救援小組接到應急指揮部指令后，必須立即響應，派遣事故搶險人員、物資、設備等迅速運送到事故現(xiàn)場指定位置聚集，并聽從現(xiàn)場總指揮的調(diào)動指揮，及時快速展開突發(fā)事故應急處置工作，確保人員設備安全。

（3）現(xiàn)場總指揮按照本預案確立的基本原則、認真聽取專家技術(shù)組建議，迅速組織應急搶修搶險隊伍進行應急處置工作，并且要與各應急救援隊保持通訊暢通，隨時了解掌握現(xiàn)場情況，做好指揮協(xié)調(diào)工作。

（4）當事故現(xiàn)場有應急救援力量和資源不能滿足搶險要求時，

指揮部應及時向上級主管部門報告請求給予支援幫助。

（5）現(xiàn)場處置：事故發(fā)生后，應急車輛組保障車輛充足，安全保衛(wèi)組負責保護好現(xiàn)場，對危險地區(qū)周邊進行警戒封閉，要確?，F(xiàn)場工作人員及周邊群眾的安全。如發(fā)生特殊險情時，應急指

揮部在充分考慮專家技術(shù)組和有關(guān)方面意見的基礎(chǔ)上，在確保人員安全的前提下進行必要地應急處置措施。

（三）搶修搶險處置措施

1、當供熱管網(wǎng)架空管路出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，應急救援隊伍接到指令應立即趕赴事故現(xiàn)場，實地了解情況，并將漏水管線解列，做好各項安全保護措施后方可進行應急搶修工作。

2、當供熱管網(wǎng)地埋管路出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，應急救援隊伍按照指揮部指令立即趕赴現(xiàn)場，實地了解情況，同時將現(xiàn)場情況向指揮部匯報，指揮部組織相關(guān)小組立即趕到現(xiàn)場，根據(jù)實際情況，制訂應急搶修方案。應急救援隊伍將漏水管線解列，組織人員、機具進行搶修。在條件許可的情況下，采取應急供熱的臨時措施。

（四）應急處置工作結(jié)束應遵循“誰啟動、誰負責”的原則。事故處置完畢并恢復正常供熱后，由供熱突發(fā)事故應急指揮部作出決定，并由指揮部辦公室通知相關(guān)部門和各應急搶險隊，各部門負責人安排本部門恢復正常工作。應急結(jié)束后由指揮部辦公室（安全保衛(wèi)處）負責對事故情況進行全面總結(jié)和上報。

八、搶修應急物資與裝備保障：

（一）應急救援車輛、防護裝置和快速搶險工具是安全、快速、高效處置突發(fā)事件必備設備，必須按搶險救援工作需要配置。

（二）應急救援物資、防護裝置包括防護勞保、應急燈具、滅火器、快速搶險工具等。

（三）應急救援物資、防護裝置和快速搶險工具實行在崗備用，并做好維護保養(yǎng)，隨時保持完好無損備用狀態(tài)。

（四）每年10月底前，各相關(guān)小組將下一年度所需應急救援材料、機具、設備儲備計劃向應急救援指揮部辦公室匯報，確保應急救援物資儲備正常。

（五）建立健全應急救援物資儲備明細臺帳。

（六）應急救援物資不得挪做他用。指揮部在處置突發(fā)事件過程中有權(quán)動用一切應急救援物資。

九、善后處理：

（一）應急搶修完畢后，應立即組織現(xiàn)場清理、生產(chǎn)及生活恢復工作：同時對應急行動過程進行綜合評價，整理應急記錄（包括筆錄、攝像、照相及其它文字資料），由應急指揮部辦公室寫出應急總結(jié)報告，24小時內(nèi)上報區(qū)政府備案。

（二）應急總結(jié)報告內(nèi)容包括：事件發(fā)生單位、時間、地點，事件過程描述，傷亡情況，經(jīng)濟損失，動用救援力量，參與救援

人員，搶險救援情況，應急行動中反應的問題，經(jīng)驗及教訓。

（三）應急指揮部要認真分析轄區(qū)供熱突發(fā)事故原因，從轄區(qū)供熱的規(guī)劃、設計、運行、管理等向有關(guān)方面提出改進建議，以避免相類似事故的發(fā)生，確保人民群眾用熱安全。

（四）應急救援過程中出現(xiàn)的問題，應急救援辦公室負責制定下達糾正和預防措施認真做好監(jiān)督落實工作，并定期組織檢查驗收。

十、責任

對供熱突發(fā)事故應急處置過程中，拒不執(zhí)行預案、不服從統(tǒng)一指揮，玩忽職守，造成嚴重后果的單位和個人，由總公司給予通報批評，違紀或違法的，將依法追究法律責任。

十一、附則

1、監(jiān)督檢查

總公司負責對本預案的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。

2、預案管理與更新

（1）下列情況要對預案進行修訂國家相關(guān)法律、法規(guī)等發(fā)生變化。

（2）行政機構(gòu)或有關(guān)單位、部門職責發(fā)生變化，需對組織結(jié)構(gòu)與職責作相應調(diào)整。

（3）應急行動或演習中發(fā)現(xiàn)問題和出現(xiàn)新情況，應適時進行

修訂。

（4）影響預案執(zhí)行的其他條件發(fā)生變化，預案需要修訂。

本預案由熱力總公司負責編制和解釋。

本預案自頒布之日起實行。

第四篇：熱力公司客服中心應急預案

1 總則

1.1現(xiàn)狀及風險分析

我縣主城區(qū)共有集中供熱企業(yè)4家，集中供熱熱源4個，總供熱能力700萬O。熱電聯(lián)產(chǎn)熱源1個，是涿鹿華達熱力有限公司。區(qū)域鍋爐房熱源三個，分別是張家口榮慶熱力股份有限公司、涿鹿縣軒轅城市供熱有限公司、涿鹿縣金鴻燃氣有限公司。截至目前，集中供熱面積達到650萬O，集中供熱普及率達到98%以上，覆蓋居民5.2萬戶。

目前，主城區(qū)集中供熱由張家口榮慶熱力股份有限公司、涿鹿縣軒轅城市供熱有限公司、涿鹿華達熱力有限公司、涿鹿縣金鴻燃氣有限公司4家企業(yè)共同承擔。

1.2工作原則

（1）統(tǒng)一領(lǐng)導。在縣委、縣政府統(tǒng)一領(lǐng)導下，在縣供熱應急處置領(lǐng)導小組的具體指揮下，各相關(guān)部門積極開展供熱突發(fā)事件的隱患排查、應急處置、善后恢復等。

（2）屬地管理。各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府組織制定本級供熱突發(fā)事件應急預案，負責轄區(qū)內(nèi)供熱突發(fā)事件應急處置及對受影響區(qū)域內(nèi)熱用戶的政策宣傳、解釋和安撫工作。

（3）分工負責。供熱突發(fā)事件的應急處置以主管部門為主，各部門、各單位依據(jù)職責積極配合，確?？焖俜磻?，迅速開展應急處置、緊急救援、善后處理工作。

（4）資源共享。供熱突發(fā)事件搶險救援工作需要調(diào)動搶險隊伍、材料、車輛、工器具等相關(guān)物資和人員時，縣政府和相關(guān)部門可以按照程序調(diào)用供熱應急搶險隊伍、相關(guān)物資設備和人員。

1.3編制依據(jù)

根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《突發(fā)事件應急預案管理辦法》、《河北省突發(fā)事件應對條例》、《張家口縣突發(fā)事件總體應急預案》、《河北省供熱用熱辦法》及《河北省供熱行業(yè)重大突發(fā)事件應急預案》有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我縣冬季供熱生產(chǎn)、運行實際，編制本預案。

1.4適用范圍

本預案適用于本縣因供熱設備、供熱管網(wǎng)及附件故障，水電供應中斷影響供熱生產(chǎn)運行、供熱棄供棄管以及自然災害等不可抗力對供熱生產(chǎn)運行造成影響，對城市居民生活用熱和生命財產(chǎn)造成危害等供熱事件的應急處置。

2 組織機構(gòu)與職責

2.1縣供熱應急處置領(lǐng)導小組

為進一步加強我縣供熱突發(fā)事件應急處置工作的組織領(lǐng)導，縣政府成立涿鹿縣冬季供熱突發(fā)事件應急處置領(lǐng)導小組，組長由縣政府縣長李建富擔任，常務副組長由縣政府常務副縣長趙小寶擔任。

2.2縣供熱應急處置領(lǐng)導小組主要職責：

按照縣委、縣政府的統(tǒng)一部署，指揮、處置冬季發(fā)生的供熱突發(fā)事件；對發(fā)生的較大以上供熱突發(fā)事件，及時決策、下達應急指令，指揮、調(diào)用社會資源，責成各部門及時開展供熱應急處置工作；督促、指導成員單位和供熱管理部門及供熱單位做好供熱突發(fā)事件的應急管理工作；主持、指導供熱主管部門和供熱單位開展供熱突發(fā)事件的應急演練工作；協(xié)調(diào)相關(guān)單位，做好駐軍及武警部隊供熱突發(fā)事件的應急處置工作。

2.3縣供熱應急處置領(lǐng)導小組主要職責

縣供熱應急處置領(lǐng)導小組下設供熱應急處置辦公室，第一辦公室設在縣住房和城鄉(xiāng)建設局，辦公室主任由縣住房和城鄉(xiāng)建設局局長擔任；第二辦公室設在縣發(fā)展和改革局，辦公室主任由縣發(fā)展和改革局局長擔任。供熱管理辦公室負責供熱應急應急處置領(lǐng)導小組的日常管理工作，協(xié)調(diào)各成員單位按照各自分工開展供熱應急的準備工作；檢查各供熱單位對供熱應急預案的制定和落實情況；具體負責供熱突發(fā)事件的應急處置工作。

2.4成員單位及職責

辦公室成員單位包括縣住建局、縣發(fā)改局、縣公安局、縣民政局、縣退役軍人事務局、縣財政局、縣市場監(jiān)督管理局、縣應急管理局、縣生態(tài)環(huán)境局、縣供電公司和供熱企業(yè)等有關(guān)部門。

縣住建局：負責《涿鹿縣冬季供熱突發(fā)事件應急預案》的編制、修訂工作；具體組織、指揮及事后分析、總結(jié)全縣供熱突發(fā)事件的應急處置工作；開展全縣供熱應急演練、宣傳教育和培訓工作；負責對農(nóng)村清潔取暖的供熱應急突發(fā)事件進行綜合協(xié)調(diào)。

縣發(fā)改局：負責協(xié)調(diào)本縣供熱燃料應急調(diào)運，農(nóng)村清潔煤的保供、配送及政策落實、會議組織、信息處理、應急處置和綜合協(xié)調(diào)等日常工作。

縣公安局：負責組織處理因發(fā)生供熱突發(fā)事件而引發(fā)的社會治安問題。交警部門負責搶修搶險車輛的通行保障以及處置供熱突發(fā)事件時的交通維護、疏導工作。

縣民政局：負責做好城市低保戶的應急求助工作。

縣退役軍人事務局：負責做好重點優(yōu)撫對象的應急求助工作。

縣財政局：今年煤價、氣價均高于歷史同期價格，供熱企業(yè)資金缺口大，財政部門負責本采暖季供熱資金保障工作，確保供熱能夠平穩(wěn)運行。

縣市場管理局：負責協(xié)調(diào)檢驗檢測機構(gòu)對供熱突發(fā)事件中的鍋爐、壓力容器、壓力管道等特種設備進行鑒定。

縣應急管理局：對供熱企業(yè)生產(chǎn)安全及事故進行調(diào)查處理。

縣交運局：負責協(xié)調(diào)供熱燃料運輸車輛交通保障工作。

縣生態(tài)環(huán)境局：負責協(xié)助解決因煤改清潔能源及供熱鍋爐拆除所引發(fā)的供熱問題，監(jiān)管供熱鍋爐按時完成深度治理，并監(jiān)管供熱企業(yè)供熱過程中污染物達標排放。

縣供電公司：負責供熱電力保障，協(xié)助處置因供熱用電引發(fā)的供熱問題及電力供應的實物救助。

各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府：負責督導本轄區(qū)正常供熱；協(xié)調(diào)解決供、用熱糾紛；制定本轄區(qū)相應的供熱突發(fā)事件的應急預案；進行供熱突發(fā)事件的先期處理、應急救助和善后處理。

2.5供熱單位職責

各供熱單位應在保障正常供熱基礎(chǔ)上，結(jié)合本企業(yè)供熱能力和區(qū)域供熱需求等實際情況，建立應急供熱燃料儲備，制定供熱突發(fā)事件應急預案，建立專業(yè)的應急搶修搶險隊伍，配備相應的應急物資、器材；對供熱突發(fā)事件做到及時報告、快速搶修、盡早恢復。

3 監(jiān)測預警

3.1監(jiān)測和風險分析

3.1.1信息監(jiān)測

縣供熱應急處置辦公室牽頭，各有關(guān)部門配合，按照早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置的原則建立供熱突發(fā)事件信息監(jiān)測預測體系，通過日常巡查、基層單位上報、社會公眾投訴等多種渠道收集供熱信息。供熱主管部門要與各供熱企業(yè)保持聯(lián)絡暢通，隨時了解掌握供熱情況和動態(tài)。

3.1.2風險分析

出現(xiàn)下列情況時，供熱企業(yè)（單位）應立即分析判斷影響正常供熱的可能性，并決定是否需要上報。如需上報，要立即將發(fā)生事件時間、地點、性質(zhì)、可能影響的程度、影響時間以及應對措施報縣供熱應急應急處置領(lǐng)導小組和應急處置辦公室。

（1）因供熱設施、設備發(fā)生故障可能影響正常供熱；

（2）因供熱燃料出現(xiàn)短缺可能影響正常供熱；

（3）因供電、供水系統(tǒng)發(fā)生故障可能影響正常供熱；

（4）因天氣持續(xù)低溫可能影響正常供熱；

（5）因其它自然災害可能影響正常供熱。

4 信息報告

發(fā)生供熱突發(fā)事件后，供熱企業(yè)、知情單位和個人有責任和義務將供熱突發(fā)事件發(fā)生的時間、地點、原因和影響范圍等信息即時向供熱管理部門或縣供熱應急處置領(lǐng)導小組報送。

5 應急響應

5.1響應程序

5.1.1發(fā)生供熱突發(fā)事件后，供熱單位及事發(fā)地鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府負責人，應在最短時間內(nèi)趕到現(xiàn)場了解情況、調(diào)解矛盾、控制局面，及時向縣政府和相關(guān)部門報告有關(guān)情況，同時向有關(guān)采暖用戶通報供熱突發(fā)事件情況。

5.1.2鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府及相關(guān)單位應根據(jù)供熱突發(fā)事件現(xiàn)場情況，啟動本區(qū)域、本系統(tǒng)的應急預案，指揮協(xié)調(diào)本區(qū)域、本系統(tǒng)的搶修搶險隊伍實施搶修搶險和應急救助，盡快恢復供熱。

5.1.3現(xiàn)場指揮部及時掌握事件進展情況及時向上級報告。受報單位或部門進行果斷處置，需調(diào)動有關(guān)人員和縣級搶修搶險隊伍參與處置時，應立即調(diào)動。

5.1.4供熱應急處置領(lǐng)導小組根據(jù)發(fā)生供熱突發(fā)事件的具體情況，對特殊群體居住相對集中、欠費嚴重、供熱單位無法保障正常供熱、確需實施應急救助才能保障正常供熱的，實施必要的供熱應急救助。

5.2應急結(jié)束

供熱突發(fā)事件處置完畢，供熱恢復，次生、衍生災害和事件影響基本消除后，應急處置工作即告結(jié)束。

特別重大和重大供熱突發(fā)事件處置結(jié)束后，經(jīng)縣供熱應急處置領(lǐng)導小組組長批準后，由縣供熱應急處置領(lǐng)導小組宣布應急結(jié)束。較大和一般供熱突發(fā)事件處置結(jié)束后，由縣供熱應急處置辦公室宣布應急結(jié)束。

6 善后處理與調(diào)查評估

6.1善后處置

供熱突發(fā)事件處置結(jié)束后，組織開展供熱事故損害核定工作，對事故情況、人員補償、緊急救助做出評估，制定補償標準和事后恢復計劃，并盡快實施。

6.2事件調(diào)查

由供熱應急處置辦公室牽頭組成供熱突發(fā)事件調(diào)查小組，對處置工作進行全面客觀的調(diào)查，總結(jié)經(jīng)驗教訓，制定改進措施。

6.3評估和總結(jié)

及時組織對事件處置工作進行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓，分析查找問題，提出改進措施，形成處置評估報告。冬季供熱期結(jié)束后，對采暖季供熱突發(fā)事件應急工作進行全面總結(jié)，并報縣供熱應急處置辦公室。

7保障措施

7.1兩級聯(lián)動協(xié)調(diào)保障

建立縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）兩級聯(lián)動協(xié)調(diào)機制，對供熱隱患進行排查并協(xié)調(diào)相關(guān)工作，確保正常供熱。

7.2搶修搶險隊伍、物資、器材保障

各供熱單位必須組建供熱突發(fā)事件搶修搶險隊伍，建立并完善相關(guān)應急預案；配備必要的搶險機動車、安全防護用品、各類搶修設備、監(jiān)測儀器、移動電源、警示標志以及各種規(guī)格的管材、閥門和水暖件等搶修搶險物資器材，具備一定的供熱事故自救能力。

7.3應急供熱燃料保障、農(nóng)村潔凈煤保供及農(nóng)村氣代煤工程的安全運行與氣源保障

建立應急供熱燃料政府儲備。各供熱單位建立供熱燃料應急儲備。其中供熱煤炭應急儲備不少于15天用量；遇有惡劣或極端天氣預警時，應提前加大應急儲備量；加快天然氣應急儲備能力建設，逐步提高調(diào)峰和應急能力。

抓好潔凈煤托底政策的落實，增強潔凈煤保供能力，是推進農(nóng)村地區(qū)冬季清潔取暖的重要組成部分。為確保全縣農(nóng)戶能安全溫暖清潔過冬，保障潔凈煤穩(wěn)定供應，及時應對上游煤源單位因自然災害、人為破壞、供應調(diào)度及其他不可預見的原因?qū)е鲁霈F(xiàn)緊急情況，出現(xiàn)對全縣供煤計劃不能滿足正常實際需求，且已超出縣鄉(xiāng)儲備調(diào)節(jié)范圍的緊急情況。特制定以下應急措施：

7.3.1縣發(fā)改局積極協(xié)調(diào)、多方聯(lián)系潔凈煤生產(chǎn)企業(yè)，拓寬潔凈煤煤源供應渠道。

7.3.2縣財政局籌備應急資金，應對極端氣候需求量增加、市場價格非正常上漲等情況。

7.3.3動員社會各方力量，積極配合政府做好向農(nóng)戶供應蘭炭、型煤等潔凈煤工作。

7.3.4啟動生物質(zhì)燃料替代清潔煤供應，保障應急需求。

7.3.5考慮電力資源、電網(wǎng)支撐能力等因素，在部分區(qū)域應急發(fā)放液化氣取暖器、電取暖器等分散式采暖器具。

農(nóng)村氣代煤工作要建立三個責任主體，一是中燃公司要全面承擔燃氣經(jīng)營過程的安全主體責任；二是鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村兩級要承擔原地管理的主體責任；三是縣住建部門要承擔行業(yè)督查指導的監(jiān)管主體責任，以確保用戶在安全的前提下溫暖過冬。由于氣源、氣價的市場波動較大，縣住建局要協(xié)調(diào)中燃公司進行氣源保障，縣財政部門要重新核定政府預算，保障補貼資金。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要成立農(nóng)村氣代煤安全管理工作專班，加強宣傳，保證用戶安全使用意識，防范各類問題發(fā)生，公安部門要對惡意損害燃氣管網(wǎng)行為進行罰戒，應急、消防、公安部門要針對農(nóng)村氣代煤進行安全監(jiān)督，并制定相應的應急措施。

7.4應急救助保障

縣政府建立供熱應急救助保障體系，對特殊群體居住相對集中、欠費嚴重、供熱單位無法保障正常供熱，確需實施應急救助才能保障正常供熱的，實施必要的供熱應急救助。

7.5通信聯(lián)絡保障

供熱期內(nèi)，供熱單位、縣政府及其供熱管理部門、縣供熱應急應急處置領(lǐng)導小組和各成員單位必須保證供熱應急體系中有關(guān)人員的通信聯(lián)絡暢通。

7.6緊急接管保障

供熱單位因客觀原因停供棄供的，經(jīng)協(xié)調(diào)無效，縣政府須對供熱單位采取緊急接管措施，以保證正常供熱。

7.7供熱應急資金保障

縣級財政應安排供熱突發(fā)事件應急準備資金，明確應急救助政策，確保本縣供熱應急措施順利實施，保障全縣正常供熱，緩解供、用熱矛盾，確保社會穩(wěn)定。

8 宣教培訓和演練

8.1宣教培訓

各級政府有關(guān)部門應利用新聞媒體、網(wǎng)絡、報刊、舉辦專題培訓班等多種形式，廣泛開展供熱突發(fā)事件應急知識的宣傳、培訓和教育活動。

8.2應急演練

縣供熱應急處置辦公室負責制訂年度應急演練計劃，圍繞情景模擬有針對性地編制演練方案、演練腳本，因地制宜組織開展桌面推演、實戰(zhàn)演練。供熱企業(yè)每年至少組織1次應急處置流程演練，提高并保持各崗位工作人員的應急搶險能力。

9 附則

9.1預案制定

本預案由涿鹿縣人民政府負責制定，縣供熱應急處置領(lǐng)導小組負責解釋。根據(jù)本預案，各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府及相關(guān)部門和單位應制定各自的應急預案。

9.2預案更新

根據(jù)情況變化和發(fā)現(xiàn)的問題，及時修訂完善應急預案。原則上每三年修訂一次。

9.3預案實施時間

本預案自發(fā)布之日起實施。

第五篇：熱力公司客服中心應急預案

一、編制目的

2019年汛期即將來臨，為確保供熱管網(wǎng)及換熱站設備的安全運行，確保公司安全穩(wěn)定度汛，全面做好今年防汛的各項準備工作，根據(jù)各級防洪防汛工作精神，結(jié)合北城新區(qū)的實際狀況，特制定防汛工作應急預案。

二、應急處置基本原則

按照政府相關(guān)防汛要求，逐項檢查落實，特別加強對在建工程、換熱站、重要管網(wǎng)排水系統(tǒng)的日常檢查和維護，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。發(fā)生險情時，在防汛工作領(lǐng)導小組的指揮下，立即啟動本預案。

三、組織機構(gòu)及職責

1、公司防汛工作領(lǐng)導小組成員

組長： 王家亮

副組長： 徐大超 余 杰

成 員：顏士貞 凌紀庭

孟慶龍 王世琨 張現(xiàn)偉 韓 雪

宋興紅 韓 震 唐 瓏戚慶選

防汛工作領(lǐng)導小組職責：

防汛工作領(lǐng)導小組負責防汛工作的總體調(diào)度指揮工作。出現(xiàn)II級狀態(tài)以上時，防汛工作領(lǐng)導小組調(diào)動應急力量進行搶險、救災；若已經(jīng)發(fā)生險情，應迅速搶修恢復。同時，防汛工作領(lǐng)導小組負責向上級單位報告公司的汛災情況和事故處理進展情況。

2、防汛工作領(lǐng)導小組下設辦公室

主 任：顏士貞

副主任：孟慶龍凌紀庭

值班電話：8601607

辦公室職責：負責防汛組織和防訊工具的調(diào)配使用，上傳下達防汛指示，落實防汛措施。

3、防汛工作領(lǐng)導小組下設防汛小分隊

隊長：顏士貞

副隊長：孟慶龍 凌紀庭

成員：

第一組：唐 瓏 李旭東趙勝祥李紅利

王金龍 周成寧 宋 健 劉富強

高 鵬 王加賓 莊緒磊

第二組：戚慶選 孫新文 張自然 王俞程

孫浩森 惠慶鵬 王 迪 施 堯

李夢寧 馮志鵬 劉乃通

防汛小分隊人員職責：

防汛小分隊在防汛工作領(lǐng)導小組的統(tǒng)一領(lǐng)導下開展工作，做到分工明確，責任到人，具體分工如下：

（1）顏士貞同志為公司防汛小分隊總指揮，負責整體部署全公司的防汛工作和市統(tǒng)一組織的防洪前線工作，同時負責金鑼東線供熱管網(wǎng)第二工段工程防汛工作；

（2）孟慶龍同志負責金鑼首站、一級熱網(wǎng)、各換熱站的防汛排澇工作，負責金鑼東線供熱管網(wǎng)第一工段工程防汛工作；

（3）王世琨同志負責金鑼東線供熱管網(wǎng)第三工段工程防汛工作，同時負責公司其他（東線、藍海項目外）在建工程的防汛工作；

（4）唐瓏同志負責金鑼東線供熱管網(wǎng)第四工段工程防汛工作；

（5）戚慶選同志負責金鑼東線供熱管網(wǎng)第五工段工程防汛工作，同時負責各EPC在建項目的防汛工作；

（6）李旭東、馮志鵬同志負責藍海酒店新能源項目建設工程中的防汛工作；

（7）凌紀庭、張自然同志負責人員調(diào)配、通知及宣傳工作；

（8）宋興紅同志負責防汛器材的采購工作；

（9）王俞程、劉乃通同志負責交通運輸、車輛管理等后勤工作；

（10）其他人員負責開展組織要求的防汛工作。

四、預防與預警

1、危險源監(jiān)控

定期檢查排水系統(tǒng)設備和設施，確保排水系統(tǒng)暢通。

2、預防措施

（1）及時發(fā)布預警信息；發(fā)生暴雨時，安排人員對工程現(xiàn)場、換熱站、辦公樓的排水疏水系統(tǒng)巡視檢查；

（2）對各在建工程現(xiàn)場、供熱管網(wǎng)及設備的防汛系統(tǒng)進行定期檢驗，及時發(fā)現(xiàn)和消除缺陷；

（3）若遇特大暴雨而排水不暢時，在各可能發(fā)生倒灌的地下站房筑擋水設施，并采取泵抽等強制排水措施。

（4）按照工程施工規(guī)范做好施工現(xiàn)場的設施設備以及保溫管等材料的汛期安全防護工作，防止基坑倒灌及管材漂浮等現(xiàn)象發(fā)生。

3、預警

根據(jù)危害程度，將局部暴雨事件預警分為Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三個級別，分別代表重大、較大、一般：

（1）一般（Ⅲ級）：6小時降雨量將達50毫米以上，由于地勢較洼，而導致洪水暴漲。

（2）較大（Ⅱ級）：3小時降雨量將達50毫米以上，由于地勢較哇，而導致洪水急劇上升。

（3）重大（Ⅰ級）：3小時降雨量將達100毫米以上，或者已達到100毫米以上且降雨量可能持續(xù)。

五、應急處置

1、響應分級與響應程序

按照分級負責的原則，局部暴雨事件對應分為Ⅰ、Ⅱ、 Ⅲ三個應急響應等級：Ⅲ級由防汛小分隊隊長指揮處置；Ⅱ級、Ⅰ級由防汛工作領(lǐng)導小組負責指揮。

2、處置措施

（1）發(fā)生III級狀態(tài)時，防汛小分隊對各工程現(xiàn)場及換熱站排水設施、疏水設施進行檢查，如發(fā)現(xiàn)排水、疏水系統(tǒng)不暢通，應立即協(xié)調(diào)責任單位修復。

（2）發(fā)生II、I級狀態(tài)時，防汛工作領(lǐng)導小組應針對惡劣天氣可能對站房或工程現(xiàn)場的設備構(gòu)成重大威脅的情況，督促防汛小分隊做好事故預想。

六、防汛工作集體要求

1、各部門主要負責人是防汛工作的第一責任人，既要做好各部門防汛工作，又要服從公司防汛工作的整體部署，對防汛的重要部位及防汛用具要認真檢查、保管和使用。

2、公司防汛小分隊在防汛工作領(lǐng)導小組的領(lǐng)導下負責落實防汛工作，要求做到及時上傳下達和應急組織開展工作；如遇有情況不報或失職脫崗造成的損失，公司將追究責任到個人。

3、綜合部負責統(tǒng)一編制車輛值班表及防汛物資的分配和工具存放，存放地點為公司倉庫。如遇緊急情況，保證人、車、物資一起出動。

4、公司供熱區(qū)域內(nèi)還建社區(qū)換熱站以及各在建項目為夏季防汛重點，防汛人員不可麻痹大意、掉以輕心。要統(tǒng)一思想和認識，本著寧可信其有，不可信其無的原則，做到思想上高度警惕。