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第一篇：酒店服務(wù)禮貌用語

酒店服務(wù)禮貌用語

禮貌用語，是指在語言交流中使用具有尊重與友好的詞語。禮貌用語是尊重他人的具體表現(xiàn)，是友好關(guān)系的敲門磚。說己時(shí)需謙虛，應(yīng)多用謙辭；講別人時(shí)需恭敬，應(yīng)多用敬辭，下面小編整理了酒店服務(wù)禮貌用語，歡迎閱讀收藏。

1、一語言美

① 態(tài)度平穩(wěn)； 說話要文雅，

② 簡練， 禮貌的基本要求： 說話要尊稱， 態(tài)度平穩(wěn)； 說話要文雅， 簡練， 明確； 說話要婉轉(zhuǎn)熱情； 說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美， 明確；

③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；

④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美， 婉轉(zhuǎn)悅耳； 與賓客講話要注意舉止表情。 三輕" 走路輕， 婉轉(zhuǎn)悅耳；

⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、"三輕"：走路輕， 說話輕，操作輕。

說話輕，操作輕。 "三不計(jì)較"：不計(jì)較賓客不美的語言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì) 三不計(jì)較" 不計(jì)較賓客不美的語言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度； 較個(gè)別賓客無理的要求。 較個(gè)別賓客無理的要求。

"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。 四勤" 嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。 不講臟話； 不講諷刺話； 不講與服務(wù)無關(guān)的話。

"四不講"： 四不講" 不講粗話； 不講粗話； 不講臟話； 不講諷刺話； 不講與服務(wù)無關(guān)的話。

"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝 五聲" 客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲， 聲，客人走時(shí)有送聲。 客人走時(shí)有送聲。

"六種禮貌用語"：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱 六種禮貌用語" 問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語， 用語，道別用語。 用語，道別用語。

"文明禮貌用語十一字"：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。 文明禮貌用語十一字" 您好，謝謝，對不起，再見。

四種服務(wù)忌語：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

3、敬語服務(wù)

基本要求：

①語言語調(diào)悅耳清晰；

②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；

③語氣誠懇 親切； 講好普通話； 語言表達(dá)恰恰相反到好處。 親切；

④講好普通話；

⑤語言表達(dá)恰恰相反到好處。

4、基本用語

1）基本服務(wù)用語 迎賓人員使用。

①"歡迎"、 歡迎您"、 您好"， 歡迎" "歡迎您" "您好" 用于客人來到餐廳時(shí)， 用于客人來到餐廳時(shí)， 迎賓人員使用。

②"謝謝"、"謝謝您"，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)，本著的 謝謝" 謝謝您" 用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)， 態(tài)度說。 態(tài)度說。 本

③"請您稍侯"或"請您稍等一下"， 請您稍侯" 請您稍等一下" 用于不能立刻為客人提供服務(wù)， 用于不能立刻為客人提供服務(wù)， 著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。 著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。

④"請您稍侯"或"請您稍等一下"，用于因打擾客人或給客人帶來不 請您稍侯" 請您稍等一下" 便，本著歉意的心情說。 本著歉意的心情說。

⑤"讓您久等了"，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。 讓您久等了" 用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。

⑥"對不起"或"實(shí)在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本 對不起" 實(shí)在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便， 著真誠而有禮貌地說。 著真誠而有禮貌地說。

⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開時(shí)，本著熱情 再見" 您慢走" 歡迎下次光臨" 用于客人離開時(shí)。

拓展閱讀

酒店服務(wù)員注意事項(xiàng)

1、儀容儀表：作為服務(wù)行業(yè)一員，個(gè)人儀表儀態(tài)十分重要。所以，在上班前要注意檢查個(gè)人著裝、妝容等是否妥當(dāng)，

2、見面用語:見到客人時(shí)應(yīng)面帶微笑問候客人，如先生/小姐早上好/下午好等，再詢問客人是否已有座位，若沒有，則告知部長或經(jīng)理安排其入座。

3、酒水的量度:俗話說“酒（指白酒）滿敬人，茶滿欺人”，所以斟酒和茶的時(shí)候要注意其分量，茶水一般保持到七分滿。另外，洋酒跟紅酒，所使用的杯子和分量也各有千秋。

4、服務(wù)用語:問客人是否需要盛飯時(shí)，注意不要出現(xiàn)“你要飯嗎？”一類話語。在廣東地區(qū)，飯跟煩同音，所以米飯又被稱為開心。

5、注意服務(wù)態(tài)度:顧客就是上帝。作為服務(wù)員，無論顧客多無理，只要不超出個(gè)人最高底線，能忍則忍吧。老板都是為自己店的利益著想的，只要他有錢賺，便不會(huì)興師動(dòng)眾地替你出頭。

6、無論多么饑不擇食也不要食用顧客餐桌上剩余的殘羹冷炙:見過很多服務(wù)員會(huì)在客人走后便悄悄地關(guān)上門“品嘗”那剩下的食物。那是非常不衛(wèi)生的。因?yàn)?你不知道那食物中是否加入過什么東西、你不知道那客人中是否有傳染性疾病、那可以說是一種降低自身素養(yǎng)的行為……

7、不要重復(fù)犯錯(cuò)：在領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)理、部長、領(lǐng)班）對自己或同事因某事提出指導(dǎo)或批評意見時(shí)，要虛心聆聽和謹(jǐn)記，切勿重復(fù)犯錯(cuò)。

酒店服務(wù)對象的十大類型

一、散漫型

主要表現(xiàn)：自由散漫、大大咧咧、沒有主見，聽得進(jìn)別人的意見，但又有些隨意。

服務(wù)時(shí)要：認(rèn)真大方，客客氣氣。同時(shí)對客人提出的相關(guān)事項(xiàng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)地提出意見，幫助客人抉擇。

二、開放型

主要表現(xiàn)：性格外向，性格豪爽，好表現(xiàn)，對任何事都毫無保留地形于言表，易于溝通，敢于行動(dòng)。

服務(wù)時(shí)要：盡可能滿足其需要 ，有什么要求也可以直接向其提出來，但和他們談話時(shí)要多聽，不可隨便答應(yīng)。

三、成就型

主要表現(xiàn)：這類人由于在事業(yè)上已取得一定成就，因此多有一種高高在上、自以為是的感覺，認(rèn)為自己所做的.、所要求的、所決定的事情一切都是對的。

服務(wù)表現(xiàn)：要禮貌大方，不卑不亢，平時(shí)可順從其要求，照其要求去做，但對無法滿足的要求要說明原因，以免引起客人的不滿。

四、理性型

主要表現(xiàn)：在語言不多，能冷靜而客觀地觀察和對待事物，愛讀書看報(bào)，一般自有主見。

服務(wù)表現(xiàn)：熱情禮貌以示尊重。注意不要隨意打擾，等明確了客人的需要以后，再按其要求保質(zhì)保量地做好服務(wù)工作。服務(wù)好這種客人，使他們對酒店服務(wù)留下深刻印象，由他們向其周圍人宣傳對酒店的正面宣傳大有裨益。

五、急躁型

主要表現(xiàn)：這類客人以學(xué)生和年輕人多見，他們性情急躁，動(dòng)作迅速，講話節(jié)奏快，因此對服務(wù)最大的要求馬上、及時(shí)。

服務(wù)表現(xiàn)：服務(wù)員在為他們服務(wù)時(shí)，要注意服務(wù)方式，講究效率，弄清要求后，盡快完成服務(wù)項(xiàng)目。遇到問題，千萬不要和他們頂撞，以免激怒客人，給酒店造成不良影響。

六、溫柔型

主要表現(xiàn)：客人性格溫和、有修養(yǎng)、舉止文雅、樂于助人，以女性客人為多。

服務(wù)表現(xiàn)：服務(wù)員一定要態(tài)度和藹，千萬不能生硬無禮，對服務(wù)項(xiàng)目要多作介紹，設(shè)法幫助他們。對他們的客房要勤打掃和整理，時(shí)時(shí)保持潔凈美觀。

七、社交型

主要表現(xiàn)：客人見多識(shí)廣、善于辭令、喜歡聊天、好面子，平時(shí)交際比較多，老于世故。

服務(wù)表現(xiàn)：服務(wù)時(shí)要注意言談舉止禮貌大方，善于傾聽，不要追求好奇，最好與他們保持一定的距離。要特別注意服務(wù)高質(zhì)量、高水平、高效率。

八、排他型

主要表現(xiàn)：客人不容易和別人交往，小心謹(jǐn)慎，處處防范他人，固執(zhí)己見，不易接受別人的意見和建議，容易因小事和別人發(fā)生矛盾與糾紛，一旦需要沒有得到滿足，有可能會(huì)在公共場合大吵大鬧。

服務(wù)表現(xiàn)：服務(wù)時(shí)最好不要與其閑談，盡量按其要求做好服務(wù)，出現(xiàn)問題時(shí)要注意容忍，保持耐心，千萬不要與之爭吵，而且要時(shí)刻關(guān)注他們與其客人的關(guān)系。

九、報(bào)怨型

主要表現(xiàn)：客人總是怨天尤人，即使是自己做錯(cuò)了事，也會(huì)把責(zé)任推卸給酒店，報(bào)怨常常掛在嘴邊。

服務(wù)表現(xiàn)：遇到這類客人服務(wù)員要熱情、體諒，盡量給他們以禮遇。當(dāng)他們報(bào)怨時(shí)要注意傾聽，禮貌善待，不要與之爭辯，并需求恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向他們表現(xiàn)歉意，設(shè)法使問題得到比較完整的解決。

十、膽怯型

主要表現(xiàn)：客人比較內(nèi)向，膽量較小，他們一般不會(huì)輕易表現(xiàn)自己的不滿及提出自己的真實(shí)需求。

服務(wù)表現(xiàn)；服務(wù)員要注意加強(qiáng)觀察，了解其真實(shí)想法，及時(shí)提供其所需的東西，通過最好的服務(wù)來消除他們的膽怯心理，使其酒店有“家”的感覺。千萬不要對他們發(fā)脾氣，以免加重他們的心理負(fù)擔(dān)。

第二篇：酒店服務(wù)禮儀

1、儀態(tài)禮儀規(guī)范

接待人員是酒店的；形象代言人；或稱酒店的；門面；。因此要求接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話；要始終保持微笑。

2、接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意；對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌拢粏柾暌蚩腿朔答仭?/p>

3、形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

第三篇：酒店服務(wù)禮儀

酒店服務(wù)禮儀主要體現(xiàn)在以下方面：

（1）著裝規(guī)范。上班時(shí)按規(guī)定著工作制服，男女員工都應(yīng)做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。

（2）語言恰當(dāng)。用語謙恭，語調(diào)親切，言辭簡潔，根據(jù)不同對象恰當(dāng)使用語言。對內(nèi)賓使用普通話，對外賓使用外語，盡量做到聽懂方言。

（3）禮貌迎送?？偷接姓?、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí)，面帶微笑，真誠禮貌，恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢。

（4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預(yù)訂事項(xiàng)主動(dòng)熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時(shí)，準(zhǔn)確填寫、認(rèn)真核實(shí)，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門，得到客人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。

（5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動(dòng)、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設(shè)施。

其他參考禮儀知識(shí)：

面對客人的投訴，應(yīng)態(tài)度誠懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責(zé)任。因故不能完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋并道歉。

當(dāng)發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時(shí)，應(yīng)沉著冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)、得當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理。

拾到客人的遺忘物品應(yīng)及時(shí)還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。

第四篇：酒店服務(wù)禮儀

一、如何讓客人有“賓客如歸”的感覺

1、服務(wù)在電梯口迎接或主動(dòng)向客人問好，然后引導(dǎo)客人下電梯，如果客人有行李的話要主動(dòng)幫助客人提行李。對客人隨身攜帶的手提包或小件物品，必須在證得客人同意后再幫助提取。貴重行李要做到輕拿輕放，不倒置。

2、引導(dǎo)客人走入房間?？腿讼码娞莺?，服務(wù)員走到客人的左前方一步左右(為什么是一步左右)引導(dǎo)客人，不可并行或搶行。轉(zhuǎn)彎時(shí)用手示意，到達(dá)房間門口，先開門，禮讓客人現(xiàn)進(jìn)房。服務(wù)員進(jìn)入房間后(放好行李)，簡單介紹客房的主要設(shè)備(第一次來的客人)，再有禮貌的詢問客人要什么服務(wù)(主動(dòng)推銷茶水或飲料)。

在給客人指引方向時(shí)要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向前方，同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)更多為客人引路而不是指引方向。

3、服務(wù)員主動(dòng)向客人告別，退身離房(根據(jù)離房規(guī)定的動(dòng)作)，?？腿诵菹⒒蜃∷抻淇?，再輕輕關(guān)門?；氐綐菍臃?wù)臺(tái)或工作后，填寫好值班記錄。

二、如何打掃客房

1、客房服務(wù)員在清理客房的時(shí)候，盡量避免打擾客人，最好是客人外出時(shí)打掃或客人特別吩咐才去做，但必須控制時(shí)間，不要等到客人已回來，還未整理好。

2、務(wù)必須養(yǎng)成隨時(shí)檢查那些客人未作交待、不急于處理的事情。如住某號(hào)房客平日吸煙多，訪客也多，或許在二十分鐘前曾向你要了幾杯咖啡，而現(xiàn)在又有事叫你，此時(shí)就必須聯(lián)想到房間里面的煙灰缸 必定已積滿了煙蒂，或咖啡已喝完，就乘這次進(jìn)入客房的機(jī)會(huì)，順便帶去所需的煙灰缸、抹布與托盤，將已用過的煙灰缸及咖啡收出來，并清理干凈桌幾，這些不但為房客做好該做的事，而且會(huì)給客人留下良好的印象

3、遇有應(yīng)續(xù)辦未成的任務(wù)時(shí)，應(yīng)填入日記簿，以免脫節(jié)遺漏。

4、整理房間必須打開房門，并盡量可能于顧客外出時(shí)進(jìn)行，服務(wù)員除工作外，禁止進(jìn)入客房內(nèi)。

5、遇有顧客遺忘的貴重物品，應(yīng)即撿還或報(bào)告主管處理，對于客房尤須全面徹底整潔妥善布置 。

6、如何進(jìn)行自我安全防護(hù)

客房服務(wù)員絕大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護(hù)意識(shí)，對客人既要彬彬有禮、熱情主動(dòng)，又要保持一定的距離?？腿苏賳救敕繒r(shí)，要將房門大開，對客人關(guān)門要保持警惕，客人邀請時(shí)不要坐下，更不要坐在床上；盡量找借口拒絕客人邀請出外；不要輕信和陶醉在客人的花言巧語中而失去警戒。下班后不得到客人房間串門，客人要求與你合影時(shí)要盡量拒絕，實(shí)在盛情難卻時(shí)也要拉上幾個(gè)同事一起照；發(fā)生被客人耍流氓的事時(shí)要高聲呼喊

第五篇：酒店服務(wù)禮儀

一、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容（禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝）

1. 禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的 禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。

2. 禮節(jié)：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們在公共場所的舉止、風(fēng)度和 衣著等。

3. 禮儀：是由風(fēng)俗和傳統(tǒng)逐漸演變再經(jīng)過專門規(guī)定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。

二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？

1、主要表現(xiàn)在：語言文明、態(tài)度文明、工作文明

2、常用禮貌文明用 ：

1）您好，歡迎光臨

2）請問您幾位，是否有預(yù)定

3）請跟我來

4）很抱歉讓您久等了

5）請您多多包涵

6）請多關(guān)照

7）真是抱歉耽誤了您很長時(shí)間

8）您還需要?jiǎng)e的嗎

9） 我能為您做些什么嗎

10） 很高興為您服務(wù)

11） 請您多提寶貴意見

12） 請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎

13） 請問您對我的服務(wù)還滿意嗎

14） 謝謝光臨，請慢走。

15） 您走好，歡迎下次光臨。

三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么？

1. 講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序

2. 行為美、環(huán)境美、心靈美、語言美

3. 愛公司、愛本職工作、愛顧客

四、酒店的服務(wù)意識(shí)：

1、讓每一位賓客在這里消費(fèi)都滿意而歸。

2、酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。

五、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？

1、 一不吸煙，不吃零食。

2、 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

4、 三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、 三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

六、、服務(wù)中的5先原則：

1、 先女賓后男賓

2、 先客人后主人

3、 先首長后一般

4、 先長輩后晚輩

5、 5、 先兒童后成人

七、服務(wù)員的語言要求：

（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

八、服務(wù)中常用語應(yīng)分哪些種類：

服務(wù)中應(yīng)用語大致分十三種：

歡迎語 、 問侯語 、直接稱謂語、 間接稱謂語、 祝賀語、 應(yīng)答語、 征徇語、 道歉語、 安慰語、 勸阻語、交待語、推辭語、告別語

1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。

2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。

3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。

4、應(yīng)答語：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。）

5、征詢語： 我能為您做點(diǎn)什么？、 對不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎？、 如果您不介意，我可以………？

對不起，打擾您一下，請問……？、您看，這樣……可以嗎？ 請問您還需要點(diǎn)什么嗎？

6、向客人表示歉意時(shí)：

在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。

道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。

道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來不必要的損失。

7、使用告別語：

告別語是與人分別時(shí)所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會(huì)兒見”、“明天見”、“歡迎隨時(shí)

光顧”等。

當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。

當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。

進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)――在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù) 要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

8、稱呼語：

先生、小姐、閣下等

九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）

1. 主動(dòng)：主動(dòng)的要求標(biāo)準(zhǔn)：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2. 熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。

3. 待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。

十、禮貌待客應(yīng)做到什么？

陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費(fèi)多的與消費(fèi)少的一樣。

十一、怎樣對客人一視同仁？

不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動(dòng)熱情、耐心周到。

十二、常用的禮貌用語十四字：

您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關(guān)系

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

1、儀態(tài)的禮儀

要保持端正大方穩(wěn)重的站姿，要挺胸微笑面對前方，坐姿不要二郎腿或抖腿的動(dòng)作，行走時(shí)不能駝背，或大搖大擺，步速要適當(dāng)，兩眼要平視，動(dòng)作要敏捷。

2、服務(wù)客人禮儀

客人來時(shí)有迎聲，要應(yīng)聲顧客問題，客走有送聲，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，生活，特殊要求。語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌。

3、服務(wù)中的原則

先好長輩后晚輩，先女后男，先客人后主人，先兒童后成人，先首長后一般。

4、儀容的禮儀

在儀容上整體要整潔大方，頭發(fā)切忌披頭散發(fā)，頭發(fā)要清潔，劉海不要遮住眉毛；可以佩戴淡顏色的耳環(huán)，要精神飽滿，不要有濃烈的化妝品味道，指甲不要留長；不要用顏色夸張的口紅、眼線等。

第六篇：酒店客房服務(wù)員禮貌服務(wù)用語「」

酒店客房服務(wù)員禮貌服務(wù)用語「推薦」

禮貌用語的目的就是讓客人能更好的享受自己在酒店的經(jīng)歷,為下次入住打好鋪墊。下面，小編為大家分享酒店客房服務(wù)員禮貌服務(wù)用語，希望對大家有所幫助!

1.訪客要求進(jìn)入保密房，出于對住客負(fù)責(zé)應(yīng)講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店?！?/p>

2.如果客人到客房部大廳找洗手間，應(yīng)提醒客人:“對不起，先生/小姐，公用衛(wèi)生間設(shè)在綜合樓?！?/p>

3.訪客找公用電話，可建議客人：“對不起，先生/小姐，公用電話在綜合樓”

4.當(dāng)有特殊情況需用客人房間的電話時(shí)，應(yīng)先征求客人的意見“對不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎?”

5.當(dāng)不知如何回答客人的問題時(shí)，應(yīng)講“對不起，先生/小姐，請稍等，我給您問一下，稍后給您答復(fù)”

6.給客人加?jì)雰捍矔r(shí)應(yīng)說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適?”

7.如房間小整過程中客人回來，應(yīng)致歉：‘您好!先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎?”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請撥打電話****與我們聯(lián)系。”

8.如客人的物品寄存在前臺(tái)，應(yīng)提醒客人：‘先生/小姐，前臺(tái)有您寄存的物品?！?/p>

9.轉(zhuǎn)送外部門送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系：‘先生/小姐，**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒有，應(yīng)向客人道歉：‘對不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間?！?/p>

11.陌生客人要求開房間時(shí)應(yīng)講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎?””

12.如有來訪客人找住店客人時(shí)，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐，您好!大廳內(nèi)有**先生/小姐來訪，您方便會(huì)客嗎?”如客人同意，應(yīng)詢問“需要為您上訪客茶嗎?”如客人不在應(yīng)講：“對不起，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的.嗎?”，若客人不見，應(yīng)對訪客講“對不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客”

13.訪客在大廳就座后，上茶時(shí)應(yīng)講：“先生/小姐，請用茶”

14.派送客衣時(shí)應(yīng)事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎?”

15.上歡迎茶和免費(fèi)水果時(shí)，應(yīng)講：“您好!先生/小姐，給您上歡迎茶和免費(fèi)水果?！?/p>

16.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應(yīng)對客人講“對不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時(shí)間給您打掃?”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好!打擾了，我是客房服務(wù)員，請問您需要什么時(shí)間打掃房間?！?/p>

18.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應(yīng)對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示”

19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請問可以給您打掃房間嗎?”

20.訪客來訪，應(yīng)對訪客講“請問您找哪個(gè)房間的客人”，再問“請問**房間客人怎么稱呼?”，若訪客說的對，應(yīng)講“請稍等，我?guī)湍?lián)系”